3. CONCORRÊNCIA ACIRRADA.
ALTA COMPLEXIDADE DAS
RELAÇÕES.
REDES COLABORATIVAS.
NÃO HÁ DIFERENÇAS
RELEVANTES ENTRE AS
OFERTAS.
O AMBIENTE COMPETITIVO
O AMBIENTE COMPETITIVO
4. COMPORTAMENTOS DE
CONSUMO MENOS
PREVISÍVEIS.
ABUNDÂNCIA DE OPÇÕES.
O PREÇO É DEFINIDOR NO
PROCESSO DE COMPRA.
O AMBIENTE COMPETITIVO
O AMBIENTE COMPETITIVO
6. Há um mundo
que está
acabando...
E nós, para o bem e
para o mal, estamos
exatamente aqui
As Mudanças no Mundo
Evolução da História
Evolução da História
... e um mundo
que está
começando
Venda Consultiva
Venda Consultiva
Profissional de Vendas
Profissional de Vendas
Identificar Demanda
Identificar Demanda
Fazer o que for preciso
Fazer o que for preciso
Informação Pulverizada
Informação Pulverizada
Resultado da Empresa
Resultado da Empresa
Venda em local “virtual”
Venda em local “virtual”
Novos Modelos Mentais
Novos Modelos Mentais
Venda Persuasiva
Venda Persuasiva
Vendedor Nato
Vendedor Nato
Atender Demanda
Atender Demanda
Fazer o que for mandado
Fazer o que for mandado
Informação Centralizada
Informação Centralizada
Resultado da Unidade
Resultado da Unidade
Venda em local físico
Venda em local físico
Antigos Modelos Mentais
Antigos Modelos Mentais
Surpreender
Surpreender
Encantar
Encantar
10. O AGENTE DE MUDANÇA
Vendedor como consultor
estratégico do cliente;
Construir relacionamentos
estáveis e duradouros;
Personalizar o atendimento ao
cliente;
Utilização de TI disponíveis;
CRM da empresa;
Depto. de Marketing;
Depto. de Telemarketing;
11. Como conhecer seu cliente;
Seus produtos;
A estrutura da empresa;
Suas necessidades;
Seus Parceiros e clientes;
Criar relacionamentos
interpessoais;
Fornecer informações úteis ao
cliente;
O AGENTE DE MUDANÇA
Competências ampliadas:
12. PERFIL DO GRANDE VENDEDOR
1. Nunca prometer demais;
2. Vender somente para
resolver problemas
específicos / criar
oportunidades lucrativas
identificáveis
“os idiotas vendem Rolex. Os
gênios vendem “o estilo de
vida Rolex”;
3. Não dá de graça a loja inteira
só para conseguir entrar na
empresa-cliente;
13. 7. Desconfiar e respeitar
empresas estreantes ...
O Verdadeiro inimigo;
8. Buscam vários “clientes
arrojados”que os levarão
para o mundo do amanhã;
9. Quando olhar para o
cliente do outro lado da
mesa, pensar religiosa e
repentinamente consigo
mesmo: “como posso
tornar esse cara rico e
famoso e fazê-lo ser
PERFIL DO GRANDE VENDEDOR
14. Planejar atividades de venda, procurar indicações de novos
Planejar atividades de venda, procurar indicações de novos
clientes, visitar contas potenciais, identificar os tomadores de
clientes, visitar contas potenciais, identificar os tomadores de
decisão, preparar apresentações de vendas, fazer
decisão, preparar apresentações de vendas, fazer
apresentações de vendas, superar objeções, apresentar
apresentações de vendas, superar objeções, apresentar
novos produtos e visitar contas novas
novos produtos e visitar contas novas.
Função
Função
de
de
Vendas:
Vendas:
15. A Papel da Força de Vendas
• A venda pessoal pode ser mais efetiva
porque os vendedores podem:
Sondar os clientes para conhecer melhor
seus problemas.
Adaptar a oferta de marketing para que
se ajuste às necessidades especiais de
cada cliente.
Negociar condições de venda.
Construir relacionamentos pessoais
duradouros com os principais tomadores
de decisão.
16. OBJETIVOS – Deveres e Metas;
TAMANHO – Produtividade;
PROJETO – Estruturação;
RECRUTAMENTO / SELEÇÃO – Perfil;
TREINAMENTO – Específico;
REMUNERAÇÃO – Salário + comissões +
prêmios;
SUPERVISÃO – Comando + Motivação;
AVALIAÇÃO – Acompanhamento
constante;
A Papel da Força de Vendas
18. TIPOS DE FORÇA DE VENDAS:
PORTA À PORTA
MISSIONÁRIA / TÉCNICA
TOMADORES DE PEDIDOS
OPERADORES DE TELEMARKETING
E-COMMERCE
Técnicas de Vendas
A Papel da Força de Vendas
19. ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS:
1) TERRITÓRIOS
2) UNIDADES DE NEGÓCIOS
3) PRODUTOS
4) CLIENTES
A Papel da Força de Vendas
20. A força
de vendas é o elo crítico entre
a empresa e seus clientes visto que ela:
Representa os clientes junto
à empresa para produzir
satisfação do cliente
Representa a empresa
junto aos clientes para
produzir lucros
A Papel da Força de Vendas
21. Vendas em Equipe
Vendas em Equipe
•A maioria das empresas está
utilizando a venda em equipe para
atender a contas grandes e
complexas.
•Descobre problemas, soluções e
oportunidades de vendas.
•Pode confundir ou sufocar os
clientes que estão acostumados a
trabalhar com um único vendedor
e podem surgir problemas de
remuneração dos vendedores.
23. O QUE VENDEMOS ?
BENEFICIOS QUE SUPREM NECESSIDADES, EXPERIÊNCIAS,
SOLUÇÕES e CONFIANÇA.
24. 1) Quando você comete um erro e
diz: “Mas a culpa não foi minha!”
2) Mudar? Para quê? Isso sempre
foi assim...
3) Quando o seu superior imediato
tem talento e você, em vez de
buscar sinergias, busca defeitos.
4) Quando você credita ao azar seus
insucessos.
5) Você já falou assim: “...Olha, mas
tem muita gente pior que eu...”
Sinais de Fracasso
25. O que é a
O que é a Força de Vendas
Força de Vendas
da empresa em que você
da empresa em que você
trabalha?
trabalha?
27. A ilusão de ótica...
Saber Vender
Saber Vender
28. Mitos...
Vendas é uma habilidade nata?
Tem gente que tem jeito para venda, e outros não (não
dou pra isso)?
Eu vou me tornar uma pessoa chata se eu oferecer ou
incentivar a compra de outros produtos?
O sucesso da venda depende mais do cliente?
O mundo conspira para seu fracasso?
Saber Vender
Saber Vender
30. O Que É Venda Pessoal?
Envolve comunicação interpessoal, de
mão dupla, entre vendedor e os clientes
individuais e pode ser:
Face a Face
Por telefone
Por videoconferência
Ou por quaisquer outros meios
34. E você? O que você vê no seu espelho?
Qual é o seu
o seu reflexo?
Exercício
PROPOSTA DE REFLEXÃO INDIVIDUAL
1) Escreva como você se vê.
2) reflexão geral
Venda Pessoal
35. • Quem se acha rápido na execução
rápido na execução das tarefas?
• Quem acha que suporta bem
suporta bem as pressões do dia a
dia?
• Quem acha que um pouco de agressividade impõe
impõe
respeito
respeito?
• Quem se sente vítima
se sente vítima das circunstâncias?
• Quem se acha uma pessoa criativa
pessoa criativa?
Venda Pessoal
36. Como você se vê?
Com qual desses animais você se identifica?
Com qual desses animais você se identifica?
Venda Pessoal
37. • É amigável e simpático.
• É rápido nas tarefas.
• Mostra inteligência e
resolve bem as coisas.
• Também pode ser
impaciente.
• Costuma não ser muito
organizado.
• Pode ser meio agitado.
O REFLEXO
“Coelho”
Venda Pessoal
38. • Suporta bem as pressões.
• É lento nas tarefas, mas
continua firme até o fim.
• É calmo e tranqüilão.
O REFLEXO
“Tartaruga”
• Baixa iniciativa e
próatividade.
• Esconde-se ao menor sinal de
conflito.
• Não se preocupa tanto com a
aparência.
Venda Pessoal
39. • Trabalha muito e é
instintivo.
• É persistente e firme.
• Costuma ter o respeito
das pessoas.
O REFLEXO
“Tubarão”
• Prefere as velhas
fórmulas.
• É um sujeito individualista.
• Nem sempre têm a
confiança das pessoas.
Venda Pessoal
40. • É forte e trabalha muito.
• É determinada.
• Costuma atuar em
equipe.
O REFLEXO
“Hiena”
• É muito pessimista e
desmotivada.
• Se sente sempre vítima
das situações.
• É baixo astral e sarcástica.
• Não se cuida.
Venda Pessoal
41. • Cuida da equipe.
• Tem a alma de líder.
• É elegante.
O REFLEXO
“Ganso”
• É frágil e pode atacar, se
irritado.
• Costuma se estressar e é
arisco com estranhos.
• Domina a área física e se
sente o dono do pedaço.
Venda Pessoal
42. 1)Grupos de no máximo 4 pessoas.
2)Sem conversar com os colegas, pensar em uma pessoa que
você acha legal e produtiva no trabalho. (2 minutos)
3)Escrever quais são as características desta pessoa. (5
minutos)
4)Debater com os colegas do grupo e eleger as 5
características que melhor representem uma referência
positiva. (10 minutos)
5)Escolher um orador e apresentar para a turma as
conclusões do seu grupo. (10 minutos)
Venda Pessoal
Exercício
43. Agora, pense de novo em
suas próprias
características.
2) Como seus pontos fortes e fracos impactam
as suas vendas e o seu trabalho?
1) Quais são seus pontos fortes e fracos?
TENDO COMO REFERÊNCIA AS CARACTERÍSTICAS ELEITAS
PELA TURMA:
Exercício
Venda Pessoal
44. Algumas Características de Bons Vendedores
Entusiasmo
Persistência
Dedicação
Auto confiança
Iniciativa
Venda Pessoal
45. Conceito de MARCA
MARCA
Sabemos que :
Um produto sem marca, é um produto sem
identidade;
Uma boa marca, agrega VALOR ao produto;
Uma boa marca, traz confiança;
Proporciona “status”;
Gera satisfação;
Portanto, no mundo contemporâneo, a principal
MARCA é ...
Os Campeões
47. 1) Paixão
2) Inteligência e Vontade
3) Objetivos, Estratégias e Valores
4) Ética
5) Compartilhamento
6) Resiliência
7) Aspectos visuais
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões
48. A Paixão...
• Qual é seu primeiro pensamento ao acordar?
• Passamos em média 76% da nossa vida trabalhando.
Cada dia novo é um mundo de possibilidades que se
Cada dia novo é um mundo de possibilidades que se
abrem...
abrem...
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
49. •A inteligência é uma espécie de farol que indica os caminhos.
•Mas a inteligência sozinha não traz vitória.
•Ela não nos faz caminhar. Então, o que nos falta é querer!
•A diferença está na... Vontade.
Inteligência e Vontade...
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
50. Objetivo, Estratégia e Valores
• Objetivo = Onde você quer chegar?
• Estratégia = O que pretende fazer para chegar?
• Valores = Quais são as coisas mais importantes para você?
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
51. Conjunto de atitudes dignas, leais e maduras
Ética
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Fazer com os outros
aquilo que você
gostaria que lhe
fizessem também.
Confiar e mostrar
que é confiável.
Não fazer fofoca
ou criar ambiente
de conflito.
Agir com
responsabilidade e
ponderação.
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
52. Compartilhamento...
•Compartilhar é somar, interagir, aprender.
•De nada vale ser apaixonado, inteligente, entusiasmado
e ético, se esses valores não são compartilhados com sua
família e seus colegas, em casa e no trabalho.
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
53. Resiliência...
•Indica a capacidade de resistir
•às pressões e exigências,
•sem perder sua alegria,
•educação e empenho.
• E o que isso tem a ver com você ?
E o que isso tem a ver com você ?
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
54. 1) Vestuário
2) Penteado
3) Acessórios pessoais e de trabalho
4) Maquiagem suave
5) Postura ereta
6) Comunicação verbal
7) Comunicação corporal
Aspectos Visuais...
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
55. Lembre-se...
A primeira impressão é a que fica.
A primeira impressão é a que fica.
Ninguém têm uma segunda chance de causar uma boa
Ninguém têm uma segunda chance de causar uma boa
primeira impressão.
primeira impressão.
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
56. Você é um “cartão de visitas”.
Tem sempre alguém observando você.
Acredite...
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Perfil e Postura do Novo Atendimento
Os Campeões
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Todo mundo pode melhorar sempre.
Todo mundo pode melhorar sempre.
Aprenda com o que os outros falam
Aprenda com o que os outros falam
sobre você.
sobre você.
Aprenda e coloque em prática o que
Aprenda e coloque em prática o que
lhe é ensinado.
lhe é ensinado.
58. Manipulação de Clientes Potenciais.
Suborno.
Precisão dos Relatórios.
Questões Éticas na Venda Pessoal
59. Quando você pode decidir usar a Venda Pessoal?
Quando você pode decidir usar a Venda Pessoal?
Orçamento apertado;
Mercado concentrado:
Poucos compradores
Produto de alto valor
Produto necessita ser
customizado;
O contato pessoal é
importante;
É necessário demonstrar o
produto;
60. Princípios da venda pessoal
Princípios da venda pessoal
Aspectos principais
• Profissionalismo em vendas
• Negociação
• Marketing de relacionamento
• Abordagem orientada para vendas
–> Privilegia técnicas de alta
pressão;
• Abordagem orientada ao cliente
–> Privilegia a solução do
problema do cliente;
• Etapas do processo de vendas
industriais;
61. • Os vendedores precisam de
habilidades para a negociação efetiva;
• A negociação é útil quando certos
fatores caracterizam a venda;
• Estratégia de negociação
–> Baseada em princípios
–> MAANA
Aspectos principais
• Profissionalismo em vendas
• Negociação
• Marketing de relacionamento
Princípios da venda pessoal
Princípios da venda pessoal
62. • A construção de relacionamentos de
longo prazo entre fornecedor e cliente
ganha importância cada vez mais;
• As empresas estão mudando o foco do
marketing de transação para o
marketing de relacionamento;
Aspectos principais
•Profissionalismo em vendas
•Negociação
•Marketing de relacionamento
Princípios da venda pessoal
Princípios da venda pessoal
64. ♦Fontes de clientes
potenciais
♦Identificando clientes
potenciais
♦Qualificar clientes
potenciais
Procurar
clientes
Procurar
clientes
Etapas no Processo de Vendas
Etapas no Processo de Vendas
71. Apresentações de vendas
Comunicação de informações aos
clientes, com o objetivo de
estimular interesse adicional.
Etapas no Processo de Vendas
Etapas no Processo de Vendas
72. Tipos de apresentações
Estímulo-resposta: Influenciar
clientes a comprar;
Fórmula de venda: Formato
completo e automático;
Enlatada: Mensagem Padrão;
Satisfação de necessidades: Atender
necessidades e desejos;
Etapas no Processo de Vendas
Etapas no Processo de Vendas
73. Tipos de apresentações
Venda adaptável
O vendedor ajusta a apresentação
para adequá-la ao contexto da venda.
Etapas no Processo de Vendas
Etapas no Processo de Vendas
74. Tipos de apresentações
Venda consultiva
O vendedor atua mais diretamente
como perito que pode reconhecer e
resolver os problemas do cliente.
Etapas no Processo de Vendas
Etapas no Processo de Vendas
75. Etapas no Processo de Vendas
Etapas no Processo de Vendas
Formatos de apresentação
Venda face a face
Telemarketing
Vídeo Conferências
Outras
77. Objeções são razões dos clientes
potenciais para não fazerem compras.
Vendedores habilidosos sabem quando as
objeções são válidas e demonstram respeito
pelo desejo dos clientes potenciais,
afastando-se.
Em certas situações, os clientes
potenciais utilizam as objeções como tática
de negociação para levar os vendedores a
facilitarem a transação.
Controlar
objeções
Etapas no Processo de Vendas
Etapas no Processo de Vendas
83. Clientes que saem de uma loja sem saber o
nome do vendedor que os atendeu;
Vendedores que perguntam os nomes dos
clientes, porém não os chamam pelo nome;
Vendedores que sequer perguntam o nome do
cliente;
1. Abordagem
1. Abordagem
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
84. “Fazer perguntas faz a pessoa revelar seus
interesses e necessidades, e permite a você
descobrir detalhes que ampliam as
oportunidades de venda e de um atendimento
verdadeiramente diferenciado”
Vender não é falar, é perguntar e escutar;
PERGUNTAS ABERTAS;
PERGUNTAS FECHADAS
2. Sondagem
2. Sondagem
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
85. PERGUNTAS ABERTAS:
Fazem os clientes se sentirem menos
pressionados.
PERGUNTAS FECHADAS:
São eficazes quando o cliente
demonstra desinteresse ou indiferença.
2. Sondagem
2. Sondagem
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
86. PERGUNTAS JUSTIFICADAS:
Antecipação por algum motivo.
2. Sondagem
2. Sondagem
Para que eu possa fazer uma melhor
recomendação...+ pergunta
Para verificar no que poderei ajudá-lo... + pergunta
Para avaliar se temos alguma solução...+ pergunta
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
87. PERGUNTAS VINCULADAS:
Perguntas mais persuasivas.
2. Sondagem
2. Sondagem
Pude observar... + pergunta
Reparei que o senhor... + pergunta
Alguns de nossos clientes... + pergunta
As pessoas tem... + pergunta
O senhor mencionou... + pergunta
O senhor disse a pouco... + pergunta
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
88. “ O seu diferencial no atendimento
depende do quanto você se
empenha para destacar aos
clientes cada detalhe da empresa,
produtos e serviços”.
3. Demonstração
3. Demonstração
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
89. Dividimos em duas partes:
Conhecimento de produtos/serviços
= 50%
Declarações de benefícios para o cliente =
50% (argumentos de vendas)
3. Demonstração
3. Demonstração
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
90. 4. Como Superar Objeções
4. Como Superar Objeções
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
Objeções são resistências.
Empatia: Concordar antes de discordar.
Pergunta Ideal (PI) (Você faz a pergunta
para você mesmo responder).
Repita Questionando (RQ) (Você faz a
pergunta e aguarda o cliente responder
para poder esclarecer a objeção).
91. Compete sempre ao vendedor, não ao cliente, tomar a iniciativa
para fechar a venda. O cliente precisa ser solicitado a decidir.
5. Fechamento
5. Fechamento
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
Técnicas de Fechamento
1) Fechamento Tentativo
2) Fechamento Condicionado
3) Fechamento Direto por
Alternativa
92. Técnicas de Fechamento
1) Fechamento Tentativo: Você obtém aprovação da venda por fazer uma oferta
adicional que o cliente rejeita.
5. Fechamento
5. Fechamento
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
2) Fechamento Condicionado: É
muito eficiente quando o cliente
exige condições especiais ou
vantajosas para comprar ou
tomar uma decisão.
3) Fechamento Direto por
Alternativa: O cliente é levado à
escolha entre duas opções,
ambas são para levar o produto.
93. “O diferencial do atendimento de uma
empresa, pode ser medido pela
quantidade de clientes que se mantém
fiéis a ela”
A vantagem competitiva do vendedor
profissional está em SER e FAZER
qualquer coisa PELO cliente, melhor que
seus concorrentes.
6. Expansão da Venda
6. Expansão da Venda
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
94. Lembre-se que as grandes vitórias e o
sucesso contínuo na profissão de vendas,
dependem do seu aprimoramento no uso
das técnicas de vendas;
Conheça tudo sobre sua empresa, produtos
e serviços;
Encontre na história de sua empresa,
características que signifiquem um
diferencial competitivo;
Leia os comunicados que recebe da
empresa, procure por alguma ideia que
possa ser usada.
6. Expansão da Venda
6. Expansão da Venda
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
95. Conheça tudo sobre seus clientes;
Tenha informações detalhadas sobre
seus 20 melhores clientes;
Esteja bem informado sobre assuntos
atuais, principalmente do ramo que
atua;
Faça sua Declaração de Benefícios no
atendimento sempre com um assunto
novo;
Conheça a política de vendas e como
atuam seus principais concorrentes.
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
6. Expansão da Venda
6. Expansão da Venda
96. 6. Expansão da Venda
6. Expansão da Venda
Declaração de Benefícios no
Atendimento – por telefone
OBJETIVOS
DA
LIGAÇÃO
PLANEJAMENTO
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
97. Superar a barreira inicial;
Estabelecer a comunicação;
Provocar o interesse do cliente;
Dar uma razão para o cliente
querer ouvi-lo.
6. Expansão da Venda
6. Expansão da Venda
Declaração de Benefícios no
Atendimento – por telefone
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
98. 6. Expansão da Venda
6. Expansão da Venda
PLANEJAMENTO
Para quem vou ligar?
Com quem quero falar?
O que vou usar como motivo
para ligar?
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
99. 6. Expansão da Venda
6. Expansão da Venda OBJETIVOS
DA
LIGAÇÃO
Identificar o interesse do cliente sobre a situação
proposta.
Verificar se o cliente tem outras necessidades que
podemos atender.
Despertar o interesse por um determinado
produto que mencionamos.
Perceber abertura do cliente para novas
aquisições.
Informar sobre novidades/alterações que possam
despertar desejo no cliente.
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES
Prepare uma listagem com uma quantidade suficiente de clientes para ligar.
Previna-se, tendo em mãos os materiais que poderá precisar durante o contato.
101. Venda pessoal (face a
face)
14,3 horas Vendas por telefone
11.6 horas
Esperando ou
Esperando ou
viajando
viajando
8.5 horas
8.5 horas
Tarefas
Tarefas
administrativas
administrativas
7.2 horas
7.2 horas
Visitas de vendas
5.3 horas
25%
do tempo
18%
do tempo
15%
do tempo
11% do tempo
31%
do tempo
O vendedor comum passa mais de cinco horas por dia em alguma forma de venda,
entre as quais a visita de vendas.
Distribuição de uma semana de trabalho normal de 46,9 horas.
102. Até a próxima !!
P R O F E S S O R
Randes Enes
randes@profrandes.com.br
www.profrandes.com.br
www.facebook.com/trupemkt
(11) 98122-6888
“
“ Os dias talvez sejam iguais para
um relógio, mas não para um
homem. A qualquer momento é
possível fazer a diferença.”
(Marcel Proust)
