Este documento fornece orientações sobre como elaborar manuais de qualidade para entidades formadoras. Apresenta os objetivos e estrutura recomendados para o manual, incluindo a descrição dos processos de formação, instrumentos e indicadores de avaliação.

1. Manuais de Qualidade
de Entidades Formadoras
Rosário Cação
rosario@evolui.com

2. Contextualização
• A Portaria 851/2010 de 6 de
Setembro regula o sistema de
certificação de entidades
formadoras.
• O manual de qualidade é um dos
requisitos de certificação.

3. A Orientação para a Qualidade e o Manual
A orientação para a qualidade traduz-se na capacidade de
mobilizar recursos para satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes numa perspectiva de melhoria
contínua dos produtos ou serviços disponibilizados e das
práticas da empresa.
O manual de qualidade da actividade formativa (MQAF) é um
documento que identifica e descreve todos os processos,
metodologias, procedimentos, intervenientes e recursos
usados no âmbito das diferentes fases do ciclo formativo,
traduzindo as práticas existentes ou a implementar pela
entidade, devendo estar permanentemente actualizado.
Fonte: DGERT. (2011). Guião Orientador - Manual de Qualidade da Actividade Formativa (Julho 2011 ed.). Lisboa: DGERT.

4. Objectivos do Manual
• Concentrar num único documento os processos internos de
desenvolvimento da formação, servindo de guia orientador da
actuação da entidade a esse nível;
• Estruturar e uniformizar procedimentos, incorporá-los na actividade
regular da entidade e divulgá-los a toda a equipa;
• Definir os processos numa perspectiva operacional (fases,
procedimentos), mas também técnica e metodológica (explicando
critérios técnicos e pedagógicos utilizados em cada fase);
• Potenciar a avaliação permanente da actividade formativa, traduzida
em indicadores que facilitem a respectiva monitorização, visando a
melhoria contínua;
• Demonstrar o cumprimento dos requisitos de processos no
desenvolvimento da formação, do referencial de qualidade de
certificação de entidades formadoras.

5. Organização do Manual
O manual deve estar organizado em 4 secções:
1. Enquadramento do documento e caracterização
da entidade
2. Identificação dos processos da actividade
formativa
3. Caracterização dos processos da actividade
formativa
4. Apresentação dos modelos dos documentos,
instrumentos e registos referenciados em cada
processo

6. Elementos a Constar no Manual
Na primeira secção devem ser enquadrado o manual, caracterizada a entidade e toda a sua política
formativa e orientação para a qualidade, devendo ser referido:
• Enquadramento e objectivos do manual
Enquadramento e • Caracterização genérica da entidade (actividade principal, serviços
caracterização prestados, objectivos estratégicos, etc.)
Identificação dos • Missão e visão
processos • Política e estratégia para a actividade formativa
Caracterização dos • Descrição genérica da actividade formativa (destinatários
processos preferenciais, áreas de educação e formação em que actua e em que se
Apresentação dos especializa, modalidades de formação, etc.)
modelos • Organigrama geral
• Descrição genérica das funções associadas à actividade formativa
• Descrição genérica de instalações e recursos materiais
• Informação explicativa sobre a organização do documento
• Indicação dos momentos de revisão e actualização do manual,
do responsável pela actualização e validação

7. Elementos a Constar no Manual
Podem ainda ser introduzidos elementos adicionais como:
• Política ou compromisso de qualidade (por exemplo, focalização
Enquadramento e no cliente, desenvolvimento e envolvimento das pessoas,
caracterização
desenvolvimento de parcerias visando gerar valor acrescentado para o
Identificação dos
cliente)
processos
• Indicadores da qualidade
Caracterização dos
• Factores críticos de sucesso
processos
• Análise e caracterização do contexto e partes interessadas
Apresentação dos
modelos (stakeholders)
• Orientação para resultados e melhoria contínua

8. Elementos a Constar no Manual
Enquadramento e Na segunda secção, são identificados os processos da actividade
caracterização
formativa, que devem estar organizados na lógica do ciclo
Identificação dos formativo, isto é, devem estar organizados pelas fases de:
processos
• Planeamento
Caracterização dos • Desenvolvimento e
processos
• Avaliação da formação
Apresentação dos
modelos

9. Elementos a Constar no Manual
Fase Exemplos de processos
Planeamento • Diagnóstico de necessidades de formação
• Planificação de intervenções ou actividades formativas
• Definição da cronologia global de realização das intervenções
• Estimativa dos meios necessários (humanos, pedagógicos,
materiais e financeiros)

10. Elementos a Constar no Manual
Fase Exemplos de processos
Desenvolvimento
Concepção ou adaptação de programas
• Concepção ou adaptação de metodologias e instrumentos
• Concepção de suportes pedagógicos (planos de sessão, planos de
estágios, instrumentos de avaliação, etc.)
• Concepção ou adaptação da documentação de apoio
• Selecção e afectação dos recursos humanos e entidades
envolvidos no processo formativo
• Articulação dos diferentes intervenientes no processo formativo
(coordenação pedagógica, formadores, formandos, outros)
• Selecção /afectação de espaços, equipamentos e materiais
pedagógicos de apoio ao desenvolvimento das intervenções
• Promoção e divulgação das intervenções
• Selecção dos formandos e constituição de grupos de formação
• Processos e metodologias de despistagem vocacional e de
orientação profissional*
• Organização e gestão da informação relativa à actividade formativa
• Selecção de entidades para realização de estágios*
• Gestão logística e administrativa ao funcionamento das intervenções
* Apenas em alguns cursos

11. Elementos a Constar no Manual
Fase Exemplos de processos
Avaliação • Acompanhamento e avaliação da formação, ao nível de:
• Satisfação dos formandos
• Satisfação de formadores
• Aprendizagem
• Desempenho de formadores, coordenadores e outros colaboradores
• Ocorrências (desistências, reclamações )
• Acompanhamento pós-formação:
• Inserção profissional e/ou integração social
• Satisfação com as competências adquiridas
• Melhoria do desempenho profissional
• Avaliação de entidades externas prestadoras de serviços
de formação
• Análise de resultados anuais da actividade
• Avaliação dos objectivos contemplados em plano de actividades
• Avaliação de indicadores de execução física dos projectos
• Avaliação de indicadores de desempenho
• Orientação para resultados e melhoria contínua (auto-
-avaliação, auditorias internas e externas)

12. Elementos a Constar no Manual
Na terceira secção devem ser caracterizados os processos da actividade formativa identificados.
Para cada processo, é necessário identificar e/ou descrever:
• O processo - a sua designação - e o âmbito de aplicação
Enquadramento e • As ligações do processo a outros processos
caracterização
• O responsável de cada processo
Identificação dos
• As funções/recursos humanos afectos a cada actividade
processos
• As entradas de cada processo (por exemplo, saídas de processos
Caracterização dos
anteriores) e saídas de cada processo (os resultados ou produtos de
processos
cada processo)
Apresentação dos
modelos • As actividades principais associadas ao processo (por exemplo,
através de diagrama de fluxo)
• As metodologias e critérios utilizados
• Os documentos e/ou instrumentos associados a cada actividade,
que são depois apresentados na secção 4.
• O(s) indicador(es) de desempenho do processo
• Os momentos de revisão e actualização do processo

13. Elementos a Constar no Manual
Na quarta secção devem ser apresentados os modelos dos
documentos, instrumentos, registos e outros referenciados
em cada processo.
Enquadramento e Podem ser incluídos:
caracterização
• Formulários
Identificação dos
• Templates
processos
• E-mails
Caracterização dos
processos • Questionários
Apresentação dos • Relatórios
modelos
• Imagens de menus de softwares ou de plataformas
• Etc.

14. Exemplo: Mapa de identificação de Processos

15. Exemplo: Descrição do Processo

16. Exemplo: Descrição do Processo (cont.)

17. Exemplo: Descrição do Processo - Actividades

18. Exemplo: Preparar as Auditorias Internas
Os mapas de descrição de processos e de actividades devem ser preparados de forma a serem um
instrumento de apoio às auditorias internas.

19. http://www.evolui.com/formadores/rosario_cacao