O documento discute a história e evolução da qualidade, princípios de gestão da qualidade segundo a ISO 9000 e os benefícios da certificação ISO 9000. A norma ISO 9000 visa garantir a qualidade dos processos de uma organização para satisfazer clientes e partes interessadas. A certificação traz vantagens como redução de riscos, custos e aumento da satisfação dos clientes.

1. NOÇÕES E NORMAS DE
QUALIDADE
Nuno Rolão
(nrolao@gmail.com)
Março 2014

2. O que é a Qualidade?

3. Qualidade?
Qualidade

4. QUALIDADE É
SATISFAZER OS CLIENTES
Fornecendo-lhes produtos e serviços que cumpram as suas
necessidades e, preferencialmente, excedam as suas expetativas.
Qualidade?
Qualidade

5. Qualidade
Satisfação do cliente – Porquê?
Porque por cada cliente insatisfeito que reclama há 16 clientes
insatisfeitos que não o fazem
Porque cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a
um grupo de 8 a 16 pessoas
Porque é 5 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que
manter um

6. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• NOS PRIMORDIOS DA EVOLUÇÃO, O
HOMEM DECOBRIU A PRIMEIRA
FERRAMENTA.
• A PARTIR DAÍ COMEÇARAM OS
PROBLEMAS, A FERRAMENTA NÃO
ERA FIÁVEL.
• DIANTE DISSO O HOMEM PROCUROU
MATERIAIS MELHORES E PASSOU A
UTILIZAR A PEDRA.
• NESTE INSTANTE ELE DESCOBRIU A
QUALIDADE
6

7. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• A TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB A INCUMBENCIA DOS
ARTESÃOS.
• ESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLE COMPLETO DO
PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DA MATÉRIA PRIMA ATÉ A
VENDA DO PRODUTO.
• ESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DO SÉCULO XVIII E
INÍCIO DO SÉCULO XIX.
• FOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVO AVANÇO
NAS RELAÇÕES DE TRABALHO.
• A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
7

8. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEU-SE INÍCIO
A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.
• EM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIR FABRICAS DE
TECIDOS QUE MUDARAM A FACE DO MUNDO.
• OS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS A TRABALHAR ATÉ
16 HORAS POR DIA EM CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE
TRABALHO.
• TODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO POR QUEM
FAZIA O MESMO.
8

9. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• NA VIRAGEM DO SÉCULO XVIII HENRY FORD
INTRODUZIU UM NOVO CONCEITO DE PRODUÇÃO,
A LINHA DE MONTAGEM.
• ESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU A CRIAÇÃO DA
FIGURA DO INSPETOR DE QUALIDADE.
• ONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEM SE
PREOCUPAR COM A QUALIDADE DO TODO.
• ESTE SISTEMA DE PRODUÇÃO PERDUROU ATÉ A
DÉCADA DE 60.
9

10. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• SURGIMENTO DE EMPRESAS ASIÁTICAS, EM PARTICULAR O
JAPÃO QUE INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBRE OS
CONCEITOS DE QUALIDADE.
• CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.
• GARANTIA DA QUALIDADE.
• HOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.
• E NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DE SISTEMA
INTEGRADO. – 9001 – 14001 - 18001
10

11. Evolução do conceito de qualidadeSectoresenvolvidos
Aspectos relevantes
•Habilidade e arte do artesão;
•Contacto próximo com o
cliente.
Artesanato (até finais séc. XIX)
Partes
interessadas
Gestão de
topo
Todos os
departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
Evolução

12. Evolução do conceito de qualidadeSectoresenvolvidos
Aspectos relevantes
•Deteção de defeitos após
produção e sua correção.
Inspeção (fim do séc. XIX)
Partes
interessadas
Gestão de
topo
Todos os
departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção

13. Evolução do conceito de qualidadeSectoresenvolvidos
Aspectos relevantes
•Prevenção de defeitos na
produção.
Controlo da qualidade (1930…)
Partes
interessadas
Gestão de
topo
Todos os
departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção

14. Evolução do conceito de qualidadeSectoresenvolvidos
Aspectos relevantes
•Prevenção de defeitos ao
longo do ciclo de vida do
produto.
Garantia da qualidade (1950…)
Partes
interessadas
Gestão de
topo
Todos os
departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção

15. Evolução do conceito de qualidade
Aspectos relevantes
•Gestão de oportunidade
concorrencial assente na
satisfação do Cliente.
Gestão da qualidade
Partes
interessadas
Gestão de
topo
Todos os
departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
Sectoresenvolvidos

16. Evolução do conceito de qualidade
Aspectos relevantes
•Gestão estratégica assente
na satisfação de todas as
partes interessadas.
Gestão pela qualidade TOTAL
Partes
interessadas
Gestão de
topo
Todos os
departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
Sectoresenvolvidos

17. Princípios de gestão da qualidade
O que é um sistema?

18. Uma organização com um sistema de gestão da qualidade
implementado assegura que os seus produtos ou serviços
satisfazem os requisitos dos clientes e cumpre todas as
regulamentações aplicáveis a esses produtos ou serviços.
Gestão da qualidade
Qualidade

19. ISO 9000
Nuno Rolão
(nrolao@gmail.com)
Março 2014

20. • ISO é a sigla da entidade International Organization for
Standardization (Organização Internacional para
Padronização), com sede em Genebra, Suíça. Sua função
é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a
facilitar as relações comerciais entre os diferentes países.
A ISO congrega mais de 157 nações.
Nuno Rolão
(nrolao@gmail.com)
Março 2014
O que é a ISO?

21. Norma ISO 9000
 ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suíça;
 Mais de 157 países membros;
 Mais de 180 Comitês Técnicos;
 1987 emite a 1ª Norma Série 9000 (Conjunto de normas e guias
internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade);
 1994 emite a 1ª Revisão da Norma e a 2ª Revisão em 2000;
 Aplica-se a produtos e serviços;

22. ISO = Organização Internacional de Normalização
Início da actividade: 1947
Publicação de normas técnicas específicas para produtos,
materiais e processos.
Normas ISO 9000: 1987
Início da publicação de normas genéricas, isto é, aplicáveis a
qualquer organização, grande ou pequena, qualquer que seja o
seu produto (incluindo quando o produto é, na realidade, um
serviço) em qualquer sector de actividade, quer seja uma
empresa privada, pública ou um departamento governamental.
Abordagem à norma ISO 9001:2008

23. Normas ISO 9000
NP EN ISO 9000: 2005 - Sistemas de gestão da qualidade:
Fundamentos e vocabulário
NP EN ISO 9001: 2008 - Sistemas de gestão da
qualidade: Requisitos
NP EN ISO 9004: 2011 – Gestão do sucesso sustentado
de uma organização:
Uma abordagem da gestão pela qualidade
Abordagem à norma ISO 9001:2008

24. A ISO 9000 certifica produtos?
Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação
de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos
e serviços destinados aos clientes.

25. Quais os benefícios para a empresa com a
certificação ISO 9000?
A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona
maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da
organização. É uma forma de garantir o atendimento às
necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos
processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes
processos baseado em indicadores.

26. Quanto custa implantar a ISO?
• O custo de certificação varia conforme cada certificadora,
quantidade de unidades, complexidade do processo em questão,
abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é
reconhecido, etc.

27. Certificação e qualidade
• O facto de um produto ter sido fabricado por um processo
certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que
este produto terá maior ou menor qualidade que um outro
similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados
segundo este processo apresentarão as mesmas
características e o mesmo padrão de qualidade.

28. Norma ISO 9000:2000
A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da
gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece
as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001.
Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas
primeiro, e os princípios determinados depois. A norma comunica
uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas
empresas.

29. 1 – Focalização no cliente
2 – Liderança
3 – Envolvimento das pessoas
4 – Abordagem por processos
5 – Abordagem da gestão como um sistema
6 – Melhoria contínua
7 – Abordagem à tomada de decisões baseada em factos
8 – Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Princípios da Qualidade (Norma ISO-9000:2000 )

30.  As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendado que atendam às suas necessidades atuais e futuras
assim como ao seus requisitos, buscando exceder as suas
expectativas.
 O Cliente está no centro das atenções.
PRINCÍPIO 1: Focalização no cliente
CLIENTE

31. 8 princípios
• Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização.
Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno
envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização.
Estabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrar a finalidade da
empresa. Criar e manter um ambiente interno para pleno envolvimento
das pessoas buscando atingir os objetivos.
 Mostrar o caminho...
 Dar o exemplo
 Ajudar a alcançar os objetivos
PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA

32. 8 princípios
 As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização.
O efetivo envolvimento dessas pessoas permite a utilização das
suas habilidades para o benefício da organização.
 Todos são importantes.
PRINCÍPIO 3: ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

33. 8 princípios
 Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as
actividades e os recursos associados são geridos como um processo.
PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM POR PROCESSOS
RecursosHumanos
Máquinas e Equipamentos
Materiais
Organização e Métodos
Informação
“Voz” do Cliente
Formação dos intervenientes: saber
estar e saber fazer
Conjunto de
indicadores
Processo
Quadro de bordo
do Responsável:
-SatisfaçãoRequisitos
-Valor Acrescentado
-Tempo, etc.
“Voz” do
Processo
Produto
e/ou Serviço

34. 8 princípios
 Identificar, compreender e gerir os processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficácia e
eficiência da organização, alcançando seus objetivos.
PRINCÍPIO 5: Abordagem da gestão como um sistema
P01
Envolvente
Envolvente
Envolvente
Envolvente
P02
P07
P03
P04 P05 P08
P06
P12
P09
P10
P11

35. 8 princípios
 Convém que melhorias contínuas do desempenho global da
organização seja um objetivo permanente.
 Cultura da melhoria: Hoje melhor que ontem e amanhã
melhor que hoje.
PRINCÍPIO 6: MELHORIA CONTÍNUA

36. 8 princípios
 Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de
informações
PRINCÍPIO 7: Tomada de decisões baseada em factos

37. 8 princípios
 Uma organização e seus fornecedores são inter-
dependentes. Uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
__
PRINCÍPIO 8: Relações mutuamente benéficas
com fornecedores
Estabelecer parcerias

38. VANTAGENS
Redução de riscos
A empresa que tem o certificado ISO 9000:
• É sólida;
• Tem reputação;
• Evita perda de mercado;
• Tem responsabilidade civil;
• Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
• Tem relações comerciais facilitadas.

39. VANTAGENS
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que
adotaram o certificado:
• Têm segurança da fonte proveniente;
• Evitam danos à saúde;
• Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
Para o meio-ambiente:
• Evita a poluição;
• Redução de custos.

40. VANTAGENS
Para a empresa:
• Redução das perdas de produção;
• Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
• Menor número de reposições.
• Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar
problemas, de operação e de aquisição.
• Maior participação no mercado;
• Maior satisfação do cliente;
• Redução de custos;
• Melhoria da produção;
• Maior competitividade;
• Maior lucro.

41. VANTAGENS
Para a sociedade:
• Menor consumo de energia;
• Menor desperdício;
• Benefícios gerais.

42. VANTAGENS
Para os clientes:
• A satisfação do cliente é a meta básica;
• Maior confiança nos produtos da empresa;
• Redução de custos;
• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
• Para a sociedade:
• Atividade industrial em condições de competitividade no mercado
nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que
se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.

43. VANTAGENS
Para os colaboradores / empregados:
• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando
melhoria de desempenho;
• Maiores oportunidades de treinamento;
• Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades
de recompensas.

44. VANTAGENS
• Todos estes indicadores de melhoria citados anteriormente são
frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de
"o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer".
Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas
rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de
inspeção e fiscalização.

45. Princípios de gestão da qualidade
Desenho de Processos

46. Princípios de gestão da qualidade
O que é um Processo?

47. O que é um processo?
Atividade ou conjunto de atividades que utiliza recursos e é
gerida de forma a permitir a transformação de entradas em
saídas.
• O «produto» do processo tem como característica a reprodutibilidade
• Frequentemente a saída de um processo entra directamente como entrada de outro
• Os processos devem ser desenhados para acrescentar valor

48.  Identificar as atividades dos processos
 Identificar as entradas e saídas
 Determinar a sequência das atividades
 Desenhar Fluxograma
DESENHO DO PROCESSO

49. transformação
De quem?
O quê?
ENTRADAS SAÍDAS
r
e
c
u
r
s
o
s
m
é
t
o
d
o
s
Para quem?
O quê?
Com quem?
• Recursos humanos
Como?
• Procedimentos
• Instruções de
trabalho
• Regulamentações
específicas
Com quê?
• Recursos materiais
O que é um processo?

50. transformação
ENTRADAS SAÍDAS
r
e
c
u
r
s
o
s
m
é
t
o
d
o
s
Exercício – Vender sumo de laranja

51. Desenho de processos
Fluxograma - exemplo

52.  Identificar intervenientes e responsáveis pelos
processos.
 Definir os recursos necessários.
 Definir a documentação necessária aos processos.
 Definir os requisitos de medição e monitorização.
Desenho de processos

53. ENTRADAS
Objetivos
Fornecer sumo de
qualidade de
acordo com o
requisito do
cliente
Com quê? Com quem?
Como? Medição e monitorização?
Entradas Saídas
Infraestrutura: Café
Equipamento: espremedor, faca e copo
Matéria-prima: laranjas
Responsável: emp. balcão
Intervenientes: emp. cozinha, emp. caixa
Competências: 9º ano
Requisitos:
- cliente: sumo
- regulamentares
Produto: sumo
Receita Nº sumos devolvidos
Nº sumos feitos
Desenho de processos

54. Gestão
•Relacionados com
a gestão da
organização
Realização
•Relacionados com
a execução do
produto/serviço
Suporte
•Dão suporte aos
processos
operacionais
assegurando os
recursos
Medição,
Análise e
Melhoria
•Relacionados com
a melhoria da
eficácia e
eficiência do
sistema
Apesar da classificação de processos não seguir nenhuma regra
institucionalizada, a ISO classifica-os do seguinte modo:
Classificação de processos

55. C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
PROCESSO A
Entrada A Saída A
PROCESSO B
Entrada B
Saída B
PROCESSO C
Entrada C
Saída C
PROCESSO E
Entrada E Saída E
PROCESSO D
C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
Entrada D Saída D
PROCESSO A
Entrada F Saída FCliente
Interno
Cliente
Interno
In ISO/TC 176/SC2/N 544R
Abordagem por processos

56. Plan (planear): estabelecer os objetivos e os processos
necessários para apresentar resultados
de acordo com os requisitos do cliente
e as políticas da organização;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e
produto em comparação com
políticas, objetivos e requisitos para
o produto e reportar os resultados;
Act (atuar): empreender ações para melhorar
continuamente o desempenho dos
processos.
Metodologia PDCA “Plan-Do-Check-Act
Planear
Executa
r
Verifica
r
Actuar

57. C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
PROCESSO A
Entrada A Saída A
PROCESSO B
Entrada B
Saída B
PROCESSO C
Entrada C
Saída C
PROCESSO E
Entrada E Saída E
PROCESSO D
C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
Entrada D Saída D
PROCESSO A
Entrada F Saída FCliente
Interno
Cliente
Interno
In ISO/TC 176/SC2/N 544R
P
DC
A
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Abordagem por processos

58. Abordagem tradicional Abordagem por processos
Abordagem tradicional vs. abordagem por processos
Procedimentos
1. Orientados para o cumprimento de tarefas
2. Executados por diferentes pessoas, em
diferentes departamentos, com diferentes
objetivos
3. Descontínuos
4. Focados na satisfação de regras
5. Definem sequências de passos para
execução de tarefas
6. Existem – São estáticos
7. Fazem as pessoas agir e tomar decisões
Document: ISO/TC 176/SC 2/N544R3
Processos
1. Orientados para atingir das saídas desejadas
2. Executados por diferentes pessoas com os mesmos
objetivos – os departamentos não interessam
3. Fluxo para a conclusão
4. Focados na satisfação dos clientes
5. Transformam entradas em saídas através de
sequências de tarefas
6. Agem – São dinâmicos
7. Fazem as coisas acontecer
[Alan Smith, consultor IQNET, Junho 2002]

59. Princípios de gestão da qualidade
CERTIFICAÇÃO

60. O sistema português da qualidade

61. Acreditação vs. certificação
Acreditação
Procedimento através do qual o
organismo nacional de acreditação
(ONA) reconhece, formalmente,
que uma entidade é competente
tecnicamente para efetuar uma
determinada função específica, de
acordo com normas internacionais,
europeias ou nacionais, baseando-se,
complementarmente, nas orientações
emitidas pelos organismos
internacionais de acreditação de que
Portugal faça parte.
Certificação
Procedimento através do qual uma
terceira parte acreditada dá uma
garantia escrita de que um produto,
processo, serviço ou sistema está em
conformidade com requisitos
especificados.
O processo da certificação

62. Acreditação vs. certificação
Acreditação
Laboratórios
Organismos de
inspecção
Organismos de
certificação
Certificação
Organizações
Produtos
Pessoas
 A acreditação é o reconhecimento da competência técnica para exercer as
actividades de avaliação da conformidade.
 A certificação é uma das actividades de avaliação da conformidade com um
referencial

63. Pedido de certificação
Análise do processo
Auditoria concessão – 1ª fase
Ações corretivas
Auditoria concessão – 2ª fase
Decisão de Certificação
1ª auditoria de acompanhamento
2ª auditoria de acompanhamento
Auditoria de renovação
2
meses
2 a 6
meses
1 ano
1 ano
1 ano
O processo da certificação

64. Documentos obrigatórios
Procedimentos obrigatórios
A ISO 9001:2008 requer especificamente que a organização tenha
procedimentos documentados para as seguintes 6 actividades:
4.2.3 Controlo de documentos
4.2.4 Controlo de registos
8.2.2 Auditorias Internas
8.3 Controlo do produto não conforme
8.5.2 Acções Correctivas
8.5.3 Acções Preventivas

65. Registos Obrigatórios
Documentos obrigatórios

66. Registos Obrigatórios
Documentos obrigatórios

67. Princípios de gestão da qualidade
ISO 14000

68.  Conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes para a
gestão ambiental para as empresas (privadas e públicas). Estas
normas foram definidas pela ISO (Organização Internacional para
Padronização).
DEFINIÇÃO

69.  Diminuir o impacto provocado pelas empresas ao meio ambiente.
Muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluição ou
causam danos ambientais através de seus processos de produção.
Seguindo as normas do ISO 14000, estas empresas podem reduzir
significativamente estes danos ao meio ambiente.
OBJECTIVO

70.  Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos
indicados, ela pode obter o Certificado ISO 14000. Este certificado
é importante, pois comprova que a organização possui
responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e
marca.
 Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, a empresa
precisa seguir a legislação ambiental do país, treinar e qualificar os
funcionários para seguirem as normas, diagnosticar os impactos
ambientais que está causando e aplicar procedimentos para
diminuir os danos ao meio ambiente.
CERTIFICADO

71. Princípios de gestão da qualidade
FIM