Este documento fornece um resumo sobre sistemas de qualidade e normas, com foco nas normas ISO 9000. Discutem-se conceitos-chave como: 1) A ISO é uma organização internacional que desenvolve normas para facilitar o comércio global. As normas ISO 9000 fornecem diretrizes para sistemas de gestão da qualidade. 2) Os requisitos da ISO 9001 incluem ter um sistema de gestão da qualidade documentado, foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas e melhoria contínua

1. Sistemas de Qualidade – Normas
Edgardo A. Prado
UPF - 2005

2. – NORMA
Documento que formaliza certo nível
de consenso a respeito do que foi
discutido. Aquilo que é estabelecido
como base para a realização ou
avaliação de alguma coisa.

3. SQ
ORGANIZAÇÃO

4. Sistema da Qualidade
• Um sistema da qualidade é basicamente um
sistema de informação. Fornece respostas
• às principais perguntas que as pessoas
fazem para gerir as atividades da empresa: o
• que deve ser feito, como fazer, por que fazer,
quando fazer, quem é o responsável, onde
• e quanto produzir.

5. • ISO 9000:
– organização: “conjunto de pessoas e
infraestrutura con un arranjo de
responsabilidades, autoridades e
interrelações”

6. • ISO 9000:
– produto: “resultado de um processo”
– processo: “conjunto de atividades inter-
relacionadas que transformam entradas
em saídas”

7. controle de um processo
entradas (*) saídas (*)
monitoramento
do processo (*)
(*) medidas
eficacia na conversão de entradas em saídas (*)
recursos informação

8. C
L
I
E
N
T
E
S
Cobranças
Aceite
Pedidos
Contratos
Previsão
Vendas
Marketing
Credito
+ Habilitação
Desenho
Programa
Atividades
Faturamento
Inspeção
Produção
Compras
insumos
Compras
M. primas
C
L
I
E
N
T
E
S
Pedidos
$
Mercado
Contratos
Mercados
Olfato
procesos relacionados com o
produto

9. Estrutura da Documentação
Manual de
Administração
da Qualidade
Manuais de
Procedimientos
Instruções de Trabalho
Registros da Qualidade
Reflete e descreve a
política da qualidade
da Organização
Proveêm instruções e
designan responsabilidades
para as atividades do
sistema de qualidade
Detalham os
requisitos de tarefas
específicas, passo a
passo
Criterios, arquivos,
normas, planos,
regulamentos, desenhos,
especificaciones, etc.,
relacionados com o
sistema de qualidade

10. Manual de
Administração
da Qualidade
Manuais de
Procedimientos
Instruções de Trabalho
Registros da Qualidade
Um Documento
para cada
função
Um Documento
Registros internos
(informações,
listas)
Registros externos
(especificaciones e
normas de clientes,
especificaciones e
normas técnicas da industria,
requerimientos legais)
Um Documento
para cada
atividade
Referência no
Manual de Qualidade
Referencia en
Procedimientos
Política de Qualidade

11. Fornecedor Cliente
Organismo
Certificador
Evolução do Conceito
Necessidade
Serviço
Credibilidade
Auditoria de
Certificação
3ª Parte
Auditoria de Credenciamento
2ª Parte
Auditoriade
1ªParte

12. O que é ISO?O que é ISO?
ORGANIZACION INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACIÓN
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
Sede : Genebra , Suiça
Missão : Desenvolver e promover
normas comuns a nível
internacional
Membros: Mais de 100 Países

13. ISO
• ISO - International Organization for
Standardization (Organização Internacional
para Normalização) localizada em Genebra,
Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra
grega ISO, que significa igualdade.
• O propósito da ISO é desenvolver e promover
normas e padrões mundiais que traduzam o
consenso dos diferentes países do mundo de
forma a facilitar o comércio internacional. A
ISO tem 91 países membros. O Inmetro é o
representante brasileiro

14. ISO 9000
• As regras e os padrões da Gestão da
Qualidade são complementares aos
padrões do produto, e são implantados
para melhorar a sua qualidade, com
impacto na funcionalidade do Sistema da
Qualidade.

15. ISO 9000

16. ISO 9000 - Conceitos
• Foco da ISO: Cliente Produto. Não
incorpora requisitos específicos de
outros sistemas de gestão, tal como
ambiental, segurança e saúde
ocupacional etc.

17. ISO 9000
• A ISO 9000:2000 é uma série de 3 padrões
internacionais para "Gestão da Qualidade. Ela não
é destinada a um "produto" nem para alguma
indústria específica. Tem como objetivo orientar a
implantação de sistemas de gestão da qualidade
nas organizações. Não podem ser feitas exclusões,
a não ser em itens do requisito 7, desde que ñ
afetem o produto.
• A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra
por palavra pela ABNT com o nome de NBR ISO
9000.

18. ISO 9000
• A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO
9001 é a norma certificadora.
– ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade –
conceitos e terminologia
– ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade –
Requisitos
– ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade –
Guia para melhoria de desempenho.
– ISO 19011: Diretrizes para auditorias de
Sistemas de Gestão.

19. ISO 9000 – Impacto nos Negócios
• Fundamental para negociar produtos e
serviços a nível mundial.
• Empresas já certificadas estão exigindo dos
seus fornecedores e prestadores de serviços
a implantação de sistemas de qualidade na
linha da ISO 9000.

20. Fatores essenciais na implantação
• Envolvimento da diretoria
• Planejamento: as medidas devem ser
planejadas e sistemáticas, de acordo com a
política da companhia.
• Existência de coordenação entre os vários
departamentos: responsabilidade para
com a qualidade.

21. RESUMEN SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN
DEL SISTEMA DE CALIDAD
Decisión y Compromiso Institucional
Creación de equipo de trabajo
Entrenamiento de Personal
Preparación de los procedimientos y manual de calidad
certificado
ISO
9000
Selección ente Certificador
Auditoría de Documentación / Aprobación Manual de Calidad
Auditoría por ente Certificador
Obtención de Certificado
Identificación y corrección de deficiencias
Auditorías Internas
Implantación de procedimientos

22. Um pouco sobre a Norma ISO série 9000
• ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, SuiçaONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suiça
• Mais de 100 países membrosMais de 100 países membros
• Mais de 180 Comitês TécnicosMais de 180 Comitês Técnicos
• 1987 emite a 1a. Norma Série 9000 (Conjunto de normas e1987 emite a 1a. Norma Série 9000 (Conjunto de normas e
guias internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade)guias internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade)
• 1994 emite a 1a. Revisão da Norma1994 emite a 1a. Revisão da Norma e a 2a. Revisãoe a 2a. Revisão em 2000em 2000
• Aplica-se a produtos e serviçosAplica-se a produtos e serviços

23. • Demonstrar a capacidade para fornecer
produtos que atendam as necessidades dos
clientes e requisitos regulamentares
aplicáveis
• Aumentar a satisfação do cliente por meio
da efetiva aplicação do SGQ.
• O SGQ deve incluir processos para a
melhoria contínua e garantir a conformidade
com os requisitos do cliente e os requisitos
regulamentares aplicáveis.
Requisitos do
SGQ
ISO
9001:00
• Ser aplicável a todos os processos da
organização
• Enfoque em obter melhoria contínua,
medida por meio da satisfação dos clientes e
outras partes interessadas.
Diretrizes para
Melhorias de
Desempenho
ISO
9004:00
• Descrever os fundamentos do SGQ e
descrever os termos relacionados à família
ISO 9000
Fundamentos e
Vocabulário
ISO
9000:00
OBJETIVOABRANGÊNCIANORMA
NORMAS ISO SÉRIE 9000/2000NORMAS ISO SÉRIE 9000/2000
Estrutura das Norma ISO 9000:2000Estrutura das Norma ISO 9000:2000

24. Norma NBR ISO 9001:2000
Alicerce - 8 Princípios da Gestão da Qualidade
1.1. Foco no ClienteFoco no Cliente
2.2. LiderançaLiderança
3.3. Envolvimento de PessoasEnvolvimento de Pessoas
4.4. Abordagem de ProcessosAbordagem de Processos
5.5. Abordagem Sistêmica para a GestãoAbordagem Sistêmica para a Gestão
6.6. Melhoria ContínuaMelhoria Contínua
7.7. Abordagem factual à tomada de decisõesAbordagem factual à tomada de decisões
8.8. Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedoresBenefícios mútuos nas relações c/ fornecedores

25. Normas ISO Série 9000:2000
Nova Estrutura da Norma ISO 9001:2000
Tópicos Importantes da Norma:Tópicos Importantes da Norma:
4.4. Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
5.5. Responsabilidade da DireçãoResponsabilidade da Direção
6.6. Gestão de RecursosGestão de Recursos
7.7. Realização do ProdutoRealização do Produto
8.8. Medição, Análise e MelhoriaMedição, Análise e Melhoria
Claramente baseada no Ciclo de Deming:Claramente baseada no Ciclo de Deming:
PDCA - Plan - Do - Check - ActPDCA - Plan - Do - Check - Act

26. ACT
AGIR
Corretamente
e/ou
preventivamente A P
C DCHECK
CONTROLAR
Verificar os
resultados
documentados
frente ao
realizado
(indicadores)
PLAN
PLANEJAR
Definir metas e
objetivos
Documentar o
que deve ser feito
DO
FAZER
Executar as
tarefas
documentadas
MelhoriaMelhoria
contínuacontínua

27. Responsabilidade
da
Direção
Gestão
de
Recursos
Medição,
Análise e
Melhoria
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão
da Qualidade
ENTRADA
Produto
SAÍDA
SGQ Baseado em Processo
Realização do
produto
NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000

28. ISO 9000
• Obter a certificação de acordo com as
normas da série ISO 9000 significa que o
Sistema da Qualidade da Empresa foi
avaliado por uma entidade independente
reconhecida por um organismo nacional de
acreditação, e considerado de acordo com
os requisitos da norma.
• Validade: 3 anos, com auditorias semestrais
ou anuais.

29. Requisitos da norma ISO 9001
• 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
– Política do SG documentada
– Manual do SG
– Procedimentos (origem interna/externa)
– Registros
• 5 – Responsabilidade da Direção
– Instituição de Objetivos da Qualidade
– Análises Críticas
• 6 – Gestão de Recursos
– Financeiros e Infra-estrutura (melhorias)
– Recursos Humanos

30. Requisitos da norma ISO 9001
• 7 – Realização do Produto
– Vendas:
• Capacidade de Atender
• SAC
• Projeto e Desenvolvimento
– Compras
• Requisitos do produto a ser adquirido
• Seleção e Monitoramento de Fornecedores
– Controle da Produção
• 8 – Medição, Análise e Melhoria
– Satisfação dos clientes
– Auditorias Internas, Ações Corretivas/Preventivas

31. Exemplo de Política do Sistema
de Gestão: LAR
• Fornecer serviços e produtos de qualidade, que gerem
satisfação e segurança aos cooperados, clientes e
colaboradores;
•Receber, beneficiar, Industrializar e comercializar a produção
com resultados positivos e dentro dos padrões regulamentares,
atendendo os requisitos exigidos pelos clientes;
•Organizar e capacitar colaboradores e a família cooperada,
proporcionando seu desenvolvimento econômico e social;
•Respeitar o meio ambiente;
•Buscar a excelência através da melhoria contínua dos produtos
processos e sistemas.

32. Os Críticos
• Se tudo o que se faz deve estar escrito, a empresa
pode tornar-se engessada e com pouco espaço
para flexibilidade.
• “a empresa se preocupou tanto em preencher os
requisitos do burocrático processo de certificação
que se esqueceu de ser competitiva” (CAMPOS
apud LOBOS, 1996).

33. Os Críticos
• “a alta gerência delega o quanto pode para os
níveis hierárquicos inferiores, a fim de minimizar
a quebra de suas próprias atividades”;
• “na verdade, a organização estará operando dois
sistemas: um para mostrar ao auditor e outro que
realmente ocorre”;

34. Principais Benefícios
• 1. Melhor controle gerencial - processos;
• 2. Utilização do padrão como ferramenta
promocional;
• 3. Aumento do nº de clientes/
Market Share
ISO 9001

35. Principais Benefícios
• 4. Melhoria dos produtos e serviços com
clientes;
• 5. Facilidade com a eliminação de
problemas com os processos;
• 6. Melhoria no processo de adaptação de
novos empregados;

36. Por que Qualidade?
• Clientes cada vez mais exigentes
• Concorrência cada vez mais acirrada
• Mudanças constantes
• Comprometimento com a sociedade

38. Passos para a Certificação ISO 9001
• 1 - Preparação da organização (incluindo
auditorias internas)
• 2 - Contratação do Órgão Certificador
• 3 - Realização da pré auditoria
• 4 - Realização da auditoria inicial
• 5 - Auditorias de manutenção (semestral)
• 6 - Auditoria de re-certificação
Jun/04 Dez/04 Jun/05 Dez/05 Jan/06 Dez/06 Jun/07

39. “Somos o que repetidamente
fazemos. A excelência,
portanto, não é um feito, mas
um hábito.”
Aristóteles

40. NORMA ISO 9001 : 2000
Requisitos da Norma ISO 9001:2000
4.4. Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade
4.1.4.1. Requisitos GeraisRequisitos Gerais
4.2.4.2. Requisitos de DocumentaçãoRequisitos de Documentação
4.2.2.4.2.2. Manual da QualidadeManual da Qualidade
4.2.3.4.2.3. Controle de DocumentosControle de Documentos
4.2.4.4.2.4. Controle de RegistrosControle de Registros

41. 5.5. Responsabilidade da DireçãoResponsabilidade da Direção
5.1.5.1. Comprometimento da DireçãoComprometimento da Direção
5.2.5.2. Foco no ClienteFoco no Cliente
5.3.5.3. Política da QualidadePolítica da Qualidade
5.4.5.4. PlanejamentoPlanejamento
5.4.1.5.4.1. Objetivos da QualidadeObjetivos da Qualidade
5.4.2.5.4.2. Planejamento do Sistema de Gestão da QualidadePlanejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
5.5.5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicaçãoResponsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1.5.5.1. Responsabilidade e autoridadeResponsabilidade e autoridade
5.5.2.5.5.2. Representante da DireçãoRepresentante da Direção
5.5.3.5.5.3. Comunicação InternaComunicação Interna
5.6.5.6. Análise Crítica pela DireçãoAnálise Crítica pela Direção
5.6.1.5.6.1. GeneralidadesGeneralidades
5.6.2.5.6.2. Entradas para Análise CríticaEntradas para Análise Crítica
5.6.3.5.6.3. Saídas da Análise CríticaSaídas da Análise Crítica

42. 6.6. Gestão de RecursosGestão de Recursos
6.1.6.1. Provisão de RecursosProvisão de Recursos
6.2.6.2. Recursos HumanosRecursos Humanos
6.2.1.6.2.1. GeneralidadesGeneralidades
6.2.2.6.2.2. Competência, conscientização e treinamentoCompetência, conscientização e treinamento
6.3.6.3. Infra-estruturaInfra-estrutura
6.4.6.4. Ambiente de TrabalhoAmbiente de Trabalho

43. 7.7. Realização do ProdutoRealização do Produto
7.1.7.1. Planejamento da Realização do ProdutoPlanejamento da Realização do Produto
7.2.7.2. Processos Relacionados a ClienteProcessos Relacionados a Cliente
7.3.7.3. Projeto e DesenvolvimentoProjeto e Desenvolvimento
7.4.7.4. AquisiçãoAquisição
7.5.7.5. Produção e Fornecimento de ServiçoProdução e Fornecimento de Serviço
7.6.7.6. Controle de Dispositivos de Medição eControle de Dispositivos de Medição e
Monitoramento (DMM)Monitoramento (DMM)

44. 7.7. Realização do produtoRealização do produto
7.1.7.1. Planejamento da Realização do ProdutoPlanejamento da Realização do Produto
7.2.7.2. Processos Relacionados a ClientesProcessos Relacionados a Clientes
7.2.1.7.2.1. Determinação de Requisitos Relacionados ao ProdutoDeterminação de Requisitos Relacionados ao Produto
7.2.2.7.2.2. Análise Crítica dos Requisitos relacionados ao ProdutoAnálise Crítica dos Requisitos relacionados ao Produto
7.2.3.7.2.3. Comunicação com o clienteComunicação com o cliente
7.3.7.3. Projeto e DesenvolvimentoProjeto e Desenvolvimento
7.4.7.4. AquisiçãoAquisição
7.4.1.7.4.1. Processo de aquisiçãoProcesso de aquisição
7.4.2.7.4.2. Informações de AquisiçãoInformações de Aquisição
7.4.3.7.4.3. Verificação do produto adquiridoVerificação do produto adquirido
7.5.7.5. Produção e fornecimento de serviçoProdução e fornecimento de serviço
7.5.1.7.5.1. Controle de produção e fornecimento de serviçoControle de produção e fornecimento de serviço
7.5.2.7.5.2. Validação dos processos de produçãoValidação dos processos de produção
7.5.3.7.5.3. Identificação e rastreabilidadeIdentificação e rastreabilidade
7.5.4.7.5.4. Propriedade do ClientePropriedade do Cliente
7.5.5.7.5.5. Preservação de produtoPreservação de produto
7.6.7.6. Controle de Dispositivos de Medição eControle de Dispositivos de Medição e
Monitoramento (DMM)Monitoramento (DMM)

45. 8.8. Medição, Análise e MelhoriaMedição, Análise e Melhoria
8.1.8.1. GeneralidadesGeneralidades
8.2.8.2. Medição e MonitoramentoMedição e Monitoramento
8.2.1.8.2.1. Satisfação de ClientesSatisfação de Clientes
8.2.2.8.2.2. Auditoria InternaAuditoria Interna
8.2.3.8.2.3. Medição e Monitoramento de ProcessosMedição e Monitoramento de Processos
8.2.4.8.2.4. Medição e Monitoramento de ProdutosMedição e Monitoramento de Produtos
8.3.8.3. Controle de Produto Não ConformeControle de Produto Não Conforme
8.4.8.4. Análise de DadosAnálise de Dados
8.5.8.5. MelhoriasMelhorias
8.5.1.8.5.1. Melhoria ContínuaMelhoria Contínua
8.5.2.8.5.2. Ação CorretivaAção Corretiva
8.5.3.8.5.3. Ação PreventivaAção Preventiva