Este documento fornece um resumo sobre a certificação ISO 9001. Ele discute o que é a certificação ISO 9001, seus benefícios e riscos, e os requisitos para obter a certificação, incluindo documentar processos, realizar auditorias internas e manter registros. O documento também aborda a estrutura e requisitos da norma ISO 9001, como a responsabilidade da gestão, gestão de recursos e realização do produto.

1. em busca da certificação !
Sergio Massao Kanazava
Gestão de qualidade
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ISO 9001:2008

2. Roteiro da Apresentação
Introdução
Certificação ISO 9001
Estrutura da ISO 9001
Requisitos da Norma
Implantação e Auditorias do Sistema de
Gestão da Qualidade
Pesquisa ISO 9001
Referências Bibliográficas
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3. Introdução
ISO
Organização Internacional (não-governamental) para
Normalização
Fundada em 23/02/1947
Sede em Genebra, Suíça
Com o propósito de desenvolver e promover normas e
padrões mundiais que traduzam o consenso dos
diferentes países do mundo de forma a facilitar o
comércio internacional e uniformizar a qualidade.
Tem mais de 130 países membros.
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4. 4/51
Introdução
Histórico
1947: formação da ISO e início de suas atividades.
Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivadas pela
baixa produtividade e qualidade na indústria européia.
1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO 9001 e adesão
da comunidade internacional.
1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e
enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade.
2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada
aos princípios do TQC.
2008: terceira revisão da norma, alterações para melhorar a clareza,
facilitar as traduções, melhorar a consistência com a família 9000
(principalmente a 9004), facilitar a utilização e melhorar a
compatibilidade com a ISO 14001 (gestão ambiental).

5. 5/51
Introdução
Norma ISO 9001
ISO 9001:2008
É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema
gerencial de qualidade de uma organização”.

6. 6/51
Certificação ISO 9001
Relação com o TQC
Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer
auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o
inverso não é sempre verdadeiro.
O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um
programa de TQC.

7. Certificação ISO 9001
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O que significa obter a certificação ISO 9001?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma
entidade independente reconhecida por um organismo nacional de
acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO
9001.
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser
renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar
se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá
não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.

8. Certificação ISO 9001
Pode ser usada quando a organização:
Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis;
Aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do sistema e da garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis.
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9. Certificação ISO 9001
Pontos exigidos para conceder o certificado de
qualidade
Diga o que faz
Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da
qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos
para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.
Faça o que diz
Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade
estabelecidos.
Mostre o que faz
Mantenha registros eficientes.
Verifique como está o sistema
Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
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10. Certificação ISO 9001
Benefícios da implantação
Para a organização:
Maior participação no mercado.
Maior satisfação dos clientes.
Redução de custos.
Maior produtividade.
Maior competitividade.
Maior lucro.
Para os clientes:
Maior confiança nos produtos da organização.
Redução de custos.
Satisfação em relação aos produtos adquiridos.
Melhor atendimento dos requisitos. 10/51

11. Certificação ISO 9001
Riscos da implantação
Excesso de burocracia
Documentação e Controles excessivos
Falta de conhecimento
Capacitação e Treinamentos Inadequados
Desperdício (tempo, recursos, dinheiro)
Atividades que não agregam valor
Desmotivação
Não envolvimento de todos no processo de implantação
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12. Certificação ISO 9001
ISO 9001 e Prêmios de Qualidade
A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um
Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9001 não significa
automaticamente ter um padrão elevado de qualidade. Depende da
forma como foi implantado.
Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro
(Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio
Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de
avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001.
Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma
ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses
prêmios.
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14. Estrutura da ISO 9001
Elementos Chave
Satisfação do Cliente
Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.
Abordagem de processo
Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais
dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e
interação.
Indicadores de desempenho
Análise das informações para saber se as metas e objetivos da
qualidade estão sendo atingidos.
Melhoria Contínua
Pode ser aplicado o ciclo PDCA.
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15. Estrutura da ISO 9001
Formada por 8 elementos:
Objetivo
Referência Normativa
Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade da Direção
Gestão de Recursos
Realização do produto
Medição, Análise e Melhoria
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16. Modelo de Abordagem por
Processos
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17. Sistema de Gestão de Qualidade
Requisitos gerais
Identificar os processos para o SGQ;
Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de
Software
Determinar a seqüência e interação desses processos;
Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento
Planejamento da qualidade e do desenvolvimento
Determinar critérios e métodos;
Assegurar a disponibilidade de recursos e informação;
Monitorar, medir e analisar esses processos;
Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria
contínua;
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90003
90003

18. Sistema de Gestão de Qualidade
Requisitos de documentação
Manual da qualidade;
Procedimentos requeridos devem ser documentados;
Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o
controle de seus processos
Descrições dos processos, tais como os identificados na
implementação;
Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates
Descrições de modelos de ciclo de vida
Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos
Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e
desenvolvimento, testes)
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90003

19. Sistema de Gestão de Qualidade
Requisitos de documentação
Controle de registros da qualidade
Resultados de teste documentados;
Relatórios de problemas;
Requisições de mudança;
Relatórios de auditorias e avaliações;
Registros de revisões e inspeções;
Mudanças (e o motivo);
Estimativas;
Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores;
Acordos de licença de software;
Atas de reuniões;
Registros de liberação de software.
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20. Responsabilidade da Direção
Comprometimento da Direção
Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do
cliente
Estabelecimento da Política de Qualidade
Estabelecimento dos Objetivos da qualidade
Análise crítica
Disponibilização de recursos
Foco no cliente
Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos
Aumentar a satisfação do cliente
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21. Responsabilidade da Direção
Política da qualidade
Apropriada ao propósito da organização
Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua
Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da
qualidade
Comunicada e entendida por toda a organização
Analisada para a manutenção de sua adequação
Planejamento
Objetivos da Qualidade
Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes
Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade
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22. Responsabilidade da Direção
Planejamento
Planejamento do SGQ
Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do
SGQ
Planejamento da qualidade no Nível Organizacional
Definição de modelos de ciclo de vida
Definição dos artefatos de desenvolvimento
Definição do conteúdo dos planos de gerência de software
Identificação das ferramentas e do ambiente
Identificação de reuso de software
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90003

23. Responsabilidade da Direção
Responsabilidade, Autoridade e
Comunicação
Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas
Representante da Direção
Assegurar que os processos estão estabelecidos,
implementados e mantidos
Relatar o desempenho do SGQ
Assegurar a promoção da conscientização
Comunicação Interna
Assegurar canais de comunicação apropriados
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24. Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção
Generalidades:
Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia;
Manter registros das análises.
Entradas para Análise Crítica
Resultados de auditorias;
Realimentação do cliente;
Desempenho de processo e conformidade de produto;
Situação das ações preventivas;
Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores;
Mudanças que possam afetar o SGQ;
Recomendações para melhoria.
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25. Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção
Saídas da Análise Crítica
Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;
Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
Necessidade de recursos.
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26. Gestão de Recursos
Provisão de recursos
Implementar, manter e melhorar o SGQ
Aumentar a satisfação do cliente
Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informação,
fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros
Recursos humanos
Determinar as competências necessárias para grupo da qualidade
Fornecer treinamento
Avaliar a eficácia das ações executadas
Assegurar conscientização da importância das atividades
Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e
experiência
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27. Gestão de Recursos
Infraestrutura
Edifícios, área de trabalho e instalações associadas
Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
Processo, hardware e software
Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e
de projeto,documentação, criação ou geração de código);
Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet;
Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls;
Ferramentas para help desk e manutenção;
• Ambiente de Trabalho
Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para
alcançar a conformidade com os requisitos do produto
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28. Realização do Produto
Planejamento da realização
Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o
produto
Estabelecimento de processos, documentação e
recursos específicos
Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)
Manutenção de Registros evidenciando que o processo
de realização e o produto atendem aos requisitos
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29. Realização do Produto
Processos relacionados a clientes
Determinação dos requisitos relacionados ao produto
Requisitos especificados pelo cliente
Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado
Requisitos estatutários e regulamentares
Qualquer requisito adicional determinado pela organização
Análise crítica dos requisitos
Assegurar que os requisitos estão definidos
Assegurar que requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados
Assegurar que diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos
Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos
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30. Realização do Produto
Processos relacionados a clientes
Comunicação com o cliente
Informações sobre o produto
Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas)
Realimentação do Cliente (reclamações)
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31. Realização do Produto
Projeto e desenvolvimento
Planejamento
Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento
Análise crítica, verificação e validação de cada estágio
Responsabilidades e autoridades para projeto e
desenvolvimento
Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:
Comunicação efetiva
Clareza das responsabilidades
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32. Realização do Produto
Projeto e desenvolvimento
Entradas
Requisitos Funcionais e de desempenho
Requisitos estatutários e regulamentares
Informações de projetos similares anteriores
Outros requisitos
Saídas
Atender aos requisitos de entrada
Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço
Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto
Definir características essenciais do produto (segurança e uso
apropriado)
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33. Realização do Produto
Projeto e desenvolvimento
Análise Crítica
Avaliar a capacidade em atender requisitos
Identificar problemas e propor ações necessárias
Resultados devem ser registrados
Verificação
Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada
Resultados devem ser registrados
Validação
Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados
Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto
Controle das alterações
Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que
os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.
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34. Realização do Produto
Aquisição
Processo de Aquisição
Assegurar a conformidade do produto adquirido
Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento
Resultados de ações e avaliações devem ser registrados
Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos
Informações de Aquisição
Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos;
Qualificação de pessoal
Sistema de Gestão de Qualidade
Verificação do Produto Adquirido
Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição
Verificar instalações do fornecedor
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35. Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço
Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço:
Disponibilidade de informações sobre o produto
Disponibilidade de Instruções de Trabalho
Uso de equipamentos adequados
Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição
Implementação de medição e monitoramento
Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega
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36. Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço
Validação
Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por
monitoramento ou medição subseqüente.
Identificação e Rastreabilidade
Identificar o produto ao longo da sua realização
Identificar a situação de inspeção
Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto.
Propriedade do Cliente
A organização deve ter permissão para utilizar dados do cliente para teste e
operação, hardware,...
Preservação de Produto
Deve ser pensado na proteção contra vírus, efeitos da aplicação de criptografia,
compressão e descompressão de dados,...
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37. Realização do Produto
Controle de dispositivos de Medição e
Monitoramento
Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do
uso
Ajustado ou reajustado quando necessário
Identificação da situação da calibração
Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração
Protegidos contra danos e deterioração
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38. Medição, Análise e Melhoria
Generalidades
Implementar processos de medição, análise e melhoria para:
Demonstrar a conformidade do produto
Assegurar a conformidade do SGQ
Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
Incluir métodos (técnicas estatísticas)
Medição e Monitoramento
Satisfação do Cliente
Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos
Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.
Auditoria Interna
Medição e Monitoramento de Processo
Medição e Monitoramento de Produto
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39. Medição, Análise e Melhoria
Controle de Produto não conforme
Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar
seu uso ou entrega não intencional.
Ações para eliminar as não conformidades detectadas.
Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente)
Tomada de ações para impedir uso.
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40. Medição, Análise e Melhoria
Análise de Dados
Organização deve coletar e analisar dados para melhoria
do sistema sobre:
Satisfação dos clientes
Conformidade com os requisitos dos produtos
Características do processo, produto e suas tendências
Fornecedores
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41. Medição, Análise e Melhoria
Melhorias
Melhoria Contínua
Estabelecer um processo de melhoria
Ação Corretiva
Implementação de ações corretivas
Eliminação das causas da não conformidade
Evitar a repetição das não conformidades
Ação Preventiva
Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas
Prevenir sua ocorrência
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42. 08/10/2012
www.aticdobrasil.com.brISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001 até 2004
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Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html

43. Pesquisa ISO 9001
Principais motivos que levaram a obtenção da
certificação:
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44. Pesquisa ISO 9001
Principais dificuldades para obtenção da certificação:
44/51

45. Pesquisa ISO 9001
Avaliação do desempenho e competitividade após a
certificação:
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46. Pesquisa ISO 9001
Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação:
46/51

47. Pesquisa ISO 9001
Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:
47/51

48. Pesquisa ISO 9001
Meio através do qual o sistema de gestão da
qualidade foi implantado:
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49. Pesquisa ISO 9001
Pretensão da empresa em renovar a
certificação:
49/51

50. Pesquisa ISO 9001
Exportação após a certificação (para quem já exportava antes):
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51. Referências Bibliográficas
GOMES, N. S. Qualidade de Software – Uma necessidade. UCP/PNAFM/MF
SPINOLA, M. M. ISO 9000 para Software. Textos Acadêmicos. UFLA – Universidade federal de Lavras,
Lavras, MG. 2003.
TSUKUMO, A.N.; REGO, C.M.; SALVIANO, C.F.; AZEVEDO, L.K.M.; COSTA, M.C.C.; CARVALHO,
M.B.;COLOMBO, R.M.T. Qualidade de Software: Visões de Produto e Processo de Software.
ATAQS – Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software. Junho, 1997, Campinas,
São Paulo.
LOBO, J.E. Experiência de Avaliação de Processos e Desenvolvimento de uma Ferramenta para Apoio
Baseado na ISO/IEC TR 15504. VI Simpósio Internacional de Melhoria de Processos de Software.
São Paulo, São Paulo.
VOLPE, R.L.D.; SPINOLA, M.M.; PESSOA, M.S.P. A Gestão da Qualidade e a Gestão da Qualidade
Total - A experiência da NEC do Brasil S.A.
CAMFIELD, C.E.R.; GODOY, L.P. Análise do cenário das certificações da ISO 9000 no Brasil: um
estudo de caso em empresas da construção civil em Santa Maria – RS
CÔRTES, M.L. Modelos de Qualidade de SW, C-UNICAMP, 1998.
http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/iso9000/9001supchain.html
http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html
http://www.inmetro.gov.br
http://www.lrqa.com.br/index.asp
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