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- 2. Ato de atender Aoato de cuidar prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
- 3. Ter muita responsabilidade eum estado de espírito baseado na competência.
- 4. Recepcionar - Receberas pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. Informar – Esclarecer as dúvidas. Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
- 5. Antes de falarmosde mais sobre atendimento, falaremos sobre qualidade total. O QUE É QUALIDADE?
- 6. • É umafilosofia que estabelece a busca de melhoria continua dos produtos e serviços prestados para atendimento às necessidades do cliente. • Qualidade é um processo de mudança comportamental e cultural, baseado num grande esforço de educação e treinamento. QUALIDADE
- 7. Baseia-se nos seguintesprincípios: • Satisfação total, • Melhoria contínua, • Comunicação, • Busca da perfeição, • Gerência de processos, • Desenvolvimento humano.
- 9. A função principaldo profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.
- 11. Atenção Sertratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Precisão
- 12. Atitudes Inadequadas • Palavrasnegativas • Ser reativo • Falar gírias • Tratamento íntimo • Falar o nome do cliente errado • Falar mal da empresa dele
- 13. • Olhar parao cliente; • Sorrir para o cliente; • Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); • Fazer uma pausa para ouvi-lo; • Informar e retirar as dúvidas do mesmo.
- 14. Esteja sempre bemapresentável; • Seja agradável; • Mostre interesse pelo trabalho que realiza; •Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral.
- 15. • Aquele com oqual você se apresenta com roupas provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais; O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade;
- 16. • O que demostra irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); Aquele que interrompe a fala do cliente; Aquele que demonstra insegurança; Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.
- 17. IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente,compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.
- 18. SILENCIOSO: Demonstra nãoter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção.
- 19. BARGANHADOR: Procura insistentemente porvantagens. O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.
- 20. INDECISO: Apresenta arde apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou.Às vezes tem raciocínio lento. O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.
- 21. AGITADO: Pessoa inquieta, geralmenteinterrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.
- 22. DE BOM SENSO:É uma pessoa amável, agradável e inteligente. O QUE FAZER: Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
- 23. BEM HUMORADO: Pessoaagradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo. O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação
- 24. INTELIGENTE: Sabe tudosobre tudo, não gosta de argumentos fracos. O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado , tendo bastante segurança em tudo que diz.
- 25. CONFUSO: É aquelecliente indeciso, muda de opinião constantemente. O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.
- 26. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO:Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.
- 27. DETALHISTA: Pessoa quequer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias. O QUE FAZER: Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
- 28. AGRESSIVO: Gosta dediscutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar. O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: • Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo; • O senhor tem razão; • Farei tudo para resolver o problema.
- 29. POR QUE PERDEMOSCLIENTES ? POR QUE PERDEMOS CLIENTES ? • 3% SE MUDAM; • 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS; • 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS; • 14% ESTÃO DESCONTENTES COM O PRODUTO; • 68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA ATITUDE DE INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM FUNCIONÁRIO.
- 30. UM BOM ATENDIMENTOÉ OFERECER UM POUQUINHO A MAIS DO QUE O CLIENTE ESPERA. ATENDIMENTO EXCELENTE É TER SATISFAÇÃO EM DAR AOS OUTROS UM POUCO MAIS DO QUE ELES ESPERAM. LEMBRE-SE: