1) O documento discute gestão de empresas terceirizadas, incluindo definições de gestão e terceirização, modelos de contratação e aspectos legais. 2) São apresentados critérios para seleção e contratação de prestadores de serviços terceirizados, como verificação de regularidade fiscal e referências. 3) O documento também discute a importância da ética, comunicação e resolução de conflitos nas relações com empresas terceirizadas.

1. Gestão de Empresas Terceirizadas Realização - 2010

2. Gestão de Empresas Terceirizadas Celso Daví Rodrigues Realizado em outubro de 2010

3. E como diria Santo Agostinho, “se é para entrarmos num acordo, vamos definir os termos” Gestão: s.f. Ação de gerir; gerência, administração; gestão de negócios, diz-se quando uma pessoa administra os negócios de outra, por eles se responsabilizando solidariamente, mas sem autorização legal. Terceirização: é a passagem de atividade e tarefas a terceiros. A empresa concentra-se em suas atividades-fim, aquela para a qual foi criada e que justifica sua presença no mercado, e passa a terceiros (pessoa físicas ou jurídicas) atividades-meio.

4. O mercado de serviços terceirizados Apesar da terceirização estar no Brasil há muitos anos, poderiamos dizer que há mais de cem anos, este tipo de contratação se intensificou no final da década de 80. Na década de 90 as empresas foram estimuladas pela competitividade, com a abertura do mercado, com a quebra das barreiras comerciais. Para alcançar a modernidade e acompanhar as empresas dos países de primeiro mundo, várias foram as alternativas identificadas e a terceirização surgiu como uma delas. Em 2006, com a realização da pesquisa nacional sobre terceirização nas empresas, foi identificado que os empresários e empreendedores possuem pleno conhecimento sobre as aplicações da terceirização

5. Fonte: IV Pesquisa Nacional sobre Terceirização nas Empresas, 2006, Cenam

6. Quais atividades podem ou não ser terceirizadas de acordo com a legislação vigente e a estratégia da empresa De acordo com o Enunciado 331 do TST, as empresas poderão contratar serviços de terceiros para suas atividades meio, destinando para si as atividades fim. A atividade fim tem relação direta com o objeto do contrato social. Sendo assim, as organizações podem terceirizar todas suas atividades auxiliares, ficando para si a preocupação com seu objetivo ou objeto social.

7. Quais os critérios e cuidados na contratação de serviços terceirizados Identificar a necessidade e os objetivos a serem atendidos; Identificar os resultados a serem atingidos e os prazos; Avaliar a forma de mensuração dos resultados e sistema de melhoria de processos; Desenvolver sistema de comunicação interna e com parceiros; Desenvolver o pensamento estratégico.

8. Aspectos importantes na seleção, qualificação e contratação do prestador e sua importância na redução de custos e melhoria nos padrões de qualidade dos serviços 1. Buscar no mercado empresas especialistas já estabelecidas que preencham os requisitos estabelecidos; 2. Verificação da regularidade fiscal da empresa: trabalhista, comercial, fiscal; 3. Levantamento junto a carteira de clientes do prestador de serviços, seu comportamento em situações normais e no tratamento de casos especiais; 4. Checar junto aos serviços ao consumidor sobre histórico do proponente.

9. A ética e os valores na relação cliente / fornecedor ÉTICA VALORES

10. A confidencialidade das informações entre a empresa e o prestador Este é um assunto que será trabalhado com o grau de confiança dirigido a uma determinada empresa; Outro ponto é a previsão em contrato de cláusula específica de indenização por quebra de sigilo; Desenvolvimento de comunicação interna e externa, para estreitar e criar um único canal de informação; Monitoramento dos processos administrativos e auditoria periódica.

11. Formas de terceirizar: Modelos de contratação, elaboração de contratos, cláusulas relevantes e administração dos contratos A terceirização segue basicamente três modelos; 1. O serviço de bureau; 2. A locação de mão-de-obra indireta; 3. Locação de mão-de-obra direta. A elaboração dos contratos é uma obrigação de nosso setor juridico, que deverá estar acompanhando todo o processo de seleção e a identificação dos quesitos necessários para a realização dos serviços

12. Cláusulas Contratuais 1. Cláusulas introdutórias – com identificação e qualificação das partes 2. Objeto do contrato – deve se contemplar de forma objetiva exatamente aquelas tarefas que foram objeto da contratação 3. Composição do preço dos serviços, admitindo sua fragmentação, no processo de parceria, de acordo com suas peculiaridades 4. Cláusula de garantia – Baseado nos quesitos propostos e nos resultados esperados pela empresa 5. Resilição e prazo – As partes poderão romper a relação contratual pela simples manifestação de vontade ou denunica

13. RFP e SLA: Como definir os niveis de serviços no início da terceirização e estabelecer parâmetros para o monitoramento de resultados do prestador de serviços Identificação da empresa – instalações e seus talentos Equipamentos de trabalho – Descritivo dos recursos e instalações destinadas ao atendimento do cliente Métricas – Deverão ser apresentadas previamente as métricas para medição de produtividade da equipe e qualidade dos serviços. Processo – Deverá ser descrito o processo de desenvolvimento a ser utilizado; Interação contínua – É exigida a interação contínua e periódica com objetivo de apresentar o progresso do projeto. Cronograma de atividades – O cronograma deverá ser entregue previamente. Serviços – Especificação dos serviços a serem entregues.

14. Análise de relatórios De acordo com as características de cada contratação, os fornecedores deverão apresentar relatórios de produtividade, que serão analisados de acordo com o que foi pactuado na contratação dos serviços. Identificado incorreções, os parceiros deverão gerar ações de correção. Estas ações deverão ser documentada para ajustes dos processos ou pactos hora executado. É importante que se tome as providencias de imediato, privilegiando as ações corretivas que demandem menor investimento e que possa trazer maior retorno. Se faz necessário a formação de uma equipe para analise e correção formada por todos os atores envolvidos.

15. Riscos na terceirização Serviços contratados não previsto no objeto social da empresa; Alterações de valores, SLAs, escopo de serviço, sem aditivos ao contrato; Dependência econômica em nível acentuado em alguns prestadores Responsabilidade solidária com a prestadora de serviços

16. Cuidado com exclusividade e vínculos empregatícios O vínculo empregatício se caracteriza pela seguintes condições: 1. Prestação de serviços não eventual; 2. Dependência econômica; 3. Subordinação; 4. Habitualidade; 5. Contraprestação de serviços

17. Exigências legais que envolvem a terceirização: 1. Identificar a forma de contração deste pessoal; 2. Pagamento por parte do terceiro das obrigações trabalhistas a seus empregados; 3. Apresentação periódica das guias de recolhimento dos tributos empresariais

18. Visão geral da excelência no atendimento ao terceiro Atualmente, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. O mesmo ocorre no tratamento de nossos clientes internos e nossos parceiros, uma vez que estes também atuam com a imagem de nossas empresas e em muitos casos nos representam. Um relação saudável possibilita um trabalho com resultados mais objetivos

19. Estratégia de gestão: do operacional para o estratégico e visão de médio prazo Em razão da velocidade de nossa sociedade e da tecnologia disponível, se faz necessário o uso frequente de ações estratégicas para um melhor aproveitamento das relações e dos resultados. Desenvolver o pensamento estratégico é fundamental e transferir este comportamento para os negócios, permitirá um aproveitamento mais saudável das relações humanas e corporativas

20. Gestão de pessoas na relação com os terceiros Implementar ações que permitam conhecer, potencializar, integrar e subsidiar a gestão dos recursos humanos já costuma ser uma tarefa estimulante. Porém, no caso da relação com os terceiros, precisamos nos assegurar que nosso parceiro está fazendo o mesmo. Assim conseguimos a efetividade de resultados e fortalecimento das relações, além de obtermos auto-realização das pessoas e a excelência no cumprimento da missão institucional.

21. Comunicação: como fazer perguntas, pedir ou insistir; como expressar opiniões, como realizar críticas construtivas O mais importante da comunicação não é o que você deseja transmitir, mas o que as pessoas recebem. Para a comunicação ser perfeita precisamos entender e praticar: 1. Adequação do canal de comunicação; 2. Adequação de linguagem; 3. Pressupostos das relações humanas; 4. Feedback; 5. Pensamento estratégico.

22. Gestão de conflitos: “ Do latim conflictu, embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças, desavença; guerra, luta, combate; colisão, choque; o elemento básico determinante da ação dramática, a qual se desenvolve em função da oposição e luta entre diferentes forças” Razões comuns do conflito 1.Diferenças de personalidade; 2. Existência de atividades interdependentes no trabalho; 3. Metas diferentes; 4. Recursos compartilhados; 5. Diferenças de informação e percepção 6. Falha na comunicação

23. Conflito latente : não é declarado e não existe uma clara consciência da sua existência Conflito percebido : os elementos envolvidos percebem racionalmente, a existência de um conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo Conflito sentido : já atinge ambas as partes, há emoção e forma consciente Conflito manifesto : este conflito já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização. Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.

24. “ Os principais que nos deparamos não podem ser resolvidos com o mesmo nível de pensamento de quando os criamos.” “ Uma pessoa esclarecida resolve um problema. Uma pessoa sabia, o evita.” (Albert Einstein)

25. Inteligência – uma capacidade de todo ser humano Do latim intellectus[1], de intelligere = inteligir, entender, compreender. Composto de íntus = dentro e lègere = recolher, escolher, ler . Na década de 1980, o psicólogo Howard Gardner, e sua equipe descreveu sua pesquisa, como o que viria a ser o conceito de inteligências multiplas: 1. Lógica-matemática; 2. Linguística; 3. Música; 4. Espacial; 5. Corporal-cinestésica; 6. Intrapessoal; 7. Interpessoal; 8. Naturalista; 9. Existência

26. O autocontrole e a auto estima, serão apurados quando da identificação de nossas inteligências. E da leitura constante de nosso eu. Nos entendendo será mais fácil entender o outro. Outro instrumento fundamental é a atenção que damos ao outro. Quanto mais focado estiver no outro, mais fácil será a comunicação

27. Como aprimorar a performance Entendo que nossa performance será aprimorada, a partir do momento que nos propormos a nos desenvolver de forma multi disciplinar. Buscando informação de diversas áreas e transformando-as em conhecimento, através da prática, nosso desempenho seguirá o mesmo destino. O ser humano é movido por afeto e reconhecimento, e entendermos a que ele age e reage é fundamental para liderarmos nossas vidas e nossas equipes.

28. Mudança da visão das pessoas, valorização do trabalho da gestão do terceiro As mudanças nas pessoas se processam por alguns fatores: 1. Novos conhecimentos; 2. Sensibilidade para novos ambientes; 3. Estabelecimento de objetivos e metas; 4. Monitoramento e métrica; 5. Reforço e movimento. Estes elementos se operam em nós e em nossas equipes, sejam elas internas ou terceirizadas. Cabe nos, orientar e educar nossos parceiros.

29. O corpo está preso, A mente escapa em liberdade. Grandes feitos exigem, Mente ampla e bem temperada. (Ho Chi Min)