Este documento descreve um curso sobre excelência no atendimento ao cliente oferecido pelo Centro de Educação Profissional de Ceilândia. O curso tem como objetivo capacitar os participantes em práticas e comportamentos relacionados à excelência no atendimento público através de conceitos, técnicas e ferramentas. O conteúdo programático inclui tópicos como ética pública, organização, comunicação e qualidade no atendimento. O curso é dividido em semanas temáticas com leituras, atividades e avalia

1. Excelência no Atendimento ao Cliente www.cepceilandia.df.gov.br

2. OBJETIVO DO CURSO Capacitar para a adoção de práticas e comportamentos relacionados a excelência do atendimento ao público (seja interno ou externo), por meio de conceitos, técnicas e ferramentas eficazes visando a melhoria dos serviços prestados.

3. Conteúdo Programático Princípios da Administração Pública Ética na Esfera Pública Desburocratização Novo Estado, novos conceitos, novas exigências 1 Organização pública e missão institucional 2 3 4 5

4. Conteúdo Programático O Público Cidadão – Você seria seu próprio cliente? A Comunicação A Qualidade no Atendimento O papel do Atendente na Organização 6 O Ciclo do Atendimento 7 8 9 10

5. Forma das semanas Semana de Ambientação 1ª semana do curso, tem o objetivo de promover a socialização e a integração dos participantes e tutores. Excelência no Atendimento Estudo de Conteúdos Da 2ª a 7ª Semana, serão apresentados e trabalhados os conteúdos efetivos da Excelência no Atendimento ao Cliente.

6. O que preciso para ter êxito no curso? Leitura do Material Realização das Tarefas Participação nos fóruns Excelência

7. Relação de Materiais e Atividades Fóruns e Glossário do Atendimento Levantamento de Expectativas e Experiências Elaboração e envio de textos Livro Virtual com Atividades no Diário de Bordo Avaliações Livros Virtuais Excelência no Atendimento

8. Como você será avaliado… Por meio de sua participação nos Fóruns . Por meio da realização das Atividades . (São avaliações em forma de questionário que você deve Responder e elaboração de texto dissertativo com seu respectivo envio.) Por meio da realização da Atividade “Você seria seu próprio cliente?” Que deverá ser desenvolvida no Diário de Bordo . Por meio da realização da Atividade de Criação do Glossário do Atendimento Por meio da realização da Avaliação de Conteúdos e as Pesquisas de Avaliação e Experiência

9. Para entrar em contato com os tutores… 1 Através dos fóruns , você pode deixar um tópico que será enviada uma mensagem direto ao e-mail do tutor para que ele possa entrar em contato, também através do fórum. 3 Através do seu Diário de Bordo . Toda vez que você deixar algum registro no seu Diário de Bordo, imediatamente o tutor receberá uma mensagem de verificação. 2 Através de mensagens . O curso exibe a possibilidade de você deixar mensagens para qualquer um dos participantes, inclusive os tutores;

10. Enfim… www.cepceilandia.df.gov.br Com a intenção de desenvolver um curso de excelente qualidade, a Equipe Web e os tutores do Cep Ceilândia se colocam a disposição para dirimir quaisquer dúvidas que ainda restarem. Utilize as formas de contato. Assim, estaremos prestando Atendimento a você com a excelência que queremos lhe ensinar.

11. www.cepceilandia.df.gov.br Sejam bem-vindos!