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Palestra  marketing e vendas   completa
MÓDULO II
Você pode se perguntar: por que um
módulo dedicado ao estudo de
Marketing e Vendas? A resposta é
simples. Os dois temas são próximos
e tem grande relação quando se trata
de resultados comerciais.
Um, o marketing, busca desenvolver ações de propaganda, publicidade e promoção de
empresas, produtos e serviços para divulgação, conhecimento e aceitação, do que foi
criado e para quem foi criado, no mercado consumidor. O outro, as vendas, representam
a ponta do iceberg, isto é, a sedimentação de todo processo de criação na relação com os
clientes. As vendas concretizam o processo e as ações desenvolvidas pelo marketing
numa relação de troca entre empresas, indústrias, prestadores de serviços e seus
clientes.
Introdução
Os dois temas assumem uma relação de interdependência indissolúvel e necessário.
O que se quer afirmar quando se fala de uma relação de interdependência indissolúvel é
que de nada adianta criar e elaborar programas de marketing fabulosos se não houver
uma equipe de vendas muito bem preparada, treinada e qualificada para atender e se
relacionar com os clientes. Assim como, não adianta ter uma equipe de vendas nota 10,
se não houver um trabalho de marketing elaborado para divulgar a empresa, seus
produtos e serviços, como objetivo de atrair clientes ao ponto de vendas.
Como se pode ver marketing e vendas são os elos que fortalecem as empresas por
representarem os departamentos que geram receita financeira aos cofres de qualquer
negócio comercial.
Introdução
Antes de iniciar a sua aventura pelo mundo do marketing e das vendas é bom saber o
que significam esses termos. Assim ficará mais fácil a compreensão, o estudo e a
consequente prática diária do conhecimento adquirido como forma de desenvolvimento
sócio profissional.
Vale lembrar que a Plataforma Visão Global foi desenvolvida com o objetivo de fazer com
que o indivíduo cresça, evolua e progrida. Isso tudo, como resultado de sua aplicação e
dedicação ao trabalho .
Neste módulo você irá mergulhar em dois temas que são fundamentais para o sucesso de
pessoas e empresas que queiram sobreviver no mercado global. O marketing e as
vendas.
Apresentação
Marketing
Muitas pessoas pensam que marketing é apenas venda e propaganda. Não é de se
admirar, pois todos os dias somos bombardeados por comerciais de televisão, anúncios
em jornais, mala direta e telemarketing.
Marketing, em sentido estrito, é o conjunto de técnicas e métodos destinados ao
desenvolvimento das vendas, mediante quatro possibilidades: preço, distribuição,
comunicação e produto. Em sentido amplo, é a concepção da política empresarial, na
qual o desenvolvimento das vendas desempenha um papel predominante.
Em inglês, market significa "mercado", e por isso o marketing pode ser compreendido
como o cálculo do mercado ou uso do mercado. O marketing estuda as causas e os
mecanismos que regem as relações de troca (bens, serviços ou ideias) e pretende que o
resultado de uma relação seja uma transação ( a venda) satisfatória para todas as partes
que participam no processo.
Segundo Philip Kotler, marketing é também um processo social, no qual indivíduos ou
grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos
de valor com os outros.
Mas afinal, o que é Marketing?
Peter Druker, um dos principais pensadores da administração moderna, declara: “ O
objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender o cliente
tão bem que o produto sirva ... e venda por si próprio.
Em marketing, o conceito de valor pode ser definido como todos os benefícios gerados
para o cliente em razão do sacrifício feito por este na aquisição de um produto ou
serviço. Oferecer ou agregar valor é um conceito diretamente relacionado com a
satisfação do cliente, um dos principais objetivos do marketing. O conceito de marketing
afirma que a tarefa mais importante da empresa é determinar quais são as necessidades
e desejos dos consumidores e procurar adaptar a empresa para proporcionar a satisfação
desses desejos.
Podemos definir marketing como o processo social através do qual indivíduos e grupos
obtêm aquilo que desejam e que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns
com os outros. Para explicar esta definição, examinamos os seguintes termos
importantes: necessidades, desejos, demandas, produtos, valor, satisfação, qualidade,
troca, transações, relacionamentos, mercados.
Mas afinal, o que é Marketing?
Desejos são as necessidades humanas moldadas
pela cultura e pelas características individuais. Quem
tem fome nos EUA poderá desejar comer
hambúrguer com batata frita e tomar uma Coca.
Quem tem fone no Brasil poderá desejar um prato
de arroz com feijão, bife e salada.
Necessidades humanas são estados de carência
percebida. O homem tem muitas necessidades
complexas: necessidades básicas físicas de
alimentação, roupas, calor e segurança;
necessidades sociais de fazer parte de um grupo
e ser querido; e necessidades individuais de
conhecimento e auto realização.
Mas afinal, o que é Marketing?
Produto é qualquer coisa que possa ser
oferecido ao mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo. Em geral a palavra
produto sugere um objeto físico, como um
carro, uma televisão um sabonete, mas seu
conceito não se limita a objetos físicos –
qualquer coisa capaz de satisfazer uma
necessidade pode ser chamada de produto.
Muitos vendedores cometem o erro concentrar-se mais nos produtos físicos do que nos
benefícios proporcionados por eles. Pensam sempre em vender um produto e não em
atender uma necessidade .
O fabricante de furadeiras possivelmente pensa que o cliente precisa de uma broca, mas
o que ele realmente precisa é de um furo. Esses vendedores podem estar sofrendo de
miopia de marketing, ficam tão encantados com seus produtos que focalizam apenas os
desejos existentes, deixando de ver as necessidades subjacentes do clientes.
Mas afinal, o que é Marketing?
Demandas: O homem tem desejos quase
ilimitados, mas recursos limitados.
Portanto ele deve escolher produtos que
lhe ofereçam mais valor e satisfação pelo
dinheiro gasto. Quando os desejos podem
ser comprados, tornam-se demandas.
A Satisfação do Cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao
valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o
comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As empresas
inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem
oferecer e depois oferecendo mais que prometeram. A satisfação do cliente é
intimamente ligada a qualidade e aos benefícios do produto ao serviços.
Mas afinal, o que é Marketing?
A Gestão de Qualidade Total tem íntima relação com a satisfação do cliente é
intimamente ligada à qualidade. A qualidade tem impacto direto sobre o desempenho do
produto, portanto também afeta a satisfação do cliente. Em sentido mais restrito
qualidade pode ser definido como “ausência de defeitos”.
Mas afinal, o que é Marketing?
Troca é o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. A
troca é apenas uma das várias maneiras de se obter o objeto desejado. Por exemplo,
quem tem fome pode caçar, pescar ou colher frutas para alimentar-se. Troca é conceito
central do marketing. Para que haja uma troca, várias condições devem ser satisfeitas. É
claro que pelo menos duas partes devem participar e que cada uma delas deve ter algo
de valor para a outra.
A Transação consiste em uma troca de valores entre as duas partes. O marketing de
transação faz parte da idéia mais ampla de MKT de relacionamento. Além de criar
transações a curto prazo, os profissionais de marketing precisam construir
relacionamentos a longo prazo com clientes, distribuidores, comerciantes e
fornecedores.
Mercado é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Esses
compradores têm uma necessidade ou desejo específico, que pode ser satisfeito através
da troca. Assim o tamanho de um mercado depende do número de pessoas que
apresentam necessidades, têm recursos para fazer trocas, e estão dispostas a oferecer
esses recursos em troca do desejam.
Mas afinal, o que é Marketing?
Mas, afinal, o que é Marketing?
Marketing significa administrar mercados para chegar as trocas, com o propósito de
satisfazer as necessidades e desejos do homem.
Administração de Marketing é definida como a análise, planejamento, implementação e
controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefício com
os compradores – alvo a fim de atingir objetivos organizacionais e pessoais.
Vendas
Vendas? Fala-se tanto de Vendas e de vendedores, mas pouco se pára para refletir e,
muito menos, para conversar, sobre essa difícil e mal afamada função e ao mesmo tempo
tão essencial ao desenvolvimento e crescimento das organizações e das pessoas. Afinal, é
das Vendas que vêm as receitas para as empresas e para os indivíduos.!
“Se obtém o que se deseja ajudando aos outros a
obter o que eles desejam”
O que é vender?
Vender é conseguir realizar um conjunto de ações combinadas, que consigam aproximar
seus interesses despertando o interesse de terceiros. Coisas como: Foco nos objetivos,
percepção clara do mercado alvo, pró-atividade para avançar, visão estratégica do
negócio representado, planos e capacidade para atingir metas completam as respostas
positivas de apoio à arte da venda.
Vamos procurar resposta para “o que é vender”.
Talvez, boa maneira de iniciar o processo de desenvolvimento das idéias para se
responder à pergunta seja fazer outra pergunta: Por que vender? Como ou quando surge
a necessidade da venda?
O que é vender?
O primeiro pensamento que nos vem à cabeça é: quando alguém (A) tem algo que está
disposto a ceder para outra pessoa (B) em troca de dinheiro, e necessita, para conseguir
a troca, argumentar, ele (B) está realizando um processo de venda.
Para que a venda traga benefícios para ambas as partes envolvidas é preciso que “A”
tenha necessidade/ problema a ser resolvido e “B”, em troca do dinheiro, traga solução.
Entretanto, como muita gente se propõe a “vender” sem se dar ao trabalho de saber
quais são as reais necessidades/ problemas das pessoas que aborda, e quais as soluções
possíveis, surge a idéia, bastante generalizada, de que o vendedor é um chato!
O vendedor “profissional” tem atitude diferente. Ele parte do princípio que ele tem a
solução para certo(s) problema(s) e procura, usando métodos profissionais (de
prospecção), abordar os clientes que têm o problema. Então, de chato ele passa a ser útil
solucionador de problema, prestador de serviço! E, quanto mais difícil for a solução do
problema, e melhor a solução, mais valorizado pelo cliente é esse serviço prestado pelo
vendedor!
O que é vender?
Um bom vendedor sempre tem uma boa estratégia para conseguir estreitar caminhos,
mas a venda é resultante dos momentos aonde unimos o esforço conjunto do grupo que
representa o produto ou serviço a ser destinado ao mercado.
Na verdade não é tão relevante falar em produto, pois muitas vezes é no molho aonde
encontramos o gosto dos possíveis compradores. Para estar no mercado atual, deve-se
ter algo interessante, qualificado e útil, mas para conquistar resultados efetivos é
indispensável um processo estratégico que consigam transformar coisas que até possam
ser comuns em algo de desejo.
O que é vender?
Ao longo de toda existência o ser humano foi se adaptando às circunstâncias. À medida
que seu espaço era adicionado e disputado com outros, sua espécie se formava pelas
novas necessidades, junto ao enriquecimento progressivo das adaptações físicas e
mentais, em um ritmo continuo e infinito da própria evolução.
Em primeiro lugar veio à necessidade perceptiva, evoluindo para a capacidade de pensar
quando algo dava mais certo no vizinho. Observar sempre foi o primeiro passo. Entender
veio pela insistência de querer continuar, para depois tentar fazer sozinho.
O que é vender?
LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES
Tenho visto muitas filosofias e metodologias para se conquistar clientes. Adoro quando
dizem a palavra fidelizar, acho que isso é coisa inventada por algum consultor na
tentativa de conquistar novas carteiras pela fala difícil. Pense na sua realidade como
consumidor moderno.
Acho que no fundo ninguém mais se vincula a ninguém, estamos todos ficando enquanto
é bom, enquanto formulam novidades, ficou muito fácil e virtual a busca por novas
situações. Resumindo a conquista dos clientes está na velocidade da criação para se
manter em contato permanente com a sua base de negócios.
Não é fácil buscar uma resposta definitiva e matemática que garanta a retenção das
carteiras de clientes conquistados. Soluções de distribuição são criadas diariamente pelos
diferentes canais, e sempre procurando agregar algo mais ao consumidor, no esforço de
retê-los.
O que é vender?
LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES
Em tempos passados você conquistava novas carteiras e não se preocupava tanto com
técnicas e processos de manutenção, mesmo porque suas oportunidades eram sempre
maiores do que as ameaças.
Tínhamos menos clientes e pedidos eram mais “gordos” e quase sempre acabavam
concentrados num único fornecedor. De repente somos obrigados a dividir com canais,
com outros do setor, nossos nomes são esquecidos e às vezes até trocados. Os modelos
de aproximação foram sendo substituídos por outras gerações mais novas, mais
informatizadas, mais conectadas com tempo, menos sensíveis pelo pessoal, porém
agressivas e eficientes profissionalmente.
O que é vender?
LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES
O fato é que você conquista com preço, produto e serviços e deverá aprender a fidelizar
para manter-se “ficando” diariamente, com processos homogêneos e inovadores, que lhe
coloquem em evidência pelas ações diferenciadas de uma equipe que pensa e age para
surpreender mercados.
O que é vender?
LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES
A grande arma de uma organização moderna está na sua capacidade de desenvolver
competência orientada, para que as ações sejam consultivas, e para tanto, dependentes
de um entendimento aprofundado do que é ou pode ser necessário aos seus clientes.
Hoje vender depende, em qualquer situação, da orientação, foco e criação de um estágio
de felicidade e possibilidades, para que outro lado possa ficar melhor do que estava
fortalecendo a visão de que o investimento superou o custo.
Infelizmente o fiel cliente, não perceberá nenhuma diferença quando sua organização
atender bem ou entregar bem, pois está é a condição básica que se espera de um
fornecedor.
Infelizmente também, o fiel cliente não fará nenhuma sugestão para que você melhore
algum procedimento, simplesmente por não faltar alternativas para visitar o seu vizinho.
O que é vender?
LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES
Mas nem tudo é infeliz, desde que saibamos que o potencial cliente estará sempre à
espera para ser surpreendido pelas suas idéias, pelo seu conhecimento, pelas soluções
que você apresentar com foco nas procuras por melhorias de satisfação, desempenho,
resultados e rentabilidade além da sua contabilidade.
O que é vender?
A ARTE DAS CONQUISTAS
A grande teoria de vendas está na capacidade de percebermos o grau da necessidade do
que oferecermos, através das descobertas de oportunidades para quem vamos ofertar.
A arte de encontrar nichos depende da formulação e preparo de um plano paciente,
porém não cansativo, que propicie uma equilibrada aproximação do seu negocio junto à
necessidade do outro.
O segredo não está em atender situações momentâneas, mas ter um pacote que consiga
envolver e acompanhar com soluções durante todo o processo sazonal dos parceiros.
A solução da venda, não é definida pela exposição adequada do produto, mas pela
qualidade do suporte que o acompanha, que trará ou não o reconhecimento
diferenciado, por parte do consumidor.
Vínculos comerciais não são formados por amizades, mas pela persistente exposição da
sua utilidade nos ciclos que antecedem, concretizam e alimentam os negócios propostos.
O que é vender?
A estabilidade de uma empresa depende da
forma como ela consegue manter suas
conquistas, preservando assim um valor
histórico para a segurança do seu
planejamento.
A empresa moderna entende que o principal
valor de retenção de um negócio se encontra
na interatividade dos colaboradores junto ao
mercado, ou seja, toda estrutura deve estar
orientada e capacitada para soluções da sua
parte dentro da parte dos clientes.
O que é vender?
O PÓS VENDA
O que define uma boa venda de produto ou serviço é principalmente o índice de
renovação de negócios provindos do mesmo cliente.
O PÓS VENDA
O processo comercial é um esforço coletivo a ser seguido para evitar a distinção de
etapas, ou seja, quando se forma uma equipe competitiva, logo absorvemos clientes
competitivos que sempre exigiram um processo pleno de interatividade com seus
fornecedores.
Todas as estruturas de suporte devem ter competência comercial para a venda diária dos
atendimentos com soluções que garantam e aprofundem as relações de negócios.
Um pós-venda deverá estar envolvido de velocidade competente em relação a soluções,
tanto para o atendimento de solicitações, como no fornecimento de novidades, e nos
dois casos deve dispor de uma linha direta entre a competência interna e o mercado.
O que é vender?
DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS
1. Não ser um tirador de pedidos, sua conveniência será necessária muito antes do
fechamento do negócio.
2. Ter a clara visão que a arte de vender está no aprofundamento das soluções para que
as portas possam ser abertas e que, portanto os negócios devem ser continuadamente
evoluídos com soluções renováveis, incluindo os meios e técnicas para seus avanços.
3. Ter sonhos e acreditar que o meio escolhido como trabalho tem tudo a ver para
propiciar o alcance dos objetivos.
4. Não se limitar às informações recebidas para provocar melhorias de desempenho,
procurar buscar soluções por conta própria, pesquisando e conhecendo cada vez mais o
seu mercado, o mercado dos seus clientes, auxiliando o seu grupo a responder com
superação das expectativas.
O que é vender?
DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS
5. Ser ativo, tomar iniciativa quando da necessidade de soluções. Perde muito mais
aquele que não se envolve.
6. Estar sempre em processo de capacitação, aprendendo até quando ensina.
7. Ter humildade, paciência e persistência, principalmente quando a sua alto-avaliação
for superior aos seus resultados e participação. A grande vitória sempre acontece quando
os outros passam a nos conhecer pelo nome e este ultrapassa a própria barreira do meio
escolhido para divulgá-lo.
8. Entender que o sucesso está na dependência de se envolver por completo no ciclo
empresarial, ou seja, ser parte da estratégia, sabendo filtrá-la para o desenvolvimento
possível de planos e metas que gerem a realização esperada.
O que é vender?
DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS
9. O poder da estrutura consultiva vem da formação de uma equação que combine o
conhecimento com a comunicação homogênea para diferenciar os negócios pela
capacidade e qualidade provinda da troca potencial entre seus membros.
10. A qualidade em vendas é uma necessidade mais importante do que a própria
atividade escolhida pelo profissional, sejam médicos, dentistas, veterinários, advogados,
empresários entre outros.
11. O que pesa hoje como diferencial não é a formação escriturada em títulos, mas a
vivencia acumulada no conhecimento do mercado relacionado à sua atividade.
12. Não existe nada mais antigo do que ficar esperando a chuva cair na sua horta, já que
evolução significa competição e assim tudo que era pouco passou ser um montão.
O que é vender?
Marketing e Vendas
Marketing e Vendas representam as ações necessárias para o sucesso de qualquer
empresa. Você não faz Marketing sem Vendas e vice-versa. Combinar estrategicamente
os esforços de ambas as áreas é essencial para o crescimento de qualquer empresa,
porém se os dois não estiverem alinhavados e alinhados o contrário também é verdade.
CONSIDERAÇÕES GERAIS
Tipos de Marketing
Tipos de Marketing
Cyber marketing
Eco marketing
Endo marketing
Geo marketing
Grassroots Marketing
Marketing 1 a 1
Marketing Ambiental
Marketing Boca-a-Boca
Marketing Cinematográfico
Marketing Concentrado
Marketing Cultural
Marketing de Bibliotecas
Marketing de Guerrilha
Marketing de Incentivo
Marketing de Massa
Marketing de Nicho
Marketing de Percepção
Marketing de Permissão
Marketing de Previsão
Marketing de proximidade real
Marketing de Relacionamento
Marketing de Retenção
Marketing de Serviços
Marketing de Transação
Marketing de Valor
Marketing de Varejo
Marketing Dharma
Marketing Diferenciado
Marketing Eleitoral
Marketing Esportivo
Marketing Ético
Marketing Experiencial
Marketing Focado no Cliente
Marketing Indiferenciado
Marketing Institucional
Marketing Integrado
Marketing interativo
Marketing internacional
Marketing Líquido
Marketing Natural
Marketing Olfativo
Marketing Online
Marketing Pessoal
Marketing Político
Marketing Reverso
Marketing Social
Marketing Verde
Marketing Viral
Neuro marketing
Telemarketing
Trans Marketing
Web marketing
Marketing Holístico
Marketing Direto – É umas das formas mais usadas que usa de mídia de propaganda para atingir
uma grande massa e assim trazer resultados diretos e rápidos para a empresa ou organização, sendo
assim preciso fazer uma analise de mercado e acompanhamento dos investimentos e do retorno,
O Marketing direto é um dos que mais cresceu nos últimos tempos com a nova economia, e se utiliza
dos meios de comunicação para atender as necessidades de uma camada especifica da população,
que visa oferecer serviços e produtos de uma forma a fidelizar o cliente oferecendo produtos e
serviços de qualidade ao que o consumidores necessitam,assim fazendo com que empresa consiga
atrair novos clientes através do marketing direto e maximizando os lucros, os principais objetivos do
Marketing Direto são: Pesquisa mercado,Identificação de clientes potenciais , Conquistar,novos
clientes, Fidelização de clientes, Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido,
Rentabilização da Força de Vendas, Obtenção de resultados mensuráveis, Maximização do lucro.
Tipos de Marketing
Tipos de Marketing
Marketing Indireto – Outra forma de marketing muito
utilizada que é inserir o Logo ou produto em um filme,
novela ou programa de televisão, revistas, games etc. de
forma sútil assim o telespectador não pode rejeitar o anúncio
e fica sempre ligada a imagem da marca ao que o
telespectador está assistindo, um bom exemplo é marca de
refrigerante Coca-cola que se utiliza muito deste tipo de
marketing em filmes.
Marketing Social – Você já deve ter visto muito este tipo
de marketing que é quando a empresa ou organização
apóia projetos sociais, mesmo que elas digam que é por
acreditar em mundo melhor, com menos desigualdades ou
algo do tipo o fato é que a marca da empresa fica
associada ao projeto cujo objetivo é criar uma imagem
positiva da corporação e assim consegue outro tipo de
publicidade que funciona muito bem, você pode observar
este tipo de publicidade geralmente com grandes bancos.
Tipos de Marketing
Marketing de Criação de Necessidades – Este tipo de Marketing é mais
complicado, pois visa a criação de um produto jamais solicitado, e muito
vezes inimaginável, este parte de outro pensamento de que não é a
empresa em si que segue o mercado e sim a empresa que dita o rumo
do mercado, também chamado de marketing pró-ativo, este também é o
tipo de Marketing mais agressivo pois trabalha com a abordagem da
inovação radical em sua estratégia, ou seja é criação de um produto
novo que supra as reais necessidades dos clientes.
Marketing de previsão – Visa antecipar fatos e fazer pesquisas de
mercado e analisar os possíveis rumos do consumo, porém não muito
utilizado pois pode-se fazer uma previsão errada e com isso terá um
grande prejuízo decorrente de outros fatos
Marketing de resposta – Visa procurar deficiências e problemas e
satisfazer as necessidades de clientes, também conhecido como
Marketing Ativo
Dicas de Marketing para
ter sucesso profissional
Dicas de Marketing para ter sucesso profissional
1º – FAÇA O QUE VOCÊ GOSTA
A primeira e mais importante dica. Sinceramente, não consigo ver ninguém tendo sucesso
profissional fazendo o que não gosta. Essa de escolher a profissão porque o seu pai mandou não cola
mais. Você tem que ter tesão pela sua profissão, acordar pilhado para ir trabalhar. Se você encontra-
se em uma situação diferente dessa que ilustrei acima, acredito que esteja na hora de mudar.
2º – PRATIQUE MAIS O SEU NETWORKING
Frequente eventos da sua área, vá a shows, pratique esportes coletivos, tome café com seus amigos
pelo menos uma vez no mês, almoce em locais diferentes e faça uma viagem a cada 3 meses, no
mínimo.
Goste de conhecer pessoas e de conversar com elas. Mostre interesse nas coisas que elas falam com
você, mesmo que no primeiro momento o assunto não lhe chame muito atenção. Tenha seus
contatos sempre atualizados e envie e-mails de vez em quando falando sobre o que você está
fazendo e como gostaria da participação dos mesmos.
Dicas de Marketing para ter sucesso profissional
3º – CRIE EXPECTATIVAS QUE VOCÊ POSSA CUMPRIR
A pior coisa do mundo é criar algo fantasioso que você não possa cumprir. Só crie expectativas que
estão dentro do seu alcance de serem cumpridas. Prometa algo as pessoas e entregue em dobro
aquilo que você prometeu, mas com um pequeno detalhe: Não entregue no prazo, os bons fazem
isso. Se você quiser realmente ser o melhor, único e ter sucesso profissional, terá que entregar com
dois ou três dias de antecedência.
4º – CRIE METAS E ESTABELEÇA OBJETIVOS
Metas diárias, semanais, mensais e anuais. Não importa a periodicidade dessas metas e objetivos, só
as crie. Sabe aquela promoção que você esperou o ano todo? Ou aquele intercâmbio tão sonhado?
Se você não os colocar no papel e estabelecer metas para serem cumpridas em torno desses
objetivos, elas não irão se materializar na sua frente. Desculpe se você esperava por isso.
Toda vez que uma meta for cumprida e um objetivo realizado, comemore.
Dicas de Marketing para ter sucesso profissional
5º – OUÇA MAIS E FALE MENOS
Essa dica tem um poder incrível. Todas as vezes que eu parei para ouvir as pessoas ao meu redor,
seja em uma reunião, café de negócios, ou uma roda de amigos, consegui captar muito mais
conteúdo do que disparando minhas ideias no primeiro momento.
6º – SAIA DA ROTINA
Se você fizer as mesmas coisas todos os dias, logo irá se cansar. Mude seus hábitos e a forma como
você encara o seu dia a dia. Comece pela maneira como você leva o lixo para fora de casa. Parece
bobo, mas experimente mudar.
7º – FAÇA O BEM
Todas as vezes que você faz o bem, algo extraordinário volta para você. Isso acontece numa
velocidade incrível, pode acreditar. Além disso, essa atitude tem o poder de contaminar outras
pessoas.
8º – DÊ O SEU MELHOR SEMPRE. NUNCA MENOS DO QUE ISSO.
Não importa o que você faça, dê o seu melhor em qualquer situação e em qualquer momento. Não
precisa ter ninguém olhando. Só faça.
O Marketing Pessoal
Marketing Pessoal
Em função da falta de ação de muitos profissionais, resolvemos apresentar uma série de dez razões,
todas importantíssimas, para motivar aqueles que ainda não resolveram desenvolver seu plano de
marketing pessoal a fazê-lo agora. Já foi dada a largada para a corrida pelas melhores oportunidades
de mercado, e quem não se antecipar acabará ficando para trás. Vamos às razões:
Razão 1 - um plano de marketing é como uma "receita de bolo" que pode ser elaborado em poucos
dias, e seu conteúdo, na maioria das vezes, é formado por ideias práticas e de fácil aplicação,
portanto, comece agora!
Razão 2 - o tempo corre contra você, quanto mais rápido implantar seu plano de marketing, mais
rápido serão os resultados para sua carreira. O que está esperando?
Razão 3 - provavelmente você já tem inúmeros concorrentes promovendo suas respectivas carreiras
no mercado, e você está ficando para trás. Não espere mais!
Razão 4 - marketing pessoal é um hábito, e você precisará de tempo para se habituar com esta nova
maneira de agir em sua vida, portanto, corra!
Marketing Pessoal
Razão 5 - marketing pessoal cria novas oportunidades de negócios, e novas oportunidades de
negócios, geralmente, significam mais dinheiro. Então aja agora!
Razão 6 - um plano de marketing pessoal pressupõe que você conquistará outros ciclos de amizade,
isto certamente dará uma nova perspectiva de prazer e satisfação a sua vida pessoal e profissional.
Mexa-se!
Razão 7 - o plano de marketing pessoal traz reconhecimento social pelos anos de esforços, estudos e
trabalho. O que está esperando, ande!
Razão 8 - maior status social é o que obterá com o sucesso profissional conseguido através de seu
plano de marketing pessoal. Vá em frente!
Razão 9 - a realização de seus sonhos de consumo, de seus sonhos de viagem e de muitos outros
sonhos, poderá ser conquistada através do sucesso obtido com o marketing pessoal. Apresse-se!
Razão 10 - a realização profissional traz uma sensação superior de satisfação. É como conquistar o
cume do Everest, algo inexplicável. Porque você não tenta iniciar agora o seu desafio pessoal? Mas é
preciso dar o primeiro passo. Aja agora!
O assunto agora é
VENDAS
Vendas
Criar um vínculo com o cliente e invista em um atendimento personalizado. Essas são ações para
melhorar as suas vendas e as da sua empresa.
Vender é uma das atividades mais importantes para os profissionais e para as empresas modernas.
Mesmo que o empreendedor não seja um vendedor nato, é possível se dar bem nesta área. O
primeiro passo é obter conhecimento sobre o mercado e sobre o tema vendas e, em seguida
desenvolver aptidões para o exercício da profissão.
Faça investimento em treinamento de vendas, melhore seu portfólio apresentação de seus produtos,
do seu negócio. “O profissional de vendas precisa mostrar que conhece e confia no que vende e
deve passar isso para os outros”.
Quando os vendedores conhecem bem o estoque e os tipos de produtos oferecidos, fica mais fácil
atender com sucesso a expectativa dos clientes.
Com a onda do "atender mal ao cliente" em moda na maioria das empresas, "atender bem o cliente"
ainda é, infelizmente, uma diferenciação no mercado. Você pode fazer diferente e se destacar no
mercado como um excelente vendedor, seja de idéias, produtos ou serviços.
Dicas para vender mais
1. Adquira Auto-confiança
Como já foi dito, os vendedores que vendem 100% mais do que os outros não são 100% melhores,
mas, acima de tudo, eles têm melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A
primeira barreira a ser vencida é a psicológica. Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma
como vê a si próprio.
Essa auto avaliação deve ser baseada no conjunto de idéias, medos, opiniões, dúvidas e valores
adquiridos ao longo da vida, e que afetam tudo o que nós fazemos e sentimos. Pode ser dividida em
três partes:
- a auto imagem, ou seja, como nos vemos;
- Auto ideal, ou seja, como gostaríamos de ser;
- e a auto estima, isto é, o quanto gostamos de nós mesmos.
Dicas para vender mais
2. Represente vários papéis
Se quiser ser um vendedor de sucesso, veja a si próprio como alguém que desempenha os seguintes
papéis:
- Empresário - você é o seu patrão. Se algo corre mal, cabe a você resolver o problema.
- Consultor - o seu papel não é vender, mas sim detectar e solucionar os problemas dos seus
clientes.
- Médico - você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o problema, faz um diagnóstico
e apresenta a prescrição, que é o seu produto ou serviço.
- Estrategista - você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para cumprir, e deve procurar fazer
tudo para atingi-los.
- Administrador - você é alguém orientado para os resultados. Raramente perde tempo, escolhendo
as ações adequadas, que conduzam ao cumprimento de objetivos.
- Atleta olímpico - você sabe que é o melhor porque faz tudo para o ser. Só o primeiro lugar lhe
serve.
- Sacerdote - você vende aos outros, da mesma forma que gostaria que lhe vendessem. Ou seja, de
forma honesta, ética, compreensiva e ponderada.
- Operário - você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário e a tenacidade são as
melhores formas de obter resultados.
Dicas para vender mais
3. Não receie a rejeição
A maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal da
falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória, tende a encarar a
rejeição para o lado pessoal. Elimine este sentimento. O cliente que não aceita uma proposta está
rejeitando uma transação, e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda o vendedor a manter-
se calmo, paciente e persistente - três dos principais requisitos para uma boa venda. Quem compra
um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro.
4. Faça uma prospecção de vendas
A prospecção da venda é uma das partes mais importantes do processo. Antes de marcar a primeira
entrevista, com um potencial cliente, é necessário estar devidamente preparado para esse objetivo,
e antecipar a melhor forma de responder às suas perguntas.
Dicas para vender mais
5. Antecipe as perguntas dos clientes
Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:
- O que estou vendendo? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, soluções para os
seus problemas específicos.
- Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como
sexo, condição socioeconômica, cultural, profissão e idade.
- Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores
procuram.
- Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma
dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.
- Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de compra (por ex: no início do
mês quando recebem o salário).
- Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades
satisfazem.
- Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto, mas ainda não o
conhece ou não esteja comprando.
Dicas para vender mais
6. Antecipe rejeições
Se existe uma situação para a qual o vendedor tem de estar sempre bem preparado, nesta fase de
prospecção, é a da argumentação junto ao cliente. Para fazer corretamente, responda às seguintes
questões:
- Liste três motivos de um cliente comprar um determinado produto, ou serviço, quer seja
comercializado por você, quer pela concorrência.
- Apresente três razões para que uma pessoa, que já decidiu comprar o produto ou serviço, prefere a
sua oferta à da concorrência.
- Descreva três motivos para comprar o produto, ou serviço, de você, e não de outro vendedor da
sua empresa.
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7. Como marcar a visita
Quando tentar marcar uma visita, é bem provável que o seu cliente tente evitar. Nesse caso, será
mais importante do que nunca preparar-se para responder às objeções características deste ponto.
Vejamos alguns exemplos: - Se você está ao telefone, e o cliente pergunta por que deve recebê-lo,
apresente a ele, de forma clara e rápida, as vantagens do que quer vender. Diga, por exemplo, que se
trata de uma idéia que vai lhe fazer poupar muito dinheiro.
- Se o cliente lhe perguntar diretamente, quanto custa o produto antes de conhecê-lo, ou se
demonstrar desinteresse pelo assunto, talvez seja hora de desistir. Mas, se o cliente lhe pedir mais
informações sobre o produto, diga que precisa de apenas dez minutos para apresentá-lo
pessoalmente, e que ele julgará se é ou não interessante. Desta forma, estará esclarecendo que a
visita será rápida, não existindo um compromisso de compra.
- Caso o cliente insista em conhecer o produto pelo telefone, ou lhe peça para lhe enviar
informações pelo correio ou fax, mostre relutância. É sempre mais fácil vender cara a cara do que
indiretamente.
Em quaisquer casos procure ser cortês e delicado, mas decidido. Há uma regra de ouro neste
processo: não confunda persistência com insistência.
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8. Como negociar com o Cliente
O medo é uma presença constante do ato da venda. Já vimos que os vendedores têm de ultrapassar
o medo da rejeição.
Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se
enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a concorrência, ou de apostar
num produto sem ter as provas do seu sucesso.
A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é
mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender
imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de confiança.
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9. Reforce a sua credibilidade
Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes, é necessário inspirar credibilidade. Eis
algumas técnicas para conquistá-la:
- Primeiras impressões - preste especial atenção à sua aparência, atitude, ou traços de
personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contato.
- Reforce a credibilidade da empresa - leve sempre consigo, um material promocional e alguns
dados históricos sobre a sua empresa, para o caso do cliente não conhecê-la devidamente.
- Referências - não hesite em recorrer aos testemunhos e referências dos consumidores satisfeitos
com o seu produto ou serviço.
- Testemunhos de formadores de opinião e peritos - não se esqueça de que clientes valorizam mais
os elogios de uma entidade, como os artigos de uma revista da especialidade ou um estudo de
mercado, do que os esforços promocionais da sua empresa. - Garantias - são as melhores formas de
demonstrar que você acredita no produto que está vendendo.
- O produto - mostre-o, faça experimentar, ofereça manuais de instruções e características de
funcionamento. Prove por que o produto responde às necessidades e aos anseios do seu cliente.
Um último conselho: saiba ouvir. Falar muito, e ouvir pouco, irrita o cliente e diminui a sua
credibilidade. Os bons ouvintes demonstram estar genuinamente interessados nas necessidades e
aspirações dos clientes.
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10. Identifique problemas
Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes, é tempo de detectar e resolver os seus
problemas. Eles não têm consciência de como os seus produtos ou serviços irão ajudá-los na solução
dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los. Para isso, deverá usar dois tipos de
perguntas:
- Questões de Localização - visam detectar qual a atitude atual do cliente, face ao seu tipo de
produto ou serviço. Pergunte, por exemplo, "Que tipo de produtos usa atualmente? Está satisfeito
com eles?".
- Questões de sondagem - visam detectar a forma como esses problemas afetam os clientes.
Pergunte, por exemplo, "O produto que usa é eficaz ou não? Está disposto a experimentar um novo
produto?".
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Outra técnica, a ser utilizada nesta fase de
apresentação, é a de mencionar a excelência
dos seus serviços pós-venda. Último conselho
nesta fase: não se esqueça que a compra é,
em grande parte, uma decisão emocional.
Logo, ao apresentar soluções, esteja atento
aos sinais emocionais do cliente como o grau
de atenção, os gestos, a expressão facial ou o
tom de voz.
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11. Apresente soluções
Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente, está na
hora de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução
dos seus problemas. A melhor forma de fazer resume-se em três palavras:
- demonstre as características do produto (mostre);
- refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique);
- pergunte se esses benefícios são interessantes e por que (questione).
12. Como lidar com as objeções
Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são
insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta, há sempre o risco do cliente levantar objeções.
Mas, ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas, já que demonstram
interesse na compra.
O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um produto. Por outro lado, as
objeções podem ser úteis, pois revelam as áreas em que os clientes são mais sensíveis. Em vez de
reagir emocionalmente a uma eventual objeção, procure antecipar qual será a sua estratégia de
resposta.
13. Antecipe as razões da recusa
Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias: qualidade; preço;
competidores; eficiência; durabilidade, serviços pós-venda; garantias.
Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou serviço. Prepare, antecipadamente,
argumentos sólidos para cada uma delas.
Em suma, trate sempre as objeções, como pedidos para mais informações. Ouça com atenção.
Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se esqueça de que muitos problemas, não têm,
de fato, solução.
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14. Antecipe a questão do preço
Esta questão é a mais importante, pois pode ser levantada desde cedo nas questões de vendas. É
habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a proposta comercial. Mais habitual
ainda, é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço a que nos referimos.
A primeira atitude a tomar, é a de diferir a questão do preço para o momento mais oportuno. Se a
dúvida for esclarecida muito cedo, a discussão será centrada a partir daí no fator preço, em vez de na
descrição das características e benefícios do produto. Quando chegar a hora de se defrontar com
esta questão, tente perceber se o preço é ou não uma objeção real. O cliente pode ter razões
legítimas para a recusa, como a mera falta de dinheiro ou o conhecimento de um preço mais baixo.
Neste último caso, você deve de ser capaz de demonstrar que o seu produto, apesar de implicar um
investimento maior, gerará maior valor para o cliente. O objetivo, nesta fase, é o de centrar a
discussão no valor global da sua proposta e não apenas no preço. Não espere que seja o cliente a lhe
dizer que os concorrentes têm preços melhores. Isso é um sinal de que o vendedor não fez o seu
trabalho de casa.
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16. Como fechar o negócio
A fase da conclusão de uma venda é, geralmente, acompanhada de uma reunião final com o cliente.
Este é um momento difícil e decisivo. Redobre, por isso, as cautelas. Não seja manipulador.
Procure reduzir a pressão associada à venda, e evite usar técnicas que possam destruir um
relacionamento futuro. Mas, se está confiante do sucesso da venda, siga um dos procedimentos
seguintes:
- Fechamento por convite - convide o cliente a experimentar o produto na sua frente.
- Fechamento direto - assuma que a resposta será afirmativa, e passe à fase seguinte: quando deverá
entregar o produto. - Fechamento alternativo - assuma que o cliente vai comprar, e passe a lhe
propor várias alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspecto que considere
relevante.
- Fechamento secundário - permita que o cliente tome pequenas decisões, em primeiro lugar como,
por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a esta questão significa uma
confirmação tácita da compra.
- Fechamento por ultimato - pegue no contrato, mostre a página onde deve assinar e desafie o
cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta.
- Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se o cliente não o impedir é porque a
sua decisão está tomada.
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17. Use a tática final
Se no final da reunião, o cliente lhe disser que quer pensar no assunto, estas palavras significam que
a recusa é provável. Nesse caso, arrume as coisas, dirija-se para a porta e ao despedir-se, lhe
pergunte qual é a razão que o leva a querer pensar no assunto. Pergunte, por exemplo, se é o preço
de venda. Se o cliente responder afirmativamente, ou se lhe indicar outra objeção considere essa
informação preciosa. Ela pode ser útil nessa e em outras vendas futuras.
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Ajude o seu cliente na
hora da compra
1.Sorria de forma que transmita ao cliente o prazer que sente em sua companhia. Isso vende e faz
amigos.
2. Identifique-se ao primeiro contato. Todos Gostam de saber o nome da pessoa com quem estão
falando.
3. Atenda as pessoas da forma como você gostaria de ser atendido.
4. Jamais diga para o cliente “é só isso?”. Você pode estar acabando com sua chance de vender mais.
5. Sua venda começa antes do diálogo com o cliente. O primeiro contato, o olhar e postura de “boas
vindas” são decisivos para cativar o cliente.
6. Faça perguntas ao seu cliente. Ajude-o a dizer o que ele realmente quer. Em apenas 40% dos
casos, os consumidores sabem exatamente o que desejam comprar.
7. Sempre trate seu cliente de forma muito especial. Lembre-se que ele é o “patrão do seu patrão”.
Ajude seu cliente na hora da compra
8. O bom vendedor é aquele que vende. O ótimo vendedor é aquele que faz o cliente vender,
trazendo ou indicando amigos para comprarem com ele.
9. Conquiste o coração do cliente e não apenas seu dinheiro.
10. Trabalhar em equipe torna o ambiente mais saudável e produtivo.
11. A postura física do vendedor na loja é muito importante, nunca fique encostado em paredes,
prateleiras e balcões. Isso passa uma idéia de que você não está com vontade de trabalhar.
12. Esteja sempre à disposição do cliente, para atendê-lo e acompanhá-lo até o momento de ele sair
da loja. Mas cuidado para não exagerar e acabar incomodando o consumidor.
13. Se outro colega está vendendo melhor que você, procure observar detalhadamente com o ele
trabalha. Aí está a chance de melhorar seu desempenho de vendas.
14. Não tenha medo de clientes difíceis. Com profissionalismo e simpatia, você tem tudo para
atendê-lo da melhor maneira.
Ajude seu cliente na hora da compra
15. Criatividade é um dos grandes predicados que todos nós temos. Porém, só brota quando
estamos motivados com o que fazemos.
16. Tenha sempre em mente: “não posso apenas vender. Tenho que conquistar esse cliente para que
ele volte e indique-me para seus amigos”.
17. Respeito e confiança. Para seu cliente isto é tão importante quanto preço e qualidade.
18. Leia muito. Mantenha-se sempre bem informado, seu sucesso profissional depende disso.
19. Boa vontade é essencial. Se não tiver o produto que seu cliente busca, tente localizá-lo em outra
loja.
20. Nunca esqueça de cumprir aquilo que ficou estabelecido junto com o cliente.
21. Além do preço, venda sempre para o cliente os outros benefícios que seu produto possui.
22. Vendendo ou não, depois do atendimento, analise a sua conversa com o cliente. Examine o que
deu certo e o que deu errado. Você estará melhor preparado para sua próxima venda.
Ajude seu cliente na hora da compra
23. Achar que apenas preço baixo é importante só serve para desvalorizar a função de vendedor.
24. Um bom atendimento começa com um bom ambiente de trabalho. Um clima positivo em sua
loja envolverá positivamente o seu cliente.
25. Bom atendimento. Esse é o diferencial que mais cativa os consumidores.
Ajude seu cliente na hora da compra
ProcedimentosdaVenda
São técnicas de vendas desenvolvidas a partir de experiências de diversos profissionais de vendas,
que tem como finalidade facilitar e agilizar a venda em si. Todas as etapas possuem muita
importância, pois o seu somatório irá resultar em uma venda (ou não).
É necessário que o profissional tenha bem em mente este procedimento, pois ele ajudará muito no
seu dia-a-dia.
Os procedimentos de vendas estão divididos em 7 partes: prospecção, apresentação, abordagem,
sondagem, negociação, fechamento e pós-venda.
Procedimentos da Venda
- Prospecção: Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles moram e quais suas características.
- Apresentação:Onde o vendedor se apresenta em o nome da empresa. É aqui que ocorre o primeiro contato com o cliente.
- Abordagem: Aqui é explicado o motivo do contato, no caso, que se trata da venda de um produto.
- Sondagem: Consiste em extrair informações do cliente durante a conversa, para que haja um direcionamento das vantagens certas
do produto, e conseqüentemente um melhor resultado.
- Negociação: É onde ocorre à apresentação da proposta, nesta etapa onde o profissional de vendas expõe os benefícios do produto
ao cliente, responde as dúvidas e rebate objeções.
- Fechamento: É onde ocorre a realização da transação e é clarificado qualquer dúvida a respeito do produto.
- Pós-Venda: É o que o profissional de vendas faz para manter um cliente fiel a empresa e continuando a comprar dela.
Procedimentos da Venda - Prospecção
-Prospecção: Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles moram
e quais suas características.
Prospecção de Clientes
A palavra “Prospecção” vem de método empregado para localizar e calcular o valor econômico das
jazidas minerais. Prospectar clientes seque a mesma lógica, pois é uma técnica de vendas utilizada
para encontrar e selecionar os potenciais clientes(chamados de prospects), que são os clientes que
têm maior chance de comprar da empresa determinado produto e que possuem maior valor para a
empresa.
Em geral, apenas os gerentes ou diretores tem conhecimento, mas é bom que o profissional de
vendas saiba como usa-la também.
O grande benefício de se ter uma prospecção eficiente é que uma maior taxa de vendas será
realizada, e estas vendas terão em média uma maior margem de lucro.
Os passos para uma prospecção de clientes é: Análise do negócio,análise do
mercado e segmentação do mercado.
Procedimentos da Venda - Prospecção
Análise do negócio: Deve-se aprender e saber tudo a respeito da empresa e do produto. Da
empresa - Como o histórico da empresa, se é uma empresa conhecida, quais produtos ela trabalha...
Do produto: caracteristicas dos principais clientes, sazonalidade do produto, variação dos preços,
promoções, benefícios...
A partir deste dados o profissional organiza os dados e foca no perfil dos principais clientes, já
pensando em estratégias e argumentos de vendas.
Análise do mercado: Com base nos dados obtidos na análise do negócio, descubra:
- quais as preferências de compras deste perfil de cliente
- opinião deste grupo
- quais as suas necessidades
-qual o tamanho deste mercado
- onde eles estão
Segmentação do mercado: É aqui que se divide o mercado que foi analisado. Torna-se mais rentável
e fácil trabalhar com um público que foi bem segmentado, pois gastasse menos tempo e dinheiro,
além de ser mais fácil vender para esses clientes. É bom ressaltar que nem sempre temos todos os
dados necessários, então muito se vai pela dedução e na tentativa e erro.
Procedimentos da Venda - Prospecção
Procedimentos da Venda - Apresentação
Apresentação:Onde o vendedor se apresenta em o nome da empresa. É aqui que ocorre o primeiro
contato com o cliente.
Tenha uma boa apresentação ao Vender
É um passo muito importante na venda, pois a primeira impressão é que cria um conceito inicial da
pessoa, e é muito difícil muda-la em um curto espaço de tempo. Aqui é onde ocorre a apresentação
do profissional de vendas e da empresa.
É na apresentação que o futuro cliente irá criar um pré-conceito do profissional, da empresa e do
produto; e deve-se estar vestido e agir de acordo com a situação.
Por exemplo: não ajuda estar vestido de terno e gravata e agindo como um executivo ao trabalhar
como atendente em um quiosque na praia ou estar vestido como um punk e trabalhando em uma
loja de construções.
Pontos importantes na apresentação:
- Boa aparência: Estar bem vestido e de acordo com a situação, sempre bem asseado(a) (barba,
cabelo, maquiagem e etc...).
Procedimentos da Venda - Apresentação
- Segurança: É acreditar em si mesmo, acreditar que é bom o suficiente, e transmitir essa segurança
para o cliente. Pois o vendedor vende a si mesmo antes de vender o seu produto.
- Entusiasmo: Essa é a chave, deve estar sempre motivado, sempre feliz como se já tivesse vendido
tudo. Pensar como se já fosse vencedor mesmo que todos o achem um derrotado. A pessoa que
está sempre entusiasmada já está a um passo do sucesso. Vale lembrar que quem é entusiasmado se
torna determinado.
- Sorriso: É algo incrivelmente poderoso, sorria mesmo para quem o esnoba ou lhe trate mal. É algo
que fortalece quem sorri, e alegra quem recebe, além de desarmá-lo.
- Bom humor: Sempre considere seu trabalho uma brincadeira, e tratem seus objetivos com
seriedade. A vida se torna muito melhor, além de cativar com muito maior facilidade seus clientes
Procedimentos da Venda - Apresentação
Procedimentos da Venda - Abordagem
Abordagem: Aqui é explicado o motivo do contato, no caso, que se trata da venda de um produto.
Abordagem em Vendas
Onde ocorre a explicação do motivo do encontro, que seria a venda do produto, deve-se explicar
como é e como a mercadoria irá satisfazer suas necessidades. É muito importante o vendedor
observar a reação do cliente na hora da apresentação e analisar seu perfil para expor as melhores
vantagens de acordo com cada cliente.
Dicas para abordagem:
- Acreditar no produto e gostar dele. Vai ser muito difícil vender algo que você não gosta e não
acredite.
- Valorizar as colocações do cliente é um grande diferencial, e demonstra respeito, aceitando e
valorizando-o nas suas colocações. Também mostre os pontos em que você concorda com o cliente.
Isso tudo vai deixar o cliente mais à vontade e cria uma maior disposição para ele receber as suas
futuras sugestões.
- Tenha contato visual com o cliente sempre, e não esquecer de estar sempre com um sorriso no
rosto.
Procedimentos da Venda - Abordagem
-Não esqueça de investir em seu Marketing pessoal sempre. Todas impressões positivas contarão a
favor do vendedor.
- Demonstre empatia, seja flexível e atencioso. Uma forma de fazer isso é se colocando no lugar do
cliente.
- Utilize alguma demonstração se possível, para ele ter uma sensação de posse, de ter desejo pelo
produto.
- Utilize perguntas para saber as necessidades dos clientes, e considere as objeções como dúvidas
dos clientes a respeito do produto.
- Use rapport, técnicas de oratória e construa cenários como diferencial.
- Sempre use de palavras positivas nas perguntas, e sempre use palavras que soem melhor aos
ouvidos e não criem uma imagem negativa, use palavras como “econômico”, “muito bom”, “apenas”
e etc...
- Naturalidade, trate o cliente mesmo se ele for grosseiro como se você fossem amigos, mas sem
desvalorizar o produto e a si mesmo.
Procedimentos da Venda - Abordagem
-Tenha bom-senso, não aborde quem esteja almoçando, ou que esteja ao celular. Mas aborde as
rodas de amigos, nestas rodas são os melhores lugares, pois em uma abordagem já pode conquistar
vários clientes ou até mesmo conseguir algum amigo e contatos. Mas vá direto ao ponto e seja
objetivo.
- Se conseguir fazer o cliente rir, já está com 50% do caminho andado, pois o contato se torna mais
prazeroso e se cria um vinculo de maior confiança. Mas tenha em mente que você não é um
humorista e está ali para trabalhar.
- A idéia é promover o produto ou serviço de tal forma que o consumidor se sinta satisfeito em
relação às vantagens e condições oferecidas e não veja qualquer motivo para desistir do negócio.
Procedimentos da Venda - Abordagem
Procedimentos da Venda - Sondagem
Sondagem: Consiste em extrair informações do cliente durante a conversa, para que haja um
direcionamento das vantagens certas do produto, e conseqüentemente um melhor resultado.
A Sondagem em Vendas é muito importante
É a etapa onde se obtêm informações do cliente. É importante o profissional de vendas conhecer
bastante o produto e o perfil de cada cliente. E para isso é importante perguntar, simples assim. Mas
a pergunta deve ser objetiva e clara. Quando se faz uma sondagem bem feita, a satisfação em ambos
os lados será melhor.
Tipos de sondagem:
Sondagem Aberta: Estimulam o cliente a responder livremente. É mais vantajoso, pois estimula o
cliente falar mais, e cria um maior leque de possibilidades para o vendedor, mas também pode
acabar criando uma situação não prevista pelo profissional.
Exemplo: O que o senhor está procurando?
Sondagem Fechada: Limitam a resposta do cliente. O vendedor deve se organizar bastante nesta
opção, pois deve saber exatamente as perguntas certas, sem parecer mecânico. Esta é a técnica de
vendas chamada indução, por isso requer uma certa habilidade do vendedor.
Procedimentos da Venda - Sondagem
Exemplo: O senhor gosta de manteiga?
O senhor gosta mais do modelo A ou do modelo B?
Pontos importantes:
- Observe atentamente o cliente: se preocupe mais em escutar o cliente do que falar, pois senão
acaba “atirando no escuro”. Estimule o cliente falar, e não esqueça de tratá-lo como se fosse um
amigo, pois o deixa mais à vontade.
-Muitos clientes revelam o que estão pensando apenas com suasexpressões, gestos ou modo de
olhar para um produto ou até mesmo pelo tom da voz. Se você prestar atenção às reações do
cliente pode descobrir a forma de interagir com ele.
- Fique do lado do cliente: Sempre concorde com o cliente, caso não concordar fique calado. A não
ser que o cliente critique o produto ou a empresa, ai você vai convencê-lo do contrário, pois se deve
ter amor a camiseta (ame sua empresa e a seu produto. Pois você ama seus parentes, amigos e etc...
e eles são imperfeitos também, mas você falará bem deles se você os ama).
- Conhecimento do produto: O cliente em geral não sabe muito a respeito do produto, então o
profissional deve ter saber bastante sobre ele para não só tirar as dúvidas como passar credibilidade
do produto e empresa (Lembre-se “a atenção inicial do cliente está em você, não no seu produto”).
Procedimentos da Venda - Sondagem
- Estude todas as perguntas que possam aproveitar as respostas na extração de valores e perfis, para
que a sondagem seja a mais breve, objetiva e eficiente possível (ninguém quer um interrogatório).
- Tenha escuta ativa: Não pergunte duas vezes a mesma pergunta (caso não tenha prestado atenção
na primeira, ou já tenha esquecido a resposta), isso demonstra desinteresse (e realmente é) e acaba
criando uma falha na comunicação que é muito ruim para o desenvolvimento da negociação.
Procedimentos da Venda - Sondagem
Procedimentos da Venda - Negociação
Negociação: É onde ocorre à apresentação da proposta, nesta etapa onde o profissional de vendas
expõe os benefícios do produto ao cliente, responde as dúvidas e rebate objeções.
Negociação
Lidar com negócios; transacionar comercialmente; comerciar; negociar com o exterior; permutar ou
vender por contrato, são as respostas dadas pelos dicionários para a palavra negociação.
Negociar consiste em saber lidar com objeções utilizando soluções eficazes e acordos
personalizados. As negociações giram em torno do princípio da troca: é preciso dar para poder
receber, então a chave para qualquer negociação é que cada uma das partes deve tirar vantagens
das concessões que se fazem.
Em princípio, negociar com êxito nunca deveria resultar num vencedor nem num perdedor. A
negociação estaria entre a sondagem e o fechamento, sendo que é a parte mais importante de uma
venda, pois é aqui que é analisada a habilidade do profissional. Apesar de que em algumas vendas
não haverá a necessidade de negociação, mas na grande maioria das negociações é o principal de
uma venda bem feita.
A negociação consiste em preparação e rebater objeções.
Procedimentos da Venda - Negociação
Preparação: É o tempo onde o negociador tem para saber tudo sobre o produto, como preço com e
sem desconto, promoções, brindes, palavras chaves, vantagem sobre a concorrência, sua variações e
etc... Tudo que souber sobre o produto e suas vantagens vai ser útil. Neste momento deve-se saber
também tudo sobre o cliente que tiver a sua disposição, idade, filhos, se mora no interior...
Também conta como preparação a parte de se vestir adequadamente e se preparar
psicologicamente, isso é muito importante.
Não que seja necessário saber tudo a respeito, mas quanto mais conhecimento melhor, mas é
obrigatório que saiba muito sobre o seu produto.
Rebatendo objeções: Deve-se ter em mente que sempre que o cliente não quiser o produto, será
por causa de algum motivo: não gosta dele, prefere o da concorrência, não tem dinheiro, não tem
interesse em obte-lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo do cliente não querer o produto, o
profissional de vendas pode negociar e fazer concessões ou demonstrar maior valor do produto,
por isso é muito importante as etapas anteriores.
Caso o argumento do negociador não for suficiente, faça uma nova sondagem, utilize outro
argumento ou concessão e assim sucessivamente. Caso não adiante, agradeça e vá atrás de outro
cliente.
Procedimentos da Venda - Negociação
Preparação: É o tempo onde o negociador tem para saber tudo sobre o produto, como preço com e
sem desconto, promoções, brindes, palavras chaves, vantagem sobre a concorrência, sua variações e
etc... Tudo que souber sobre o produto e suas vantagens vai ser útil. Neste momento deve-se saber
também tudo sobre o cliente que tiver a sua disposição, idade, filhos, se mora no interior...
Também conta como preparação a parte de se vestir adequadamente e se preparar
psicologicamente, isso é muito importante.
Não que seja necessário saber tudo a respeito, mas quanto mais conhecimento melhor, mas é
obrigatório que saiba muito sobre o seu produto.
Rebatendo objeções: Deve-se ter em mente que sempre que o cliente não quiser o produto, será
por causa de algum motivo: não gosta dele, prefere o da concorrência, não tem dinheiro, não tem
interesse em obte-lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo do cliente não querer o produto, o
profissional de vendas pode negociar e fazer concessões ou demonstrar maior valor do produto,
por isso é muito importante as etapas anteriores.
Caso o argumento do negociador não for suficiente, faça uma nova sondagem, utilize outro
argumento ou concessão e assim sucessivamente. Caso não adiante, agradeça e vá atrás de outro
cliente.
Procedimentos da Venda - Negociação
Procedimentos da Venda - Fechamento
Fechamento: É onde ocorre a realização da transação e é clarificado qualquer dúvida a respeito do
produto
O Fechamento de Vendas
Os profissionais mais experientes afirmam que o fechamento éconseqüência dos primeiros passos.
Isto significa que se a abordagem, sondagem ou a negociação não ter sido bem feita, dificilmente a
entrevista de venda terá um resultado positivo.
O fechamento das vendas é o objetivo do Profissional de vendas, e por esse motivo consideram o
mais importante. Não fique tão focado no fechamento e sim no procedimento como um todo. E
outro detalhe muito importante: fechamento deve partir do vendedor, não fique esperando que o
cliente faça o fechamento. Quem deve guiar a venda e realizar o fechamento é o profissional de
vendas.
O que pode não resultar em fechamento:
Insistência excessiva: Se o cliente não quer fechar negócio, o profissional deve tentar descobrir o
motivo e resolve-lo. Não adianta ficar insistindo ou até mesmo forçando, pois isso vai acabar
desgastando o cliente e perdendo credibilidade.
Procedimentos da Venda - Fechamento
Falar em demasia: Falar mais do que o cliente perguntou, ou sobre coisas desnecessárias muitas
vezes atrapalha. As vezes acaba falando o que não devia, ou até mesmo enchendo o saco do cliente.
Ser afobado: Isso passa insegurança para o cliente, o que faz ele desistir do fechamento.
Falta de conhecimento do produto: Conhecimento do produto é fundamental, falta dele passa uma
imagem negativa do produto ao cliente
Desprezar a concorrência: Não saber os produtos similares dos concorrentes pode ser um erro
também. Muitas vezes o profissional não consegue argumentar quando o cliente diz que prefere
outro produto por não conhecê-lo.
Cometer gafes ou enganos: Desrespeitar hábitos do cliente, ou a religião do cliente são coisas que
não devem ser feitas. Errar o nome do cliente no meio da conversa também não é bom.
Não respeitar o tempo do cliente: Muitos clientes são mais rápidos no falar e agir, executivos por
exemplo, e outros são mais lentos, aposentados por exemplo. Mas isso varia de pessoa para pessoa,
e isso deve ser respeitado. Então o profissional tem que se adequar ao tempo de fala do cliente.
Procedimentos da Venda - Fechamento
Procedimentos da Venda – Pós Venda
Pós-Venda: É o que o profissional de vendas faz para manter um cliente fiel a empresa e
continuando a comprar dela
O que é Pós – Vendas?
É um trabalho de marketing empregado para se manter um cliente fiel a uma empresa. É um
diferencial que a empresa tem em relação aos concorrentes, além de desenvolver um vínculo mais
próximo entre o cliente e a empresa. Muitas empresas têm 100% do seu lucro líquido proveniente
dos serviços de pós- vendas.
Mas o pós-vendas não é um custo extra?
Um custo inicial extra, no longo prazo é um investimento, pois se a empresa tendo um sistema de
pós-venda eficiente, ela terá um maior número de clientes satisfeitos com os serviços e com um
custo menor para empresa. Conquistar um cliente novo custa entre 4 a 8 vezes mais para a empresa
do que manter um cliente fiel.
Os clientes mais antigos, estatisticamente, tendem a consumir mais da mesma empresa ao longo do
tempo, do que clientes novos. Isto contribui para que quem consiga manter mais clientes tenha
maiores margens de lucro.
Procedimentos da Venda – Pós Venda
Como fazer um pós-venda:
- Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC)
- Cadastro atualizado de clientes e de preferência o mais completo possível
- Prestar Serviços Complementares como Garantia do produto e entrega em casa.
- Incentivar a avaliação da Empresa pelo Cliente
- Treinar Funcionários para prestarem de forma mais eficiente possível o pós-venda e que todos na
empresa tenham conhecimentos dos o Código de Defesa do Consumidor.
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Palestra marketing e vendas completa

  • 3. Você pode se perguntar: por que um módulo dedicado ao estudo de Marketing e Vendas? A resposta é simples. Os dois temas são próximos e tem grande relação quando se trata de resultados comerciais. Um, o marketing, busca desenvolver ações de propaganda, publicidade e promoção de empresas, produtos e serviços para divulgação, conhecimento e aceitação, do que foi criado e para quem foi criado, no mercado consumidor. O outro, as vendas, representam a ponta do iceberg, isto é, a sedimentação de todo processo de criação na relação com os clientes. As vendas concretizam o processo e as ações desenvolvidas pelo marketing numa relação de troca entre empresas, indústrias, prestadores de serviços e seus clientes. Introdução
  • 4. Os dois temas assumem uma relação de interdependência indissolúvel e necessário. O que se quer afirmar quando se fala de uma relação de interdependência indissolúvel é que de nada adianta criar e elaborar programas de marketing fabulosos se não houver uma equipe de vendas muito bem preparada, treinada e qualificada para atender e se relacionar com os clientes. Assim como, não adianta ter uma equipe de vendas nota 10, se não houver um trabalho de marketing elaborado para divulgar a empresa, seus produtos e serviços, como objetivo de atrair clientes ao ponto de vendas. Como se pode ver marketing e vendas são os elos que fortalecem as empresas por representarem os departamentos que geram receita financeira aos cofres de qualquer negócio comercial. Introdução
  • 5. Antes de iniciar a sua aventura pelo mundo do marketing e das vendas é bom saber o que significam esses termos. Assim ficará mais fácil a compreensão, o estudo e a consequente prática diária do conhecimento adquirido como forma de desenvolvimento sócio profissional. Vale lembrar que a Plataforma Visão Global foi desenvolvida com o objetivo de fazer com que o indivíduo cresça, evolua e progrida. Isso tudo, como resultado de sua aplicação e dedicação ao trabalho . Neste módulo você irá mergulhar em dois temas que são fundamentais para o sucesso de pessoas e empresas que queiram sobreviver no mercado global. O marketing e as vendas. Apresentação
  • 7. Muitas pessoas pensam que marketing é apenas venda e propaganda. Não é de se admirar, pois todos os dias somos bombardeados por comerciais de televisão, anúncios em jornais, mala direta e telemarketing. Marketing, em sentido estrito, é o conjunto de técnicas e métodos destinados ao desenvolvimento das vendas, mediante quatro possibilidades: preço, distribuição, comunicação e produto. Em sentido amplo, é a concepção da política empresarial, na qual o desenvolvimento das vendas desempenha um papel predominante. Em inglês, market significa "mercado", e por isso o marketing pode ser compreendido como o cálculo do mercado ou uso do mercado. O marketing estuda as causas e os mecanismos que regem as relações de troca (bens, serviços ou ideias) e pretende que o resultado de uma relação seja uma transação ( a venda) satisfatória para todas as partes que participam no processo. Segundo Philip Kotler, marketing é também um processo social, no qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros. Mas afinal, o que é Marketing?
  • 8. Peter Druker, um dos principais pensadores da administração moderna, declara: “ O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender o cliente tão bem que o produto sirva ... e venda por si próprio. Em marketing, o conceito de valor pode ser definido como todos os benefícios gerados para o cliente em razão do sacrifício feito por este na aquisição de um produto ou serviço. Oferecer ou agregar valor é um conceito diretamente relacionado com a satisfação do cliente, um dos principais objetivos do marketing. O conceito de marketing afirma que a tarefa mais importante da empresa é determinar quais são as necessidades e desejos dos consumidores e procurar adaptar a empresa para proporcionar a satisfação desses desejos. Podemos definir marketing como o processo social através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros. Para explicar esta definição, examinamos os seguintes termos importantes: necessidades, desejos, demandas, produtos, valor, satisfação, qualidade, troca, transações, relacionamentos, mercados. Mas afinal, o que é Marketing?
  • 9. Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Quem tem fome nos EUA poderá desejar comer hambúrguer com batata frita e tomar uma Coca. Quem tem fone no Brasil poderá desejar um prato de arroz com feijão, bife e salada. Necessidades humanas são estados de carência percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades básicas físicas de alimentação, roupas, calor e segurança; necessidades sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais de conhecimento e auto realização. Mas afinal, o que é Marketing?
  • 10. Produto é qualquer coisa que possa ser oferecido ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Em geral a palavra produto sugere um objeto físico, como um carro, uma televisão um sabonete, mas seu conceito não se limita a objetos físicos – qualquer coisa capaz de satisfazer uma necessidade pode ser chamada de produto. Muitos vendedores cometem o erro concentrar-se mais nos produtos físicos do que nos benefícios proporcionados por eles. Pensam sempre em vender um produto e não em atender uma necessidade . O fabricante de furadeiras possivelmente pensa que o cliente precisa de uma broca, mas o que ele realmente precisa é de um furo. Esses vendedores podem estar sofrendo de miopia de marketing, ficam tão encantados com seus produtos que focalizam apenas os desejos existentes, deixando de ver as necessidades subjacentes do clientes. Mas afinal, o que é Marketing?
  • 11. Demandas: O homem tem desejos quase ilimitados, mas recursos limitados. Portanto ele deve escolher produtos que lhe ofereçam mais valor e satisfação pelo dinheiro gasto. Quando os desejos podem ser comprados, tornam-se demandas. A Satisfação do Cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais que prometeram. A satisfação do cliente é intimamente ligada a qualidade e aos benefícios do produto ao serviços. Mas afinal, o que é Marketing?
  • 12. A Gestão de Qualidade Total tem íntima relação com a satisfação do cliente é intimamente ligada à qualidade. A qualidade tem impacto direto sobre o desempenho do produto, portanto também afeta a satisfação do cliente. Em sentido mais restrito qualidade pode ser definido como “ausência de defeitos”. Mas afinal, o que é Marketing?
  • 13. Troca é o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. A troca é apenas uma das várias maneiras de se obter o objeto desejado. Por exemplo, quem tem fome pode caçar, pescar ou colher frutas para alimentar-se. Troca é conceito central do marketing. Para que haja uma troca, várias condições devem ser satisfeitas. É claro que pelo menos duas partes devem participar e que cada uma delas deve ter algo de valor para a outra. A Transação consiste em uma troca de valores entre as duas partes. O marketing de transação faz parte da idéia mais ampla de MKT de relacionamento. Além de criar transações a curto prazo, os profissionais de marketing precisam construir relacionamentos a longo prazo com clientes, distribuidores, comerciantes e fornecedores. Mercado é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores têm uma necessidade ou desejo específico, que pode ser satisfeito através da troca. Assim o tamanho de um mercado depende do número de pessoas que apresentam necessidades, têm recursos para fazer trocas, e estão dispostas a oferecer esses recursos em troca do desejam. Mas afinal, o que é Marketing?
  • 14. Mas, afinal, o que é Marketing? Marketing significa administrar mercados para chegar as trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem. Administração de Marketing é definida como a análise, planejamento, implementação e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas de benefício com os compradores – alvo a fim de atingir objetivos organizacionais e pessoais. Vendas
  • 15. Vendas? Fala-se tanto de Vendas e de vendedores, mas pouco se pára para refletir e, muito menos, para conversar, sobre essa difícil e mal afamada função e ao mesmo tempo tão essencial ao desenvolvimento e crescimento das organizações e das pessoas. Afinal, é das Vendas que vêm as receitas para as empresas e para os indivíduos.! “Se obtém o que se deseja ajudando aos outros a obter o que eles desejam” O que é vender?
  • 16. Vender é conseguir realizar um conjunto de ações combinadas, que consigam aproximar seus interesses despertando o interesse de terceiros. Coisas como: Foco nos objetivos, percepção clara do mercado alvo, pró-atividade para avançar, visão estratégica do negócio representado, planos e capacidade para atingir metas completam as respostas positivas de apoio à arte da venda. Vamos procurar resposta para “o que é vender”. Talvez, boa maneira de iniciar o processo de desenvolvimento das idéias para se responder à pergunta seja fazer outra pergunta: Por que vender? Como ou quando surge a necessidade da venda? O que é vender?
  • 17. O primeiro pensamento que nos vem à cabeça é: quando alguém (A) tem algo que está disposto a ceder para outra pessoa (B) em troca de dinheiro, e necessita, para conseguir a troca, argumentar, ele (B) está realizando um processo de venda. Para que a venda traga benefícios para ambas as partes envolvidas é preciso que “A” tenha necessidade/ problema a ser resolvido e “B”, em troca do dinheiro, traga solução. Entretanto, como muita gente se propõe a “vender” sem se dar ao trabalho de saber quais são as reais necessidades/ problemas das pessoas que aborda, e quais as soluções possíveis, surge a idéia, bastante generalizada, de que o vendedor é um chato! O vendedor “profissional” tem atitude diferente. Ele parte do princípio que ele tem a solução para certo(s) problema(s) e procura, usando métodos profissionais (de prospecção), abordar os clientes que têm o problema. Então, de chato ele passa a ser útil solucionador de problema, prestador de serviço! E, quanto mais difícil for a solução do problema, e melhor a solução, mais valorizado pelo cliente é esse serviço prestado pelo vendedor! O que é vender?
  • 18. Um bom vendedor sempre tem uma boa estratégia para conseguir estreitar caminhos, mas a venda é resultante dos momentos aonde unimos o esforço conjunto do grupo que representa o produto ou serviço a ser destinado ao mercado. Na verdade não é tão relevante falar em produto, pois muitas vezes é no molho aonde encontramos o gosto dos possíveis compradores. Para estar no mercado atual, deve-se ter algo interessante, qualificado e útil, mas para conquistar resultados efetivos é indispensável um processo estratégico que consigam transformar coisas que até possam ser comuns em algo de desejo. O que é vender?
  • 19. Ao longo de toda existência o ser humano foi se adaptando às circunstâncias. À medida que seu espaço era adicionado e disputado com outros, sua espécie se formava pelas novas necessidades, junto ao enriquecimento progressivo das adaptações físicas e mentais, em um ritmo continuo e infinito da própria evolução. Em primeiro lugar veio à necessidade perceptiva, evoluindo para a capacidade de pensar quando algo dava mais certo no vizinho. Observar sempre foi o primeiro passo. Entender veio pela insistência de querer continuar, para depois tentar fazer sozinho. O que é vender?
  • 20. LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES Tenho visto muitas filosofias e metodologias para se conquistar clientes. Adoro quando dizem a palavra fidelizar, acho que isso é coisa inventada por algum consultor na tentativa de conquistar novas carteiras pela fala difícil. Pense na sua realidade como consumidor moderno. Acho que no fundo ninguém mais se vincula a ninguém, estamos todos ficando enquanto é bom, enquanto formulam novidades, ficou muito fácil e virtual a busca por novas situações. Resumindo a conquista dos clientes está na velocidade da criação para se manter em contato permanente com a sua base de negócios. Não é fácil buscar uma resposta definitiva e matemática que garanta a retenção das carteiras de clientes conquistados. Soluções de distribuição são criadas diariamente pelos diferentes canais, e sempre procurando agregar algo mais ao consumidor, no esforço de retê-los. O que é vender?
  • 21. LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES Em tempos passados você conquistava novas carteiras e não se preocupava tanto com técnicas e processos de manutenção, mesmo porque suas oportunidades eram sempre maiores do que as ameaças. Tínhamos menos clientes e pedidos eram mais “gordos” e quase sempre acabavam concentrados num único fornecedor. De repente somos obrigados a dividir com canais, com outros do setor, nossos nomes são esquecidos e às vezes até trocados. Os modelos de aproximação foram sendo substituídos por outras gerações mais novas, mais informatizadas, mais conectadas com tempo, menos sensíveis pelo pessoal, porém agressivas e eficientes profissionalmente. O que é vender?
  • 22. LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES O fato é que você conquista com preço, produto e serviços e deverá aprender a fidelizar para manter-se “ficando” diariamente, com processos homogêneos e inovadores, que lhe coloquem em evidência pelas ações diferenciadas de uma equipe que pensa e age para surpreender mercados. O que é vender?
  • 23. LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES A grande arma de uma organização moderna está na sua capacidade de desenvolver competência orientada, para que as ações sejam consultivas, e para tanto, dependentes de um entendimento aprofundado do que é ou pode ser necessário aos seus clientes. Hoje vender depende, em qualquer situação, da orientação, foco e criação de um estágio de felicidade e possibilidades, para que outro lado possa ficar melhor do que estava fortalecendo a visão de que o investimento superou o custo. Infelizmente o fiel cliente, não perceberá nenhuma diferença quando sua organização atender bem ou entregar bem, pois está é a condição básica que se espera de um fornecedor. Infelizmente também, o fiel cliente não fará nenhuma sugestão para que você melhore algum procedimento, simplesmente por não faltar alternativas para visitar o seu vizinho. O que é vender?
  • 24. LIDANDO COM O MERCADO E SUAS MUTAÇÕES Mas nem tudo é infeliz, desde que saibamos que o potencial cliente estará sempre à espera para ser surpreendido pelas suas idéias, pelo seu conhecimento, pelas soluções que você apresentar com foco nas procuras por melhorias de satisfação, desempenho, resultados e rentabilidade além da sua contabilidade. O que é vender?
  • 25. A ARTE DAS CONQUISTAS A grande teoria de vendas está na capacidade de percebermos o grau da necessidade do que oferecermos, através das descobertas de oportunidades para quem vamos ofertar. A arte de encontrar nichos depende da formulação e preparo de um plano paciente, porém não cansativo, que propicie uma equilibrada aproximação do seu negocio junto à necessidade do outro. O segredo não está em atender situações momentâneas, mas ter um pacote que consiga envolver e acompanhar com soluções durante todo o processo sazonal dos parceiros. A solução da venda, não é definida pela exposição adequada do produto, mas pela qualidade do suporte que o acompanha, que trará ou não o reconhecimento diferenciado, por parte do consumidor. Vínculos comerciais não são formados por amizades, mas pela persistente exposição da sua utilidade nos ciclos que antecedem, concretizam e alimentam os negócios propostos. O que é vender?
  • 26. A estabilidade de uma empresa depende da forma como ela consegue manter suas conquistas, preservando assim um valor histórico para a segurança do seu planejamento. A empresa moderna entende que o principal valor de retenção de um negócio se encontra na interatividade dos colaboradores junto ao mercado, ou seja, toda estrutura deve estar orientada e capacitada para soluções da sua parte dentro da parte dos clientes. O que é vender? O PÓS VENDA O que define uma boa venda de produto ou serviço é principalmente o índice de renovação de negócios provindos do mesmo cliente.
  • 27. O PÓS VENDA O processo comercial é um esforço coletivo a ser seguido para evitar a distinção de etapas, ou seja, quando se forma uma equipe competitiva, logo absorvemos clientes competitivos que sempre exigiram um processo pleno de interatividade com seus fornecedores. Todas as estruturas de suporte devem ter competência comercial para a venda diária dos atendimentos com soluções que garantam e aprofundem as relações de negócios. Um pós-venda deverá estar envolvido de velocidade competente em relação a soluções, tanto para o atendimento de solicitações, como no fornecimento de novidades, e nos dois casos deve dispor de uma linha direta entre a competência interna e o mercado. O que é vender?
  • 28. DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS 1. Não ser um tirador de pedidos, sua conveniência será necessária muito antes do fechamento do negócio. 2. Ter a clara visão que a arte de vender está no aprofundamento das soluções para que as portas possam ser abertas e que, portanto os negócios devem ser continuadamente evoluídos com soluções renováveis, incluindo os meios e técnicas para seus avanços. 3. Ter sonhos e acreditar que o meio escolhido como trabalho tem tudo a ver para propiciar o alcance dos objetivos. 4. Não se limitar às informações recebidas para provocar melhorias de desempenho, procurar buscar soluções por conta própria, pesquisando e conhecendo cada vez mais o seu mercado, o mercado dos seus clientes, auxiliando o seu grupo a responder com superação das expectativas. O que é vender?
  • 29. DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS 5. Ser ativo, tomar iniciativa quando da necessidade de soluções. Perde muito mais aquele que não se envolve. 6. Estar sempre em processo de capacitação, aprendendo até quando ensina. 7. Ter humildade, paciência e persistência, principalmente quando a sua alto-avaliação for superior aos seus resultados e participação. A grande vitória sempre acontece quando os outros passam a nos conhecer pelo nome e este ultrapassa a própria barreira do meio escolhido para divulgá-lo. 8. Entender que o sucesso está na dependência de se envolver por completo no ciclo empresarial, ou seja, ser parte da estratégia, sabendo filtrá-la para o desenvolvimento possível de planos e metas que gerem a realização esperada. O que é vender?
  • 30. DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS 9. O poder da estrutura consultiva vem da formação de uma equação que combine o conhecimento com a comunicação homogênea para diferenciar os negócios pela capacidade e qualidade provinda da troca potencial entre seus membros. 10. A qualidade em vendas é uma necessidade mais importante do que a própria atividade escolhida pelo profissional, sejam médicos, dentistas, veterinários, advogados, empresários entre outros. 11. O que pesa hoje como diferencial não é a formação escriturada em títulos, mas a vivencia acumulada no conhecimento do mercado relacionado à sua atividade. 12. Não existe nada mais antigo do que ficar esperando a chuva cair na sua horta, já que evolução significa competição e assim tudo que era pouco passou ser um montão. O que é vender?
  • 31. Marketing e Vendas Marketing e Vendas representam as ações necessárias para o sucesso de qualquer empresa. Você não faz Marketing sem Vendas e vice-versa. Combinar estrategicamente os esforços de ambas as áreas é essencial para o crescimento de qualquer empresa, porém se os dois não estiverem alinhavados e alinhados o contrário também é verdade. CONSIDERAÇÕES GERAIS
  • 33. Tipos de Marketing Cyber marketing Eco marketing Endo marketing Geo marketing Grassroots Marketing Marketing 1 a 1 Marketing Ambiental Marketing Boca-a-Boca Marketing Cinematográfico Marketing Concentrado Marketing Cultural Marketing de Bibliotecas Marketing de Guerrilha Marketing de Incentivo Marketing de Massa Marketing de Nicho Marketing de Percepção Marketing de Permissão Marketing de Previsão Marketing de proximidade real Marketing de Relacionamento Marketing de Retenção Marketing de Serviços Marketing de Transação Marketing de Valor Marketing de Varejo Marketing Dharma Marketing Diferenciado Marketing Eleitoral Marketing Esportivo Marketing Ético Marketing Experiencial Marketing Focado no Cliente Marketing Indiferenciado Marketing Institucional Marketing Integrado Marketing interativo Marketing internacional Marketing Líquido Marketing Natural Marketing Olfativo Marketing Online Marketing Pessoal Marketing Político Marketing Reverso Marketing Social Marketing Verde Marketing Viral Neuro marketing Telemarketing Trans Marketing Web marketing Marketing Holístico
  • 34. Marketing Direto – É umas das formas mais usadas que usa de mídia de propaganda para atingir uma grande massa e assim trazer resultados diretos e rápidos para a empresa ou organização, sendo assim preciso fazer uma analise de mercado e acompanhamento dos investimentos e do retorno, O Marketing direto é um dos que mais cresceu nos últimos tempos com a nova economia, e se utiliza dos meios de comunicação para atender as necessidades de uma camada especifica da população, que visa oferecer serviços e produtos de uma forma a fidelizar o cliente oferecendo produtos e serviços de qualidade ao que o consumidores necessitam,assim fazendo com que empresa consiga atrair novos clientes através do marketing direto e maximizando os lucros, os principais objetivos do Marketing Direto são: Pesquisa mercado,Identificação de clientes potenciais , Conquistar,novos clientes, Fidelização de clientes, Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido, Rentabilização da Força de Vendas, Obtenção de resultados mensuráveis, Maximização do lucro. Tipos de Marketing
  • 35. Tipos de Marketing Marketing Indireto – Outra forma de marketing muito utilizada que é inserir o Logo ou produto em um filme, novela ou programa de televisão, revistas, games etc. de forma sútil assim o telespectador não pode rejeitar o anúncio e fica sempre ligada a imagem da marca ao que o telespectador está assistindo, um bom exemplo é marca de refrigerante Coca-cola que se utiliza muito deste tipo de marketing em filmes. Marketing Social – Você já deve ter visto muito este tipo de marketing que é quando a empresa ou organização apóia projetos sociais, mesmo que elas digam que é por acreditar em mundo melhor, com menos desigualdades ou algo do tipo o fato é que a marca da empresa fica associada ao projeto cujo objetivo é criar uma imagem positiva da corporação e assim consegue outro tipo de publicidade que funciona muito bem, você pode observar este tipo de publicidade geralmente com grandes bancos.
  • 36. Tipos de Marketing Marketing de Criação de Necessidades – Este tipo de Marketing é mais complicado, pois visa a criação de um produto jamais solicitado, e muito vezes inimaginável, este parte de outro pensamento de que não é a empresa em si que segue o mercado e sim a empresa que dita o rumo do mercado, também chamado de marketing pró-ativo, este também é o tipo de Marketing mais agressivo pois trabalha com a abordagem da inovação radical em sua estratégia, ou seja é criação de um produto novo que supra as reais necessidades dos clientes. Marketing de previsão – Visa antecipar fatos e fazer pesquisas de mercado e analisar os possíveis rumos do consumo, porém não muito utilizado pois pode-se fazer uma previsão errada e com isso terá um grande prejuízo decorrente de outros fatos Marketing de resposta – Visa procurar deficiências e problemas e satisfazer as necessidades de clientes, também conhecido como Marketing Ativo
  • 37. Dicas de Marketing para ter sucesso profissional
  • 38. Dicas de Marketing para ter sucesso profissional 1º – FAÇA O QUE VOCÊ GOSTA A primeira e mais importante dica. Sinceramente, não consigo ver ninguém tendo sucesso profissional fazendo o que não gosta. Essa de escolher a profissão porque o seu pai mandou não cola mais. Você tem que ter tesão pela sua profissão, acordar pilhado para ir trabalhar. Se você encontra- se em uma situação diferente dessa que ilustrei acima, acredito que esteja na hora de mudar. 2º – PRATIQUE MAIS O SEU NETWORKING Frequente eventos da sua área, vá a shows, pratique esportes coletivos, tome café com seus amigos pelo menos uma vez no mês, almoce em locais diferentes e faça uma viagem a cada 3 meses, no mínimo. Goste de conhecer pessoas e de conversar com elas. Mostre interesse nas coisas que elas falam com você, mesmo que no primeiro momento o assunto não lhe chame muito atenção. Tenha seus contatos sempre atualizados e envie e-mails de vez em quando falando sobre o que você está fazendo e como gostaria da participação dos mesmos.
  • 39. Dicas de Marketing para ter sucesso profissional 3º – CRIE EXPECTATIVAS QUE VOCÊ POSSA CUMPRIR A pior coisa do mundo é criar algo fantasioso que você não possa cumprir. Só crie expectativas que estão dentro do seu alcance de serem cumpridas. Prometa algo as pessoas e entregue em dobro aquilo que você prometeu, mas com um pequeno detalhe: Não entregue no prazo, os bons fazem isso. Se você quiser realmente ser o melhor, único e ter sucesso profissional, terá que entregar com dois ou três dias de antecedência. 4º – CRIE METAS E ESTABELEÇA OBJETIVOS Metas diárias, semanais, mensais e anuais. Não importa a periodicidade dessas metas e objetivos, só as crie. Sabe aquela promoção que você esperou o ano todo? Ou aquele intercâmbio tão sonhado? Se você não os colocar no papel e estabelecer metas para serem cumpridas em torno desses objetivos, elas não irão se materializar na sua frente. Desculpe se você esperava por isso. Toda vez que uma meta for cumprida e um objetivo realizado, comemore.
  • 40. Dicas de Marketing para ter sucesso profissional 5º – OUÇA MAIS E FALE MENOS Essa dica tem um poder incrível. Todas as vezes que eu parei para ouvir as pessoas ao meu redor, seja em uma reunião, café de negócios, ou uma roda de amigos, consegui captar muito mais conteúdo do que disparando minhas ideias no primeiro momento. 6º – SAIA DA ROTINA Se você fizer as mesmas coisas todos os dias, logo irá se cansar. Mude seus hábitos e a forma como você encara o seu dia a dia. Comece pela maneira como você leva o lixo para fora de casa. Parece bobo, mas experimente mudar. 7º – FAÇA O BEM Todas as vezes que você faz o bem, algo extraordinário volta para você. Isso acontece numa velocidade incrível, pode acreditar. Além disso, essa atitude tem o poder de contaminar outras pessoas. 8º – DÊ O SEU MELHOR SEMPRE. NUNCA MENOS DO QUE ISSO. Não importa o que você faça, dê o seu melhor em qualquer situação e em qualquer momento. Não precisa ter ninguém olhando. Só faça.
  • 42. Marketing Pessoal Em função da falta de ação de muitos profissionais, resolvemos apresentar uma série de dez razões, todas importantíssimas, para motivar aqueles que ainda não resolveram desenvolver seu plano de marketing pessoal a fazê-lo agora. Já foi dada a largada para a corrida pelas melhores oportunidades de mercado, e quem não se antecipar acabará ficando para trás. Vamos às razões: Razão 1 - um plano de marketing é como uma "receita de bolo" que pode ser elaborado em poucos dias, e seu conteúdo, na maioria das vezes, é formado por ideias práticas e de fácil aplicação, portanto, comece agora! Razão 2 - o tempo corre contra você, quanto mais rápido implantar seu plano de marketing, mais rápido serão os resultados para sua carreira. O que está esperando? Razão 3 - provavelmente você já tem inúmeros concorrentes promovendo suas respectivas carreiras no mercado, e você está ficando para trás. Não espere mais! Razão 4 - marketing pessoal é um hábito, e você precisará de tempo para se habituar com esta nova maneira de agir em sua vida, portanto, corra!
  • 43. Marketing Pessoal Razão 5 - marketing pessoal cria novas oportunidades de negócios, e novas oportunidades de negócios, geralmente, significam mais dinheiro. Então aja agora! Razão 6 - um plano de marketing pessoal pressupõe que você conquistará outros ciclos de amizade, isto certamente dará uma nova perspectiva de prazer e satisfação a sua vida pessoal e profissional. Mexa-se! Razão 7 - o plano de marketing pessoal traz reconhecimento social pelos anos de esforços, estudos e trabalho. O que está esperando, ande! Razão 8 - maior status social é o que obterá com o sucesso profissional conseguido através de seu plano de marketing pessoal. Vá em frente! Razão 9 - a realização de seus sonhos de consumo, de seus sonhos de viagem e de muitos outros sonhos, poderá ser conquistada através do sucesso obtido com o marketing pessoal. Apresse-se! Razão 10 - a realização profissional traz uma sensação superior de satisfação. É como conquistar o cume do Everest, algo inexplicável. Porque você não tenta iniciar agora o seu desafio pessoal? Mas é preciso dar o primeiro passo. Aja agora!
  • 44. O assunto agora é VENDAS
  • 45. Vendas Criar um vínculo com o cliente e invista em um atendimento personalizado. Essas são ações para melhorar as suas vendas e as da sua empresa. Vender é uma das atividades mais importantes para os profissionais e para as empresas modernas. Mesmo que o empreendedor não seja um vendedor nato, é possível se dar bem nesta área. O primeiro passo é obter conhecimento sobre o mercado e sobre o tema vendas e, em seguida desenvolver aptidões para o exercício da profissão. Faça investimento em treinamento de vendas, melhore seu portfólio apresentação de seus produtos, do seu negócio. “O profissional de vendas precisa mostrar que conhece e confia no que vende e deve passar isso para os outros”. Quando os vendedores conhecem bem o estoque e os tipos de produtos oferecidos, fica mais fácil atender com sucesso a expectativa dos clientes. Com a onda do "atender mal ao cliente" em moda na maioria das empresas, "atender bem o cliente" ainda é, infelizmente, uma diferenciação no mercado. Você pode fazer diferente e se destacar no mercado como um excelente vendedor, seja de idéias, produtos ou serviços.
  • 47. 1. Adquira Auto-confiança Como já foi dito, os vendedores que vendem 100% mais do que os outros não são 100% melhores, mas, acima de tudo, eles têm melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A primeira barreira a ser vencida é a psicológica. Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma como vê a si próprio. Essa auto avaliação deve ser baseada no conjunto de idéias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida, e que afetam tudo o que nós fazemos e sentimos. Pode ser dividida em três partes: - a auto imagem, ou seja, como nos vemos; - Auto ideal, ou seja, como gostaríamos de ser; - e a auto estima, isto é, o quanto gostamos de nós mesmos. Dicas para vender mais
  • 48. 2. Represente vários papéis Se quiser ser um vendedor de sucesso, veja a si próprio como alguém que desempenha os seguintes papéis: - Empresário - você é o seu patrão. Se algo corre mal, cabe a você resolver o problema. - Consultor - o seu papel não é vender, mas sim detectar e solucionar os problemas dos seus clientes. - Médico - você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o problema, faz um diagnóstico e apresenta a prescrição, que é o seu produto ou serviço. - Estrategista - você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para cumprir, e deve procurar fazer tudo para atingi-los. - Administrador - você é alguém orientado para os resultados. Raramente perde tempo, escolhendo as ações adequadas, que conduzam ao cumprimento de objetivos. - Atleta olímpico - você sabe que é o melhor porque faz tudo para o ser. Só o primeiro lugar lhe serve. - Sacerdote - você vende aos outros, da mesma forma que gostaria que lhe vendessem. Ou seja, de forma honesta, ética, compreensiva e ponderada. - Operário - você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário e a tenacidade são as melhores formas de obter resultados. Dicas para vender mais
  • 49. 3. Não receie a rejeição A maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória, tende a encarar a rejeição para o lado pessoal. Elimine este sentimento. O cliente que não aceita uma proposta está rejeitando uma transação, e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda o vendedor a manter- se calmo, paciente e persistente - três dos principais requisitos para uma boa venda. Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro. 4. Faça uma prospecção de vendas A prospecção da venda é uma das partes mais importantes do processo. Antes de marcar a primeira entrevista, com um potencial cliente, é necessário estar devidamente preparado para esse objetivo, e antecipar a melhor forma de responder às suas perguntas. Dicas para vender mais
  • 50. 5. Antecipe as perguntas dos clientes Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda: - O que estou vendendo? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, soluções para os seus problemas específicos. - Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, condição socioeconômica, cultural, profissão e idade. - Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram. - Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores. - Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de compra (por ex: no início do mês quando recebem o salário). - Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem. - Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto, mas ainda não o conhece ou não esteja comprando. Dicas para vender mais
  • 51. 6. Antecipe rejeições Se existe uma situação para a qual o vendedor tem de estar sempre bem preparado, nesta fase de prospecção, é a da argumentação junto ao cliente. Para fazer corretamente, responda às seguintes questões: - Liste três motivos de um cliente comprar um determinado produto, ou serviço, quer seja comercializado por você, quer pela concorrência. - Apresente três razões para que uma pessoa, que já decidiu comprar o produto ou serviço, prefere a sua oferta à da concorrência. - Descreva três motivos para comprar o produto, ou serviço, de você, e não de outro vendedor da sua empresa. Dicas para vender mais
  • 52. 7. Como marcar a visita Quando tentar marcar uma visita, é bem provável que o seu cliente tente evitar. Nesse caso, será mais importante do que nunca preparar-se para responder às objeções características deste ponto. Vejamos alguns exemplos: - Se você está ao telefone, e o cliente pergunta por que deve recebê-lo, apresente a ele, de forma clara e rápida, as vantagens do que quer vender. Diga, por exemplo, que se trata de uma idéia que vai lhe fazer poupar muito dinheiro. - Se o cliente lhe perguntar diretamente, quanto custa o produto antes de conhecê-lo, ou se demonstrar desinteresse pelo assunto, talvez seja hora de desistir. Mas, se o cliente lhe pedir mais informações sobre o produto, diga que precisa de apenas dez minutos para apresentá-lo pessoalmente, e que ele julgará se é ou não interessante. Desta forma, estará esclarecendo que a visita será rápida, não existindo um compromisso de compra. - Caso o cliente insista em conhecer o produto pelo telefone, ou lhe peça para lhe enviar informações pelo correio ou fax, mostre relutância. É sempre mais fácil vender cara a cara do que indiretamente. Em quaisquer casos procure ser cortês e delicado, mas decidido. Há uma regra de ouro neste processo: não confunda persistência com insistência. Dicas para vender mais
  • 53. 8. Como negociar com o Cliente O medo é uma presença constante do ato da venda. Já vimos que os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a concorrência, ou de apostar num produto sem ter as provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de confiança. Dicas para vender mais
  • 54. 9. Reforce a sua credibilidade Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes, é necessário inspirar credibilidade. Eis algumas técnicas para conquistá-la: - Primeiras impressões - preste especial atenção à sua aparência, atitude, ou traços de personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contato. - Reforce a credibilidade da empresa - leve sempre consigo, um material promocional e alguns dados históricos sobre a sua empresa, para o caso do cliente não conhecê-la devidamente. - Referências - não hesite em recorrer aos testemunhos e referências dos consumidores satisfeitos com o seu produto ou serviço. - Testemunhos de formadores de opinião e peritos - não se esqueça de que clientes valorizam mais os elogios de uma entidade, como os artigos de uma revista da especialidade ou um estudo de mercado, do que os esforços promocionais da sua empresa. - Garantias - são as melhores formas de demonstrar que você acredita no produto que está vendendo. - O produto - mostre-o, faça experimentar, ofereça manuais de instruções e características de funcionamento. Prove por que o produto responde às necessidades e aos anseios do seu cliente. Um último conselho: saiba ouvir. Falar muito, e ouvir pouco, irrita o cliente e diminui a sua credibilidade. Os bons ouvintes demonstram estar genuinamente interessados nas necessidades e aspirações dos clientes. Dicas para vender mais
  • 55. 10. Identifique problemas Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes, é tempo de detectar e resolver os seus problemas. Eles não têm consciência de como os seus produtos ou serviços irão ajudá-los na solução dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los. Para isso, deverá usar dois tipos de perguntas: - Questões de Localização - visam detectar qual a atitude atual do cliente, face ao seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por exemplo, "Que tipo de produtos usa atualmente? Está satisfeito com eles?". - Questões de sondagem - visam detectar a forma como esses problemas afetam os clientes. Pergunte, por exemplo, "O produto que usa é eficaz ou não? Está disposto a experimentar um novo produto?". Dicas para vender mais
  • 56. Outra técnica, a ser utilizada nesta fase de apresentação, é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós-venda. Último conselho nesta fase: não se esqueça que a compra é, em grande parte, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de atenção, os gestos, a expressão facial ou o tom de voz. Dicas para vender mais 11. Apresente soluções Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente, está na hora de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas. A melhor forma de fazer resume-se em três palavras: - demonstre as características do produto (mostre); - refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique); - pergunte se esses benefícios são interessantes e por que (questione).
  • 57. 12. Como lidar com as objeções Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta, há sempre o risco do cliente levantar objeções. Mas, ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas, já que demonstram interesse na compra. O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um produto. Por outro lado, as objeções podem ser úteis, pois revelam as áreas em que os clientes são mais sensíveis. Em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção, procure antecipar qual será a sua estratégia de resposta. 13. Antecipe as razões da recusa Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias: qualidade; preço; competidores; eficiência; durabilidade, serviços pós-venda; garantias. Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou serviço. Prepare, antecipadamente, argumentos sólidos para cada uma delas. Em suma, trate sempre as objeções, como pedidos para mais informações. Ouça com atenção. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se esqueça de que muitos problemas, não têm, de fato, solução. Dicas para vender mais
  • 58. 14. Antecipe a questão do preço Esta questão é a mais importante, pois pode ser levantada desde cedo nas questões de vendas. É habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a proposta comercial. Mais habitual ainda, é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço a que nos referimos. A primeira atitude a tomar, é a de diferir a questão do preço para o momento mais oportuno. Se a dúvida for esclarecida muito cedo, a discussão será centrada a partir daí no fator preço, em vez de na descrição das características e benefícios do produto. Quando chegar a hora de se defrontar com esta questão, tente perceber se o preço é ou não uma objeção real. O cliente pode ter razões legítimas para a recusa, como a mera falta de dinheiro ou o conhecimento de um preço mais baixo. Neste último caso, você deve de ser capaz de demonstrar que o seu produto, apesar de implicar um investimento maior, gerará maior valor para o cliente. O objetivo, nesta fase, é o de centrar a discussão no valor global da sua proposta e não apenas no preço. Não espere que seja o cliente a lhe dizer que os concorrentes têm preços melhores. Isso é um sinal de que o vendedor não fez o seu trabalho de casa. Dicas para vender mais
  • 59. 16. Como fechar o negócio A fase da conclusão de uma venda é, geralmente, acompanhada de uma reunião final com o cliente. Este é um momento difícil e decisivo. Redobre, por isso, as cautelas. Não seja manipulador. Procure reduzir a pressão associada à venda, e evite usar técnicas que possam destruir um relacionamento futuro. Mas, se está confiante do sucesso da venda, siga um dos procedimentos seguintes: - Fechamento por convite - convide o cliente a experimentar o produto na sua frente. - Fechamento direto - assuma que a resposta será afirmativa, e passe à fase seguinte: quando deverá entregar o produto. - Fechamento alternativo - assuma que o cliente vai comprar, e passe a lhe propor várias alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspecto que considere relevante. - Fechamento secundário - permita que o cliente tome pequenas decisões, em primeiro lugar como, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a esta questão significa uma confirmação tácita da compra. - Fechamento por ultimato - pegue no contrato, mostre a página onde deve assinar e desafie o cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta. - Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada. Dicas para vender mais
  • 60. 17. Use a tática final Se no final da reunião, o cliente lhe disser que quer pensar no assunto, estas palavras significam que a recusa é provável. Nesse caso, arrume as coisas, dirija-se para a porta e ao despedir-se, lhe pergunte qual é a razão que o leva a querer pensar no assunto. Pergunte, por exemplo, se é o preço de venda. Se o cliente responder afirmativamente, ou se lhe indicar outra objeção considere essa informação preciosa. Ela pode ser útil nessa e em outras vendas futuras. Dicas para vender mais
  • 61. Ajude o seu cliente na hora da compra
  • 62. 1.Sorria de forma que transmita ao cliente o prazer que sente em sua companhia. Isso vende e faz amigos. 2. Identifique-se ao primeiro contato. Todos Gostam de saber o nome da pessoa com quem estão falando. 3. Atenda as pessoas da forma como você gostaria de ser atendido. 4. Jamais diga para o cliente “é só isso?”. Você pode estar acabando com sua chance de vender mais. 5. Sua venda começa antes do diálogo com o cliente. O primeiro contato, o olhar e postura de “boas vindas” são decisivos para cativar o cliente. 6. Faça perguntas ao seu cliente. Ajude-o a dizer o que ele realmente quer. Em apenas 40% dos casos, os consumidores sabem exatamente o que desejam comprar. 7. Sempre trate seu cliente de forma muito especial. Lembre-se que ele é o “patrão do seu patrão”. Ajude seu cliente na hora da compra
  • 63. 8. O bom vendedor é aquele que vende. O ótimo vendedor é aquele que faz o cliente vender, trazendo ou indicando amigos para comprarem com ele. 9. Conquiste o coração do cliente e não apenas seu dinheiro. 10. Trabalhar em equipe torna o ambiente mais saudável e produtivo. 11. A postura física do vendedor na loja é muito importante, nunca fique encostado em paredes, prateleiras e balcões. Isso passa uma idéia de que você não está com vontade de trabalhar. 12. Esteja sempre à disposição do cliente, para atendê-lo e acompanhá-lo até o momento de ele sair da loja. Mas cuidado para não exagerar e acabar incomodando o consumidor. 13. Se outro colega está vendendo melhor que você, procure observar detalhadamente com o ele trabalha. Aí está a chance de melhorar seu desempenho de vendas. 14. Não tenha medo de clientes difíceis. Com profissionalismo e simpatia, você tem tudo para atendê-lo da melhor maneira. Ajude seu cliente na hora da compra
  • 64. 15. Criatividade é um dos grandes predicados que todos nós temos. Porém, só brota quando estamos motivados com o que fazemos. 16. Tenha sempre em mente: “não posso apenas vender. Tenho que conquistar esse cliente para que ele volte e indique-me para seus amigos”. 17. Respeito e confiança. Para seu cliente isto é tão importante quanto preço e qualidade. 18. Leia muito. Mantenha-se sempre bem informado, seu sucesso profissional depende disso. 19. Boa vontade é essencial. Se não tiver o produto que seu cliente busca, tente localizá-lo em outra loja. 20. Nunca esqueça de cumprir aquilo que ficou estabelecido junto com o cliente. 21. Além do preço, venda sempre para o cliente os outros benefícios que seu produto possui. 22. Vendendo ou não, depois do atendimento, analise a sua conversa com o cliente. Examine o que deu certo e o que deu errado. Você estará melhor preparado para sua próxima venda. Ajude seu cliente na hora da compra
  • 65. 23. Achar que apenas preço baixo é importante só serve para desvalorizar a função de vendedor. 24. Um bom atendimento começa com um bom ambiente de trabalho. Um clima positivo em sua loja envolverá positivamente o seu cliente. 25. Bom atendimento. Esse é o diferencial que mais cativa os consumidores. Ajude seu cliente na hora da compra
  • 67. São técnicas de vendas desenvolvidas a partir de experiências de diversos profissionais de vendas, que tem como finalidade facilitar e agilizar a venda em si. Todas as etapas possuem muita importância, pois o seu somatório irá resultar em uma venda (ou não). É necessário que o profissional tenha bem em mente este procedimento, pois ele ajudará muito no seu dia-a-dia. Os procedimentos de vendas estão divididos em 7 partes: prospecção, apresentação, abordagem, sondagem, negociação, fechamento e pós-venda. Procedimentos da Venda - Prospecção: Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles moram e quais suas características. - Apresentação:Onde o vendedor se apresenta em o nome da empresa. É aqui que ocorre o primeiro contato com o cliente. - Abordagem: Aqui é explicado o motivo do contato, no caso, que se trata da venda de um produto. - Sondagem: Consiste em extrair informações do cliente durante a conversa, para que haja um direcionamento das vantagens certas do produto, e conseqüentemente um melhor resultado. - Negociação: É onde ocorre à apresentação da proposta, nesta etapa onde o profissional de vendas expõe os benefícios do produto ao cliente, responde as dúvidas e rebate objeções. - Fechamento: É onde ocorre a realização da transação e é clarificado qualquer dúvida a respeito do produto. - Pós-Venda: É o que o profissional de vendas faz para manter um cliente fiel a empresa e continuando a comprar dela.
  • 68. Procedimentos da Venda - Prospecção
  • 69. -Prospecção: Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles moram e quais suas características. Prospecção de Clientes A palavra “Prospecção” vem de método empregado para localizar e calcular o valor econômico das jazidas minerais. Prospectar clientes seque a mesma lógica, pois é uma técnica de vendas utilizada para encontrar e selecionar os potenciais clientes(chamados de prospects), que são os clientes que têm maior chance de comprar da empresa determinado produto e que possuem maior valor para a empresa. Em geral, apenas os gerentes ou diretores tem conhecimento, mas é bom que o profissional de vendas saiba como usa-la também. O grande benefício de se ter uma prospecção eficiente é que uma maior taxa de vendas será realizada, e estas vendas terão em média uma maior margem de lucro. Os passos para uma prospecção de clientes é: Análise do negócio,análise do mercado e segmentação do mercado. Procedimentos da Venda - Prospecção
  • 70. Análise do negócio: Deve-se aprender e saber tudo a respeito da empresa e do produto. Da empresa - Como o histórico da empresa, se é uma empresa conhecida, quais produtos ela trabalha... Do produto: caracteristicas dos principais clientes, sazonalidade do produto, variação dos preços, promoções, benefícios... A partir deste dados o profissional organiza os dados e foca no perfil dos principais clientes, já pensando em estratégias e argumentos de vendas. Análise do mercado: Com base nos dados obtidos na análise do negócio, descubra: - quais as preferências de compras deste perfil de cliente - opinião deste grupo - quais as suas necessidades -qual o tamanho deste mercado - onde eles estão Segmentação do mercado: É aqui que se divide o mercado que foi analisado. Torna-se mais rentável e fácil trabalhar com um público que foi bem segmentado, pois gastasse menos tempo e dinheiro, além de ser mais fácil vender para esses clientes. É bom ressaltar que nem sempre temos todos os dados necessários, então muito se vai pela dedução e na tentativa e erro. Procedimentos da Venda - Prospecção
  • 71. Procedimentos da Venda - Apresentação
  • 72. Apresentação:Onde o vendedor se apresenta em o nome da empresa. É aqui que ocorre o primeiro contato com o cliente. Tenha uma boa apresentação ao Vender É um passo muito importante na venda, pois a primeira impressão é que cria um conceito inicial da pessoa, e é muito difícil muda-la em um curto espaço de tempo. Aqui é onde ocorre a apresentação do profissional de vendas e da empresa. É na apresentação que o futuro cliente irá criar um pré-conceito do profissional, da empresa e do produto; e deve-se estar vestido e agir de acordo com a situação. Por exemplo: não ajuda estar vestido de terno e gravata e agindo como um executivo ao trabalhar como atendente em um quiosque na praia ou estar vestido como um punk e trabalhando em uma loja de construções. Pontos importantes na apresentação: - Boa aparência: Estar bem vestido e de acordo com a situação, sempre bem asseado(a) (barba, cabelo, maquiagem e etc...). Procedimentos da Venda - Apresentação
  • 73. - Segurança: É acreditar em si mesmo, acreditar que é bom o suficiente, e transmitir essa segurança para o cliente. Pois o vendedor vende a si mesmo antes de vender o seu produto. - Entusiasmo: Essa é a chave, deve estar sempre motivado, sempre feliz como se já tivesse vendido tudo. Pensar como se já fosse vencedor mesmo que todos o achem um derrotado. A pessoa que está sempre entusiasmada já está a um passo do sucesso. Vale lembrar que quem é entusiasmado se torna determinado. - Sorriso: É algo incrivelmente poderoso, sorria mesmo para quem o esnoba ou lhe trate mal. É algo que fortalece quem sorri, e alegra quem recebe, além de desarmá-lo. - Bom humor: Sempre considere seu trabalho uma brincadeira, e tratem seus objetivos com seriedade. A vida se torna muito melhor, além de cativar com muito maior facilidade seus clientes Procedimentos da Venda - Apresentação
  • 74. Procedimentos da Venda - Abordagem
  • 75. Abordagem: Aqui é explicado o motivo do contato, no caso, que se trata da venda de um produto. Abordagem em Vendas Onde ocorre a explicação do motivo do encontro, que seria a venda do produto, deve-se explicar como é e como a mercadoria irá satisfazer suas necessidades. É muito importante o vendedor observar a reação do cliente na hora da apresentação e analisar seu perfil para expor as melhores vantagens de acordo com cada cliente. Dicas para abordagem: - Acreditar no produto e gostar dele. Vai ser muito difícil vender algo que você não gosta e não acredite. - Valorizar as colocações do cliente é um grande diferencial, e demonstra respeito, aceitando e valorizando-o nas suas colocações. Também mostre os pontos em que você concorda com o cliente. Isso tudo vai deixar o cliente mais à vontade e cria uma maior disposição para ele receber as suas futuras sugestões. - Tenha contato visual com o cliente sempre, e não esquecer de estar sempre com um sorriso no rosto. Procedimentos da Venda - Abordagem
  • 76. -Não esqueça de investir em seu Marketing pessoal sempre. Todas impressões positivas contarão a favor do vendedor. - Demonstre empatia, seja flexível e atencioso. Uma forma de fazer isso é se colocando no lugar do cliente. - Utilize alguma demonstração se possível, para ele ter uma sensação de posse, de ter desejo pelo produto. - Utilize perguntas para saber as necessidades dos clientes, e considere as objeções como dúvidas dos clientes a respeito do produto. - Use rapport, técnicas de oratória e construa cenários como diferencial. - Sempre use de palavras positivas nas perguntas, e sempre use palavras que soem melhor aos ouvidos e não criem uma imagem negativa, use palavras como “econômico”, “muito bom”, “apenas” e etc... - Naturalidade, trate o cliente mesmo se ele for grosseiro como se você fossem amigos, mas sem desvalorizar o produto e a si mesmo. Procedimentos da Venda - Abordagem
  • 77. -Tenha bom-senso, não aborde quem esteja almoçando, ou que esteja ao celular. Mas aborde as rodas de amigos, nestas rodas são os melhores lugares, pois em uma abordagem já pode conquistar vários clientes ou até mesmo conseguir algum amigo e contatos. Mas vá direto ao ponto e seja objetivo. - Se conseguir fazer o cliente rir, já está com 50% do caminho andado, pois o contato se torna mais prazeroso e se cria um vinculo de maior confiança. Mas tenha em mente que você não é um humorista e está ali para trabalhar. - A idéia é promover o produto ou serviço de tal forma que o consumidor se sinta satisfeito em relação às vantagens e condições oferecidas e não veja qualquer motivo para desistir do negócio. Procedimentos da Venda - Abordagem
  • 79. Sondagem: Consiste em extrair informações do cliente durante a conversa, para que haja um direcionamento das vantagens certas do produto, e conseqüentemente um melhor resultado. A Sondagem em Vendas é muito importante É a etapa onde se obtêm informações do cliente. É importante o profissional de vendas conhecer bastante o produto e o perfil de cada cliente. E para isso é importante perguntar, simples assim. Mas a pergunta deve ser objetiva e clara. Quando se faz uma sondagem bem feita, a satisfação em ambos os lados será melhor. Tipos de sondagem: Sondagem Aberta: Estimulam o cliente a responder livremente. É mais vantajoso, pois estimula o cliente falar mais, e cria um maior leque de possibilidades para o vendedor, mas também pode acabar criando uma situação não prevista pelo profissional. Exemplo: O que o senhor está procurando? Sondagem Fechada: Limitam a resposta do cliente. O vendedor deve se organizar bastante nesta opção, pois deve saber exatamente as perguntas certas, sem parecer mecânico. Esta é a técnica de vendas chamada indução, por isso requer uma certa habilidade do vendedor. Procedimentos da Venda - Sondagem
  • 80. Exemplo: O senhor gosta de manteiga? O senhor gosta mais do modelo A ou do modelo B? Pontos importantes: - Observe atentamente o cliente: se preocupe mais em escutar o cliente do que falar, pois senão acaba “atirando no escuro”. Estimule o cliente falar, e não esqueça de tratá-lo como se fosse um amigo, pois o deixa mais à vontade. -Muitos clientes revelam o que estão pensando apenas com suasexpressões, gestos ou modo de olhar para um produto ou até mesmo pelo tom da voz. Se você prestar atenção às reações do cliente pode descobrir a forma de interagir com ele. - Fique do lado do cliente: Sempre concorde com o cliente, caso não concordar fique calado. A não ser que o cliente critique o produto ou a empresa, ai você vai convencê-lo do contrário, pois se deve ter amor a camiseta (ame sua empresa e a seu produto. Pois você ama seus parentes, amigos e etc... e eles são imperfeitos também, mas você falará bem deles se você os ama). - Conhecimento do produto: O cliente em geral não sabe muito a respeito do produto, então o profissional deve ter saber bastante sobre ele para não só tirar as dúvidas como passar credibilidade do produto e empresa (Lembre-se “a atenção inicial do cliente está em você, não no seu produto”). Procedimentos da Venda - Sondagem
  • 81. - Estude todas as perguntas que possam aproveitar as respostas na extração de valores e perfis, para que a sondagem seja a mais breve, objetiva e eficiente possível (ninguém quer um interrogatório). - Tenha escuta ativa: Não pergunte duas vezes a mesma pergunta (caso não tenha prestado atenção na primeira, ou já tenha esquecido a resposta), isso demonstra desinteresse (e realmente é) e acaba criando uma falha na comunicação que é muito ruim para o desenvolvimento da negociação. Procedimentos da Venda - Sondagem
  • 82. Procedimentos da Venda - Negociação
  • 83. Negociação: É onde ocorre à apresentação da proposta, nesta etapa onde o profissional de vendas expõe os benefícios do produto ao cliente, responde as dúvidas e rebate objeções. Negociação Lidar com negócios; transacionar comercialmente; comerciar; negociar com o exterior; permutar ou vender por contrato, são as respostas dadas pelos dicionários para a palavra negociação. Negociar consiste em saber lidar com objeções utilizando soluções eficazes e acordos personalizados. As negociações giram em torno do princípio da troca: é preciso dar para poder receber, então a chave para qualquer negociação é que cada uma das partes deve tirar vantagens das concessões que se fazem. Em princípio, negociar com êxito nunca deveria resultar num vencedor nem num perdedor. A negociação estaria entre a sondagem e o fechamento, sendo que é a parte mais importante de uma venda, pois é aqui que é analisada a habilidade do profissional. Apesar de que em algumas vendas não haverá a necessidade de negociação, mas na grande maioria das negociações é o principal de uma venda bem feita. A negociação consiste em preparação e rebater objeções. Procedimentos da Venda - Negociação
  • 84. Preparação: É o tempo onde o negociador tem para saber tudo sobre o produto, como preço com e sem desconto, promoções, brindes, palavras chaves, vantagem sobre a concorrência, sua variações e etc... Tudo que souber sobre o produto e suas vantagens vai ser útil. Neste momento deve-se saber também tudo sobre o cliente que tiver a sua disposição, idade, filhos, se mora no interior... Também conta como preparação a parte de se vestir adequadamente e se preparar psicologicamente, isso é muito importante. Não que seja necessário saber tudo a respeito, mas quanto mais conhecimento melhor, mas é obrigatório que saiba muito sobre o seu produto. Rebatendo objeções: Deve-se ter em mente que sempre que o cliente não quiser o produto, será por causa de algum motivo: não gosta dele, prefere o da concorrência, não tem dinheiro, não tem interesse em obte-lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo do cliente não querer o produto, o profissional de vendas pode negociar e fazer concessões ou demonstrar maior valor do produto, por isso é muito importante as etapas anteriores. Caso o argumento do negociador não for suficiente, faça uma nova sondagem, utilize outro argumento ou concessão e assim sucessivamente. Caso não adiante, agradeça e vá atrás de outro cliente. Procedimentos da Venda - Negociação
  • 85. Preparação: É o tempo onde o negociador tem para saber tudo sobre o produto, como preço com e sem desconto, promoções, brindes, palavras chaves, vantagem sobre a concorrência, sua variações e etc... Tudo que souber sobre o produto e suas vantagens vai ser útil. Neste momento deve-se saber também tudo sobre o cliente que tiver a sua disposição, idade, filhos, se mora no interior... Também conta como preparação a parte de se vestir adequadamente e se preparar psicologicamente, isso é muito importante. Não que seja necessário saber tudo a respeito, mas quanto mais conhecimento melhor, mas é obrigatório que saiba muito sobre o seu produto. Rebatendo objeções: Deve-se ter em mente que sempre que o cliente não quiser o produto, será por causa de algum motivo: não gosta dele, prefere o da concorrência, não tem dinheiro, não tem interesse em obte-lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo do cliente não querer o produto, o profissional de vendas pode negociar e fazer concessões ou demonstrar maior valor do produto, por isso é muito importante as etapas anteriores. Caso o argumento do negociador não for suficiente, faça uma nova sondagem, utilize outro argumento ou concessão e assim sucessivamente. Caso não adiante, agradeça e vá atrás de outro cliente. Procedimentos da Venda - Negociação
  • 86. Procedimentos da Venda - Fechamento
  • 87. Fechamento: É onde ocorre a realização da transação e é clarificado qualquer dúvida a respeito do produto O Fechamento de Vendas Os profissionais mais experientes afirmam que o fechamento éconseqüência dos primeiros passos. Isto significa que se a abordagem, sondagem ou a negociação não ter sido bem feita, dificilmente a entrevista de venda terá um resultado positivo. O fechamento das vendas é o objetivo do Profissional de vendas, e por esse motivo consideram o mais importante. Não fique tão focado no fechamento e sim no procedimento como um todo. E outro detalhe muito importante: fechamento deve partir do vendedor, não fique esperando que o cliente faça o fechamento. Quem deve guiar a venda e realizar o fechamento é o profissional de vendas. O que pode não resultar em fechamento: Insistência excessiva: Se o cliente não quer fechar negócio, o profissional deve tentar descobrir o motivo e resolve-lo. Não adianta ficar insistindo ou até mesmo forçando, pois isso vai acabar desgastando o cliente e perdendo credibilidade. Procedimentos da Venda - Fechamento
  • 88. Falar em demasia: Falar mais do que o cliente perguntou, ou sobre coisas desnecessárias muitas vezes atrapalha. As vezes acaba falando o que não devia, ou até mesmo enchendo o saco do cliente. Ser afobado: Isso passa insegurança para o cliente, o que faz ele desistir do fechamento. Falta de conhecimento do produto: Conhecimento do produto é fundamental, falta dele passa uma imagem negativa do produto ao cliente Desprezar a concorrência: Não saber os produtos similares dos concorrentes pode ser um erro também. Muitas vezes o profissional não consegue argumentar quando o cliente diz que prefere outro produto por não conhecê-lo. Cometer gafes ou enganos: Desrespeitar hábitos do cliente, ou a religião do cliente são coisas que não devem ser feitas. Errar o nome do cliente no meio da conversa também não é bom. Não respeitar o tempo do cliente: Muitos clientes são mais rápidos no falar e agir, executivos por exemplo, e outros são mais lentos, aposentados por exemplo. Mas isso varia de pessoa para pessoa, e isso deve ser respeitado. Então o profissional tem que se adequar ao tempo de fala do cliente. Procedimentos da Venda - Fechamento
  • 89. Procedimentos da Venda – Pós Venda
  • 90. Pós-Venda: É o que o profissional de vendas faz para manter um cliente fiel a empresa e continuando a comprar dela O que é Pós – Vendas? É um trabalho de marketing empregado para se manter um cliente fiel a uma empresa. É um diferencial que a empresa tem em relação aos concorrentes, além de desenvolver um vínculo mais próximo entre o cliente e a empresa. Muitas empresas têm 100% do seu lucro líquido proveniente dos serviços de pós- vendas. Mas o pós-vendas não é um custo extra? Um custo inicial extra, no longo prazo é um investimento, pois se a empresa tendo um sistema de pós-venda eficiente, ela terá um maior número de clientes satisfeitos com os serviços e com um custo menor para empresa. Conquistar um cliente novo custa entre 4 a 8 vezes mais para a empresa do que manter um cliente fiel. Os clientes mais antigos, estatisticamente, tendem a consumir mais da mesma empresa ao longo do tempo, do que clientes novos. Isto contribui para que quem consiga manter mais clientes tenha maiores margens de lucro. Procedimentos da Venda – Pós Venda
  • 91. Como fazer um pós-venda: - Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC) - Cadastro atualizado de clientes e de preferência o mais completo possível - Prestar Serviços Complementares como Garantia do produto e entrega em casa. - Incentivar a avaliação da Empresa pelo Cliente - Treinar Funcionários para prestarem de forma mais eficiente possível o pós-venda e que todos na empresa tenham conhecimentos dos o Código de Defesa do Consumidor. - Criar um Site ou Blog com FAQ de possíveis dúvidas a ser esclarecidas sobre serviços e produtos, para facilitar o trabalho tanto do cliente quanto dos funcionários. Procedimentos da Venda – Pós Venda