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Estratégia de fidelização de clientes
A importância da
fidelização de clientes
 As empresas tentam diariamente vender mais,
 conquistar novos mercados, oferecer melhores
 serviços e atendimento, mas se nestas mesmas
 empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar",
 com certeza todos os objectivos citados acima
 seriam alcançados mais rapidamente.
 Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer
 referência à importância do cliente, mas quando nos
 certificamos da aplicação dessa missão, encontramos
 poucos bons exemplos, e para essas empresas "o cliente
 em primeiro lugar" existe apenas no papel, na parede
 ou no slogan da entrada da empresa.
 Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser
 tratadas de maneira diferente. Procuram novas
 experiências. E já existem algumas empresas que
 fazem isto muito bem. A missão do "cliente em
 primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em
 prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas
 barreiras culturais, organizacionais e de
 procedimentos que precisam ser revistas.
1. Coloque o cliente em
           primeiro lugar:
 Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira
 preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de
 qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se
 aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O
 Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento
 de um empregado: é uma prática profundamente
 valorizada.
 A capacidade de descobrir não só o que os clientes
 pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar
 conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num
 ambiente competitivo determinado pelo
 mercado. Quando as empresas podem fornecer ao
 cliente exactamente o que ele pretende, é muito
 mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
 Quando as empresas respondem às necessidades
 do cliente, este desenvolve sentimentos de
 lealdade, e todas as empresas querem clientes
 leais: ajudam a garantir os lucros, são
 compradores frequentes, pagam preços elevados e
 trazem novos negócios.
 Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao
 reduzir os custos promocionais de atrair novos
 clientes e cortam os custos de produção
 envolvidos para preencher os requisitos de um
 novo público.
 No novo mundo de negócios, o cliente está a
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 pode contar para fornecer «um fluxo de
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 prolongado». Na nova relação com os clientes, as
 empresas desenvolvem «uma parceria entre
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 simples compra de um produto.
2. Ouvir o cliente
 Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a
 inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta
 de atenção aos clientes resulta em oportunidades
 falhadas. A compreensão e lealdade podem ser
 intensificadas pelo desenvolvimento de uma
 comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se
 maior clareza sobre as expectativas e
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 O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy,
 acredita no contacto directo com o cliente. Nos seus
 três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que
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 Os clientes querem produtos que lhes ofereçam
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 nos lucros. Para além de preencherem apenas as
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 Numa entrevista à Harvard Business Review, o
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 Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os
 ajudar nas suas necessidades de comunicação.
 Converse com os clientes, organize-lhes seminários,
 associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões
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 A comunicação face a face faz milagres. Fornece
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 clientes em que ambas as partes beneficiam e
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 ir para além da superfície e investir mais tempo para
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 O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes
 lidera a mudança organizacional, porque os gestores
 acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A
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 não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem
 gasto. Para além de transformar perspectivas em novas
 possibilidades, pode tornar-se um catalisador,
 incitando os gestores a pôr ideias em acção.
 Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser
 dificilmente voltam. Os clientes sem atenção perdem-
 se, e é da responsabilidade das pessoas que têm
 contacto directo com o cliente perceberem a
 importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a
 diferença está nos detalhes.
Tipos de clientes:
 O cliente é aquele que compra de sua empresa, que
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 consome a marca e demais compostos intangíveis
 adquiridos de forma embutida no produto. Sem os
 clientes não há o facturamento, além de pagar o preço
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 satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da
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clientes:
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 produto para terceiros.
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 mais importante para uma empresa. Quando as
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 constituindo-se assim no alvo principal das
 organizações. Mencionam que devemos olhar
 para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o
 cliente olha, procurando identificar as demandas
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 telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses
 princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas
 como as mais importantes para a organização, não
 tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é
 importante, e para algumas organizações ele é até
 nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento
 dado, principalmente nas situações em eu ele é o
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 tratamento dado por algumas organizações tanto aos
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 Se nos serviços de SAC, muitas vezes o
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 passando por diversas pessoas na organização e
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 problema, o mau atendimento impera como
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  • 2. A importância da fidelização de clientes  As empresas tentam diariamente vender mais, conquistar novos mercados, oferecer melhores serviços e atendimento, mas se nestas mesmas empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos os objectivos citados acima seriam alcançados mais rapidamente.
  • 3.  Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer referência à importância do cliente, mas quando nos certificamos da aplicação dessa missão, encontramos poucos bons exemplos, e para essas empresas "o cliente em primeiro lugar" existe apenas no papel, na parede ou no slogan da entrada da empresa.
  • 4.  Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser tratadas de maneira diferente. Procuram novas experiências. E já existem algumas empresas que fazem isto muito bem. A missão do "cliente em primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas.
  • 5. 1. Coloque o cliente em primeiro lugar:  Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento de um empregado: é uma prática profundamente valorizada.
  • 6.  A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
  • 7.  Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios.
  • 8.  Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.
  • 9.  No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual se pode contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo prolongado». Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria entre comprador e vendedor» que vai para além da simples compra de um produto.
  • 10. 2. Ouvir o cliente  Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos e melhorando relações.
  • 11.  O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy, acredita no contacto directo com o cliente. Nos seus três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que falava directamente com empregados e clientes, e afirma que «encheu o ouvido».
  • 12.  Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.
  • 13.  Numa entrevista à Harvard Business Review, o presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projecções sobre o que os clientes vão desejar no futuro, pensando de forma inovadora e criativa. Sublinha que o microondas foi desenvolvido porque alguém pensou numa forma mais fácil e mais rápida de preparar as refeições, e não na forma de construir melhores fornos.
  • 14. Faça o que for preciso para estar perto do cliente  Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os conhecer melhor.
  • 15.  A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes.
  • 16.  O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança organizacional, porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A recomendação «passe um dia na vida do seu cliente» não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem gasto. Para além de transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-se um catalisador, incitando os gestores a pôr ideias em acção.
  • 17.  Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes sem atenção perdem- se, e é da responsabilidade das pessoas que têm contacto directo com o cliente perceberem a importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes.
  • 18. Tipos de clientes:  O cliente é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes não há o facturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.
  • 19. Existem os seguintes tipos de clientes:  Prospect : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa
  • 20.  Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
  • 21.  Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.
  • 22.  Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;
  • 23.  Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.
  • 24. Os clientes são importantes porque:  O cliente sempre é considerado como a figura mais importante para uma empresa. Quando as empresas realizam treinamentos e fazem seus comerciais nos meios de comunicação, muita ênfase é dada a importância que o cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das organizações. Mencionam que devemos olhar para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as demandas que irão atender aos seus anseios e necessidades.
  • 25.  Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as mais importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é importante, e para algumas organizações ele é até nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele é o demandante do processo. É, sobretudo contraproducente e antipático o tratamento dado por algumas organizações tanto aos clientes como também aos não clientes.
  • 26.  Se nos serviços de SAC, muitas vezes o consumidor é mal atendido, com a ligação passando por diversas pessoas na organização e mesmo assim ainda não consegue resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom atendimento para pouquíssimas ocasiões.
  • 27.  Baseado nas reclamações dos consumidores, foi implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma resposta clara de que o cliente exige respeito e isso significa bom atendimento e demonstra como os serviços de telemarketing operam na contramão da cidadania.