Técnicas de Vendas e Relacionamento com Clientes

Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a
lealdade dos clientes.
O marketing de relacionamento é uma ferramenta que
proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para
melhorar os produtos e processos.

As principais etapas para o estabelecimento de um
marketing de relacionamento:
Identificação de clientes chaves;
Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar
exclusivamente com cada cliente chave;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de
relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de
relacionamento com o cliente.

Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Raciocínio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mínimos detalhes;
É meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:
Use associações de idéias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;

Bem Humorado.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonachão;
Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.

Importante/Presunçoso.
É dotado de terrível superestima;
É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o “sabe tudo”;

Como argumentar:
Dar valor às suas vaidades;
Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso.
Faz seus pedidos às pressas;
Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado;

Como argumentar:
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso.
É desconfiado, não acredita em nada;
Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:
Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;

Sabido/Inteligente.
É bem informado;
Sabe o que diz;
Não é facilmente influenciável;
Não gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiança em si próprio;

Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e não opiniões;
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso.
Busca conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;

Como argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;

Briguento /Irritado.
É extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem “pavio curto”;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

Como argumentar:
Evite discussões e atritos;
Saiba ouví-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Use suas próprias idéias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;

1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas
características técnicas e utilitárias.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de
seu produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real
necessidade de seu cliente.
Os Sete Passos da Venda

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o
seu produto ou serviço.
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado
para o fecha mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em
qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os
sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita
é necessário que o cliente tenha segurança de um
acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer
momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir
para poder eliminar as possíveis objeções.
Os Sete Passos da Venda

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para
conquistar um cliente, em alguns casos, depois de
conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de
vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
1) O produto não é entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por
determinado preço, data e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;
Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente,
porque foram estabelecidos datas e compromissos e as
pessoas esperam que sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e
Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve
desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.
6) Ignorância dos pequenos detalhes;
É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o
cliente.
7) Não saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
Os Sete Erros em Vendas

Prospecção e qualificação: processo de venda é a
prospecção, a identificação dos clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela
preparação da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante
o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.
As 7 Etapas da venda

Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do
histórico do produto para o comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre têm
objeções na apresentação de um produto ou na solicitação de
realização de um pedido de compra
Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a
venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o
vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da
continuidade dos negócios.
As 7 Etapas da venda

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que
significa estar aberto para novas idéias e conceitos.
Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão
na ordem do dia,preocupando-se com as questões imediatas.
Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao
profissional do futuro,que terá de exerce-lo com freqüência
tendo em vista a necessidade de responder a mudanças.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2008

Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais
versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função
dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional
não pode se limitar a conhecer apenas a sua função.É preciso
ter conhecimentos globais.
Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente
de rápidas mudanças geralmente causa estresse. O
profissional deve procurar reduzi-lo a níveis
controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.

Princípios de moral - O profissional terá que ser
extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve
conhecer a dimensão ética de todas as principais
religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.
Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressar
com clareza,o que exige um bom poder de comunicação
tanto dentro da empresa como fora dela.

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos
técnológicos é fundamental. Asinovações podem causar
impacto em todas as áreas,incluindo
finanças,marketing,pessoal.
Orientação global - É indispensável conhecer os avanços em
todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não será
mais possível ignorar tendências de mercado,argumentando
que “não são da nossa conta”.

A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender a
tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de
mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisões
tomadas no passado e procurar compreender os riscos da
práticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissional
terá que saber discernir entre aquelas mudanças que causam
um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:
Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluções
ao cliente.
Transformar objeções em oportunidades de negócio.
Fixar um objetivo para a visita, desde início;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na
medida em que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Venda pela Satisfação de Necessidades

Satisfação de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda
transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades
do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou
serviço.
O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade
para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto
ou serviço satisfarão as ____________________dele.
.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda
não resolvido.
.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma
necessidade do cliente.
.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.

Conjunto de atividades realizadas em prol de um
determinado produto ou conjunto de produtos visem
oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens
adicionais por um período de tempo e o estímulo à compra.
Promoção em Vendas

Objetivos de Promoção em Vendas.
Aumentar o consumo de um produto ou serviço;
Estimular novas utilizações;
Introduzir uma melhora no produto ou serviço;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;
Estimular experimentos do produto ou serviço;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do
mercado;
Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio
positivo;
Promoção em Vendas

O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior
imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em
campo, avaliações de desempenho, contato com a equipe e
um entrosamento com seus vendedores, geram bons
resultados.
O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom
senso e que se façam possíveis de serem alcançadas, sem
comprometimento da lucratividade da empresa.
Motivação de Vendedores

Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem
as metas estabelecidas ou determinadas, não devem sentir
sua permanência na empresa ameaçada, possibilitando
assim, maior incentivo às vendas, para que sejam alcançadas
metas futuras e objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por
parte da empresa, pelos esforços em vendas, são as
recompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio
(créditos em cupons que podem ser trocados por
mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens
ou dinheiro e participações nos lucros.
Motivação de Vendedores

•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;
•Barba: bem feita;
•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;
•Unhas: limpeza, comprimento etc;
•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;
•Sapatos: conservação e limpeza.
Apresentação Pessoal do Vendedor

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero
estar de volta.
2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso,
antes do segundo toque.
3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer
como ao receber uma chamada.
4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.
5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.
6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser
informal e afetivo.
Analise Seus Hábitos Telefônicos

7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama.
8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.
9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde
a minha ligação.
10.Agradeço a chamada.
11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais
rápido possível.
12.Considero todos os recados como chamadas
importantes.
13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e
interurbanas e espero até consegui-las.
Analise Seus Hábitos Telefônicos

1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser
contatado para futuros negócios;
2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum
contato mas que ainda não concretizou negócio;
3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;
4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o
follow up do operador;
5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna
cliente;
6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.
Fases do Script para se Alcançar
a Fidelidade do Cliente:

1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurança;
2. Mente aberta a novas idéias;
3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;
4. Persistência - com novas argumentações;
5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas
enganosas;
Script: Comunicação Bem Sucedida
Atitudes do Operador

6. Bom humor - sem perder a seriedade;
7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bem
as objeções e argumentações do cliente;
8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões
diferentes das suas;
9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;
10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber
como ele se sente.
Script: Comunicação Bem Sucedida
Atitudes do Operador

Técnicas de Comunicação para o Operador
 Voz - dá o tom e o clima do diálogo;
Dicção - clareza na fala;
 Entonação - forma de expressão não linear;
 Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e sem
ser informal, dentro da cultura do cliente.

4 fases:
Identificação
operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem
quer falar. de forma objetiva e sintética;
Abertura
8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;
Exposição
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não
originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas
dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam
aparecer as objeções: podem ser duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).
O Script no Telemarketing Ativo

Técnicas de fechamento
Grande certeza de “sim” = pergunta consulta
ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe
convém?
Menos certeza de “sim” = pergunta convite
ex.:vamos fazer uma experiência...?
50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição
ex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossos
serviços na área nacional ou internacional?
O Script no Telemarketing Ativo

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