Este documento discute os principais aspectos do atendimento ao cliente, incluindo o que é atendimento, seus objetivos, tipos de clientes e dicas gerais. O documento enfatiza a importância de entender as necessidades do cliente, apresentar a empresa e o produto/serviço de forma clara e adaptada ao perfil do cliente, e manter uma postura simpática e confiante durante todo o atendimento.
Tecnicas de negociação de compra e vendaMkrH Uniesp
Organização de Vendas por Território, Clientes ou Produtos:
Um departamento de vendas pode ser estruturado por território, clientes, produtos ou uma combinação desses fatores. A organização por território divide geograficamente as áreas de atuação dos vendedores, enquanto a organização por clientes direciona cada vendedor para um grupo específico de clientes. A organização por produtos aloca vendedores para focar em linhas ou famílias de produtos.
O documento fornece instruções sobre técnicas de atendimento ao cliente, incluindo: 1) as qualidades necessárias de um atendedor profissional, 2) os conceitos-chave de atendimento e atitude, 3) como diagnosticar as necessidades do cliente, e 4) as etapas do processo de atendimento, incluindo a abordagem inicial, prestação do serviço e despedida.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Leonor Alves
Este documento descreve os sete passos principais para a excelência no atendimento ao cliente: 1) Conhecer bem os clientes, 2) Identificar suas necessidades, 3) Adaptar a loja/empresa aos clientes, 4) Criar uma cultura interna focada no cliente, 5) Implantar um sistema de excelência, 6) Controlar resultados para melhoria contínua, 7) Tomar ações corretivas quando necessário. O texto também discute a importância de conquistar e manter clientes para o crescimento sustentado de um negócio.
O documento discute o tema de Call Center e clientes. Aborda o que é um Call Center, como surgiu e o uso de CRM (Customer Relationship Management) neste ambiente. Também explica como identificar e interagir com diferentes tipos de clientes, a importância da comunicação no atendimento e as mudanças no perfil dos operadores para atender às novas demandas do mercado.
I. O documento discute vários aspectos do atendimento ao cliente, incluindo comportamentos comuns, necessidades básicas dos clientes, fases do atendimento e a importância de prestar um serviço de qualidade.
II. É fornecido um exemplo de uma empresa de eletrodomésticos que dá ênfase ao atendimento personalizado e ao apoio ao cliente.
III. Um provérbio sobre tratar os outros como gostaríamos de ser tratados é citado como um princípio importante no atendimento.
I. O documento discute os comportamentos e atitudes importantes no atendimento ao cliente, incluindo a necessidade de atendimento personalizado e satisfazer as necessidades básicas dos clientes.
II. A empresa SALA fornece eletrodomésticos e equipamentos de TI, dando apoio aos clientes na loja, entregas, instalação e linha de apoio.
III. Um caso mostra a importância de não julgar os clientes pela aparência e atender todas as oportunidades para vender e manter clientes satisfeitos.
A empresa O Melhor do Marketing atua há 10 anos com consultoria e treinamentos de marketing e mídia social, tendo atendido mais de 50 clientes em diversos setores. A empresa é referência no Espírito Santo e produz conteúdo próprio para mais de 60.000 pessoas, além de ter realizado mais de 10.000 horas de treinamento. O documento fornece dicas sobre conquistar, fidelizar e reter clientes por meio de estratégias de marketing digital.
O documento discute os desafios e critérios para supervisores de call centers. Ele destaca que os supervisores precisam liderar suas equipes para atingir as metas de quantidade e qualidade estabelecidas, monitorando as ligações para fornecer feedback e apoio. Também enfatiza a importância de apresentar claramente as metas, incentivar o cumprimento delas e reconhecer as contribuições da equipe.
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Organização de Vendas por Território, Clientes ou Produtos:
Um departamento de vendas pode ser estruturado por território, clientes, produtos ou uma combinação desses fatores. A organização por território divide geograficamente as áreas de atuação dos vendedores, enquanto a organização por clientes direciona cada vendedor para um grupo específico de clientes. A organização por produtos aloca vendedores para focar em linhas ou famílias de produtos.
O documento fornece instruções sobre técnicas de atendimento ao cliente, incluindo: 1) as qualidades necessárias de um atendedor profissional, 2) os conceitos-chave de atendimento e atitude, 3) como diagnosticar as necessidades do cliente, e 4) as etapas do processo de atendimento, incluindo a abordagem inicial, prestação do serviço e despedida.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Leonor Alves
Este documento descreve os sete passos principais para a excelência no atendimento ao cliente: 1) Conhecer bem os clientes, 2) Identificar suas necessidades, 3) Adaptar a loja/empresa aos clientes, 4) Criar uma cultura interna focada no cliente, 5) Implantar um sistema de excelência, 6) Controlar resultados para melhoria contínua, 7) Tomar ações corretivas quando necessário. O texto também discute a importância de conquistar e manter clientes para o crescimento sustentado de um negócio.
O documento discute o tema de Call Center e clientes. Aborda o que é um Call Center, como surgiu e o uso de CRM (Customer Relationship Management) neste ambiente. Também explica como identificar e interagir com diferentes tipos de clientes, a importância da comunicação no atendimento e as mudanças no perfil dos operadores para atender às novas demandas do mercado.
I. O documento discute vários aspectos do atendimento ao cliente, incluindo comportamentos comuns, necessidades básicas dos clientes, fases do atendimento e a importância de prestar um serviço de qualidade.
II. É fornecido um exemplo de uma empresa de eletrodomésticos que dá ênfase ao atendimento personalizado e ao apoio ao cliente.
III. Um provérbio sobre tratar os outros como gostaríamos de ser tratados é citado como um princípio importante no atendimento.
I. O documento discute os comportamentos e atitudes importantes no atendimento ao cliente, incluindo a necessidade de atendimento personalizado e satisfazer as necessidades básicas dos clientes.
II. A empresa SALA fornece eletrodomésticos e equipamentos de TI, dando apoio aos clientes na loja, entregas, instalação e linha de apoio.
III. Um caso mostra a importância de não julgar os clientes pela aparência e atender todas as oportunidades para vender e manter clientes satisfeitos.
A empresa O Melhor do Marketing atua há 10 anos com consultoria e treinamentos de marketing e mídia social, tendo atendido mais de 50 clientes em diversos setores. A empresa é referência no Espírito Santo e produz conteúdo próprio para mais de 60.000 pessoas, além de ter realizado mais de 10.000 horas de treinamento. O documento fornece dicas sobre conquistar, fidelizar e reter clientes por meio de estratégias de marketing digital.
O documento discute os desafios e critérios para supervisores de call centers. Ele destaca que os supervisores precisam liderar suas equipes para atingir as metas de quantidade e qualidade estabelecidas, monitorando as ligações para fornecer feedback e apoio. Também enfatiza a importância de apresentar claramente as metas, incentivar o cumprimento delas e reconhecer as contribuições da equipe.
O documento discute estratégias de marketing pós-venda e fidelização de clientes, abordando tópicos como pré-venda, pós-venda e qualidade total; conquista e satisfação do cliente; e estratégias para manter relacionamentos de longo prazo com clientes.
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013Jailma Gomez
O documento discute técnicas de vendas e marketing. Ele aborda o papel do vendedor em auxiliar o cliente e gerar lucro para a empresa, as abordagens de "hard selling" e "soft selling", e como o foco deve estar na criação de valor e satisfação do cliente. Também discute estágios de excelência no atendimento, retenção de clientes através da medição da satisfação, e como a "esquizofrenia" do consumidor torna os clientes mais difíceis de agradar.
O documento fornece dicas para acompanhamento e fidelização de clientes, destacando a importância de construir relacionamentos com clientes, oferecer lançamentos mensais e produtos de pronta entrega para mantê-los satisfeitos. Também enfatiza atrair novas clientes por meio de interações diárias e ter competência, confiança, compromisso e caráter para conquistar a lealdade delas.
1) O documento discute conceitos de planejamento estratégico empresarial, incluindo análise estratégica, missão, visão e ambiente externo e interno.
2) É destacada a importância de declarar missão e visão claras para guiar a empresa e analisar oportunidades e ameaças no ambiente externo.
3) Exemplos de missões de empresas são dados para ilustrar elementos-chave como atividades, mercados-alvo e diferenciais.
O documento discute a importância de colocar o cliente em primeiro lugar e satisfazer suas necessidades para garantir sua lealdade e lucros sustentáveis para a empresa. Ele enfatiza a necessidade de ouvir atentamente os clientes, entender suas expectativas e estar próximo para fornecer o que eles realmente desejam.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) transmitir uma imagem profissional ao atender chamadas de forma rápida e responsiva; 3) manter os clientes informados e estabelecer expectativas claras sobre próximos passos.
Escriturário Banco do Brasil - Técnicas de Venda e Atendimento - Aula 4Jailma Gomez
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente de forma eficiente e eficaz, enfatizando a importância da inteligência emocional, escuta ativa e estabelecimento de rapport para criar uma experiência positiva e resultados de negócios.
O documento resume os principais pontos sobre excelência no atendimento ao cliente, incluindo: (1) a importância de ter o cliente como foco central de todas as atividades da empresa; (2) a necessidade de todos os funcionários estarem comprometidos com a visão de excelência no atendimento; (3) a importância do treinamento de funcionários para oferecer o mais alto nível de atendimento.
Revista Grandes Formatos entrevista Prof. Carlos Alberto JúlioCarlos Alberto Júlio
O documento descreve uma entrevista com Carlos Alberto Júlio, que acredita que os vendedores são fundamentais para o crescimento das empresas. Ele discute a importância de prestar um atendimento de qualidade aos clientes, tanto no momento da venda quanto no pós-venda, e de classificar os clientes de acordo com seu perfil comportamental para melhor atendê-los. Carlos Júlio também enfatiza que todos na empresa devem agir como vendedores para garantir o sucesso contínuo.
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientessebraeleste1
A palestra aborda estratégias para atrair, conquistar e manter clientes, incluindo a escada da lealdade, a estratégia ACM e o uso do CRM. O documento discute como atrair e conquistar clientes por meio de promoções, atendimento e preços justos, e como manter clientes usando atendimento personalizado e gestão responsável.
Agora e com voce Operador de Telemarketing e Call Center Grupo Treinar
Este documento descreve um curso de capacitação para operadores de telemarketing e call center. O curso tem como objetivo aprimorar as habilidades de atendimento ao cliente dos participantes para conquistar e fidelizar clientes. O curso ensina técnicas como lidar com situações inesperadas, entender perfis de clientes e exceder expectativas. A metodologia inclui aulas práticas e teóricas com análise de casos reais. O curso tem duração de 4 horas e fornece certificado de conclusão.
O documento discute a importância do bom atendimento ao cliente para o sucesso de negócios do varejo. Ele explica que o atendimento ao cliente é uma das três áreas fundamentais, junto com a qualidade dos produtos e o ambiente da loja. O documento também descreve as etapas do atendimento ao cliente - acolhida, relacionamento, encerramento e pós-venda.
O documento discute a definição de qualidade de produtos e serviços prestados. A qualidade é vista tanto do ponto de vista do produtor quanto do cliente e envolve satisfazer as necessidades dos clientes de forma multidimensional. A empresa deve definir claramente os requisitos de qualidade com base nas necessidades dos clientes e garantir que esses requisitos são cumpridos através do controle e gestão da qualidade.
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
O documento discute a importância do marketing pós-vendas para reter clientes. Ele argumenta que as empresas precisam se concentrar em manter clientes atuais, não apenas conquistar novos, e que atividades pós-vendas são cruciais nesse sentido.
O documento fornece instruções para um exercício de simulação de atendimento de reclamações de clientes. Os alunos devem preparar e gravar um vídeo onde simulam o atendimento de uma reclamação, aplicando as tarefas e competências apropriadas como ouvir atentamente, repetir, apresentar desculpas, explicar e agradecer.
O documento fornece informações sobre um treinamento de operador de telemarketing, abordando tópicos como: o que é telemarketing e suas características; evolução histórica da atividade; cuidados na implantação; atendimento telefônico; script de vendas; relacionamento com clientes; princípios éticos; e exercícios comportamentais.
Este documento fornece dicas sobre como encantar clientes e ter sucesso no atendimento. Ele discute a importância de (1) preparar a equipe de vendas e conhecer a empresa, (2) ouvir os clientes atentamente e satisfazer suas necessidades rapidamente, e (3) focar no pós-venda para garantir a satisfação dos clientes.
O documento fornece um guia completo para a captação de clientes. Ele explica que a aquisição de clientes não é apenas marketing e requer estratégias de vendas e atendimento. Também define a diferença entre geração de leads e aquisição de clientes e apresenta o funil de vendas como uma ferramenta para organizar as estratégias de captação ao longo das etapas de descoberta, reconhecimento e decisão de compra.
O artigo discute a importância do marketing interno para as empresas, argumentando que o atendimento ao cliente interno é crucial para o atendimento ao cliente externo. O autor critica grandes empresas que cometem erros ao subestimar o cliente interno e defende que o marketing interno deve envolver a organização inteira e usar ferramentas digitais para transmitir valores e treinar funcionários.
O documento discute estratégias e boas práticas para o atendimento de clientes. Ele explica que é importante conhecer bem os clientes, internos e externos, e dar a eles atenção individualizada e respeitosa. Também ressalta a importância de ouvir atentamente as necessidades dos clientes e resolvê-las de forma eficiente e cortês.
O documento discute estratégias de marketing pós-venda e fidelização de clientes, abordando tópicos como pré-venda, pós-venda e qualidade total; conquista e satisfação do cliente; e estratégias para manter relacionamentos de longo prazo com clientes.
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013Jailma Gomez
O documento discute técnicas de vendas e marketing. Ele aborda o papel do vendedor em auxiliar o cliente e gerar lucro para a empresa, as abordagens de "hard selling" e "soft selling", e como o foco deve estar na criação de valor e satisfação do cliente. Também discute estágios de excelência no atendimento, retenção de clientes através da medição da satisfação, e como a "esquizofrenia" do consumidor torna os clientes mais difíceis de agradar.
O documento fornece dicas para acompanhamento e fidelização de clientes, destacando a importância de construir relacionamentos com clientes, oferecer lançamentos mensais e produtos de pronta entrega para mantê-los satisfeitos. Também enfatiza atrair novas clientes por meio de interações diárias e ter competência, confiança, compromisso e caráter para conquistar a lealdade delas.
1) O documento discute conceitos de planejamento estratégico empresarial, incluindo análise estratégica, missão, visão e ambiente externo e interno.
2) É destacada a importância de declarar missão e visão claras para guiar a empresa e analisar oportunidades e ameaças no ambiente externo.
3) Exemplos de missões de empresas são dados para ilustrar elementos-chave como atividades, mercados-alvo e diferenciais.
O documento discute a importância de colocar o cliente em primeiro lugar e satisfazer suas necessidades para garantir sua lealdade e lucros sustentáveis para a empresa. Ele enfatiza a necessidade de ouvir atentamente os clientes, entender suas expectativas e estar próximo para fornecer o que eles realmente desejam.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) transmitir uma imagem profissional ao atender chamadas de forma rápida e responsiva; 3) manter os clientes informados e estabelecer expectativas claras sobre próximos passos.
Escriturário Banco do Brasil - Técnicas de Venda e Atendimento - Aula 4Jailma Gomez
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O documento resume os principais pontos sobre excelência no atendimento ao cliente, incluindo: (1) a importância de ter o cliente como foco central de todas as atividades da empresa; (2) a necessidade de todos os funcionários estarem comprometidos com a visão de excelência no atendimento; (3) a importância do treinamento de funcionários para oferecer o mais alto nível de atendimento.
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O documento descreve uma entrevista com Carlos Alberto Júlio, que acredita que os vendedores são fundamentais para o crescimento das empresas. Ele discute a importância de prestar um atendimento de qualidade aos clientes, tanto no momento da venda quanto no pós-venda, e de classificar os clientes de acordo com seu perfil comportamental para melhor atendê-los. Carlos Júlio também enfatiza que todos na empresa devem agir como vendedores para garantir o sucesso contínuo.
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientessebraeleste1
A palestra aborda estratégias para atrair, conquistar e manter clientes, incluindo a escada da lealdade, a estratégia ACM e o uso do CRM. O documento discute como atrair e conquistar clientes por meio de promoções, atendimento e preços justos, e como manter clientes usando atendimento personalizado e gestão responsável.
Agora e com voce Operador de Telemarketing e Call Center Grupo Treinar
Este documento descreve um curso de capacitação para operadores de telemarketing e call center. O curso tem como objetivo aprimorar as habilidades de atendimento ao cliente dos participantes para conquistar e fidelizar clientes. O curso ensina técnicas como lidar com situações inesperadas, entender perfis de clientes e exceder expectativas. A metodologia inclui aulas práticas e teóricas com análise de casos reais. O curso tem duração de 4 horas e fornece certificado de conclusão.
O documento discute a importância do bom atendimento ao cliente para o sucesso de negócios do varejo. Ele explica que o atendimento ao cliente é uma das três áreas fundamentais, junto com a qualidade dos produtos e o ambiente da loja. O documento também descreve as etapas do atendimento ao cliente - acolhida, relacionamento, encerramento e pós-venda.
O documento discute a definição de qualidade de produtos e serviços prestados. A qualidade é vista tanto do ponto de vista do produtor quanto do cliente e envolve satisfazer as necessidades dos clientes de forma multidimensional. A empresa deve definir claramente os requisitos de qualidade com base nas necessidades dos clientes e garantir que esses requisitos são cumpridos através do controle e gestão da qualidade.
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
O documento discute a importância do marketing pós-vendas para reter clientes. Ele argumenta que as empresas precisam se concentrar em manter clientes atuais, não apenas conquistar novos, e que atividades pós-vendas são cruciais nesse sentido.
O documento fornece instruções para um exercício de simulação de atendimento de reclamações de clientes. Os alunos devem preparar e gravar um vídeo onde simulam o atendimento de uma reclamação, aplicando as tarefas e competências apropriadas como ouvir atentamente, repetir, apresentar desculpas, explicar e agradecer.
O documento fornece informações sobre um treinamento de operador de telemarketing, abordando tópicos como: o que é telemarketing e suas características; evolução histórica da atividade; cuidados na implantação; atendimento telefônico; script de vendas; relacionamento com clientes; princípios éticos; e exercícios comportamentais.
Este documento fornece dicas sobre como encantar clientes e ter sucesso no atendimento. Ele discute a importância de (1) preparar a equipe de vendas e conhecer a empresa, (2) ouvir os clientes atentamente e satisfazer suas necessidades rapidamente, e (3) focar no pós-venda para garantir a satisfação dos clientes.
O documento fornece um guia completo para a captação de clientes. Ele explica que a aquisição de clientes não é apenas marketing e requer estratégias de vendas e atendimento. Também define a diferença entre geração de leads e aquisição de clientes e apresenta o funil de vendas como uma ferramenta para organizar as estratégias de captação ao longo das etapas de descoberta, reconhecimento e decisão de compra.
O artigo discute a importância do marketing interno para as empresas, argumentando que o atendimento ao cliente interno é crucial para o atendimento ao cliente externo. O autor critica grandes empresas que cometem erros ao subestimar o cliente interno e defende que o marketing interno deve envolver a organização inteira e usar ferramentas digitais para transmitir valores e treinar funcionários.
O documento discute estratégias e boas práticas para o atendimento de clientes. Ele explica que é importante conhecer bem os clientes, internos e externos, e dar a eles atenção individualizada e respeitosa. Também ressalta a importância de ouvir atentamente as necessidades dos clientes e resolvê-las de forma eficiente e cortês.
O documento discute a importância de compreender as necessidades dos clientes para o sucesso de um negócio. Também aborda como os recepcionistas devem receber os clientes com cortesia e atenção, além de fornecer dez mandamentos para excelência no atendimento ao cliente, focando na centralidade do cliente nos negócios.
O documento discute estratégias e boas práticas para o atendimento de clientes. Ele define o que é um cliente, interno e externo, e enfatiza a importância de tratar todos os clientes da melhor forma possível. Também fornece dicas sobre como criar um ambiente acolhedor, ouvir atentamente as necessidades dos clientes, e fidelizá-los por meio de um atendimento de qualidade.
E book: design - gestão de cliente na AdvocaciaMarcel Bozza
O documento discute estratégias de marketing para escritórios de advocacia, enfatizando a importância de (1) focar nos clientes, (2) definir uma mensagem central clara, e (3) classificar e manter contato próximo com os principais clientes.
O Bom Atendimento Para Vender Mais E Melhorguestb8f74e
O documento discute a importância do bom atendimento ao cliente para o sucesso dos negócios. Ele destaca que a seleção cuidadosa dos funcionários é essencial, especialmente os vendedores, que precisam ser bem preparados. Além disso, o documento enfatiza a necessidade de os atendentes se concentrarem nas necessidades dos clientes, ouvindo-os atentamente e oferecendo experiências positivas para mantê-los satisfeitos.
O documento discute o setor de limpeza no Brasil, destacando seu crescimento acima do PIB nos últimos anos. Também aborda o perfil do consumidor brasileiro, cada vez mais exigente e disposto a comprar produtos diferenciados, além das funções tradicionais de limpeza. Por fim, apresenta a empresa Mister Limpeza, especializada em soluções de limpeza pesada.
Aprenda a atender com eficiência ao cliente e prospere nas suas vendas, seja um vendedor de qualidade, invista no seu atendimento e se sobressaia sempre.
3º trabalho do módulo 3 - Atendimento e serviço pós venda brunaserra
O documento discute a importância do pós-venda para a fidelização de clientes. Ele destaca que o investimento no suporte pós-venda, como melhorias nos processos de atendimento e suporte, é essencial para manter os clientes. Também enfatiza a necessidade de oferecer valor e bons serviços de pós-venda para impedir que os clientes mudem para a concorrência. Além disso, discute a importância de tratar reclamações dos clientes como oportunidades de melhoria.
Os passos para uma renda extra na internet- slideRaquel Alves
O documento fornece informações sobre formas de ganhar renda extra na internet, como plataformas de afiliados e freelas. Ele lista habilidades importantes para empreendedores como equilíbrio emocional, comunicação, organização e conhecimento de tecnologia. Também descreve plataformas como Hotmart, Monettize e 99Freelas onde é possível vender cursos e serviços e ganhar comissões.
Vendedor de Comércio Varejista - Apostila 2eadrede
O documento discute os estilos e características importantes para um vendedor de comércio varejista. Ele aborda a importância de gostar do que vende, ter confiança, saber ouvir o cliente, conhecer os produtos e a empresa, e se atualizar. Também destaca a necessidade de criar harmonia no ambiente de trabalho e de ter conhecimento sobre o Código de Defesa do Consumidor.
CapU NABU-504.63 - Business Model Canvas IntroductionFabio Lima
O documento descreve o modelo de negócios Canvas, com ênfase nos nove blocos que compõem o modelo: Segmento de Clientes, Oferta de Valor, Canais, Relacionamento com Clientes, Fluxos de Receita, Recursos-Chave, Atividades-Chave, Parcerias-Chave e Estrutura de Custos. É fornecida uma breve explicação sobre cada bloco e seus principais elementos.
Atendimento e serviã§o pã³s venda brunaaaa (1)joaoprates
O documento discute a importância da fase pós-venda para a retenção de clientes. Uma boa gestão pós-venda, com ferramentas de suporte ao cliente e atendimento profissional, pode fidelizar clientes e impedí-los de migrar para concorrentes. Manter clientes atuais e conquistar novos é essencial em mercados saturados.
O documento fornece diretrizes para o atendimento pós-venda, incluindo a importância de investir em ferramentas de suporte ao cliente, qualidade do atendimento e política de serviço. Também discute a importância da fidelização dos clientes através de um bom serviço pós-venda e fornece dicas como oferecer o melhor custo-benefício, disponibilizar profissionais qualificados e manter os dados dos clientes atualizados.
Trabalho em grupo apresentação slides master consultoriaJoão Silva
Meus Parabéns universitários de Gestão em Marketing o Grupo foi além das expectativas, exibindo um excelente trabalho interdisciplinar de Grupo, a equipe demonstrou excelente capacidade empreendedora para prosseguir no estudo da das rotinas em Gestão em Marketing.
O documento descreve as 5 etapas fundamentais do funil de vendas para aumentar o relacionamento com o cliente: 1) Atrair possíveis clientes interessados no produto ou serviço; 2) Qualificar para manter apenas os interessados verdadeiros e afastar os curiosos; 3) Remodelar crenças para organizar os conceitos que o cliente deve ter sobre a empresa; 4) Converter por meio de uma chamada à ação para efetivar a transação; 5) Encantar para tornar a experiência inesquecível.
atendimento ao cliente e marketing-LIVAL.pptarmindaseabra8
Este documento fornece informações sobre um curso de atendimento ao cliente e marketing. O curso objetiva desenvolver competências relacionadas ao atendimento ao cliente para melhorar os resultados da empresa e a satisfação dos funcionários. Ele aborda tópicos como tipos de clientes, qualidade no atendimento, estratégias de atendimento e o processo de compra do consumidor.
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2. Tópicos a serem apresentados:
O que é?
Para que serve?
Objetivos do Curso.
Conteúdo Programático.
Empresa
As Pessoas
O Produto
O serviço
Atendimento
Competitividade
Tipos de Clientes – Poder de Argumentar
Dicas Gerais
1
3. O que é um Atendimento?
O Atendimento pode ocorrer Via Telefone, E-mail ou
através de um contato pessoal.
Quando o Atendimento não ocorre de forma correta, a
empresa ou pessoa que busca pelo serviço da empresa
fica desmotivada e possivelmente não virá se tornar um
futuro Cliente.
Grande parte das empresas hoje sabem que o
Atendimento é o Elo principal para futuras
negociações, e cada vez mais elas se preocupam em
qualificar seu atendimento via Funcionário, treinando e
qualificando o mesmo.
Para que serve um Atendimento?
O grande diferencial das organizações não se faz
somente pelo produto ou serviço oferecido, mas pela
qualificação em que o atendimento é feito.
Devemos imaginar a seguinte situação:
Hoje não existe somente aqueles clientes externos nos
quais a organização presta algum tipo de serviço ou
revende seus produtos.
Existe também aquele cliente Interno que é o
chamado – FUNCIONÁRIO – sendo que sem ele
toda e qualquer organização fica exposta a
demarcações do mercado. Por este motivo se faz
necessário que o Cliente Interno esteja motivado ao
trabalho a ser executado por ele.
2
4. Objetivos do Curso
O objetivo deste Curso é demonstrar de qual maneira
podemos atrair o Cliente para dentro de uma
Organização.
E assim, estudar cada item a seguir e saber de qual
forma e como lidar com determinados tipos de clientes.
O que é Empresa?
Empresa pode ser vista como empreendimento na qual
executa determinadas tarefas, direta ou indiretamente
relacionadas aos clientes.
Existem empresas públicas, criadas pelo estado onde a
sociedade é pertencente da mesma.
Existem aquelas que podem ser denominadas como
Industrias, comércios e prestadores de serviços ou
empresas de próprio interesse econômico que executam
suas tarefas muitas vezes em prol da sociedade apesar
de ser estabelecido como um único empreendedor.
3
5. O que são Pessoas?
Hoje em dia se fala muito em TRABALHO EM
EQUIPE, mas diante de qual situação ele surge?
Em qual situação podemos transmitir as informações
sem perder o objetivo do Atendimento.
O que podemos dizer sobre pessoas em uma
Organização.
As Pessoas
O diferencial do trabalho em equipe se faz quando não
só uma mas todas as pessoas e colaboradores
envolvidos em uma Organização conseguem concentrar
seus esforços e todos em um só direcionamento,
consegue suprir as necessidades e dúvidas de clientes e
futuros clientes, tanto internos quanto externos.
Quando o trabalho em equipe é feito de forma
adequada, os colaborados se unem em recursos,
transmitindo desta forma a mesma solução para os
problemas e tirando as dúvidas necessárias de seus
clientes e forma clara e homogenia.
4
6. As Pessoas
Na maioria das vezes imaginamos uma recepcionista
com plena disponibilidade em ajudar naquilo que for
necessário.
Porém, muitas vezes somos surpreendidos por
determinados tipos de atendimentos nos quais nos são
oferecidos.
Para que as pessoas possam fazer um Bom
Atendimento, elas precisam antes de mais nada estar
em harmonia com aspectos pessoas , do contrário,
facilmente elas reagem a algum tipo de argumentação
contra disposta pelo assunto a ser trabalhado.
Devemos lembrar quão importante é conseguir
diferenciar os dois mundos apesar de serem tão
parecidos. Pois em inúmeras vezes levamos trabalhos
para casa e trazemos de casa problemas que de uma
certa forma acabam afetando o andamento de qualquer
processo por nós executados.
É importante ainda reconhecer valor e habilidades de
cada profissional envolvido em uma organização e
aproveitar o potencial destes profissionais para
melhorar a qualidade de atendimento dos produtos ou
serviços oferecidos pela empresa.
5
7. O Produto
Produto significa produção, resultado, rendimento ou
lucro.
Podemos relacionar produto com as ferramentas
utilizadas dentro de uma organização.
Para que este produto seja vendido e fornecido de
maneira correta, se faz necessário antes de mais nada
que os colaborados envolvidos em uma organização
saibam a que se destina, para quem se destina e qual é a
finalidade do produto oferecido pela empresa.
O sucesso de um produto vem através de suas
DIFERENÇAS e não das suas SEMELHANÇAS.
O produto que é vendido demonstrando seu diferencial
consegue atingir muito mais lucro que aquele produto
que trabalha em Pró de seus concorrentes alienando-se
a eles.
Portanto em um atendimento se faz necessário, não
justificar as semelhanças, mas demonstrar as
diferencias, sejam elas através de valores $$, ou mesmo
na qualidade oferecida pelo que esta sendo oferecido
O produto por ser oferecido em módulos e pode vir
junto com a prestação de serviço como é feito hoje na
grande maioria das empresas.
O produto pode ser vendido, só que para o seu
sucesso o serviço que vem junto a ele, deve ser feito de
forma correta.
6
8. O Serviço
Serviço significa ato ou efeito de servir.
Dizemos a pouco que um produto sempre é fornecido
junto a um serviço e se este serviço não for apresentado
de forma homogenia o produto em questão desaparece.
O Serviço pode vir de um atendimento ao telefone e
chegar até mesmo a mudanças do produto oferecido, o
importante mesmo é que ele venha antes de mais nada
com qualidade, para que consiga atrair seus clientes e os
mesmos sairem satisfeitos em uma negociação.
Uma empresa que hoje oferece algum tipo de produto
precisa conseguir colaboradores e uma equipe de
trabalho altamente capacitadas para determinadas
tarefas, é ai que a grande maioria das pessoas
confundem.
Se você faz parte de uma equipe que trabalha em Pró
de um produto, você não presta serviço a empresa, mas
trabalha junto a ela para um melhor desenvolvimento.
Diferente daquela pessoa que é exclusivamente
contratada para exercer determinadas funções e que
geralmente funcionam através de prazos e limites a
serem cumpridos. São os chamados Prestadores de
Serviço ou Mão de Obra.
7
9. Atendimento
O perfil ideal para um Técnico em Atendimento vem
de suas habilidades, sejam elas caseiras ou construídas
ao longo de seu trabalho.
O atendimento necessita dos seguintes itens:
Conhecimento – SABER
Habilidades – SABER FAZER
Atitudes – QUERER FAZER
Lembrando ainda que para o profissional obter sucesso
naquilo que faz, ele precisa antes de mais nada saber o
que faz e como fazer.
Este quesito é chamado de Marketing Pessoal e possui
cinco critérios a serem levados em consideração.
Ser sempre o primeiro
Saber valorizar a sua marca
Ser criativo, tentar e fazer diferente
Usar sempre a terapia do sorriso para conseguir o sucesso.
Agir sempre como um vencedor, sem medo dos desafios.
8
10. Competitividade
O auto grau de competitividade trouxe às empresas a
necessidade de se adaptarem em oferecer o MELHOR
produto, serviço e atendimento.
Contando com uma visão Auto competitiva nos damos
conta de que é necessário que a empresa se preocupe
tanto com seus clientes internos ( FUNCIONÁRIOS E
COLABORADORES ), quanto com seus clientes
externos.
É preciso que a empresa esteja cada dia mais preparada
e que seus funcionários estejam cada vez mais aptos a
determinadas tarefas, ou seja, é preciso que eles se
tornem inerentes as suas funções, não exercendo e
conhecendo somente aquilo que desenvolve, mas
principalmente que ele conheça todos os aspectos
levados em consideração pela empresa.
É o caso que podemos citar de uma empresa que
oferece Software administrativos, onde o cliente recebe
além do produto, o serviço que vem através de
atendimento para tirar acerca de dúvidas referente aos
sistemas e os serviços, como treinamentos,
desenvolvimentos e adaptações dos sistemas para
melhor atender o cliente.
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11. Se a empresa não tiver olhos para o FUTURO e não
tiver predisposta a atender os seus clientes em suas
necessidades, dificilmente ela se manterá no mercado.
Poder de Argumentação
Hoje se faz necessário para que a empresa consiga antes
de tudo, detectar a real necessidade do seu cliente.
Geralmente quando o cliente é Passivo ( Aquele que a
empresa aborda, o poder de argumentação deve ser
bem maior. E antes mesmo de apresentar o Produto ou
Serviço é necessário que o colaborador que esteja
executando determinada tarefa saiba se apresentar e
apresentar a empresa de forma adequada e sucinta,
devendo lembrar sempre que ali, se faz o elo inicial de
uma possível negociação de sucesso.
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12. Quando o atendimento é receptivo, se faz necessário
antes de mais nada, apresentar-se de maneira adequada
e detectar a necessidade do cliente.
O importante é sempre ser simpático mesmo ao
telefone, e mais importante ainda é detectar se o
problema que o cliente enfrenta ou mesmo a dúvida
que ele possui cabe ao departamento em questão
resolver.
Lembre-se que em um atendimento passivo, uma única
pergunta pode ser apresentada de inúmeras formas.
A diferença de um atendimento passivo ou receptivo é
que no passivo o cliente vem em busca de soluções, ou
seja, ele vem até você comprar determinado serviço, e
já no ativo, você precisa ser hábil o suficiente para
chamar a atenção daquele cliente e atraí-lo até você.
Para se ter sucesso em ambos tipos de atendimentos,
precisamos antes de mais nada detectar o perfil do
cliente em questão.
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13. Tipos de Clientes
O CALADO
Este tipo de cliente não fala nada, por vezes resmunga
algumas palavras. O profissional do outro lado na
história deve levar o atendimento fazendo com que o
cliente TIPO CALADO exponha seu ponto de vista.
TOME CUIDADO: Este tipo de cliente perde a paciência
muito rápido, e por fim acaba fugindo do assunto sendo um
observador nato dos atos de quem oferece o produto ou serviço a
ser adquirido
O EMOTIVO
Este tipo de cliente concorda com os argumentos em
ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento e por
vezes acaba distraindo e se desligando do alvo principal
– O produto / serviço.
Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a
importância que o mesmo tem para com a Empresa em
questão.
TOME CUIDADO: Este cliente perde o fôlego muito rápido
desistindo do objetivo final, e por vezes acaba lhe envolvendo em
seus problemas pessoais ou empresariais.
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14. O RACIONAL
Este cliente julga e decide segundo critérios fortemente
racionais, usando como meio de observação os fatos
concordantes que o Colaborador da empresa busca no
momento de demonstrar um Produto ou Serviço.
O cliente racional, nunca fecha o negócio no primeiro ato,
em primeiro lugar ele solicita todas as informações para
assim tomar uma decisão futura.
TOME CUIDADO: Cuidado com as palavras e a maneira de
apresentar algo, pois este cliente se apega a pequenos detalhes, que
muitas vezes podem ser demonstrados de diversas formas.
O FALADOR
Este tipo de cliente geralmente perde o objetivo do
atendimento, por falar e expressar de mais seus
pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o
verdadeiro objetivo do contato.
Procure fixar a ele as vantagens do produto ou serviço
que esta sendo oferecido.
Este cliente é denominado aquele cliente CARENTE, que
busca atenção de qualquer pessoa.
TOME CUIDADO: Não embarque nos vôos do cliente. Fique
atento ao tempo em que o atendimento esta levando e lembra-se
que seu tempo é curto, por tanto não despedisse.
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15. O DESCORDANTE
Este tipo de cliente sofreu algum dissabor no passado, e
por isso, discorda de tudo que é falado. É um tipo de
cliente no qual se precisa de muita atenção, por tanto,
seja o entrevistador do processo fazendo com que ele
participe e responda as suas questões que geralmente
são suas próprias dúvidas.
TOME CUIDADO: Tome cuidado pois se o atendimento
demorar de mais, é bem provável que ele venha a te deixar
falando sozinho.
O LENTO
Raciocina e age de forma lenta, peça para que ele repita as
informações que lhe estão sendo transmitidas e tente
fazer com que ele faça um resumo da argumentação
que você esta usando.
No atendimento geralmente perdemos a paciência com
este tipo de clientes pois ele é auto repetitivo.
TOME CUIDADO: Tome cuidado pois além de lento este
cliente usa muito os sentidos e a percepção, e muitas vezes pode
captar a sua raiva e descordar da mesma com toda a razão.
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16. O APRESSADO
Geralmente este cliente NUNCA tem tempo para você.
Seja breve com ele, não faça rodeios, apresente os
produtos e serviços de forma clara e objetiva
TOME CUIDADO: Seja rápido e breve, não contorça e
nem mude o rumo do atendimento e seu objetivo final.
!!!Dicas Importantes!!!
Seja sempre sorridente e Simpático!!!
Nunca se refira a um trabalho como sendo SEU, utilize
sempre a palavra NÓS....( Nós faremos, Nós
executamos, a NOSSA empresa ).
Mostre sempre que você esta apto a suprir todas as
dúvidas!!!
Seja simpático, mas NUNCA se DOE de mais para
um cliente, lembre-se que a postura é essencial.
Vista-se bem e porte-se bem perante a um cliente.
Sempre aperte a mão do cliente com firmeza, isso
demonstra confiança e poder de decisão.
Seja sempre aquele Funcionário Curioso, procure
aprender outras tarefas, conhecer outros setores, isso
faz com que você tenha um bagagem de conhecimento
e informação muito maior.
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