Este documento apresenta os principais conceitos e métodos de Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM), incluindo a importância do CRM, metodologias para definir programas de relacionamento, dimensionamento da vida útil dos clientes e etapas para implantar um programa de relacionamento.

1. 1
CRM
GESTÃO DO
RELACIONAMENTO
COM OS CLIENTES
APRESENTAÇÃO
Direct Link Consultoria
Fevereiro/2016
Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços
da Direct Link Consultoria.
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2. Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria
2

3. Consultores
Especialistas
Ferramentas TI Gestão da Execução
Serviços
Completos
“Aliamos Serviços de Consultoria de Vendas, com TI e o Capital
Humano dos nossos clientes, para ampliar os seus resultados.”
Nossos Trabalhos Consideram uma Visão Sistêmica de Solução
3

4. Por que tanta preocupação com a Gestão do Relacionamento
com os Clientes (CRM) hoje em dia?
O tal do CRM
4

5. Por que está cada vez mais difícil vender!
É simples!!!!
5

6. O pós-venda tem que virar pré-venda que vira venda. A continuidade
deste processo é o que garante os Resultados no longo prazo.
VENDA
1 Projeto de Vendas
é uma Relação
Longo Prazo é o Relacionamento
Conceituando o Entendimento: da Relação para o Relacionamento
6

7. Comunicação contínua e sistemática
Gerenciamento de períodos críticos
Desenvolvimento de estratégia / cliente
Monitoramento de expectativas
GESTÃO DO
RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
A Gestão do Relacionamento portanto esta assentada sobre
o pano de fundo dos “Drivers” acima descritos. A partir deles que são
estabelecidos os modelos de relacionamento a serem definidos.
Metodologia da Gestão do Relacionamento
7

8. Carteira de Clientes
Diferentes
Programas
para diferentes
públicos.
Programa
de
Relacionamento A
Programa
de
Relacionamento B
Programa
de
Relacionamento C
Programa
de
Relacionamento D
O Primeiro desafio estratégico na definição de qualquer programa de
relacionamento, esta em estabelecer o “tipo” de programa ao público adequado.
A Visão Estratégica do Estabelecimento
de Programas de Relacionamento
8

9. PÚBLICO B
PRÉ-VENDA
VENDA
PÓS VENDA
PÚBLICO A PÚBLCO CAÇÃO COMERCIAL
As Ações de Relacionamento serão definidas para cada público,
levando em consideração o resultado gerado e o seu papel estratégico
para o negócio, permitindo com isto a sua sustentabilidade no longo prazo.
RESULTADO
TOTAL =
O investimento comercial deve ser
proporcional à margem de contribuição
agregada pelo segmento/categoria
Para isso, a segmentação dos clientes
deve orientar as ações de
relacionamento
Maximização do resultado
das ações de comerciais$ + $ + $
Estratégia para definição de Programas de Relacionamento
9

10. Resultado Esperado:
Aumento da Taxa de
Fidelização
Ação
do Gestor sobre o
Esforço ComercialSAP
Central de Relacionamento
2
Carteira de Clientes
5
Políticas de
Relacionamento & Retenção
1
Célula de Pós-venda
3
• Boas-vindas
• Contatos Telefônicos
• Pesquisas Periódicas
• Monitora execução política
4
Agentes Comerciais
•PalmTop
•Torpedos
•E-mails
PalmT
op
Formato de Operação de Programa de Relacionamento
O aumento na taxa de fidelização é o principal indicador de performance e que sinaliza a
captura de resultados dos programas de relacionamento implementados. A sua efetividade
enquanto indicador só existe a partir da incorporação deste conceito na rotina comercial.
Formato da Operação do Relacionamento
10

11. Dimensionamento da Vida Útil dos Clientes
Região
Período jul/0X ago/0X set/0X out/0X nov/0X dez/0X jan/0X
Taxa de Fidelização 26% 27% 28% 29% 30% 31% 32%
Taxa de Deserção 74% 73% 72% 71% 70% 69% 68%
Vida Útil dos Clientes (ano) 1,35 1,37 1,39 1,41 1,43 1,45 1,47
Margem Média / Cliente (ano) 27.694,08R$
Margem Total / Cliente x Vida Útil 37.424,43R$ 37.937,09R$ 38.464,00R$ 39.005,74R$ 39.562,97R$ 40.136,35R$ 40.726,59R$
Total de Clientes da Carteira 1557
Margem Total Vida Útil x Total de Clientes 58.269.837,92R$ 59.068.054,88R$ 59.888.444,53R$ 60.731.943,75R$ 61.599.542,94R$ 62.492.289,94R$ 63.411.294,21R$
Estimativa Ganho Mensal Total - 798.216,96R$ 1.618.606,61R$ 2.462.105,83R$ 3.329.705,02R$ 4.222.452,02R$ 5.141.456,29R$
Expectativa de Ganho do Projeto 2.462.105,83R$ 5.141.456,29R$
Objetivo
a
Neste business case, os objetivos foram traçados a partir dos planos de ação elaborados com
a equipe comercial, que permitiu estabelecer a meta de taxa de fidelização a ser buscada,
e como decorrência dimensionar o ganho a partir do aumento da vida útil do cliente.
Business Case
11

12. Etapa II
Estruturação
do Programa
de
Relacionamento
60 dias
Modelo e Formato
do Programa de
Relacionamento
Levantamento
de Informações
Etapa I
45 dias
Plano de Trabalho
Etapa III
Implantação
do Formato
da Operação
na Empresa
60 dias
Adequação da
Empresa ao
Novo Formato
Etapas do Projeto
12

13. Consultoria de Vendas que
Atua na Estruturação, Fusão e
Implantação de Áreas
Comerciais.
18 anoswww.dlconsultoria.com
Com que atuamos:
Estratégia Comercial
Gestão da Carteira de Clientes
Gestão Interna de Pedidos
Gestão da Força de Vendas
Treinamento & Desenvolvimento
13
A Direct Link Consultoria

14. Segmentos Clientes
Automotivo Honda Automotive do Brasil
Peugeot do Brasil
CAMPNEUS Líder de Pneumáticos
Construção Civil CIMPOR - Cia. de Cimentos do Brasil
Cia. Nacional de Cimentos – CNC
CIMAR – Cimentos do Maranhão
Sherwin-Williams do Brasil
Escriba
Cia. Brasileira de Vidros Planos - CBVP
Combustível & Minasgás
Energia Supergasbras
Iqara Gas Natural - Grupo BG
Axial Petróleo
Educação People Computação
Unisal – Centro Universitário Salesiano
Unicastelo
Informática Get Net Informática
Quanta Music & Technology
RM Sistemas
BBKO Consulting
Telecomunicações COMSAT Brasil
Segmentos Clientes
Produtos de Gimba Suprimentos de Escritório
Consumo Tecidos Estrela
R.R. Donnelley
Formplast
Produtos Industriais CHR Hansen
Sensor do Brasil
Metalúrgica Aliança
Testo do Brasil
Companhia Industrial de Vidros - CIV
Alltape
Multivac do Brasil
Cia. Industrial de Vidros
Fast Elevadores
Químico & Fresenius
Farmacêutico Vetquímica
Interchange Saúde Animal
Saneamento Básico CAB Ambiental
Serviços Financeiros ABN Amro Bank - Banco Real
American Express do Brasil
Credi ACSC
Serviços Ambientec
IDC Brasil
MC Global
RED Eventos
Comax
Segmentos e Clientes da Direct Link Consultoria de Vendas
14

15. 15
Contato
Eduardo Faddul
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