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1
UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE
FACULDADE DE CAMPINA GRANDE – FAC – CG
CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM GESTÃO
COMERCIAL
ALANO ROBSON FAUSTO DE SOUZA
ANDERSON KILSON ALVES COSTA
HÉRCULES DE AZÊVEDO
ITAMAR DE ARAUJO GOMES
JOAN QUEIROZ DE MELO
PROJETO INTEGRADOR lV: PLANO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS
PARA O LANÇAMENTO DA CRM EM AÇÃO – GESTÃO DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
CAMPINA GRANDE - PB
JUNHO – 2012
2
ALANO ROBSON FAUSTO DE SOUZA
ANDERSON KILSON ALVES COSTA
HÉRCULES DE AZÊVEDO
ITAMAR DE ARAUJO GOMES
JOAN QUEIROZ DE MELO
PROJETO INTEGRADOR lV: PLANO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS
PARA O LANÇAMENTO DA CRM EM AÇÃO – GESTÃO DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Plano de trabalho apresentado ao
Curso de Graduação Tecnológica em
Gestão Comercial da União de Ensino
Superior de Campina Grande, em
cumprimento ás exigências para
aprovação do Projeto Integrador IV.
Orientador: Prof. Danilo de Oliveira Aleixo, Ms.
CAMPINA GRANDE – PB
JUNHO – 2012
3
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO....................................................................................05
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA...............................................................................06
1.2 OBJETIVOS..........................................................................................................07
1.2.1 Objetivo geral..................................................................................................07
1.2.2 Objetivos específicos......................................................................................07
1.3 JUSTIFICATIVA....................................................................................................07
CAPÍTULO 2: APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS..............................................09
2.1 ESTRATÉGIAS DE SERVIÇO..............................................................................10
2.2 ESTRATÉGIAS DE PREÇO.................................................................................11
2.2.1 Preço de venda...............................................................................................13
2.2.2 Forma de pagamento......................................................................................13
2.2.3 Políticas de desconto......................................................................................14
2.3 ESTRATÉGIAS DE PRAÇA..................................................................................14
2.4 ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO........................................................................15
2.4.1 Folders............................................................................................................16
2.4.2 Outdoors..........................................................................................................17
2.4.3 Cartões de visitas............................................................................................17
2.4.4 Stands de vendas...........................................................................................17
2.4.5 Blog.................................................................................................................18
2.4.6 Palestras.........................................................................................................18
2.4.7 Propaganda em mídias locais e regionais.........................................................19
2.4.8 Convites para o lançamento do empreendimento..........................................19
2.5 ESTRATÉGIAS DE COMÉRCIO ELETRÓNICO E NEGÓCIOS DA INTERNET......20
2.6 ESTRATÉGIAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL................23
2.6.1 A responsabilidade Social na CRM em AÇÃO...............................................23
2.6.2 Principais Ações Sociais a serem desenvolvidas pela CRM em AÇÃO........24
CONCLUSÃO.............................................................................................................26
ANEXOS.....................................................................................................................27
4
LISTA DE QUADROS
Quadro 1. Preços dos Pacotes da CRM em AÇÃO.......................................................
12
5
CAPÍTULO 1
6
INTRODUÇÃO
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
No atual contexto do mercado internacional e brasileiro, visualizam-se
inúmeras corporações que ainda possuem filosofias de mercado inteiramente
direcionadas para os produtos e serviços que possuem, esquecendo por sua vez de
algo essencial aos clientes. Estes são a força que leva a empresa a manter-se no
mercado, proporcionando lucros. O CRM (Customer Relationship Management)
Gestão de relacionamento com o cliente, oferece subsídios para a empresa orientar
seu foco no consumidor e através dele buscar soluções que o satisfaça. Então
abordaremos as estratégias de serviço, preço, praça, promoção, Responsabilidade
Social, Comércio Eletrônico e negócios na internet.
Para o melhor entendimento dos problemas descritos tem-se por base as
metodologias dos módulos que formam abordados para as ações estratégicas
estudadas no módulo IV.
A estratégia de serviço será apresentar a nossos clientes pacotes de serviços
de acordo com as necessidades de cada um. Demonstrar qualidade nessa
prestação de serviço é o que será determinante na oferta comercial.
A estratégia de preço será baseada em apresentar ao mercado um preço
competitivo que seja viável ao nosso cliente referente nos preços dos concorrentes e
que traga lucratividade para empresa.
A estratégia de praça se refere a um local estratégico para implementação da
empresa no mercado para que o ponto-de-venda seja um canal de distribuição
eficiente tanto para os fornecedores como para os usuários finais.
A estratégia de promoção tem como seu principal objetivo tornar a empresa
conhecida no mercado pelo seu publico alvo. Como por exemplo: Propaganda,
Relações Públicas;Utilizar um marketing direto;Promoções em eventos de
tecnologia.
A nossa empresa trabalhará a responsabilidade social para melhorar o
desenvolvimento da sociedade, buscando o bem está dos nossos stackholders.
7
O comércio eletrônico e os negócios na internet, será acompanhados de
perto, onde vamos dá o melhor suporte para melhorar o atendimento e na qualidade
de nossos serviços.
Diante de exposto, como elaborar um plano de Ações estratégicas para o
lançamento da CRM em AÇÃO?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo Geral
Elaborar um plano de ações estratégicas para o lançamento da CRM em
AÇÃO – Gestão de Relacionamento com o Cliente.
1.2.2 Objetivos Específicos
Como objetivos específicos explanam-se os seguintes:
• Apresentar as estratégias de serviços da CRM em AÇÃO;
• Desenvolver estratégias de Preço;
• Desenvolver estratégias de Praça;
• Desenvolver estratégias de Promoção;
• Desenvolvimento de estratégias no Comercio Eletrônico e negócios na
internet;
• Desenvolver estratégias de Responsabilidade social.
1.3 JUSTIFICATIVA
8
O mercado exige empresas inovadoras e competitivas, a necessidade de
realizar um serviço diferenciado para todos os nossos clientes, na busca de
excelência e referencia em todos os negócios.
A elaboração do plano de ações estratégicas, foram importantíssima para o
lançamento da empresa, onde nos proporcionou o desenvolvimento de várias ações
que poderão ser acompanhadas e colocadas em prática para manter uma empresa
sempre competitiva, e que se preocupa muito com seus colaboradores, clientes e
sociedade.
Através de dados estatísticos da última pesquisa de mercado implementada
pela equipe da CRM em AÇÃO na cidade de Campina Grande – PB, com um
universo de 50 (cinquenta) micro e pequenas empresas dos mais variados setores
do varejo, bem como empresas subsidiadas por entidades como PAQTC-PB e
FINEP.
Foi constatado que 94% das entidades entrevistadas 44 (quarenta e quatro)
ou 93% gostariam de implementar uma plataforma completa de e-commerce ou um
sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM) para ampliar seus
negócios na cidade, que hoje conta com quase 20 mil consumidores virtuais ativos
(dados da empresa de pesquisa de mercado Opinião).
Este projeto mostra viável, principalmente, que na cidade de Campina
Grande, a viabilidade deste negócio foi comprovada pela pesquisa de mercado,
existem oportunidades promissoras neste seguimento, uma gama de micro e
pequenas empresas do varejo necessitam deste tipo de serviço e produto casados
ou personalizados com custos acessíveis.
A motivação da equipe em desenvolver este projeto nasce da aspiração de
inovar essencialmente nos setores de relacionamento com clientes e logística, que
hoje são os maiores gargalos do comércio eletrônico, bem como a vantagem de
disponibilizar a custos acessíveis soluções sob medida para um seleto grupo de
empresas que estão dando inicio a prática do mercado pontocom.
9
10
CAPÍTULO 2
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
2.1 ESTRATÉGIAS DE SERVIÇOS
Disponibilizaremos aos nossos clientes de micro e pequenas empresas
pacotes de serviços de acordo com as necessidades de cada um deles. A
quantidade e qualidade dessa prestação de serviço é o que será determinante na
oferta comercial. A CRM em AÇÃO oferecerá subsídios para a empresa orientar seu
foco no consumidor e através dele buscar soluções que o satisfaça.
A definição do tempo previsto para essa consultoria será embasado na
necessidade do cliente, nossa consultoria buscará os resultados dos mesmos a
medição desse serviço poderá levar dias ou semanas, onde será estudado o melhor
conjunto de soluções para a empresa, esse pacote de serviços pode ser:
• Consultoria em um software web – Através da consultoria desenvolveremos
web sites com aplicativos CRM de acompanhamento histórico de cada cliente
e solução inteligente sobe medida de acordo com a necessidade da empresa,
trabalhando encima neste caso se o cliente já possui um software integrado.
• Integração de software já existente na empresa – Disponibilizamos um
técnico qualificado em TI, para fazer um diagnóstico preventivo na empresa
contratada, para não apresentar problema de incompatibilidade do software
CRM com programa já existente.
• Módulos integrados e personalizados de acordo com o cliente – O módulo
CRM oferece várias funcionalidades para o entendimento e a
operacionalização CRM, interagindo todas as ações de contatos facilitando
seu gerenciamento da empresa de acordo com sua estrutura tecnológica.
11
• Qualificação dos profissionais da empresa de acordo com o pacote – Onde
disponibilizamos profissionais qualificados para o treinamento e melhor
operacionalização com interação entre o sistema e facilitando o manuseio da
ferramenta CRM.
• Atendimento on-line através da internet e telefone – Será uma peça chave de
todo o ciclo de relacionamento tanto para captação de novos clientes, quanto
para a manutenção da base. A consultoria CRM em AÇÃO valoriza muito o
contado onde o cliente é o elo com realidade do mercado. Disponibilizamos
um leque de canais de contatos para melhor atende-lo como o telefone fixo
instalada do escritório em horário comercial e atendimento chat on-line, blog e
rede sociais.
• Planejamento de ações estratégicas, visando o aumento da produtividade – A
estratégia de ganho de mercado de nossos clientes será baseado ao ser
diagnosticado a melhor forma de apresentar seu produto de forma
diferenciada dos concorrentes e suprir as necessidades dos mesmos.
• Um serviço de pós venda e eficaz – A CRM em AÇÃO vai proporcionar uma
solução completa de pós-vendas aplicando software CRM melhorando a
qualidade, rapidez no atendimento desenvolvendo, assim um diferencial
competitivo para sua empresa e aproximando os seus clientes.
Nossa empresa fornece soluções completas e personalizadas, nunca
esquecendo a necessidade dos nossos clientes, e ainda a preocupação com a
constante demanda de novas tecnologias que são aplicáveis à realidade do cliente,
e também o elevado nível da qualidade do atendimento que, junto a uma política de
preços justos, estabelecendo uma oferta de valor agregado com uma ótima relação
custo/benefício. Um dos fatores importante na decisão de compra do produtos/ou
serviços pelo cliente é o preço.
2.2 ESTRATÉGIAS DE PREÇO
12
Muitos fatores podem influenciar na hora da formação do preço de um bem ou
serviço, entre eles esta a concorrência, muita oferta de um tipo de produto ou
serviço fará com que as empresas elaborem estratégias de preços fazendo com que
tenha uma diminuição nos preços de maneira competitiva, e ainda os fatores sociais
e culturais também exercem influência no comportamento desses clientes.
O preço ideal de venda é aquele que cobre os custos do produto ou serviço e
ainda proporciona o retorno desejado pela empresa. Num mercado competitivo, os
preços são formados pela lei da oferta e procura. No processo tradicional de
formação de preço, o poder estava na tomada de decisão das empresas, no valor
final dos produtos, onde o preço era elaborado pela margem de lucro e de custos em
cima do produto. Dependendo do lucro e do custo, o empresário determina o valor
do produto, onde o cliente fica refém da decisão das empresas.
O preço é uma das mais importantes variáveis que geram impacto de
lucratividade nas empresas. Por isso, decisões estratégicas e táticas com o
gerenciamento de preços correto, tornam-se hoje imprescindíveis nos mercados
competitivos dos mais diversos setores da economia. Basicamente trabalharemos os
seguintes objetivos para desenvolver nossos preços:
• Analisar o software e os serviços dos concorrentes, para diferenciação;
• Definir o publico alvo;
• Analisar o cliente e suas necessidades;
• Criar um produto e serviço que atenda as necessidades do cliente;
• Criar pesquisas de mercado e valor percebido pelo cliente;
• Desenvolver uma divulgação da marca de acordo com o serviço;
• Usar de experiências passadas para reformular o preço.
Acima citado formas de ratear o preço de venda do nosso produto e serviço.
Pacotes de Serviços Preços
Consultoria em um software web Considerado pacote básico
Preço – R$ 135,00 ( mensal )
Integração de software já existente na empresa Considerado pacote básico
Preço – R$ 135,00 ( mensal )
13
Módulos integrados e personalizados de acordo
com o cliente
Considerado pacote Master
Preço – R$ 335,00 ( mensal )
Qualificação dos profissionais da empresa de
acordo com o pacote
Considerado pacote Profissional
Preço – R$ 235,00 ( mensal )
Planejamento de ações estratégicas, visando o
aumento da produtividade
Considerado pacote Profissional
Preço – R$ 235,00 ( mensal )
Quadro 1. Preços dos Pacotes da CRM em AÇÃO.
Fonte. Autoria Própria, 2012.
2.2.1 Preço de venda
A CRM em AÇÃO buscara a coerência na elaboração dos preços visando às
necessidades de ambas as partes.
Essencial para formação do preço de um determinado produto é o método
Markup, que é uma taxa acrescida aos custos dos produtos ou serviços. Partindo
das primícias que nosso serviço será cobrado de acordo com o pacote desejado
pelo cliente, essa será uma ferramenta essencial, onde o valor inicial de uma
consultoria básica será de R$ 1.000.00 um mil reais, onde essa é dividida em
módulos estratégicos para fidelização de clientes caso a implementação do software
valor aumentará de acordo com suas plataformas e necessidades do cliente.
2.2.2 Forma de pagamento
Utilizaremos formas de pagamentos que possibilitará aos nossos clientes
comodidade e segurança, vendo que esse fator também é um forte influenciador na
determinação dos preços e nas escolhas dos clientes pelo produto/ou serviço.
Adotaremos formas de pagamentos a vista, onde poderemos disponibilizar de
descontos mais flexíveis ao cliente, assim como também a prazo através dos meios
como: Boletos bancários, cheques e cartões de créditos e débitos, que facilitará a
forma de pagamento voltada aos nossos clientes, que fecharem contratos de valor
superior a R$ 1.000.00 um mil reais, podendo parcelar em até 10 vezes nos cartões
14
disponíveis na praça (hipercard, mastercard, visa, diners, american express) e os
contratos inferiores a esse valor poderão ser divididos em 03 vezes com parcelas
mínimas de R$ 250.00 Duzentos e cinquenta reais, nos cartões disponíveis na
praça.
2.2.3 Políticas de desconto
Com os pagamentos feitos de forma imediata no caso avista em dinheiro, nos
possibilitará oferecer aos clientes descontos no ato do fechamento do contrato, uma
vês que com essa forma de pagamento podemos também negociar juntos aos
fornecedores para obtermos descontos ao adquirirmos produtos/e ou serviços
terceirizados para atender as necessidades dos clientes.
A política de desconto da empresa, possibilitando aos nossos clientes nas
compras feitas avista em dinheiro ou com os cartões de débitos, os mesmos
ganhem descontos de até 20% vinte por cento, descontos esses que fariam de
acordo com os tipos de serviços prestados,
Pagamentos a prazo feito com: Cheques e boletos bancários para o prazo
Máximo de 30 trinta dias ganharam descontos de 05% cinco por cento, com relação
aos pagamentos parcelados nos cartões de crédito, estamos impossibilitados de
oferecer algum tipo de descontos, uma vês que este tipo de pagamento é
intermediado pelas operadoras dos cartões de créditos, que cobrará encargos e
taxas pelos serviços prestados a empresa, e não seria viável a empresa fornecer
tais descontos nessa opção de pagamentos.
2.3 ESTRATÉGIAS DE PRAÇA
15
Para a implantação de uma empresa no mercado é fundamental uma
localização estratégica, a escolha pode ser determinante para o sucesso de
empresa, para que o ponto-de-venda seja um canal de distribuição eficiente tanto
para os fornecedores como para os usuários finais, a CRM em AÇÃO tendo em vista
que tais fatores como, localização estratégica, estacionamento, e a facilidade de
acesso são determinantes para a empresa e comodidade dos clientes, chegamos a
conclusão que o local em que iremos estalar a empresa de consultoria será na, Av.
Severino Cabral Nº 1512 - Bairro do Catolé - Campina Grande – PB.
A escolha do local se deu por conta de ser umas das avenidas principais da
cidade, a principal entrada de quem vem da capital do estado, próximo as maiores
redes de lojas e ao maior shopping da cidade, trazendo também comodidade aos
clientes por ser afastado dos centros onde os fluxos de automóveis são mais
intensos, com amplo estacionamento.
2.4 ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO
As elaborações das ações estratégias de promoção desenvolvida pela
empresa com seu principal objetivo torna a CRM em AÇÃO uma empresa conhecida
no mercado pelo seu publico alvo. As ações que serão tomadas pela empresa,
algumas delas terão retornos imediatos, outros viram a médio e longo prazo, todas
estão coerente com os objetivos citados.
As estratégias de promoção desenvolvidas pela empresa serão:
• Relações Públicas – Será necessário um profissional nesta área onde o
mesmo irá se comunicar com nosso cliente, desenvolver atividades de
relacionamento com a comunidade, monitorar as variáveis de
comportamento dos públicos. Através do agendamento feito pelo setor de
telemarketing, buscando o primeiro contato com o cliente e com
agendamento marcado o profissional irá se deslocar ate a empresa e
apresentar nosso serviço;
• Utilizar um marketing direto – Será desenvolvido por um profissional
interno da área de marketing onde o mesmo terá que desenvolver ações
16
de forma partindo internamente para parte externa que são os clientes,
ações como: Um diagnóstico do cliente, ou seja, entender as
necessidades da organização, Definir os objetivos de fidelização dos
clientes, Definir o público-alvo dos nossos clientes, Utilizar a ferramenta
CRM como estratégia de marketing e Mensurar os resultados das ações.
• Promoções em eventos de tecnologia – Buscar sempre que possível
participar de feiras no nosso ramo, entrando em contato com os
organizadores nos disponibilizando a promover nosso serviço e divulgar o
evento, participando de eventos a nível nacional como também regional.
Participação será feita pelos sócios da CRM em AÇÃO, férias no ramo
tecnológico como também de franquias que são nosso público-alvo;
• Desenvolver uma política de preço, qualidade e atendimento – Sempre
trabalhar com preços competitivos em relação a nossos concorrentes
atualizando nossa pesquisa de mercado e buscar alternativas mais
acessíveis como maquinas e equipamentos para que nossos custos
sejam passados de forma mais amenizada para não encarecer nosso
serviço;
• Material visual como:
o Folders;
o Outdoor;
o Cartões de visitas;
o Stands de vendas em locais estratégicos;
o Divulgação na internet;
o Palestras;
o Propaganda em mídias locais e regionais.
A promoção de vendas trata-se de uma forma de comunicação usada, com o
objetivo de chamar bastante a atenção dos consumidores. Pode ser realizada de
várias formas.
17
2.4.1 Folders
Será elaborado com informações precisas da empresa, tais como: a
identidade visual, logomarca, localização, contatos como: telefones, e-mail e o blog,
incluindo os serviços e possíveis promoções de vendas, para que através dele os
interessados pelos serviços entrem em contato conosco, para obter mais
informações ou até mesmo agendar uma visita.
2.4.2 Outdoors
Com o objetivo de levar a marca da empresa e informações claras
importantes sobre a mesma, onde informaremos a logomarca, os contatos por
telefone e internet e uma pequena manchete sobre o nosso serviço ( CRM em
AÇÃO – Gestão de Relacionamento com seu Cliente ). Trabalharemos com uma
placa em cada local, pontos estratégicos como: na Rua Otacílio Nepomuceno
próximo ao Boulevard Shopping e Rodoviária, na Rua Manoel Tavares próximo ao
Viaduto, na Rua Floriano Peixoto próximo ao Colégio Imaculada Conceição e nas
principais entradas da cidade como: de quem vem da capital, por causa do fluxo de
pessoas saindo e entrando na cidade e muitos a fazerem negócios e de quem vem
do sertão do estado, com um anúncio apresentado de maneira criativa e eficiente,
fazendo assim com que as pessoas prestem atenção ao que está exposto, e tenham
conhecimento de que na cidade de Campina Grande, existe uma empresa
especializada em gestão e relacionamento com o cliente.
2.4.3 Cartões de Visitas
Bastante utilizado por nossa equipe no momento do contato pessoal com os
clientes, onde o mesmo será apresentado ao cliente para que o mesmo tenha
sempre consigo nossos contatos, O cartão de visita trará a logomarca da empresa e
18
os contatos e localização, e um espaço para colocar o nome do consultor atendente
e o seu telefone.
2.4.4 Stands de Vendas
Como o nosso público alvo são os empresários, nesta ação desenvolveremos
atingir de forma direta e objetiva os nossos clientes, através de stands, que será
composto de material da nossa empresa como: folders, cartões de visitas, um
atendente com um computador para mostrar nosso serviço montados
estrategicamente em:
• Associação comercial e Câmara dos diretores logística de Campina Grande;
Mantendo um expository com informações importantes como: nossos serviços
e contatos;
• Participação em feiras especializadas em tecnologia apresentando nossos
serviços e patrocinando; Mantendo um pessoal especializado para tirar
duvidas, e apresentar nossos serviços aos clientes e visitantes do nosso
stand, dando uma ótima oportunidade aos empresários de conhecer a
empresa e os nossos serviços.
2.4.5 Blog
O blog será uma importante ferramenta para a divulgação da CRM em AÇÃO
pelo mundo da internet, bem elaborado e com informações precisas que irão circular
em redes sócias como, facebook, twitter, e outros, de maneira que ao acessá-lo as
pessoas posam obter o máximo possível de informações e interagindo com a
empresa, dando sugestões, e tirando suas duvidas, através do atendimento
personalizado.
2.4.6 Palestras
19
Daremos palestras aos gestores e empresários interessados por nossos
serviços, visando levar informações possíveis, sobre o que é a nossa empresa e
como nossa empresa pode melhorar o desempenho das organizações dos nossos
clientes como:
• Daremos palestras aos gestores e empresários interessados, em suas
respectivas empresas, ou em auditórios cedidos por empresas parceiras
como: PAQTCPB (Parque tecnológico da Paraíba), FIEP e o SEBRAE;
• Daremos palestras em instituições de ensino como faculdades e
universidades da região.
2.4.7 Propaganda em mídias locais e regionais
Desenvolveremos campanhas publicitária visando a divulgação da nossa
marca nas mídias locais e regionais como, rádio e jornais de circulação expressos e
televisão. Levando a empresa ao conhecimento do publico alvo, e aos nossos
futuros clientes.
As estratégias desenvolvidas pela empresa serão:
• Rádio: como 97.3 Panorânica FM, 93.1 Campina Grande FM e 98.1 Correio
FM; Nos horários estratégicos como: pela manhã de 6:00h as 9:00h, por ser
horários em que nossos clientes e possíveis clientes estarão indo para o seu
trabalho, pelo horário entre 12:00h as 14:30h, onde os mesmos estarão em
seus horários de almoço, no fim de tarde entre as 17:00h as 19:00h, onde
estarão voltando do trabalho para casa;
20
• Jornais de circulação expressos: como Jornal de Paraíba e Correio da
Paraíba;
• Televisão: onde principais canais abertos como: TV Paraíba, TV Borborema,
TV Itararé, nos intervalos dos telejornais e noticiários locais, assim como nos
intervalos dos programas direcionados a empreendedores e empresas em
geral.
2.4.8 Convite para o lançamento do empreendimento
Os convites para o lançamento da CRM em AÇÃO serão elaborados por
profissionais qualificados no ramo, e enviados a 100 (cem) empresas
estrategicamente escolhidas, 25 (vinte e cinco) convites aos alunos concluintes de
ensino superior na área de administração e gestão comercial e negócios, assim
como 30 (trinta) convites aos professores especialistas na área, 25 (vinte e cinco)
convites para as instituições filantrópicas, 10 (dez) convites as autoridades políticas
e 10 (dez) convites para a mídia televisiva e a imprensa local, totalizando 200
(duzentos) convites, visando com esse evento lançar a empresa no mercado de
consultoria e firma a marca da empresa na cidade e região.
2.5 ESTRATÉGIAS DE COMÉRCIO ELETÔNICO E NEGÓCIOS DA INTERNET
O comércio eletrônico já é uma realidade para muitas empresas no Brasil e no
exterior. A possibilidade de realizar comprar, pesquisas de preços, serviço bancários
entre outros benefícios sem sair de casa.
O varejo eletrônico brasileiro deve movimentar R$ 23,4 bilhões. Anunciada no
último relatório segundo último relatório divulgado pela e-bit, a projeção destaca o
aquecimento do mercado nacional. “Fatores como o acesso à acesso banda larga ,a
ascensão da classe C e a simplificação da criação de lojas foram determinantes
para o crescimento observado no país nos último anos” afirma Ludovino Lopes,
presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico(cama e net).
21
A internet é um dos principais meios de comunicação na atualidade, devido a
sua grande capacidade de transmitir informações a longas distâncias
instantaneamente, por isso tem se tornado essencial nas empresas tanto na parte
interna para auxiliar no gerenciamento de dados quanto na externa onde a empresa
tem a oportunidade de mostrar informações e vender seus produtos e serviços para
consumidores do mundo inteiro. Não existe nenhum veículo mais rápido ou eficiente
para quem tornar sua marca mais conhecida, expandir seus negócios, diversificar
geograficamente a atuação e se comunicar com o público mais abrangente.
No contexto atual tem demandado das empresas o constate investimento em
inovação para se inserir ou manter no mercado, diante disso a CRM em AÇÃO criou
um blog, importante ferramenta de comunicação e divulgação dos nossos serviços
que poderão ser acessadas de qualquer pelos clientes e pelos interessados em
conhecer a nossa empresa.
O site da CRM em AÇÃO é o: www.crmemacao.com.br, nele é possível
encontrar todas as informações sobre a empresa, localização, os serviços que
prestamos incluir a melhor forma de implementação do software CRM para
implementação para sua empresa, além de enquetes onde os visitantes do site
podem opinar sobre o temas sobre temas de gestão de relacionamento com
clientes. É possível encontrar no site links para os seguidores do facebook e twiter.
Diante do exporto, podemos dizer que o site da CRM em AÇÃO terá um
importante papel na divulgação da empresa e proporcionando ajuda para as
pequenas e micro empresas a melhorar para a implementação do programa CRM
para desenvolver a gestão de relacionamento do cliente.
A finalidade principal de um site profissional é se mostrar para as empresas e
comunidade. Esta ação gera uma oportunidade de ouro para promover o seu
negócio online, empresa de comércio eletrônico entre outros. Uma estratégia de
divulgação via internet é bem dinâmica, pode ser facilmente integrado às mídias
sociais, sendo divulgado em uma infinidade de canais de compartilhamento de links,
entre tantas outras vantagens. Enfim o site da CRM em AÇÃO tem o objetivo de
mostrar a força do nosso serviço para o cliente a fim de fidelizar e desenvolver a
marca.
Buscando facilitar o acesso dos clientes as informações de forma rápida e
intuitiva o site foi dividido em 5 menus, onde a escolha do seus nomes teve como
22
critério facilitar o entendimento dos visitantes logo de início. Por este motivo são
diretos e curtos de forma horizontal, melhorando a navegação e ganhando espaço
na página. As cores Azul e Cinza predominantes no site foram escolhidas por se
tratar de uma marca registrada da empresa onde cartão de visitas, convites,
envelopes todos possuem as mesmas cores. A figura foi utilizada para mostrar aos
clientes que o céu é o limite para quem persevera e busca resultados e para isso
eles terão que melhorar seu relacionamento com clientes tendo uma visão de futuro
em busca de ferramentas que possam trazer benefícios.
Os links da nossa empresa que estará a disposição em nossa rede:
• www.crmemacao.com.br/inicio;
• www.crmemacao.com.br/quemsomos;
• www.crmemacao.com.br/nossosserviços;
• www.crmemacao.com.br/atuação;
• www.crmemacao.com.br/contato.
O menu Inicio demonstra as formas de implantar um CRM nas empresas,
onde análise preditiva integrada ao CRM é uma tendência que está aparecendo
cada vez mais no mercado à medida que fornecedores identificam demandas de
campanhas que exigem mais dos seus sistemas de gestão de relacionamento com o
cliente. Este menu será apresentado de forma dinâmica, com foco principal de
fornecer dicas aos visitantes sobre CRM através de noticias, artigos, vídeos, bate-
papo, ou seja trazendo informações atuais que se encaixam em nosso serviço e a
necessidade do cliente.
O menu Quem Somos descreve a CRM em AÇÃO (Empresa de consultoria
em Customer Relationship Management), oferece subsídios para que os clientes
orientem seu foco no consumidor e através dele busquem soluções que os
satisfaçam. Para isso a importância de apresentar a missão, visão e valores
mostrando credibilidade para o mercado. Foi desenvolvido neste menu, pois é
importante mostrar quem somos e como pretendemos trabalhar com nossos
stakeholders.
23
O menu Nossos Serviços descreve com quais serviços iremos trabalhar como
será estudado o melhor conjunto de soluções para o nosso cliente, esse pacote de
serviços pode ser:
• Consultoria em um software web;
• Integração de softwares já existentes na empresa;
• Módulos integrados e personalizados de acordo com o cliente;
• Qualificação dos profissionais da empresa de acordo com o pacote;
• Atendimento on-line através da internet e telefone;
• Planejamento de ações estratégicas, visando o aumento da
produtividade;
• Um serviço de pós-venda eficaz.
O menu Atuação descreve área em que iremos desenvolver nossos serviços,
a CRM em AÇÃO possuirá como foco o mercado de micro e pequenas empresas,
onde o trabalho é totalmente voltado para o resultado mostrando a importância de
fidelizar clientes através da ferramenta que é o CRM.
Para cada área de atuação, a CRM em Ação conta com consultores
especializados e com experiências comprovadas.
São elas:
• Estratégia Empresarial;
• Estruturação e Organização;
• Inteligência de Mercado;
• Gestão de Pessoas;
• Análise de Investimento em Tecnologia.
24
O menu Contato é onde fica discriminado como nosso cliente poderá entrar
em contato com nossa empresa, tanto pela internet quanto fazendo uma visita a
nossa loja através de nosso endereço físico.
2.6 ESTRATÉGIAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL
2.6.1 A responsabilidade social na CRM em AÇÃO
A princípio, a conduta de responsável socialmente pretende fortalecer a
imagem empresarial perante seus consumidores e a mídia. As empresas acreditam
que investir em projetos sociais pode refletir positivamente em sua imagem.
Partindo de valores, como ética e transparência, há várias maneiras de se
trabalhar a responsabilidade social, de dentro para fora da empresa, diante da nova
ordem mundial de gestão em relação a Responsabilidade Social a CRM em AÇÃO
tem a preocupação no desenvolvimento dos seus stakeholders com objetivos
próprios, buscando interesses que visam ações que abrangem as três dimensões:
econômica, social e ambiental.
2.6.2 Principais Ações Sociais a serem desenvolvidas pela CRM em AÇÃO
Para atingir os resultados junto aos nossos stakeholders, basta que sejamos
envolvidos em ações simples que, com o passar do tempo, serão agregadas à nova
cultura organizacional. Podemos considerar como primeiro passo para projetos de
maior complexidade. As ações podem se tratar na comunidade, meio ambiente, local
de trabalho e mercado. Que são:
• Definição dos valores da empresa em relação a nova postura – Informar
para nossos funcionários a forma que iremos trabalhar a RSE na empresa
cobrando sempre as novas regras de forma concientizadora;
25
• Criação do Código de Ética da empresa, interno e externo – A criação
destes códigos será para que nossa empresa se apresente de forma ética
no mercado desde os funcionários até os diretores terão que trabalhar da
forma mais correta possível de acordo com que for imposto no código;
• Transparência nos processos decisórios, com funcionários e clientes –
Tratar de forma honesta com nossos clientes cumprindo com o acordo que
foi feito e cumprir com os direitos dos nossos funcionários.
• Estabelecer programas de treinamento e reciclagem – Deforma a
incentivar nossos funcionários iremos capacitá-los sempre que preciso;
• Transparência e obediência às legislações – Trabalhar de forma a cumprir
todas as formas legais para evitar problemas futuros e mostrar nossa
lealdade no mercado;
• Valorização do capital humano como exemplo iniciativas dos funcionários
– Mostrar a importância para a empresa e seu desenvolvimento, através
de suas iniciativas;
• Atividades recreativas com funcionários e suas famílias – Criar dias de
lazer entre os funcionários como exemplos viagens;
• Criação de programa de participação nos lucros – Trabalhar com
incentivos de metas para pagamento de prêmios;
• Doações para ONG’s da cidade como exemplo a AAPC Deus proverá e
Instituto São Vicente de Paula;
• Doações de móveis e equipamentos de tecnologia usados, como exemplo:
mesa de computador, impressora, computador, cartuchos de impressora
entre outros;
• Separação do lixo para reciclagem – Repassar esses materiais para
cooperativas como por exemplo COTRAMARE e CATAMAIS;
Apesar dessas ações não serem tão inovadoras, são simples de fácil
conscientização para se defender na cultura organizacional que muitas vezes são
instaurada na empresa, há algumas resistências e dificuldades. Nesse caso, é
necessário um planejamento de RSE e a implantação de projetos de forma gradual e
constante para melhor adaptação dos envolvidos.
26
CONCLUSÃO
O estudo, em atenção ao objetivo formulado, evidenciou questões referentes
a implementação das metodologias de sucesso da cultura CRM nas micro e
pequenas empresas, desenvolver equipes de sucesso, conhecimento do publico
alvo, agir de forma estratégica para captar e fidelizar clientes.
Conseguiu-se absorver novas metodologias para a empresa, além de otimizar
a atuação profissional de todos os sócios, prezando mais pela eficiência das tarefas
do que pela eficácia, obteve-se uma ambientação fiel no mercado de trabalho. Visto
que uma empresa de consultoria e tecnologia não pode parar no tempo e precisa
estar em um ritmo acentuado, contudo a CRM em AÇÃO entra no mercado com um
diferencial mercadológico notável: esta é uma empresa de CRM que preza
unicamente pelo sucesso dos negócios de seus clientes e que aplica as suas
próprias metodologias nas campanhas de vendas, marketing e atendimento.
Para assessorar as pequenas e micro empresas diante desta nova realidade,
CRM em AÇÃO consultoria apresenta como aliada em oferecer serviços de
implementação do programa CRM para que as empresas assessoradas prologuem
a relação com o cliente tornando competitivas e lucrativas no mercado.
Diante do contexto, percebemos a grande importância que este plano de
ações estratégicas teve, constituindo-se em um dos fundamentos para a
sistematização da consultoria CRM em AÇÃO no mercado, além de trabalhar no
embasamento teórico nas ações estratégicas estudando no módulo IV, a saber: as
estratégias de serviços, as estratégias do comércio eletrônico e a responsabilidade
social empresarial, contemplando aspecto relevante como a formação de preços,
estratégias de praça e promoção.
27
Conclui-se, portanto que a elaboração do presente plano de ações foi
necessária, e de grande valia, para a divulgação e lançamento da empresa CRM em
ação na cidade de Campina Grande, incluindo todas as etapas de sucesso.
28
ANEXOS
ANEXO 1 – LOGOMARCA
29
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 2 – HOMEPAGE
30
Fonte. Autoria Própria, 2012
ANEXO 3 – FACHADA DA EMPRESA
31
Fonte. Autoria Própria, 2012
ANEXO 4 – FOLDER
32
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 5 – PAPEL TIMBRADO
33
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 6 – CARTÃO DE VISITA FRENTE E VERSO
34
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 7 – ENVELOPES
35
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 8 – CONVITES PARA LANÇAMENTO DO EMPREENDIMENTO
36
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 9 – NOTA FISCAL
37
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 10 – FARDAMENTO MASCULINO
38
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 11 – FARDAMENTO FEMININO
39
Fonte. Autoria Própria, 2012
ANEXO 12 – OUTDOOR
40
Fonte. Autoria Própria, 2012.
ANEXO 13 – STAND DE VENDA
41
Fonte. Autoria Própria, 2012.

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CRM em Ação -

  • 1. 1 UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE – FAC – CG CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM GESTÃO COMERCIAL ALANO ROBSON FAUSTO DE SOUZA ANDERSON KILSON ALVES COSTA HÉRCULES DE AZÊVEDO ITAMAR DE ARAUJO GOMES JOAN QUEIROZ DE MELO PROJETO INTEGRADOR lV: PLANO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS PARA O LANÇAMENTO DA CRM EM AÇÃO – GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE CAMPINA GRANDE - PB JUNHO – 2012
  • 2. 2 ALANO ROBSON FAUSTO DE SOUZA ANDERSON KILSON ALVES COSTA HÉRCULES DE AZÊVEDO ITAMAR DE ARAUJO GOMES JOAN QUEIROZ DE MELO PROJETO INTEGRADOR lV: PLANO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS PARA O LANÇAMENTO DA CRM EM AÇÃO – GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Plano de trabalho apresentado ao Curso de Graduação Tecnológica em Gestão Comercial da União de Ensino Superior de Campina Grande, em cumprimento ás exigências para aprovação do Projeto Integrador IV. Orientador: Prof. Danilo de Oliveira Aleixo, Ms. CAMPINA GRANDE – PB JUNHO – 2012
  • 3. 3 SUMÁRIO CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO....................................................................................05 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA...............................................................................06 1.2 OBJETIVOS..........................................................................................................07 1.2.1 Objetivo geral..................................................................................................07 1.2.2 Objetivos específicos......................................................................................07 1.3 JUSTIFICATIVA....................................................................................................07 CAPÍTULO 2: APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS..............................................09 2.1 ESTRATÉGIAS DE SERVIÇO..............................................................................10 2.2 ESTRATÉGIAS DE PREÇO.................................................................................11 2.2.1 Preço de venda...............................................................................................13 2.2.2 Forma de pagamento......................................................................................13 2.2.3 Políticas de desconto......................................................................................14 2.3 ESTRATÉGIAS DE PRAÇA..................................................................................14 2.4 ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO........................................................................15 2.4.1 Folders............................................................................................................16 2.4.2 Outdoors..........................................................................................................17 2.4.3 Cartões de visitas............................................................................................17 2.4.4 Stands de vendas...........................................................................................17 2.4.5 Blog.................................................................................................................18 2.4.6 Palestras.........................................................................................................18 2.4.7 Propaganda em mídias locais e regionais.........................................................19 2.4.8 Convites para o lançamento do empreendimento..........................................19 2.5 ESTRATÉGIAS DE COMÉRCIO ELETRÓNICO E NEGÓCIOS DA INTERNET......20 2.6 ESTRATÉGIAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL................23 2.6.1 A responsabilidade Social na CRM em AÇÃO...............................................23 2.6.2 Principais Ações Sociais a serem desenvolvidas pela CRM em AÇÃO........24 CONCLUSÃO.............................................................................................................26 ANEXOS.....................................................................................................................27
  • 4. 4 LISTA DE QUADROS Quadro 1. Preços dos Pacotes da CRM em AÇÃO....................................................... 12
  • 6. 6 INTRODUÇÃO 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA No atual contexto do mercado internacional e brasileiro, visualizam-se inúmeras corporações que ainda possuem filosofias de mercado inteiramente direcionadas para os produtos e serviços que possuem, esquecendo por sua vez de algo essencial aos clientes. Estes são a força que leva a empresa a manter-se no mercado, proporcionando lucros. O CRM (Customer Relationship Management) Gestão de relacionamento com o cliente, oferece subsídios para a empresa orientar seu foco no consumidor e através dele buscar soluções que o satisfaça. Então abordaremos as estratégias de serviço, preço, praça, promoção, Responsabilidade Social, Comércio Eletrônico e negócios na internet. Para o melhor entendimento dos problemas descritos tem-se por base as metodologias dos módulos que formam abordados para as ações estratégicas estudadas no módulo IV. A estratégia de serviço será apresentar a nossos clientes pacotes de serviços de acordo com as necessidades de cada um. Demonstrar qualidade nessa prestação de serviço é o que será determinante na oferta comercial. A estratégia de preço será baseada em apresentar ao mercado um preço competitivo que seja viável ao nosso cliente referente nos preços dos concorrentes e que traga lucratividade para empresa. A estratégia de praça se refere a um local estratégico para implementação da empresa no mercado para que o ponto-de-venda seja um canal de distribuição eficiente tanto para os fornecedores como para os usuários finais. A estratégia de promoção tem como seu principal objetivo tornar a empresa conhecida no mercado pelo seu publico alvo. Como por exemplo: Propaganda, Relações Públicas;Utilizar um marketing direto;Promoções em eventos de tecnologia. A nossa empresa trabalhará a responsabilidade social para melhorar o desenvolvimento da sociedade, buscando o bem está dos nossos stackholders.
  • 7. 7 O comércio eletrônico e os negócios na internet, será acompanhados de perto, onde vamos dá o melhor suporte para melhorar o atendimento e na qualidade de nossos serviços. Diante de exposto, como elaborar um plano de Ações estratégicas para o lançamento da CRM em AÇÃO? 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo Geral Elaborar um plano de ações estratégicas para o lançamento da CRM em AÇÃO – Gestão de Relacionamento com o Cliente. 1.2.2 Objetivos Específicos Como objetivos específicos explanam-se os seguintes: • Apresentar as estratégias de serviços da CRM em AÇÃO; • Desenvolver estratégias de Preço; • Desenvolver estratégias de Praça; • Desenvolver estratégias de Promoção; • Desenvolvimento de estratégias no Comercio Eletrônico e negócios na internet; • Desenvolver estratégias de Responsabilidade social. 1.3 JUSTIFICATIVA
  • 8. 8 O mercado exige empresas inovadoras e competitivas, a necessidade de realizar um serviço diferenciado para todos os nossos clientes, na busca de excelência e referencia em todos os negócios. A elaboração do plano de ações estratégicas, foram importantíssima para o lançamento da empresa, onde nos proporcionou o desenvolvimento de várias ações que poderão ser acompanhadas e colocadas em prática para manter uma empresa sempre competitiva, e que se preocupa muito com seus colaboradores, clientes e sociedade. Através de dados estatísticos da última pesquisa de mercado implementada pela equipe da CRM em AÇÃO na cidade de Campina Grande – PB, com um universo de 50 (cinquenta) micro e pequenas empresas dos mais variados setores do varejo, bem como empresas subsidiadas por entidades como PAQTC-PB e FINEP. Foi constatado que 94% das entidades entrevistadas 44 (quarenta e quatro) ou 93% gostariam de implementar uma plataforma completa de e-commerce ou um sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM) para ampliar seus negócios na cidade, que hoje conta com quase 20 mil consumidores virtuais ativos (dados da empresa de pesquisa de mercado Opinião). Este projeto mostra viável, principalmente, que na cidade de Campina Grande, a viabilidade deste negócio foi comprovada pela pesquisa de mercado, existem oportunidades promissoras neste seguimento, uma gama de micro e pequenas empresas do varejo necessitam deste tipo de serviço e produto casados ou personalizados com custos acessíveis. A motivação da equipe em desenvolver este projeto nasce da aspiração de inovar essencialmente nos setores de relacionamento com clientes e logística, que hoje são os maiores gargalos do comércio eletrônico, bem como a vantagem de disponibilizar a custos acessíveis soluções sob medida para um seleto grupo de empresas que estão dando inicio a prática do mercado pontocom.
  • 9. 9
  • 10. 10 CAPÍTULO 2 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 2.1 ESTRATÉGIAS DE SERVIÇOS Disponibilizaremos aos nossos clientes de micro e pequenas empresas pacotes de serviços de acordo com as necessidades de cada um deles. A quantidade e qualidade dessa prestação de serviço é o que será determinante na oferta comercial. A CRM em AÇÃO oferecerá subsídios para a empresa orientar seu foco no consumidor e através dele buscar soluções que o satisfaça. A definição do tempo previsto para essa consultoria será embasado na necessidade do cliente, nossa consultoria buscará os resultados dos mesmos a medição desse serviço poderá levar dias ou semanas, onde será estudado o melhor conjunto de soluções para a empresa, esse pacote de serviços pode ser: • Consultoria em um software web – Através da consultoria desenvolveremos web sites com aplicativos CRM de acompanhamento histórico de cada cliente e solução inteligente sobe medida de acordo com a necessidade da empresa, trabalhando encima neste caso se o cliente já possui um software integrado. • Integração de software já existente na empresa – Disponibilizamos um técnico qualificado em TI, para fazer um diagnóstico preventivo na empresa contratada, para não apresentar problema de incompatibilidade do software CRM com programa já existente. • Módulos integrados e personalizados de acordo com o cliente – O módulo CRM oferece várias funcionalidades para o entendimento e a operacionalização CRM, interagindo todas as ações de contatos facilitando seu gerenciamento da empresa de acordo com sua estrutura tecnológica.
  • 11. 11 • Qualificação dos profissionais da empresa de acordo com o pacote – Onde disponibilizamos profissionais qualificados para o treinamento e melhor operacionalização com interação entre o sistema e facilitando o manuseio da ferramenta CRM. • Atendimento on-line através da internet e telefone – Será uma peça chave de todo o ciclo de relacionamento tanto para captação de novos clientes, quanto para a manutenção da base. A consultoria CRM em AÇÃO valoriza muito o contado onde o cliente é o elo com realidade do mercado. Disponibilizamos um leque de canais de contatos para melhor atende-lo como o telefone fixo instalada do escritório em horário comercial e atendimento chat on-line, blog e rede sociais. • Planejamento de ações estratégicas, visando o aumento da produtividade – A estratégia de ganho de mercado de nossos clientes será baseado ao ser diagnosticado a melhor forma de apresentar seu produto de forma diferenciada dos concorrentes e suprir as necessidades dos mesmos. • Um serviço de pós venda e eficaz – A CRM em AÇÃO vai proporcionar uma solução completa de pós-vendas aplicando software CRM melhorando a qualidade, rapidez no atendimento desenvolvendo, assim um diferencial competitivo para sua empresa e aproximando os seus clientes. Nossa empresa fornece soluções completas e personalizadas, nunca esquecendo a necessidade dos nossos clientes, e ainda a preocupação com a constante demanda de novas tecnologias que são aplicáveis à realidade do cliente, e também o elevado nível da qualidade do atendimento que, junto a uma política de preços justos, estabelecendo uma oferta de valor agregado com uma ótima relação custo/benefício. Um dos fatores importante na decisão de compra do produtos/ou serviços pelo cliente é o preço. 2.2 ESTRATÉGIAS DE PREÇO
  • 12. 12 Muitos fatores podem influenciar na hora da formação do preço de um bem ou serviço, entre eles esta a concorrência, muita oferta de um tipo de produto ou serviço fará com que as empresas elaborem estratégias de preços fazendo com que tenha uma diminuição nos preços de maneira competitiva, e ainda os fatores sociais e culturais também exercem influência no comportamento desses clientes. O preço ideal de venda é aquele que cobre os custos do produto ou serviço e ainda proporciona o retorno desejado pela empresa. Num mercado competitivo, os preços são formados pela lei da oferta e procura. No processo tradicional de formação de preço, o poder estava na tomada de decisão das empresas, no valor final dos produtos, onde o preço era elaborado pela margem de lucro e de custos em cima do produto. Dependendo do lucro e do custo, o empresário determina o valor do produto, onde o cliente fica refém da decisão das empresas. O preço é uma das mais importantes variáveis que geram impacto de lucratividade nas empresas. Por isso, decisões estratégicas e táticas com o gerenciamento de preços correto, tornam-se hoje imprescindíveis nos mercados competitivos dos mais diversos setores da economia. Basicamente trabalharemos os seguintes objetivos para desenvolver nossos preços: • Analisar o software e os serviços dos concorrentes, para diferenciação; • Definir o publico alvo; • Analisar o cliente e suas necessidades; • Criar um produto e serviço que atenda as necessidades do cliente; • Criar pesquisas de mercado e valor percebido pelo cliente; • Desenvolver uma divulgação da marca de acordo com o serviço; • Usar de experiências passadas para reformular o preço. Acima citado formas de ratear o preço de venda do nosso produto e serviço. Pacotes de Serviços Preços Consultoria em um software web Considerado pacote básico Preço – R$ 135,00 ( mensal ) Integração de software já existente na empresa Considerado pacote básico Preço – R$ 135,00 ( mensal )
  • 13. 13 Módulos integrados e personalizados de acordo com o cliente Considerado pacote Master Preço – R$ 335,00 ( mensal ) Qualificação dos profissionais da empresa de acordo com o pacote Considerado pacote Profissional Preço – R$ 235,00 ( mensal ) Planejamento de ações estratégicas, visando o aumento da produtividade Considerado pacote Profissional Preço – R$ 235,00 ( mensal ) Quadro 1. Preços dos Pacotes da CRM em AÇÃO. Fonte. Autoria Própria, 2012. 2.2.1 Preço de venda A CRM em AÇÃO buscara a coerência na elaboração dos preços visando às necessidades de ambas as partes. Essencial para formação do preço de um determinado produto é o método Markup, que é uma taxa acrescida aos custos dos produtos ou serviços. Partindo das primícias que nosso serviço será cobrado de acordo com o pacote desejado pelo cliente, essa será uma ferramenta essencial, onde o valor inicial de uma consultoria básica será de R$ 1.000.00 um mil reais, onde essa é dividida em módulos estratégicos para fidelização de clientes caso a implementação do software valor aumentará de acordo com suas plataformas e necessidades do cliente. 2.2.2 Forma de pagamento Utilizaremos formas de pagamentos que possibilitará aos nossos clientes comodidade e segurança, vendo que esse fator também é um forte influenciador na determinação dos preços e nas escolhas dos clientes pelo produto/ou serviço. Adotaremos formas de pagamentos a vista, onde poderemos disponibilizar de descontos mais flexíveis ao cliente, assim como também a prazo através dos meios como: Boletos bancários, cheques e cartões de créditos e débitos, que facilitará a forma de pagamento voltada aos nossos clientes, que fecharem contratos de valor superior a R$ 1.000.00 um mil reais, podendo parcelar em até 10 vezes nos cartões
  • 14. 14 disponíveis na praça (hipercard, mastercard, visa, diners, american express) e os contratos inferiores a esse valor poderão ser divididos em 03 vezes com parcelas mínimas de R$ 250.00 Duzentos e cinquenta reais, nos cartões disponíveis na praça. 2.2.3 Políticas de desconto Com os pagamentos feitos de forma imediata no caso avista em dinheiro, nos possibilitará oferecer aos clientes descontos no ato do fechamento do contrato, uma vês que com essa forma de pagamento podemos também negociar juntos aos fornecedores para obtermos descontos ao adquirirmos produtos/e ou serviços terceirizados para atender as necessidades dos clientes. A política de desconto da empresa, possibilitando aos nossos clientes nas compras feitas avista em dinheiro ou com os cartões de débitos, os mesmos ganhem descontos de até 20% vinte por cento, descontos esses que fariam de acordo com os tipos de serviços prestados, Pagamentos a prazo feito com: Cheques e boletos bancários para o prazo Máximo de 30 trinta dias ganharam descontos de 05% cinco por cento, com relação aos pagamentos parcelados nos cartões de crédito, estamos impossibilitados de oferecer algum tipo de descontos, uma vês que este tipo de pagamento é intermediado pelas operadoras dos cartões de créditos, que cobrará encargos e taxas pelos serviços prestados a empresa, e não seria viável a empresa fornecer tais descontos nessa opção de pagamentos. 2.3 ESTRATÉGIAS DE PRAÇA
  • 15. 15 Para a implantação de uma empresa no mercado é fundamental uma localização estratégica, a escolha pode ser determinante para o sucesso de empresa, para que o ponto-de-venda seja um canal de distribuição eficiente tanto para os fornecedores como para os usuários finais, a CRM em AÇÃO tendo em vista que tais fatores como, localização estratégica, estacionamento, e a facilidade de acesso são determinantes para a empresa e comodidade dos clientes, chegamos a conclusão que o local em que iremos estalar a empresa de consultoria será na, Av. Severino Cabral Nº 1512 - Bairro do Catolé - Campina Grande – PB. A escolha do local se deu por conta de ser umas das avenidas principais da cidade, a principal entrada de quem vem da capital do estado, próximo as maiores redes de lojas e ao maior shopping da cidade, trazendo também comodidade aos clientes por ser afastado dos centros onde os fluxos de automóveis são mais intensos, com amplo estacionamento. 2.4 ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO As elaborações das ações estratégias de promoção desenvolvida pela empresa com seu principal objetivo torna a CRM em AÇÃO uma empresa conhecida no mercado pelo seu publico alvo. As ações que serão tomadas pela empresa, algumas delas terão retornos imediatos, outros viram a médio e longo prazo, todas estão coerente com os objetivos citados. As estratégias de promoção desenvolvidas pela empresa serão: • Relações Públicas – Será necessário um profissional nesta área onde o mesmo irá se comunicar com nosso cliente, desenvolver atividades de relacionamento com a comunidade, monitorar as variáveis de comportamento dos públicos. Através do agendamento feito pelo setor de telemarketing, buscando o primeiro contato com o cliente e com agendamento marcado o profissional irá se deslocar ate a empresa e apresentar nosso serviço; • Utilizar um marketing direto – Será desenvolvido por um profissional interno da área de marketing onde o mesmo terá que desenvolver ações
  • 16. 16 de forma partindo internamente para parte externa que são os clientes, ações como: Um diagnóstico do cliente, ou seja, entender as necessidades da organização, Definir os objetivos de fidelização dos clientes, Definir o público-alvo dos nossos clientes, Utilizar a ferramenta CRM como estratégia de marketing e Mensurar os resultados das ações. • Promoções em eventos de tecnologia – Buscar sempre que possível participar de feiras no nosso ramo, entrando em contato com os organizadores nos disponibilizando a promover nosso serviço e divulgar o evento, participando de eventos a nível nacional como também regional. Participação será feita pelos sócios da CRM em AÇÃO, férias no ramo tecnológico como também de franquias que são nosso público-alvo; • Desenvolver uma política de preço, qualidade e atendimento – Sempre trabalhar com preços competitivos em relação a nossos concorrentes atualizando nossa pesquisa de mercado e buscar alternativas mais acessíveis como maquinas e equipamentos para que nossos custos sejam passados de forma mais amenizada para não encarecer nosso serviço; • Material visual como: o Folders; o Outdoor; o Cartões de visitas; o Stands de vendas em locais estratégicos; o Divulgação na internet; o Palestras; o Propaganda em mídias locais e regionais. A promoção de vendas trata-se de uma forma de comunicação usada, com o objetivo de chamar bastante a atenção dos consumidores. Pode ser realizada de várias formas.
  • 17. 17 2.4.1 Folders Será elaborado com informações precisas da empresa, tais como: a identidade visual, logomarca, localização, contatos como: telefones, e-mail e o blog, incluindo os serviços e possíveis promoções de vendas, para que através dele os interessados pelos serviços entrem em contato conosco, para obter mais informações ou até mesmo agendar uma visita. 2.4.2 Outdoors Com o objetivo de levar a marca da empresa e informações claras importantes sobre a mesma, onde informaremos a logomarca, os contatos por telefone e internet e uma pequena manchete sobre o nosso serviço ( CRM em AÇÃO – Gestão de Relacionamento com seu Cliente ). Trabalharemos com uma placa em cada local, pontos estratégicos como: na Rua Otacílio Nepomuceno próximo ao Boulevard Shopping e Rodoviária, na Rua Manoel Tavares próximo ao Viaduto, na Rua Floriano Peixoto próximo ao Colégio Imaculada Conceição e nas principais entradas da cidade como: de quem vem da capital, por causa do fluxo de pessoas saindo e entrando na cidade e muitos a fazerem negócios e de quem vem do sertão do estado, com um anúncio apresentado de maneira criativa e eficiente, fazendo assim com que as pessoas prestem atenção ao que está exposto, e tenham conhecimento de que na cidade de Campina Grande, existe uma empresa especializada em gestão e relacionamento com o cliente. 2.4.3 Cartões de Visitas Bastante utilizado por nossa equipe no momento do contato pessoal com os clientes, onde o mesmo será apresentado ao cliente para que o mesmo tenha sempre consigo nossos contatos, O cartão de visita trará a logomarca da empresa e
  • 18. 18 os contatos e localização, e um espaço para colocar o nome do consultor atendente e o seu telefone. 2.4.4 Stands de Vendas Como o nosso público alvo são os empresários, nesta ação desenvolveremos atingir de forma direta e objetiva os nossos clientes, através de stands, que será composto de material da nossa empresa como: folders, cartões de visitas, um atendente com um computador para mostrar nosso serviço montados estrategicamente em: • Associação comercial e Câmara dos diretores logística de Campina Grande; Mantendo um expository com informações importantes como: nossos serviços e contatos; • Participação em feiras especializadas em tecnologia apresentando nossos serviços e patrocinando; Mantendo um pessoal especializado para tirar duvidas, e apresentar nossos serviços aos clientes e visitantes do nosso stand, dando uma ótima oportunidade aos empresários de conhecer a empresa e os nossos serviços. 2.4.5 Blog O blog será uma importante ferramenta para a divulgação da CRM em AÇÃO pelo mundo da internet, bem elaborado e com informações precisas que irão circular em redes sócias como, facebook, twitter, e outros, de maneira que ao acessá-lo as pessoas posam obter o máximo possível de informações e interagindo com a empresa, dando sugestões, e tirando suas duvidas, através do atendimento personalizado. 2.4.6 Palestras
  • 19. 19 Daremos palestras aos gestores e empresários interessados por nossos serviços, visando levar informações possíveis, sobre o que é a nossa empresa e como nossa empresa pode melhorar o desempenho das organizações dos nossos clientes como: • Daremos palestras aos gestores e empresários interessados, em suas respectivas empresas, ou em auditórios cedidos por empresas parceiras como: PAQTCPB (Parque tecnológico da Paraíba), FIEP e o SEBRAE; • Daremos palestras em instituições de ensino como faculdades e universidades da região. 2.4.7 Propaganda em mídias locais e regionais Desenvolveremos campanhas publicitária visando a divulgação da nossa marca nas mídias locais e regionais como, rádio e jornais de circulação expressos e televisão. Levando a empresa ao conhecimento do publico alvo, e aos nossos futuros clientes. As estratégias desenvolvidas pela empresa serão: • Rádio: como 97.3 Panorânica FM, 93.1 Campina Grande FM e 98.1 Correio FM; Nos horários estratégicos como: pela manhã de 6:00h as 9:00h, por ser horários em que nossos clientes e possíveis clientes estarão indo para o seu trabalho, pelo horário entre 12:00h as 14:30h, onde os mesmos estarão em seus horários de almoço, no fim de tarde entre as 17:00h as 19:00h, onde estarão voltando do trabalho para casa;
  • 20. 20 • Jornais de circulação expressos: como Jornal de Paraíba e Correio da Paraíba; • Televisão: onde principais canais abertos como: TV Paraíba, TV Borborema, TV Itararé, nos intervalos dos telejornais e noticiários locais, assim como nos intervalos dos programas direcionados a empreendedores e empresas em geral. 2.4.8 Convite para o lançamento do empreendimento Os convites para o lançamento da CRM em AÇÃO serão elaborados por profissionais qualificados no ramo, e enviados a 100 (cem) empresas estrategicamente escolhidas, 25 (vinte e cinco) convites aos alunos concluintes de ensino superior na área de administração e gestão comercial e negócios, assim como 30 (trinta) convites aos professores especialistas na área, 25 (vinte e cinco) convites para as instituições filantrópicas, 10 (dez) convites as autoridades políticas e 10 (dez) convites para a mídia televisiva e a imprensa local, totalizando 200 (duzentos) convites, visando com esse evento lançar a empresa no mercado de consultoria e firma a marca da empresa na cidade e região. 2.5 ESTRATÉGIAS DE COMÉRCIO ELETÔNICO E NEGÓCIOS DA INTERNET O comércio eletrônico já é uma realidade para muitas empresas no Brasil e no exterior. A possibilidade de realizar comprar, pesquisas de preços, serviço bancários entre outros benefícios sem sair de casa. O varejo eletrônico brasileiro deve movimentar R$ 23,4 bilhões. Anunciada no último relatório segundo último relatório divulgado pela e-bit, a projeção destaca o aquecimento do mercado nacional. “Fatores como o acesso à acesso banda larga ,a ascensão da classe C e a simplificação da criação de lojas foram determinantes para o crescimento observado no país nos último anos” afirma Ludovino Lopes, presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico(cama e net).
  • 21. 21 A internet é um dos principais meios de comunicação na atualidade, devido a sua grande capacidade de transmitir informações a longas distâncias instantaneamente, por isso tem se tornado essencial nas empresas tanto na parte interna para auxiliar no gerenciamento de dados quanto na externa onde a empresa tem a oportunidade de mostrar informações e vender seus produtos e serviços para consumidores do mundo inteiro. Não existe nenhum veículo mais rápido ou eficiente para quem tornar sua marca mais conhecida, expandir seus negócios, diversificar geograficamente a atuação e se comunicar com o público mais abrangente. No contexto atual tem demandado das empresas o constate investimento em inovação para se inserir ou manter no mercado, diante disso a CRM em AÇÃO criou um blog, importante ferramenta de comunicação e divulgação dos nossos serviços que poderão ser acessadas de qualquer pelos clientes e pelos interessados em conhecer a nossa empresa. O site da CRM em AÇÃO é o: www.crmemacao.com.br, nele é possível encontrar todas as informações sobre a empresa, localização, os serviços que prestamos incluir a melhor forma de implementação do software CRM para implementação para sua empresa, além de enquetes onde os visitantes do site podem opinar sobre o temas sobre temas de gestão de relacionamento com clientes. É possível encontrar no site links para os seguidores do facebook e twiter. Diante do exporto, podemos dizer que o site da CRM em AÇÃO terá um importante papel na divulgação da empresa e proporcionando ajuda para as pequenas e micro empresas a melhorar para a implementação do programa CRM para desenvolver a gestão de relacionamento do cliente. A finalidade principal de um site profissional é se mostrar para as empresas e comunidade. Esta ação gera uma oportunidade de ouro para promover o seu negócio online, empresa de comércio eletrônico entre outros. Uma estratégia de divulgação via internet é bem dinâmica, pode ser facilmente integrado às mídias sociais, sendo divulgado em uma infinidade de canais de compartilhamento de links, entre tantas outras vantagens. Enfim o site da CRM em AÇÃO tem o objetivo de mostrar a força do nosso serviço para o cliente a fim de fidelizar e desenvolver a marca. Buscando facilitar o acesso dos clientes as informações de forma rápida e intuitiva o site foi dividido em 5 menus, onde a escolha do seus nomes teve como
  • 22. 22 critério facilitar o entendimento dos visitantes logo de início. Por este motivo são diretos e curtos de forma horizontal, melhorando a navegação e ganhando espaço na página. As cores Azul e Cinza predominantes no site foram escolhidas por se tratar de uma marca registrada da empresa onde cartão de visitas, convites, envelopes todos possuem as mesmas cores. A figura foi utilizada para mostrar aos clientes que o céu é o limite para quem persevera e busca resultados e para isso eles terão que melhorar seu relacionamento com clientes tendo uma visão de futuro em busca de ferramentas que possam trazer benefícios. Os links da nossa empresa que estará a disposição em nossa rede: • www.crmemacao.com.br/inicio; • www.crmemacao.com.br/quemsomos; • www.crmemacao.com.br/nossosserviços; • www.crmemacao.com.br/atuação; • www.crmemacao.com.br/contato. O menu Inicio demonstra as formas de implantar um CRM nas empresas, onde análise preditiva integrada ao CRM é uma tendência que está aparecendo cada vez mais no mercado à medida que fornecedores identificam demandas de campanhas que exigem mais dos seus sistemas de gestão de relacionamento com o cliente. Este menu será apresentado de forma dinâmica, com foco principal de fornecer dicas aos visitantes sobre CRM através de noticias, artigos, vídeos, bate- papo, ou seja trazendo informações atuais que se encaixam em nosso serviço e a necessidade do cliente. O menu Quem Somos descreve a CRM em AÇÃO (Empresa de consultoria em Customer Relationship Management), oferece subsídios para que os clientes orientem seu foco no consumidor e através dele busquem soluções que os satisfaçam. Para isso a importância de apresentar a missão, visão e valores mostrando credibilidade para o mercado. Foi desenvolvido neste menu, pois é importante mostrar quem somos e como pretendemos trabalhar com nossos stakeholders.
  • 23. 23 O menu Nossos Serviços descreve com quais serviços iremos trabalhar como será estudado o melhor conjunto de soluções para o nosso cliente, esse pacote de serviços pode ser: • Consultoria em um software web; • Integração de softwares já existentes na empresa; • Módulos integrados e personalizados de acordo com o cliente; • Qualificação dos profissionais da empresa de acordo com o pacote; • Atendimento on-line através da internet e telefone; • Planejamento de ações estratégicas, visando o aumento da produtividade; • Um serviço de pós-venda eficaz. O menu Atuação descreve área em que iremos desenvolver nossos serviços, a CRM em AÇÃO possuirá como foco o mercado de micro e pequenas empresas, onde o trabalho é totalmente voltado para o resultado mostrando a importância de fidelizar clientes através da ferramenta que é o CRM. Para cada área de atuação, a CRM em Ação conta com consultores especializados e com experiências comprovadas. São elas: • Estratégia Empresarial; • Estruturação e Organização; • Inteligência de Mercado; • Gestão de Pessoas; • Análise de Investimento em Tecnologia.
  • 24. 24 O menu Contato é onde fica discriminado como nosso cliente poderá entrar em contato com nossa empresa, tanto pela internet quanto fazendo uma visita a nossa loja através de nosso endereço físico. 2.6 ESTRATÉGIAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL 2.6.1 A responsabilidade social na CRM em AÇÃO A princípio, a conduta de responsável socialmente pretende fortalecer a imagem empresarial perante seus consumidores e a mídia. As empresas acreditam que investir em projetos sociais pode refletir positivamente em sua imagem. Partindo de valores, como ética e transparência, há várias maneiras de se trabalhar a responsabilidade social, de dentro para fora da empresa, diante da nova ordem mundial de gestão em relação a Responsabilidade Social a CRM em AÇÃO tem a preocupação no desenvolvimento dos seus stakeholders com objetivos próprios, buscando interesses que visam ações que abrangem as três dimensões: econômica, social e ambiental. 2.6.2 Principais Ações Sociais a serem desenvolvidas pela CRM em AÇÃO Para atingir os resultados junto aos nossos stakeholders, basta que sejamos envolvidos em ações simples que, com o passar do tempo, serão agregadas à nova cultura organizacional. Podemos considerar como primeiro passo para projetos de maior complexidade. As ações podem se tratar na comunidade, meio ambiente, local de trabalho e mercado. Que são: • Definição dos valores da empresa em relação a nova postura – Informar para nossos funcionários a forma que iremos trabalhar a RSE na empresa cobrando sempre as novas regras de forma concientizadora;
  • 25. 25 • Criação do Código de Ética da empresa, interno e externo – A criação destes códigos será para que nossa empresa se apresente de forma ética no mercado desde os funcionários até os diretores terão que trabalhar da forma mais correta possível de acordo com que for imposto no código; • Transparência nos processos decisórios, com funcionários e clientes – Tratar de forma honesta com nossos clientes cumprindo com o acordo que foi feito e cumprir com os direitos dos nossos funcionários. • Estabelecer programas de treinamento e reciclagem – Deforma a incentivar nossos funcionários iremos capacitá-los sempre que preciso; • Transparência e obediência às legislações – Trabalhar de forma a cumprir todas as formas legais para evitar problemas futuros e mostrar nossa lealdade no mercado; • Valorização do capital humano como exemplo iniciativas dos funcionários – Mostrar a importância para a empresa e seu desenvolvimento, através de suas iniciativas; • Atividades recreativas com funcionários e suas famílias – Criar dias de lazer entre os funcionários como exemplos viagens; • Criação de programa de participação nos lucros – Trabalhar com incentivos de metas para pagamento de prêmios; • Doações para ONG’s da cidade como exemplo a AAPC Deus proverá e Instituto São Vicente de Paula; • Doações de móveis e equipamentos de tecnologia usados, como exemplo: mesa de computador, impressora, computador, cartuchos de impressora entre outros; • Separação do lixo para reciclagem – Repassar esses materiais para cooperativas como por exemplo COTRAMARE e CATAMAIS; Apesar dessas ações não serem tão inovadoras, são simples de fácil conscientização para se defender na cultura organizacional que muitas vezes são instaurada na empresa, há algumas resistências e dificuldades. Nesse caso, é necessário um planejamento de RSE e a implantação de projetos de forma gradual e constante para melhor adaptação dos envolvidos.
  • 26. 26 CONCLUSÃO O estudo, em atenção ao objetivo formulado, evidenciou questões referentes a implementação das metodologias de sucesso da cultura CRM nas micro e pequenas empresas, desenvolver equipes de sucesso, conhecimento do publico alvo, agir de forma estratégica para captar e fidelizar clientes. Conseguiu-se absorver novas metodologias para a empresa, além de otimizar a atuação profissional de todos os sócios, prezando mais pela eficiência das tarefas do que pela eficácia, obteve-se uma ambientação fiel no mercado de trabalho. Visto que uma empresa de consultoria e tecnologia não pode parar no tempo e precisa estar em um ritmo acentuado, contudo a CRM em AÇÃO entra no mercado com um diferencial mercadológico notável: esta é uma empresa de CRM que preza unicamente pelo sucesso dos negócios de seus clientes e que aplica as suas próprias metodologias nas campanhas de vendas, marketing e atendimento. Para assessorar as pequenas e micro empresas diante desta nova realidade, CRM em AÇÃO consultoria apresenta como aliada em oferecer serviços de implementação do programa CRM para que as empresas assessoradas prologuem a relação com o cliente tornando competitivas e lucrativas no mercado. Diante do contexto, percebemos a grande importância que este plano de ações estratégicas teve, constituindo-se em um dos fundamentos para a sistematização da consultoria CRM em AÇÃO no mercado, além de trabalhar no embasamento teórico nas ações estratégicas estudando no módulo IV, a saber: as estratégias de serviços, as estratégias do comércio eletrônico e a responsabilidade social empresarial, contemplando aspecto relevante como a formação de preços, estratégias de praça e promoção.
  • 27. 27 Conclui-se, portanto que a elaboração do presente plano de ações foi necessária, e de grande valia, para a divulgação e lançamento da empresa CRM em ação na cidade de Campina Grande, incluindo todas as etapas de sucesso.
  • 29. 29 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 2 – HOMEPAGE
  • 30. 30 Fonte. Autoria Própria, 2012 ANEXO 3 – FACHADA DA EMPRESA
  • 31. 31 Fonte. Autoria Própria, 2012 ANEXO 4 – FOLDER
  • 32. 32 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 5 – PAPEL TIMBRADO
  • 33. 33 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 6 – CARTÃO DE VISITA FRENTE E VERSO
  • 34. 34 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 7 – ENVELOPES
  • 35. 35 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 8 – CONVITES PARA LANÇAMENTO DO EMPREENDIMENTO
  • 36. 36 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 9 – NOTA FISCAL
  • 37. 37 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 10 – FARDAMENTO MASCULINO
  • 38. 38 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 11 – FARDAMENTO FEMININO
  • 39. 39 Fonte. Autoria Própria, 2012 ANEXO 12 – OUTDOOR
  • 40. 40 Fonte. Autoria Própria, 2012. ANEXO 13 – STAND DE VENDA