Como fazer Relacionamento com Clientes Através de CRM

Como fazer
relacionamento com
o cliente através do
CRM
FABIO BONIFACIO
Diretor Comercial | NETBULL

Envolver proativamente
Analisar o sentimento
Ouvir todos os canais
Redes Sociais

Gerenciar relacionamento
Campanhas multi canais
Gerenciar os recursos
Marketing

Vender Mais
Acertar o alvo
Fechamento Rápido
Vendas

Atendimento Social
Atender “multi canal”
Personalizar o Atendimento
Atendimento

83% 80% 97%
… das 500 empresas da Fortune:
http://www.umassd.edu/cmr/socialmediaresearch/2013fortune500/

Quem
quer
Quem está
disposto a
pagar o
preço
Quem
realmente
paga1 2 3

Com serviços inteligentes todas as interações importam
usam serviços self-
service web para
encontrar respostas
76%
12%Declinam no primeiro
atendimento desde 2009
27%Média annual de
turnover de atendentes
1. Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2014
2. 2014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report
3. The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014

57%dos clientes já estão no
processo de compra antes
de falar com você
-CEB, The New High
Performer Playbook
9 de 10Clientes corporativos
afirmam que quando
estiverem prontos, eles
lhe econtrarão
-IDG Enterprise
“”
A forma de comprar mudou

As necessidades mudam
Os concorrentes atuam
Os clientes são, cada vez mais,
exigentes

“Como a empresa encontra,
conhece, mantém e garante ao
seu cliente a entrega do que ele
deseja e que lhe foi prometido em
todos os aspectos do negócio”.
Miriam Bretzke
Marketing de
Relacionamento
Marketing de
Relacionamento
Relacionamento
de longo prazo
Fidelização dos
clientes

Qualidade Preço Prazo de entrega Atendimento

Segmente seu Mercado e
colha as frutas mais baixas

Even "ugly" designs and
“bad” copy WILL work
when super-targeted
Lincoln Murphy

Melhor lista
de Clientes
• Estude seus Clientes Existentes
• Avalie os Sucessos e Facilidade de Aquisição
Perfil de
Cliente Ideal
• Estude a sua Lista de Cliente Ideal
• Qual foi a abordagem mais comum?
Persona de
Compra
• Analise o seu Perfil de Cliente Ideal
• Quem são as pessoas que compram?
Vendas e
Marketing
Focados
• Perfil Ideal de Cliente + Persona de Compra
• Avalie as ferramentas de Vendas e Marketing

Régua de Relacionamento – Conceito
Escala evolutiva que organiza ações (comunicação, eventos, promoções etc) com o cliente nas diferentes
fases do relacionamento.
A Régua constitui-se de marcos de relacionamento: eventos do ciclo de vida do cliente que serão selecionados
(de acordo com necessidade e perfil) para que você atue de forma ativa e reativa e fortaleça o relacionamento.
“Welcome Kit”
+ oferta de
boas vinda
Oferta de
ativação
Mala direta
Ação de cross-sell
após 100 dias
Checagem
Pré-retenção
Ação de
reconhecimento
Renovação
Cross-sell
Outras ações

Categorização de Clientes
Perspectivas e critérios pontuáveis
GraudeValor
Grau de relacionamento
0 95
$
Indústria x Comércio
Local x Nacional
Segmento Estratégico
Etc.
Atendimento
Ticket Médio
Fidelização
Intensidade
BronzePrataOuroDiamante

Clientes
Sugestões de Abordagens por Público-Alvo
GraudeValor
0 5
Fidelizar (ampliar receita)
Manter relacionamento -
Ampliar receita
Ampliar Relacionamento - receita
e cobertura
Ampliar relacionamento -
Ampliar receita
$
9

Clientes
Sugestões de Abordagens por Público-Alvo
GraudeValor
0 5
$ $
$ $
$
$
$$
$ $
$
9

Os marcos de relacionamento devem ser colocados numa sequência de ações e na linha do tempo. Dessa
forma constrói-se a Régua de Relacionamento e, posteriormente, definem-se as principais estruturas de
campanhas.
Abordagens por Público-Alvo

conquista fidelizaçãoexperimentação conquista contínua
NíveldeRelacionamento
Tempo
O Custo de Aquisição do Cliente é o valor que você vai investir ao conquistar cada novo
cliente.

Clientes com Potencial de Sucesso

Funcional
Financeiro
Expertise
Técnico
Cultural
Experimental
EVITE OS BAD FITS

O Lifetime Value ou Valor no Ciclo de Vida do Cliente, se refere a
todo o faturamento que um cliente traz para seu negócio depois
de ser conquistado. Ou seja, ela mede o quanto você fatura com
um cliente durante todo o relacionamento dele com seu negócio
(daí vem o termo tempo de vida).
Lifetime Value

Ter somente uma boa relação só fará com que a saída dele seja
ainda mais constrangedora. Pois ela irá ocorrer. E ela chegará
quando você menos esperar.
Uma boa relação com seu cliente não é suficiente para fazê-lo um bom fit!

Se você não consegue fazer seus clientes serem bem sucedidos, não
importa quantos brindes e benefícios você der, eles não ficarão.
Felicidade é somente um passo para o sucesso, e não o resultado final.
É preciso que conquistem valor e
lucro com seu produto.
E o tempo prazeroso nunca irá
compensar a falta de lucro.

Processo de Vendas Orientado ao Cliente
DESCOBERTA EDUCAÇÃO SELEÇÃO ONBOARDING
RETENÇÃO/
EXPANSÃO
PESQUISA CONEXÃO NECESSIDADE SOLUÇÃO FECHAMENTO

Autonomia para Modificar Seus Processos
Integração Simplificada com Sistemas Legados
Baixo Risco: melhores práticas de CRM do mercado
Adoção Rápida: Ferramenta Conhecida (Navegação)
Implementação Rápida e Assertiva

Eventos
Revistas,
Jornais
Pesquisas
Lojas
Individual Redes Sociais
Designer de
Produto
Sites
Informativos
Sites de Ajuda
Lojas Lojas
Mobile
Mobile
E-Commerce E-Commerce Web
ChatMaterial
Divulgação
local Social
Amigos
Mídia
Propaganda
Publicidade nas
lojas
Blogs
Garantir a fidelização do clienteAtendimento multi-canal
Fidelidade
Atividades
Publicidade Campanhas
Mídias

“…Ninguém quer apenas dados. As pessoas querem respostas”
– Professor David Hand of Imperial College London

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