O documento discute sistemas de relacionamento com clientes e gestão da cadeia de suprimentos. Apresenta conceitos como CRM, personalização dinâmica e rastreamento de produtos usando RFID ao longo da cadeia de suprimentos para melhorar a eficiência e reduzir custos.

1. Sistemas de Relacionamento Prof. Mateus Cozer 9/4/2011

2. Agenda Produção de Mercado Supply Chain - Cadeia de Suprimentos CRM – Personalização Dinâmica

3. Sociedade Pós-Industrial Produção de Bens -> Economia de Serviços Classe dos profissionais e técnicos Saber teórico no centro Nova tecnologia intelectual (Meritocracia) “ A imaginação do homem nunca renunciará a transformar a sociedade em uma obra de arte. (Bell, 1973)”

4. Supply Chain Cadeia de Suprimentos Soluções de Otimização da Cadeia Produtiva

5. Visão da Cadeia de Suprimentos OEM Canal OEM parceiro aquisição 3PL cliente 2 cliente 1 Tier 1 forn 1 Tier 1 forn 2 Tier 2 forn.

6. Gestão da Cadeia de Suprimentos Produção Transporte Estoques Distribuição O SCM (Supply Chain Management) é a gestão da cadeia de fornecimento Ligação e coordenação estreitas das atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de um produto Reduz tempo, esforço redundante e custos de estoque Demanda dos Consumidores Finais Fornecimento de Matérias-Primas Fluxo de Materiais e Serviços Fluxo Tradicional de Informações Logística Reversa Fluxo Colaborativo de Informações

7. Supply Chain: ineficiências operacionais Altos inventários Altos custos de operação Longos lead-times Serviço pobre aos clientes Utilização ineficiente dos ativos Transferência imprecisa de informações Comunicação não frequente Longos períodos congelados

8. Varejo Distribuidor Manufatura Partes Mat. Prima Planejamento da Cadeia Produtiva Decisões mix de compra e de produção Previsão de Demanda Otimização de Estoques e Programa de Reabastecimento Logística de abastecimento e distribuição. Otimização de transportes Sequenciamento de produção Fornecedores Clientes Otimização na gestão da cadeia de fornecimento SCM (Supply Chain Management)

9. SCM - Objetivos Clientes Fornecedores Aumento da lucratividade & ROA Conquista de mercado Sua Empresa Sinais de demanda precisos e confiáveis Visibilidade antecipada Aumento da velocidade de resposta Aumento da confiabilidade Serviços com valor agregado

10. Benefícios Quantificáveis faturamento Custos ativos ROA Serviço ao Cliente (5-25%) Produtividade (5-15%) Ciclo de planejamento (95%) Despesas de operação (10-50%) Inventário- MP, WIP, prod acabados (10-25%) Tamanho de frota (5-25%) Lead time de produção (10-50%)

11. A Gestão da Cadeia de Suprimentos suportada por ferramentas de TI Nível de Suporte à Decisão Nível de Colaboração Empresa A Empresa B Empresa C Dados Decisões Informações Informações Decisões Informações Dados Decisões Dados Decisões Nível Transacional EDI EDI SCM APS APS APS Colaboração através da Internet ERP ERP ERP eCommerce eProcurement eCommerce eProcurement eProcurement eCommerce

12. RFID - IDENTIFICAÇÃO POR RÁDIO FREQUÊNCIA ETIQUETAS INTELIGENTES

13. Tecnologia que permite armazenar e recuperar dados em circuito integrado (chip), via ondas de rádio frequência Função de efetuar a captura automática de dados em objetos (produtos, paletes, veículos, animais, pessoas, etc…) Componentes do sistema RFID: Software e Infraestrutura Leitor RFID

14. Encapsulamento D do Dime, aproximadamente 1mm

16. A TECNOLOGIA PODE SER USADA EM APLICAÇÕES QUE NÃO INTERFACEIAM COM OS ELOS DA CADEIA DE SUPRIMENTO EXEMPLO : CONTROLE AÉREO, PEDÁGIO, CONTROLE DE ATIVO, CONTROLE DE ACESSO, ETC… PADRÃO EPC (Código Eletrônico de Produto ) A QUANTIDADE E DISTRIBUIÇÃO DOS BITS DISPONÍVEIS DENTRO DO TRANSPONDER É PADRONIZADA. QUALQUER COMPONENTE DA CADEIA CONSEGUE IDENTIFICAR O PRODUTO. EXEMPLO : IDENTIFICAÇÃO DE BENS DE CONSUMO QUE SE MOVIMENTAM PELA CADEIA DE SUPRIMENTO RFID

17. Header (tipo do EPC) Manager (fabricante) Objeto (produto ou lote) Número Serial

19. POTENCIAL DE USO EVOLUÇÃO (Anos) 40 50 60 e 70 80 90 00 2 º Guerra: ínicio do desenvolvimento, Aplicação: Localizar aviões . Ano oficial da invenção da tecnologia: 1948 Inicio da exploração da tecnologia Desenvolvimento de transponders de longo alcance (ativos) As primeiras empresas começam a ser fundadas Outras empresas iniciam desenvolvimento Foco: Identificação de animais Sistemas de baixa frequência e sem padronização Fundado Auto Id Center no MIT Inovações: anti-colisão; tags passivo melhora desempenho; sistemas ficam mais confiáveis; “chaves codificadas”; “smart label”; “Free Tags” Inicio de vários projetos pilotos EPC pelo mundo. Gillette anuncia compra de 500 mil de tags. Wall Mart e DoD exigem padrões de seus fornecedores 04

20. Etiqueta Futuramente no Supermercado

21. Vantagens Leituras simultâneas Só é possível ler um Código de Barras Por vez Informação Dinâmica (leitura/Escrita) Depois de impresso as informações do Cod. Barras não podem ser alteradas Maior durabilidade das “etiquetas” Etiquetas ou Cod. Barras impressos são facilmente danificados Possibilidade de novos tipos de aplicações Cod. Barras limita-se no fator ativação depende de um “trigger”, visão direta, etc.

22. O Produto é identificado na saída da linha de produção. Recebe um S/N que o acompanha durante a vida toda Todo o controle de expedição é automático. As baixas são automáticas e o produto certo vai para o cliente certo O recebimento no CD ocorre sem falhas e muito mais rápido. O produto é armazenado no lugar certo. No Varejo, desde o recebimento até a frente de caixa, o produto e rastreado. Recebimento mais rápido e redução de roubos e filas A rastreabilidade chega até a casa do consumidor final. EPC: POR TODA A CADEIA DE SUPRIMENTO

23. FASES DE IMPLEMENTAÇÃO Paletes Caixas Produtos Fase 1 Fase 2 Fase 3

24. Oportunidades e Benefícios Baixo Alto 6 meses +5 anos Tempo Pallet Caixa Produto Roubo de caixas Venda a varejo Planejamento de demanda Planejamento de fornecimento Subcontratando / Visibilidade de reempacotador Separa, empacota & envia Conta Fisica & Reconciliação Contas de ciclo Consignação / Inventário seguro BENEFÍCIOS : Redução de estoques, Aumento de produtividade, Aumento do ciclo de inventário, Redução de roubos Produção diversificada Reabastecimento / VMI Planejamento da Produção Recebimento de caixas Expedição Controle de Inventário e armazenagem Inventário em Tempo Real BENEFÍCIOS : Redução de estoques, Diminuição dos prazos de entrega, Aumento do ciclo de Inventários Armazenamento de promoções/precificação Unidade / Artigo contra roubo Pagar-sobre-leituras Compreensão de consumidor Produto R&D Inventory de itens em processo de manufatura Rota Montagem Controle de Qualidade MRP Planejamento de capacidade Sortimentos de produto Recall de Produto / garantia Processo BENEFÍCIOS: Eficiência no reabastecimento automático, Diminuição de roubos, melhora na performance no checkout, redução de vendas falsificadas PROJEÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO

25. Unilever EPC Project Piloto Primeiro Projeto do Brasil e América Latina 2 Sites com Etiquetas Inteligentes (EPC ) 2000 Pallets 6 Leitores Instalados em Empilhadeiras Integração ao Erp Desenvolvimento de Aplicativo Consultoria de Processos CASES

26. Pallets, caixas e produtos Já iniciou testes pilotos em produtos nas gôndolas Assinou contrato de intenção de compra de 500 milhões de tags Mostrou iniciativa com a Tesco (varejo) para pacotes Mach 3 Gillete CASES

27. Pallets e caixas Iniciou testes pilotos com P&G e Unilever Anunciou que em Jan/2005 começaria a operar com a tecnologia com os 100 maiores fornecedores Wal Mart CASES

28. Produto Já iniciou testes pilotos para identificação de bobinas de papel. Tem objetivo a rastreabilidade nas Movimentações International Paper CASES

29. Klabin CASES

30. Identificação de Motores para rastreabilidade na produção - 320 transponders/month 5 Leitores Identificação de Hardware para controle de ativo 250 transponders/mês 3 Leitores Software e Serviços FAZENDA ITAOCA Identificacão de Gado para rastreabilidade - 1000 transponders 3 Antenas e Leitores de Brete Software e Serviços CASES

31. Distribuição de Gás - 1000 transponders 8 Leitores Software e serviços Identificação de Pessoas no congresso SAP Forum 2003 2000 transponders 5 Gates Softwares e serviços Identificação de Pessoas no 3º congresso ECR Brasil 600 transponders 3 Gates Softwares e serviços CASES

32. Identificação de pessoas para medição de tempos - 5000 transponders 20 antenas de solo Software e Serviços 76 º São Silvestre CASES

33. Marketing na Internet Trabalho Vida Jogo A Web é sobre indivíduos usando a rede para acessar produtos digitais.

34. CRM Sistema de gestão de relacionamento com clientes

35. CRM – lealdade do consumidor Diálogo interativo Campanhas e promoções Ações Qualidade da experiência Fidelização Dados imediatos para tomada de decisões Resultados Identificação e personalização Segmentação e Diferenciação Política de relacionamento (opt-in claro) Customer tracking Mecanismos

36. CRM OPERACIONAL Back Office Front Office Interação com o cliente Data Warehouse Data Mart de Clientes Data Mart de Atividades De clientes PROCESSAMENTO CRM ANALÍTICO CRM COLABORATIVO Gerência de pedidos Produção Sistemas legados Automatização de atendimento Automatização de marketing Automatização de vendas Gerência de Categorias Gerência de Campanhas Voz, URA, Call Center Mobile E-mail Internet - Web Atendimento Direto nos restaurantes PROGRAMA CRM

37. E-mail Marketing % venda gerada pela campanha Perfil dos clientes Segmentação Demografia ROI

38. Sucess Fee Aumento de Satisfação dos consumidores Aumento de Retenção dos consumidores Aumento do ticket médio Encontrar impulsionador econômico por: Segmento Estágio no funil de decisão do consumidor Pontos de influência de cada canal Explicitar impulsionadores econômicos por: Mensagem Mídia Nível de gastos 3. Otimizar mensagem e canal Experimentos bem estruturados (20%) Diferentes mensagens, mix de mídias, e níveis de gastos Protocolos claros de teste 4. Determinar gastos e alocação Definir objetivos de crescimento e manutenção 1. Clarificar objetivos de negócio Funil de decisão do consumidor por segmento Influência da mídia específica em pontos diferentes do processo de decisão do consumidor 2. Coletar informações sobre os consumidores Veículos comprovados (80%) Mensagem Mídia Nível de gastos ABORDAGEM INTEGRADA

40. Social networks and their impact.

41. What the Oracle eats.

42. You be the restaurant critic.

44. A Regra 80/20 Vilfredo Pareto, economista italiano Observador das desigualdades econômicas 80% da terra da It á lia pertencia a 20% da popula ç ão Barabasi, (2002), "Chapter 6: The 80/20 Rule," in Linked: The New Science of Networks, pp. 65-78

45. Networks and Positive Feedback. ” Economia digital é habitada por monop ó lios tempor á rios (hardware e software) Economia das redes: Positive Feedback Dinâmica de ado ç ão: monop ó lio O valor de se conectar a uma rede depende do n ú mero de outras pessoas que j á estão conectadas a esta rede Lei de Metcalfe: n x (n – 1) Information Rules , “ Ch. 7: Networks and Positive Feedback. ”

46. Cooperação. Estrat é gia em mercados de rede Padrões propriet á rios Lock-in Complementador Construindo alian ç as: interconexão Information Rules , “ Ch. 8: Cooperation and Compatibility. ”

47. Vetores e Características Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Interação com cliente Experiência Remota de produto e serviço Customização Dinâmica Comunidades consumidor Configuração de Ativos “ Sourcing modules” Interdependência de processo Coalizões de recursos Influência de Conhecimento Expertise da força de trabalho Ativos da corporação Expertise da comunidade profissional Local Alvo Unidades tarefa Organização Inter-organização (Venkatraman, 1998)

48. Interações A busca, coordenação e monitoramento que pessoas e firmas fazem quando trocam bens, serviços ou idéias (Fonte: McKinsey). Exemplo: resolver um problema em um time Interatividade: dirigir-se a um indivíduo, reunir e lembrar da resposta daquele indivíduo, depois, dirigir-se ao indivíduo mais uma vez levando em conta sua resposta única (Deighton, 1996)

49. Interação com Clientes (Modelo adaptado de Venkatraman, 1998) Organização Unidades Tarefa Comunidades Virtuais Organização Inteligência Modularidade Produtos Experienciáveis Customização Dinâmica de produtos e Serviços Comunidades de Clientes Inter-organização Experiência Remota de Produtos e serviços

51. Fonte: Morgan Stanley, 2000

52. Fonte: Morgan Stanley, 2000

53. Agentes e Personalização Minerar Web Sever Logs Avatar Personalização transforma um produto padrão em uma solução especializada Customização online (representação e atributos de produtos)

54. Arquitetura de Presença C&A Hub de Negócios Parceiros de Negócios Internauta Linhas de produtos: Roupas, calçados, underwear e acessórios MARCA C&A Linhas de serviços financeiros: cartões, seguros de vida, empréstimos Mídia Online Veículos Segmentados Massa Patrocínios (seções co-branded) Patrocínio de seções em portais verticais de parceiros Diretamente URL - Loja E-mail marketing

55. Tendência Spicy: Nonononononono Nonononononono Noononononoono Nononononoonno Nonononononono Clique aqui Busca GO! Home Empresa Cartão C&A Mix da Moda Produtos Dia dos Pais Catálogo Seu vendedor Lembrador FAQ Tamanhos Fale conosco Consultora Os répteis fizeram sucesso no inverno? Estampas de répteis, avestruz, pêlos e penas farão o sucesso das sandálias MIX da Moda no Mundo Cardigã tricô R$35 Calça Nylon R$38 Feminino Camisa social 100% algodão por R$ 25! Masculino Jaqueta R$99 Calça Sarja R$23 Veja as dicas de Regina Guerreiro Nesta semana Carolina lança sua linha de Lingeries Frio!Inverno! Que tal roupas para serra Veja quais são as tendências do inverno: Montgomery Metropolitan Tecno .... Guia de estilos No trabalho Noite ...... Casual Saldos Social KIDS Camisa de verão R$29,50 Calçados Bota R$23 Ver detalhes Ver detalhes Ver detalhes Ver detalhes Ver detalhes

56. Busca GO! Home Empresa Cartão C&A Mix da Moda Produtos Calça em Lona Seu vendedor FAQ Tamanhos Fale conosco Consultora Estampas de répteis, avestruz, pêlos e penas farão o sucesso das sandálias MIX da Moda no Mundo R$ 25! Calças Blusas Saias Calçados Jaqueta Calçcas Terninho Tailleur Vestidos Calças Blusas Saias Biquini Maios kanbas Camisetas Legging Shorts sias Jovem Casual Social Contemporânea Surf/ Praia Esporte Busca por categoria Ver detalhes blusas Feminino Futura Mamãe Teen Kids Masculino Lingerie Calçados

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59. Global Ad Spend Confidencial

60. Market Opportunity Criada pela Co.R em 2008 Pesquisa de mercado com público Jovem e formadores de opinião Short list do Young Creative de Planejamento. A Oi possui 58 milhões de clientes A Oi possui uma estratégia de crescimento por M&A A Oi possui os ativos digitais iG e iBest, entre outros. A Oi é controlada por AG Telecom e La Fonte Telecom CEO: Luiz Eduardo Falco Fatos Resumidos Oi FM Confidencial

61. Market Opportunity Primeiro site de música no mercado português Controlada por Grupo Media Capital SGPS SA Director-Geral da Média Capital Rádios: Jordi Jordà Link: http://www.mediacapital.pt/ Fatos Cotonete Confidencial

62. Individualiza ç ão Comunica ç ão Digital É importante conhecer a base de clientes. Analisando os clientes mais lucrativos

64. Allow users to allow you to personalize the experience

66. Today’s Social Network Landscape Facebook MySpace Hi5 Orkut Friendster Bebo Xiaonei Mixi

67. Context is the key to social application conversion Virality / Hyper-targeting Contextual targeting High context Low virality Search is not viral Low context High virality Low context from photo browsing High context High virality Apps add context to social networks. Social apps are viral Social Applications

68. Fun with funnels Consumer marketing funnel Online marketing funnel

69. Intelligent Systems

70. Adote um Produto

71. BIBLIOGRAFIA COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo,2007 KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006. Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007 TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007