SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 29
Baixar para ler offline
Varejo Omnichannel: Como orquestrar
a comunicação entre marca, vendedor
e cliente?
THE FUTURE OF E-COMMERCE 2021
ENTERPRISE EDITION
Cada ano que passa o varejo
fica mais complexo e competitivo.
Vivemos um mundo em que o consumidor tem acesso a muita
informação em poucos cliques.
A aquisição hoje é formada por pequenas
jornadas que utilizam de diferentes canais,
sejam eles online, sejam offline.
Dessa forma, o processo de venda tem se
tornado bem mais interativo e as marcas
precisam otimizar seus esforços para
acompanhar e entender esse cliente.
A jornada de
compra se alterou
exponencialmente.
e-mail
ecommerce
loja física
redes sociais
SMS
app
Com a chegada da pandemia, as
marcas precisaram repensar suas
estratégias e colocar o cliente no
centro das suas ações
Porém, ao tentarem fazer isso sem a orquestração
dos canais, acabaram por criar mais atrito do que
fluidez na jornada de compra do cliente.
Hoje 75% dos clientes
se dispõem a gastar
mais com empresas que
oferecem boa
experiência do cliente.
Além disso, 50% dos consumidores
mudarão para o concorrente após uma
experiência negativa.
Fonte: Zendesk
Porém as marcas na corrida da omnicanalidade,
preocuparam-se primeiro com logística, canais de
venda, atendimento… e deixaram a comunicação
de lado.
Quando falamos em experiência do cliente,
estamos nos referindo a todo o processo que
antecede a compra, o momento em si e o pós.
Aumento do uso dessa
ferramenta está criando uma
experiência personalizada.
83% dos
consumidores
brasileiros utilizam
o Whatsapp para
comprar.
Fonte: Accenture e Consumidor Moderno
Mas não adianta apenas
enviar mensagens por
WhatsApp.
Potência não é nada sem
controle!
Força de vontade sozinha sem
orquestração da marca não funciona.
Varejista empolgado
Varejista empolgado
Oi, podemos saber quais os
produtos que você está
buscando? Estamos te dando
10% OFF para comprar em
todas as nossas lojas aqui na
Bahia
Varejista empolgado
Varejista empolgado
Augusto, não satisfeitos,
estamos te mandando outro
cupom para você comprar.
Disponibilizamos 5% OFF
nos produtos veganos da
linha feminina.
Como criar uma experiência
focada no cliente, que
orquestra os diferentes canais
das marcas?
1. Identifique o seu cliente ao máximo na loja física
Insights
INSIGHT
O mais difícil sempre foi
identificar o consumidor
O vendedor tem um benefício para identificar o cliente:
Receber as informações de volta para vender mais
Mecanismo
de engajamento
Defina um guardião do cadastro na loja
ou na regional.
Crie programas de recompensa para
a equipe pelos cadastros captados.
Estipule metas de captação de acordo
com o fluxo de clientes.
Crie disputas entre lojas com premiação.
CADASTRO NA LOJA FÍSICA
Benefícios para o cliente
Curto prazo
Cliente tem acesso imediato ao benefício.
É o ímã: tem função de atrair o cadastro
Longo prazo
O cliente precisa confiar que vai experienciar o
benefício ao longo do tempo.
É a âncora: o que mantém o cliente engajado
ao longo do tempo
● Incentivo de boas-vindas
(desconto, brinde, cupom)
● Envio de ofertas
personalizadas
● Aviso de novidades
● Convites exclusivos
● Conteúdo relevante de
acordo com perfil do
cliente
CADASTRO NA LOJA FÍSICA
2. Tenha uma visão completa de dados e passe a dar
sentido para eles sendo uma empresa Data Driven
Marketing
INSIGHT
Arquitetura de Comunicação Omnicanal
PDV
E-commerce
Other
Sources
O2O Segmentation
Personas, Clusters and
Audiences
O2O Analysis
CRM Analytics and
In-depth view of
customers
Data
Consolidation
Sales Rep
Mkt Cloud
Paid Media
Mobile Brokers
Website
Data Warehouse
Data
Visualization
Data Consolidation
Data Source Data Intelligence Export and Activation
Entenda quem são
seus clientes mais
valiosos e como eles
se desenvolvem com a
marca
VISÃO DE DADOS
Combine o comportamento
online e offline tornando sua
equipe de marketing apta a
entender os comportamentos
do consumidor e explorar
estratégias
VISÃO DE DADOS
Uma vez identificados como
cada cliente interage com
cada canal, impacte de forma
assertiva e personalizada cada
cliente no seu canal de
preferência
VISÃO DE DADOS
3. Inclua seu vendedor na estratégia de comunicação
com o cliente
INSIGHT
Investimento digital Vendedor
Agile Team
SEO
Machine
Learning
Digital
Marketing
Ads
Marketing
Cloud
Social
Artificial
Intelligence
Vs
E-commerce
Força de Vontade
Fonte: Opinion Box
64%
36%
Preferem
comprar na
loja física
Preferem
comprar online
Mas o vendedor deve ser
incluído na transformação
digital e ser empoderado, já
que a loja física ainda é
preferência do consumidor.
A maioria dos consumidores ao escolher qual
seria sua preferência de compra se encontrasse
um produto com as mesmas condições e
benefícios, preferem a loja física.
Acessou Instagram
Pesquisa NPS
Golden Selling Window
do Vendedor
Email
Cross-Sell
Investimento Digital Vendedor
Visitou E-commerce
Compra no E-commerce
Visitou E-commerce
Entrou na Loja
Interagiu no App
Email Upsell
Pesquisa NPS
Email Cross-Sell
Acessou o Instagram
Pesquisou no Google
SMS Promocode
Comprar produtos
Saiu da Loja
Ver produtos
Golden Selling Window
do Vendedor
Investimento Digital + Vendedor
Entrou na loja
Acessou Instagram
Pesquisa NPS
Email
Cross-Sell
Visitou E-commerce
Compra no E-commerce
Visitou E-commerce
Entrou na Loja
Interagiu no App
Email Upsell
Pesquisa NPS
Email Cross-Sell
Acessou o Instagram
Pesquisou no Google
SMS Promocode
Saiu da Loja
Ver produtos
Comprar Produtos
Golden Selling Window
do Vendedor
Investimento Digital + Vendedor
Entrou na loja
Acessou Instagram
Pesquisa NPS
Email
Cross-Sell
Visitou E-commerce
Compra no E-commerce
Visitou E-commerce
Entrou na Loja
Interagiu no App
Email Upsell
Pesquisa NPS
Email Cross-Sell
Acessou o Instagram
Pesquisou no Google
SMS Promocode
Saiu da Loja
Ver produtos
Comprar Produtos
Explore todo
potencial da sua
equipe de vendas.
Humanize o atendimento dos
clientes digitais, convide seus
vendedores a fazerem parte do
processo de venda digital.
A frequência de compra aumenta 250% em jornadas
omni channel vs single-channel. Taxa
de engajamento nos canais da marca aumenta 18,9%
vs 5.4% em jornadas single-channel.
Clientes que interagem com dois ou mais canais gastam
13% a mais no ticket médio do que aqueles que
interagem somente com um canal da marca.
Durante o fechamento de mais de 300 loja
com mais de 1500 vendedores durante a
pandemia em março de 2020, o Grupo
Renner usou o Oto para continuar a
crescer e atingiu o crescimento de mais de
30% de vendas em seu e-commerce.
SUCCESS CASE
O Grupo Renner vai
prever as roupas que
você ainda vai
comprar.
Obrigado!
anderson.tomaszewski@otocrm.com.br
contato@otocrm.com.br
@otocrm
Insights

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Ecommerce Pre-Kick-Off Discovery Questions
Ecommerce Pre-Kick-Off Discovery QuestionsEcommerce Pre-Kick-Off Discovery Questions
Ecommerce Pre-Kick-Off Discovery QuestionsAlora Chistiakoff
 
Successful online selling - Strategies for Offline Brands and Retailers
Successful online selling - Strategies for Offline Brands and RetailersSuccessful online selling - Strategies for Offline Brands and Retailers
Successful online selling - Strategies for Offline Brands and RetailersRajiv Prakash
 
Loyalty Programme Marketing
Loyalty Programme MarketingLoyalty Programme Marketing
Loyalty Programme MarketingHuw Hopkin
 
Marketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital Economy
Marketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital EconomyMarketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital Economy
Marketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital Economyenzoyu
 
FYRE festival pitch deck
FYRE festival pitch deckFYRE festival pitch deck
FYRE festival pitch deckKyle Andrews
 
Epsilon Overview
Epsilon OverviewEpsilon Overview
Epsilon OverviewAlbjnr
 
BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...
BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...
BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...Synergy Integrated MarCom India Pvt. Ltd.
 
Implementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation Slides
Implementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation SlidesImplementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation Slides
Implementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation SlidesSlideTeam
 
Brand loyalty programs
Brand loyalty programs Brand loyalty programs
Brand loyalty programs William Clarke
 
Online customer care the backbone of E-commerce
Online customer care the backbone of E-commerce Online customer care the backbone of E-commerce
Online customer care the backbone of E-commerce Maxwell Ranasinghe
 
Modern Trade Expert -New client introduction .
Modern Trade Expert -New client introduction .Modern Trade Expert -New client introduction .
Modern Trade Expert -New client introduction .kritsukawat
 
Developing a crm strategy
Developing a crm strategyDeveloping a crm strategy
Developing a crm strategyCMT SOLUTION
 
Gamification Benefits to Rewards/Loyalty Programs
Gamification Benefits to Rewards/Loyalty ProgramsGamification Benefits to Rewards/Loyalty Programs
Gamification Benefits to Rewards/Loyalty Programstalktalk
 
Technology in Retail
Technology in RetailTechnology in Retail
Technology in Retaillornacaputo
 
Driving Growth With Omnichannel Marketing
Driving Growth With Omnichannel Marketing Driving Growth With Omnichannel Marketing
Driving Growth With Omnichannel Marketing MoEngage Inc.
 
Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview
Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview
Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview True Impact
 

Mais procurados (20)

Ecommerce Pre-Kick-Off Discovery Questions
Ecommerce Pre-Kick-Off Discovery QuestionsEcommerce Pre-Kick-Off Discovery Questions
Ecommerce Pre-Kick-Off Discovery Questions
 
Successful online selling - Strategies for Offline Brands and Retailers
Successful online selling - Strategies for Offline Brands and RetailersSuccessful online selling - Strategies for Offline Brands and Retailers
Successful online selling - Strategies for Offline Brands and Retailers
 
Loyalty Programme Marketing
Loyalty Programme MarketingLoyalty Programme Marketing
Loyalty Programme Marketing
 
Marketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital Economy
Marketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital EconomyMarketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital Economy
Marketing 4.0 - Chapter 4: Marketing 4.0 in the Digital Economy
 
FYRE festival pitch deck
FYRE festival pitch deckFYRE festival pitch deck
FYRE festival pitch deck
 
Epsilon Overview
Epsilon OverviewEpsilon Overview
Epsilon Overview
 
Town Gas
Town GasTown Gas
Town Gas
 
Omnichannel Marketing
Omnichannel MarketingOmnichannel Marketing
Omnichannel Marketing
 
BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...
BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...
BTL,Onground activation, Offline advertising, Promotion, On ground promotions...
 
Implementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation Slides
Implementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation SlidesImplementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation Slides
Implementing Customer Loyalty Program PowerPoint Presentation Slides
 
Brand loyalty programs
Brand loyalty programs Brand loyalty programs
Brand loyalty programs
 
Online customer care the backbone of E-commerce
Online customer care the backbone of E-commerce Online customer care the backbone of E-commerce
Online customer care the backbone of E-commerce
 
Omnichannel Marketing
Omnichannel MarketingOmnichannel Marketing
Omnichannel Marketing
 
Modern Trade Expert -New client introduction .
Modern Trade Expert -New client introduction .Modern Trade Expert -New client introduction .
Modern Trade Expert -New client introduction .
 
Developing a crm strategy
Developing a crm strategyDeveloping a crm strategy
Developing a crm strategy
 
Gamification Benefits to Rewards/Loyalty Programs
Gamification Benefits to Rewards/Loyalty ProgramsGamification Benefits to Rewards/Loyalty Programs
Gamification Benefits to Rewards/Loyalty Programs
 
Technology in Retail
Technology in RetailTechnology in Retail
Technology in Retail
 
Driving Growth With Omnichannel Marketing
Driving Growth With Omnichannel Marketing Driving Growth With Omnichannel Marketing
Driving Growth With Omnichannel Marketing
 
Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview
Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview
Neuromarketing Examples - Neuromarketing Overview
 
customer satisfaction
customer satisfactioncustomer satisfaction
customer satisfaction
 

Semelhante a The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a comunicação entre marca, vendedor e cliente?

[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...E-Commerce Brasil
 
Automação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerceAutomação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerceKarine Borges
 
De Web to Store para Digital in Store
De Web to Store para Digital in StoreDe Web to Store para Digital in Store
De Web to Store para Digital in StoreFastory
 
From web to store to digital in store
From web to store to digital in storeFrom web to store to digital in store
From web to store to digital in storeKontest BR
 
Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...
Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...
Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...E-Commerce Brasil
 
Jornada de compra e estratégias digitais
Jornada de compra e estratégias digitaisJornada de compra e estratégias digitais
Jornada de compra e estratégias digitaisKarine Borges
 
Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...
Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...
Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...E-Commerce Brasil
 
Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...
Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...
Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...E-Commerce Brasil
 
Tendências do varejo para os próximos anos
Tendências do varejo para os próximos anosTendências do varejo para os próximos anos
Tendências do varejo para os próximos anosGazin Atacado
 
Criteo e book-omnichannel-unpacked-br
Criteo e book-omnichannel-unpacked-brCriteo e book-omnichannel-unpacked-br
Criteo e book-omnichannel-unpacked-brAlexsander Canaparro
 
As potencialidades do email marketing no ecommerce
As potencialidades do email marketing no ecommerceAs potencialidades do email marketing no ecommerce
As potencialidades do email marketing no ecommerceE-goi
 
Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!
Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!
Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!E-Commerce Brasil
 
Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...
Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...
Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...Livia Mello
 
Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...
Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...
Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...EDIT. - Disruptive Digital Education
 
Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...
Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...
Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...Rakuten Brasil
 
EVO.AG - Apresentação Comercial
EVO.AG - Apresentação ComercialEVO.AG - Apresentação Comercial
EVO.AG - Apresentação ComercialO Cara da Evo
 
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...E-Commerce Brasil
 

Semelhante a The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a comunicação entre marca, vendedor e cliente? (20)

[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
[Think E-Commerce| Edição Belo Horizonte 2020] Sua marca conhece seu cliente ...
 
Automação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerceAutomação de Marketing para E-commerce
Automação de Marketing para E-commerce
 
De Web to Store para Digital in Store
De Web to Store para Digital in StoreDe Web to Store para Digital in Store
De Web to Store para Digital in Store
 
From web to store to digital in store
From web to store to digital in storeFrom web to store to digital in store
From web to store to digital in store
 
Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...
Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...
Big Solutions - Black Friday | Estratégias de omnichannel para uma Black Frid...
 
Como Transformar Clientes Em Fãs
Como Transformar Clientes Em FãsComo Transformar Clientes Em Fãs
Como Transformar Clientes Em Fãs
 
Jornada de compra e estratégias digitais
Jornada de compra e estratégias digitaisJornada de compra e estratégias digitais
Jornada de compra e estratégias digitais
 
Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...
Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...
Fórum Indústria Digital | Como aumentar o protagonismo da relação com o clien...
 
Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...
Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...
Conferência MG 24 | Como as melhores práticas de experiência do cliente podem...
 
Tendências do varejo para os próximos anos
Tendências do varejo para os próximos anosTendências do varejo para os próximos anos
Tendências do varejo para os próximos anos
 
Criteo e book-omnichannel-unpacked-br
Criteo e book-omnichannel-unpacked-brCriteo e book-omnichannel-unpacked-br
Criteo e book-omnichannel-unpacked-br
 
As potencialidades do email marketing no ecommerce
As potencialidades do email marketing no ecommerceAs potencialidades do email marketing no ecommerce
As potencialidades do email marketing no ecommerce
 
Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!
Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!
Congresso RS | Pare de pensar só em e-commerce!
 
Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...
Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...
Comoutilizarasmidiassociaisparaalavancarcampanhasdeemailmarketing 23maio2014-...
 
Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...
Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...
Marketing Automation numa estratégia de Marketing Relacional - Industry Sess...
 
Trabalho de e-merchandising por lorena palombini
Trabalho de e-merchandising por lorena palombiniTrabalho de e-merchandising por lorena palombini
Trabalho de e-merchandising por lorena palombini
 
Como fazer o melhor e-commerce de supermercados do Brasil / América Latina
Como fazer o melhor e-commerce de supermercados do Brasil / América LatinaComo fazer o melhor e-commerce de supermercados do Brasil / América Latina
Como fazer o melhor e-commerce de supermercados do Brasil / América Latina
 
Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...
Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...
Rakuten EC Service - 2009 Ikeda - 10 Mandamentos Para o Sucesso do Seu E-comm...
 
EVO.AG - Apresentação Comercial
EVO.AG - Apresentação ComercialEVO.AG - Apresentação Comercial
EVO.AG - Apresentação Comercial
 
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Belo Horizonte 2019] Como abordar e recuper...
 

Mais de E-Commerce Brasil

Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...
Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...
Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...E-Commerce Brasil
 
Digitalização de varejo | Importe ou morra.
Digitalização de varejo | Importe ou morra.Digitalização de varejo | Importe ou morra.
Digitalização de varejo | Importe ou morra.E-Commerce Brasil
 
O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...
O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...
O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...
Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...
Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...
Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...
Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...
Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...
Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...
Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...
Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...
Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...
Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...
Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...
Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...
Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...
Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...
Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...
Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...
Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...
Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...E-Commerce Brasil
 
Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...
Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...
Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...
Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...
Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?
Conferência SC 24 |  Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?Conferência SC 24 |  Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?
Conferência SC 24 | Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...E-Commerce Brasil
 

Mais de E-Commerce Brasil (20)

Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
Digitalização do Varejo | A relevância dos pontos físicos para uma plataforma...
 
Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...
Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...
Digitalização do Varejo | Case Pague Menos / Extrafarma: alavancando vendas e...
 
Digitalização de varejo | Importe ou morra.
Digitalização de varejo | Importe ou morra.Digitalização de varejo | Importe ou morra.
Digitalização de varejo | Importe ou morra.
 
O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...
O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...
O poder das redes em IA: conhecer seu consumidor te ajuda a vender mais; conh...
 
Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...
Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...
Digitalização do varejo | Como a logística pode ajudar na melhor experiência ...
 
Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...
Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...
Digitalização do varejo| Clienting no varejo: dados e tendências sobre relaci...
 
Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...
Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...
Digitalização do varejo | Os impactos do chargeback nas operações e resultado...
 
Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...
Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...
Digitalização do varejo | Foque nas vendas: simplificando sua operação logíst...
 
Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...
Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...
Digitalização do varejo | Como o Marketplace beneficia no sortimento de venda...
 
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
 
Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...
Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...
Digitalização do varejo | Logística de transporte: maximizando o potencial do...
 
Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...
Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...
Digitalização do varejo | Future Shoppers: sua marca está preparada para os n...
 
Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...
Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...
Digitalização do varejo | A importância do engajamento e fidelização de clien...
 
Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...
Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...
Digitalização do varejo | Operações Inteligentes: como o uso de dados pode ma...
 
Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...
Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...
Digitalização do Varejo |Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no va...
 
Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...
Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...
Conferência SC 24 | Como internacionalizar seu negócio e criar estratégias de...
 
Conferência SC 24 | Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?
Conferência SC 24 |  Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?Conferência SC 24 |  Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?
Conferência SC 24 | Entregas extraordinárias: como anda seu lead time?
 
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
 
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
 
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
 

The Future of E-Commerce - Enterprise | Varejo Omnichannel: como orquestrar a comunicação entre marca, vendedor e cliente?

  • 1. Varejo Omnichannel: Como orquestrar a comunicação entre marca, vendedor e cliente? THE FUTURE OF E-COMMERCE 2021 ENTERPRISE EDITION
  • 2. Cada ano que passa o varejo fica mais complexo e competitivo. Vivemos um mundo em que o consumidor tem acesso a muita informação em poucos cliques.
  • 3. A aquisição hoje é formada por pequenas jornadas que utilizam de diferentes canais, sejam eles online, sejam offline. Dessa forma, o processo de venda tem se tornado bem mais interativo e as marcas precisam otimizar seus esforços para acompanhar e entender esse cliente. A jornada de compra se alterou exponencialmente.
  • 5. Com a chegada da pandemia, as marcas precisaram repensar suas estratégias e colocar o cliente no centro das suas ações Porém, ao tentarem fazer isso sem a orquestração dos canais, acabaram por criar mais atrito do que fluidez na jornada de compra do cliente.
  • 6. Hoje 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente. Além disso, 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa. Fonte: Zendesk
  • 7. Porém as marcas na corrida da omnicanalidade, preocuparam-se primeiro com logística, canais de venda, atendimento… e deixaram a comunicação de lado. Quando falamos em experiência do cliente, estamos nos referindo a todo o processo que antecede a compra, o momento em si e o pós.
  • 8. Aumento do uso dessa ferramenta está criando uma experiência personalizada. 83% dos consumidores brasileiros utilizam o Whatsapp para comprar. Fonte: Accenture e Consumidor Moderno
  • 9. Mas não adianta apenas enviar mensagens por WhatsApp. Potência não é nada sem controle! Força de vontade sozinha sem orquestração da marca não funciona. Varejista empolgado Varejista empolgado Oi, podemos saber quais os produtos que você está buscando? Estamos te dando 10% OFF para comprar em todas as nossas lojas aqui na Bahia Varejista empolgado Varejista empolgado Augusto, não satisfeitos, estamos te mandando outro cupom para você comprar. Disponibilizamos 5% OFF nos produtos veganos da linha feminina.
  • 10. Como criar uma experiência focada no cliente, que orquestra os diferentes canais das marcas?
  • 11. 1. Identifique o seu cliente ao máximo na loja física Insights INSIGHT
  • 12. O mais difícil sempre foi identificar o consumidor O vendedor tem um benefício para identificar o cliente: Receber as informações de volta para vender mais
  • 13. Mecanismo de engajamento Defina um guardião do cadastro na loja ou na regional. Crie programas de recompensa para a equipe pelos cadastros captados. Estipule metas de captação de acordo com o fluxo de clientes. Crie disputas entre lojas com premiação. CADASTRO NA LOJA FÍSICA
  • 14. Benefícios para o cliente Curto prazo Cliente tem acesso imediato ao benefício. É o ímã: tem função de atrair o cadastro Longo prazo O cliente precisa confiar que vai experienciar o benefício ao longo do tempo. É a âncora: o que mantém o cliente engajado ao longo do tempo ● Incentivo de boas-vindas (desconto, brinde, cupom) ● Envio de ofertas personalizadas ● Aviso de novidades ● Convites exclusivos ● Conteúdo relevante de acordo com perfil do cliente CADASTRO NA LOJA FÍSICA
  • 15. 2. Tenha uma visão completa de dados e passe a dar sentido para eles sendo uma empresa Data Driven Marketing INSIGHT
  • 16. Arquitetura de Comunicação Omnicanal PDV E-commerce Other Sources O2O Segmentation Personas, Clusters and Audiences O2O Analysis CRM Analytics and In-depth view of customers Data Consolidation Sales Rep Mkt Cloud Paid Media Mobile Brokers Website Data Warehouse Data Visualization Data Consolidation Data Source Data Intelligence Export and Activation
  • 17. Entenda quem são seus clientes mais valiosos e como eles se desenvolvem com a marca VISÃO DE DADOS
  • 18. Combine o comportamento online e offline tornando sua equipe de marketing apta a entender os comportamentos do consumidor e explorar estratégias VISÃO DE DADOS
  • 19. Uma vez identificados como cada cliente interage com cada canal, impacte de forma assertiva e personalizada cada cliente no seu canal de preferência VISÃO DE DADOS
  • 20. 3. Inclua seu vendedor na estratégia de comunicação com o cliente INSIGHT
  • 21. Investimento digital Vendedor Agile Team SEO Machine Learning Digital Marketing Ads Marketing Cloud Social Artificial Intelligence Vs E-commerce Força de Vontade
  • 22. Fonte: Opinion Box 64% 36% Preferem comprar na loja física Preferem comprar online Mas o vendedor deve ser incluído na transformação digital e ser empoderado, já que a loja física ainda é preferência do consumidor. A maioria dos consumidores ao escolher qual seria sua preferência de compra se encontrasse um produto com as mesmas condições e benefícios, preferem a loja física.
  • 23. Acessou Instagram Pesquisa NPS Golden Selling Window do Vendedor Email Cross-Sell Investimento Digital Vendedor Visitou E-commerce Compra no E-commerce Visitou E-commerce Entrou na Loja Interagiu no App Email Upsell Pesquisa NPS Email Cross-Sell Acessou o Instagram Pesquisou no Google SMS Promocode Comprar produtos Saiu da Loja Ver produtos
  • 24. Golden Selling Window do Vendedor Investimento Digital + Vendedor Entrou na loja Acessou Instagram Pesquisa NPS Email Cross-Sell Visitou E-commerce Compra no E-commerce Visitou E-commerce Entrou na Loja Interagiu no App Email Upsell Pesquisa NPS Email Cross-Sell Acessou o Instagram Pesquisou no Google SMS Promocode Saiu da Loja Ver produtos Comprar Produtos
  • 25. Golden Selling Window do Vendedor Investimento Digital + Vendedor Entrou na loja Acessou Instagram Pesquisa NPS Email Cross-Sell Visitou E-commerce Compra no E-commerce Visitou E-commerce Entrou na Loja Interagiu no App Email Upsell Pesquisa NPS Email Cross-Sell Acessou o Instagram Pesquisou no Google SMS Promocode Saiu da Loja Ver produtos Comprar Produtos
  • 26. Explore todo potencial da sua equipe de vendas. Humanize o atendimento dos clientes digitais, convide seus vendedores a fazerem parte do processo de venda digital.
  • 27. A frequência de compra aumenta 250% em jornadas omni channel vs single-channel. Taxa de engajamento nos canais da marca aumenta 18,9% vs 5.4% em jornadas single-channel. Clientes que interagem com dois ou mais canais gastam 13% a mais no ticket médio do que aqueles que interagem somente com um canal da marca.
  • 28. Durante o fechamento de mais de 300 loja com mais de 1500 vendedores durante a pandemia em março de 2020, o Grupo Renner usou o Oto para continuar a crescer e atingiu o crescimento de mais de 30% de vendas em seu e-commerce. SUCCESS CASE O Grupo Renner vai prever as roupas que você ainda vai comprar.