Anderson Tomaszewski - Gerente de Vendas, Oto Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

1. Varejo Omnichannel: Como orquestrar
a comunicação entre marca, vendedor
e cliente?
THE FUTURE OF E-COMMERCE 2021
ENTERPRISE EDITION

2. Cada ano que passa o varejo
fica mais complexo e competitivo.
Vivemos um mundo em que o consumidor tem acesso a muita
informação em poucos cliques.

3. A aquisição hoje é formada por pequenas
jornadas que utilizam de diferentes canais,
sejam eles online, sejam offline.
Dessa forma, o processo de venda tem se
tornado bem mais interativo e as marcas
precisam otimizar seus esforços para
acompanhar e entender esse cliente.
A jornada de
compra se alterou
exponencialmente.

4. e-mail
ecommerce
loja física
redes sociais
SMS
app

5. Com a chegada da pandemia, as
marcas precisaram repensar suas
estratégias e colocar o cliente no
centro das suas ações
Porém, ao tentarem fazer isso sem a orquestração
dos canais, acabaram por criar mais atrito do que
fluidez na jornada de compra do cliente.

6. Hoje 75% dos clientes
se dispõem a gastar
mais com empresas que
oferecem boa
experiência do cliente.
Além disso, 50% dos consumidores
mudarão para o concorrente após uma
experiência negativa.
Fonte: Zendesk

7. Porém as marcas na corrida da omnicanalidade,
preocuparam-se primeiro com logística, canais de
venda, atendimento… e deixaram a comunicação
de lado.
Quando falamos em experiência do cliente,
estamos nos referindo a todo o processo que
antecede a compra, o momento em si e o pós.

8. Aumento do uso dessa
ferramenta está criando uma
experiência personalizada.
83% dos
consumidores
brasileiros utilizam
o Whatsapp para
comprar.
Fonte: Accenture e Consumidor Moderno

9. Mas não adianta apenas
enviar mensagens por
WhatsApp.
Potência não é nada sem
controle!
Força de vontade sozinha sem
orquestração da marca não funciona.
Varejista empolgado
Varejista empolgado
Oi, podemos saber quais os
produtos que você está
buscando? Estamos te dando
10% OFF para comprar em
todas as nossas lojas aqui na
Bahia
Varejista empolgado
Varejista empolgado
Augusto, não satisfeitos,
estamos te mandando outro
cupom para você comprar.
Disponibilizamos 5% OFF
nos produtos veganos da
linha feminina.

10. Como criar uma experiência
focada no cliente, que
orquestra os diferentes canais
das marcas?

11. 1. Identifique o seu cliente ao máximo na loja física
Insights
INSIGHT

12. O mais difícil sempre foi
identificar o consumidor
O vendedor tem um benefício para identificar o cliente:
Receber as informações de volta para vender mais

13. Mecanismo
de engajamento
Defina um guardião do cadastro na loja
ou na regional.
Crie programas de recompensa para
a equipe pelos cadastros captados.
Estipule metas de captação de acordo
com o fluxo de clientes.
Crie disputas entre lojas com premiação.
CADASTRO NA LOJA FÍSICA

14. Benefícios para o cliente
Curto prazo
Cliente tem acesso imediato ao benefício.
É o ímã: tem função de atrair o cadastro
Longo prazo
O cliente precisa confiar que vai experienciar o
benefício ao longo do tempo.
É a âncora: o que mantém o cliente engajado
ao longo do tempo
● Incentivo de boas-vindas
(desconto, brinde, cupom)
● Envio de ofertas
personalizadas
● Aviso de novidades
● Convites exclusivos
● Conteúdo relevante de
acordo com perfil do
cliente
CADASTRO NA LOJA FÍSICA

15. 2. Tenha uma visão completa de dados e passe a dar
sentido para eles sendo uma empresa Data Driven
Marketing
INSIGHT

16. Arquitetura de Comunicação Omnicanal
PDV
E-commerce
Other
Sources
O2O Segmentation
Personas, Clusters and
Audiences
O2O Analysis
CRM Analytics and
In-depth view of
customers
Data
Consolidation
Sales Rep
Mkt Cloud
Paid Media
Mobile Brokers
Website
Data Warehouse
Data
Visualization
Data Consolidation
Data Source Data Intelligence Export and Activation

17. Entenda quem são
seus clientes mais
valiosos e como eles
se desenvolvem com a
marca
VISÃO DE DADOS

18. Combine o comportamento
online e offline tornando sua
equipe de marketing apta a
entender os comportamentos
do consumidor e explorar
estratégias
VISÃO DE DADOS

19. Uma vez identificados como
cada cliente interage com
cada canal, impacte de forma
assertiva e personalizada cada
cliente no seu canal de
preferência
VISÃO DE DADOS

20. 3. Inclua seu vendedor na estratégia de comunicação
com o cliente
INSIGHT

21. Investimento digital Vendedor
Agile Team
SEO
Machine
Learning
Digital
Marketing
Ads
Marketing
Cloud
Social
Artificial
Intelligence
Vs
E-commerce
Força de Vontade

22. Fonte: Opinion Box
64%
36%
Preferem
comprar na
loja física
Preferem
comprar online
Mas o vendedor deve ser
incluído na transformação
digital e ser empoderado, já
que a loja física ainda é
preferência do consumidor.
A maioria dos consumidores ao escolher qual
seria sua preferência de compra se encontrasse
um produto com as mesmas condições e
benefícios, preferem a loja física.

23. Acessou Instagram
Pesquisa NPS
Golden Selling Window
do Vendedor
Email
Cross-Sell
Investimento Digital Vendedor
Visitou E-commerce
Compra no E-commerce
Visitou E-commerce
Entrou na Loja
Interagiu no App
Email Upsell
Pesquisa NPS
Email Cross-Sell
Acessou o Instagram
Pesquisou no Google
SMS Promocode
Comprar produtos
Saiu da Loja
Ver produtos

24. Golden Selling Window
do Vendedor
Investimento Digital + Vendedor
Entrou na loja
Acessou Instagram
Pesquisa NPS
Email
Cross-Sell
Visitou E-commerce
Compra no E-commerce
Visitou E-commerce
Entrou na Loja
Interagiu no App
Email Upsell
Pesquisa NPS
Email Cross-Sell
Acessou o Instagram
Pesquisou no Google
SMS Promocode
Saiu da Loja
Ver produtos
Comprar Produtos

25. Golden Selling Window
do Vendedor
Investimento Digital + Vendedor
Entrou na loja
Acessou Instagram
Pesquisa NPS
Email
Cross-Sell
Visitou E-commerce
Compra no E-commerce
Visitou E-commerce
Entrou na Loja
Interagiu no App
Email Upsell
Pesquisa NPS
Email Cross-Sell
Acessou o Instagram
Pesquisou no Google
SMS Promocode
Saiu da Loja
Ver produtos
Comprar Produtos

26. Explore todo
potencial da sua
equipe de vendas.
Humanize o atendimento dos
clientes digitais, convide seus
vendedores a fazerem parte do
processo de venda digital.

27. A frequência de compra aumenta 250% em jornadas
omni channel vs single-channel. Taxa
de engajamento nos canais da marca aumenta 18,9%
vs 5.4% em jornadas single-channel.
Clientes que interagem com dois ou mais canais gastam
13% a mais no ticket médio do que aqueles que
interagem somente com um canal da marca.

28. Durante o fechamento de mais de 300 loja
com mais de 1500 vendedores durante a
pandemia em março de 2020, o Grupo
Renner usou o Oto para continuar a
crescer e atingiu o crescimento de mais de
30% de vendas em seu e-commerce.
SUCCESS CASE
O Grupo Renner vai
prever as roupas que
você ainda vai
comprar.

29. Obrigado!
anderson.tomaszewski@otocrm.com.br
contato@otocrm.com.br
@otocrm
Insights