A pandemia trouxe um crescimento acelerado e desestruturado para o e-commerce da Hering, com aumento de vendas, clientes e canais. No entanto, também causou "dores de crescimento" como conflito de canais, desalinhamento estratégico e falta de preparo tecnológico e operacional. A empresa agora foca na transformação digital e na experiência do cliente para manter o crescimento de forma sustentável.

1. Desafios e tendências
Marcel Albuquerque – Gerente Geral de Omnicommerce
Cia. Hering
11/2021

2. Uma breve retrospectiva dos mais marcantes acontecimentos e
transformações do e-commerce da Hering nos últimos meses e
quais desafios enxergamos pela frente
Apresentação

3. Não é novidade que, a partir
de março do ano passado, as
operações de e-commerce
mudaram completamente
+ 63%
visitantes
+ 38%
taxa de
conversão
+ 120%
Receita
2020 x 2019

4. EQUIPE
Aumento da equipe
responsável pelas vendas do
e-commerce (sobretudo
Comercial e Marketing)
BASE DE CLIENTES
Crescimento da base de
novos clientes e
compradores online
NOVOS CANAIS
Estímulo a vendas
Omnichannel (Showrooming,
Shipfrom), vendas por
WhatsApp, Vendedor Digital,
explosão de Marketplaces
ALÉM DO IMEDIATO AUMENTO DE VENDAS, OUTROS IMPACTOS ACONTECERAM

5. “DORES DE
CRESCIMENTO”
CONFLITO DE CANAIS
O crescimento acelerado e, até certo ponto, desestruturado, trouxe
inevitáveis dores de crescimento para uma operação que não estava
totalmente preparada para essa migração
DESALINHAMENTO ESTRATÉGICO
TECNOLOGIA OPERAÇÃO
TIME NOVO DADOS

6. COMO MANTER O CRESCIMENTO, REVER PROCESSOS, EVOLUIR
COM TECNOLOGIA, MUDAR ESTRATÉGIA E MANTER (OU
MELHORAR) A QUALIDADE NA EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES?
Desafio:

7. Transformação Digital

8. Transformação Digital
CONFLITO DE CANAIS DESALINHAMENTO ESTRATÉGICO
TECNOLOGIA OPERAÇÃO
TIME NOVO DADOS

9. Foco na
Experiência e
Jornada do Cliente
Experiência de compra:
- Mídia
- Conteúdo
- Mobile
- UX
- Meios de pagamento
Pós-Compra:
- Logística
- Atendimento (SAC, Redes Sociais, Reclame Aqui, NPS)
- Trocas
- Experiência Omni

10. Quando parecia que tínhamos um novo cenário para compras no e-commerce...

11. FIDELIZAÇÃO
Alguns se mantiveram no
e-commerce e
conseguimos estimular o
potencial de recompra do
canal
CHURN
Trabalho intenso de
recuperação de clientes
atritados com alguma
experiência negativa
MULTICANAL
Muitos voltaram a ser
multicanal, ou a comprar
apenas em loja física
PARA ONDE FORAM OS CONSUMIDORES QUE VIERAM PARA O DIGITAL DURANTE A PANDEMIA

12. ATRAIR NOVOS E FIDELIZAR CLIENTES
EVOLUÇÕES EM
USABILIDADE E
EXPERIÊNCIA DE
COMPRA
ENTENDER A PERSONA
E COMPREENDER A
JORNADA
DIMINUIR A FRICCÇÃO
NO PROCESSO DE
COMPRA /
PÓS-COMPRA

13. MULTICANAL
SER OMNI DE
VERDADE
LOJA ENTENDER O
PAPEL DO DIGITAL E
NÃO ENXERGÁ-LO
COMO CONCORRENTE
O DIGITAL PRECISA
SER UM CATALIZADOR
DE FLUXO E VENDA
PARA LOJAS

14. CHURN
REVISÃO E CORREÇÃO
DE ALGUNS
PROCESSOS
INVESTIR EM
ATENDIMENTO:
PESSOAS, PROJETOS E
FERRAMENTAS
• AUMENTO DO TIME
• AÇÕES DE
ENCANTAMENTO
• 8 PROJETOS DE
MELHORIAS

15. O que vem pela frente?
• Ampliar (e melhorar) a experiência Omni
• Novas modalidades, com menos fricção e maior alinhamento entre canais
• Empoderar o vendedor da loja com soluções multicanal
• Eficiência logística – entrega e troca
• UX e Processo de compra otimizados para experiência
• Realidade Aumentada
• Experimentação
• (R)evolução nos meios de pagamento
• Mobile, CRM, Livecommece, Marketplace (...)

16. Obrigado!
Marcel Albuquerque – Gerente Geral de Omnicommerce
Cia. Hering
11/2021