Planejamento e dicas de e-commerce para pmes - espm - Jul/13

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O Primeiro passo para
Montar o seu E-commerce e
como dar Sequência
Alguns pontos chaves de atenção para o seu projeto

www.doutorecommerce.com.br | Planejamento e Dicas de e-commerce para PMEs
Currículo
Especialista em E-commerce e Internet, Thiago Sarraf é formado em
Marketing e possui especialização em Negociação, Certificado
em Google Adwords e Analytics.
Líder do Comitê de e-commerce da APADi (Associação Paulista das
Agências Digitais) e do Guia de E-commerce, esta a frente da Sarraf
Consultoria E-commerce e Marketing Digital e do projeto Dr. E-
commerce (consultoria em e-commerce para PMEs), também é
diretor de Desenvolvimento Tecnológico na ABComm (Associação
Brasileira de Comércio Eletrônico).
Palestrante da Semana de Comunicação da Universidade Anhembi
Morumbi e do curso de e-commerce da ESPM, é também professor
do curso de e-commerce da Universidade Buscapé, E-commerce
School e do MBA de e-commerce da FIT (Impacta).
Sarraf já desenvolveu mais de 80 lojas virtuais e já trabalhou na
Compaq, HP, Microsoft, Locaweb, iG, UOL e Agência Pukis. É
colunista e articulista dos portais iMasters e E-commerce Brasil.

Agenda
 Depoimento de um Profissional do Mercado
 Pilares do E-commerce
 Desafios
 O Planejamento
 Modelos para ajudar
 Os Demais Pilares do E-commerce
 “Aquiles”
 Quando não da certo…
 Dicas
 Bibliografia

Imagine no E-commerce…

Antes -> Hoje

Depoimento – Guia E-commerce
“ No final do ano de 2006 o maior varejista do mundo, instalado há mais de 10 anos no
Brasil, tinha tomado uma decisão: lançar-se no mercado de e-commerce. Mas como
fazer isso? Existiam várias escolhas possíveis. Nesse momento, tomou-se a primeira
de uma séria de corretas decisões que poucos anos depois ajudariam a criar um dos
maiores players do comércio eletrônico brasileiro na atualidade. Cientes de que sua
vasta experiência na operação de lojas físicas tinha limitada relevância na concepção
de um modelo de operação virtual que fosse realmente competitivo, a opção foi buscar
profissionais especializados e dar-lhes autonomia para propor o modelo de negócio
mais apropriado à ambição da empresa. Na época, fui convidado para liderar o projeto
e, no início de 2007, vim para o Walmart.
Minha primeira tarefa e talvez a mais importante delas foi convencer o board e
principais executivos de que entrar no e-commerce era bem diferente de abrir mais
uma loja do Walmart no Brasil. Se o objetivo era mesmo criar uma operação que
poderia fazer frente aos gigantes do setor na época, deveríamos encarar esse projeto
como a construção de um novo negócio, entendendo que à sua volta existe um
ecossistema complexo que demanda processos, sistemas e pessoas com
características bem específicas e diferentes do que tínhamos e que funcionava muito
bem para nossas lojas físicas.
Flávio Dias, Vice-Presidente do Walmart.com para o Guia
de
E-commerce da APADi

Os Pilares do E-commerce
 1 – Definir seus produtos, criar uma marca e um posicionamento de mercado,
conhecer seu público alvo, saber quem são seus concorrentes e contar com
bons fornecedores.
 2 – Desenvolver um planejamento de negócio consistente e especializado
levando em consideração as informações do item 1 e desmembrando-as, a
ponto de saber tudo o que é necessário para a concepção deste plano, que tem
como objetivo definir o negócio, como por exemplo: Margem de lucro,
impostos, custos da operação, custos de marketing, fluxos operacionais,
tecnologias necessárias, administrativo, logística e armazenagem, etc.) Esta
tarefa, provavelmente é uma das mais importantes para garantir o sucesso do
negócio.
 3 – “Tirar o plano do papel” e implantar cada um dos fundamentais itens
citados abaixo, que normalmente são desenvolvidos com fornecedores
cautelosamente escolhidos, de acordo com a necessidade de seu negócio
identificada no plano de negócios: Tecnologia, Operações e Marketing

Desafios
 Escolha dos Parceiros Certos
 Mão de Obra escassa e especializada
 Muitas vertentes de Tecnologia
 Projeto Grande e Complexo
 Dispersão (clientes)
 Atendimento
 Humanização

Plataforma do E-commerce não representa todo o investimento do
Projeto
Áreas que contemplam o investimento do Projeto:
• Marketing, Comunicação e Vendas;
• Gestão de Conteúdo, de Pessoas, da Logística de entrega dos
produtos;
• No Financeiro - venda automática (se vai ter pay pal para evitar
fraude, o processo final de venda do carrinho deve ser fluído e
funcionar para a pessoa não desistir da compra);
• Layout da Loja e Usabilidade;
• Possíveis necessidades de Integração (ERP, CRM), principalmente se
houver loja física.
Planejamento

Planejamento
 Para fazer bem um planejamento digital é preciso:
• Análise do mercado de atuação (tendências, concorrentes, fornecedores
disponíveis e como trabalham, público alvo, potencial);
• Análise do cenário setorial (dólar, crédito, legislação, tributos);
• Definir a estratégia para competir no mercado e crescer;
• Estudar a viabilidade financeira (capital de giro, ROI);

Planejamento
 Para fazer bem um planejamento digital é preciso:
• Análise do mercado de atuação (tendências, concorrentes, fornecedores disponíveis e
como trabalham, público alvo, potencial);
• Análise do cenário setorial (dólar, crédito, legislação, tributos);
• Definir a estratégia para competir no mercado e crescer;
• Estudar a viabilidade financeira (capital de giro, ROI);

Público-alvo

Estoque

Estoque – Pontos de Atenção
 Analisar frequentemente o saldo de estoque nos diferentes sistemas
(plataforma, ERP, WMS)
 Realizar inventários (para saber o que realmente esta disponível)
 Tem estoque, mas o produto não esta disponível para venda

Logística

Conteúdo

“…Com tudo isso o Carrefour mostra a falta de planejamento com olhar para ecommerce, tão
necessário para o desenvolvimento de uma operação online. A falta de um norte leva a
conseqüências desastrosas como decisões erradas, que muitas vezes não tem tempo de serem
corrigidas e conseqüentemente levam ao fracasso…” via Blog eNext

Desenhar é um bom
caminho!

Situações que realmente acontecem!
 Histórias reais….

65,23%!!

Taxa de Conversão – Média*
 2,13%
 E a do seu segmento? Você já descobriu?

Por dia 22/06 a 23/07 – 2,51%
Começo operação Sem saldo
Campanha
Aumento
Investimento
+ Melhorias

Dias 22 e 23 (seg e ter) – 4,29%*
*Disparo de Email Mkt e Link Externo (plataforma)

Dia 19 (sexta) – 4,59%

Principais fatores que influenciam a decisão de
compra

Fale com o cliente

Seja acessível!

O Que não fazer!!
 ATENDENTE LOJA VERMELHA
 Não me responsabilizo pelo atendimento dos outros
senhor Thiago, porem posso tirar suas duvidas para
finalizarmos a compra
 Certo, só um momento
 Thiago
 que interessante, temos várias empresas ai então?
 Thiago
 A XXXXX Atendente 1, a XXXXX do ATENDENTE 2 e por ai
vai...
 Thiago
 interessante
 Não, eu digo que não posso me responsabilizar pela
conduta de outra pessoa
 Thiago
 e eu que arco ainda tentando ser atendido, estão
certíssimos
 Thiago
 aguardo a confirmação que tive que reexplicar pq a
conxeão "caiu”
 A promoção foi até o dia30/04/2013
 Thiago
 desculpa, mas pelo que vi, esta até o dia 30/05
 A Promoção está limitada a 500 (quinhentos) pares do
DUAL PLAY (Brindes) e caso ocorra o esgotamento deste
número de peças antes do dia 14/05/2013, esta promoção
será automaticamente encerrada.
 Thiago
 logo, não foi até o dia 30/04 como falou, certo?
 Thiago
 Victor, para não perdermos tempo....vcs realmente
querem atender? Pq senão, eu desisto neste segundo de
ainda tentar comprar....pq é a clara sensação que estou
tendo...
 Tudo bem, o senhor deseja comprar ?
 Thiago
 se quisessem informar, talvez
 Thiago
 mas sua resposta já me confirmou, obrigado por me dar
essas informações, serão muito úteis para aculturar o
mercardo
 Eu não posso garantir que vão inclusos por ser limitado
 Thiago
 Perfeito, muito obrigado, uma excelente noite e um ótimo
trabalho, para a Nathany também
 O XXXXXX agradece o contato e deseja uma ótima noite
 Thiago
 Obrigado!

Ferramentas
SEO Monitor
E o que inventarem…

Pagerank
http://www.marketingdebusca.com.br/pagerank/

Indexação

Apontamento
Seu E-commerce

SEO

TESTE A/B
C, D, E, F, G, H…….

Newsletter

Não ignore o mobile

Dicas
 Telefone – visível e que alguém atenda (preparado)
 Email – visível e política de resposta em 24 horas úteis
 Busca – visível e funcional (nem todo mundo sabe exatamente o que busca)
 Segurança – real segurança na transação (muitos desconfiam de tudo, você não?)
 Formas de Pagamento – todas possíveis e otimize as melhores (condições)
 Frete Grátis* - faça a conta e viabilize um frete que seja bom para ambas as partes
(faça conta)
 Desconto à Vista – a taxa de boleto é menor do que cartão parcelado (faça conta)
 Promoções – todo mundo gosta de uma promoção, mas cuidado!
 Conteúdo – Produza conteúdo e de relevância!

Bibliografia
 APADi – Guia de E-commerce
 Ebit
 Webshoppers
 Wikipédia
 Artigos - E-commerce Brasil
 Rakuten
 Conrado (8Ps)
 GOOGLE
 Dr. e-commerce

Obrigado!!
thiago@sarraf.com.br
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