Implantação de E-Commerce para Pequenas e Médias Empresas

Implantação de E-Commerce
para Pequenas e Médias Empresas

por Alexandre Grolla
alegrolla@gmail.com

O que é E-Commerce e para que serve?
Sites de e-commerce ou lojas virtuais são uma série de sistemas que
interagem com o usuário de uma forma que efetive um processo de compra.

Para os pequenos negócios, a loja virtual pode ser uma alavanca nas vendas.
Enquanto uma loja física depende de localização, ambiente, infraestrutura e
divulgação para ser vista, a loja virtual é uma oportunidade de oferecer
produtos para os milhões de internautas brasileiros que circulam pela web
todos os dias.

A possibilidade de chegar ao cliente a um custo baixo – em
comparação às tradicionais lojas físicas – é a principal vantagem
de se vender pela internet.

“E-commerce: Um espaço para empresa mostrar seus
produtos e serviços na internet.”

Evolução do E-Commerce no Brasil

Alerta ao Empreendedor!
A maioria das empresas que fracassaram nos primeiros
anos de operação, apresentaram sinais de que foram
deficientes principalmente em duas questões
fundamentais: planejamento prévio ou estruturação do
negócio e gestão.

Todo esforço que fizer para aprender, tanto com as empresas que alcançaram
sucesso ou com as empresas que fracassaram, será o seu mais importante
investimento, o que realmente sustentará a viabilidade de seu negócio.

Visite o maior número possível de Lojas Virtuais, converse com os proprietários e
empregados, faça amizade com empresários, troque idéias, confira as diferentes
percepções sobre o mercado, sobre as dificuldades, etc.

O resultado desta fase de aprendizado e pesquisas é você formar
ideias e estar convicto sobre o projeto de sua empresa e como será sua “Loja
Virtual”. Ao contatar outras empresas você deve buscar elementos para responder
algumas questões, como por exemplo:

 Como será o processo de “Venda”, isto é, como
conseguir clientes na quantidade necessária?
 Como será o processo para ocupação do espaço
no mercado com clientes, concorrentes e
fornecedores?
 Como será a operação da Loja Virtual de forma a
satisfazer e surpreender os clientes?
 Como será sua equipe de funcionários?

 Como será seu formato de gestão? (Isto inclui fixar metas, elaborar
planejamento para realizá-las, apurar resultados, corrigir rumo, obter a
colaboração da equipe de funcionários e desenvolver capacidade para
aproveitar as oportunidades do dia-a-dia).
 Você consegue confirmar a existência de interessados em comprar os produtos
que pretende oferecer na “Loja Virtual”, por um preço que compense todos os
seus custos e dê lucro?
 Este realmente é um bom negócio para o tipo de pessoa que você é?

Obter respostas sobre estas questões e conseguir as condições necessárias para
realizá-las, lhe trará subsídios para que você inicie a preparação de um “Plano de
Negócio”.
Para mais informações sobre Plano de Negócio, clique aqui.

A Importância da Consultoria
A inserção de uma empresa no cenário do varejo virtual exige muito mais que apenas a
criação de uma loja virtual. Exige planejamento e análise do mercado, escolha de um
sistema que se adéque às suas necessidades, divulgação e controle de acessos para
identificar eventuais problemas e novos mercados.

Muitos projetos de e-commerce não atingem os objetivos esperados por não
contarem com uma orientação profissional já no momento de concepção e
implantação do projeto. É necessário ter uma visão clara do mercado e saber
como se posicionar neste novo ambiente de atuação.
Uma consultoria para implantação de lojas virtuais divide-se em três etapas*:

PLANEJAMENTO IMPLANTAÇÃO GESTÃO
*modelo adotado pelo autor desta apresentação.

 Financeiro: Projeção de receita, necessidade de investimento, despesas operacionais,
custo da mercadoria, mark up, impostos, fluxo de caixa e conciliação financeira.
 Comercial: Participação da receita por categoria, ticket médio e necessidade de força
de vendas.
 Recursos Humanos: Organograma e job description para cada função necessária.
 Administrativo: Análise de todas despesas administrativas, modelo de empresa ideal
para o negócio, análise das formas e gateway de pagamento.
 Operação de logística: Criação dos processos internos, análise de fornecedores de
embalagens, parceiros logístico e estratégia de precificação do frete.
 Marketing e Comunicação: Análise SWOT, análise da concorrência, criação da
PLANEJAMENTO identidade online da marca, estratégia de investimento em mídia, estimativa de ROI
(retorno sobre investimento), estratégia de posicionamento e análise dos fornecedores
necessários para desenvolver o trabalho de criação de peças publicitárias.
 Tecnologia da Informação: Análise dos fornecedores de tecnologia mais apropriados
para o negócio no mercado. Essa análise contempla a plataforma de e-commerce,
software de gestão (ERP), ferramenta anti-fraude, e outras funcionalidades necessárias
para o sucesso do negócio.

Acompanhar e efetivar a implantação das ações definidas em planejamento, exemplo:
• Contratação de fornecedores;
• Integração entre os sistemas;
• Implantação dos processos internos;
• Cadastro de produtos;
• Acompanhamento do desenvolvimento da plataforma;
• Aprovação e testes da loja em homologação;
IMPLANTAÇÃO • Publicação da loja e testes.

Com o e-commerce no ar, realizar o acompanhamento e interface com os fornecedores
alocados para o projeto e aplicar treinamentos aos funcionários para garantir o resultado
planejado.
Criar, implantar e acompanhar campanhas, e-mail marketing, otimização, SEO, B.I. e
taxas de conversão.
Estratégias para as campanhas futuras e investimentos necessários para manutenção e
GESTÃO
crescimento da loja virtual.

Mãos à obra: passo a passo para implantação
de uma Loja Virtual
A seguir, serão abordadas todas as etapas do processo de implantação de um E-
Commerce (independe da plataforma escolhida) comentadas uma a uma e divididas
em uma ordem evolutiva. Observação: Algumas etapas podem e devem ser realizas em
paralelo.
O estudo leva em consideração
uma empresa que está iniciando
suas atividades virtuais do zero,
sem nenhum conhecimento
sobre o assunto. Caso o
empresário já tenha um “registro
de domínio”, um “site
institucional” ou uma “identidade
visual” por exemplo,
desconsidere o item e passe para
o próximo.

Fluxo do Processo
Aprovação do Layout da Home
Plano de Negócio
Page

Escolha do Nome e Registro do Aprovação do Layout das
Domínio páginas internas)

Procedimentos de integração de
Abertura da Empresa
sistemas (ERP/Plataforma)

Liberação do login e senha do
Criação da Identidade Visual
adm (Homologação)

Contratação do Gerente de E- Treinamento para utilização da
commerce Plataforma

Escolha do fornecedor da Cadastramento de Categorias /
Plataforma Produtos

Fluxo do Processo
Contratação de configuração do
Testes dos e-mails transacionais
Certificado de Segurança (SSL)

Contratação e configuração dos Criação das páginas
meios de pagamento (gateway) institucionais

Contratação e configuração das Criação e configuração de
ferramentas de Análise de Risco regras promocionais

Contratação e configuração de Testes finais na homologação e
Selos e Certificações autorização da virada do DNS

Configuração das Tabelas de
Testes de compras na produção
Frete

Configuração do Google
Plano de Marketing
Analytics

Escolha do Nome e Registro do Domínio
Escolher o nome de sua empresa envolve aspectos como sonoridade e disponibilidade
jurídica. É importante que o nome ajude os consumidores a identificar rapidamente os
produtos vendidos na loja.

Domínio é o endereço do site de uma empresa na internet. Sempre começa com “www”
e varia nas siglas de terminação de acordo com o País de registro. No Brasil, as mais
comuns são “.com.br”, “.com” e “.net”. É comum as empresas adquirirem essas três
variações de domínios e direcionar (redirecionamento 301, saiba mais) todos para o
“.com.br” que é o mais indicado para o comércio eletrônico. Também é aconselhável
registrar e direcionar domínios com variações do nome escolhido.

No site www.registro.br é possível fazer buscas para verificar nomes
disponíveis e efetivar a contratação de seu registro. Em termos
jurídicos, também é possível criar nome fantasia para seu domínio.
No endereço: https://registro.br/cgi-bin/whois/ você tem acesso a
informações como CNPJ, endereço e telefone de sites já
registrados, possibilitando negociações.

Abertura da Empresa
Após a validação da contratação do domínio, deve-se procurar um contador para iniciar
os trâmites legais de abertura de empresa. É necessário constituir empresa para atuar
com comércio eletrônico pois alguns serviços necessitam de CNPJ para contratação e
para emissão de notas fiscais. Alguns pontos a serem observados:

 Verificar se o nome escolhido não possui nenhuma marca registrada na Junta
Comercial (pesquise aqui).
 A loja on-line deve ter endereço físico registrado (mesmo se for residencial) onde será
constituída a pessoa jurídica ou ser registrada como representante de um fabricante.
 Levantamento da documentação necessária (consulte o contador).
 Escolher a forma como irá abrir a empresa, ex.:
1. Individual ou “Empresário”. Neste tipo você pode tomar decisões sozinhos,
porém responde com seus bens particulares em caso de processos.
2. “Sociedade Empresária”. Os bens pessoais dos sócios não respondem
pela empresa porém podem ser acionados judicialmente por possíveis
credores.

Identidade Visual
Identidade visual é uma representação gráfica da identidade corporativa, dos
conceitos e valores da empresa. Pode parecer simples, mas a criação de uma
identidade visual é um processo complicado onde há diversos fatores
envolvidos, como a cultura da empresa, seu posicionamento no mercado, a
imagem perante o público, objetivos, foco, missão, etc.

Na criação de uma identidade visual, a tarefa principal do designer é
definir um conceito adequado à representação da marca, caracterizando
a personalidade da empresa em um símbolo ou logotipo.

A confecção de um logótipo ou de um símbolo visual capaz de representar a
assinatura institucional da empresa deve ser estabelecido através de um
documento técnico ao qual os designers nomearam de manual da identidade
visual. Esse documento serve para estabelecer normas e critérios técnicos de
reprodução da marca nos mais variados suportes existentes no atual estado
da técnica como por exemplo: suportes gráficos (impressão) e suportes
eletrônicos (interfaces).

O Papel do Gestor de E-Commerce
O Gestor ou Gerente de Comércio Eletrônico é o profissional encarregado da
coordenação e controle de uma operação de e-commerce. É um profissional
multidisciplinar que atua em diversas frentes de trabalho em uma loja virtual como:

 Gestão de equipes;
 Logística e estoques (cross-docking);
 Boa noção de design e usabilidade;
 Finanças: impostos, billing, cobrança e análise de crédito;
 Mídias digitais e sociais;
 Marketing digital;
 Atendimento: SAC, pós-venda e relacionamento com clientes;
 Prospecção de novos produtos e mercados.

O Gerente de E-Commerce tem a função de aumentar o número de visitas do site e
cuidar para que essas visitas sejam qualificadas, aumentando consequentemente a
taxa de conversão das suas diversas estratégias. Acompanhar da oferta à expedição
dos produtos certos para o cliente certo (relevância é o nome do jogo) e o compromisso
com a total satisfação de quem realiza a compra, fidelizando-o a ponto desse mesmo
cliente além de tornar a comprar em seu site, ser o próximo embaixador de sua loja virtual.

A Escolha da Plataforma
Como escolher a melhor solução de e-commerce para o seu negócio? É melhor
escolher uma plataforma de ecommerce open source, fazer um investimento inicial
menor, pagar para um desenvolvedor freelancer ou selecionar uma solução mais
robusta que irá atender melhor o seu negócio online a longo prazo?

A seguir, um “check list” para ajudar nesta importante decisão:

 Pesquise os seus concorrentes diretos que estão perto de você. O que eles estão fazendo?
Já estão com uma loja online? Qual a solução que eles escolheram? Você com certeza deve
ter uma lista desses concorrentes, mas não pare por aí. Vasculhe a internet e encontre quem
são os “melhores jogadores” no seu nicho de mercado.
 Use as ferramentas que disponibilizam um test-drive. Você não irá gerar nenhum
compromisso após o uso de um test-drive. Explore os recursos da plataforma e compare. É
intuitivo para trabalhar diariamente? As funcionalidades do sistema atendem o seu ramo de
negócio?
 Solicite propostas completas e leia tudo (não olhe somente os valores de investimento no
final do documento).

 Analise os clientes que usam as soluções dessa empresa. Quem são esses clientes? Eles são
referências em seu nicho de mercado?
 Envie emails perguntando sobre a satisfação do contratante do serviço. O pré-venda é uma
maravilha com atendimento rápido e eficiente, mas depois o pós-venda é robotizado, lento e
engessado?
 Tenha muito bom senso, pois a melhor solução inicial para o seu negócio online nem sempre é
a mais cara ou a que o seu concorrente está usando.
 Faça cursos, compre livros e não tenha medo de perguntar. Se você não entender nada, como
irá cobrar e pedir algo?
 O usuário não tem paciência para fazer um cadastramento complexo, aguardar o carregamento
lento das páginas dos produtos e quer encontrar o que deseja com rapidez e facilidade? Os
visitantes do seu site irão decidir em menos de 2 segundos, se eles vão continuar a fazer compras
em sua loja ou ir para o próximo resultado da pesquisa no Google. O seu site passa segurança e
credibilidade?
Tenha várias opções pagamento (cartão de crédito, boleto, TEF, depósito bancário).
Dependendo do tamanho do seu negócio trabalhe com algum gateway de pagamento
(PagSeguro, moip, PagamentoDigital, MercadoPago, PayPal e etc).

 É possível calcular o frete para a sua região e ver o total da compra sem precisar se cadastrar?
Verifique a possibilidade de oferecer o cálculo de frete automático.
 Analise com cuidado a navegação. É fácil fazer a compra e fechar o pedido?
 O cliente tem a possibilidade de saber mais sobre o produto, ver boas fotos e se encontrar
comentários de outros compradores?
 Deve ser possível mensurar as informações online com relatórios de vendas, tráfego, etc.
Facilidade em instalar código do Google Analytics, Adwords e Remarketing.
 A plataforma deve ser otimizada para mecanismo de busca. Campos para preencher em todas as
págias: title, meta description, palavras-chave, configuração de URL´s amigáveis e sitemap.
 Segurança e estabilidade. Deve ser possível a integração com sistemas de análise de fraude
(FControl, ClearSale), ótimo uptime e banda do servidor da hospedagem, backup das informações e
sistemas de segurança (site seguro, site blindado, certificados SSL)
 A plataforma deve ser escalável e flexível. Se o seu negócio online crescer e precisar de mais
recursos e novas funcionalidades deve contar com um desenvolvimento ágil e produtivo.
 Ferramentas para criar promoções para grupos de produtos, canal de vendas, clientes ou
parceiros.

 Possibilitar a integração com ERP ou webservice com importação e exportação de dados, bancos
e gateways de pagamento.
 Área administrativa intuitiva e acessível.
 O design deve ser personalizado (layout, navegação, usabilidade, busca e filtros), permitindo
assim que a sua empresa tenha uma identidade própria.
 Possibilidade de integração com comparadores de preços como Buscapé, Bondfaro e
MercadoLivre.

Veja alguns testes práticos que avaliam a eficácia de uma plataforma:

1. Velocidade de abertura da loja

Abra as configurações do seu Browser (Internet Explorer, Firefox, Chrome, ou
outro) e apague as informações de CACHE e HISTÓRIO. Agora abra sua loja e
cronometre em quantos segundos ela leva para abrir.
Lembre-se você está simulando o comportamento real de um novo cliente
entrando em sua loja.
Resultado: Se abrir em até 3 segundos. Entre 3 e 5 segundos, seria aceitável.
Se levar mais de 5 segundos é negativo.

Comprovadamente o comprador on-line é impaciente, e se a loja não abrir rápido
mostrando a informação que procura, haverá grandes chances dele desistir de
abrir sua loja. Você investe em publicidade e tem um resultado ineficaz.


2. URL amigável

Entre em um produto qualquer da sua loja virtual e veja o que mostra na
URL.

Resultado Positivo: (com URL amigavel):
www.sualoja.com.br/categoria/nome-produto.html (ou algo parecido com
isso)
Resultado Negativo: (Sem URL amigavel):
www.sualoja.com.br/index.php/?cat=201&produto=1000

A loja sem URL amigável tem maior dificuldade em ser indexada no
Google e buscadores, com isso o lojista perde tráfego de BUSCAS NÃO
PAGAS e conseqüentemente deve investir mais em publicidade paga para
trazer tráfego para sua loja virtual.


3. Checkout – Finalização carrinho de compras

Simule você mesmo uma compra em sua loja virtual, e conte quantos
passos existem até o fechamento da compra, depois de clicar em
COMPRAR.

Resultado: Até 5 passos, de preferência na mesma tela, sem dar
refresh na página. Mais de 5 passos é negativo.

A loja com mais de 5 passos é uma loja com problema de
“comprabilidade”, ou seja, não concretiza tantos pedidos quanto teria
potencial para concretizar..

4. Segurança

Navegue na sua loja normalmente, deve mostrar na URL qualquer coisa
começando com http://www.sualoja.com.br , simule a compra de um
produto e preste atenção quando fizer o login na loja como comprador.

Resultado Positivo: https://www.sualoja.com.br – Sua loja usa um
certificado SSL próprio (com símbolo cadeado)
Resultado Negativo 1: http://www.sualoja.com.br – Sua loja não possui
certificado SSL nenhum (sem símbolo cadeado)
Resultado Negativo 2: https://outronome.com.br – Sua loja usa um
certificado SSL compartilhado (com símbolo cadeado)

O fato de não ter certificado, significa que os dados podem ser
interceptados por um hacker, e não passa segurança para o comprador
inserir seus dados, pois não mostra cadeado no Browser.
Tendo um certificado SSL compartilhado, que leva o comprador para outra
URL diferente, gera desconfiança, e o comprador pode não concluir a
compra.

5. Técnicas de SEO básicas

Verifique no cadastro de produto se sua loja possui:
• Um título para cada produto (meta tag title)
• Uma Descrição para cada produto (meta tag description)
• Definição de palavras chave para cada produto (meta tag keyword)

Resultado Positivo: possui todos os campos e possibilita preencher e alterar
individualmente em TODAS as páginas.

Os Buscadores como o Google, tomam por base as definições de meta tags: title,
description e keywords para que a página seja indexada e exibida nas buscas de
tráfego NÃO PAGO. Se a loja não possui essas três tags, não possui recursos
para desenvolver técnicas de SEO com eficiência, e necessitará de maior
investimento em publicidade a fim de gerar TRÁFEGO PAGO.

Aprovação dos Layouts
O layout de uma loja virtual é quase tão
importante quanto os próprios produtos
apresentados e desempenha um papel
fundamental no desempenho de um e-
commerce.
O primeiro passo é determinar a arquitetura da informação da loja virtual, ou seja, o
que vai ficar aonde. Esse é um passo fundamental para que você possa criar um
layout de fácil navegação e de grande potencial de conversão. É a etapa de criação do
Wireframe da loja virtual, a “planta baixa” do projeto de e-commerce onde indicamos
qual a posição e função dos diversos elementos da sua loja virtual.

Geralmente a empresa desenvolvedora da Plataforma contratada, providencia a seus
clientes duas a três opções de layout da página inicial (home page) de sua loja virtual
(após briefing detalhado, seguindo orientações prévias e conceito visual de sua marca,
identidade e logo). Podendo também ser desenvolvido por designers ou agências de
publicidade contratados para esse fim.

Aprovação dos Layouts
Após a aprovação documentada da Home Page, o “conceito” é reproduzido em todas
as páginas internas da loja virtual, que também devem ser aprovadas pelo contratante
em formato jpg ou pdf antes de serem publicadas no ambiente de testes on-line
(Homologação). Abaixo, algumas (variam de acordo com o negócio) páginas internas
que requerem aprovação:

 Tela Produto  Telas de Clientes (informativo, lista de
 Tela Categorias desejos, opiniões, cadastro, pedidos,
 Tela Carrinho painel da conta, etc.)
 Tela de Login  Telas de Informações Institucionais
 Tela Formulário de Cadastro (quem somos, atendimento, trocas e
 Telas de Checkout (endereço, endereço devoluções, como comprar, política de
de entrega, método de envio, método de entrega, etc.)
pagamento, revisão do pedido)

Testes A/B: Deixe os consumidores indicarem para você o que eles realmente desejam.
Use a ferramenta Google Analytics Content Experiments disponível no Google Analytics
para aperfeiçoar o layout do e-commerce através de indicações do próprio cliente.

Integrações de Sistemas
Os Sistemas Integrados de Gestão
Empresarial (SIGE ou SIG), em inglês
Enterprise Resource Planning (ERP), são
sistemas de informação que integram todos
os dados e processos de uma organização
em um único sistema. A integração pode ser
vista sob a perspectiva funcional (sistemas
de: finanças, contabilidade, recursos
humanos, fabricação, marketing, vendas,
compras etc) e sob a perspectiva sistêmica
(sistema de processamento de transações,
sistemas de informações gerenciais, sistemas
de apoio a decisão etc).
Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para
integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e
armazenamento de todas as informações de negócios.

Se a empresa não possui sistema de controle interno (ERP) e deseja adquirir um para
que sua loja virtual troque informações com esse sistema e não seja necessário
realizar toda uma operação em paralelo, deve-se verificar, a princípio, quais sistemas
disponíveis no mercado integram com a Plataforma de E-Commerce contratada.
Para ajudar na escolha, verifique se o sistema oferece os seguintes itens de
integração:

 CADASTROS: Todo o cadastro de clientes, produtos e suas fotos, saldo de estoque e pedidos
devem ser cadastrados automaticamente no sistema, evitando o retrabalho de cadastrar tudo
novamente.

 VENDAS: Pedido de vendas de onde pode gerar um cupom fiscal para venda a consumidor e/ou
uma Nota Fiscal (NFe); Separação de produtos para confirmação de envio; Consulta de pedidos por
Clientes e situação (entregue, cancelado, faturado, etc.); Consulta de produtos pela última compra do
cliente; Consulta de clientes pela última venda do produto; Relatórios em geral.

 NF-e: Procedimentos de Emissão de Notas Fiscais eletrônicas de qualquer tipo, emissões de
boletos com relatórios analíticos ou simples.

 FINANCEIRO: Controle do financeiro com conciliação bancária, através de previsões e fluxos de
caixa e bancos. Possibilidade de lançar ou importar notas fiscais de compras de fornecedores para
o contas a pagar.

 ESTOQUES: Controle de estoques da loja física integrado com o E-Commerce sincronizados em
tempo real. Possibilidade de gerar e ler códigos de barras. Relatórios on-line.

O Ambiente de Testes (Homologação)
Ambiente de testes é um endereço on-line provisório, geralmente hospedado no
provedor da Plataforma contratada, onde todo desenvolvimento e infra-estrutura de sua
loja virtual será publicado para acompanhamento, testes e, principalmente, iniciar o
cadastramento de produtos em paralelo com as demais atividades, adequação do
layout (front-end) e aprovação dos meios de pagamento.

O ambiente de homologação deverá ser o mais
próximo possível do ambiente de produção,
possibilitando não apenas os testes funcionais, como
também os testes de performance, desempenho e
usabilidade.

Neste momento, o fornecedor da Plataforma deve
disponibilizar dois links, um da loja virtual no ambiente de
testes (ex.: “nome do fornecedor”.”nome da loja”.com.br) e
o do sistema administrativo, com login e senha do
proprietário da loja cadastrados.

Treinamento
O fornecedor contratado para o desenvolvimento da Plataforma de E-Commerce tem a
obrigação de oferecer um treinamento do sistema administrativo da loja virtual,
contemplando todas as funcionalidades necessárias para o bom gerenciamento de seu
negócio.

Certifique-se que conste em contrato a aplicação de treinamento para utilização
da Plataforma (onde deverá ser abordado por exemplo: cadastramento de
produtos e categorias, regras de promoções, fluxo do faturamento de vendas,
etc.) com, no mínimo, 2 participantes.

Esse treinamento poderá ser realizado nas
dependências do dono da loja virtual ou em
algum local locado para este fim. Geralmente, os
fornecedores marcam uma data mensal e
formam grupos de lojistas, o que é interessante
pois gera networking e uma troca de
conhecimentos entre os participantes.

Cadastramento de Produtos
Ao contrário das lojas tradicionais, nas lojas virtuais o cliente não tem o contato direto
com os produtos, sendo assim, fornecer informações relevantes com boa qualidade
é pré-requisito fundamental para o sucesso das vendas.

Feito com cuidado, o cadastro interfere positivamente no posicionamento da empresa
nas páginas de resposta de pesquisas dos buscadores (SEO). Definir as categorias e
subcategorias ajuda o consumidor a ter uma melhor experiência e a trilhar o caminho
de volta à página inicial da loja, manter o interesse do cliente depende
substancialmente do quanto é fácil encontrar aquilo que ele procura.

Criando um TÍTULO para o produto: O Título corresponde ao nome do produto e será
a primeira informação que o potencial comprador terá do objeto de desejo, e como a
maioria dos consumidores usa os diversos buscadores para encontrar os produtos
desejados, você deve colocar no título do produto palavras que ajudem o comprador a
encontrar seu produto.

Ao definir o nome do produto:
• Evite colocar um nome maior que 80 caracteres.
• Evite usar sinais de pontuação.
• Faça uma cuidadosa revisão para evitar erros
de escrita.
• Não esqueça de colocar a marca e o modelo.

Exemplos:
Título inadequado Título sugerido
• Forno Microondas Forno Microondas 22 L Píccolo NN-S46B Panasonic
• Espetacular Notebook Compaq Notebook Compaq X1000 2,4 GHZ 60 GB 512 MB DVD
CD-RW Windows

Como inserir uma DESCRIÇÃO relevante: Ao redigir a descrição do produto para
venda, tente descobrir coisas que levem os clientes a se interessarem por ele, se
colocando no lugar do comprador.
A descrição do produto complementa as informações
do título: recursos disponíveis, funcionalidades específicas,
tecnologia, voltagem, periféricos que acompanham,
configurações, dimensão, peso, etc. muitas destas
informações podem ser retiradas no site da marca do
produto ou no manual de instruções. Deixe um link para o
usuário baixar o manual em pdf, faça um vídeo sobre a
utilização ou montagem do produto, organize as
informações de acordo com a importância para o
comprador.

Pense sempre em compor a descrição otimizando as
palavras mais relevantes deste produto para os
buscadores.

CATEGORIAS SUBCATEGORIAS Categorizando os produtos: A distribuição e
organização dos produtos são pontos importantes. O
cliente deve achar facilmente o que procura com a
menor quantidade de cliques possíveis.

Analise se os produtos estão dentro das categorias
adequadas, e, se houver uma variedade grande de
produtos dentro de uma mesma categoria (acima de
quatro páginas), utilize subcategorias.

Além de categorias, é possível agrupar os produtos
por marcas (as chamadas “lojas especiais”). O ideal é
que as páginas de cada categoria e/ou marca seja
personalizada para que o visitante perceba
rapidamente a mudança de uma para outra (como nos
MARCAS departamentos dos hipermercados).

Controlando o estoque: Um eficiente controle de estoque é algo imprescindível para o
sucesso de uma loja virtual. Se sua empresa trabalha com uma quantidade pequena de
produtos, você poderá realizar este controle manualmente sem maiores problemas. Se
possui muitos produtos ou trabalha com um estoque com alta rotatividade e
constante reposição é muito importante uma atualização automática dos produtos
(integração de sistemas ERP - Plataforma).

Algumas plataformas oferecem a possibilidade de estabelecer uma quantidade mínima
para cada produto e, ao chegar nesta quantidade, dispara um e-mail avisando a baixa
de estoque para controle do administrador da loja virtual, possibilitando a reposição
antes do término real do estoque.

Produtos Relacionados (cross sell), Compre Junto: Esta etapa do cadastramento irá
estimular a “venda casada” oferecendo algum tipo de vantagem ao comprador. Devem ser
selecionados apenas os tipos de produtos que tenham alguma utilidade ou complementam
o produto que está sendo cadastrado. Por exemplo, se estiver cadastrando uma câmera,
pode relacioná-la com baterias, bolsas, carregadores, etc. e estipular um desconto
(percentual ou fixo) se forem adquiridos na mesma compra.

Produtos Recomendados e Brindes: Algumas plataformas permitem que sejam
associados brindes ao produto que está sendo cadastrado para estimular a venda. O
brinde é um produto que já foi cadastrado anteriormente mas que, associado a outro
produto como “brinde” será incluído no carrinho com preço zero.
Produtos recomendados podem ser
associados na página do produto
ou diretamente no carrinho de
compras, porém essa opção deve
ser analisada com cuidado pois
pode causar dispersão e abandono.
Caso seja utilizada, preocupe-se
em fazer somente a associação
com produtos semelhantes ao que
está sendo cadastrado.

Certificado de Segurança SSL
O que é SSL?

O SSL (Secure Socket Layer) é um protocolo
desenvolvido para elevar a segurança dos dados
transmitidos pela internet. Um servidor web protegido
pelo protocolo SSL possui uma URL que começa em
"https://", onde o S significa “secured” (seguro,
protegido).
As conexões via SSL são particularmente recomendadas para envio de informações
como números de cartão de crédito, senhas e qualquer outra informação sigilosa via
internet.

O SSL faz uso de criptografia para garantir o sigilo das informações transferidas entre o
navegador do usuário e o servidor web. Como consequência, mesmo que as
informações sejam interceptadas elas não podem ser lidas sem que sejam
descriptografadas.

Certificado de Segurança SSL
O que é um certificado SSL?

O certificado SSL tem a função de certificar que o site que
você está acessando é realmente ele mesmo. Este processo é
realizado por empresas que emitem certificados SSL. Elas
fazem a validação do domínio e, dependendo do tipo de
certificado, também da entidade detentora do domínio.

Sempre que você acessa uma página segura, isto é, protegida
por um certificado SSL, é apresentada uma chave ou um
cadeado na barra de status para indicar a comunicação
segura. Os certificados tradicionais exigem que você clique na
chave ou cadeado para ter acesso às informações do detentor
do certificado SSL.

Exemplo de empresa certificadora: http://www.rapidssl.com.br/

Gateway e Meios de Pagamento
Gateways de Pagamento são interfaces utilizadas por empresas de e-commerce que
servem para a transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos. Um
Gateway de Pagamento funciona basicamente como um terminal de cartão de crédito
visto em lojas tradicionais de varejo.

Os Gateways de Pagamento permitem que os comerciantes processem todas as
bandeiras de cartões de crédito, boletos e transferências eletrônicas com segurança e
praticidade. Ele protege os comerciantes contra cartões roubados, falsificados ou sem
fundos suficientes para realizar uma transação. Eles também oferecem segurança aos
consumidores, uma vez que os comerciantes não têm acesso aos dados financeiros,
como o número do cartão, protegendo-os de criminosos que atuam na internet.

Veja mais informações sobre meios de
pagamento aqui.

Clique aqui para ver alguns fornecedores
nacionais de módulos de pagamentos.

Ferramentas de Análise de Risco
Lojistas que trabalham com produtos de categorias de risco, devem fazer análise de
risco em transações de valor elevado. Algumas lojas optam por fazer análise de todas
as transações da loja independente do valor ou tipo de produto.

Existem empresas especializadas neste tipo de serviço como FControl e Clear Sale. O
que essas empresas fazem é identificar comportamentos suspeitos na transação,
analisa dados pessoais do comprador e consulta uma complexa rede de informações
que avisa se o comprador já teve problemas com compras anteriores. Após feita a
análise, o sistema retorna o grau de risco da compra em uma escala de “temperatura”,
cabendo ao lojista a decisão de aprovar ou não o faturamento do produto.

A cobrança é feita por análise, dependendo da quantidade de análises contratadas por
mês, o custo pode chegar a alguns centavos por análise.

Selos e Certificações
Para garantir aos clientes que seu site é confiável, uma das possibilidades é obter
uma certificação oficial. Uma das certificações oficiais é a de SSL, já abordada
anteriormente. Outro tipo de selo (ou certificação) é o de sites de prestação de
serviços de segurança. Estes sites provêm vistorias no sistema de segurança de seu
site e, além disso, geram relatórios com sugestões de soluções para as falhas
encontradas. Os principais fornecedores deste tipo de selo são:

Certisign: Esta entidade presta o serviço de validação das chaves de codificação de
sites, além de prestar outros serviços de validação (CPF digital, CNPJ digital, etc.). A
Certisign também emite o certificado SiteSeguro. Garante o selo em seu site atestando
que o mesmo está relacionado a uma marca específica, ou seja, garante sua
autenticidade.

SiteBlindado: Oferece análise diária das vulnerabilidades de aplicativos, IPs, etc. e gera
relatórios para reparo das mesmas. O SiteBlindado também dá ao site o selo de
autenticidade e pode, também, mudar a cor da barra de URL para verde. Além das
ferramentas de segurança, essa ferramenta ainda mostra quanto suas conversões
aumentam com o serviço a partir de teste utilizando o método A/B.

Selos e Certificações
Sistema de Avaliações: Avaliações de outros consumidores também podem ajudar a
gerar confiança. Existem serviços especializados em classificar as empresas de e-
commerce de acordo com as avaliações dos consumidores.

A ebit.com.br, site de pesquisa e confiabilidade em e-commerce, presta um serviço
chamado bitConsumidor. Este serviço dá ‘medalhas’ aos e-commerces de acordo com
as avaliações positivas ou negativas de seus compradores. Estas ‘medalhas’, que
podem ser Diamante, Ouro, Prata ou Bronze; fazem com que seus clientes se sintam
mais confortáveis ao fazer uma compra em seu site, aumentando, consequentemente,
as conversões.

Tabelas de Frete
O lojista deve solicitar aos Correios uma tabela de frete completa para cada
modalidade de entrega (Sedex, PAC, Sedex10 e E-Sedex) com todas as faixas de
CEP de todos os Municípios, Distritos e Povoados. Atentando-se que existem preços
separados para envio de capital para capital e capital interior, e cidades que, apesar
de estarem em outro estado, tem o mesmo preço do estado de origem (divisas entre
estados). Essas diferenças, se não contempladas no momento da subida da tabela,
podem diminuir a competitividade de seu e-commerce.

Transportadoras
Além das modalidades de entrega dos Correios, a loja virtual pode optar em trabalhar
com transportadoras (Total Express, Directlog, Jadlog, etc). Neste caso, deve ser feito
um estudo da tabela e adaptação dos campos específicos de cada uma para a
formato padrão informado pelo fornecedor da plataforma.

Tabelas de Frete
Também deve ser considerada a possibilidade de personalização de sua tabela
manualmente, de acordo com a estratégia ou área de atuação, como:

 Definição de um percentual acima ou abaixo do valor da tabela por faixa de CEP
(ganho/desconto de frete);
 Aumento (acréscimo em dias) do prazo de entrega por faixa de CEP;
 Protocolo 21 – O protocolo de ICMS aprovado no Conselho Fazendário, autoriza 18 Estados a
efetuar a cobrança de diferença de ICMS para mercadoria adentrar em seus Estados. Temos a
opção de acrescer a cobrança no valor do frete (% sobre o valor da NF) para você não ter
diminuição de margem de lucro quando vender para essas localidades;
 Entrega agendada.

Google Analytics
O Google Analytics gera um código específico para e-commerce que deve ser integrado
na página de confirmação de compra de seu e-commerce. Cada loja virtual/plataforma
tem suas próprias peculiaridades, portanto, faça de forma correta e deixe um
programador experiente fazê-lo, pois o perfeito funcionamento deste método é
primordial para o sucesso de suas estratégias.

O programa captura dados extremamente interessantes para cada compra realizada,
como origem da compra (de onde veio o comprador), cidade e oferece ferramentas de
suporte com relatórios personalizados, alertas, metas e funis*, que permitem monitorar a
fundo o comportamento da loja virtual.

Saiba mais sobre Google Analytics aqui.
* Configurações de alertas, metas e funis, variam de acordo
com o negócio e podem ser consultadas no tutorial dentro do
próprio Google Analytics.

E-mails Transacionais
E-mails transacionais podem ser definidos como qualquer e-mail enviado ao usuário
após alguma ação realizada no site, como por exemplo um e-mail de confirmação de
cadastro, confirmação de compra, entre outros. Com base neste objetivo, o e-mail
transacional deve ter a maior parte do seu conteúdo dedicado à entregar a informação
solicitada pelo usuário.

Chamar o destinatário pelo nome e sobrenome é praticamente obrigatório, utilizar um
design diferenciado com o logotipo da empresa remetente, assim como uma
formatação rica dos textos podem melhorar a experiência do usuário em relação ao
pós-venda.

Após efetuar a compra, o usuário espera receber uma
confirmação do site sobre seu pedido. Quanto mais
rápida essa comunicação for entregue, melhor será a
percepção do usuário sobre a qualidade do atendimento.

E-mails Transacionais
São exemplos de situações para envio de e-mails
transacionais:

 Nova Conta (Bem Vindo)
 Chave de Confirmação (validação do e-mail
cadastrado) – Nova Conta
 Nova Conta Confirmada
 Nova Senha
 Novo Pedido / Atualização de Pedido
 Nova Fatura / Atualização de Fatura
 Novo Envio / Atualização de Envio
 Falha no pagamento
 Compartilhar lista de desejos
 Envie o produto a um amigo
 Formulário de Contato
 Alerta de produto disponível em estoque
 Alerta de Alteração de Preço de Produto

Páginas Institucionais – CMS
CMS (Content Management System) em português Sistema de Gestão de Conteúdo,
é um sistema gestor de sites, integrado ao administrativo da plataforma que possui
ferramentas necessárias para gerir conteúdos em tempo real, sem a necessidade de
conhecimento em programação de código, tendo como objetivo estruturar e facilitar a
criação, administração, publicação e disponibilidade da informação nas páginas da loja
virtual.
É possível alterar todo o conteúdo de uma página,
inserir fotos, vídeos, arquivos para download, criar
novas e até mesmo criar layouts personalizados a
partir de templates ou inserção de códigos HTML.

A habilidade necessária para trabalhar com um
sistema de gestão de conteúdo (exceto para criações
de novos layouts) não vai muito além dos
conhecimentos necessários para um editor de texto
padrão.

Páginas Institucionais – CMS
Na maioria das lojas virtuais, as páginas de CMS encontram-se no rodapé, próximo às
bandeiras das operadoras de cartões aceitos e dos selos e certificações. As mais
comuns são:
 Quem somos
 Nossas lojas
 Como comprar
 Formas e prazos de entrega
 Trocas e devoluções
 Segurança e privacidade
 Dúvidas frequentes
 Trabalhe conosco

Regras Promocionais
Um procedimento muito utilizado no varejo virtual é a configuração de regras
promocionais, oferecendo vantagens para estimular a aquisição imediata e limitada de
produtos pelos usuários. Certifique-se que a plataforma adquirida ofereça a maior
variedade possível de combinações para criação de promoções. Cada fornecedor de
plataforma possui uma metodologia diferente (e, geralmente, complexa) para
configuração de regras de promoções, que devem ser explicadas detalhadamente em
treinamento.

As promoções mais comuns no mercado (podendo ativá-las simultaneamente,
acumulando ou não o valor do desconto) são:

 Cupons de descontos
 Frete Grátis
 Desconto por categoria ou produtos específicos
 Desconto para pagamento com boleto
 Desconto para pagamento em depósito ou
transferência eletrônica
 Desconto para primeira compra
 Desconto em todos os produtos do site

Testes, Testes e mais Testes
Todas as etapas do projeto passadas até agora devem ser testadas
exaustivamente pelo lojista e sua equipe. O empresário deve testar
pessoalmente todas as funcionalidades de seu e-commerce e tomar
cuidado para não se iludir achando que apenas os seus testes bastarão.
Coloque no mínimo mais uma pessoa para efetuar a bateria de testes com
todas as simulações possíveis: lista de desejos, cadastros, login, busca,
cupons de desconto, produtos no carrinho, filtros de categorias, etc.

Neste momento, o site deve estar com todas as funcionalidades ativas em ambiente de
testes (homologação), com exceção, obviamente, da efetivação dos pagamentos pelas
operadoras de cartões. Todos os produtos devem estar cadastrados e categorizados, os
certificados ativos no domínio, meios de pagamento, cálculos de frete e regras de
promoção configurados, ou seja, a loja virtual deve estar pronta para ir ao ar.

IMPORTANTE: Teste as funcionalidades de sua loja em todas os navegadores: Chrome,
Firefox, IE7, IE8 e Safari, verificando criteriosamente os detalhes da interface
(alinhamento dos campos, fontes, textos, menus, linhas de grades...) de todas as páginas
e a usabilidade da loja como um todo (veja aqui três cases sobre usabilidade).

A Publicação da Loja Virtual
Efetuados os ajustes e correções necessárias apontadas pelo lojistas na fase de testes,
o desenvolvedor da plataforma envia uma documentação oficial para aprovação da
publicação do e-commerce na web.
Uma vez autorizado pelo empresário,
a loja virtual sai da “Homologação” e
passa para “Produção”, onde poderá
ser acessada por qualquer
navegador ao digitar o endereço do
domínio adquirido. Esse processo se
dá através de um direcionamento do
DNS (Domain Name Server) ou “Virada
do DNS”. Cada domínio possui um
registro no DNS que define qual o
endereço IP do servidor de
hospedagem e o IP do servidor de e-
mail que responderão por este domínio.

Testes na Produção
Os mesmos testes realizados na homologação, devem ser repassados agora com o
site no ar, porém, caso houverem novas correções (confirme se todas as correções
detectadas no ambiente de testes foram efetuadas corretamente), deve-se agir de
maneira rápida e efetiva pois um eventual erro irá interferir diretamente na credibilidade
do usuário.
Agora deve-se fazer os “testes de compra a 1 real”: Cadastre um
produto como “teste”, configurado para não aparecer na vitrine do site,
e efetue um procedimento completo de aquisição, sendo uma compra
para cada meio de pagamento e uma compra para cada bandeira de
cartão. Verifique a aprovação dos cartões, o cálculo do frete para
vários Estados, o procedimento de “baixa” e faturamento da compra
no administrativo, o recebimento dos e-mails transacionais (cadastre-
se como cliente) e os relatórios fornecidos pelo sistema da plataforma
e/ou do Google Analytics.
Sempre que possível, efetue testes A/B nas principais páginas de seu e-commerce.
Saiba mais sobre esse tipo de teste aqui e aqui.

Plano de Marketing Digital
Antes de iniciar os procedimentos de abertura do e-commerce, foi necessário fazer o
Plano de Negócio. Dentro deste planejamento deve constar o Plano de Marketing,
que irá traçar estratégias de comunicação para alavancar as vendas do e-
commerce. Entre outras coisas, o Plano de Marketing vai ajudá-lo a:
 Classificar a sua posição no seu nicho de mercado
 Identificar e atingir o seu target
 Identificar novas oportunidades
 Identificar fontes de tráfego para aumentar as visitas e taxa de conversão
 Definir ações em mídias digitais e sociais
 Otimização da usabilidade do site
 Gerar uma comunicação personalizada e acertiva
 Identificar os “passos necessários a seguir” para atingir os seus objetivos
a curto, médio e longo prazo.

O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) disponibiliza
gratuitamente uma apostila em pdf “Como Elaborar um Plano de Marketing” e uma
ferramenta chamada ClickMarketing que elabora plano de marketing com direito a
atendimento individualizado.

Referências e Contato
O conteúdo dessa apresentação foi
desenvolvido com base na experiência
adquirida pelo autor em Prestação de
Alexandre Grolla
Serviços de Consultoria para Consultor de Marketing
alegrolla@gmail.com | 5511 983747583
Implantação de Lojas Virtuais e como
Gerente de Projetos de um desenvolvedor
de Plataforma para E-commerce em http://www.slideshare.net/alegrolla
Magento.
Foram consultados vários sites na web http://www.youtube.com/user/alegrolla
para apoio, sendo os principais:
http://www.ecommercebrasil.com.br/
http://www.linkedin.com/in/grolla
http://ecommercenews.com.br/
http://www.blogdoecommerce.com.br/
http://www.facebook.com/alegrolla
Bibliografia indicada: Como Abrir uma Loja
Virtual de Sucesso e Estratégias de https://twitter.com/AleGrolla
Marketing Digital e E-Commerce

Implantação de E-Commerce para Pequenas e Médias Empresas

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