O documento discute os elementos essenciais de um serviço de alta qualidade (C.E.S.T.A): Compromisso, Empatia, Segurança, Tangibilidade e Agilidade. Explica que esses fatores ajudam a entender as premissas necessárias para construir bons serviços e direcionar o fortalecimento da promessa de entrega para os clientes. O objetivo é auxiliar na criação de um serviço baseado nesses princípios.

1. C.E.S.T.A

2. C.E.S.T.A
O objetivo é auxiliar a criação de um serviço com
base em:
Compromisso
Empatia
Segurança
Tangibilidade e
Agilidade;
Irá ajudar a entender as premissas que não podem
faltar na construção dos serviços da sua Companhia
e a direcionar o fortalecimento da sua promessa de
entrega;

4. Parando
pra
pensar!

5. Parando O que o Cliente
pra valoriza quando
pensar!
ele recebe um
serviço?

6. C ompromisso
É o conhecimento e a
habilidade de executar
o Serviço prometido de
maneira confiável
e precisa aliada a cortesia
dos funcionários.
É a capacidade de inspirar
confiança!

7. E mpatia
É a atenção carinhosa
e individualizada
proporcionada a cada
Cliente.
A parte do Serviço que
o coração da gente
percebe, e na falta...
o estômago!

8. S egurança
Capacidade de
executar o Serviço com
confiabilidade
e precisão.
A parte do Serviço que
fala de acabar com o
medo!

9. T angibilidade
Tem a ver com a
aparência física das
dependências,
equipamentos, pessoal
e materiais de
comunicação.
A parte do Serviço que
o Cliente percebe com os
5 sentidos!

10. A gilidade
É a prontidão para
auxiliar os Clientes e
providenciar um Serviço
imediato.
A parte do Serviço que
o relógio avalia!

11. Agora que você já
sabe o que os seus
Clientes avaliam, já
pode identificar
a CESTA da sua
companhia!

12. Mão na
massa!

13. Aplicando
o conceito
na prática

14. Ferramenta Serviços Passo a Passo