O documento descreve o que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) e os benefícios de sua implementação em uma empresa. Um CSC centraliza processos operacionais internos para melhorar a eficiência, reduzir custos e melhorar o atendimento aos funcionários. A Plusoft oferece soluções de CRM que podem ajudar as empresas a implementarem um CSC com sucesso.

2. Quem Somos PLUSOFT... desde 1988 praticando Excelência
em Relacionamento com Clientes!
Há 24 anos, desenvolvemos soluções de CRM específicas para as verticais de negócio,
levando às empresas uma tecnologia inovadora e customizável, com o objetivo de
otimizar as interações das empresas com seus consumidores, rentabilizar os
relacionamentos e criar programas de fidelização de clientes.
Oferecemos uma gama de serviços que complementam nossa proposta de valor,
garantindo performance tecnológica, produtos de qualidade e serviços diferenciados!

3. + de 50
mil usuários
30
segmentos
atendidos
240
+ de 50 clientes
clientes com cases
de CRM premiados

5. Saiba mais...
O que é
CSC?! CSC = Centro de Serviços Compartilhados
Um moderno modelo de gestão que trabalha a organização de processos
operacionais dentro da organização;
Estabelece uma nova forma de interação com os colaboradores, por meio de
uma Central de Relacionamento com o Cliente Interno;
Registra e encaminha solicitações de colaboradores para as áreas internas
da empresa, via workflow;
Otimiza os prazos de resolução dos casos – ao mesmo tempo em que
propõe ações corretivas, baseadas nas demandas internas;
Revisita e define processos das áreas internas com o objetivo
de reduzir custos operacionais.

6. Saiba mais...
O que é
CSC?!

8. Interação entre as áreas...
melhoria de redução
processos  de custos
CSC

9. Por que  Maior eficiência
Implementar um
CSC?!  Ganhos de escala
Raxões para implementar um CSC
Redução de custos 81%
Melhoria dos processos 71%
Melhoria dos níveis de serviço 42%
Aumento dos controles 29%
Estratégias corporativas (fusões e aquisições) 27%
Implementação de ERP único 24%
Acurácia na obtenção de informações 22%
Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil

10. CSC
Implementação:
O Desafio
Estruturar na empresa uma área prestadora de serviços, onde a interação é
estabelecida a partir de uma central de atendimento, que se relaciona com
colaboradores, diferentes unidades ou departamentos da corporação;
Criar indicadores de nível de serviço (SLA’s) é fundamental para garantir o
sucesso do projeto.
 Os CSC’s vêm ganhando espaço nas grandes e médias empresas como um
meio de otimizar recursos e integrar tecnologias, processos e pessoas
e, sobretudo, como um mecanismo essencial na geração de valor aos
acionistas.

11. CSC
Implementação:
O Desafio
Treinar pessoas para as novas funções;
Comunicar as mudanças organizacionais;
Recrutar novos profissionais;
Atingir metas de ganhos preestabelecidos;
Definir padrões de serviços;
Estabelecer meios de cobrança (SLA’s);
Obter o envolvimento das lideranças;
Adaptar as pessoas ao seu novo papel;
Uniformizar os sistemas de informação;
Administrar diferentes aspectos culturais na empresa;
Atender às demandas dos colaboradores nos prazos esperados;
Alinhar os processos internos.

12. Processos
atendidos pelo
CSC
Áreas atendidas
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Contas a pagar
Escrituração fiscal
Contabilidade
Tesouraria
Tecnologia da Informação
Folha de pagamento
Contas a receber
Gestão financeira
Relatórios gerenciais
Gestão de RH
Suprimentos
Suporte administrativo
Help Desk
Entrada de pedidos
Atendimento ao Cliente
Outros
Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil

13. CSC
Aspectos tecnológicos
Fator de Sucesso...
Fatores que facilitam a implementação de um CSC:
Iniciativas de melhoria da qualidade de dados e informações;
Padronização dos processos de negócios;
Consolidação da arquitetura de sistemas de infraestrutura.
O uso de tecnologias diversificadas e em todos os níveis de serviço da organização
para suporte das operações dos CSC’s é abrangente: de gerenciamento da
infraestrutura a auto-serviços do fornecedor, assim, proporcionando melhorias e
eficiência na automação dos processos do negócio – Ex: no monitoramento e
controle, nas cobranças, em maior aproximação com as áreas de negócios, além de
propiciar inovação com tecnologias emergentes.

14. CSCdo projeto
ROI
Fator de Sucesso...
O passo mais importante antes de criar um CSC é a elaboração de um “business case”, com o
intuito de dimensionar o tempo de implantação, formar uma equipe, definir as metas e
estabelecer as métricas, para acompanhamento do projeto. Na etapa inicial do projeto é
preciso mapear todos os processos internos da organização e os respectivos responsáveis de
cada área.
Tempo de Retorno do Projeto
Menos de 2 anos
Não foi atingido
28%
4 anos ou mais
51% 3 a 4 anos
8% 2 a 3 anos
8%
Fonte: Deloitte – Pesquisa com
5%
empresas que atuam no Brasil

15. Como a Plusoft
vai ajudar você
com o CSC!!
Histórico de interações com o cliente interno;
Gestão de oportunidades internas de trabalho e de desenvolvimento;
Ouvidoria Interna: interação com os colaboradores por meio de uma plataforma
multicanal (telefone, SMS, chat, e-mail, mídia social ou totem);
Pesquisas organizacionais (Clima, Satisfação, Mapeamento de Estilo de Vida);
Desenvolvimento de um padrão para o nível de serviço (SLA) com fornecedores
internos e externos;
Workflow de processos, otimizando a resolução das demandas;
Gestão de documentos: arquivo, digitalização e consulta;

16. Como a Plusoft
vai ajudar você
com o CSC!!
Abertura remota de tíquetes (intranet, SMS, e-mail, chat, totem);
Dashboards representando visões estatísticas, gerenciais e operacionais;
Módulo de colaboração, para desenvolver o processo co-criativo nas organizações;
Banco de talentos: facilita a localização de profissionais de acordo com o perfil;
CRM interno: visão única do cliente interno;
Organização das manifestações de colaboradores por assunto;
Nuvem de termos: indica manifestações que geram desconforto entre os colaboradores;
Visão global das manifestações, auxiliando a revisão de processos;
Avaliação do índice de satisfação e retenção de clientes internos.

17. A Plusoft
vai ajudar você
com o CSC!!
1º) Pense fora da caixa!!
2º) Proponha uma mudança
organizacional, baseada na otimização dos
processos internos...
3º) Engaje suas lideranças e faça com elas façam o
mesmo com suas equipes...
4º) Conte com a Plusoft na definição dos seus
processos e na implementação do seu CSC!

18. Na percepção do seu Time!

22. OBRIGADO
NOME:
CARGO:
E-MAIL:
TELEFONE:
SITE: