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Gaps de
Serviços
Gaps de Serviço
Gaps são falhas, lacunas,
“furos” que existem entre o
serviço definido pela
Companhia e o serviço
percebido pelo Cliente.
Estes Gaps podem influenciar
negativamente a percepção do
serviço oferecido se
acontecerem durante a
experiência do Cliente com a
Companhia.
Gaps
Parando
  pra
pensar!
Quais
Parando
  pra      são os
pensar!
           Gaps de
          Serviço?
Existem 5
 Gaps de
serviço...
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos           Tem suas necessidades
                             pessoais
                                                    Recebeu comunicações
                                                         boca-a-boca
serviços           Tem experiências anteriores
                                                 Tem experiências com outros
                                                   prestadores de serviços
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos              Tem suas necessidades
                                pessoais
                                                       Recebeu comunicações
                                                            boca-a-boca
serviços              Tem experiências anteriores
                                                    Tem experiências com outros
                                                      prestadores de serviços



              Serviço desejado pelo Cliente
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos               Tem suas necessidades
                                 pessoais
                                                        Recebeu comunicações
                                                             boca-a-boca
serviços               Tem experiências anteriores
                                                     Tem experiências com outros
                                                       prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente




             Prestador do Serviço tem
Prestador de       percepções das
serviços      expectativas do Cliente
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos               Tem suas necessidades
                                 pessoais
                                                        Recebeu comunicações
                                                             boca-a-boca
serviços               Tem experiências anteriores
                                                     Tem experiências com outros
                                                       prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente




                Prestador do Serviço faz
               uma tradução das percepções
                    e transforma em
                 especificações de como
                     fazer o serviço

Prestador de   Percepções das expectativas
serviços              do consumidor
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos               Tem suas necessidades
                                 pessoais
                                                        Recebeu comunicações
                                                             boca-a-boca
serviços               Tem experiências anteriores
                                                     Tem experiências com outros
                                                       prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente




                  Prestação de serviço                  Comunicação aos
                (incluindo os pré e pós                   Clientes do
                        contatos)                         Serviço que
                                                         vamos oferecer
               Tradução das percepções
                 em especificações de
                 como fazer o serviço


               Percepções das expectativas
Prestador de          do consumidor

serviços
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos                Tem suas necessidades
                                  pessoais
                                                         Recebeu comunicações
                                                              boca-a-boca
serviços                Tem experiências anteriores
                                                      Tem experiências com outros
                                                        prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente


               Serviço percebido pelo Cliente



                    Prestação de serviço
                  (incluindo os pré e pós
                                                         Comunicação aos
                          contatos)                        Clientes do
                                                           Serviço que
                                                          vamos oferecer
               Tradução das percepções em
                 especificações de como
                     fazer o serviço


               Percepções das expectativas
Prestador de          do consumidor

serviços
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos                Tem suas necessidades
                                  pessoais
                                                         Recebeu comunicações
                                                              boca-a-boca
serviços                Tem experiências anteriores
                                                      Tem experiências com outros
                                                        prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente


               Serviço percebido pelo Cliente



                  Prestação de serviço                   Comunicação aos
                (incluindo os pré e pós                    Clientes do
                        contatos)                          Serviço que
  GAP 1                                                   vamos oferecer
            Tradução das percepções
  Avaliar malemaespecificações de
   expectativa fazer o serviço
              como
   do Cliente
               Percepções das expectativas
Prestador de          do consumidor

serviços
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos                Tem suas necessidades
                                  pessoais
                                                         Recebeu comunicações
                                                              boca-a-boca
serviços                Tem experiências anteriores
                                                      Tem experiências com outros
                                                        prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente


               Serviço percebido pelo Cliente



                  Prestação de serviço
                   Especificar nível deComunicação aos
                                            serviço
                (incluindo os pré e pós     Clientes do
                        contatos) diferente da
                          muito
                                            Serviço que
                        expectativa do Clienteoferecer
                                         vamos
               Tradução das percepções
                 em especificações de
                 como fazer o serviço
                                                         GAP 2
               Percepções das expectativas
Prestador de          do consumidor

serviços
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos               Tem suas necessidades
                                 pessoais
                                                        Recebeu comunicações
                                                             boca-a-boca
serviços               Tem experiências anteriores
                                                     Tem experiências com outros
                                                       prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente
    A qualidade do que
  entregamos é diferente Cliente
           Serviço percebido pelo

  do padrão estabelecido
                  Prestação de serviço                  Comunicação aos
                (incluindo os pré e pós                   Clientes do
                        contatos)                         Serviço que
       GAP 3
                                                         vamos oferecer
               Tradução das percepções
                 em especificações de
                 como fazer o serviço


                     Percepções das
Prestador de        expectativas do
serviços               consumidor
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos            Tem suas necessidades    Recebeu comunicações
                             pessoais                boca-a-boca
serviços                               O que entregamos é
                         Tem experiências
                                                Tem experiências com
                                                 outros prestadores
                            anteriores
                                         diferenteserviçosque
                                                    de    do
               Serviço desejado pelo   Cliente prometemos


               Serviço percebido pelo Cliente
                                                  GAP 4

                  Prestação de serviço            Comunicação aos
                (incluindo os pré e pós             Clientes do
                        contatos)                   Serviço que
                                                   vamos oferecer
               Tradução das percepções
                 em especificações de
                 como fazer o serviço


                     Percepções das
Prestador de        expectativas do
serviços               consumidor
Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos                Tem suas necessidades
                                  pessoais
                                                         Recebeu comunicações
                                                              boca-a-boca
serviços                Tem experiências anteriores
                                                      Tem experiências com outros
                                                        prestadores de serviços



               Serviço desejado pelo Cliente
      GAP 5
               Serviço percebido pelo Cliente

  Serviço desejado
    pelo Cliente é de serviço
               Prestação                                 Comunicação aos
     diferente do contatos) e pós
             (incluindo os pré                             Clientes do
                                                           Serviço que
  serviço percebido                                       vamos oferecer
               Tradução das percepções
                 em especificações de
                 como fazer o serviço


                     Percepções das
Prestador de        expectativas do
serviços               consumidor
Vamos ver
  1 a 1
Por   partes
Gap1: Avaliar mal a expectativa
do Cliente

  Expectativa         Realidade
Gap1: Avaliar mal a expectativa
do Cliente

  Expectativa           Realidade

          É a diferença
       encontrada quando
      comparamos o serviço
          desejado pelo
        Cliente e o que a
       companhia imagina
         que ele esteja
            esperando.
Gap1: Avaliar mal a expectativa
do Cliente

  Expectativa           Realidade




     Isto acontece no
        contato do
      Cliente com a
        Companhia
Gap2: Definir nível de serviço muito
menor do que a expectativa do Cliente

  Expectativa            Realidade




                             
Gap2: Definir nível de serviço muito
menor do que a expectativa do Cliente

  Expectativa            Realidade



          Aqui a diferença
        aparece quando vamos
            repassar esta     
       necessidade do Cliente
        e o que transmitimos
       não corresponde ao que
          o Cliente espera.
Gap2: Definir nível de serviço muito
menor do que a expectativa do Cliente

  Expectativa            Realidade




        Isto acontece dentro
          da Companhia, no      
         contato entre quem
         atende o Cliente e
           quem recebe as
       demandas para produção
Gap3: A qualidade da entrega é
menor que o padrão estabelecido

  Expectativa         Realidade
Gap3: A qualidade da entrega é
menor que o padrão estabelecido

  Expectativa         Realidade



       Aqui a diferença
      acontece depois da
          produção, a
      execução do pedido
       não foi igual ao
         especificado
Gap3: A qualidade da entrega é
menor que o padrão estabelecido

  Expectativa          Realidade




      Isto acontece dentro
        da Companhia, no
       contato entre quem
         repassa o que o
       Cliente pede e quem
             entrega
Gap4: Entrega diferente do que
foi prometido

  Expectativa         Realidade
Gap4: Entrega diferente do que
foi prometido

  Expectativa           Realidade




      Isto acontece quando
       a companhia anuncia
        ou promete que vai
      entregar de um jeito
      e no final das contas
        é tudo diferente!
Gap4: Entrega diferente do que
foi prometido

  Expectativa         Realidade




       Isto acontece na
       hora da entrega,
       quando o Cliente
      recebe o que pediu
Gap5: Diferença entre o desejado
e o percebido pelo Cliente

  Expectativa         Realidade
Gap5: Diferença entre o desejado
e o percebido pelo Cliente

  Expectativa           Realidade




        Isto acontece quando o
       Cliente tem um desejo e
       ao receber o que pediu,
        tem aquela sensação de
          que estão querendo
       vender “gato por lebre”
Gap5: Diferença entre o desejado
e o percebido pelo Cliente

  Expectativa         Realidade




          Isto também
       acontece na hora
      da entrega, quando
      o Cliente recebe o
           que pediu
Os Clientes tem
                  mais
Moral da     dificuldade ao
história!       avaliar a
              qualidade de
            serviços do que
             a qualidade de
               produtos.
A percepção da
              qualidade em
               serviços é
Moral da      resultado da
história!    comparação das
            expectativas dos
             Clientes com a
              performance
             alcançada pelo
                serviço.
As avaliações
              de qualidade
              não dependem
Moral da        apenas do
história!
            resultado final
              do serviço,
            dependem também
            do seu processo
              de execução.
Agora que você
 já sabe o que
são os Gaps de
   Serviços,
 vamos fazer a
  ferramenta?
Mão na
massa!
Aplicando
o conceito
na prática
Ferramenta Gaps de Serviço

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Gaps

  • 2. Gaps de Serviço Gaps são falhas, lacunas, “furos” que existem entre o serviço definido pela Companhia e o serviço percebido pelo Cliente. Estes Gaps podem influenciar negativamente a percepção do serviço oferecido se acontecerem durante a experiência do Cliente com a Companhia.
  • 5. Quais Parando pra são os pensar! Gaps de Serviço?
  • 6. Existem 5 Gaps de serviço...
  • 7. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços
  • 8. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente
  • 9. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Prestador do Serviço tem Prestador de percepções das serviços expectativas do Cliente
  • 10. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Prestador do Serviço faz uma tradução das percepções e transforma em especificações de como fazer o serviço Prestador de Percepções das expectativas serviços do consumidor
  • 11. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções das expectativas Prestador de do consumidor serviços
  • 12. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Serviço percebido pelo Cliente Prestação de serviço (incluindo os pré e pós Comunicação aos contatos) Clientes do Serviço que vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções das expectativas Prestador de do consumidor serviços
  • 13. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Serviço percebido pelo Cliente Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que GAP 1 vamos oferecer Tradução das percepções Avaliar malemaespecificações de expectativa fazer o serviço como do Cliente Percepções das expectativas Prestador de do consumidor serviços
  • 14. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente Serviço percebido pelo Cliente Prestação de serviço Especificar nível deComunicação aos serviço (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) diferente da muito Serviço que expectativa do Clienteoferecer vamos Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço GAP 2 Percepções das expectativas Prestador de do consumidor serviços
  • 15. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente A qualidade do que entregamos é diferente Cliente Serviço percebido pelo do padrão estabelecido Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que GAP 3 vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções das Prestador de expectativas do serviços consumidor
  • 16. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades Recebeu comunicações pessoais boca-a-boca serviços O que entregamos é Tem experiências Tem experiências com outros prestadores anteriores diferenteserviçosque de do Serviço desejado pelo Cliente prometemos Serviço percebido pelo Cliente GAP 4 Prestação de serviço Comunicação aos (incluindo os pré e pós Clientes do contatos) Serviço que vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções das Prestador de expectativas do serviços consumidor
  • 17. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço Cliente dos Tem suas necessidades pessoais Recebeu comunicações boca-a-boca serviços Tem experiências anteriores Tem experiências com outros prestadores de serviços Serviço desejado pelo Cliente GAP 5 Serviço percebido pelo Cliente Serviço desejado pelo Cliente é de serviço Prestação Comunicação aos diferente do contatos) e pós (incluindo os pré Clientes do Serviço que serviço percebido vamos oferecer Tradução das percepções em especificações de como fazer o serviço Percepções das Prestador de expectativas do serviços consumidor
  • 18. Vamos ver 1 a 1
  • 19. Por partes
  • 20. Gap1: Avaliar mal a expectativa do Cliente Expectativa Realidade
  • 21. Gap1: Avaliar mal a expectativa do Cliente Expectativa Realidade É a diferença encontrada quando comparamos o serviço desejado pelo Cliente e o que a companhia imagina que ele esteja esperando.
  • 22. Gap1: Avaliar mal a expectativa do Cliente Expectativa Realidade Isto acontece no contato do Cliente com a Companhia
  • 23. Gap2: Definir nível de serviço muito menor do que a expectativa do Cliente Expectativa Realidade 
  • 24. Gap2: Definir nível de serviço muito menor do que a expectativa do Cliente Expectativa Realidade Aqui a diferença aparece quando vamos repassar esta  necessidade do Cliente e o que transmitimos não corresponde ao que o Cliente espera.
  • 25. Gap2: Definir nível de serviço muito menor do que a expectativa do Cliente Expectativa Realidade Isto acontece dentro da Companhia, no  contato entre quem atende o Cliente e quem recebe as demandas para produção
  • 26. Gap3: A qualidade da entrega é menor que o padrão estabelecido Expectativa Realidade
  • 27. Gap3: A qualidade da entrega é menor que o padrão estabelecido Expectativa Realidade Aqui a diferença acontece depois da produção, a execução do pedido não foi igual ao especificado
  • 28. Gap3: A qualidade da entrega é menor que o padrão estabelecido Expectativa Realidade Isto acontece dentro da Companhia, no contato entre quem repassa o que o Cliente pede e quem entrega
  • 29. Gap4: Entrega diferente do que foi prometido Expectativa Realidade
  • 30. Gap4: Entrega diferente do que foi prometido Expectativa Realidade Isto acontece quando a companhia anuncia ou promete que vai entregar de um jeito e no final das contas é tudo diferente!
  • 31. Gap4: Entrega diferente do que foi prometido Expectativa Realidade Isto acontece na hora da entrega, quando o Cliente recebe o que pediu
  • 32. Gap5: Diferença entre o desejado e o percebido pelo Cliente Expectativa Realidade
  • 33. Gap5: Diferença entre o desejado e o percebido pelo Cliente Expectativa Realidade Isto acontece quando o Cliente tem um desejo e ao receber o que pediu, tem aquela sensação de que estão querendo vender “gato por lebre”
  • 34. Gap5: Diferença entre o desejado e o percebido pelo Cliente Expectativa Realidade Isto também acontece na hora da entrega, quando o Cliente recebe o que pediu
  • 35. Os Clientes tem mais Moral da dificuldade ao história! avaliar a qualidade de serviços do que a qualidade de produtos.
  • 36. A percepção da qualidade em serviços é Moral da resultado da história! comparação das expectativas dos Clientes com a performance alcançada pelo serviço.
  • 37. As avaliações de qualidade não dependem Moral da apenas do história! resultado final do serviço, dependem também do seu processo de execução.
  • 38. Agora que você já sabe o que são os Gaps de Serviços, vamos fazer a ferramenta?
  • 41. Ferramenta Gaps de Serviço