O documento discute a gestão de serviços em TI, abordando três pilares principais: processos, estrutura funcional e indicadores de desempenho. Apresenta exemplos de processos como alocação de recursos e gestão de projetos. Discutem-se também modelos de estrutura funcional e liderança de times. Por fim, destaca-se a importância do uso de ferramentas de PSA e métricas para melhorar a gestão e tomada de decisões.

1. Café Empresarial
Gestão de Serviços em TI
Agosto/2015

2. 2
Nexus
• Nexus: “uma empresa jovem mas muito experiente”
• Do conceitual para a operação
• Foco em ações, resultados e aprendizado organizacional
• Especializada em empresas de Software e Serviços de TI

3. 3
Abordagem
Nexus
Estratégia Corporativa
Planejamento Orçamentário

4. 4
Portfólio de
Serviços

5. 5
Centro OesteDivinópolis
Algumas referências…

6. 6
Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 Pilares
Metas e
Indicadores
PSA
Ganhos e
benefícios
Perguntas e
debate
Pauta:

7. 7
Serviços
em TI
ITIL
MPS.BRDELIVERY
Serviços

8. 8
Qual a produtividade
real da minha equipe?
Onde devo atuar para
ganhar mais dinheiro
em termos de equipe?
Onde devo atuar para
economizar recursos
em termos de equipe?
Como fazer para
identificar falta ou
sobra de profissionais
antes do tempo?
Como fazer para ter um
conjunto de projetos
equilibrado?
Como reconhecer a
receita de projetos da
forma correta?
Tenho "caixa" no
financeiro mas esse
dinheiro está
realmente disponível?
Quanto ainda terei que
gastar para entregar os
projetos que ainda não
foram encerrados?
Qual a melhor forma de
gerir despesas de
viagem?
Qual a estrutura que
preciso para não perder
dinheiro com projetos?
Algumas
questões…

9. 9
Serviços
• É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto físico. (Kotler e Bloom – 1987)
• É o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e
necessidades do cliente. Por isso, não é um bem material . Os fornecedores/prestadores de
serviços não costumam manipular matérias-primas e o seu principal valor é a experiência.
E em empresas de Software ???
• Serviços implementam o próprio software, adaptando-o às necessidades específicas do cliente.
Para isto, eles treinam pessoas, definem metodologia e monitoram esta entrega de forma a
atender as expectativas do cliente e a alcançar os resultados e estratégias da empresa.

10. 10
Serviços
• Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis Um produto é um objeto, algo palpável; o serviço é
resultado de uma ação, de um esforço. Ao ser vendido, o serviço ainda nem foi fabricado, não tem
ainda uma existência física.
Intangíveis
• Os serviços não podem ser estocados Uma vez que produção e consumo são necessariamente
simultâneos, não há possibilidade de se estocar serviços para venda e consumo futuros. Assim,
diferentemente do que ocorre na indústria de bens, a capacidade ociosa em serviços representa
necessariamente uma perda.
Perecíveis
• Os serviços são mais difíceis de padronizar Os serviços se baseiam em pessoas e equipamentos. Mas
é o componente humano que prevalece e, por essa razão, é muito difícil uniformizá-los e padronizá-
los. Contudo, certas variáveis, como normas, treinamento e adequada seleção de pessoal,
possibilitam a padronização eficiente de um serviço.
Difícil de padronizar
• É impossível proteger serviços Os serviços são facilmente copiados e não podem ser protegidos por
patentes. Por isso é importante que tenham uma boa imagem de marca, para se diferenciarem
estrategicamente dos similares. É mais difícil estabelecer seu preço. O preço dos serviços varia mais
amplamente que o das mercadorias e sofre maior influência de fatores estipulados subjetivamente
pelo produtor e o consumidor.
Copiável

11. 11
FornecedorCliente
Serviços
Percepção do Serviço

12. “Quantidade certa
de pessoas qualificadas
com objetivos claros
no momento apropriado
gerenciadas corretamente!”
12
Serviços
Sob a ótica do Cliente

13. Sob a ótica do Fornecedor
13
tempo
Escassez
= Insatisfação do Cliente
Planejamento
Certo
Ociosidade
= aumento de custo
Serviços

14. Desafios do fornecedor
14
Tempo
Volume
Demanda
Oferta
Ociosidade
Perda de Oportunidade
Serviços

15. Desafios do fornecedor
15
Tempo
Volume
Demanda
Oferta
Ociosidade
Perda de Oportunidade
Serviços

16. 16
Buscar o equilíbrio ...
Serviços
cliente fornecedor

17. Sistema de operação de serviços
17
Cliente
Linha de frente
( front office)
• Alto contato com o cliente
• Incerteza
• Variabilidade
• Difícil controle
Retaguarda
( back office)
• Baixo contato
• Previsibilidade
• Padronização
• Maior controle
Serviços
Salão de restaurante Cozinha de restaurante
Fonte: Gianesi & Correa (1994)

18. Operações em serviços de empresas de TI/Software
18
Cliente
Linha de frente
( front office)
• Alto contato com o cliente
• Incerteza
• Variabilidade
• Difícil controle
Retaguarda
( back office)
• Baixo contato
• Previsibilidade
• Padronização
• Maior controle
Serviços
Projeto / Gestão de Portfólio Central de Serviços

19. Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 Pilares
Metas e
Indicadores
PSA
Ganhos e
benefícios
Perguntas e
debate
Pauta:

20. 20
3 Pilares
Processos
Estrutura funcional

21. 21
Processos
Gestão de Projetos
Execução e controle dos projetos
Orientação e Suporte aos projetos
Criação e manutenção de
metodologia de implantação
Indicadores de Desempenho
Gestão de Recursos
Contratação
Matriz de conhecimento
Capacitação
Alocação de Recursos
Remuneração Variável
Avaliação performance time
Dimensionamento de Equipe
Previsibilidade de entrega
Indicadores de Desempenho
Gestão Administrativa e
Financeira
Proposta Comercial de Serviços
Cadastramento de Projetos
Faturamento de Serviços
Faturamento de Despesas
Apontamento de trabalho
Controle de despesas
Reconhecimento de Receita
Indicadores de Desempenho

22. 22
Processos
Processo de Alocação
Objetivo:
Administrar as agendas do time técnico, buscando atingir ao máximo a produtividade da
equipe atendendo aos aspectos de qualidade exigido pelos projetos e atendimentos
eventuais.
Sub-processos
1. Solicitação de alocação
2. Avaliação e confirmação da alocação
3. Reserva de alocação
4. Cancelamento de alocação

23. 23
Processos
23
Processo de Alocação
ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA
 Repasse da área Comercial
sobre o serviço/projeto
comercializado
 Contrato devidamente assinado
pelo cliente.
 Solicitação do GP para
alocação, com critérios
devidamente estabelecidos:
perfil técnico, esforço, tipo do
projeto, área de atuação,
prazos.
 Avaliar características do
projeto ( Projeto/Avulso;
Novo/andamento;
Crítico/Normal)
 Verificar disponibilidade dos
recursos
 Analisar margem do projetos
 Analisar especificidades do
cliente
 Providenciar ajustes de agendas
caso necessário
 Alocação do recurso no projeto
 Solicitação para contratar
terceiros
 Renegociação de prazos para
atendimento
 Contratação
 Capacitação

24. 24
Serviços
Meta de alocação
INDICADORES: SLA do atendimento ao
cliente, volume de horas não alocadas,
horas alocadas X meta de entrega,
alocação por área de conhecimento.

25. 25
Modelo controle alocação

26. 26
Processos
Macroprocesso –ao Cliente
Início
Operaçõesdaárea
Central de Serviços
Proposta
Assinada
Assinatura
Proposta
Entrega da
proposta
Definição
Do GP
Comercial Gestor de
Serviço CapacitaçãoRecursos Adm.
GPCliente
Reunião
de
Transição
Abertura do Projeto
Ata de
reunião
Planejar
alocação
Definição
Equipe /
Agenda
Abertura do
projeto
Ajuste
Planejame
nto
Capacitar
Faturar
Reunião
de Kick
off
Entrada

27. RetaguardaFrente de linha
27
Estrutura Funcional
Serviços
Portfólio de
Projetos
Central de
Serviços
PMO

28. 28
Gestor de Serviços
Gerente de Projetos Central de Serviços
Gestão de Recursos
Adm/Financeiro de
Serviços
PMO
Time técnico
Estrutura Funcional
Gestor de Serviços
Gerente de Projetos
Time técnico
Central de Serviços
Gestão de Recursos
Adm/Financeiro de
Serviços
PMO
Modelo I Modelo II

29. 29
Modelo de Liderança
Modelo I
A estrutura é matricial e o time técnico está
hierarquicamente ligado à Central .
O time técnico é alocado no projetos e a
responsabilidade do Gerente de Projetos é
de gerir o projeto nos aspectos relacionados
a entrega, considerando a evolução e
atuação do recurso atrelado ao resultado
planejado.
Modelo 2
O time técnico está hierarquicamente ligado
ao Gerente de Projetos. Ele é responsável
pela entrega do projeto e na liderança
funcional do recurso . A Central tem o papel
de apoiar o Gerente de Projetos tendo foco
nas alocações, contratações e operações.
Estrutura Funcional

30. 30
Modelo de Liderança
Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 Pilares
Metas e
Indicadores
PSA
Ganhos e
benefícios
Perguntas e
debate

31. Como medir?
31
Indicadores
Informações
I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S
Informações
Quando temos indicadores ocorre uma redução da
distancia entre o topo a base

32. 32
Indicadores
Informações
I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S
Informações
Quando temos indicadores ocorre uma redução da distancia entre o topo a base
Há muitos “ralos“ na
lucratividade em Serviços.
Mesmo se sua estratégia não foque em lucratividade
em serviços, um controle de custos apurado é
essencial.
“Investir no Cliente” não é um problema. “Um
cheque em branco” é um problema.

33. 33
Indicadores
IDA
Horas
Disponíveis
Buffer Backlog
Orçamento
de Serviços
Projeção
de entrega
Horas
Entregues
Recursos
Disponíveis
Receita PD
Perdas
Alocação x
Margens
Margem de
Serviços

34. 34
• Horas apontadas pelo time técnico em relação a sua
capacidade de produtividade
IDA – Índice diário de
apontamento
• Produtividade diária do time técnico em horas faturáveisPD- Produtividade diária
• Receita já recebida e ainda não executadaBacklog
• Total de horas a serem executadas em relação à meta.PE – Projeção de entrega
• Margem de contribuição de serviços em relação à receita
líquidaMargem de Serviços
Indicadores

35. 35
Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 Pilares
Metas e
Indicadores
PSA
Ganhos e
benefícios
Perguntas e
debate

36. 36
PSA – o que significa?
ERP

37. Mas e os processos de uma
empresa de serviços?
37
PSA – o que significa?

38. Fonte: PSOffice 38
PSA – o que significa?

39. Professional Services Automation ( PSA) - conjunto de
aplicações desenvolvido especificamente para empresas de
serviços que trabalham com projetos. Automatiza processos
como : Propostas, Contratos, Projetos, Alocação, Apontamentos,
Controle de Horas e Despesas, Financeiro e Faturamento. Atende
ao “core business” da empresa.
39
PSA – o que significa?

40. Visão completa do
plano de projeto,
abrangendo o status
atual de cada projeto.
Automatização das
solicitações e reservas
de alocação de
recursos, com
ferramenta de
workflow.
Apoio no
planejamento da
área, na
previsibilidade de
recursos, diminuindo
a necessidade de
contratações
desnecessárias.
Monitoramento da
rentabilidade dos
projetos em tempo real
(orçado x realizado).
Faturamento dos
projetos por fases ou
por entregáveis.
Reconhecimento da
receita de acordo
com seu cronograma
e diretrizes de
execução do projeto
Gerenciamento do
timesheet e a
aprovação das
atividades
relacionadas.
40
PSA – o que significa?
Abrangência

41. 41
Serviços 3 Pilares
Metas e
Indicadores
PSA
Ganhos e
benefícios
Perguntas e
debate
Gestão de Serviços em TI
Pauta:

42. 42
Ganhos e benefícios

43. 43
Portfólio de
Serviços

44. 44
Qual a produtividade
real da minha equipe?
Onde devo atuar para
ganhar mais dinheiro
em termos de equipe?
Onde devo atuar para
economizar recursos
em termos de equipe?
Como fazer para
identificar falta ou
sobra de profissionais
antes do tempo?
Como fazer para ter um
conjunto de projetos
equilibrado?
Como reconhecer a
receita de projetos da
forma correta?
Tenho "caixa" no
financeiro mas esse
dinheiro está
realmente disponível?
Quanto ainda terei que
gastar para entregar os
projetos que ainda não
foram encerrados?
Qual a melhor forma de
gerir despesas de
viagem?
Qual a estrutura que
preciso para não perder
dinheiro com projetos?
Algumas
questões…

45. Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 Pilares
Metas e
Indicadores
PSA
Ganhos e
benefícios
Perguntas e
debate

46. 46
Fontes/bibliografia:
• Gestão de Serviços e Marketing – FGV
• Marketing de Serviços Profissionais - Kotler e Bloom
• Administração Estratégica de Serviços - Gianesi e Corrêa 1994
• Guia de Entrega –TOTVS S.A
• Software para empresas de Serviços – PSOffice e Netsuite
• PMBOK
• Gestão de Serviços – Henrique L. Corrêa / Mauro Caon
• Entendendo Michael Porter – Joan Magretta

47. 47
Agradecimentos

48. 48
Obrigada!
siomara@nexusconsult.com.br
nexus@nexusconsult.com.br
www.nexusconsult.com.br
(31) 8469-1147

49. www.nexusconsult.com.br