Resumo esquemático - Banco do Brasil 2011 - André Sandes

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Resumo esquemático de "Habilidades no Atendimento" para o concurso do Banco do Brasil 2011 - prof. André Sandes

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Resumo esquemático - Banco do Brasil 2011 - André Sandes

  1. 1. Habilidades no Atendimento BB 2011 Prof. André Sandes [email_address] www.andresandes.com
  2. 2. Intangibilidade Inseparabilidade / Simultaneidade Variabilidade / Heterogeneidade Perecibilidade Não é palpável , ou seja, é imaterial . São produzidos e consumidos simultaneamente . São difíceis de padronizar . Sofre grande variação . Não é possível estocar os serviços . Características dos Serviços
  3. 3. Mix de Marketing / Composto de Marketing 4 Ps Produto ou Serviço Preço Ponto de venda ou Praça (distribuição) Promoção
  4. 4. Mix de Marketing de Serviços (Ampliado) 7 Ps Produto ou Serviço Preço Ponto de venda ou Praça Promoção Pessoas Processos Provas físicas ou Evidências
  5. 5. Mix de Marketing de Serviços (Ampliado) 8 Ps Produto ou Serviço Preço Ponto de venda ou Praça Promoção Pessoas Processos Provas físicas ou Evidências Produtividade e Qualidade
  6. 6. 4 Cs Cliente (solução para o cliente) Conveniência (para cliente) Custo (para o cliente) Comunicação (com o cliente) Mix de Marketing de Serviços (Visão do Cliente)
  7. 7. Mix marketing Promoção / Composto Promocional Promoção <ul><li>Propaganda. </li></ul><ul><li>Promoção de vendas </li></ul><ul><li>Força de vendas </li></ul><ul><li>Relações públicas </li></ul><ul><li>Marketing direto </li></ul><ul><li>Publicidade </li></ul><ul><li>Merchandising </li></ul>
  8. 8. Promoção / Composto Promocional Propaganda Promoção de vendas Força de vendas Relações públicas Marketing direto Publicidade Merchandising Anuncios de TV, rádio e revistas Brindes, cupons e prêmios Força de vendas Imagem da empresa Telemarketing e mala direta Release , reportagens e entrevistas Divulgação no ponto de venda
  9. 9. Valor e Satisfação Custo para o cliente Benefício para o cliente Valor entregue ao consumidor Expectativa Desempenho Satisfação
  10. 10. Ênfase nos clientes já existentes ; Características do Marketing de Relacionamento Busca gerar satisfação aos clientes; Cria barreiras para a “ saída do cliente ”; Foco no longo prazo ; Procura conhecer profundamente o cliente; Personalização da comunicação com o cliente.
  11. 11. Etapas / Fases da Venda Prospecção e Qualificação Pré-abordagem Apresentação e Demonstração Superação de objeções Fechamento Acompanhamento e Manutenção 1 2 3 4 5 6 Pré Venda Pós
  12. 12. Ação Desejo Modelo / Técnica AIDA A I D A Atenção Interesse / Intenção Satisfação S
  13. 13. Telemarketing Receptivo, Passivo ou Reativo Ativo, Proativo ou Prospectivo Cliente Cliente Empresa Empresa Ligação Ligação
  14. 14. Obrigado! André Sandes [email_address] www.andresandes.com

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