O documento destaca a importância da qualidade no atendimento ao cliente como fundamental para o sucesso de qualquer negócio, sendo uma necessidade em um mercado competitivo. Apresenta ferramentas e estratégias para otimizar a comunicação e o atendimento, ressaltando a relevância do pós-atendimento para garantir a satisfação e fidelização do cliente. Além disso, enumera cinco pilares essenciais para manter a qualidade no atendimento, que incluem atenção, comprometimento, satisfação, administração do tempo e superação de expectativas.

1. IMPLANTAÇÃO
PROJETO
04/06/2024

2. SUPORTE TÉCNICO

3. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
A QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
É ESSENCIAL NOS
RESULTADOS

4. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Hoje em dia, o público gosta de
interagir, pesquisar e se
comunicar diretamente com as
empresas.
Por isso, entende-se que acertar
na forma de comunicação com
os clientes é um dos principais
pontos para qualquer negócio.

5. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Assim, a busca pela
qualidade no atendimento
ao cliente não é apenas
uma estratégia de
diferenciação no mercado,
e sim uma necessidade
de sobrevivência.

6. Qualidade no
Atendimento ao
Cliente:
Qual sua
importância?

7. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Como o nome já indica, a qualidade no
atendimento ao cliente é a comunicação
direta e bem feita entre a empresa e os
consumidores. E isso engloba desde a
resolução de problemas até o uso de
ferramentas que deixam a comunicação rápida
e intuitiva.

8. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Com o avanço da tecnologia, o atendimento ao
cliente se tornou um diferencial
importante dentro de um mercado cada vez
mais competitivo. Assim, atender o público com
excelência passou a ser um dos principais
objetivos das empresas que querem se
diferenciar e crescer nos dias atuais.

9. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
A otimização ao atendimento pode ser feita com
ferramentas como:
• SMS para atendimento;
• Chatbots;
• SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor;
• CRM de contato;
• Email como canal de comunicação;
• Atendimento telefônico integrado a uma central
telefônica, entre outros.

10. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Benefícios da

11. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Benefícios da
A qualidade no atendimento não
é mais considerada uma
estratégia de diferenciação de
uma empresa, e sim uma
necessidade para o bom
desenvolvimento de qualquer
negócio.

12. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Benefícios da
A qualidade como a empresa se
comunica com os clientes é,
também, uma espécie de primeira
impressão do consumidor em
relação ao empreendimento.

13. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO E
EMPATIA DO CLIENTE
Quando a empresa oferece um
bom atendimento, a satisfação
do cliente é notória.
Mesmo que as necessidades do
cliente não sejam
completamente atendidas, ele
reconhece que a empresa se
esforçou para atendê-lo da
melhor forma possível.

14. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO E
EMPATIA DO CLIENTE
Sentindo-se bem atendidos, os
clientes podem também perdoar
mais facilmente erros, falhas no
sistema e até mesmo produtos
defeituosos, o que dificilmente
acontece em casos de
atendimentos ruins e
burocráticos.
Daí a importância das empresas
darem atenção especial à
gestão de relacionamento com

15. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
CRIA UMA IMAGEM
POSITIVA DA EMPRESA
Manter o FOCO NO CLIENTE é
o objetivo da ........... que visa
estabelecer uma relação de
confiança e credibilidade com o
nosso cliente, levando em conta
sugestões e reclamações do
mesmo, a fim de corrigir
possíveis erros que podem
causar uma imagem negativa
para nossa empresa.

16. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
CRIA UMA IMAGEM
POSITIVA DA EMPRESA
O ATENDIMENTO AO
CLIENTE é fundamental para a
sobrevivência do
empreendimento, por isso
mesmo, focar só no produto
final é um erro.
Empresas com uma imagem
positiva entre o cliente
oferecem um atendimento de
qualidade, enquanto o oposto
abre espaço para a

17. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO Lembre-se que o
cliente sempre está
atento a tudo,
especialmente na hora
do atendimento que
lhe é oferecido.

18. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Afinal, o que é
atender
com
qualidade?

19. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Atender com
Qualidade
...é um conceito fundamental
para qualquer organização,
sejam elas pequenas, médias
ou grandes empresas.
Mas, qualidade é uma palavra
que tem amplo significado, e
pode ser explicada de várias
maneiras.

20. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

21. JORNADA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:
✅ Primeiro Contato – O Olhar
✅ Conhecimento – O Flerte
✅ Questionamentos – O Namoro
✅ Venda ou Aquisição – O Casamento
✅ Pós-Venda – A Sustentação
✅ Fidelização e Encantamento – A Certeza

22. PÓS-ATENDIMENTO
VENDAS E SUPORTE

24. O pós-atendimento é um
importante aspecto que precisa ser
levado em consideração em
qualquer estabelecimento, uma
vez que é necessário identificar o
que os consumidores acharam do
produto ou do serviço contratado
para garantir a total satisfação
deles.

25. O que é pós-atendimento?
O pós-atendimento nada mais é do que realizar um
acompanhamento após a realização do serviço para o
cliente. Quando esse procedimento é realizado, a
oficina pode descobrir se houve a completa satisfação,
se há alguma reclamação e, assim, aprimorar os seus
serviços ou o seu próprio atendimento, dependendo dos
pontos que foram ressaltados pelo cliente.

26. Por que é importante fazer o pós-atendimento?
Quando uma oficina se preocupa em saber se o cliente
saiu ou não satisfeito, mostra seriedade, credibilidade e
cuidado com seus consumidores. O cliente se sentirá
especial por ter a possibilidade de falar o que achou, de
elogiar ou de reclamar e ainda receber um agradecimento
por ter feito isso.
O pós-atendimento é uma forma de interagir com o cliente
e de facilitar uma possível fidelização — afinal, você está
preocupado o suficiente em querer saber sua opinião, logo,
a probabilidade de o cliente voltar para sua oficina é
ainda maior.

27. Um dos jeitos de conversar com o cliente é pedindo a ele para
responder uma pesquisa de satisfação sobre alguns itens, como o
atendimento, a qualidade do serviço prestado, a disponibilidade de
peças, a facilidade para resolver os problemas e demais outros iten
que você julgue importantes.
Conforme as notas que o cliente for dando, a oficina pode dimensio
esses dados e verificar o que deve ser mantido e o que deve ser
aprimorado. Lembre-se que essa pesquisa deve servir como um
termômetro para identificar gargalos e pontos de sucesso.
Como aplicar o pós-atendimento?
Por meio de uma pesquisa de satisfação

28. Como aplicar o pós-atendimento?
Por meio de uma pesquisa de satisfação
Por meio de um contato
O contato com o cliente nem sempre precisa ser feito em
formato de pesquisa de satisfação ou de formulário.
Caso a venda ou o serviço tenha sido complexo, nada
mais justo do que entrar em contato e pedir sua
avaliação por meio de uma conversa direta.
A oficina pode se desculpar por qualquer
desentendimento ou situação e pode deixar que o cliente
se sinta confortável para sugerir mudanças ou elogiar o
serviço bem feito.

29. Por meio de ferramentas digitais
O e-mail marketing, as redes sociais e até mesmo
o WhatsApp podem ser considerados ferramentas digitais. Isso
quer dizer que o pós-atendimento também pode ser feito por
meio delas.
Após alguns meses de reparo, pergunte ao cliente como está o
item, se é necessário um novo check-up ou algum outro serviço.
Além disso, uma boa estratégia é mandar promoções, novidades
e conteúdos pelos quais ele pode se interessar.
Lembre-se sempre de manter o tom informal, dirigindo-se
especialmente a ele, usando o seu nome e não o nome da
oficina. Saiba que, ao prestar um pós-atendimento bom, o cliente
poderá indicar seu negócio para amigos e conhecidos — e esse
boca a boca pode fazer toda a diferença para o seu sucesso.

30. Os 5 pilares
Garanta a qualidade no atendimento ao cliente

31. Os 5 PILARES - GARANTA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
1 – Atenção ao consumidor
É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você
valoriza qualquer outra relação. Já falamos disso, você sabe, sobre
a Jornada de Relacionamento com o Cliente.

32. Os 5 PILARES - GARANTA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
2 – Comprometimento
A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa
para fechar um negócio ou para solucionar um problema, ela
espera que haja uma relação de parceria.

33. Os 5 PILARES - GARANTA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
3 – Satisfação de suas necessidades
Satisfazer é quase sinônimo de atender.
E aqui não precisa ser nada além das expectativas do cliente.
Na hora de resolver um contratempo, por exemplo, essa satisfação
se dá quando se alcança um objetivo de forma rápida e eficaz.

34. Os 5 PILARES - GARANTA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
4 – Administração do tempo
Com as novas tecnologias e rotinas corridas do mundo moderno,
economizar tempo é cada vez mais uma necessidade.
Ninguém gosta de demorar horas para ser atendido.
É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade.

35. Os 5 PILARES - GARANTA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
5 – Surpreender e superar as expectativas
O último pilar da qualidade no atendimento ao cliente é encantar,
ou seja, ir além do que o cliente espera.
Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. Mas, para ir além
da confiança e realmente ser amado, surpreender pode ser a
chave para um relacionamento mais duradouro.

36. O que é
QUALIDADE PARA O CLIENTE?
Qualidade significa “fazer as coisas
certas”.
Quando há um bom desempenho de
qualidade em uma operação, os
processos tornam-se mais fáceis, e os
resultados mais assertivos.

37. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO

38. Encerramento

39. Obrigado
DÚVIDAS?