O documento discute o uso de mapas de empatia no Design Thinking. Mapas de empatia dividem as informações sobre os usuários em quatro quadrantes: diz, pensa, faz e sente. Eles capturam o que os usuários dizem e pensam explicitamente e implicitamente para ajudar equipes a entenderem melhor as necessidades dos usuários.
Entenda a importância da Cultura de UX e como o design centrado no usuário pode contribuir na construção de experiências melhores e mais satisfatórias.
Adelson Lovatto
Design Thinking é uma abordagem para auxiliar no desenvolvimento de melhores produtos e serviços. Nesta apresentação descreveremos algumas técnicas, usadas nesta abordagem, e também seu possível uso no planejamento de capacidade e performance.
UX e sua importância na construção das marcasFabiano Nadler
Apresentação que fiz na Feevale no dia 16/04/2013 sobre a importância da User Experience na construção das marcas. O objetivo foi apresentar o papel estratégico que a experiência dos usuários exerce na construção das marcas e porque implementar uma cultura de UX é fundamental para as empresas que buscam a diferenciação. Infelizmente alguns slides perdem um pouco da mensagem sem o contexto da palestra. Vou ver se publico outra versão mais completa, que possa ser consumida por quem não esteve presente.
Workshop conducted with multidisciplinary teams, introducing Design Thinking and Lean UX techniques to lift teams communication, collaboration and user focus on product development.
Entenda a importância da Cultura de UX e como o design centrado no usuário pode contribuir na construção de experiências melhores e mais satisfatórias.
Adelson Lovatto
Design Thinking é uma abordagem para auxiliar no desenvolvimento de melhores produtos e serviços. Nesta apresentação descreveremos algumas técnicas, usadas nesta abordagem, e também seu possível uso no planejamento de capacidade e performance.
UX e sua importância na construção das marcasFabiano Nadler
Apresentação que fiz na Feevale no dia 16/04/2013 sobre a importância da User Experience na construção das marcas. O objetivo foi apresentar o papel estratégico que a experiência dos usuários exerce na construção das marcas e porque implementar uma cultura de UX é fundamental para as empresas que buscam a diferenciação. Infelizmente alguns slides perdem um pouco da mensagem sem o contexto da palestra. Vou ver se publico outra versão mais completa, que possa ser consumida por quem não esteve presente.
Workshop conducted with multidisciplinary teams, introducing Design Thinking and Lean UX techniques to lift teams communication, collaboration and user focus on product development.
Oficina ofertada para especificação de requisitos orientados a Proposta de Valor. Sugerido após validações gerais de negócios.
Levantamento de Requisitos.
Semana SEBRAE de Tecnologia e Inovação 2015 - Victor GonçalvesVictor Gonçalves
Palestra realizada por Victor Gonçalves na Semana SEBRAE de Tecnologia e Inovação 2015 sobre Design Estratégico - Human Centered Design - para 70 empresários de pequeno porte, na cidade do Rio de Janeiro.
Apostila do curso de Design Thinking da weme.
8 à 16 horas de treinamento para construção de um novo modelo mental.
Conheça as ferramentas necessárias para que você utilize, em seu dia-a-dia, a abordagem do Design Thinking para solucionar problemas de uma forma mais rápida e barata.
Próxima turma: 09.02.2019
weme - Campinas, SP - Brasil
Informações sobre a Imersão em:
https://www.weme.com.br/escoladenegocios/designthinking/
Palestra realizada por Victor Gonçalves sobre Customer Experience Management, abordando a economia da experiência, o design de serviços e a gestão das experiências dos consumidores na geração de diferenciais competitivos.
Esta palestra faz parte do CEMBOOK, um programa de aprendizagem sobre Customer Experience Management, com foco na criação e gestão de serviços pela ótica da economia da experiência.
• Sobre o Workshop •
Tem como objetivo desmistificar o termo “UX Design” e oferecer contato com alguns processos-chave que fazem parte desse universo tão comentado atualmente.
Uma imersão em novos conceitos e ideias que irão iluminar a perspectiva sobre a experiência de interação humano-computador.
Em todos setores, em todas as nações, os empresários estão fazendo a mesma pergunta: O que meus clientes querem?
Nunca isso foi mais importante do que agora, quando a concorrência é mais feroz e a demanda por conveniência é mais alta. No entanto, muitas empresas estão obtendo sucesso usando uma solução pronta para uso e identificando como criar uma persona (por exemplo, buyer persona, a.k.a. marketing persona).
Personas: Como conhecer melhor nosso usuário? Em que isso nos ajuda?! - UX Ca...Rafael Burity
Um dos principais paradoxos de m desenvolvimento é quando profissionais e os stakeholders envolvidos no projeto, resolvem simplesmente desenhar o projeto de cabo a rabo deixando o usuário de fora da equação.
O processo de criação da persona baseia-se em pesquisas e/ou no conhecimento profundo de uma base de usuários existente e nos ajuda a projetar com uma visão mais clara sobre seu usuário salvando a equipe da situação de apenas ter uma vaga ideia sobre os usuários. Ao dar forma à sua base de usuários, a definição das tarefas e a obtenção de requerimentos também começam a clarear.
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Como parte de alguns movimentos que estamos construindo, o UX Café é parte da iniciativa que tem como alvo difundir o conceito de usabilidade, para nossos produtos, na empresa.
É um espaço para trazer um tema com foco em design e usabilidade e debatermos mais sobre ou as dores de cada projeto e vivência na empresa desse conceito de usabilidade e experiência de usuário.
Dia: Primeira segunda do mês
Horário: 09 horas
Introdução à pesquisa de experiências (UX Research)UTFPR
A pesquisa de experiências é uma prática de resistência à lógica capitalista de transformar tudo em mercadoria com alto valor de troca e baixo valor de uso. Ela visa demonstrar para uma organização que existe uma diferença fundamental entre a experiência do designer e a experiência do usuário. O que tem valor para o designer ou para a organização não tem valor necessariamente para o usuário. A partir do reconhecimento desta diferença, abrem-se portas para o aumento da diversidade entre designers e usuários.
Workshop Design Thinking - Roberta Hentschke - Bora Idea
Material elaborado e utilizado por Roberta Hentschke no workshop de Design Thinking, atividade integrante do evento Empreendedorismo: do brilho nos olhos à ação, realizado pela Escola de Administração da UFRGS e produzido pela idea - comunicação e marketing durante a Semana Global de Empreendedorismo.
Apresentação sobre Arquitetura de Informação feita por Flávia Scudeler, Designer na agência Princi Web.
Informações baseadas no workshop de Arquitetura de Informação de Vinícius Krause, em Campinas.
Oficina ofertada para especificação de requisitos orientados a Proposta de Valor. Sugerido após validações gerais de negócios.
Levantamento de Requisitos.
Semana SEBRAE de Tecnologia e Inovação 2015 - Victor GonçalvesVictor Gonçalves
Palestra realizada por Victor Gonçalves na Semana SEBRAE de Tecnologia e Inovação 2015 sobre Design Estratégico - Human Centered Design - para 70 empresários de pequeno porte, na cidade do Rio de Janeiro.
Apostila do curso de Design Thinking da weme.
8 à 16 horas de treinamento para construção de um novo modelo mental.
Conheça as ferramentas necessárias para que você utilize, em seu dia-a-dia, a abordagem do Design Thinking para solucionar problemas de uma forma mais rápida e barata.
Próxima turma: 09.02.2019
weme - Campinas, SP - Brasil
Informações sobre a Imersão em:
https://www.weme.com.br/escoladenegocios/designthinking/
Palestra realizada por Victor Gonçalves sobre Customer Experience Management, abordando a economia da experiência, o design de serviços e a gestão das experiências dos consumidores na geração de diferenciais competitivos.
Esta palestra faz parte do CEMBOOK, um programa de aprendizagem sobre Customer Experience Management, com foco na criação e gestão de serviços pela ótica da economia da experiência.
• Sobre o Workshop •
Tem como objetivo desmistificar o termo “UX Design” e oferecer contato com alguns processos-chave que fazem parte desse universo tão comentado atualmente.
Uma imersão em novos conceitos e ideias que irão iluminar a perspectiva sobre a experiência de interação humano-computador.
Em todos setores, em todas as nações, os empresários estão fazendo a mesma pergunta: O que meus clientes querem?
Nunca isso foi mais importante do que agora, quando a concorrência é mais feroz e a demanda por conveniência é mais alta. No entanto, muitas empresas estão obtendo sucesso usando uma solução pronta para uso e identificando como criar uma persona (por exemplo, buyer persona, a.k.a. marketing persona).
Personas: Como conhecer melhor nosso usuário? Em que isso nos ajuda?! - UX Ca...Rafael Burity
Um dos principais paradoxos de m desenvolvimento é quando profissionais e os stakeholders envolvidos no projeto, resolvem simplesmente desenhar o projeto de cabo a rabo deixando o usuário de fora da equação.
O processo de criação da persona baseia-se em pesquisas e/ou no conhecimento profundo de uma base de usuários existente e nos ajuda a projetar com uma visão mais clara sobre seu usuário salvando a equipe da situação de apenas ter uma vaga ideia sobre os usuários. Ao dar forma à sua base de usuários, a definição das tarefas e a obtenção de requerimentos também começam a clarear.
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Como parte de alguns movimentos que estamos construindo, o UX Café é parte da iniciativa que tem como alvo difundir o conceito de usabilidade, para nossos produtos, na empresa.
É um espaço para trazer um tema com foco em design e usabilidade e debatermos mais sobre ou as dores de cada projeto e vivência na empresa desse conceito de usabilidade e experiência de usuário.
Dia: Primeira segunda do mês
Horário: 09 horas
Introdução à pesquisa de experiências (UX Research)UTFPR
A pesquisa de experiências é uma prática de resistência à lógica capitalista de transformar tudo em mercadoria com alto valor de troca e baixo valor de uso. Ela visa demonstrar para uma organização que existe uma diferença fundamental entre a experiência do designer e a experiência do usuário. O que tem valor para o designer ou para a organização não tem valor necessariamente para o usuário. A partir do reconhecimento desta diferença, abrem-se portas para o aumento da diversidade entre designers e usuários.
Workshop Design Thinking - Roberta Hentschke - Bora Idea
Material elaborado e utilizado por Roberta Hentschke no workshop de Design Thinking, atividade integrante do evento Empreendedorismo: do brilho nos olhos à ação, realizado pela Escola de Administração da UFRGS e produzido pela idea - comunicação e marketing durante a Semana Global de Empreendedorismo.
Apresentação sobre Arquitetura de Informação feita por Flávia Scudeler, Designer na agência Princi Web.
Informações baseadas no workshop de Arquitetura de Informação de Vinícius Krause, em Campinas.
Introdução ao Design Sprint - Hackaprothon Aplicativos Cívicos para AndroidNelson Vasconcelos
Apresentação minha que usei durante o evento www.fullstackers.com.br que visava a criação de protótipos de aplicativos cívicos para Android no Google São Paulo.
Conteúdo:
- Conceitos básicos do Design Sprint
- Introdução ao Material Design
- Um modelo de sprint (BEM) resumido das atividades que puderam ser feitas no horário.
Material da palestra realizada no dia 27/01/2016 na Campus Party 2016.
Uma abordagem prática sobre pesquisa com usuários e as etapas e necessidades envolvidas no desenvolvimento de Personas. Começando com o levantamento de hipóteses e indo até a aplicação do material em novos projetos/produtos.
BootCamp Design Thinking - Como criar estratégias criativas para criação de ...Laboratorium
BootCamp Design Thinking
Como criar estratégias criativas para criação de uma oficina de reparação automotiva para o público feminino
Bootcamp que ocorreu na Feira do Empreendedor do Rio Grande do Sul, realizado em Porto Alegre de 11 e 14 de setembro, no Centro de Eventos da Federação das Indústrias do Rio Grande do Sul (FIERGS).
Jeff Bezos adora escrever. Em sua carta anual aos acionistas, Bezos faz mais do que fornecer uma visão geral do desempenho da Amazon; ele ajuda os acionistas a entender o que torna a Amazon diferente. Ele sempre faz outra coisa: anexa uma cópia da primeira carta anual de acionistas que escreveu em 1997 para reforçar seu compromisso de que a Amazon sempre funcionará com uma mentalidade, como se ainda fosse o primeiro dia.
Em uma carta mais recente aos acionistas, Bezos demonstrou seu entendimento de como usar a linguagem para promover suas crenças pessoais, educar outras pessoas e comandar uma audiência. O que é único nessa carta, no entanto, é que ela se expande em uma técnica que apresenta as principais razões para o sucesso da empresa, sendo:
• Press Release;
• 6 pagers.
A ideia de que o desenvolvimento ágil descarta o planejamento a longo prazo pode ser o maior mito desde o monstro do lago Ness.
A definição de um Roadmap do Produto é tão importante para uma equipe ágil quanto para uma equipe em cascata, pois fornece contexto ao trabalho diário da equipe e responde a mudanças no cenário competitivo.
Mas, ao contrário de uma certa besta aquática escocesa lendária, o Roadmap do Produto Ágil é feito da maneira certa, fácil de encontrar e entender.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento ao cliente carregam uma aura de autoridade e por boas razões. Se você não está medindo seu atendimento ao cliente, como você julgará o sucesso de suas ações?
Se você leva a sério melhorar o atendimento ao cliente, então muito provavelmente você deseja o que Mireille Pilloud chama de um lugar na mesa dos adultos.
Introduzido pela primeira vez em 2010 pela CEB, o CES está rapidamente superando o Net Promoter Score (NPS) como uma maneira de avaliar a fidelidade do cliente.
Ao contrário do NPS, que enfatiza a obtenção de promotores para recomendar seu negócio a outras pessoas, a CES se concentra em criar uma experiência sem esforço para os clientes.
Customer Journey ou mapa da jornada do cliente é um documento que contém todos os passos que o seu target percorre até efetuar a compra do seu produto ou serviço.
Ele é feito sob a perspectiva da buyer persona e representa os diferentes pontos de contato entre o usuário e a marca.
revolução do gerenciamento ágil está transformando o mundo e a forma de se trabalhar. Ele decolou no desenvolvimento de software em 2001 e agora está se espalhando rapidamente, sob vários rótulos, para todas as partes e todos os tipos de organizações, incluindo as cinco maiores empresas do planeta.
Uma característica marcante da revolução é a visão generalizada entre os profissionais de Agile de que o sucesso na aplicação das práticas ágeis depende de um Mindset Ágil.
O Scrum Master trabalha para facilitar e potencializar o trabalho do Time Scrum.
Ou seja, utilizando-se de seu conhecimento de Scrum, habilidade de lidar com pessoas, técnicas de facilitação e outras técnicas, o Scrum Master ajuda o Product Owner e Time de Desenvolvimento a serem mais eficientes na realização do seu trabalho. Para realizar esse trabalho, o Scrum Master:
- Facilita o trabalho do Time
- Remove ou gerencia a remoção dos impedimentos;
- Promove as mudanças organizacionais
Uma das melhores maneiras de obter insights em um processo de Design Thinking é realizar alguma forma de prototipagem. Esse método envolve a produção de uma versão inicial, barata e reduzida do produto, a fim de revelar quaisquer problemas com o design atual.
A prototipagem oferece aos designers a oportunidade de dar vida a suas idéias, testar a praticabilidade do design atual e investigar potencialmente como uma amostra de usuários pensa e se sente sobre um produto.
Os protótipos são frequentemente usados na fase final de teste de um processo de Design Thinking para determinar como os usuários se comportam com o protótipo, revelar novas soluções para problemas ou descobrir se as soluções implementadas foram ou não bem-sucedidas.
O processo de mapeamento de jornada do cliente pode assumir muitas formas. Neste post, destacamos alguns dos métodos mais eficazes, com algumas dicas para aprimorar suas práticas de mapeamento de jornadas.
Em essência, um mapa da jornada do cliente é realmente um conceito simples:
Uma ilustração que detalha todos os pontos de contato em sua organização com os quais um cliente entra em contato à medida que ele tenta atingir uma meta e as emoções que experimentam durante essa jornada.
Pedir a seus clientes para concluir uma pesquisa de satisfação é como começar uma conversa com eles; e você deve fazer tudo o que puder para elaborar o design da pesquisa de satisfação como tal.
Quando seus clientes aceitam um convite para participar de sua pesquisa, eles concordam em oferecer seu tempo para conversar com você sobre suas necessidades e expectativas, além de compartilhar o que eles acharam de sua experiência com sua marca.
Mas, assim como em qualquer conversa, é difícil para os participantes da pesquisa permanecerem engajados se sentirem que a discussão está se arrastando ou se algo cheira mal.
Gerenciamento de portfólio é a aplicação de gestão sistemática para grandes classes de itens gerenciados pelas capacidades corporativas.
Como exemplo temos iniciativas planejadas, projetos e serviços.
Contudo dentre todos os projetos, como definir a melhor Estratégia de Priorização de Projetos?
O GERENCIAMENTO DA INTEGRAÇÃO DO PROJETO É DE RESPONSABILIDADE ESPECÍFICA DO GERENTE DO PROJETO E NÃO PODE SER DELEGADO NEM TRANSFERIDO.
O GERENTE DO PROJETO É QUEM COMBINA OS RESULTADOS EM TODAS AS OUTRAS ÁREAS DE CONHECIMENTO PARA FORNECER UMA VISÃO GERAL DO PROJETO.
O GERENTE DO PROJETO É O RESPONSÁVEL EM ÚLTIMA INSTÂNCIA PELO PROJETO COMO UM TODO.
Uma equipe de alta performance deve ter um líder inspirador, que além de defender a causa e ter apreço pelo desafio, transpire uma insatisfação pessoal constante.
Não veja esse líder como alguém perfeccionista e que se apegue a detalhes às vezes que não são importantes ou relevantes a causa.
Mas, alguém com uma insatisfação relacionada a não estar conformado com os resultados que foram obtidos, vislumbrando sempre possibilidades de melhoria.
Sabe aquela hora que bate uma dúvida de como priorizar as atividades em seu sistema kanban? Se você usa o Sistema Kanban e quer priorizar suas atividades e não sabe como, veja como as classes de serviço podem te ajudar.
Para ficar mais claro como funciona a priorização de atividades no Sistema Kanban, vou ilustrar um exemplo real de como funciona a priorização de atividades do Sistema Único de Saúde (SUS).
No SUS a priorização de atividades é realizada a partir de uma classificação de risco, que é um instrumento para melhor organizar o fluxo de pacientes que procuram as portas de entrada de urgência/emergência.
Ajudando a identificar os que necessitam de atendimento médico imediato. Segue abaixo como são priorizadas as atividades de saúde devido o seu risco.
Em administração o modelo Kanban de produção é um cartão de sinalização que controla os fluxos de produção ou transportes em uma indústria. O cartão pode ser trocado por outro sistema de sinalização, como luzes, caixas vazias e até locais vazios demarcados.
O Modelo Kanban é baseado na ideia onde atividades em andamento devem ser limitadas. Um novo item só pode ser iniciado quando o item em andamento é finalizado ou quando uma função automática inicia o mesmo instantaneamente.
A classificação dos custos do projeto no Gerenciamento de Projetos permite que o GP execute as ações necessárias para que o projeto seja executado e concluído dentro do orçamento aprovado, sendo o mesmo executado sob um orçamento aprovado e limitado.
Se a classificação dos custos deve ser feita na etapa de Planejamento do Projeto, será na fase de execução que o Gerente de Projetos deverá monitorar o fluxo de saída dos recursos financeiros e também controlar o avanço do projeto através de Técnicas de Gerenciamento do Valor Agregado.
Porém, para ter sucesso no plano de gerenciamento dos custos do projeto o primeiro passo é saber identificar e classificar os tipos de custos existentes dentro do projeto.
Infelizmente muitas empresas preferem procurar culpados e até demitir, ao invés de aplicar o Diagrama de Causa e Efeito, estudando as causas dos problemas e não conformidades da empresa, dos clientes ou dos fornecedores para adotar ações corretivas e assim evitar a reincidência dos problemas e não conformidades.
Depois estas empresas não sabem porque estão perdendo os clientes, perdendo bons funcionários, porque o clima organizacional é ruim, porque o número elevado de acidentes, refugos, retrabalhos, absenteísmo, turnover e porque a empresa não dá lucro.
Se a sua empresa possui uma gestão moderna e não procura culpados e sim a solução, o diagrama de causa e efeito (Ishikawa) é uma ótima ferramenta.
Utilizada juntamente com o ciclo PDCA vai ajudar a empresa a eliminar problemas, não conformidades, eliminar desperdícios, reduzir custos e implementar melhorias.
Todo projeto acaba chegando a um fim. Mas quantos participantes ficam entusiasmados com o encerramento de um projeto? As entregas estão concluídas. A propriedade está́ pronta para ser transferida. O foco de todos é no que vem a seguir – de preferência, um projeto novo e emocionante.
O gerenciamento cuidadoso da fase de fechamento é tão importante quanto em qualquer outra fase do projeto.
A observação nos diz que as empresas que gerenciam o fechamento e revisam bem prosperam.
As que não o fazem tendem a ter projetos que se arrastam para sempre e a repetir os mesmo erros vezes sem conta.
Talvez a parte mais difícil do processo de gerenciamento e planejamento seja o momento em que estamos iniciando um projeto. Vencer essa inércia é certamente o primeiro obstáculo a superar. Muitas pessoas tem essa dúvida: Como iniciar um projeto.
A causa principal é a falta de um roteiro de trabalho para iniciar o processo e desenvolver o plano.
A Árvore de Decisão é um dos modelos mais práticos e mais utilizados em conclusão indutiva. Este método representa funções como árvores de decisão, onde as mesmas são elaboradas de acordo com um conjunto de informações (exemplos previamente classificados) e, posteriormente, outros exemplos são classificados de acordo com essa mesma árvore.
Trata-se de diagramas que apresentam a sequência das decisões inter-relacionadas e os resultados esperados de acordo com a alternativa escolhida.
Em geral, existe mais de uma escolha ou opção disponível quando se enfrenta uma Tomada de Decisão. Estas escolhas põem ser ilustradas de 2 formas:
• Árvore Deitada: Iniciando-se à esquerda e ramificando-se para a direita;
• Arvore em Pé: Inicia-se em cima e ramifica-se para baixo.
Mais de Jefferson Affonso - PMP®, ITIL®, MCTS®, MBA (20)
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.E-Commerce Brasil
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E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade digital em uma estratégia de personalização em escala.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊEMERSON BRITO
Tegg Telecom – 5G que paga você!
Essa é a proposta da Tegg Telecom. Fundado há quase 3 anos, o Grupo Tegg criou sua própria operadora de telefonia móvel, a Tegg Telecom, com a inovadora promessa de pagar aos usuários por utilizarem o serviço de telefonia 5G. Além disso, a Tegg oferece planos mensais a partir de R$ 14,90, sem contratos de fidelidade.
A Tegg é uma Startup Mobitech que chegou para revolucionar a telefonia móvel! 🤳🏻 Planos sem fidelidade.
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A linha Tegg é o nosso serviço de telefonia móvel. Assim como tudo na Tegg, foi desenhada para todos que desejam um serviço transparente, simples e sem surpresas na fatura. Ela foi feita para redefinir a maneira como você consome a telefonia. Não gera fidelidade, nem multa em caso de cancelamento.
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Não sabe como começar?
Me chama no zap que te explico.
盧 67 99114.7996
MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊ
Mapa de Empatia - O Primeiro Passo no Design Thinking
1. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
1
Mapa de Empatia
O primeiro passo no Design Thinking
https://www.linkedin.com/company/mindcx/
https://www.linkedin.com/in/jeffersondaffonso/
https://www.facebook.com/mindcx
https://www.mindcx.com.br
contato@mindcx.com.br
2. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
2
Sumário
Mapa de Empatia – O primeiro paso no Design Thinking ...........................................................1
Introdução ................................................................................................................................................3
O quadrante THINKS ...............................................................................................................................4
O quadrante DOES..................................................................................................................................4
O quadrante FEELS ..................................................................................................................................5
Mapa de Empatia de um usuário x vários usuários.......................................................................6
Por que usar mapas de empatia ........................................................................................................7
Capture quem é um usuário ou persona .........................................................................................7
Comunicar um usuário ou persona a outras pessoas. .................................................................8
Colete dados diretamente do usuário ..............................................................................................8
Exemplos .................................................................................................................................................10
Conclusão...............................................................................................................................................12
3. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
3
Introdução
Como profissionais da UX, é nosso trabalho defender em nome do usuário. No
entanto, para fazer isso, não apenas precisamos entender profundamente nossos
usuários, mas também devemos ajudar nossos colegas a entendê-los e priorizar suas
necessidades. O mapa de empatia, amplamente utilizados em comunidades ágeis e de
design, são uma ferramenta poderosa e fundamental para a realização de ambos.
Os mapas tradicionais de empatia são divididos em quatro quadrantes (diz, pensa, faz
e sente), com o usuário ou a personalidade no meio. Os mapas de empatia fornecem
uma visão geral de quem o usuário é como um todo e não são cronológicos ou
sequenciais.
4. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
4
Ele diz que o quadrante contém o que o usuário diz em voz alta em uma entrevista ou
em outro estudo de usabilidade. Idealmente, contém citações textuais e diretas da
pesquisa.
• "Sou aliado a Delta porque nunca tive uma experiência ruim."
• "Eu quero algo confiável."
• "Eu não entendo o que fazer daqui."
O quadrante THINKS
Ele captura o que o usuário está pensando ao longo da experiência. Pergunte a si
mesmo (a partir da pesquisa qualitativa reunida):
• O que ocupa os pensamentos do usuário?
• O que importa para o usuário?
É possível ter o mesmo conteúdo em Diz e Pensa. No entanto, preste atenção especial
ao que os usuários pensam, mas podem não estar dispostos a vocalizar. Tente
entender por que eles relutam em compartilhar - são inseguros, autoconscientes,
educados ou têm medo de contar algo aos outros?
• "Isso é realmente irritante."
• "Eu sou burro por não entender isso?"
O quadrante DOES
Inclui as ações que o usuário executa. A partir da pesquisa, o que o usuário faz
fisicamente? Como o usuário faz isso?
• Atualiza a página várias vezes.
• Lojas ao redor para comparar preços.
5. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
5
O quadrante FEELS
É o estado emocional do usuário, geralmente representado como um adjetivo mais
uma frase curta para o contexto. Pergunte a si mesmo: o que preocupa o usuário?
Sobre o que o usuário fica animado? Como o usuário se sente sobre a experiência?
• Impaciente: as páginas carregam muito lentamente
• Confuso: muitos preços contraditórios
• Preocupado: eles estão fazendo algo errado
Nossos usuários são humanos complexos. É natural (e extremamente benéfico) ver a
justaposição entre quadrantes. Você também encontrará inconsistências - por
exemplo, ações aparentemente positivas, mas citações ou emoções negativas
provenientes do mesmo usuário.
É aí que os mapas de empatia se tornam mapas do tesouro que podem descobrir
pepitas de entendimento sobre nosso usuário. É nosso trabalho como profissionais de
UX investigar a causa do conflito e resolvê-lo.
Alguns desses quadrantes podem parecer ambíguos ou sobrepostos - por exemplo,
pode ser difícil distinguir entre Pensa e Sente.
Não se concentre muito em ser preciso: se um item pode caber em vários quadrantes,
basta escolher um. Os quatro quadrantes existem apenas para ampliar nosso
conhecimento sobre os usuários e garantir que não deixemos de fora nenhuma
dimensão importante.
Se você não tem nada para colocar em um determinado quadrante, é um forte sinal de
que precisa de mais pesquisas com os usuários antes de prosseguir no processo de
design.
6. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
6
Mapa de Empatia de um usuário x vários usuários
O mapeamento da empatia pode ser conduzido por qualquer método de pesquisa
qualitativa (e pode ser esboçado, mesmo se a pesquisa estiver faltando). Eles podem
ajudar os profissionais de UX a entender quais aspectos do usuário eles conhecem e
onde precisariam reunir mais dados do usuário. Os mapas de empatia podem capturar
um usuário específico ou refletir uma agregação de vários usuários:
O mapa de empatia de um usuário (individual) geralmente são baseados em uma
entrevista do usuário ou no log de um usuário de um estudo diário. Os mapas de
empatia agregados representam um segmento de usuários, em vez de um usuário
específico. Eles geralmente são criados combinando vários mapas de empatia
individuais de usuários que exibem comportamentos semelhantes e podem ser
agrupados em um segmento.
O mapa de empatia agregado sintetiza temas vistos em todo esse grupo de usuários e
pode ser o primeiro passo na criação de personas. No entanto, os mapas de empatia
não substituem as personas. Mas podem ser uma maneira de visualizar o que sabemos
sobre uma persona de maneira organizada e empática.
Os mapas de empatia agregados também podem se tornar formas de resumir outros
dados qualitativos, como pesquisas e estudos de campo. Por exemplo, um mapa de
empatia pode ser usado para comunicar uma persona, em vez da abordagem
tradicional de "cartão de visita".
À medida que mais pesquisas são coletadas sobre essa persona, você pode voltar ao
mapa da empatia e adicionar novos insights ou remover aqueles que foram alterados
ou invalidados.
7. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
7
Por que usar mapas de empatia
Mapas de empatia devem ser usados em todo processo de UX para estabelecer um
terreno comum entre os membros da equipe e para entender e priorizar as
necessidades do usuário.
No design centrado no usuário, os mapas de empatia são mais usados desde o início
do processo de design.
Tanto o processo de criação de um mapa de empatia quanto o artefato acabado têm
benefícios importantes para a organização:
Capture quem é um usuário ou persona
O processo de mapeamento de empatia ajuda a destilar e categorizar seu
conhecimento do usuário em um único local;
• Categorizar e entender a pesquisa qualitativa (notas de pesquisa, respostas de
pesquisas, transcrições de entrevistas com usuários);
• Descubra lacunas no seu conhecimento atual e identifique os tipos de pesquisa
necessários para resolvê-lo. Um mapa de empatia esparso indica que mais
pesquisas precisam ser feitas;
• Crie personas alinhando e agrupando mapas de empatia que cobrem usuários
individuais rápida e digestível de ilustrar atitudes e comportamentos do
usuário;
Uma vez criado, ele deve atuar como fonte de verdade em todo o projeto e protegê-lo
de preconceitos ou suposições infundadas. Certifique-se de manter os mapas de
empatia "vivos" revisando e ajustando-o;
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Criando experiências únicas
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Comunicar um usuário ou persona a outras pessoas.
Um mapa de empatia é uma maneira s à medida que você faz mais pesquisas.
Colete dados diretamente do usuário
Quando os mapas de empatia são preenchidos diretamente pelos usuários, eles podem
atuar como uma fonte de dados secundária e representar um ponto de partida para um
resumo da sessão do usuário.
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Além disso, o entrevistador pode recolher sentimentos e pensamentos do entrevistado
que, de outra forma, permaneceriam ocultos.
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Conclusão
Como o nome sugere, os mapas de empatia simplesmente nos ajudam a criar empatia
com nossos usuários finais. Quando baseados em dados reais e quando combinados
com outros métodos de mapeamento, eles podem:
• Remova o viés de nossos projetos e alinhe a equipe em um único entendimento
compartilhado do usuário;
• Descubra pontos fracos em nossa pesquisa;
• Descobrir que o usuário precisa que ele mesmo não esteja ciente de
• Entenda o que impulsiona o comportamento dos usuários;
• Guie-nos para uma inovação significativa;
• Aprenda e pratique o mapeamento da empatia em nosso curso de dia inteiro,
• Gerando grandes ideias com o Design Thinking.