O documento fornece instruções sobre como calcular e utilizar o Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa. Explica como calcular o NPS a partir das respostas dos clientes, como interpretar os resultados e como utilizar as informações obtidas para melhorar os processos, produtos e serviços da empresa.

1. Net Promoter Score

2. 1. Central de Ajuda
INSTRUÇÕES
As instruções descritas nesta página estão disponíveis em vídeos
tutorias dentro da nossa Central de Ajuda [CA]. Recomendamos
visitar a CA para entender o funcionamento da plataforma,
assim como as edições dos nossos slides.
Link CA: https://slidebox.com.br/central-de-ajuda/
2. Fontes
Este tema utiliza a família de fontes: POPPINS.
Para garantir 100% de fidelidade no tema, é recomendado você
baixar as fontes na plataforma e instalar no seu computador.
As fontes estão localizadas dentro da Central de Downloads no
diretório Configurações>Fontes.
3. Ícones SVG
Ícones de outras categorias poderão ser baixados dentro da
Central de Downloads no diretório Configurações > Ícones.
4. Transições Transformar [Morph]
Alguns slides foram desenvolvidos com transições morph. Para
que este tipo de transição/animação funcione, é preciso influir as
suas fotos nos espaços reservado.
5. Tutorial
Este tema possui um tutorial explicando basicamente como editr
os gráficos dos dashboards.
Os demais recursos deste tema que não foram abordados neste
vídeo estão disponíveis na CA.
Para assistir ao vídeo tutorial, coloque em modo apresentação e
clique na imagem abaixo ou acesse através da CA.

3. O que é
Net Promoter
Score?
Indicador de
crescimento potencial
da empresa ou
produto.
Métrica de
fidelidade do
cliente
Interpretação sobre a
satisfação dos seus
clientes
Benchmarking
por tempo e segmento.
Pesquisa de
pergunta
única.

4. Pense em NPS
como se fosse um foguete.
Sem combustível ele não sairá do lugar.
Mas, abastecendo com...
Comprometimento
Pró-atividade
Orientação
para o cliente
Galáxias distantes
ficarão mais
próximas

5. Empresas enviam pesquisas para o cliente escolher uma nota entre 1 e 10 e
opcionalmente deixar um comentário sobre a nota que você escolheu.
Você já viu isto antes?
Baseado em nossos serviços, qual é a chance de você nos
recomendar para seus amigos ou parentes?
Nunca
Recomendaria
Certamente
Recomendaria
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

6. Como são
nossos clientes?
 Deram notas 9 ou 10;
 São fiéis e gostam de trabalhar com a empresa;
 Ajudam no crescimento boca a boca;
 Tem influência positiva no NPS.
 Deram notas 7 ou 8;
 Não está emocionalmente
comprometido, nem sem
engajamento;
 São neutros e desconsiderados da
avaliação NPS.
 Deram notas de 0 a 6
 Não estão satisfeitos com a
empresa ou serviços prestados;
 Tem influência negativa no NPS.
PROMOTORES
DETRATORES
PASSIVOS

7. 𝑁𝑃𝑆 % =
𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 9˜10 − 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 0˜6
𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑖𝑠 𝑑𝑎 𝑃𝑒𝑠𝑞𝑢𝑖𝑠𝑎
× 100
PROMOTORES
PASSIVOS
Como calcular seu NPS
DETRATORES
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

8. Exemplo prático de cálculo NPS
1430
1200
80
150
Total Promotores Passivos Detratores
Clientes Pesquisados:
1430 respostas
Promotores [9 ou 10]:
1200 respostas
Passivos [7 ou 8]:
80 respostas
Detratores [0 a 6]:
150 respostas
73%
NPS
1050
1050
1430
× 100
1430

9. Simplesmente Fácil!
O resultado desta subtração é o valor de NPS para o
objetivo da sua pesquisa.
DETRATORES
Subtraia o percentual de detratores do
percentual de promotores
NPS
PROMOTORES
Valor percentual de promotores em relação o total geral de
respostas obtidas na pesquisa

10. Índice de detração
+100
-100
0
50
75
ABAIXO DE ZERO - CRÍTICO
Alto índice de frustração entre os clientes, exigindo que
você tome uma atitude imediata
1 A 50 - APERFEIÇOAMENTO
Melhore a experiência do cliente ou não terá uma boa
perspectiva de crescimento.
51 A 75 - QUALIDADE
O bom desempenho é a norma, mas há alguns pontos
de aprimoramento a serem feitos.
76 A 100 - EXCELÊNCIA
Seu índice de satisfação é elevado e a experiência do
cliente é muito positiva.

11.  Estimativa de empresas que calculam NPS;
 Maioria não utiliza de forma estruturada.
70%
Difícil
Calcular o NPS
Fácil
Usar o NPS para o crescimento
da sua empresa
NPS: Os dois lados da moeda

12. Falta de contexto nas notas
Tamanho da amostra pequeno
Longo tempo entre pesquisa e análise
Resultados são manipuláveis
O texto da pergunta influencia no resultado
A beleza da simplicidade
Bom indicador de crescimento
Fácil de ser criado e obtido
Adaptável a diferente aspectos da marca
Indicador de excelente reputação
Prós Contras
NPS: Os dois lados da moeda

13. Desafio do crescimento
tempo
crescimento
Fiquem por mais tempo
Comprem mais
Recomendem você!
Mais que clientes que:

14. Permite que o cliente dê feedbacks que penetrem profundamente na organização, traduzindo em ações reais criando
processos de negócios e sequências operacionais que constantemente melhoram a cultura organizacional e captam
qualquer oportunidade de atender melhor os seus clientes.
Entrada
Net Promoter Score
System
Saída
Inteligência

15. Colaboradores da linha de frente da organização
aprendem com feedbacks dos clientes,
preferencialmente “real-time”.
Entrada Saída
Inteligência

16. Identificam problemas a serem
escalados com a diretoria da
organização.
Colaboradores da linha de frente
compartilham as experiências e
feedbacks com gerentes
Entrada Saída
Inteligência
***
*** ***
*** ***
***

17. Realizar investimentos estratégicos em clientes com base
no aprendizado das entradas e de qualquer outra
informação operacional importante.
Desde pequenas alterações de procedimentos a
lançamento de novos produtos.
Entrada
Saída
Inteligência

18. Entrada
Net Promoter System
Saída
Inteligência

19. Inteligência
LIDERANÇA
EMPODERAMENTO
GESTÃO
COMUNICAÇÃO
COLABORAÇÃO
RECOMPENSA
PROPÓSITO INOVAÇÃO
Características Essenciais
COMPROMETIMENTO DESAFIO
CONEXÃO CONTRIBUIÇÃO

20. Os benefícios do Net Promoter System
Mede a fidelidade e
satisfação do cliente
Descobre rapidamente
quem está feliz, triste ou
indiferente com a sua
empresa. o do cliente
Melhora a qualidade
dos seus produtos e
serviços
Impulsiona o relacionamento
com o seu cliente a longo
prazo.
Reduz a taxa de rotatividade
“churn” por acompanhar de
perto os clientes detratores.
Permite fechar um
ciclo de feedback do
cliente.

21. PONTOS
para uma
implementação efetiva
do
NPS
4
Importantes
Identifique os pontos de “contato” com seu cliente e
como eles impactam experiência.
Desenvolva o seu sistema NPS vinculando a pesquisa com os
seus indicadores de desempenho KPIs
Identifique o que transforma a fidelidade do cliente. Entenda o
que faz ele ser detrator, passivo ou promotor.
Crie um sistema de ciclo fechado com entrada,
inteligência e saída Net Promoter System.
1
2
3
4

22. Reduzir uma potencial taxa de rotatividade
Exemplo:
O NPS é como um sistema de alerta para um possível “Churn”.
Quando um cliente está chateado, ele pode deixar um feedback
negativo por meio de sua pesquisa do NPS. Os clientes irão se
surpreender quando você responder rapidamente e positivamente
a este comentário.
Comunicar-se com os
clientes.
Exemplo:
Sempre que um cliente envia uma avaliação, ele
demonstra interesse genuíno em sua empresa. Para
os promotores, diga a eles que você aprecia o
feedback deles e certifique-se de que não há mais
nada que você possa fazer por eles. Para detratores,
tente determinar como você pode corrigir o problema
e informe que você sente muito pelo inconveniente. É
importante trabalhar rapidamente com os detratores
antes que o cliente olhe para um concorrente.
Demonstre sua dedicação ao sucesso
do cliente
Exemplo:
Envolva os seus colaboradores na satisfação do
cliente permitindo novas ideias.
Criar e desenvolver novos
produtos e serviços.
Exemplo:
Sua área de desenvolvimento de
produtos estaria interessado em
ouvir o que os clientes têm a dizer
sobre recursos e atualizações
específicas. Eles podem usar essas
informações para reparar uma falha
ou como inspiração ao criar uma
nova versão do seu produto.
Estreitar as interações com os seus
clientes e prospectos.
Exemplo:
A jornada do cliente não termina quando ele
compra seu produto ou serviço. Você só deve
ficar satisfeito quando ele recomenda a sua
empresa.
5
Formas para
utilizar o NPS

23. NPS em 3 fases
LEGENDA: FREQUÊNCIA
MÉTODO
OBJETIVO
Melhorar o relacionamento individual com o cliente e facilitando o aprendizado e
implementação de melhorias.
Fechar o ciclo de feedback de todos os clientes que tiveram uma experiência com o seu
produto ou serviço.
Executar o procedimento continuamente considerando as regras de “descanso” para
não sufocar o cliente.
Melhorar o relacionamento individual com o cliente nas fases da jornada do cliente para entender os pontos
fortes e fracos de cada processo da sua empresa.
Fechar o ciclo de feedback de todos os clientes que tiveram uma experiência e interação com o seu
produto ou serviço nas fases da jornada do seu produto ou serviço.
Executar o procedimento continuamente e avaliar anualmente ou semestralmente para entender o
progresso de cada processo ou departamento da sua empresa.
Realizar decisões estratégicas com definições de metas gerais, por processos, produtos ou serviços.
Estudos “duplo-cego”, pesquisa terceirizada e estudos de pesquisa de mercado
Executar o procedimento no mínimo uma vez ao ano.

24. Entender como o mercado
se comporta
Ao comparar sua empresa com a
concorrência, você pode obter
informações claras sobre seus
pontos fortes e fracos em
comparação com os deles.
Definir metas claras para o
seu negócio
Por exemplo, se o seu NPS geral é
72%, você pode achar excelente.
Porém, a média do seu mercado é
80%.
Desta forma você saberá que tem
bastante trabalho pela frente se
quiser crescer.
Priorizar áreas que
precisam melhorar
As áreas nas quais você fica
significativamente atrás de seu
setor ou concorrência precisarão
de atenção mais urgente, enquanto
as áreas nas quais você se alinha
mais de perto podem ser
priorizadas.
Acompanhar o progresso
dos seus objetivos
Depois de definir metas, o
benchmarking contínuo permite
que você veja o quanto você está
aderindo a elas e, se estiver
aquém, determine o que precisa
mudar.
A importância do benchmarking

25. Benchmarking por tipos de indústrias
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Material escolar e brinquedos
Decoração e utilidades para o lar
Roupas esportivas
Doces e chocolates
Laticínios
Cafés
Limpeza
Streaming áudio e vídeo
Beleza e higiene
Informática e eletrônicos
Alimentos
Eletrodomésticos
Pets
Grande varejo e hipermercados
Moda, calçados e acessórios
Fast food e franquias
Bebidas não alcoólicas
Farmácias
Mercado financeiro
Cervejas
Aviação aérea
Mobilidade e Conveniência
Telefonia e banda larga
Faixa de valores NPS por indústria Melhor empresa
Faber-Castell
Tupperware
Nike
Lindt
Ninho
Melitta
Omo
Netflix e Spotify
Granado
Acer
Hellmann’s
Brastemp
Friskies
Amazon
Zara
Casa do Pão de Queijo
Mate Leão
Pacheco
Nubank
Heineken
Azul
Zé Delivery
Sky

26. Dashboard NPS | Net Promoter Score
Net Promoter Score [NPS]:
+100
-100
0
50
75
50%
Evolução NPS e Receita [KBRL] - Últimos 12 meses
21
32
34
27
41
35
51
49
35
45
42
59
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
RECEITA [KBRL] NPS
Taxa Média de Resposta da Pesquisa:
19%
1490
envios
Distribuição NPS: Evolução Mensal Distribuição Mensal - 12 Meses NPS por Gênero [2021]:
88%
9%
3%
PROMOTORES
PASSIVOS
DETRATORES
64%
57%
80% 75% 79% 77% 80% 76% 78% 80% 85% 88%
10% 12% 15% 17% 13% 11% 10% 11% 10% 5% 5% 3%
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
PROMOTORES PASSIVOS DETRATORES NPS
60%
85%
2020 2021
+41%

27. Net Promoter Score [NPS]: Distribuição NPS:
87%
11%
2%
Promotores Passivos Detratores
Dashboard NPS | Net Promoter Score
Avaliação dos Clientes [NPS Últimos 5 anos]
51%
62%
65%
78%
85%
2017 2018 2019 2020 2021
Benchmarking
Principais Reclamações Clientes:
6%
6%
6%
9%
9%
10%
11%
12%
12%
20%
Promoções
Funcionários
Estrutura
Marcas
Website
Variedade
Ambiente
Formas de
Pagamento
Espaço Físico
Preço
Pareto NPS por Etária [2021]::
76%
77%
81%
88%
92%
18-24
25-34
35-44
45-54
55+
NPS por Gênero [2021]:
83% 87%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Homens Mulheres
85%

28. Net Promoter Score [NPS]:
Dashboard NPS | Tendência Perspectiva do Cliente
Variação NPS Atual vs Anterior: Distribuição NPS Atual:
Tendência NPS Trimestral [3 anos]
Variação NPS Atual vs Anterior por Unidade Distribuição NPS Atual por Unidade:
85%
60%
85%
2020
2021
41%
10%
8%
20%
12%
20%
15%
19%
15%
7%
6%
75%
73%
65%
81%
74%
SP
MG
RN
CE
DF
DETRATORES
PASSIVOS
PROMOTORES
PROMOTORES
PASSIVOS
DETRATORES
-40% -55% -19% -5%
0% 10% 30% 35% 45% 60% 75% 85%
[CELLRANGE] [CELLRANGE]
[CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
[CELLRANGE]
R$-
R$20
R$40
R$60
R$80
R$100
R$120
R$140
R$160
-100%
-50%
0%
50%
100%
2019 T1 2019 T2 2019 T3 2019 T4 2020 T1 2020 T2 2020 T3 2020 T4 2021 T1 2021 T2 2021 T3 2021 T4
NPS RECEITA TRIMESTRE [KBRL]
SP, 10%
MG, -30%
RN, 65%
CE, -5%
DF, 50%
3% 9% 88%

29. Dashboard NPS | Net Promoter Score
Net Promoter Score [NPS]:
+100
-100
0
50
75
85%
Promotores 1311 [88%]
Passivos 134 [9%]
Detratores 45 [3%]
Taxa média de retenção do cliente:
100
0
0
50
75
92%
78%
97%
95%
70%
98%
99%
100%
93%
94%
88%
96%
96%
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
Customer Effort Score [CES]
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
10
0
5
3
1,7

30. Dashboard NPS |Transacional
Net Promoter Score [NPS]:
Distribuição NPS:
+100
-100
0
50
75
85%
88%
9%
3%
PROMOTORES
PASSIVOS
DETRATORES
Taxa Média de Resposta da Pesquisa:
NPS por Gênero [2021]:
19%
1490
envios
60%
85%
2020 2021
+41%
Net Promoter Score por Transação [Jornada do Cliente]:
65%
70%
75%
82%
88%
92%
99%
Loja Física
Suporte Técnico
Atendimento
Pós-venda
Website
Aplicativo
Segurança

31. Dashboard NPS | Net Promoter Score
Net Promoter Score Geral [NPS]
85%
Distribuição NPS:
Avaliação dos Clientes [NPS Últimos 5 anos]
2021
2017 2018 2019 2020
PASSIVOS
9%
PROMOTORES
88%
DETRATORES
3%
55% 63% 75% 72% 85%