O documento fornece 16 dicas para aumentar as taxas de resposta em pesquisas de satisfação de clientes, incluindo fazer convites de pesquisa atrativos e personalizados, ser transparente sobre o objetivo da pesquisa, usar o tipo correto de convite para cada contexto, atualizar regularmente os convites, usar recursos de avanço automático e barras de progresso, fazer perguntas relevantes e direcionadas, e realizar múltiplas pesquisas focadas em objetivos específicos.
Jeff Bezos adora escrever. Em sua carta anual aos acionistas, Bezos faz mais do que fornecer uma visão geral do desempenho da Amazon; ele ajuda os acionistas a entender o que torna a Amazon diferente. Ele sempre faz outra coisa: anexa uma cópia da primeira carta anual de acionistas que escreveu em 1997 para reforçar seu compromisso de que a Amazon sempre funcionará com uma mentalidade, como se ainda fosse o primeiro dia.
Em uma carta mais recente aos acionistas, Bezos demonstrou seu entendimento de como usar a linguagem para promover suas crenças pessoais, educar outras pessoas e comandar uma audiência. O que é único nessa carta, no entanto, é que ela se expande em uma técnica que apresenta as principais razões para o sucesso da empresa, sendo:
• Press Release;
• 6 pagers.
Apreenda os 2 Pilares do Marketing de Conteúdo e Passe a Extrair o Máximo de...Eduardo Rodrigues
Esse conteúdo é voltado para pessoas que tem um negocio digital. Nele você vai apreender os 2 pilares do marketing de conteúdo, sendo que eles darão toda a sustentação de um negocio rentável, crescente e durável. É um conteúdo para quem esta inciando, porem é indispensável tem o conhecimento desses 2 pilares para construção de um negocio de baixo risco.
5 Erros da Página de Destino que Esmagam as Taxas de Conversão
10 Dicas para Escrever a Página de Destino Definitiva
Como é uma Página de Destino Efetiva que Funcione como uma Carta de Mala Direta?
7 Passos para que um E-mail com Opção de Acesso à Página Funcione
Como Páginas de Destino de Baixa Qualidade Destruem as Campanhas de E-mail
Como é de Efetiva Sua Página de Destino? As 3 Métricas Chave que Você Precisa Saber
Os 10 Mandamentos de Páginas de Destino que Funcionam
Só me cumprimentando você já me cativou: Os Segredos Expostos da Experiência ...Mike Wittenstein
Apple se assegura de que cada efeito positivo percebido pelos clientes no setor do atendimento (em inglês, “front-of-house” ou por sua sigla “FOH”) esteja respaldado por sólidas operações internas (em inglês, “back-of-house” ou por sua sigla “BOH”). É semelhante a um restaurante no qual o maitre se ocupa de administrar o salão e os
garçons de oferecerem a experiência, enquanto o chef se ocupa de preparar a comida, de controlar o pessoal da cozinha, de organizar as compras, entre outras tarefas. Apple integra FOH e BOH de forma estratégica, elegante e rentável. (De fato,
esse é o primeiro segredo).
Jeff Bezos adora escrever. Em sua carta anual aos acionistas, Bezos faz mais do que fornecer uma visão geral do desempenho da Amazon; ele ajuda os acionistas a entender o que torna a Amazon diferente. Ele sempre faz outra coisa: anexa uma cópia da primeira carta anual de acionistas que escreveu em 1997 para reforçar seu compromisso de que a Amazon sempre funcionará com uma mentalidade, como se ainda fosse o primeiro dia.
Em uma carta mais recente aos acionistas, Bezos demonstrou seu entendimento de como usar a linguagem para promover suas crenças pessoais, educar outras pessoas e comandar uma audiência. O que é único nessa carta, no entanto, é que ela se expande em uma técnica que apresenta as principais razões para o sucesso da empresa, sendo:
• Press Release;
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Apreenda os 2 Pilares do Marketing de Conteúdo e Passe a Extrair o Máximo de...Eduardo Rodrigues
Esse conteúdo é voltado para pessoas que tem um negocio digital. Nele você vai apreender os 2 pilares do marketing de conteúdo, sendo que eles darão toda a sustentação de um negocio rentável, crescente e durável. É um conteúdo para quem esta inciando, porem é indispensável tem o conhecimento desses 2 pilares para construção de um negocio de baixo risco.
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10 Dicas para Escrever a Página de Destino Definitiva
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Como Páginas de Destino de Baixa Qualidade Destruem as Campanhas de E-mail
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Os 10 Mandamentos de Páginas de Destino que Funcionam
Só me cumprimentando você já me cativou: Os Segredos Expostos da Experiência ...Mike Wittenstein
Apple se assegura de que cada efeito positivo percebido pelos clientes no setor do atendimento (em inglês, “front-of-house” ou por sua sigla “FOH”) esteja respaldado por sólidas operações internas (em inglês, “back-of-house” ou por sua sigla “BOH”). É semelhante a um restaurante no qual o maitre se ocupa de administrar o salão e os
garçons de oferecerem a experiência, enquanto o chef se ocupa de preparar a comida, de controlar o pessoal da cozinha, de organizar as compras, entre outras tarefas. Apple integra FOH e BOH de forma estratégica, elegante e rentável. (De fato,
esse é o primeiro segredo).
Muitas estratégias nas redes sociais são embasadas numa única rede. Muitas empresas se perguntam: por que estar presente em outras redes sociais além do facebook ou twitter? Por que não? Essa palestra vai mostrar a você um mar de oportunidades e novas possibilidades existentes em redes sociais como Instagram e Pinterest. Saiba como algumas empresas vem explorando essas redes de maneira criativa e focada em resultados.
Marketing de Conteúdo: Primeiros PassosRock Content
Aprenda o que é marketing de conteúdo, como começar sua estratégia e medir os resultados!
Se quiser saber mais, acesse nosso blog (marketingdeconteudo.com) ou baixe nossos outros materiais (http://rockcontent.com/?resources_cat=destaques)
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Desenvolvi o e-book baseado na metodologia "Business Model Generation" adicionando técnicas do Design Thinking que facilitam o processo de aprendizagem e descoberta. As etapas do processo são demonstrados de forma prática e visual, para que pessoas com interesse em criar ou repensar seus modelos de negócio, possam fazê-lo de maneira ágil, mesmo sem possuir conhecimento prévio.
TUDO QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE PLANEJAMENTO DE CONTEÚDOConveerto
A internet simplesmente não para de crescer e, como ela é uma parte integrada e viva da vida da maioria das pessoas atualmente, é muito importante que a sua loja tenha uma boa presença dentro dela.
Link do artigo no blog: https://conveerto.com/planejamento-de-conteudo/
NOS SIGA NAS REDES SOCIAIS:
Instagram: https://www.instagram.com/conveerto/
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Youtube: https://www.youtube.com/channel/UC-Q2WFUS_AdDXICPR467LOQ
Blog: https://conveerto.com/
Você e advogado ou tem um escritório de advocacia? Saiba como Fazer MARKETING DIGITAL para ADVOGADOS com esse Super Slide sobre o assunto.
Nele você irá encontrar dicas e saber da importância de realizar esse tipo de trabalho em seu negócio.
O marketing digital não é o futuro e ele esta acontecendo. Se seu escritório de advocacia não vem aplicando ações digitais como Site, conteúdo para buscas, criação de listas, captação de leads, está perdendo negócio com certeza.
O Marketing Digital para Advogados abrange conceitos específicos para o segmento de mercado. e saber como as pessoas procuram seus serviços e mais saber como mantê-las em seu radar e converter isso em serviço é fundamental.
O consumidor não quer mais ser incomodado em seus
momentos de lazer, ele não quer ser convencido
pelas marcas, quer ser encantado. É por isso que o
marketing de conteúdo, ou inbound marketing, tem sido a
sensação dos últimos anos.
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5 práticas simples para adoção da cultura de CS no seu time de suporte técnic...Bruna Grellt
Está começando a desenvolver a cultura de CS e quer dicas de como ter maior sucesso dentro da área técnica? Vem com a gente que vamos te contar desta experiência na Adentro
A ideia de que o desenvolvimento ágil descarta o planejamento a longo prazo pode ser o maior mito desde o monstro do lago Ness.
A definição de um Roadmap do Produto é tão importante para uma equipe ágil quanto para uma equipe em cascata, pois fornece contexto ao trabalho diário da equipe e responde a mudanças no cenário competitivo.
Mas, ao contrário de uma certa besta aquática escocesa lendária, o Roadmap do Produto Ágil é feito da maneira certa, fácil de encontrar e entender.
Como profissionais da UX, é nosso trabalho defender em nome do usuário. No entanto, para fazer isso, não apenas precisamos entender profundamente nossos usuários, mas também devemos ajudar nossos colegas a entendê-los e priorizar suas necessidades.
O mapa de empatia, amplamente utilizados em comunidades ágeis e de design, são uma ferramenta poderosa e fundamental para a realização de ambos.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento ao cliente carregam uma aura de autoridade e por boas razões. Se você não está medindo seu atendimento ao cliente, como você julgará o sucesso de suas ações?
Se você leva a sério melhorar o atendimento ao cliente, então muito provavelmente você deseja o que Mireille Pilloud chama de um lugar na mesa dos adultos.
Introduzido pela primeira vez em 2010 pela CEB, o CES está rapidamente superando o Net Promoter Score (NPS) como uma maneira de avaliar a fidelidade do cliente.
Ao contrário do NPS, que enfatiza a obtenção de promotores para recomendar seu negócio a outras pessoas, a CES se concentra em criar uma experiência sem esforço para os clientes.
Customer Journey ou mapa da jornada do cliente é um documento que contém todos os passos que o seu target percorre até efetuar a compra do seu produto ou serviço.
Ele é feito sob a perspectiva da buyer persona e representa os diferentes pontos de contato entre o usuário e a marca.
revolução do gerenciamento ágil está transformando o mundo e a forma de se trabalhar. Ele decolou no desenvolvimento de software em 2001 e agora está se espalhando rapidamente, sob vários rótulos, para todas as partes e todos os tipos de organizações, incluindo as cinco maiores empresas do planeta.
Uma característica marcante da revolução é a visão generalizada entre os profissionais de Agile de que o sucesso na aplicação das práticas ágeis depende de um Mindset Ágil.
O Scrum Master trabalha para facilitar e potencializar o trabalho do Time Scrum.
Ou seja, utilizando-se de seu conhecimento de Scrum, habilidade de lidar com pessoas, técnicas de facilitação e outras técnicas, o Scrum Master ajuda o Product Owner e Time de Desenvolvimento a serem mais eficientes na realização do seu trabalho. Para realizar esse trabalho, o Scrum Master:
- Facilita o trabalho do Time
- Remove ou gerencia a remoção dos impedimentos;
- Promove as mudanças organizacionais
Uma das melhores maneiras de obter insights em um processo de Design Thinking é realizar alguma forma de prototipagem. Esse método envolve a produção de uma versão inicial, barata e reduzida do produto, a fim de revelar quaisquer problemas com o design atual.
A prototipagem oferece aos designers a oportunidade de dar vida a suas idéias, testar a praticabilidade do design atual e investigar potencialmente como uma amostra de usuários pensa e se sente sobre um produto.
Os protótipos são frequentemente usados na fase final de teste de um processo de Design Thinking para determinar como os usuários se comportam com o protótipo, revelar novas soluções para problemas ou descobrir se as soluções implementadas foram ou não bem-sucedidas.
O processo de mapeamento de jornada do cliente pode assumir muitas formas. Neste post, destacamos alguns dos métodos mais eficazes, com algumas dicas para aprimorar suas práticas de mapeamento de jornadas.
Em essência, um mapa da jornada do cliente é realmente um conceito simples:
Uma ilustração que detalha todos os pontos de contato em sua organização com os quais um cliente entra em contato à medida que ele tenta atingir uma meta e as emoções que experimentam durante essa jornada.
Em todos setores, em todas as nações, os empresários estão fazendo a mesma pergunta: O que meus clientes querem?
Nunca isso foi mais importante do que agora, quando a concorrência é mais feroz e a demanda por conveniência é mais alta. No entanto, muitas empresas estão obtendo sucesso usando uma solução pronta para uso e identificando como criar uma persona (por exemplo, buyer persona, a.k.a. marketing persona).
Gerenciamento de portfólio é a aplicação de gestão sistemática para grandes classes de itens gerenciados pelas capacidades corporativas.
Como exemplo temos iniciativas planejadas, projetos e serviços.
Contudo dentre todos os projetos, como definir a melhor Estratégia de Priorização de Projetos?
O GERENCIAMENTO DA INTEGRAÇÃO DO PROJETO É DE RESPONSABILIDADE ESPECÍFICA DO GERENTE DO PROJETO E NÃO PODE SER DELEGADO NEM TRANSFERIDO.
O GERENTE DO PROJETO É QUEM COMBINA OS RESULTADOS EM TODAS AS OUTRAS ÁREAS DE CONHECIMENTO PARA FORNECER UMA VISÃO GERAL DO PROJETO.
O GERENTE DO PROJETO É O RESPONSÁVEL EM ÚLTIMA INSTÂNCIA PELO PROJETO COMO UM TODO.
Uma equipe de alta performance deve ter um líder inspirador, que além de defender a causa e ter apreço pelo desafio, transpire uma insatisfação pessoal constante.
Não veja esse líder como alguém perfeccionista e que se apegue a detalhes às vezes que não são importantes ou relevantes a causa.
Mas, alguém com uma insatisfação relacionada a não estar conformado com os resultados que foram obtidos, vislumbrando sempre possibilidades de melhoria.
Sabe aquela hora que bate uma dúvida de como priorizar as atividades em seu sistema kanban? Se você usa o Sistema Kanban e quer priorizar suas atividades e não sabe como, veja como as classes de serviço podem te ajudar.
Para ficar mais claro como funciona a priorização de atividades no Sistema Kanban, vou ilustrar um exemplo real de como funciona a priorização de atividades do Sistema Único de Saúde (SUS).
No SUS a priorização de atividades é realizada a partir de uma classificação de risco, que é um instrumento para melhor organizar o fluxo de pacientes que procuram as portas de entrada de urgência/emergência.
Ajudando a identificar os que necessitam de atendimento médico imediato. Segue abaixo como são priorizadas as atividades de saúde devido o seu risco.
Em administração o modelo Kanban de produção é um cartão de sinalização que controla os fluxos de produção ou transportes em uma indústria. O cartão pode ser trocado por outro sistema de sinalização, como luzes, caixas vazias e até locais vazios demarcados.
O Modelo Kanban é baseado na ideia onde atividades em andamento devem ser limitadas. Um novo item só pode ser iniciado quando o item em andamento é finalizado ou quando uma função automática inicia o mesmo instantaneamente.
A classificação dos custos do projeto no Gerenciamento de Projetos permite que o GP execute as ações necessárias para que o projeto seja executado e concluído dentro do orçamento aprovado, sendo o mesmo executado sob um orçamento aprovado e limitado.
Se a classificação dos custos deve ser feita na etapa de Planejamento do Projeto, será na fase de execução que o Gerente de Projetos deverá monitorar o fluxo de saída dos recursos financeiros e também controlar o avanço do projeto através de Técnicas de Gerenciamento do Valor Agregado.
Porém, para ter sucesso no plano de gerenciamento dos custos do projeto o primeiro passo é saber identificar e classificar os tipos de custos existentes dentro do projeto.
Infelizmente muitas empresas preferem procurar culpados e até demitir, ao invés de aplicar o Diagrama de Causa e Efeito, estudando as causas dos problemas e não conformidades da empresa, dos clientes ou dos fornecedores para adotar ações corretivas e assim evitar a reincidência dos problemas e não conformidades.
Depois estas empresas não sabem porque estão perdendo os clientes, perdendo bons funcionários, porque o clima organizacional é ruim, porque o número elevado de acidentes, refugos, retrabalhos, absenteísmo, turnover e porque a empresa não dá lucro.
Se a sua empresa possui uma gestão moderna e não procura culpados e sim a solução, o diagrama de causa e efeito (Ishikawa) é uma ótima ferramenta.
Utilizada juntamente com o ciclo PDCA vai ajudar a empresa a eliminar problemas, não conformidades, eliminar desperdícios, reduzir custos e implementar melhorias.
Todo projeto acaba chegando a um fim. Mas quantos participantes ficam entusiasmados com o encerramento de um projeto? As entregas estão concluídas. A propriedade está́ pronta para ser transferida. O foco de todos é no que vem a seguir – de preferência, um projeto novo e emocionante.
O gerenciamento cuidadoso da fase de fechamento é tão importante quanto em qualquer outra fase do projeto.
A observação nos diz que as empresas que gerenciam o fechamento e revisam bem prosperam.
As que não o fazem tendem a ter projetos que se arrastam para sempre e a repetir os mesmo erros vezes sem conta.
Talvez a parte mais difícil do processo de gerenciamento e planejamento seja o momento em que estamos iniciando um projeto. Vencer essa inércia é certamente o primeiro obstáculo a superar. Muitas pessoas tem essa dúvida: Como iniciar um projeto.
A causa principal é a falta de um roteiro de trabalho para iniciar o processo e desenvolver o plano.
A Árvore de Decisão é um dos modelos mais práticos e mais utilizados em conclusão indutiva. Este método representa funções como árvores de decisão, onde as mesmas são elaboradas de acordo com um conjunto de informações (exemplos previamente classificados) e, posteriormente, outros exemplos são classificados de acordo com essa mesma árvore.
Trata-se de diagramas que apresentam a sequência das decisões inter-relacionadas e os resultados esperados de acordo com a alternativa escolhida.
Em geral, existe mais de uma escolha ou opção disponível quando se enfrenta uma Tomada de Decisão. Estas escolhas põem ser ilustradas de 2 formas:
• Árvore Deitada: Iniciando-se à esquerda e ramificando-se para a direita;
• Arvore em Pé: Inicia-se em cima e ramifica-se para baixo.
Mais de Jefferson Affonso - PMP®, ITIL®, MCTS®, MBA (20)
Nessa atividade de Estratégias de Branding, foi passado o briefing da realização de uma Análise de Branding para uma marca. O setor escolhido foi calçados, e a marca selecionada foi a Havaianas. Eu produzi toda a parte de design dos slides (as plataformas utilizadas foram o Canva e o Adobe Photoshop). Além de desenvolver as análises dos 4 insight's e dos pontos de contatos da marca Havaianas.
Pesquisa de satisfação: 16 dias para aumentar a sua taxa de retorno
1. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
1
Pesquisa de Satisfação
16 dicas para aumentar a
sua taxa de retorno
https://www.mindcx.com.br contato@mindcx.com.br
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2. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
2
Sumário
Pesquisa de Satisfação............................................................................................................................... 1
16 dicas para aumentar a sua taxa de retorno .................................................................................. 1
Introdução.................................................................................................................................................. 3
1 - Faça seu convite de pesquisa bem convidativo..................................................................... 3
2 - Faça o seu convite de pesquisa de satisfação refletir sua marca ..................................... 4
3 - Seja transparente quanto ao que você está pedindo das pessoas .................................. 5
4 Use o tipo certo de convite de pesquisa para o contexto certo ........................................... 5
5 Atualize regularmente o convite de pesquisa............................................................................. 7
5.1 - Gerenciar o número de interações da tela............................................................................ 7
5 - Aproveite um recurso de avanço automático ......................................................................... 8
6 - Considere os tipos de pergunta que você está usando........................................................ 9
7 - Não faça perguntas que você já conhece a resposta........................................................ 10
8 - Inclua uma barra de progresso................................................................................................... 10
9 - Use a lógica de saltos..................................................................................................................... 11
10 - Realize várias pesquisas direcionadas ................................................................................... 12
11 - Revise regularmente sua pesquisa........................................................................................... 13
11.1 - Faça sua pesquisa parecer fácil aos olhos........................................................................ 14
12 - Considere as diferenças nas experiências de pesquisas em computadores e
dispositivos móveis ................................................................................................................................ 15
13 - Gerencie a quantidade de texto em suas perguntas e respostas ............................. 15
14 - Mostre apenas uma pergunta de cada vez.......................................................................... 16
15 - Seja franco sobre como o feedback do cliente é tratado............................................... 16
16 - Aproveite uma interface de coleta de pesquisa acessível à acessibilidade............. 17
Conclusão................................................................................................................................................ 17
3. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
3
Introdução
Pedir a seus clientes para concluir uma pesquisa de satisfação é como começar uma
conversa com eles; e você deve fazer tudo o que puder para elaborar o design da
pesquisa de satisfação como tal.
Quando seus clientes aceitam um convite para participar de sua pesquisa, eles
concordam em oferecer seu tempo para conversar com você sobre suas necessidades
e expectativas, além de compartilhar o que eles acharam de sua experiência com sua
marca.
Mas, assim como em qualquer conversa, é difícil para os participantes da pesquisa
permanecerem engajados se sentirem que a discussão está se arrastando ou se algo
cheira mal.
Sem mencionar que, ao longo de uma longa pesquisa, o cansaço da pesquisa de
satisfação pode começar a acontecer, fazendo com que os entrevistados saiam
prematuramente da mesma se não sentirem mais valor ao fornecer seu feedback.
Então, como você pode manter os participantes engajados e aumentar as taxas de
resposta, garantindo que você ainda coleta os comentários dos clientes relevantes
para seus objetivos de negócios atuais?
Neste post, apresentamos 16 dicas úteis que você deve considerar para oferecer uma
experiência de pesquisa positiva e aumentar as taxas de resposta.
Faça seu convite de pesquisa bem convidativo
Naturalmente, o convite para sua pesquisa é o estágio da experiência da pesquisa de
satisfação na qual você verá a queda mais significativa na taxa de resposta.
Isso se deve principalmente ao fato de as pessoas não estarem interessadas em
participar de sua pesquisa e, por isso, clicam em "Não" no convite ou ignoram o
convite por completo.
No entanto, outro fator que pode influenciar se as pessoas aceitam seu convite para
pesquisa é a incerteza ou o desconforto com relação ao que lhes é pedido e por quem.
4. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
4
1 - Faça o seu convite de pesquisa de satisfação refletir sua
marca
Seu convite para pesquisa de satisfação deve parecer uma extensão de sua marca. Ele
deve refletir a marca do seu website, aplicativo para dispositivos móveis ou qualquer
outro canal pelo qual você esteja enviando o convite.
Sem mencionar que, com o aumento das preocupações sobre a segurança da
informação, as marcas devem suprimir quaisquer preocupações que seus clientes
possam ter e criar uma experiência convidativa e positiva para o convite de pesquisa.
Assim, você deve evitar criar convites de pesquisa genéricos e sem marca. Em vez
disso, você deve personalizar seu convite de pesquisa para tudo, desde seu logotipo,
seu tipo de fonte e até mesmo o palavreado de sua marca.
O uso de um convite de pesquisa que reflita sua identidade pessoal pode ajudar a
garantir aos possíveis entrevistados que você é quem realmente conduz a pesquisa e,
por sua vez, incentiva-os a compartilhar seus pensamentos sobre sua experiência com
sua marca.
5. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
5
2 - Seja transparente quanto ao que você está pedindo das
pessoas
Como a maioria das coisas, as pessoas querem saber para o que estão se inscrevendo.
Como alguém que completa muitas pesquisas, quero saber por que estou sendo
convidada a oferecer meu tempo e quanto tempo devo esperar.
Talvez o mais importante, quero saber para que serve meu feedback e quem o verá.
Esta é uma informação importante, especialmente na era do GDPR (Regulamento
Geral de Proteção de Dados), com pessoas tomando medidas extras para gerenciar
as informações que compartilham online.
O texto que você incluir no convite para pesquisa de satisfação deve responder a
essas perguntas de maneira clara e concisa. Evite textos genéricos como:
• Deixe-nos saber o que você pensa;
• Faça o nosso levantamento.
Em vez disso, esclareça por que você deseja que eles respondam à sua pesquisa e
quanto tempo sua pesquisa levará:
• Você nos ajudaria a criar uma experiência melhor para você respondendo a essa pesquisa
de dois minutos?
• Ajude-nos a melhorar o nosso site, completando o nosso breve questionário.
• Precisamos da sua ajuda para melhorar nosso recurso de carrinho de compras. Você tem 2
minutos para responder a uma pesquisa rápida?
3 - Use o tipo certo de convite de pesquisa para o contexto
certo
Nem todos os tipos e convites de pesquisa são criados iguais. O que pode ser uma
boa abordagem para um determinado tipo de pesquisa pode não ser apropriado para
outro. Por exemplo, se você estiver conduzindo uma pesquisa de satisfação de site
mais geral, o uso de um convite em camadas (como o abaixo) para envolver os
clientes no retorno de sua visita é apropriado.
No entanto, usar este convite enquanto um cliente está no meio do processo de
checkout, não muito.
6. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
6
Hoje, há uma infinidade de maneiras de envolver seus visitantes em busca de
feedback, todos com seus próprios conjuntos de vantagens e graus de intrusividade
que são apropriados para contextos específicos.
Alguns contextos exigem métodos de convite mais visíveis, enquanto outros exigem
abordagens mais discretas e passivas, como um cartão de comentários (ativado ao
clicar no botão "Feedback") ou um "Slider Survey", como no exemplo abaixo.
7. MindCX - Customer Experience
Criando experiências únicas
7
Escolher a abordagem correta com base em seus objetivos de negócios e pesquisa
pode ajudar a garantir que você envolva seus clientes para o feedback deles da
maneira certa e ajude a aumentar sua probabilidade de coletar o tipo de feedback de
que você precisa.
4 - Atualize regularmente o convite de pesquisa
Tal como o seu Website ou a sua aplicação para dispositivos móveis, é sempre uma
boa ideia dar ao seu convite de pesquisa um pouco de ar fresco de vez em quando.
Isso é especialmente verdadeiro para pesquisas longitudinais que você está
executando há meses e que os visitantes podem ver em mais de uma ocasião ao longo
do tempo.
Se um entrevistado da pesquisa vir o mesmo convite novamente no futuro, ele poderá
simplesmente desconsidera-lo.
No entanto, o feedback que um cliente lhe dá hoje é tão valioso quanto o feedback
que ele pode fornecer a você no futuro.
Atualizar o convite de pesquisa pode ser útil para atrair a atenção de quem já viu o
convite no passado. Ele também oferece a oportunidade de atualizar o texto do
convite para acompanhar as alterações nos objetivos da pesquisa ou até mesmo tentar
algo novo.
5.1 - Gerenciar o número de interações da tela
O número de perguntas que você faz desempenha um papel na taxa de desistência dos
participantes da pesquisa.
No entanto, algo que é tão importante é o número de interações na tela que o
respondente é solicitado a realizar para concluir a pesquisa.
Uma interação de tela é qualquer clique do mouse ou rolagem exigida pelo
entrevistado para responder a uma pergunta. Uma pesquisa que requer 20 interações
na tela precisa de menos esforço para preencher do que uma que requeira 40.
Veja quatro maneiras de aumentar as taxas de resposta da pesquisa gerenciando o
número de interações necessárias na tela da sua pesquisa:
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5 - Aproveite um recurso de avanço automático
Se você souber antecipadamente quantas interações de tela são esperadas do
respondente para responder a uma pergunta, certifique-se de que a solução de
feedback do cliente permita que os questionados avancem para a próxima pergunta
sempre que tiverem atingido esse limite.
Ao longo de uma pesquisa mais longa, essas interações salvas na tela podem
aumentar e ajudar a reduzir a fadiga da pesquisa.
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6 - Considere os tipos de pergunta que você está usando
Uma pergunta de seleção única requer apenas um clique para passar para a próxima
pergunta e é ideal para fins de qualificação e demográficos.
Por outro lado, uma pergunta aberta exige que o respondente digite sua resposta, o
que pode exigir uma quantidade relativamente grande de esforço por parte do
respondente.
O feedback qualitativo é muitas vezes uma fonte muito potente de insights e ajuda a
identificar novas tendências que, de outra forma, você teria sido incapaz de
identificar apenas com dados próximos.
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Uma variedade de tipos de perguntas pode ajudar a manter as coisas interessantes
para seus respondentes. No entanto, você quer ter certeza de gerenciar o número de
perguntas de "alta interação" sempre que possível.
Por exemplo, se você sempre vê os mesmos temas mencionados para uma de suas
perguntas abertas, considere a possibilidade de convertê-los em uma pergunta
fechada e programar esses temas como opções de resposta, com uma opção de
resposta.
7 - Não faça perguntas que você já conhece a resposta
Os profissionais de marketing já podem detectar automaticamente determinadas
informações sobre os visitantes de seus sites ou usuários de aplicativos para
dispositivos móveis. Independentemente de serem informações do navegador ou de
algum tipo de ação durante a sessão, há alguns dados de segmentação úteis que os
profissionais de marketing já sabem sobre os visitantes que não precisam fazer em
sua pesquisa de satisfação.
Uma solução robusta de feedback do cliente deve fornecer a capacidade de programar
perguntas ocultas ("preenchimento automático") que obtenham automaticamente
essas informações sobre os entrevistados da pesquisa.
Além disso, você também pode integrar o feedback de seus clientes com seu
provedor de soluções de análise da Web ou de repetição de sessão, para que você
possa obter um contexto adicional sobre como seus visitantes interagiram com seu
website ou aplicativo móvel durante a sessão. Essas opções podem evitar que você
peça aos participantes da pesquisa que confirmem determinados tipos de informações
sobre a sessão e economizem no número de interações necessárias para concluir sua
pesquisa.
8 - Inclua uma barra de progresso
A psicologia por trás das barras de progresso normalmente gira em torno de dar às
pessoas um senso do impacto de seus esforços para aproximá-las do objetivo.
No contexto das pesquisas, mostrar uma barra dinâmica de progresso dá aos
entrevistados a sensação de que estão avançando na pesquisa, o que pode ser
especialmente útil para pesquisas mais longas.
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Alguns entrevistados podem se sentir mais motivados e engajados para concluir uma
pesquisa mais longa, caso consigam ver a linha de chegada.
Mantenha sua pesquisa relevante e no ponto
Outra forma eficaz de manter os participantes da pesquisa engajados e aumentar as
taxas de resposta é fazendo apenas perguntas que sejam relevantes e que reflitam o
comportamento ou as respostas já confirmadas.
9 - Use a lógica de saltos
Por padrão, os entrevistados da sua pesquisa verão todas as perguntas que você
programou. No entanto, a programação da lógica de ramificação, sempre que
aplicável, garante que os entrevistados vejam apenas determinados módulos de
pergunta, caso atendam aos critérios desejados.
Por exemplo, se você gerencia um website automotivo e deseja receber feedback
sobre um recurso de configuração do carro em seu site, é importante aresentr somente
as perguntas relacionadas à configuração do carro para as pessoas que já
mencionaram anteriormente na pesquisa que usaram esse recurso.
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Para aqueles que não usaram esse recurso, impeça-os de ver essas perguntas e pedir-
lhes feedback sobre algo que nunca usaram.
Programação O Skip Logic oferece a capacidade de abranger uma ampla gama de
tópicos em sua pesquisa, minimizando o número de interações necessárias na tela,
mantendo as questões relevantes para o respondente individual.
10 - Realize várias pesquisas direcionadas
Dependendo da sua necessidade de aprofundamento (ou seja, tornar sua pesquisa
mais longa), o questionado pode potencialmente alcançar um ponto em que não
deseja mais continuar a responder e desistir como resultado.
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É por isso que uma opção a ser considerada é a realização de mais de uma pesquisa,
cada uma com foco em objetivos de negócios específicos, em vez de ajustar todas as
suas pesquisas de forma mais abrangente.
Por exemplo, se você quiser coletar feedback sobre o recurso de carrinho de compras
do seu website, poderá convidar os questionados que concluíram a compra de um
item no site para participar de uma pesquisa voltada para a otimização de conversões.
A realização de várias pesquisas oferece a oportunidade de obter insights sobre as
principais experiências durante a jornada do cliente, o que é essencial para melhorar
seus esforços de gerenciamento da experiência do cliente.
No entanto, observe que uma solução sólida de comentários do cliente fornecerá as
ferramentas necessárias para garantir que os visitantes não recebam convites para
mais de uma pesquisa durante uma determinada sessão, para que ela não tenha um
impacto negativo na experiência do website.
11 - Revise regularmente sua pesquisa
Os objetivos de negócios e pesquisa mudam, e sua pesquisa deve refletir essas mudanças.
Não adianta pedir que os respondentes gastem esforços fornecendo feedback que não seja relevante
para suas prioridades atuais e não estejam planejando fazer referência a suas decisões de forma
alguma.
Sempre haverá perguntas permanentes que você precisa incluir em sua pesquisa (por exemplo,
KPIs com tendência para o longo do tempo), mas você deve realizar regularmente a limpeza da
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sua pesquisa para garantir que todas as perguntas ainda sejam relevantes para suas necessidades
atuais.
11.1 - Faça sua pesquisa parecer fácil aos olhos
Sua pesquisa não deve parecer um exame. Oferecer uma experiência de pesquisa
visualmente agradável e direta é vital para manter os participantes da pesquisa
engajados e impedir que eles saiam da sua pesquisa antes que cheguem à página de
agradecimento.
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12 - Considere as diferenças nas experiências de pesquisas
em computadores e dispositivos móveis
É imperativo que você considere as diferenças na forma como os participantes veem
sua pesquisa com base no dispositivo que estão usando.
É mais provável que aqueles que respondem a pesquisas em um desktop / laptop
estejam sentados (a menos que sejam muito mais ágeis do que eu) e usem telas
maiores.
Por outro lado, os entrevistados da Mobile estão realizando a pesquisa em telas
menores. Embora eles também possam estar sentados, também é possível que eles
estejam em pé ou caminhando enquanto respondem a essa pesquisa de satisfação.
Como resultado, os entrevistados via desktop podem tolerar um número maior de
interações necessárias na tela do que as do Google Celular.
É importante lembrar-se das possíveis nuances e diferenças em como as perguntas
serão exibidas na área de trabalho e dispositivos móveis, seja como uma pergunta
prolixa seja exibida ou a quantidade de respostas que você fornecer ao respondente.
Portanto, se você optar por programar a lógica de ignorar ou lançar versões somente
móveis de suas pesquisas, deverá testar a experiência da pesquisa em diferentes
dispositivos para entender melhor o que os participantes esperam e fazer as alterações
necessárias.
13 - Gerencie a quantidade de texto em suas perguntas e
respostas
Incluir um monte de texto em suas perguntas requer mais esforço por parte do
entrevistado para processar, o que pode levar a uma maior fadiga dos entrevistados à
medida que avançam na pesquisa.
Compreensivelmente, algumas perguntas podem exigir um nível mais alto de detalhes
para garantir que os respondentes entendam completamente o que você está
perguntando. No entanto, a brevidade pode ser útil sempre que possível. Uma lista de
respostas de 5 opções é muito mais fácil de processar do que uma com 25 opções.
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14 - Mostre apenas uma pergunta de cada vez
Além de gerenciar a quantidade de texto que você usa para suas perguntas e
respostas, você também deve considerar uma solução de feedback do cliente que
mostre apenas uma pergunta de cada vez para ajudar a torná-la uma experiência de
pesquisa visualmente agradável.
Ter que responder a uma pergunta de cada vez é mais fácil de processar do que ver
uma longa lista de perguntas em uma única página.
Além disso, facilita a programação do Skip Logic tático pode ser outra maneira de
aumentar as taxas de resposta da pesquisa.
15 - Seja franco sobre como o feedback do cliente é tratado
Segurança de dados nunca foi um tema mais quente. As pessoas são mais cuidadosas
do que nunca com as informações que compartilham on-line e com quem elas
compartilham.
O feedback do cliente não é diferente. Se você não tomar as medidas necessárias para
garantir uma experiência de pesquisa segura e reafirmar aos possíveis entrevistados
sobre como o feedback deles será tratado, você poderá se arriscar a perder possíveis
respondentes da pesquisa.
Você deve incluir um link para uma Política de Privacidade em toda a experiência de
pesquisa à qual os possíveis participantes podem se referir para saber mais a qualquer
momento.
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16 - Aproveite uma interface de coleta de pesquisa acessível
à acessibilidade
Qualquer pessoa deve conseguir interagir com seu website ou aplicativo para
dispositivos móveis da maneira que desejar. O mesmo é verdade para suas pesquisas.
Para compreender melhor como todos os seus clientes percebem suas experiências
com sua marca, você deve garantir que suas pesquisas sejam facilmente acessadas e
concluídas por todos os seus clientes.
Isso inclui garantir que sua interface de coleta de pesquisa seja acessível para pessoas
com deficiências que possam interferir na capacidade de ter uma experiência de
pesquisa positiva.
Garantir que sua solução de feedback de clientes seja pelo menos compatível com as
WCAG 2.0 Level AA e oferecer uma interface de pesquisa compatível com AT
(assistive technologies), como leitores de tela, é fundamental para oferecer a todos a
capacidade de fornecer feedback sobre suas experiências com sua marca.
Conclusão
Captar a Voz do Cliente é uma ciência e não existe uma fórmula mágica para criar a
pesquisa perfeita.
Cada site é diferente e cada empresa tem seu próprio conjunto de objetivos de
negócios. É essencial ter em mente que cada entrevistado é único.
Embora seja fácil determinar o tipo de feedback que você deseja coletar dos
respondentes da pesquisa, a parte complicada é encontrar o equilíbrio entre o que
funciona para você e o que funciona para manter os clientes engajados durante a
pesquisa.
Embora todos sejam únicos, é difícil argumentar que as pessoas preferem concluir
algo que não seja fácil e exija muito.
Portanto, para descobrir como aumentar as taxas de resposta da pesquisa de
satisfação, é importante manter a experiência dos entrevistados em mente e manter
tudo atraente e fácil, garantindo que sua pesquisa ainda reflita suas necessidades
comerciais atuais.
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Os programas de VoC, especialmente aqueles que incluem pesquisas para as quais
você está tentando obter uma visão representativa de seus clientes, contam com taxas
de resposta da pesquisa de satisfação mais saudável.
Com taxas de resposta fortes que alimentam informações valiosas de seus esforços de
pesquisa, você pode informar melhor suas estratégias de gerenciamento de
experiência do cliente.