Este documento apresenta os objetivos de um módulo de formação sobre comunicação e assertividade. Os participantes aprenderão sobre processos de comunicação, técnicas de assertividade, comportamentos dificultadores da comunicação e como lidar com conflitos de forma assertiva e através da negociação. O documento também define o que é assertividade e descreve estilos comunicacionais como passivo, agressivo e assertivo.

1. OBJECTIVOS
Pretende-se que no final deste módulo os participantes sejam
capazes de:
• Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no
relacionamento humano;
• Utilizar as técnicas de assertividade para promover um clima
de trabalho produtivo;
• Lidar com comportamentos dificultadores da comunicação e do
entendimento;
• Saber afirmar-se tranquilamente numa situação de conflito;
• Utilizar a negociação quotidiana e o compromisso realista para
gerir conflitos.

2. ASSERTIVIDADE
Origem
Asserção, Asserto (latim assertio, -onis, liberdade, afirmação)
 Que declara ou afirma algo;
 Afirmação categórica.
É diferente de Acertar (Pôr certo, no alvo)

3. “Tipo de comportamento em que o indivíduo
expressa de forma directa e honesta, tanto verbal
como não verbal, o que quer, sente e pensa, sem
que para isso viole os direitos dos outros, ou seja,
dando-lhes também espaço de afirmação.”
ASSERTIVIDADE

4. “Não é apenas aquilo que dizemos, mas também
como nos apresentamos ao dizê-lo, que torna as
outras pessoas interessadas na nossa mensagem.”
ASSERTIVIDADE

5. Podemos definir três aspectos essenciais da assertividade:
1. A capacidade de controlar e gerir as próprias emoções;
2. A capacidade de realizar uma análise adequada da
situação;
3. A capacidade de colocar ou não em prática
comportamentos assertivos.
ASSERTIVIDADE

6. A Assertividade é um Comportamento Social.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Indivíduo
Ações Atitudes
Comunidade
Pensamento
Indivíduos
com que
interage
O Próprio
Sujeito
Contexto
Social
Direitos
Habilidades
Sociais
Influência na
Adaptação Social
2. Melhor
Interação Social
1. Respostas ao
Meio/Reação

7. Para adquirir competências sociais, perante as suas relações
interpessoais, o indivíduo tem que ser capaz de:
 Perceber como as pessoas se relacionam em diferentes contextos e
as complexidades da comunicação verbal e não verbal inerentes à
relação;
 Integrar a informação de forma a perceber o que se passa e o que
tem de fazer;
 Responder de forma a atingir os objectivos desejados e provocar
mudanças no sentido previsto.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO

8. A assertividade “é o estilo mais equilibrado de comunicar”...
 A comunicação assertiva é aprendida.
MAS...
A comunicação assertiva também tem limites:
 Não serve para toda e qualquer situação, nem para obter tudo o
que se quer;
A aprendizagem, por si só, não garante a qualidade do
relacionamento interpessoal.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO

9. Influência dos Processos Cognitivos no Comportamento Assertivo
COMPORTAMENTO ASSERTIVO E NÃO ASSERTIVO
Assertividade na
Comunicação
Assertividade
associada a
experiências
aversivas

10. Influência dos Processos Cognitivos no Comportamento Assertivo
Analise, por exemplo:
Quantas vezes disse “sim” com a vontade de dizer “não”.
Quantas vezes, fez o trabalho que em princípio deveria ser realizado
por outra pessoa?
Quantas vezes, numa discussão ou num debate não teve a coragem
de posicionar-se da forma que gostaria?
Quantas vezes sentiu-se desconfortável em pedir ajuda a alguém?
Fazer uma crítica? Expressar uma opinião diferente do seu
interlocutor? Dizer a alguém que ficou ofendido com um
comentário?
COMPORTAMENTO ASSERTIVO E NÃO ASSERTIVO

11. A comunicação assertiva resulta da fusão
de 3 fatores:
1. A transparência da linguagem usada;
2. A capacidade de auto-afirmação;
3. O poder de negociação na resolução de problemas.
A comunicação assertiva é pois simples, directa,
expressiva e centrada na auto-afirmação.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

12. Exercício
Desfazer Mitos…
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais
diretamente possível o que pensa, o que deseja e que faz valer os
seus direitos, escolhendo um conjunto de comportamentos e
atitudes adequados a cada situação, de acordo com o local e o
momento.

13. ESTILOS COMUNICACIONAIS
PASSIVO
AGRESSIVO
MANIPULATIVO
ASSERTIVO

14. Vídeo

15. Vídeo

16. Caracteriza-se por:
Comportamentos agressivos;
Submissão e humilhação dos outros;
Demasiado crítico e controlador.
Sinais associados:
Tom de voz elevado;
Interrupção sistemática do outro;
Gestos tensos e altivos;
Olhar intenso.
IMPOSIÇÃO
ESTILO
AGRESSIVO

17. Componente verbal
• Defender os seus direitos à custa dos direitos dos outros
• Fazer exigências
• Menosprezar as capacidades dos outros
Componente não-verbal
• Rosto tenso
• Sobrancelhas carregadas
• Olhos muito abertos ou semi-cerrados
• Gestisculação exagerada
ESTILO
AGRESSIVO

18. Caracteriza-se por:
Ser um “ator” nas relações interpessoais;
Pouca transparência de linguagem;
Linguagem pouco diretiva.
Sinais associados:
Recorre a insinuações;
“Utiliza” terceiros para atingir os seus fins;
Utiliza a “Chantagem Emocional” para alcançar;
seus objectivos.
FALTA DE
IMPLICAÇÃO
ESTILO
MANIPULATIVO

19. Componente verbal
• Utiliza a linguagem como disfarce, habitualmente ao
serviço de interesses próprios e em detrimento dos
alheios;
• Não se afirma diretamente;
Componente não-verbal
• Como é um comportamento dissimulado, não existem
gestos nem sinais físicos próprias do comportamento
manipulador.
ESTILO
MANIPULATIVO

20. Caracteriza-se por:
• Assumir atitude de submissão perante os
outros;
• Comportamento de fuga e de auto-
desvalorização;
• Dificuldade de se afirmar e fazer valer as suas
opiniões.
Sinais associados:
• Voz tremula e sumida;
• Nervosismo revelado em gestos constantes;
• Olhar tímido.
Negação de
si próprio
ESTILO
PASSIVO

21. Componente verbal
• Evitar expressar opiniões, vontades e sentimentos
próprios, submetendo-se aos dos outros;
• Sentimentos de auto-desvalorização;
• Quando o comportamento passivo chega ao limite, é
frequente existirem momentos de explosão intensa.
Componente não-verbal
• Riso nervoso e forçado;
• Ombros descaídos;
• Mexer constante dos pés e das mãos.
ESTILO
PASSIVO

22. A pessoa de comportamento assertivo:
 Olha nos olhos quando fala;
 É comedida;
 É segura;
 Tem expressão corporal condizente com as suas palavras;
 Fala com elegância e naturalidade;
 Controla as suas emoções;
 Expressa calma, e objetividade;
 Defende os seus direitos de ser respeitada, de expressar os seus pensamentos,
opiniões e sentimentos, de dizer não, de dizer sim (quando lhe convém), de dizer
“não percebi”, de concordar, de discordar, de aceitar ou não as ideias e opiniões de
outras pessoas.
ESTILO
ASSERTIVO

23. Elementos chave do Comportamento Assertivo:
 Expressar sentimentos (dar e receber elogios, fazer
pedidos, iniciar conversações, uso do “feedback”);
 Auto-afirmação (expressar direitos e opiniões pessoais);
 Lidar com reacções desfavoráveis (iniciar examinando
primeiramente o seu comportamento);
 Lutar pelos direitos legítimos, saber fazê-lo sem sentir
culpa;
 Recusar pedidos;
 Saber expressar sentimentos negativos (não humilhar, não
usar termos pejorativos).
ESTILO
ASSERTIVO

24. Caracteriza-se por:
Elevada transparência da linguagem;
Afirmação e aceitação do interlocutor;
Elevado respeito pelo outro.
Sinais associados:
Tom de voz neutro;
Auto-controlo
Gestos tensos e altivos;
Olhar atento.
ESTILO
ASSERTIVO

25. Componente verbal
Voz sonora, firme, agradável, suave, fluente,
eloquência fácil, risos só associados a humor, tons
de voz mantendo-se mesmo durante uma
afirmação.
Componente não-verbal
Postura, mas descontraído, ombros direitos, poucos
movimentos, confortável cabeça erguida ou
levemente inclinada.
Movimentos casuais com as mãos, mãos
descontraídas, mãos abertas palmas para fora,
inclinações de cabeça ocasionais.
ESTILO
ASSERTIVO

26. NÃO SE ESQUEÇA QUE…
Todas as pessoas têm diversos estilos disponíveis para
utilizar consoante as situações, embora haja um que
prevalece sempre; cada estilo é eficaz em função da
situação onde se aplica.

27. Exercícios/Vídeo

28. EXERCÍCIOS
SITUAÇÃO 1
Comprou uma camisa. Quando chegou a casa reparou que tinha um
pequeno defeito. Voltou à loja. O vendedor diz-lhe que o defeito não
se nota.
Responde-lhe:
A. Dê-me o meu dinheiro. Não tenho tempo a perder! (__________);
B. Acha mesmo que não se nota? (__________);
C. A camisa tem realmente um defeito, por isso não a quero. Gostaria de
a devolver ou de a trocar por uma sem defeito. (__________);
D. De facto não se nota muito, mas pensando bem, não era exactamente
isto que eu pretendia. (__________).

29. EXERCÍCIOS
SITUAÇÃO 2
Está aborrecido com o seu amigo que acabou de chegar com uma hora
de atraso para jantar consigo. Não lhe telefonou a avisá-lo da demora.
Diz-lhe:
A. Vamos lá. O jantar está na mesa. (__________);
B. Detesto comida fria. Podias ter-me avisado do atraso. (__________);
C. Muito obrigado por me teres avisado da demora. O petisco
requentado ainda sabe melhor. Queres jantar já? (__________);
D. Espero-te há uma hora. Gostaria que tivesses avisado. Vamos ao
jantar que a comida fria não tem graça. (__________)

30. EXERCÍCIOS
SITUAÇÃO 3
Está há meia hora numa fila de espera para ser atendido num balcão de
um banco. Um indivíduo tenta passar à sua frente no momento em
que ia ser atendido. Diz-lhe:
A. Oiça lá, está armado em “Chico esperto”? Não vê que estou à sua
frente? (__________);
B. Ignora o sucedido e não diz nada, afinal mais um, menos um, não faz
grande diferença. (__________);
C. O senhor estava atrás de mim. Agora é a minha vez de ser atendido, se
não se importa espera a sua vez. (__________);
D. Não sei se reparou, mas eu já cá estava, veja lá bem. (__________).

31. EXERCÍCIOS
SITUAÇÃO 4
Está num bar na companhia do seu chefe, onde se deslocou no carro
deste último. Ele tem estado a beber bastante e você também. São
horas de saírem e verifica que nenhum dos dois se encontra em
estado de conduzir com segurança. O seu chefe insiste em dizer que
está bem e quer levá-lo a casa. Você diz:
A. Obrigado, é muita amabilidade sua. (__________);
B. Não seja ridículo! Bebeu demais! Quer matar-me? (__________);
C. Prefiro ir a pé. Preciso de exercício. (__________);
D. Acho que ambos bebemos demais para podermos conduzir. Vou
chamar um táxi e iremos juntos. Amanhã de manhã virá buscar o
carro. (___________).

32. Exercícios
Como você se comporta / Comportamento Bossa
Nova

33. Valor total (Soma dos 15 números)
Se o seu total é 60 ou mais, tem uma filosofia assertiva consistente e
provavelmente gere a maioria das situações satisfatoriamente. Pode receber
algumas ideias desta formação para posteriormente desenvolver as suas
capacidades e a sua eficiência.
Se o seu total é 45-59, dá uma imagem bastante assertiva. Em algumas
situações é naturalmente assertivo, a formação ajudá-lo-á a aumentar a sua
assertividade através da prática.
Se o seu total é 30-44, parece ser assertivo em algumas situações mas a sua
resposta natural é passiva ou agressiva. Usar as sugestões desta formação
para modificar algumas percepções e praticar novos comportamentos
permitir-lhe-á lidar com situações de forma mais assertiva no futuro.
Se o seu total é 15-29, tem uma certa dificuldade em ser assertivo. Se praticar e
se der tempo para crescer e mudar, pode vir a estar mais à vontade em
situações onde afirmar-se é importante.
TESTE DE ASSERTIVIDADE

34. MUDANÇA
Sociedade em constante mudança
Mudança de valores
Sensação de insegurança e instabilidade
Como o ser humano vê o ser humano?
O que significa ter sucesso?
O que é realização pessoal?
Olhar para dentro de si

35. MUDANÇA
Condicionantes Sociais - Impõe medo, vergonha
e culpa.
Sociedade – Impõe como eu devo ser.

36. MUDANÇA
Condicionantes Sociais - Impõe medo, vergonha
e culpa.
Sociedade – Impõe como eu devo ser.

37. MUDANÇA
Por que é que não mudamos?

38. 1. PROTEÇÃO:
Um dos motivos pelo qual não
mudamos, mesmo quando
queremos de verdade, é o medo,
que frequentemente é vago e não
identificado.
GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

39. GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA
 Comece a mudança no ambiente onde
esteja mais seguro.
 Mude uma coisa de cada vez – devagar
se vai ao longe.
 Quando se sentir pouco seguro ou
ansioso responda às seguintes
perguntas:
 O que é o pior que pode acontecer?
 Qual é a probabilidade de que aconteça o
pior?
 Que posso fazer para prevenir ou minorar a
probabilidade de acontecer?

40. 2. POTENCIAL: Mudar é um processo activo e não
passivo.
Esforço mental » Envolvimento emocional » Ação
Pode servir-se de seu potencial se:
• Definir seu objectivo de mudança de forma
simples e positiva
• Imaginar e visualizar seu objetivo de mudança a
acontecer.
• Dizer a si mesmo: “posso”…, “quero”,…e “sou”…
GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

41. 3. PERMISSÃO: Busque apoio das pessoas significativas em
sua vida.
• Diga a cada pessoa o que pretende fazer e o porquê.
• Pergunte a essas pessoas “Isto está bem para ti?”
4. PRÁTICA: Torna a pessoa hábil.
• Decida o que praticar e a melhor forma de o fazer
• Planeie uma lista de práticas.
• Seja específico acerca de quando,
com que frequência e onde.
• Permita-se erros.
GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

42. 5. PROVA: Reforço que encoraja a repetir a experiência.
• Peça retorno
• Auto-reforço
• Auto-recompensa
PENSAR assertivamente
SENTIR-SE confiante
COMPORTAR-SE positivamente
GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

43. MUDANÇA
Mudança Gradual e Sistemática
Prática de novos padrões de comportamento

44. Almoço

45. Dinâmica
Actividade nº 38
A Colagem

46. OS DIREITOS DA ASSERTIVIDADE
São um conjunto de princípios que orientam a comunicação
assertiva:
Possuir e Expressar Sentimentos
Possuir e Expressar Opiniões
Dizer “Não Sei”
Ser Escutado
Cometer Erros
Não Ser Perfeito
Ser Responsável Pelas Minhas Atitudes
Fazer e Solicitar Pedidos
Dizer Não
Não Ser Assertivo

47. EXERCÍCIO
O Poder do Corpo
ACTIVIDADE

48. 1. Básica
2. Empática
3. Discrepância
4. Sentimentos Negativos
5. Ameaça
6. Esclarecimento
TIPOS DE
ASSERTIVIDADE

49. Comunicação que exprime os seus direitos e clarifica
as suas necessidades, desejos, crenças e
sentimentos.
Exemplos:
“…preciso de me ausentar pelas 18 horas”.
“…estou muito satisfeito com a forma como o problema
foi resolvido”.
BÁSICA

50. Comportamento de empatia bem como uma
expressão das suas necessidades e
desejos.
Exemplo:
Sei que está ocupado neste momento mas
gostaria de lhe fazer um pedido
EMPÁTICA

51. Comunicação que aponta a diferença entre o que
fora previamente acordado, e o que está a
acontecer actualmente.
Exemplo: Tal como o entendi, concordámos que
o projecto A tinha máxima prioridade.
Agora está a pedir-me mais tempo para o
projecto B. Gostaria que esclarecesse se há
alteração nas prioridades.
DISCREPÂNCIA

52. Comunicação que chama a atenção do outro para
efeitos indesejáveis do seu comportamento
Exemplo: Ao devolver-me o processo agora,
obriga-me a trabalhar no fim de semana. Sinto-
me aborrecido com isso.
Gostaria que no futuro isso não voltasse a
aconteçer.
SENTIMENTOS NEGATIVOS

53.  Comunicação que informa as outras pessoas
das consequências se não alterar os seus
comportamentos.
Exemplo:
Se isto voltar a acontecer não tenho
alternativa senão aplicar o procedimento
disciplinar. Preferia não ter de fazer.
AMEAÇA

54. ESCLARECIMENTO

55. 1. Reduzimos os nossos conflitos
2. Reduzimos as nossas tensões e insatisfações
3. Agimos de forma autêntica e consciente.
IMPORTÂNCIA DO
COMPORTAMENTO ASSERTIVO

56. Use enunciados “Eu” em vez de enunciados “ Tu”
Compare:
o Tu estás sempre a interromper as minhas histórias!
(agressivo)
o Eu gostaria de contar a história sem ser interrompido.
(assertivo)
 Tu embaraçaste-me diante de toda a gente.
(agressivo)
 Eu senti-me embaraçado quando disseste aquilo
diante de toda a gente. (assertivo)
ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO

57. Utilize descrições factuais em vez de juízos ou exageros.
Compare:
o Este trabalho é uma porcaria. (Agressivo)
o A pontuação do teu relatório precisa de ser mais
trabalhada. Além disso os títulos estão espaçados de
forma inconsistente. (Assertivo)
 Se não mudas de atitude vais ter grandes problemas.
(Agressivo)
 Se continuas a chegar depois das 8:00 h, terei de te
dispensar dois dias sem pagamento. (Assertivo)
ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO

58.  Exprima pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua
responsabilidade por eles.
Compare:
o Ele zanga-me! (Nega responsabilidade pelos sentimentos)
o Zango-me quando ele não cumpre as suas promessas! (Assertivo e
responsável pelos sentimentos)
 A única política consequente é igualar a concorrência. (Afirma a opinião
como se fosse um facto; agressivo e controlador)
 Acredito que igualar a concorrência é a melhor política. (Assume
responsabilidade pela opinião; assertivo)
 Não acha que deveríamos deixar isto por agora? (Passivo, indirecto, nega
responsabilidade)
 Acho que se arrumássemos esta questão dar-nos-ia tempo para reunir mais
dados. (responsável pelo pensamento)
ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO

59.  Use perdidos ou directivas (ordens) claras e directas
quando quiser que os outros façam qualquer coisa, em vez
de insinuar, ser indirecto ou fazer suposições.
Compare:
o Importa-se de levar isto ao João? (Indirecto, só questiona acerca
da vontade de levar…)
o Leva isto ao João, se faz favor? (Assertivo)
 Porque não paras pelo caminho e trazes leite? (Indirecto,
pede ao outro que pense em não fazê-lo)
 Trazes leite quando voltares para casa, se fazes favor?
(Assertivo)
 Por favor traz o leite quando voltares para casa.
(Directiva assertiva)
ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO

60.  Use perdidos ou directivas (ordens) claras e directas
quando quiser que os outros façam qualquer coisa, em
vez de insinuar, ser indirecto ou fazer suposições.
Compare:
 Preciso de cinco cópias destas para a minha reunião.
(Pressupõe que o outro há de fazer as cópias ao verbalizar
a necessidade, não é directivo nem pede nada).
 Fazes cinco cópias destas para a reunião, por favor?
(Assertivo)
 Por favor faz cinco cópias destas para a minha reunião.
(Directiva assertiva)
ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO

61. Quando for dizer “deverias”, “
precisas” ou “tens que”…
Quando utilizar palavras
exageradas
“obviamente”,”absolutamente”,
“nunca”, “impossível”…
SINAIS DE STOP…

62. ACTIVIDADE
QUESTIONÁRIO: Actividade nº 9
É Isto que eu Quero

63. Existem algumas características pessoais que propiciam a comunicação
assertiva:
Auto-Estima
Tendo em conta que a assertividade pressupõe a auto-afirmação
do indivíduo e que os outros podem ser entendidos como uma espécie
de “espelho” da nossa imagem, é importante aprender a aceitar as
nossas características para que possamos desenvolver a nossa auto-
estima, sem pessimismos, auto-complacências ou presunções.
ATITUDES DE BASE À COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

64. Determinação
Surge como resultado da nossa força de vontade para levar a cabo os
nossos objectivos.
Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, de
forma a compreendê-lo pressupondo uma boa capacidade de escuta,
bem como, de concentração da nossa parte.
Adaptabilidade
Pressupõe que o comunicador assertivo é aquele que é capaz de se
adaptar a qualquer interlocutor. Por exemplo: se estamos a falar com
crianças, ou com adultos; com um familiar ou com um desconhecido.
ATITUDES DE BASE À COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

65. Auto controlo
É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções
negativas, de modo a que estes não interfiram na relação com o
outro.
Tolerância a Frustração
Diz respeito à nossa resistência a aspectos mais negativos na nossa
vida. Caracteriza-se pela capacidade de gerir tensões e conflitos, nas
relações interpessoais.
Sociabilidade
Um comunicador
ATITUDES DE BASE À COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

66. FIM

67. Ser assertivo pressupõe ser-se afirmativo e um comunicador
eficaz. Para tentar fazer corresponder estas duas
características, utilize a técnica de auto-afirmação “DESC”,
que tem como finalidade exercitar a capacidade de auto-
afirmação de forma construtiva, permitindo a antecipação
das situações e dos comportamentos.
A TÉCNICA DE AUTO-AFIRMAÇÃO O “DESC”

68. Esta técnica consiste em quatro etapas:
D – DESCREVE – O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa
e objectiva quanto possível.
E – EXPRESSA – O Sr. A transmite ao Sr. B o que sente e pensa em 20 relação ao seu
comportamento (sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas).
S – ESPECÍFICA (do inglês specify) – O Sr. A propõe de forma específica ao Sr. B uma
forma realista de modificar o seu comportamento.
C – CONSEQUÊNCIAS – O Sr. A tenta interessar o Sr. B pela solução proposta,
indicando-lhe as possíveis consequências benéficas que a nova atitude lhe traria.
Exemplo:
Ontem, quando foi procurar uns papéis na minha secretária fiquei muito aborrecido
porque me desorganizou o meu trabalho. Gostaria que daqui para a frente me
pedisse o que precisar em vez de remexer as minhas coisas. Assim perde menos
tempo e garante que recebe o que precisa.
A TÉCNICA DE AUTO-AFIRMAÇÃO O “DESC”

69. O “disco riscado” consiste simplesmente em repetir a
nossa resposta tantas vezes quantas forem
necessárias para vencer a pressão exercida pelo
interlocutor. Nesta comunicação é importante que
sejamos capazes de resistir à tentação de nos
justificarmos ou de contra atacarmos as “acusações”
do nosso interlocutor. É geralmente eficaz quando
lidamos com pessoas manipuladoras.
A TÉCNICA DO DISCO RISCADO

70. Exemplo:
N – Porque não arruma o seu local de trabalho todas as semanas?
R – Porque não me apetece arrumá-lo.
N – Mas olhe que ele teria melhor apresentação!
R – Talvez, mas não me apetece arrumá-lo.
N – Porque não experimenta amanhã?
R – Porque não me apetece.
N – Você não tem espírito de equipa.
R – É possível que tenha razão, mas eu acho que o meu local de trabalho está bem assim.
N – Mas porque é que o incomoda tanto arrumá-lo?
R – Não me incomoda nada, simplesmente não me apetece.
N – Mas porque é que não lhe apetece?
R – Porque não me apetece.
A TÉCNICA DO DISCO RISCADO

71. A ideia do “edredão” deve-se ao psicólogo M. Smith e é muito
simples.
Consiste em responder a cada frase com “É verdade” sempre que
se trata de um facto indiscutível, ou com “É possível” sempre
que é emitida uma simples opinião.
A técnica do “edredão” é particularmente eficaz face às críticas
mal intencionadas e não argumentadas (justificadas), podendo
ajudar as pessoas “hipersensíveis” a adquirir um mínimo de
segurança face às críticas de má fé.
A TÉCNICA DO “EDREDÃO”

72. Exemplo:
B – O seu local de trabalho está cheio de papéis!
M – É verdade.
B – Está uma grande confusão!
M – É possível.
B – Mas não acha que está exageradamente desarrumada?
M – É possível. É uma questão de opinião.
B – Não podia arrumá-lo de vez em quando?
M – Sim, é verdade, podia, se quisesse.
B – Então, de que é que está à espera?
M – Não acho que isso seja, de momento, extremamente necessário.
A TÉCNICA DO “EDREDÃO”

73. A eficácia da comunicação assertiva reside em
dois comportamentos essenciais:
(1)enfatizar verbalmente e fisicamente
(2)ajudar ao esclarecimento da mensagem
O REFORÇO DA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO

74. Assim, existem quatro comportamentos essenciais para a comunicação assertiva:
PONTUAR A AUDIÇÃO COM EXPRESSÕES VERBAIS DE EMPATIA
Ex: Hum, hum!; Ah, sim; Com certeza; Continue...
UTILIZAR EXPRESSÕES FÍSICAS DE EMPATIA
Ex: Rosto aberto, olhar o interlocutor com atenção sem fixação excessiva, adoptar
a mesma posição física (em espelho).
PARAFRASEAR O QUE ESTÁ A SER DITO
Ex: Se bem entendi...; O que disse foi...; Estou a compreender, você...
UTILIZAR PERGUNTAS ABERTAS
Ex: Colocar questões a começar por COMO, PORQUÊ, QUAL A SUA
OPINIÃO que permitam ao outro expressar os seus pontos de vista.
O REFORÇO DA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO

75. ACTIVIDADE
DINÂMICA

76. Vídeo

77. RELEMBRANDO
Etapas Tempo Actividades Métodos
Introdução 3 h Briefing Apresentação
expositiva/slides
Desenvl. O que é Assertividade Atividades lúdicas/Dinâmica
Os estilos comunicacionais Apresentação
expositiva/slides
Características do
comportamento Assertivo
Apresentação
expositiva/slides/vídeo
Auto-avaliação Apresentação
expositiva/slides
Técnicas para comunicação
assertiva
Actividades
estruturadas/Dinâmica
Conclusão Reflexão Conclusão/Encerramento/Víd
eo