Baixado 19 vezes
Comunicação Assertiva 08h_Modelo de Treinamento.pptx
- 1. Bom dia, Sejam todosmuito bem-vindos!
- 7. Propósito Contribuir para quecada um experimente a alegria da descoberta de ser autêntico. Missão Contribuir para o sucesso das organizações, através do entendimento da realidade de nossos clientes, com soluções personalizadas, práticas e aplicáveis, assegurando o relacionamento e desenvolvimento de nossos colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores. Visão Marcar lugar diferenciado no mercado nacional e tornar-se referência em soluções empresariais sustentáveis, que contribuam para o desenvolvimento do ser humano e o crescimento das organizações.
- 8. Nossa Identidade Alegria deser RHOPEN “Primeiro vem a obrigação, depois a diversão”. Não! Aqui trabalho e alegria andam juntos. Somos um time de pessoas felizes que se emocionam com o que fazem. Quando estamos aqui ou no cliente, estamos com entusiasmo, interesse e contentamento.
- 9.
- 10. Objetivos: Propiciar econstruir novos conceitos sobre comunicação Capacitar com recursos e ferramentas para uma Comunicação Assertiva Gerar ações e combinados de acordo com as práticas do dia a dia.
- 11. Acordos e Combinados: Horário Participação Respeito Confidencialidade
- 12.
- 13. A maioria dosnossos erros ou fracassos são consequências das nossas ausências.
- 14. Esteja presente! Questione, brinque,fique bravo, concorde, discorde, vivencie esse dia. Que plano quer para si a partir de hoje?
- 16. Tudo o quese colhe na vida é fruto da COMUNICAÇÃO!
- 17. Comunicação não éo que você diz, é o que a outra pessoa entende Comunicação é diferente de intenção: intenção é o que você quer, comunicação é o que você transmite e outro entende! Fale aquilo que acredita ser óbvio!
- 18. Comunicação é a transmissãode uma informação... ... e comunicação é comportamento!
- 19. Formas de comunicação 38% TOM DEVOZ 07% PALAVRAS 55% CORPO
- 20. Passividade Quando nos deixamoslevar totalmente pela vontade do outro e não nos posicionamos Assertividade Quando nos posicionamos de forma firme e cordial equilibrando nossa comunicação verbal e não verbal Agressividade Quando nos deixamos levar por emoções negativas e falamos ou agimos sem pensar
- 21. Sou muito franco:falo com o outro tudo que penso sobre ele. Fico muito incomodado quando recuso um pedido de alguém. Valorizo as ideias de pessoas que discordam de mim. Tendo a suportar calado muitas situações desagradáveis. Quando digo não a uma solicitação de alguém sinto-me desconfortável e culpado. Acredito que a ironia é uma forma elegante de expressar o que penso. Expresso meus sentimentos com facilidade. Reluto em aceitar críticas que fazem ao meu trabalho. Tenho dificuldade em dizer “NÃO” aos meus superiores. Costumo ouvir até ao final o meu interlocutor, antes de colocar o meu ponto de vista. Diante das pessoas muito cultas tenho dificuldade em me expressar. Sempre reconheço que tenho uma parcela de responsabilidade nos conflitos em que me envolvo. Se percebo que errei me desculpo imediatamente Tenho dificuldade em esperar a minha vez de falar. Acabo muitas vezes tendo que seguir o que os outros determinam. Sempre escuto e levo em conta o ponto de vista do outro. Fico irritado se preciso lembrar alguém de suas obrigações. Não aceito que os outros me digam o que devo e o que não devo fazer. Se alguém se engana sobre algo a meu respeito, não o corrijo para não deixá-lo embaraçado. Escuto atentamente pontos de vista diferentes dos meus. Não sou de pedir desculpas. Evito expor meu ponto de vista se percebo que os outros pensam diferente de mim. Prefiro resolver diretamente com o envolvido as situações de conflito. Dizer o que penso e sinto na maioria das vezes é constrangedor. TABULEIRO DA ASSERTIVIDADE Assinale as frases que correspondem a seu comportamento ou que pelo menos se aproximem de sua maneira de agir.
- 22. TABULEIRO DA ASSERTIVIDADE Contabilizeo número de frases assinaladas em cada uma das cores, identificando os predominantes. Sou muito franco: falo com o outro tudo que penso sobre ele. Fico muito incomodado quando recuso um pedido de alguém. Valorizo as ideias de pessoas que discordam de mim. Tendo a suportar calado muitas situações desagradáveis. Quando digo não a uma solicitação de alguém sinto-me desconfortável e culpado. Acredito que a ironia é uma forma elegante de expressar o que penso. Expresso meus sentimentos com facilidade. Reluto em aceitar críticas que fazem ao meu trabalho. Tenho dificuldade em dizer “NÃO” aos meus superiores. Costumo ouvir até ao final o meu interlocutor, antes de colocar o meu ponto de vista. Diante das pessoas muito cultas tenho dificuldade em me expressar. Sempre reconheço que tenho uma parcela de responsabilidade nos conflitos em que me envolvo. Se percebo que errei me desculpo imediatamente. Tenho dificuldade em esperar a minha vez de falar. Acabo muitas vezes tendo que seguir o que os outros determinam. Sempre escuto e levo em conta o ponto de vista do outro. Fico irritado se preciso lembrar alguém de suas obrigações. Não aceito que os outros me digam o que devo e o que não devo fazer. Se alguém se engana sobre algo a meu respeito, não o corrijo para não deixá-lo embaraçado. Escuto atentamente pontos de vista diferentes dos meus. Não sou de pedir desculpas. Evito expor meu ponto de vista se percebo que os outros pensam diferente de mim. Prefiro resolver diretamente com o envolvido as situações de conflito. Dizer o que penso e sinto na maioria das vezes é constrangedor.
- 23. TABULEIRO DA ASSERTIVIDADE COMPORTAMENTO PASSIVO COMPORTAMENTO AGRESSIVO COMPORTAMENTO ASSERTIVO Prioriza o Outro em detrimento do EU. Dificuldade de expressar sentimentos. Diz sim quando gostaria de dizer não. Quando diz não, se sente culpado. Prioriza o Eu em detrimento do Outro. Expressa o que pensa e sente sem se preocupar com os impactos. Sincero e direto, porém inadequado. Eu e o Outro considerados importantes. Expressa ideias e sentimentos. Diz sim e não, quando acha oportuno. Procura ser sincero, direto e adequado na comunicação. Angústia. Baixa estima. Insegurança. Tensão permanente. Atitude de ataque e de defesa. Estresse/conflito. Assume responsabilidade pelo seu comportamento.
- 24. Transparência eclareza na expressão do que pensa e sente; Melhoria na performance e no desempenho das pessoas que estão ao seu redor; Ambiente de trabalho saudável e produtivo; Relação de confiança ampliada; Bem-estar, autorrespeito e respeito ao outro. Ganhos do Comportamento Assertivo
- 25.
- 26. AMENIZADORES PERGUNTAR Ao invés de: “Traga o material para mim!” Podemos perguntar: “Você pode trazer o material para mi, por favor?”
- 27. AMENIZADORES FALA IMPESSOAL Ao invésde : “Você é um incompetente!” Podemos colocar: “Poderíamos rever partes deste trabalho.”
- 28. AMENIZADORES FALA IMPARCIAL Ao invésde : “Ele foi demitido!” Podemos colocar: “Ele não faz mais parte do quadro de funcionários.”
- 29. AMENIZADORES FALAR DE SI Aoinvés de : “Você não foi claro!” Podemos colocar: “Eu não entendi o que você disse.”
- 30. FATO X INFERÊNCIA Darcy,da seção de compras da empresa XYZ, tinha uma reunião no escritório de Roberto, às 10h, para discutir os termos de uma encomenda bastante grande. No caminho daquele escritório, escorregou no piso recém encerado e como resultado teve uma contusão na perna. Na hora em que Roberto foi notificado do acidente, Darcy estava a caminho do hospital para tirar raio-x. Roberto telefonou ao hospital para pedir informações, mas ninguém lá parecia saber qualquer coisa sobre Darcy. É possível que Roberto tenha telefonado ao hospital errado. 1) Darcy é uma funcionária da seção de compras. 2) Darcy deveria se encontrar com Roberto. 3) Darcy tinha uma reunião no escritório de Roberto. 4) O acidente aconteceu na empresa XYZ. 5) Alguém levou Darcy ao hospital para tirar raio X. 6) Ninguém, no hospital que Roberto ligou, sabia qualquer coisa sobre Darcy. 7) Roberto havia chamado o hospital errado. INFERÊNCIA INFERÊNCIA INFERÊNCIA INFERÊNCIA INFERÊNCIA INFERÊNCIA FATO
- 31.
- 32. Técnica 01 DISCO RACHADO Semirritar-se, repita qual é a sua prioridade no momento. Aplicação: para lidar com a manipulação (alguém quer tirar proveito de você).
- 33. Técnica 02 ENEVOADO (a técnicado talvez) Calmamente, admita que a outra pessoa talvez tenha alguma razão na crítica que está fazendo. Aplicação: quando alguém lhe fizer uma crítica que você precisará ainda pensar se é ou não pertinente, justa, merecida.
- 34. Técnica 03 ASSERÇÃO NEGATIVA (técnica doconcordar) Sem perder a calma, admita a sua falta ou erro. Aplicação: quando alguém lhe criticar, apontando um erro ou uma falha que você realmente cometeu.
- 35. Técnica 04 INDAGAÇÃO NEGATIVA (técnica dopor que) Faça perguntas tentando entender os detalhes e a intenção da crítica recebida. Aplicação: quando alguém lhe criticar por um ato, comportamento, característica ou atitude que você não considera negativa.
- 36. Técnica 05 INFORMAÇÃO VOLUNTÁRIA Preste atenção,durante a conversação, a dicas que a pessoa possa estar dando a respeito de coisas que são importantes para ela. Aplicação: para evitar desarmonias que atrapalham a conversação e impedem o atingimento de resultados.
- 37. Técnica 06 AUTO REVELAÇÃO Informedurante a conversação, coisas que são importantes para você. Não esconda suas dificuldades e características. Aplicação: para evitar desarmonias que atrapalham a conversação e impedem o atingimento de resultados.
- 38. Técnica 07 COMPROMISSO VIÁVEL Estabeleça um“trato” ou “pacto” com a outra pessoa, de modo que ambos (você e ela) fiquem comprometidos com os resultados. Aplicação: para levar a comunicação aos resultados desejados, mantendo o nível de cordialidade e respeito.
- 39.
- 40. É um processoque leva à reflexão e que gera mudança de comportamento. Ferramenta indispensável para uma comunicação assertiva relacionamentos sustentáveis. FEEDBACK
- 41. FEEDBACK Retorno de comovocê percebe ou se sente em função do que uma pessoa fez ou disse, AUMENTA A PERCEPÇÃO DE SI Melhora o relacionamento e desempenho da equipe.
- 42. Prepare-se parao momento Faça uma autorreflexão Ouça Ter dados e fatos Foque no comportamento e não na pessoa Faça elogios verdadeiros e transparentes Tenha empatia nas oportunidades de melhoria Administre o seu tempo e o do outro Auxilie no desenvolvimento Peça feedback. Como dar Feedback
- 43. Dirigir ofeedback à “pessoa em si” de forma genérica, não ser específico e não estruturar em torno de comportamentos observáveis; Falar em nome de outras pessoas. Não se deve fazer isso, pois as outras pessoas não estão na conversa e isso pode mais confundir do que apoiar o desenvolvimento; Dar feedback em público; Fazer piadas, pois em alguns casos isso pode minimizar a importância daquela conversa; Oferecer feedbacks correndo, sem tempo para uma conversa de desenvolvimento; Dar sugestões sem ser solicitado ou sem ter o aval da pessoa para fazê-lo; Falar em tom punitivo. Um lembrete do que devemos evitar ao dar feedback
- 44. Ouça Eliminejustificativas e explicações Entenda que se o outro enxergou esse seu comportamento a ponto de gerar um feedback, é porque de alguma forma você o apresentou. Se não concordar, esclareça Reconheça Agradeça Processe Aceite. Como receber Feedback
- 45. FEEDBACK 04 C´s Consequência Quando? Onde? Tema? Quem? Descrever o fato. O que? Como? Verificar com o colaborador o fato. Impacto para cliente + equipe + si Dá ao colaborador a noção do impacto da atitude dele. Para onde ir? Qual o foco? É o que fica acordado com o colaborador. Comportament o Contexto Continuidade
- 46. O feedback deveser imediato, honesto e emocionalmente favorável, nunca agressivo; Seja para dar ou receber feedback: posicione-se de maneira que sugira empatia, abertura e atenção.
- 47.
- 49.
- 50. Verdade Bondade As 3 Peneirasda Sabedoria Necessidade Mentira Verdade Opressão Relação Traição Fofoca Maldade Bondade
- 51. ESCUTA ATIVA Ouvir éuma arte, uma habilidade e uma disciplina e, tal como outras habilidades, exige autocontrole. Como líder, você precisa entender o que está envolvido no ato de ouvir e deve desenvolver as técnicas necessárias para ficar em silêncio e dar atenção àquilo que estiver ouvindo. Você precisa aprender a ignorar suas necessidades e concentrar a atenção na pessoa que está falando. Willian Ury
- 52. EXERCÍCIO ESCUTA ATIVA Leiaas afirmativas apresentadas a seguir e registre em seu cadernos ou folha quaisquer itens em que você precise melhorar. Não interrompo os outros nem falo por cima deles enquanto estão falando. Concentro minha atenção completamente naquilo que a pessoa está dizendo. Espero minha vez de falar. Sou um ouvinte empático e faço questão de tentar entender o que os outros tentam me dizer. Apoio e incentivo os outros enquanto falam. Não me comparo ao orador enquanto ele está falando. Evito ler a mente da pessoa enquanto a ouço. Dou feedback construtivo quando falam comigo. Interesso-me sinceramente pelo que os outros falam.
- 53. HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO ComunicaçãoVerbal Ouvir Falar Escrever Ler Três dessas habilidades nós aprendemos. Qual delas já nascemos com a habilidade?
- 54. HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO ComunicaçãoNão Verbal Postura física Gestos e toque Olhar: Estabelecer contato visual Expressão facial Movimente-se com confiança A distância que você mantém dos outros ao se comunicar Fluência: Conclusão das frases e poucas pausas Voz e o Tom de voz Inflexão: Carga emocional exagerada Volume: Se fazer ouvir.
- 55.
- 56. Comunicando com aequipe Planejamento O QUE? Qual é o conteúdo da mensagem? O que precisa comunicar? PARA QUEM? Quem são as pessoas que você vai comunicar? Qual é o conhecimento que eles têm sobre o assunto? POR QUE? Qual é o objetivo que pretende alcançar com essa mensagem? COMO? Quais os meios (e-mails, reuniões, vídeo, telefone, pessoalmente) que você vai utilizar para comunicar esta mensagem?
- 57. “O que euquero em minha vida é compaixão, um fluxo entre mim mesmo e os outros com base numa entrega mútua, do fundo do coração.” MARSHALL B. ROSENBERG
- 58. Os 04 componentesda CNV 1 OBSERVAÇÃO - observar o que está de fato acontecendo em uma situação: O que estamos vendo os outros dizerem ou fazerem que é enriquecedor ou não para nossa vida? O truque é ser capaz de articular essa observação sem fazer nenhum julgamento ou avaliação, mas simplesmente dizer o que nos agrada ou não naquilo que as pessoas estão fazendo. 2 SENTIMENTO - identificar como nos sentimos ao observar aquela ação: magoados, assustados, alegres, divertidos, irritados, entre outros sentimentos. 3 NECESSIDADES - reconhecer quais de nossas necessidades estão ligadas aos sentimentos que identificamos aí. 4 PEDIDO – realizar um pedido bem específico. Focar no que estamos querendo da outro pessoa para enriquecer a nossa vida ou torna-la ainda melhor. E são coisas simples!
- 59. A V ID A se constrói nas R E L A Ç Õ E S A qualidade das RELAÇÕES é consequência da COMUNICAÇÃO
- 60. Sua comunicação pode sermuro ou pode ser ponte ao outro. É você quem escolhe!
- 61.
- 62. O que vocêleva desse nosso encontro de hoje?
- 63.
Notas do Editor
- #1 Fazer aqui o acolhimento das pessoas uma a uma até que todos estejam acomodados em seus lugares. A instrutora se apresenta e fala brevemente da Rhopen. *Nesse momento a sala já estará preparada com a dinâmica de apresentação que for escolhida a ser aplicada de acordo com o Plano de Trabalho.
- #2 Gostaria de brevemente apresentar a Rhopen a vocês.
- #7 E como fazemos isso? Através de um propósito e uma direção muito forte.
- #8 Nossa principal identidade.
- #10 Falar dos objetivos e por que ter objetivos. Perguntar qual é o objetivo de cada um ali e o quanto as pessoas estão conectadas com esses objetivos propostos.
- #11 Fazer acordos e combinados: HORÁRIO – sobre a pontualidade na chegada, saída e pausas. PARTICIPAÇÃO - ressaltar o ganho que o grupo tem quando todos participam e trazem suas sugestões e/ou compartilham suas histórias. RESPEITO – ressaltar o respeito ao ouvir a opinião do outro, mesmo que seja diferente da sua. CONFIDENCIALIDADE – lembra-los que podem, na medida que desejarem, se expor, fazerem as suas colocações que aquele é um ambiente respeitoso e de sigilo.
- #12 Vamos então fazer uma viagem? Resgatar a ideia do diário de bordo fazendo link com a viagem. Tenha um diário de bordo. Pode ser no local que achar melhor, mas tenho um caderno, ou no celular, ou folhas para registros. Como o próprio nome diz, este é um Diário que será preenchido ao longo de todo curso, trazendo as anotações, rascunhos, e qualquer ideia que possa ter surgido no decorrer do desenvolvimento do programa, desta manhã ou deste dia. É um lugar para trazer a representação de suas características, o que percebeu sobre si e sobre as circunstancias que passa. Será um processo de construção do que absorveu das suas caraterísticas de essências e projeção das principais emoções presentes.
- #13 Esse é um convite aos participantes para estarem presentes no treinamento. Dedicarem esse tempo com foco no que desejam aprender e ensinar. Estamos ausentes quando “separamos” o físico e o mental. Quando nossos pensamentos estão longe no momento que estamos, longe o aqui e agora, e fazemos isso na vida, com coisas, pessoas, situações. Isso nos causa erros drásticos conosco e com as demais pessoas que esperam ou precisam da nossa atenção ou presença. O que você diria sobre sua presença com as pessoas ou objetivos mais importantes para seu resultado de vida?
- #15 Vamos falar sobre você? Realizar aqui a dinâmica vitalizadora (quebra gelo) escolhida pelo instrutor a partir das sugestões dadas no Plano de Trabalho_Comunicação Assertiva 08 h e detalhada no Ebook Jogos, dinâmicas e exercícios.
- #16 Essa é uma frase de Anthony Robins que nos traz o conceito de comunicação muito além do falar e do escrever, mas sim, a maneira cuja qual eu me porto no mundo. Como as pessoas me veem? Que imagem eu passo? Como eu recebo por exemplo um feedback? Como me comporto frente a críticas ou a conflitos? Isso ditará os relacionamentos que “colherei” dos outros.
- #17 Por mais que tenhamos certeza que passamos a informação correta ao outro, temos que entender que comunicação também é o que ele entendeu. Não existe essa coisa de “sou responsável pelo que eu falo e não pelo que você entende”... A comunicação só será completa se o outro entender exatamente aquilo que você deseja passar. Se você precisa se comunicar com alguém, essa comunicação certamente tem um objetivo, um resultado, e o outro te entender faz parte disso. Por vezes temos uma intenção muita cara um nossa cabeça, e para nós é muito claro toda a situação, e é nesse momento que se não cuidarmos da forma como transmitir ao outro acabamos por falar metade da informação ou deixarmos de dar insumos ou recursos importantes para a pessoa entender o resultado que precisamos. Por isso é necessário falarmos o ÓBVIO! O ideal é nos conectarmos com o outro e termos formas de captar se a comunicação que transmitimos chegou para o outro de forma completa, sem distorções.
- #18 Existem diversas formas de transmitir uma informação, bem como os comportamentos que temos quando nos comunicamos podem contribuir ou atrapalhar essa conexão. É de extrema importância percebermos pensamentos, sentimentos e comportamentos no momento da comunicação.
- #19 O estudo de Mehrabian: a regra dos 7%-38%-55%. Mehrabian queria estudar a incongruência entre a comunicação verbal e não-verbal quando expressamos emoções. Ele analisou como é que pessoas respondiam a imagens com fotos (!) de diferentes expressões faciais e gravações áudio de uma pessoa dizendo uma só palavra (como amor ou palavras neutras como talvez) com diferentes entoações transmitindo emoções como gostar, não gostar e neutra. Aos participantes foi pedido para avaliarem as emoções da outra pessoa e de onde tinham tirado as pistas para a intenção real por trás das palavras. A audiência respondeu que descodificaram a intenção da pessoa através de pistas visuais (55% do tempo) e do tom de voz (38% do tempo). Só 7% do tempo usaram as palavras reais. As conclusões do estudo de Mehrabian relacionavam-se com aquilo que ele chamou “a mensagem silenciosa”: como é que as pessoas comunicam as suas emoções e que quando as palavras e as mensagens não-verbais estão em conflito, as pessoas tendem a acreditar nas mensagens não-verbais. E isto é uma conclusão muito importante! E esse equilíbrio vai ditar como o outro entende e percebe a sua comunicação.
- #20 Observe que na forma Passiva ou Agressiva estamos sendo conduzidos, de forma consciente ou inconsciente, pelo outro ou pelas emoções que o outro provoca em nós. Quando não temos o controle ou mesmo percepção de nossas emoções, nosso comportamento é inassertivo, inadequado. Para sermos assertivos é necessário estarmos atento ao que pensamos e sentimos frente a situação, pessoa ou fala que está sendo feita, para dessa forma conseguirmos nos posicionar sem se omitir ou ofender o outro. É muito importante também nesse processo ouvir a outra pessoa sem julgamentos ou pre conceitos
- #21 O tabuleiro da Assertividade pode ser aplicado via a D0068 conforme o Plano de Ação_Comunicação Assertiva 08 h utilizando o EX_D0068, ou ainda, o exercício pode ser conduzido pelos slides, com os participantes tendo uma folha de papel e caneta. O instrutor pode escolher o formato de acordo com as condições de material. Seja qual for o formato, as orientações estão no Ebook Jogos, dinâmicas e exercícios. Caso o instrutor decida-se por imprimir o EX_D0068, deverá ocultar os slides referentes a esta dinâmica.
- #22 Continuação dinâmica slide anterior.
- #23 Continuação dinâmica slide anterior.
- #24 Dar exemplos práticos ao participantes sobre cada um desses itens, por exemplo: Transparência e clareza na expressão do que pensa e sente – o profissional que se posiciona quando tem uma atividade que não foi bem realizada ou que foi muito bem feita. Quando tem uma opinião diferente de um colega, e coloca essa opinião de forma cordial e respeitando a opinião do outro...quantas vezes nos omitimos frente ao que pensamos. Seguir assim, dando e perguntando sobre exemplos do dia a dia de um profissional.
- #25 Amenizadores: existem formas de falar que amenizam uma fala ou informação que o outro pode achar que é agressiva ou que pode vir a não gostar, ou ainda que podem gerar fofocas, intrigas, discussões desnecessárias. A seguir passamos sobre cada um deles.
- #26 Convidar os participantes a trazerem outros exemplos para este amenizador.
- #27 Convidar os participantes a trazerem outros exemplos para este amenizador.
- #28 Convidar os participantes a trazerem outros exemplos para este amenizador.
- #29 Convidar os participantes a trazerem outros exemplos para este amenizador.
- #30 Quantas vezes fazemos inferências sobre situações ou acontecimentos, sem buscar os fatos. O fato é aquilo que está claro, realmente aconteceu, é nítido e não cabe questionamentos a esse respeito. A partir de um fato temos várias percepções que podem ser apenas nossas, que não estará na “cabeça” do outro, e por isso, causam ruídos na comunicação. Vamos ler o texto e passo a passo entender o que é fato e o que é inferência.
- #31 Aplicar na sequencia a D0063 conforme Plano de Trabalho_Comunicação Assertiva 08 h, detalhado no Ebook jogos, dinâmicas e exercícios. Todas as técnicas tem suas limitações, perceba que tem momentos em que precisaremos deixar o que estamos fazendo e ir para a necessidade ou urgência do outro, mas se isso acontece todos os dias ou com uma grande frequência a ponto de me prejudica, é porque algo está errado, e preciso utilizar de algumas técnicas ou exercícios para ajustar esses pontos.
- #32 Por vezes algumas pessoas insistem em nos pedir para fazer alguma coisa quando estamos focados em algo que é a nossa prioridade, e quando não respeitamos a nossa prioridade, o nosso tempo e vamos para a prioridade começamos a ter problemas. Essa técnica nos leva a falar ao outro, de forma cordial, sobre a nossa prioridade quantas vezes forem necessária (por isso disco rachado) até que a pessoa entenda. Exemplo de resposta assertiva: “Entendo que você precisa desta atividade realizada ou que precisa dessa ajuda, no entanto, eu estou com uma urgência ou prioridade que também não pode ser deixada para depois que é a entrega deste relatório para uma reunião amanhã logo cedo. Dessa forma, assim que eu concluir essa minha atividade eu poderei certamente ajuda-lo.”
- #33 Quase sempre que recebemos uma crítica nossa primeira reação é devolver com alguma palavra não assertiva ou dar explicações e justificativas que não levarão a nada, por vezes só irrita ainda mais a outra pessoa. Uma boa estratégia é responder “...bom , talvez você tenha razão no que está falando, preciso pensar...” E realmente pense nisso e dê um retorno para essa pessoa. Imagina, se você faz uma crítica a alguém e a pessoa te responde assim, qual seria sua reação? Possivelmente nem acreditaria direito no que estaria ouvindo, né?! Responder dessa forma faz com que o outro baixe a guarda, e mesmo que a crítica inicialmente tenha sido “destrutiva” a pessoa passa a te respeitar, pois você respeitou a opinião dela.
- #34 Essa técnica apesar de objetiva nem sempre é tão simples, mas resolve e também faz com que não se inicie diversos conflitos desnecessários. Assumir de forma calma seu erro e tocar pra frente no aprendizado é uma forma inteligente e assertiva de se comunicar.
- #35 Por vezes recebemos críticas por algo que entendemos que é nossa maior habilidade ou nossa força, daí ficamos sem entender e não respondemos de forma assertiva. Por exemplo quando alguém diz “você é muito detalhista”, e se você for de uma área financeira, essa é sua maior força. Ou alguém fala “você é espontâneo demais”, e sua área é comercial e conversar com todos é sua melhor característica... Nesse momento, o idela é usarmos a técnica Indagação Negativa e perguntar “Porque você acha que ‘ser detalhista’ é um problema?”...e talvez o outro responda “Porque assim demora demais a concluir as atividades”. Aí você consegue ver que o problema não é ser detalhista e sim o tempo, e podem melhorar isso ajustando prazos, por exemplo. Mas se você não pergunta fica o outro te acusando e você se defendendo...não chegam a lugar nenhum.
- #36 Se alguém parou na sua frente para contar uma situação, talvez seja importante e essa pessoa quer te dizer algo. E nem sempre ela vai começar de forma objetiva de onde deseja, por isso, principalmente quando é alguém importante para seu resultado ou objetivo (se você é líder ou da área de Gestão de Pessoas) que deseja alcançar é bom que você ouça...em algum momento a pessoa trará a você informações que se estiver atento irá perceber. Pessoas que ficam reclamando de tudo ou de várias coisas por vezes estão pedindo ajuda para algo, mas não sabem como fazer, ou tem alguma insatisfação ou incômodo que não sabem como tratar, precisam de alguém que as ouça.
- #37 Por vezes escondemos as nossas dificuldades ou fragilidades, e quando somos cobrados por algo que não conseguimos fazer nos sentimos muito mal e nossa comunicação se torna inassertiva. Caso você receba um desafio ou atividade que para você é claro que não conseguirá executar sozinho ou que precisa de algum tipo de ajuda ou recurso para fazê-la, converse sobre isso. É muito pesado e não tem sustentabilidade assumirmos características que não possuímos ou desenvolvemos.
- #38 Ao final de todo diálogo importante, é muito assertivo fecharmos com um acordo ou combinado entre as partes. Essa técnica pode ser utilizada juntamente com todas as outras, além de trazer proximidade, promove o desenvolvimento e melhoria na relação das pessoas envolvidas.
- #39 Colocar para os participantes que o feedback é um presente, sempre! Não importa se para elogios ou oportunidade de melhorias, o feedback é sempre um aprendizado. É verdade que nem sempre gostamos de ouvir, mas se soubermos lidar com nossas emoções, veremos que se alguém parou para falar conosco algo sobre nós, é porque devemos ouvir! A seguir falaremos bastante sobre essa incrível ferramenta para uma comunicação assertiva.
- #40 Vamos inicialmente falar de um feedback mais estruturado, elaborado, preparado, planejado, como toda liderança, profissional e organização deveriam propiciar.
- #41 Trazer aqui alguns benefícios do feedback: Aproximação com a liderança ou com quem deu o feedback Reorientação da atividade a ser realizada Melhoria nos comportamentos Elucidação de questões talvez não resolvidas Gera relação de confiança Traz maior engajamento e produtividade para o profissional que saberá exatamente para onde ir e que comportamento obter Gera uma equipe (se todos receberem o feedback) mais colaborativa uns com os outros pois estarão tranquilos sobre seus pontos de melhoria e podem se ajudar.
- #42 Passar tópico a tópico explanando a respeito de cada um deles.
- #43 Passar tópico a tópico explanando a respeito de cada um deles.
- #44 Passar tópico a tópico explanando a respeito de cada um deles.
- #45 Trazer as falas dos slides anteriores resumindo nesse modelo da técnica 04 C´s, e se aprofundando nos itens. CONTEXTO: é muito importante descrevermos o fato, o que realmente aconteceu, o que a pessoa que vai receber feedback e até mesmo outra pessoas viram, não o que foi dito, o que aconteceu. Esse é o contexto! Trazer a partir de pontos simples que todos compreendem e por isso aceitam melhor: noção de tempo (quando?), percepção de lugar (onde?), lembrar dos envolvidos (quem?). Esse momento resgata, trás a tona o momento da questão que levou ao feedback. Deve ser feito de forma cuidadosa para não trazer culpa, e sim, a realidade. COMPORTAMENTO: especificamente qual foi o comportamento que está resultando no feedback (lembrando que pode ser algo bom ou ruim....). Qual a forma, como se deu esse comportamento. Observando para não colocar o peso na pessoa e sim no comportamento. CONSEQUÊNCIA: colocar sobre o impacto do comportamento, trazendo pensamentos (o que as pessoas pensam a respeito de alguém que se comporta assim), sentimentos (que sentimentos provoquei nas pessoas a partir dessa minha atitude?) e comportamentos (o que as pessoas vão fazer partir da minha atitude?) do outro a partir deste acontecimento. CONTINUIDADE: construir um planejamento para melhoria do comportamento, o PDI por exemplo. Fazer acordos e combinados para esse melhoria.
- #46 Convidá-los a estruturar um feedback para alguém. Para quem você daria um feedback? Como fariam? Qual seria o caso a ser dito? Aplicar D0051 Plano de Ação Comunicação e Feedback conforme Plano de Trabalho_Comunicação Assertiva 08 h, detalhado no Ebook Jogos, dinâmicas e exercícios. Pode-se começar o exercício na sala e concluir posteriormente.
- #48 Realizar aqui a dinâmica vitalizadora (pós almoço) escolhida pelo instrutor a partir das sugestões dadas no Plano de Trabalho_Comunicação Assertiva 08 h e detalhada no Ebook Jogos, dinâmicas e exercícios.
- #49 Aplicar D0010 A Frase Inadequada conforme Plano de Trabalho_Comunicação Assertiva 08 h, detalhado no Ebook Jogos, dinâmicas e exercícios.
- #50 Uma regrinha simples para entendermos se o que estamos falando está conectado com uma comunicação assertiva é passarmos pelas 03 Peneiras de Sócrates. Nos conta a história: Um rapaz procurou Sócrates e disse-lhe que precisava contar algo sobre alguém. Sócrates ergueu os olhos do livro que estava lendo e perguntou: – O que você vai me contar já passou pelas três peneiras? – Três peneiras? – indagou o rapaz. – Sim! A primeira peneira é a VERDADE. O que você quer me contar dos outros é um fato? Caso tenha ouvido falar, mas não tem certeza da sua veracidade, a coisa deve morrer aqui mesmo. – Suponhamos que seja verdade. Deve, então, passar pela segunda peneira: a BONDADE. O que você vai contar é uma coisa boa? Ajuda a construir ou destruir o caminho, a fama do próximo? – Se o que você quer contar é verdade e é coisa boa, deverá passar ainda pela terceira peneira: a NECESSIDADE. Convém contar? Resolve alguma coisa? Ajuda a comunidade? Pode melhorar o planeta? Arremata Sócrates: – Se passou pelas três peneiras, conte! Tanto eu, como você iremos nos beneficiar. Caso contrário, esqueça e enterre tudo! Exemplo para explicar a matriz do slide. Acontecimento: Esposa muda radicalmente o visual e o marido não gosta. Mentira X Maldade = Fofoca "Você ficou linda, parecida com sua avó" Mentira X Bondade = Traição "Amei, ficou linda" Verdade X Maldade = Opressão "Ficou horrível, detestei" Verdade X Bondade = Relação "Amor, não gostei, mas daqui a pouco o cabelo cresce e o que importa é o meu amor por você“ A instrutora poderá criar e contar uma cena a respeito deste acontecimento para trazer mais dinamismo para a teoria. Por exemplo colocar que era aniversário de casamento...que o casal foi a um restaurante...
- #51 Para uma comunicação assertiva existe uma habilidade indispensável: a escuta ativa. Trazemos o autor Willian Ury que defende que para o ouvir é necessário sairmos de nossa necessidade e ir até a necessidade do outro. Isso pode ser bem difícil, mas é treinável. Ouvir requer silenciar a nossa mente, nossas necessidade, julgamentos, pré conceitos, crenças...é um trabalho, mas vale muito a pena pois melhora nossa comunicação com pessoas importantes para nós e por consequência melhora exponencialmente nossos relacionamentos e capacidade de gerir conflitos.
- #52 Aplicar D0045 Exercício Escuta Ativa conforme o Plano de Ação_Comunicação Assertiva 08 h utilizando o EX_D0045, ou ainda, o exercício pode ser conduzido pelos slides, com os participantes tendo uma folha de papel e caneta. O instrutor pode escolher o formato de acordo com as condições de material. Seja qual for o formato, as orientações estão no Ebook Jogos, dinâmicas e exercícios. Caso o instrutor decida-se por imprimir o EX_D0045, deverá ocultar os slides referentes a esta dinâmica.
- #53 Trabalhar com o grupo que já nascemos ouvindo, com essa ação ativa e ao longo dos anos vamos perdendo essa habilidade e aperfeiçoando as demais, o que pode nos distanciar daqueles que mais precisamos nos aproximar. Quando ouço passo ao outro a mensagem de: Respeito pela pessoa do outro que fala. Anseio em saber e participar da história alheia. Desejo de obter novas informações, ou acrescentar mais ao que sabe - probabilidade em receber uma resposta. Desejo de ampliar seu horizonte com novos conhecimentos.
- #54 Passar tópico a tópico explanando a respeito de cada um deles.
- #55 Aplicar D0003 Simulação Organizacional – Dinâmica dos Símbolos, conforme Plano de Trabalho_Comunicação Assertiva 08 h, detalhado no Ebook Jogos, dinâmicas e exercícios. Roda de Conversa: Resgate, reflexões e aprendizado sobre a dinâmica.
- #56 Aqui uma sugestão de planejamento rápido, que pode ser descrito em um caderno mesmo ou melhor elaborado em alguma ferramenta. O fato que é simples, objetivo e ajuda muito na comunicação com um grupo aberto ou equipe formada.
- #57 Comunicação Não Violenta – Marshall Rosenberg Enquanto estudava os fatores que afetam nossa capacidade de nos mantermos compassivos, fiquei impressionado com o papel crucial da linguagem e do uso das palavras. Desde então, identifiquei uma abordagem específica da comunicação — falar e ouvir — que nos leva a nos entregarmos de coração, ligando-nos a nós mesmos e aos outros de maneira tal que permite que nossa compaixão natural floresça. Denomino essa abordagem Comunicação Não- Violenta, usando o termo “não-violência” na mesma acepção que lhe atribuía Gandhi — referindo-se a nosso estado compassivo natural quando a violência houver se afastado do coração. Embora possamos não considerar “violenta” a maneira de falarmos, nossas palavras não raro induzem à mágoa e à dor, seja para os outros, seja para nós mesmos. Em algumas comunidades, o processo que estou descrevendo é conhecido como comunicação compassiva. A CNV se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas. Ela não tem nada de novo: tudo que foi integrado à CNV já era conhecido havia séculos. O objetivo é nos lembrar do que já sabemos — de como nós, humanos, deveríamos nos relacionar uns com os outros — e nos ajudar a viver de modo que se manifeste concretamente esse conhecimento. A CNV nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos os outros. Nossas palavras, em vez de serem reações repetitivas e automáticas, tornam-se respostas conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos percebendo, sentindo e desejando. Somos levados a nos expressar com honestidade e clareza, ao mesmo tempo que damos aos outros uma atenção respeitosa e empática. Em toda troca, acabamos escutando nossas necessidades mais profundas e as dos outros. A CNV nos ensina a observarmos cuidadosamente (e sermos capazes de identificar) os comportamentos e as condições que estão nos afetando. Aprendemos a identificar e a articular claramente o que de fato desejamos em determinada situação. A forma é simples, mas profundamente transformadora.
- #58 Leitura do livro: Comunicação Não Violenta – Técnicas para aprimorar relacionamentos profissionais e pessoais. Autor: Marshal B. Rosemberg, para embasamento da explanação desta temática.
- #59 Concluir que a comunicação abre as portas para relacionamentos sustentáveis, duradouros em todos os pilares da nossa vida.
- #60 Dado que uma comunicação assertiva, bem como a escuta ativa é uma habilidade treinável, aprendê-la ou não é uma escolha, que nos levará a construir um muro entre quem amamos ou apreciamos ou ser ponte até essas pessoas.
- #61 Convidar os participantes a responderes a Avaliação de Reação no celular através do link para o Google Forms.
- #62 Suscitar a Roda de Conversa onde as pessoas com uma palavra ou breve fala colocam o que estão levando deste encontro.
- #63 Informar aos participantes que essas foram as principais referências bibliográficas para a construção deste treinamento e que serão enviadas junto com os demais materiais.