O documento é um teste de questões sobre qualidade no atendimento ao público com 8 itens. As questões abordam princípios como confiabilidade, atenção, discrição e rapidez no atendimento de clientes, bem como a importância da empatia, cortesia e eficiência no serviço prestado aos cidadãos.

1. Curso de Qualificação Social e Profissional
CETEB CURSO DE CAMAREIRA
DATA _____________/_______________/_________
PROF.LUCIENE AZEVEDO
ALUNO _____________________________________________________________________
1 Lista de Questões
ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área Judiciária)
Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos
princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações
interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e
rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a
conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao
público.
ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T)
Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo
com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.
ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T)
A eficiência do servidor público na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade
do serviço prestado ao cidadão ou do produto a ele entregue, não importando o tempo que
o servidor despendeu para tanto.
ITEM 4. (FCC/2010/SERGIPE GÁS S.A/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO)
Expressões adequadas no atendimento telefônico são:
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
b) alô; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; às ordens; à disposição.
e) anjo; oi; por favor.

2. ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T)
Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-se
por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos
cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
MINISTERIO DA INTEGRAÇÃO 2013
ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO
PROFESSOR: MARCELO CAMACHO
Prof. Marcelo Camacho www.pontodosconcursos.11 com.br
ITEM 6. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIÇOS TÉCNICOS)
Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público,
colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
ITEM 7. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T)
As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da
educação, como também da urbanidade.
ITEM 8. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T)
O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao
cidadão e a consulta ao sistema de dados.
3. Gabarito