comunicação

1. Inteligência emocional

2. Comunicação nas equipas de
trabalho
Estilos comunicacionais
O importante na comunicação interpessoal é
o cuidado e a preocupação dos interlocutores na
transmissão dos dados ou das informações em
questão para que se obtenha o sucesso no
processo desejado.

3. Como o simples ato de receber a mensagem não
garante que o recetor vá interpretá-la
corretamente (ou seja, como se pretendia),
convém considerar:
Quem comunica a quem, em termos de papéis
que essas pessoas desempenham (por
exemplo, administração e funcionários, gerente
e subordinado).

4. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a
comunicação, e a respetiva capacidade de levar
a informação e esta ser entendida por ambas as
partes.
O canal de comunicação, ou o meio empregado
e como as informações são recebidas através
dos diversos canais (tais como comunicação
falada ou escrita).

5. A maneira como as pessoas se relacionam
através da comunicação constitui o seu estilo
comunicacional, que é definido por um perfil
(uma atitude), mais ou menos constante, de
comunicar. Dos quatro estilos comunicacionais
habitualmente identificados:

6. Agressivo
Passivo
Manipulador
Assertivo

7. O estilo agressivo
A pessoa que, com frequência, utiliza o estilo
agressivo para comunicar:
Age como se fosse intocável e não cometesse
erros;
Tem uma grande necessidade de se mostrar
superior aos outros e, por isso, é
excessivamente crítica e reivindicativa;

8. Atribui sempre aos outros o que de mau ou
desagradável acontece;
Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para
isso tenha que humilhar ou agredir (física ou
psicologicamente);
Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os
outros dizem ou fazem

9. O estilo passivo
A pessoa que adota um estilo passivo:
Tem dificuldade em defender os seus interesses
e em dizer o que pensa ou sente;
Tem muita dificuldade em dizer não, quando lhe
pedem alguma coisa;

10. Não sendo capaz de alcançar os seus
objetivos, acaba por ficar com sentimentos de
culpa;
Sente-se incompreendido e diminuído face aos
outros, acha que o que diz não tem interesse;
Quando lhe é colocado um desafio, desiste
facilmente perante os obstáculos;

11. Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva)
ou submete-se sem agir;
É tímido e silencioso.
Raramente está em desacordo e evita o conflito
a todo o custo;

12. O estilo manipulador
A pessoa que adota um estilo manipulador:
Não enfrenta as situações de forma direta,
preferindo fazer interpretações pessoais;
Assume-se frequentemente como uma pessoa
indispensável, embora não assuma frontalmente
as suas responsabilidades;

13. Prefere atingir os seus objetivos, agindo por
interpostas pessoas.
Os seus propósitos raramente são expostos
com clareza e frontalidade.
Utiliza a simulação, nega factos e inventa
histórias;
Não se opõe claramente aquilo que não lhe
agrada, prefere utilizar o humor, a ironia e a
caricatura para desvalorizar os outros;

14. O estilo assertivo
Entende-se por assertividade a capacidade de
se afirmar por palavras e por atos o que se
pensa, o que se quer e o que se sente, com
calma e sem agressividade, dando, ao mesmo
tempo, espaço ao outro para afirmar aquilo que
pensa, o que quer e o que sente.

15. Assim, a pessoa que utiliza o estilo assertivo
(autoafirmativo) para comunicar:
É capaz de exprimir, de uma forma aberta e
franca, as suas ideias, os seus interesses e os
seus sentimentos;
É verdadeiro consigo mesmo e com os outros.
Não dissimula os seus sentimentos, sendo
coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz
e entre aquilo que diz e aquilo que faz;

16. A relação que estabelece com os outros baseia-
se na confiança e na lealdade e não na ameaça,
no domínio ou na chantagem;
Quando em desacordo, negoceia na base de
objetivos precisos, procurando satisfazer
interesses mútuos e atingir compromissos
realistas.

17. Perfis - Exemplos do Dia a Dia
 Passivo Pessoas com esse perfil tendem
a evitar conflitos e a ceder facilmente aos outros.
Eles geralmente não expressam suas
necessidades ou opiniões claramente. - Evita
conflitos
 - Dificuldade em expressar necessidades - Pode
sentir-se subjugado Quando alguém pede um
favor, o comunicador passivo pode concordar
mesmo que não queira.

18.  Agressivo Indivíduos agressivos tendem a impor
suas opiniões e necessidades de forma
dominante, muitas vezes às custas dos outros. -
Expressa claramente suas necessidades - Pode
alcançar seus objetivos rapidamente - Cria
conflitos - Pode alienar os outros Quando
discorda de uma decisão no trabalho, o
comunicador agressivo pode gritar com o chefe.

19.  Passivo-Agressivo Esse perfil combina traços
do passivo e do agressivo. As pessoas passivo-
agressivas podem parecer calmas, mas
expressam sua insatisfação de forma indireta,
muitas vezes com sarcasmo ou comportamento
passivo-agressivo. - Evita conflitos diretos -
Cria ressentimento - Comunicação obscura
Quando um colega de trabalho pergunta
como está o projeto, o comunicador passivo-
agressivo pode responder com um sorriso falso e
dizer que está "ótimo".

20.  Comunicador Assertivo Os comunicadores
assertivos expressam suas necessidades e
opiniões de forma direta, mas respeitosa. Eles
buscam o equilíbrio entre atender às suas próprias
necessidades e considerar as dos outros.-
Comunicação clara - Respeita as necessidades
dos outros- Pode causar desconforto inicial - Nem
sempre alcança seus objetivos rapidamente
 Quando alguém solicita ajuda em um projeto, o
comunicador assertivo pode responder dizendo
que está ocupado no momento, mas está disposto
a ajudar mais tarde.
Lembre-se de que a comunicação assertiva é geralmente
considerada a mais eficaz, pois permite que as pessoas
expressem suas necessidades de maneira respeitosa e
procurem soluções colaborativas.

21. Estratégias para desenvolver a escuta ativa
• Elimine Distrações: Certifique-se de que está livre de
distrações, como dispositivos eletrónicos, ruídos ou interrupções,
para se poder concentrar plenamente na pessoa que está a falar.
• Faça Contato Visual: Mantenha contacto visual com a pessoa
que está a falar para mostrar que está realmente interessado no
que ela está a dizer.
• Mostre Sinais de Atenção: Acene com a cabeça, faça gestos de
concordância e utilize expressões faciais que mostrem que está a
acompanhar a conversa.
• Evite Interrupções: Não interrompa a pessoa enquanto ela está
a falar. Espere até que termine antes de responder.
• Escute com Empatia: Tente colocar-se no lugar da outra pessoa
e entender os seus sentimentos e perspetivas. Isso ajuda a
construir empatia e aprofundar a compreensão.
• Faça Perguntas Abertas: Utilize perguntas que incentivem a
pessoa a falar mais, como "Como te sentes em relação a isso?"
ou "Podes contar-me mais sobre essa experiência?"

22. • Repita e Resuma: De vez em quando, repita o que a pessoa disse
ou faça um breve resumo do que entendeu. Isso demonstra que está
a ouvir e ajuda a esclarecer qualquer mal-entendido.
• Evite Julgamento: Não emita julgamentos precipitados ou críticas
enquanto a pessoa está a falar. Deixe-a expressar as suas ideias
antes de formar a sua opinião.
• Esteja Presente: Esteja totalmente presente na conversa e evite
pensar noutras coisas enquanto a pessoa fala. Concentre-se no
momento.
• Pratique a Paciência: Nem todas as pessoas se expressam de
forma clara ou direta. Tenha paciência e dê espaço para que elas se
expressem à sua maneira.
• Desenvolva a Habilidade de Silêncio: Não sinta a necessidade de
preencher o silêncio com palavras. Às vezes, um momento de
silêncio pode permitir que a pessoa pense e fale com mais clareza.
• Aprenda com Cada Conversa: Cada conversa oferece uma
oportunidade de aprendizagem. Avalie as suas interações e procure
maneiras de melhorar a escuta ativa em situações futuras.
• Pratique a Escuta Ativa Regularmente: Quanto mais praticar,
melhor se tornará. Tente utilizar a escuta ativa em todas as áreas da
sua vida para aprimorar as suas habilidades.
• Lembre-se de que a escuta ativa é uma habilidade que pode ser
desenvolvida ao longo do tempo com prática constante. Ela não
apenas fortalece os relacionamentos, mas também melhora a sua

23. Inteligência emocional
Inteligência emocional é um conceito em
Psicologia que descreve a capacidade de
reconhecer e avaliar os seus próprios
sentimentos e os dos outros, assim como a
capacidade de lidar com eles.

24. Salovey e Mayer definiram inteligência
emocional como:
"...a capacidade de perceber e exprimir a
emoção, assimilá-la ao pensamento,
compreender e raciocinar com ela, e saber
regulá-la em si próprio e nos outros.

25. Dividiram-na em quatro domínios:
Perceção das emoções - inclui habilidades
envolvidas na identificação de sentimentos por
estímulos, como a voz ou a expressão facial,
por exemplo. A pessoa que possui essa
habilidade identifica a variação e mudança no
estado emocional de outra.

26. Uso das emoções – implica na capacidade de
empregar as informações emocionais para
facilitar o pensamento e o raciocínio.
Entender emoções - é a habilidade de captar
variações emocionais nem sempre evidentes;

27. Entender emoções - é a habilidade de captar
variações emocionais nem sempre evidentes;
Controlo (e transformação) da emoção -
constitui o aspecto mais facilmente
reconhecido da inteligência emocional – é a
aptidão para lidar com os próprios sentimentos.

28. Goleman definiu inteligência emocional
como:
"...capacidade de identificar os nossos próprios
sentimentos e os dos outros, de nos
motivarmos e de gerir bem as emoções dentro
de nós e nos nossos relacionamentos."
(Goleman, 1998)

29. Para ele, a inteligência emocional é a maior
responsável pelo sucesso ou insucesso dos
indivíduos. Como exemplo, recorda que a
maioria das situações de trabalho é envolvida
por relacionamentos entre as pessoas e, desse
modo, pessoas com qualidades de
relacionamento humano, como afabilidade,
compreensão e gentileza têm mais hipoteses
de obter o sucesso.

30. Segundo ele, a inteligência emocional pode ser
categorizada em cinco habilidades:
Autoconhecimento Emocional - reconhecer
as próprias emoções e sentimentos quando
ocorrem;
Controlo Emocional - lidar com os próprios
sentimentos, adequando-os a cada situação
vivida;

31. Auto-Motivação - dirigir as emoções a serviço
de um objetivo ou realização pessoal;
Reconhecimento de emoções em outras
pessoas - reconhecer emoções no outro e
empatia de sentimentos; e
Habilidade em relacionamentos inter-
pessoais - interação com outros indivíduos
utilizando competências sociais.

32. As três primeiras são habilidades intra-
pessoais e as duas últimas, inter-pessoais.
Tanto quanto as primeiras são essenciais ao
autoconhecimento, estas últimas são
importantes em:

33. Organização de Grupos - habilidade essencial
da liderança, que envolve iniciativa e
coordenação de esforços de um grupo, bem
como a habilidade de obter do grupo o
reconhecimento da liderança e uma
cooperação espontânea.

34. Negociação de Soluções - característica do
mediador, prevenindo e resolvendo conflitos.
Empatia - é a capacidade de, ao identificar e
compreender os desejos e sentimentos dos
indivíduos, reagir adequadamente de forma a
canalizá-los ao interesse comum.
Sensibilidade Social - é a capacidade de
detectar e identificar sentimentos e motivos das
pessoas.

35. Importância do relacionamento
intrapessoal e interpessoal
Muitas vezes ouvimos a seguinte frase: Conviver
é uma arte! Não é verdade? Sim, desde sempre,
nas mais diversas sociedades, a convivência
sempre foi um desafio. A procura pelo equilíbrio
entre as afinidades, a atração pela falta delas (o
diferente), interesses comuns, enfim uma
infinidade de razões e emoções entra em jogo.

36. A ideia de desafio foi levada a sério, haveria
então a necessidade de uma competência, uma
habilidade que solucionasse ou avaliasse um
determinado conflito. Foi Howard Gardner,
psicólogo da Universidade de Harvard, que
relacionou as múltiplas inteligências do
indivíduo, quem classificou entre essas a
inteligência Intrapessoal e Inter pessoal

37. Ele define inteligência como a habilidade para
resolver problemas (desafios) ou desenvolver
(criar) produtos que sejam significativos em um
ou mais ambientes culturais.
Desse conceito, formalizam-se duas
competências, que são comumente avaliadas,
amplamente necessárias nas organizações
modernas, onde network é visto como valoroso
capital que associa pessoas, relações e
comunicação.

38. Mas o que é habilidade Intrapessoal?
Diretamente relacionada ao autoconhecimento,
é a habilidade de controlar e administrar as suas
emoções e sentimentos. Esse conhecimento e
autocontrole trabalho em favor do indivíduo, são
ferramentas eficazes e positivamente
manifestadas em pessoas com elevada auto-
estima e que interagem com facilidade.

39. O relacionamento intrapessoal refere-se à
capacidade do indivíduo de se conhecer a si.
Para Gardner, É o reconhecimento de
habilidades, necessidades, desejos e
inteligências próprias, a capacidade para formular
uma imagem precisa de si próprio e a habilidade
para usar essa imagem para funcionar de forma
efetiva.

40. Assim, a expressão intrapessoal é a nossa
relação com os nossos sonhos, desejos,
angústias, aspirações, emoções e tudo que se
refere aos nossos próprios sentimentos, sejam
eles, positivos ou negativos.

41. È a partir desses estímulos internos, que nos
relacionamos com o externo. É da “conversa” que
consigo ter comigo e do conhecimento real das
minhas emoções que exteriorizo, ou seja, que
comunico verbal (fala) ou não verbal (gestos e
expressões corporais) e estabeleço os meus
elos, os meus relacionamentos com as pessoas.

42. O oposto ao sentimento de conflito é a harmonia,
um estado de ordem, simetria, acordo e
conformidade. Pondo em ordem as minhas
emoções, entro em acordo com a vida e
transmito um estado de paz.

43. Uma pessoa inteligente no âmbito interpessoal
será capaz de manter a sua vida em ordem em
qualquer situação e mesmo com lágrimas nos
olhos, dizer: Estou bem e esboçar um sorriso.

44. E a habilidade interpessoal?
O relacionamento interpessoal refere-se à
relação com o próximo, é a competência através
da qual o indivíduo se relaciona bem com as
pessoas que interage. A habilidade necessária
para entender e responder adequadamente a
humores, temperamentos motivações e desejos
de outras pessoas.

45. O exercício da habilidade interpessoal dá-se
conhecendo, analisando e distinguindo
sentimentos (intenções, motivações, estados de
ânimo) pertencentes ao outro e controlando a sua
reação em função destes sentimentos. Essa
compreensão do próximo confere-lhe a
habilidade de trabalhar eficazmente com outras
pessoas, a competência para trabalhar em
equipa, grupos e desejada ao exercício da
liderança.,

46. As Relações Interpessoais desenvolvem-se a
partir da interação, do EU x OUTRO, não sendo
um processo solitário.
Esse conhecimento de si, associado ao
conhecimento do outro e a capacidade de
exercer empatia, faz do marido e da mulher mais
do que a simples soma de um par, dá-lhe o status
de casal. Assim, como um grupo de indivíduos
que constroem juntos, motivados e em harmonia

47. Os relacionamentos produtivos devem ser
harmoniosos e prazerosos, capazes de gerar
uma energia adicional que nos leva a uma soma
(um todo) maior que as partes, a chamada
SINERGIA.

48. Competências emocionais
Segundo Goleman, a Competência Emocional,
“é uma capacidade adquirida, baseada na
inteligência emocional, que resulta num
desempenho destacado no trabalho”.
A Inteligência Emocional (IE) irá determinar o
potencial de um indivíduo para aprender as
habilidades práticas que estão baseadas no
seguintes itens:

49. autoperceção;
motivação;
autoregulação;
empatia;
aptidão natural para os relacionamentos.

50. O indivíduo que possui um alto grau de IE não
significa que ele adquiriu as competências
emocionais que tem importância para o trabalho.
Pode significar apenas que ele possui um
excelente potencial para adquirir essas
competências.
Exemplo: Pelé se não tivesse tido formação e
orientação adequadas possivelmente não teria
sido o atleta do século;

51. O assistente enquanto elemento
impulsionador da atividade de
relacionamento com os clientes
O relacionamento com o cliente é um
verdadeiro desafio. Muito mais que um bom
preço ou um serviço adequado, o bom
relacionamento é o que realmente possibilita o
alcance de resultados satisfatórios.

52. Coloque-se no lugar do cliente e pense: estou a
atender às minhas próprias expectativas?
Nesse caso, se eu fosse o cliente, estaria
satisfeito com o meu atendimento?

53. Não adianta pensar apenas no facto da sua
empresa ser empresa é maravilhosa e como
seria ótimo se o cliente comprasse.
Para que um atendimento seja eficaz, é
necessário um conjunto de condições que
requerem muita responsabilidade e espírito de
competência por parte do(a) rececionista.

54. No atendimento existem três momentos chave:
 O acolhimento do cliente: fase onde se
estabelece o contacto com o cliente/utente;
 A exploração da pretensão e do
encaminhamento do cliente: fase em que o
atendedor deverá obter informações sobre o
que leva o cliente/utente a procurar o serviço; e
dar respostas às necessidades do cliente.

55. Finalização do atendimento ao cliente, fase em
que se verifica a despedida e o fim o
atendimento.

56. Os clientes julgam os serviços que recebem a
partir da maneira pela qual são tratados por
todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)
A fase do acolhimento, é a fase da
abordagem inicial, receção e adaptação ao
cliente. É um momento-chave, pois conforme o
cliente for recebido formará uma opinião
favorável ou não a respeito da
empresa/instituição.

57. A primeira impressão que o cliente tiver da
nossa empresa/instituição será aquela que vai
perdurar, por isso é importante que todos os
elementos da empresa estejam conscientes da
filosofia e objetivos da empresa, para poderem
agir em conformidade com eles.

58. A imagem dos colaboradores deve ser
cuidada e condizer sempre com a imagem da
empresa/instituição em que se encontram. A
simpatia, a delicadeza e a boa educação
devem ser uma constante no contacto com o
cliente, tentando cativá-lo e chamar a sua
atenção.

59. Os primeiros 20 segundos são fundamentais
para formar uma boa ou má imagem da
empresa, por isso é muito importante, saudar o
cliente, fazer um sorriso natural, ter uma atitude
simpática e cordial, mostrar-se disponível e
predisposição para mostrar o seu
profissionalismo e garantir que o cliente irá
receber um bom atendimento.

60. Experiência positiva no cliente e
ciclo experiencial
Diferentes tipos de clientes exigem tipos
diferentes de atendimento e para mantê-los
satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de que
eles continuam a procurar a empresa. Clientes
insatisfeitos podem ser muito prejudiciais para
as empresas. Aprender a reconhecer e
responder aos diferentes tipos de clientes
ajudará a empresa a florescer.

61. O verdadeiro profissional é aquele que sabe
adequar a sua postura aos mais diversos tipos
de situação. E algumas caraterísticas são
fundamentais para tratar com os mais diferentes
perfis de cliente:

62. Normal
Caraterísticas de comportamento:
Ouve com naturalidade, pensa, pondera e
decide.

63. Como tratá-lo?
Expor com clareza e ouvir atentamente
Manter a calma
Aceitar as observações contrárias
Argumentar com objetividade

64. Sabe tudo
Características de comportamento:
É crítico, autossuficiente e vaidoso
Julga-se numa posição mais importante que os
outros
Não aceita opiniões

65. Como tratá-lo?
Escutar com tolerância
Orientar e fornecer a informação com cortesia e
atenção
Repetir as frases demonstrando que concorda
com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que
o seu emocional interfira na conversa

66. Impulsivo
Caraterísticas de comportamento:
É impulsivo
Não aceita opiniões
Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e
dos seus colaboradores

67. Como tratá-lo?
Ser rápido e objetivo no tratamento
É necessário saber ouvi-lo
Deve dar-se uma orientação cuidadosa
É importante explicar todos os detalhes

68. Desconfiado
Caraterísticas de comportamento:
Difícil de se expor
Não confia em nada
Gosta de debater e raciocinar
É firme
Geralmente já sofreu desenganos e deceções

69. Como tratá-lo?
Conquistar a sua confiança por meio de
apresentações seguras
Fornecer detalhes racionais e lógicos
Expor os fatos
Utilizar carisma
Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as
afirmações

70. Nervoso
Com o cliente insatisfeito, nervoso,
descontrolado, que grita, o atendedor tem que
agir exatamente de forma oposta, controlando a
sua emoção. Assim, poderá controlar a dele
também: “comportamento gera
comportamento.”

71. Esta capacidade de poder controlar as
emoções do outro é o núcleo da arte de lidar
com relacionamentos e é fundamental para as
situações de atendimento.

72. Assim, perante um cliente nervoso, o
atendedor deverá:
Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é
uma espécie de catarse, que significa esvaziar,
livrar-se do problema;
Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma
discussão cuja dimensão poderia ser
incalculável;

73. Anotar as causas da sua insatisfação, como
forma de respeito ao problema e credibilidade no
assunto;
Dar encaminhamento e seguimento ao assunto,
evitando o dissabor do problema ficar maior por
falta de solução ou descaso;
Ser cortês, assumindo uma postura natural.
Dessa forma, não haverá passionalidade e sim
racionalidade.

74. O atendimento caloroso evita dissabores e
situações constrangedoras, além de ser a
comunhão de todos os pontos estudados sobre
postura. O atendedor escolhe a condição de
atender o cliente e para isto, é preciso sempre
lembrar que o cliente deseja sentir-se importante
e respeitado.

75. Ao contrário, o atendimento áspero, transmite
ao cliente a sensação de desagrado, descaso e
desrespeito, além de retornar ao atendedor
como um “bumerangue”. O “efeito bumerangue”
é bastante comum em situações de
atendimento, pois ele reflete o nível de
satisfação, ou não, do cliente em relação ao
atendedor.

76. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou
seja, se o cliente for bem atendido, o cliente
sente-se bem e trata o atendedor com
respeito. Pelo contrário, se trata o cliente mal,
este reage de forma negativa e hostil.
Independentemente de todos os cuidados
quanto à postura e ao atendimento de qualidade
que o atendedor pratica, um dia poderá
enfrentar um cliente descontente, insatisfeito ou

77. Perante uma reclamação, o atendedor deverá,
em primeiro lugar, compreender a natureza da
reclamação do cliente. Uma reclamação
contém sempre algo positivo. É a
oportunidade de corrigir um problema, e
permite ao atendedor progredir. A maior parte
dos clientes pensa que reclamar não serve de
nada.

78. Uma reclamação apresenta uma primeira
vantagem: é uma oportunidade de descobrir que
algo está errado e uma segunda vantagem: se
resolvermos o problema apresentado,
recuperamos a confiança do cliente e
evitamos reclamações futuras sobre o
mesmo assunto.

79. Quando um cliente sai zangado sem se queixar,
existem 91% de probabilidades de não
regressar; pior ainda, existem 68% de
probabilidades de que informe 10 pessoas sobre
o sucedido e 13% de probabilidades de que
informe 20 pessoas.

80. Importância do assistente enquanto gerador
de emoções positivas
Criar uma emoção positiva no cliente é
fundamental para a sua satisfação não só no
serviço que estamos a prestar mas também na
satisfação em geral de todos os serviços. Por
isso criar emoções positivas é um
complemento ao serviço que prestamos e é
grátis, não custa nada.

81. Incutir uma emoção positiva num cliente
poderá ter várias origens, diferentes contextos e
carece de vários comportamentos e um
conjunto de interacções com o cliente, como o
tom de voz, expressão facial, sorriso, gestos,
maneira de estar etc.

82. Todas estas emoções e comportamentos
deverão estar perfeitamente coordenados
complementando-se entre si. Por exemplo se
estamos a interagir com uma criança o
comportamento deverá ser diferente de um
adulto, o mesmo acontece se estivermos a falar
com um jovem ou uma pessoa de mais idade.

83. Com isto quer-se dizer que cada profissional
deverá adequar o seu comportamento
consoante o tipo de cliente com que interage
não só consoante a sua faixa etária mas
também consoante o género, e a
personalidade do cliente.

84. Além de devermos partilhar emoções nos
clientes deveremos também fazer o mesmo
para com os colegas de, trabalho. A interacção
de emoções num grupo de trabalho requer um
discurso interno positivo, apreciar e encorajar
os outros cultivar uma visão positiva, ter energia
positiva, ter iniciativa e não se autolimitar.

85. Assim pode-se surpreender um ou vários
membros da equipa e em contrapartida reflectir-
se -á uma atitude de gratidão, reconhecimento
e espanto. O resultado será uma equipa mais
dinâmica, motivada e mais preparada para
criar emoções e surpreender os clientes.

86. Características de um
assistente
O Assistente é o profissional responsável por
trabalhar com o atendimento ao cliente, tirando
dúvidas e transmitindo informações claras e
objetivas.

87. Está sob as responsabilidades de um
Assistente executar atividades específicas de
apoio à área de Atendimento ao Cliente,
mantendo contacto com clientes e atividades
relacionadas a pedidos, resolver os problemas
dos clientes com alto grau de independência e
trabalhar junto às outras equipas, ajudar os
clientes a encontrar o que necessitam…

88. … dar assistência no esclarecimento de
dúvidas, elaborar os relatórios baseados nas
suas interações com os clientes, em que
constem dados sobre produtos, processos e
necessidades do cliente, agir como a voz do
cliente, em projetos e em iniciativas da
empresa, padronizar dados e efetuar demais
atividades dentro da área de atendimento.

89. Para que o profissional tenha um bom
desemprenho como Assistente é essencial
que, além da formação, possua habilidade em
comunicação e argumentação, resolução de
conflitos e acompanhamento de processos
gerados no atendimento, ser pró ativo,
dinâmico e ter bom relacionamento
interpessoal.

90. Missão do serviço ao
cliente
A importância do atendimento ao cliente pode
variar de acordo com o produto ou serviço,
indústria e cliente.
A perceção de sucesso de tais interações será
dependente de funcionários, que pode ajustar-se à
personalidade do cliente.

91. Do ponto de vista de uma estratégia global de
engenharia de processos de vendas esforço,
atendimento ao cliente desempenha um papel
importante na capacidade de uma organização
para gerar receita.

92. A partir dessa perspetiva, o serviço ao cliente
deve ser incluído como parte de uma abordagem
global para a melhoria sistemática. A
experiência de atendimento ao cliente pode
mudar toda a perceção que um cliente tem da
organização.

93. Alguns argumentaram que a qualidade e o nível
de serviço ao cliente tem diminuído nos últimos
anos, e que isso pode ser atribuído à falta de
apoio e compreensão nos níveis de gestão
média de uma empresa e / ou uma política de
atendimento ao cliente executivo. Para lidar com
esse argumento, muitas organizações têm
utilizado uma variedade de métodos para
melhorar os seus níveis de satisfação do
cliente, e outros indicadores-chave de

94. Apresentam-se, seguidamente, diferentes
indicadores utilizados na quantificação do
nível de serviço:
Tempo de ciclo de uma encomenda
Flutuações do tempo de ciclo de uma encomenda
Disponibilidade do produto
Flexibilidade para lidar com situações pouco
comuns

95. A decisão quanto ao nível de serviço a manter
depende de opções estratégicas da empresa. Se
o objetivo for a maximização do lucro, então o
nível de serviço deve ser o ponto correspondente
à maior diferença entre as curvas dos proveitos
e dos custos logísticos.

96. Inteligência emocional e criatividade na
capacidade de comunicar
A inteligência emocional é a habilidade para
reconhecer, controlar, e comunicar efetivamente
as nossas emoções, e reconhecer as emoções
nas outras pessoas. Quando as nossas
habilidades associadas à inteligencia emocional
estão bem desenvolvidas, asseguramos uma
sólida fundação emocional que nos ajuda a
construir um forte relacionamento e a saber

97. AS HABILIDADES DA INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL IRÃO AJUDÁ-LO A:
Construir um relacionamento gratificante e
duradouro
A ficar calmo e focado, mesmo em situações de
tensão
Entender as suas próprias motivações,
sentimentos e necessidades

98. Reconhecer a diferença entre comunicação
prejudicial e útil. Saber “ler” bem as outras
pessoas
Refutar argumentações e reparar sentimentos
feridos
Encontrar mais diversão e alegria no seu
relacionamento
Transformar os conflitos numa oportunidade

99. Se você tiver problemas com qualquer uma
destas habilidades e gostaria de construir fortes
relacionamentos e mais satisfatórios, tenha
esperança. A inteligência emocional não é algo
com que nascemos – é aprendido. Você pode
continuar a aprender e desenvolver as
competências da inteligência emocional durante
toda a sua vida.

100. As formas mais poderosas de comunicação
não contêm palavras, e acontecem num ritmo
muito mais rápido do que o discurso. Utilizar a
comunicação não-verbal é a forma de atrair a
atenção dos outros e manter os
relacionamentos no bom caminho.

101. Contacto ocular, expressão facial, tom de voz,
postura, gestos, toque, intensidade, tempo,
ritmo e sons que transmitem compreensão
ativam o cérebro e influenciam os outros, muito
mais do que só as suas palavras.

102. A nossa maneira de falar, ouvir, olhar e
movimentarmo-nos produz uma sensação de
interesse, confiança, emoção e desejo de
conexão, ou pelo contrário, vão gerar medo,
confusão, desconfiança e desinteresse.
A comunicação não-verbal não é sobre
palavras, mas não se processa necessariamente
em silêncio, o tom de voz ou um suspiro bem
colocado pode dizer muita coisa.

103. A comunicação não-verbal tem muito de
linguagem visual. Se um conversador está de pé
rigidamente, a mensagem que ele envia podem
ser bastante diferente do que se ele estiver
visivelmente relaxado. Um óbvio olhar rasgado
ou um encolher de ombros subtil, pode querer
dizer muito, mesmo sem intenção consciente da
pessoa. Desta forma, a comunicação não-
verbal é vital para manter os relacionamentos

104. Parte da melhoria da nossa comunicação não-
verbal envolve a atenção para:
Contacto ocular
Expressão facial
Tom de voz
Postura
Gestos
Toque

105. A comunicação não-verbal é um regulador da
qualidade das relações, consciente ou
inconscientemente envia sinais positivos ou
negativos para os outros. Nada revela mais
sobre nós para os outros, ou atrai outros para
nós, que a comunicação sem palavras. Por
este motivo, devemos esforçarmo-nos para
conseguirmos ser coerentes entre a forma
como nos expressamos e as emoções que

106. Ser brincalhão e usar o humor pode ajudá-lo a
lidar com situações problemáticas e
embaraçosas. Partilhar mutuamente
experiências positivas também eleva a moral,
pode ajudá-lo a encontrar recursos internos
necessários para lidar com a deceção e
desgosto, e dar-lhe a vontade para manter uma
conexão positiva ao seu trabalho e às
pessoas significativas da sua vida.

107. Utilizar a comunicação lúdica no seu
relacionamentos ajuda-o a:
Ultrapassar dificuldades: Ao permitir-nos ver
as nossas frustrações e deceções de novas
perspetivas, risos e brincadeiras permitem-nos
ultrapassar alguns aborrecimentos, dificuldades,
e contratempos.

108. Ajustar diferenças: Usar o humor suave,
muitas vezes ajuda-nos a dizer coisas que
possam ser difíceis sem a criação de um
apaziguador.
Relaxar e recuperar energia: Brincar e rir,
relaxa o corpo e recarrega as nossas baterias
emocionais.

110. Desenvolvimento de competências de
escuta na relação com os outros
Saber ouvir.....
.....porque, de um modo geral, não temos tempo
para dar aos outros....não temos tempo para
ouvir os outros....
A vida é demasiado competitiva, demasiado
agressiva mesmo.....e nesse espaço de tempo
que se chama dia....não temos tempo para
ouvirmos os outros....

111. Os outros têm também inquietações,
ansiedades, temores, episódios menos bons,
dificuldades maiores ou menores...
Saber ouvir os outros é reconhecê-los comos
seres humanos, é manifestar-hes que são
importantes, é preenchê-los de afetividade....

112. Saber ouvir é o fator mais importante para o
sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo,
um dos aspetos mais negligenciados no seu
processo. Saber ouvir transcende o ato de
escutar quem fala;

113. É compreender a pessoa que se expressa;
entender a mensagem transmitida; assimilar o
que é dito por palavras, atitudes, gestos ou
silêncio; perceber a grandeza da essência da
comunicação e do diálogo; e alcançar a
plenitude do relacionamento humano. Ou
seja, é dar e receber informações e emoções.

114. Saber ouvir significa desenvolver a escuta
ativa, dar toda a atenção e ajuda para a outra
pessoa se comunicar. Trata-se de uma atitude
de consideração e respeito a quem deseja
contar-nos alguma coisa.

115. Se a comunicação permanecer apenas na
esfera do “falar, falar, falar” prejudicamos o
nosso potencial de eficácia e interação,
exaurindo a nossa própria capacidade de
atenção e reflexão

116. Assim, mais do que ouvir o interlocutor,
precisamos senti-lo, entender a linguagem
não-verbal de cada frase e nos dedicarmos a
quem deseja conversar conosco. Quanto mais
percetivos nos tornarmos, melhor o
resultado da nossa comunicação.

117. Identificação e desenvolvimento
do seu nível de empatia com os
outros
A empatia envolve três componentes: afetivo,
cognitivo e reguladores de emoções.
O componente afetivo baseia-se na partilha e
na compreensão de estados emocionais de
outros.

118. O componente cognitivo refere-se à
capacidade de decidir sobre os estados mentais
de outras pessoas. A regulação das emoções
lida com o grau das respostas empáticas.

119. A empatia parte da perspetiva referencial que
é pessoal a ela, ciente das próprias limitações
em acurácia, sem confundir a si mesmo com o
outro.
Por outras palavras, seria o exercício afetivo e
cognitivo de procurar interagir percebendo a
situação sendo vivida por outra pessoa (em
primeira pessoa do singular), além da própria
situação.

120. A empatia é a habilidade de sentir o que os
outros sentem e é o segredo para construir
relacionamentos significativos e conviver em
paz com outras pessoas.
Alguns nascem com uma habilidade natural de
sentir empatia e outros têm mais dificuldade em
se relacionar.

121. Entre em contacto com as suas próprias
emoções: Para sentir emoções com outras
pessoas, é preciso conseguir senti-las primeiro.
Está ligado aos seus sentimentos? Nota quando
está a sentir-se ffeliz, triste, chateado ou
assustado?

122. Deixa essas sensações virem à tona e serem
expressas? Se reprimir as suas emoções em
vez de deixá-las fazer parte da sua vida,
trabalhe para senti-las mais profundamente

123. É muito comum evitar sentimentos
negativos. Por exemplo, é mais divertido
distrair-se com a televisão ou ir para o bar do
que nos sentarmos e pensarmos sobre algo
chato que aconteceu. Mas deixar essas
emoções de lado cria uma desconexão ou falta
de familiaridade. Como é que será possível
sentir a tristeza de outra pessoa quando não
consegue expressar a sua própria tristeza?

124. Defina um tempo todos os dias para deixar as
emoções fluírem. Em vez de bloquear os
sentimentos negativos de maneira
apressada, pense sobre eles. Fique chateado
ou com medo e lide com os sentimentos de
forma saudável, chorando, escrevendo os
seus pensamentos ou discutindo o assunto com
um amigo.

125. Escute com mais atenção: Ouça o que a
pessoa estiver a falar e note a inflexão na voz.
Observe os pequenos sinais que indicam como
a pessoa está a sentir-se. Pode ser o lábio a
tremer e os olhos a brilhar. Talvez seja algo mais
subtil, pode olhar muito para baixo ou parecer
ausente. Esqueça-se de você por alguns
instantes e absorva a história das pessoas.

126. Não julgue enquanto ouve: Se está a começar
a ajuizar, a lembrar –se de uma desavença que
teve ou a sentir-se crítico em relação às
escolhas da pessoa, esforce-se para voltar para
o modo ouvinte.

127. Mostre à outra pessoa que se importa com
ela. Faça perguntas que demonstrem que está a
ouvir e com atenção à conversa.
Use a linguagem corporal para mostrar que
está comprometido: faça contacto visual, incline-
se um pouco, não fique inquieto, balance a
cabeça ou sorria em momentos apropriados.

128. Todas essas atitudes são formas de
demonstrar empatia para que a pessoa com
quem está a partilhar os sentimentos sinta
confiança em si. Se estiver distraído, desviar o
olhar ou der sinais de que não está a prestar
atenção ou não está interessado, a pessoa
provavelmente vai parar de desabafar.

129. Estratégias de motivação de
grupos
A coesão/motivação relacionada à tarefa
refere-se ao grau de compromomisso de cada
indivíduo com o grupo para alcançar as metas e
objetivos comuns. Já a coesão social
demonstra a relação interpessoal entre os
membros do grupo.

130. O modelo de Carron é mais utilizado em
ambientes desportivos e de exercício. Apresenta
quatro (04) fatores importantes que afetam o
desenvolvimento da coesão/motivação do
grupo. São eles:

131. Fatores ambientais
Os fatores ambientais influenciam diretamente
os fatores pessoais, de liderança e de equipa.
Portanto é necessário fazer uma avaliação das
responsabilidades contratuais (bolsas de
estudos, expectativas familiares entre outros)

132. e da orientação organizacional (tamanho do
grupo; oportunidade de interação e comunicação
com indivíduos mais próximos), pois podem
favorecer o desenvolvimento do grupo e o
nível de coesão aumentar.

133. Fatores pessoais
Estão diretamente ligados as características
individuais dos componentes do grupo. Por
conseguinte as variações entre as
características são muitas. Em comparação, os
fatores ambientais apresentam se mais
tendenciosos a uma constante, aos quais se
aplicam aos participantes de uma Liga, por
exemplo.

134. Baseado em pesquisas científicas, identificou
três (03) motivos primários:
Motivação a tarefa: contribui para a coesão
relacionado a tarefa e a coesão social;
Motivação de afiliação: coesão relacionado a
tarefa e a coesão social;
Auto motivação: obtenção de satisfação
pessoal atuando no seu nível de capacidade.

135. Fatores de liderança
Intimamente ligados ao estilo e
comportamento dos líderes do grupo. A
comunicação do líder com seus membros deve
apresentar clareza e consistência quanto ao
objetivos da equipe, tarefas do grupo e
responsabilidades dos membros. Tem como
característica:

136. Comportamento de liderança:
Estilo de Liderança:
Personalidades dos técnicos e dos atletas;
Fatores de equipa
É o fator influenciado por todos os outros fatores
exemplificado acima. Em contra partida não
influencia nenhum outro fator. Tem como
característica:

137. Desejo pelo sucesso;
Orientação de grupo;
Norma de produtividade do grupo;
Capacidade da equipa;
Estabilidade da equipa.

138. Competências emocionais e
gestão de conflitos em grupos
Conflito é uma situação em que dois ou mais
objetivos pertencentes a uma ou mais pessoas,
são mutuamente exclusivos, gerando atitudes
de hostilidade. Entende-se por conflito a
exacerbação de divergências entre duas
pessoas com envolvimento emocional das
partes.

139. Um grupo compõe-se de indivíduos com
características de personalidade diversas e por
isso mesmo é natural que a vida em grupo
provoque tensões, que se podem revestir de
formas diferentes, conforme os casos:
Conflitos Intrapessoais
Conflitos Interpessoais
Conflitos Intragrupo
Conflitos Intergrupo

140. O conflito pode ocorrer devido a uma série de
razões:
Disputa de papéis
Escassez de recursos
Mal entendidos
Diferenciação de tarefas
Orientação diferente quanto ao tempo
necessário para a tarefa ou concretização dos
objetivos.

141. Nos grupos onde existe muito conformismo,
não existe criatividade estagnando a vida no
grupo.
As tensões são fator de ideias, progresso na
concretização de soluções. É necessário haver
troca de ideias e um nível mínimo ideal de
conflito para que a organização seja criativa e
competitiva.

142. Cabe ao líder melhorar as tensões e promover
lideranças democráticas adequadas aos
contextos organizacionais e situações para que
o diálogo entre todos impere no sentido de haver
respeito por si e cada um, nos seus valores
pessoais e profissionais.

143. Resolução de Conflitos: Estratégia
Evitamento
Passividade: Adia-se o conflito e não se
resolve, por medo, insegurança, etc.
Justifica-se quando:
Questão menor
O tempo resolverá O tempo resolverá
Não há informação suficiente Não há informação
suficiente

144. Assimetria de poder (situação imutável)
Assimetria de poder (situação imutável)
Outros resolverão o conflito melhor que nós
Outros resolverão o conflito melhor que nós
Competição
Triunfar: Assim não se coopera. Cada um tenta
atingir as suas metas.
Justifica-se quando:

145. Emergência requer ação rápida
Ações impopulares mas essenciais
Autodefesa, impedir os outros de acumular
vantagens
Acomodação
Submissão: Forma não assertiva, em que se
negligencia os seus objetivos e preocupações
em favor do outro.

146. Justifica-se quando:
Situação emocionalmente explosiva
Harmonia é muito importante para atingir
resultados
Conflito de personalidades dificilmente resolúvel
Compromisso
Concessões: Posição intermédia entre a
assertividade e a cooperação em que cada
grupo ou indivíduo faz concessões e negoceia.

147. Justifica-se quando:
Acordo é melhor para as partes do que não
acordo
Objetivos conflituantes impedem concordância
com proposta integral da outra parte
Colaboração
Cooperação: Satisfação mútua em enfrentar o
conflito e solucionar o problema, com
alternativas que satisfaçam ambas as partes.

148. É importante treinar competências
comportamentais para que se aumente o nível
de repertório comportamental do indivíduo para
estes encontrarem a forma mais eficaz e
pessoal de lidar com situações conflituosas.
É importante referir que cada forma de lidar
com o conflito tem a ver com o contexto e
natureza da situação.

149. MUITO OBRIGADA PELA VOSSA ATENÇÃO!
