UFCD 5440 - comunicação assertiva e interperssoal.pptx

UFCD | MÓDULO: 5440 – COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL E ASSERTIVIDADE
(4 DEZ 2024)
FORMADOR/A: SUSANA GUIMARÃES

Conteúdos:
• Reflexão sobre a atividade da aula anterior
• A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de
trabalho
• Círculo de preocupação vs círculo de controlo
• Estilos de comportamento e comportamento assertivo
• Estilos típicos de comportamento
• Dimensões do comportamento assertivo
• Componente emocional da assertividade
• Desenvolvimento da assertividade

A comunicação como objeto de
dinamização de uma equipa de trabalho

A comunicação como objeto de
dinamização de uma equipa de trabalho
O que é uma equipa?
Grupo de pessoas que trabalha em
conjunto para um determinado
serviço ou objetivo comum.
Interdependentes uns dos outros.
Qual a importância da comunicação
nas equipas?

Saber comunicar em equipa – benefícios
Produtividade
Relações
saudáveis
Mais partilha
Melhores ideias
Maior evolução
individual e
grupo
Confiança

Saber comunicar em equipa – benefícios
Comunicação ineficaz leva a:
• Mau ambiente
• Desmotivação
• Conflitos
• Diminuição da produtividade

Saber comunicar em equipa –
necessidades
• https://www.youtube.com/watch?v=sSQL5BCaCzE

necessidades
• Envolver a equipa nos processos de decisão
• Saber escutar
• Dar e pedir feedback construtivo
• Reformulação (backtracking)
• Momentos de auto e hétero avaliação bem conduzidos
• Momentos próprios para partilhas entre equipa (colegas e superiores)
• Minimizar a distorção da informação – minimizando os intervenientes
(comunicação mais objetiva e direta)
• Interesse e respeito pela pessoa

necessidades
• Partilhar objetivos, desafios e resultados com a
equipa de trabalho
• Reconhecer os resultados e esforço da equipa
e valorizar

Saber comunicar em equipa
• Não terceirizes a responsabilidade pela tua
vida, relações e comunicação.
• Há sempre algo que está no teu poder. Não
podes mudar o outro, nem o contexto.
• Podes mudar a ti e consequentemente
influenciar o contexto.

Em que lugar estás? Onde colocas a tua
atenção?

Tu és o maior responsável pelos
teus resultados!
• https://www.youtube.com/watch?v=313Nmy7jnsw

Atividade prática
• O que retiram de toda esta informação para
aplicar no contexto de comunicação e relações
no trabalho?
• Que mudanças podem aplicar na vossa conduta
para melhorar a comunicação? (mínimo 3)
• Que sugestões têm para a instituição de forma a
melhorar a comunicação interna? (mínimo 3)

• Quais são as situações mais
desafiantes e que geram
mais conflitos no trabalho?

23
Estilos típicos do comportamento
assertivo
Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais
diretamente possível o que pensa, o que deseja,
escolhendo um conjunto de atitudes adequadas
para cada situação, de acordo com o local e o
momento.

24
assertivo
É uma forma comportamental de comunicar que
significa afirmar o que eu quero, sinto e penso,
dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.
A assertividade é um treino sistemático, em que o
indivíduo tem de reaprender a autenticidade através
de uma prática gradual e regular.
Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me
vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente,
tendo como objetivo a evolução satisfatória e realista
da situação.

25
assertivo
• Está à vontade na relação face a face;
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não
dissimulando os seus sentimentos;
• Coloca as coisas de forma clara e objetiva aos outros, negociando
na base de objetivos precisos e claramente determinados;
• Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;
• Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
• Não deixa que o pisem;
• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança
e não na dominação nem no calculismo
• Ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as
situações.

Particularidades do perfil assertivo
Comunicação
eficaz
Respeito Clareza Objetividade
Confiança
Entendimento
entre partes
Direto

• Passa segurança através da sua comunicação, abrindo
possibilidades de reflexão e respostas para os demais.
• Sem barreiras para se expressar adequadamente,
consegue definir uma posição, evitando assim qualquer
dúvida.
• Está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita
que os outros pensem de forma diferente da sua:
respeita as diferenças e não as rejeita nem julga.

 Empatia
 Objetividade
 Honestidade
 Flexibilidade
 Autoconhecimento e
autocontrolo

Direitos que precisamos
relembrar para podermos ser
mais assertivos

assertivo
• Fatores essenciais
Tom de voz
adequado
Postura
aberta
Bom contacto
visual
Atenção à
linguagem

32
assertivo
APOIO / INTERESSE
DIRETIVO/GUIA
ANALÍTICO
EXPRESSIVO

33
assertivo
APOIO / INTERESSE
• Este estilo comunica calor, cuidado e
interesse pelos outros.
• O conteúdo é apresentado de um modo
direto, honesto e respeitoso.
• Mantém uma consciência dos sentimentos
dos outros.

34
assertivo
DIRECTO / GUIA
• É um estilo impessoal que comunica uma
abordagem não absurda e autoritária e uma
preocupação com os resultados.
• É um estilo firme, mas respeitoso que usa
diretivas em vez de pedidos. Não tem nada a
ver com ser “mandão” ou “ditador”.
• Comunica crenças e opiniões
apropriadamente, bem como ordens.

35
assertivo
ANALÍTICO
• Também é impessoal e realista.
• Comunica factos, informação, pensamentos
e probabilidades.
• Usa pedidos em vez de diretivas para obter
resultados.
• O estilo ”Direto / Guia” assenta no “diz-lhes”,
enquanto este é um estilo “pede-lhes”.
• É calmo e sem emoção.

36
assertivo
EXPRESSIVO
• Este estilo é animado, enérgico, espontâneo e
emocional.
• Neste estilo, os sentimentos, os gostos e as
aversões, os desejos e as necessidades são
comunicados de forma aberta e expressiva.
• Aqueles que usam este estilo são
normalmente intuitivos, criativos, espontâneos
e vivos.

37
assertivo
Quando é que se deve usar uma atitude assertiva?
•Quando é necessário comunicar qualquer coisa de
desagradável a alguém.
•Quando se pretende pedir qualquer coisa de
invulgar.
•Quando é necessário dizer NÃO àquilo que alguém
pede
•Quando se é alvo de uma crítica.
•Quando se pretende desmascarar uma
manipulação.

38
Dimensões do comportamento
assertivo
Tipos de comportamentos esperados:
• Ser capaz de dizer não;
• Faça críticas construtivas;
• Saber dar e receber elogios;
• A capacidade de iniciar, manter e encerrar conversas;
• Dê opiniões, mesmo que discordem das dos demais;
• Sabe expressar os próprios sentimentos, positivos e negativos;
• Fala de si mesmo e não do outro, o que implica colocar a
conversa na primeira pessoa: “Eu acredito, parece-me, eu
sinto”.

Como desenvolver a assertividade?

40
Expressão do problema: Fazê-lo de forma
objetiva, clara e concisa, com factos.
Desacordo verbal: utilizar uma fórmula breve com
"não estou de acordo com...", ou "não estou
disposto/não consigo a fazê-lo...".
Pedido de mudança de conduta: Invés de focar
no problema, deve-se oferecer ao recetor uma
informação de como espera que ele se comporte
no futuro, um comportamento alternativo.

41
Atitudes base da comunicação
assertiva _ componente emocional
Adaptabilidade: É a capacidade de nos
adaptarmos ao tipo de comunicação do outro.
Ex: se estamos a falar com adultos falamos de
uma forma diferente de quando estamos a falar
com crianças; falar com um familiar é diferente
de falar com desconhecido.
Autocontrolo e gestão emocional: É a nossa
capacidade de controlar os nossos sentimentos
e emoções negativas de modo a não
interferirem na relação com o outro

42
Tolerância à frustração: Tem a ver com a nossa
resistência aos aspetos mais negativos da
nossa vida. Caracteriza-se pela capacidade de
gerir as tensões e conflitos nas nossas relações
com os outros.
Sociabilidade: Um comunicador assertivo deve
ter prazer em comunicar e relacionar-se
comos outros

43
Auto Estima: a assertividade pressupõe a nossa
autoafirmação, é importante aprender a aceitar as
nossas características, de forma a desenvolver a
nossa autoestima, sem pessimismos,
condescendências ou suposições.
Determinação e clareza: força de vontade para
prosseguir com os nossos objetivos até ao fim.
Empatia: Consiste na capacidade de nos
colocarmos no lugar do outro, procurando
compreendê-lo, escutá-lo não fazendo juízos de valor

44
Dimensões do comportamento
assertivo
Dimensão correta da situação envolve:
• Entender o que está em jogo (o real problema
a resolver, o objetivo da conversa);
• Contexto;
• Saber as potenciais emoções associadas à
situação;
• Ter clareza diante de quem eu sou, amigo,
autoridade, ente querido, colega de trabalho.

45
• Com vontade
• Treino das ferramentas
• Repetição
• Atitude de melhoria contínua

Escuta ativa
• Permite ampliar a compreensão e interação com o
outro.
• Essencial para conseguirmos ter empatia
• Escutar realmente significa compreender as ideias
e modelos de pensamentos do outro.
• Aceitar incondicionalmente a sua estrutura de
referência. Não julgar. Não significa estar de
acordo ou em desacordo.

Escuta ativa
• Estar atento à linguagem não verbal e perceber o
que ela significa.
• A escuta ativa permite-nos estar focados no
outro e não nos nossos próprios pensamentos
(“silêncio interno”) para podermos identificar e
compreender as suas preocupações, objetivos,
crenças e valores.

Escuta ativa
O que implica?
• Estado de presença: estar atento à sua linguagem
verbal e não verbal
• Dar-lhe a oportunidade de falar sem interromper (ouvir
mais e falar menos)
• Cultivar a mente aberta (ouvir sem julgar e sem tirar
conclusões precipitadas)
• Respeitar os silêncios do outro
• Falar o necessário e na hora certa
• Demonstrar interesse genuíno, mantendo uma atitude
positiva e encorajadora

Escuta ativa - Ferramentas
• Silêncio
• Postura, linguagem corporal e contacto
ocular
• Pontuação
• Pedir permissão
• Expressão de perceção
• Reformular
O que precisam para sentir que estão a ser ouvidos?

Escuta ativa – ferramentas
Silêncio
• Evitar interferir e abster-se de expressar sentimentos,
reações, opiniões e comentários.
• Evitar interromper para fazer perguntas que cortem
inapropriadamente o seu raciocínio ou desrespeitem o seu
espaço de reflexão.
• Permite captar o ambiente mental, emocional e sensorial
da expressão da pessoa, ao mesmo tempo que permite
que este explore o seu território pessoal.
• É uma habilidade fulcral para a comunicação assertiva.

Postura, linguagem corporal e contacto ocular
• Adaptar-se à posição do seu interlocutor, de forma a
sincronizar-se com o seu comportamento (rapport deve
estar presente durante toda a sessão).
• A nossa linguagem corporal é facilmente percebida pela
maioria das pessoas - conseguem perceber se está em
presença ativa e recetiva ou, pelo contrário, se não está
totalmente presente.
• O contacto ocular transmite que a atenção está focada
no interlocutor.

Pontuação
• Quando estamos a escutar ativamente, daremos
sinais de “pontuação” como acenar com a cabeça ou ir,
ocasionalmente, dizendo “sim…”, “e…”, “então…”
(palavras curtas de uma só sílaba)
• Demonstra que está sincronizado e conectado com ele.
• É preciso dosear apropriadamente esta pontuação,
tendo em conta as diferentes pessoas, as suas
necessidades específicas e a situação concreta.

Pedir permissão
• Respeitamos o espaço de reflexão do outro, por
isso pede permissão antes de se introduzir na sua
estrutura de referência.
• Caso haja um discurso demasiado longo, podemos
perguntar algo como “Posso interrompe-lo?” ou
“posso fazer uma pergunta desafiante sobre esse
assunto?”.

Expressão de perceções
• Por vezes, pode ser benéfico expressar as suas
perceções sobre o que observa no interlocutor,
colocando uma pergunta para validar as mesmas,
de forma a ajudá-lo a tomar consciência de algo
que possa ter escapado à sua atenção.
• Exemplo: “Tenho a impressão de que esta última
opção que apresentou não é a que mais o motiva,
estou certo?”.

Reformular/backtracking
• Trata-se de voltar a expressar uma ideia complexa
ou extensa desenvolvida.
• Utiliza-se as palavras ou expressões chave similares
às utilizadas por ele, o que pressupõe uma escuta
ativa apurada.
• Essencial perguntar se está correta a reformulação
pois a pessoa pode não estar de acordo ou querer
acrescentar algo.

Escuta ativa
Na escuta ativa NÃO devemos:
• Desviar o olhar do interlocutor
• Discutir
• Interromper ou falar ao mesmo tempo
• Tirar conclusões prematuras
• Dar conselhos sem nos pedirem
• Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
• Utilizar gestos de distração
• Falar com colegas ao mesmo tempo
• Fazer promessas que não se possam cumprir

Escuta ativa
• É contrariar a tendência que temos para ouvir o
que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
• Ajuda a minimizar as barreiras de comunicação e
garantir que a mensagem recebida por nós é o
mais próxima daquela que o emissor desejava
transmitir

Conceito de contexto comum
• Temos mais tendência e facilidade em confiar e
relacionarmo-nos com pessoas com as quais nos
identificamos, por isso, a criação de um contexto
em comum, de similaridades, pode facilitar o
processo comunicativo.

Conceito de contexto comum
• Uma das estratégias para isso é a utilização do
rapport.
• Essencial também na assertividade.

Estabelecimento do rapport
• O Rapport é a arte de criar e manter sintonia com o Coachee
e ajuda a obter melhores resultados na interação -> favorece
um clima de confiança e recetividade.
• Rapport é a capacidade de criar um contexto de aspetos
comuns com o outro
• O interlocutor sente-se mais próximo de nós, compreendido e
aceite no modelo que tem do mundo.
• Todos gostamos de pessoas que nos compreendem e revelam
ter algo em comum connosco. Quando assim é, a
comunicação flui facilmente e aumenta a nossa recetividade.

• É algo que fazemos de forma natural e inconsciente
mas pode ser desenvolvida e aprimorada de forma
constante.
• A técnica usada para criar Rapport é o
“espelhamento” - “espelhar” não é imitar!
• Podemos espelhar, de forma subtil, discreta e
elegante, a forma de comunicar de outra pessoa (o
seu comportamento verbal e não verbal)
• Para isso temos de prestar muita atenção ao nosso
interlocutor - calibração

Comportamentos que podem ser espelhados:
• Postura e movimentos corporais (não verbal)
• Expressões faciais (não verbal)
• Padrão de respiração (não verbal)
• Ritmo, tom e volume de voz (verbal)
• Palavras e expressões verbais (verbal)
• Backtracking ou reformulação (verbal)

• O Rapport é útil no processo de comunicação para
que se crie um clima de parceria e confiança.
• Precisamos de ter flexibilidade para ser capaz de
entrar na realidade do outro.
• Assim, o outro sente-se compreendido e na
presença de alguém familiar, o que facilita a
abertura para a comunicação e entendimento.

Como estabelecer Rapport?
• Use as palavras que o seu interlocutor utiliza
- Termos preferidos
- Backtracking (resumir os pontos chave usando as palavras do
cliente, acompanhado com o tom de voz e linguagem corporal)
• Use a mesma tonalidade, velocidade e volume de voz (fale as
palavras como ele as fala)
• Adote a mesma fisiologia do seu interlocutor (por exemplo:
posição das mãos, a forma como está sentado; sempre de
forma subtil)
• Use o nome da pessoa

Vídeo exemplo incorreto
Vídeo exemplo rapport e condução

Backtracking ou reformulação
• Repetir o que a pessoa disse usando as palavras
dela, de forma a garantir que entendeu e dar
oportunidade à pessoa de corrigir/complementar.
• Além de se sentir ouvida, valorizada e
compreendida.
Quando somos o emissor: questionar o que a outra
pessoa entendeu do que dissemos.

Técnica da cebola
• Tal como a cebola tem várias camadas, aquilo que
dizemos e as palavras que escolhemos também.
• Em vez de assumirmos que sabemos o que a pessoa
quer dizer com determinada questão ou expressão,
perguntar o que a pessoa quer dizer.
Ir a fundo nas questões. Muitas vezes o problema não
é o problema, há algo mais por detrás.

Empatia - teste
• Leia com atenção cada frase e responda com o
máximo de sinceridade. Não existe certo ou
errado. O importante é que seja sincero.
1.Quando alguém está animado(a), tendo a ficar
animado(a) também”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Quase Sempre (3)
• Sempre (4)

Empatia - teste
2.”A infelicidade ou desgraça das outras pessoas
abala-me muito”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
3.”Incomoda-me ver alguém ser tratado(a) com
desrespeito”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
4.”Eu fico contagiado quando outra pessoa próxima
a mim está feliz”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
5.”Eu gosto de fazer outras pessoas sentirem-se bem”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
6.”Eu tenho compaixão e preocupação pelas pessoas que são
menos privilegiadas do que eu”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
7.”Quando um(a) amigo(a) começa a falar dos seus problemas,
mantenho a conversa sem mudar de assunto”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
8.”Posso dizer quando outras pessoas estão tristes mesmo se
elas não disserem nada”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
9.”Sinto que estou em sintonia com o humor das outras
pessoas”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
10.”Sinto compaixão pelas pessoas que provocaram seus
próprios problemas”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
11.”Fico sensibilizado(a) quando alguém chora”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
12.”Estou muito interessado(a) em como as outras pessoas se
sentem”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
13.”Sinto uma forte necessidade de ajudar quando vejo que
alguém está mal”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
14.”Quando vejo alguém sendo tratado injustamente, sinto
piedade”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
15.”Eu acho legítimo quando as pessoas choram de
felicidade”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
16.”Quero defender e proteger as pessoas de quem foi tirada
alguma vantagem quando vejo uma situação do tipo”.
• Nunca (0)
• Raramente (1)
• Às Vezes (2)
• Sempre (4)

Empatia - teste
Resultados:
• Some os pontos e compare com os resultados a
seguir
• Fonte: Spreng RN, McKinnon MC, Mar RA, Levine B.
The Toronto Empathy Questionnaire: Scale development
and initial validation of a factor-analytic solution to
multiple empathy measures. J. Pers. Assmt.
2009.;91(1):62-71.

Empatia - teste
Resultados:
• 0 a 32 = baixíssimo nível de empatia. Você marcou muito
menos que a média neste teste. Na pesquisa original, a
média foi de 46 pontos.
• 33 a 45 = baixo nível de empatia. Você marcou menos que a
média neste teste. Na pesquisa original, a média foi de 46
pontos.
• 46 a 49 = bom nível de empatia. Você marcou na média
neste teste. Na pesquisa original, a média foi de 46 pontos.
• 50 a 59 = alto nível de empatia. Você marcou acima da
média neste teste.
• 60 a 64 = Altíssimo nível de empatia. Você marcou muito
acima da média neste teste.

90
Empatia
Vídeo sobre empatia 1
Video 2:
https://www.youtube.com/watch?v=tJsGGsPNakw

Empatia
• Capacidade psicológica que permite, de uma
forma aprofundada e íntima, a compreensão de
ideias, sentimentos e motivações de outras
pessoas.
• A capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

Empatia
• É através da empatia que se criam as pontes de
comunicação entre duas pessoas. Que se cria conexão.

Empatia
• Nem todos possuímos inatamente esta
característica.
• Mesmo quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu
favor.
• Qualquer um a pode desenvolver.

Empatia
Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher
a forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser
bem compreendida por quem nos ouve. Precisamos
também de ser capaz de entender o que o outro nos
está a querer dizer, à luz do que ele viveu e pensa e
não à luz do nosso entendimento.

95
Empatia
Vantagens:
1-A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as
interpretações incorretas dos comportamentos e os
conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos.
2-Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior",
também nos descobrimos muitas vezes a nós próprios
(percebemos que muitos dos nossos medos e
inseguranças são partilhados pelos outros).
3-Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado
para colaborar connosco; sobretudo, é útil em situações
como acalmar alguém à beira de uma situação de
descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação

Comunicação não violenta
• Rosenberg define a Comunicação Não-Violenta
como uma abordagem da comunicação, que
compreende as habilidades de falar e ouvir, que
leva os indivíduos a se entregarem de coração,
possibilitando a conexão com si mesmos e com os
outros, permitindo assim que a compaixão se
desenvolva.

• Quanto à expressão Não-Violenta, o psicólogo faz
uso da definição de Gandhi, se referindo a uma
condição compassiva natural que aparece
quando a violência é afastada do coração.

• Com a Comunicação Não-Violenta (CNV), as
respostas a estímulos comunicacionais deixem de
ser automáticas e repetitivas e passam a ser mais
conscientes e baseadas em percepções do
momento, por meio da observação de
comportamentos e fatores que tem influência sobre
cada um.

Comunicação Não Violenta
Escuta
ativa
Atenção Empatia

1. Observação de facto (em vez de Julgamento e
opinião)
2. Sentimentos/emoções (em vez de Avaliações)
3. Necessidades (em vez de Estratégias)
4. Pedidos (em vez de Ordens)

Comunicação Não-Violenta
Exemplo:
“Joana, quando gritas comigo no local de trabalho
(observação), eu sinto-me diminuído e irritado
(sentimento) porque preciso sentir que sou respeitado
e que meus colegas querem me ajudar a me
desenvolver (necessidades). Podias chamar-me para
conversar em particular quando te sentires irritada
comigo? (pedido).”

Exercícios de CNV que
podes usar para praticar
• Um exercício simples para começar a praticar a
Comunicação Não-Violenta hoje é, diante de uma
situação desafiadora, ou até mesmo algo que aconteceu
no passado, fazer um exercício de autoconexão,
orientado pelos 4 componentes propostos pelo Marshall
Rosenberg:
• O que de fato aconteceu? O que foi feito ou dito?
• O que eu estou a sentir
• O que é importante para mim? Quais necessidades estão vivas aqui?
• Qual o próximo pequeno passo? Eu tenho um pedido para outra pessoa ou para
mim?

Exercícios de CNV que
podes usar para praticar
• O Marshall Rosenberg dizia que existem 3
fatores essenciais para a integração da
Comunicação Não-Violenta:
1. Compreensão do que nos passa internamente
2. Uma comunidade de prática e apoio
3. Prática, prática, prática

Perguntas poderosas
As perguntas facilitam a relação interpessoal, desde que essas
perguntas sejam delicadas, oportunas e discretas, respeitando o
outro.
Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite: ultrapassar
objecções, obter informações, analisar detalhes, suscitar
necessidades ou desejos, mostrar consideração e respeito.

Perguntas poderosas
• Ajudam a descobrir que recursos (dos que já
dispõe e daqueles que necessita encontrar)
fazem sentido, dentro da sua realidade, para
atingir o seu objetivo.
• As questões levam a que a pessoa encontre
as suas próprias respostas, utilizando os seus
próprios conhecimentos, consequentemente
valorizando mais as conclusões

Perguntas poderosas
• As perguntas são uma excelente ferramenta de
comunicação
• Ajudam na reflexão, auto conhecimento e impulso
para a ação.

Perguntas poderosas
As perguntas devem ser:
• Abertas (para evitar respostas “sim” ou “não”),
• Positivas e focadas em soluções (estimular o o
interlocutor a analisar a sua realidade de um novo
ângulo)
• Sem cariz avaliativo (devem ser “neutras”, sem
juízos de valor).

Perguntas poderosas
Estas perguntas visam:
• Colher informações
• Clarificar (aprofundar ou modificar) significados
• Identificar limitações no “modelo do mundo”
da pessoa
• Levar à reflexão (a tomada de consciência é o
primeiro passo para a mudança)

Perguntas poderosas
Estas perguntas em visam:
• Provocar “insights” e ajudar a pessoa a alargar a sua
perceção do mundo, ver a situação de outra forma
e considerar novas possibilidades e alternativas
• Cclarificar os seus pensamentos, objetivos, medos,
necessidades,…
• Desafiar a pessoa a descobrir o seu potencial
• Criar novas opções e escolhas
• Impulsionar para a ação

Perguntas poderosas
Características de uma boa pergunta:
• Breve
• Simples e clara
• Precisa e objetiva
• Adaptada

Perguntas poderosas
As perguntas em Coaching começam com:
• O quê? Foca a situação do Coachee de modo
específico, leva a desenhar passos concretos em função
do seu objetivo (p.ex: o que está disposto a fazer?)
• Como? Explora estratégias do Coachee, leva-o a
interiorizar o processo.
• Quando? Define o tempo de realização e chega à
meta/objetivo
• Quem? Explora os recursos do sistema (Com quem? A
quem pode recorrer?)
• Para quê? Foca os valores do cliente

Perguntas poderosas
Como elaborar perguntas poderosas?
São orientadas para os objetivos e não para os
problemas e são centradas no presente e no futuro
mais do que a explorar situações do passado:
O que… Você… Verbo… Futuro Positivo

Perguntas poderosas
A arte das perguntas poderosas:
• Fazer perguntas com o intuito principal de apoiar o a
pessoa na sua aprendizagem (o sucesso de uma
pergunta depende do que a pessoa aprende com ela)
• Fazer perguntas que contém pressupostos positivos e úteis
para a situação
• Fazer perguntas que levem a pessoa a olhar para os
problemas e obstáculos como possibilidades de
aprendizagem para gerar os resultados futuros desejados
(ajudar a ver a situação noutra perspetiva)

Perguntas poderosas
A arte das perguntas poderosas:
• Fazer perguntas que convidem a uma resposta
pessoal para realmente envolver e auto
responsabilizar a pessoa
• Fazer perguntas que desbloqueiem para a ação
• Fazer perguntas que movam a pessoa para a
escolha, compromisso e a ação (estas tendem a ser
menos abertas do que as perguntas de exploração

Perguntas poderosas - prática
Responda às seguintes perguntas/frases com perguntas poderosas:
1.De que vale todo o meu esforço se eu sei que nunca vou conseguir tornar-
me numa pessoa confiante?
2.Os outros é que foram culpados de isto ter corrido mal.
3.O meu filho está sempre a arranjar confusão. Estou cansada!
4.Para quê continuar a insistir se tudo o que fiz até agora não me levou a lado
nenhum? Continuo a não conseguir corrigir este erro.
5.Estou desmotivado no trabalho. Cansado de ver os outros a progredir e eu
sem sair do sítio. É uma injustiça.

Perguntas poderosas - reflexão
Vídeo:
https://www.ted.com/talks/andrew_vincent_the_art
_of_asking_questions?trigger=0s

Feedback
https://www.ted.com/talks/leeann_renninger_the_s
ecret_to_giving_great_feedback?language=en&su
btitle=en&trigger=0s
Quais são os 4 pontos essenciais presentes no vídeo
para um bom feedback?

Feedback
Ferramenta fulcral da comunicação:
• Através do feedback, o gestor determina o
comprometimento e a evolução da equipa
• Fornece dados que o ajudam a melhorar o seu
desempenho
• Permite levar a pessoa a analisar as situações sob
novas perspetivas, ajudar a ampliar a sua
perspetiva, motivá-lo, encorajar para a mudança
e fortalecer a sua autoestima.

Feedback
Para o feedback ser efetivo é necessário ser:
• Oportuno
• Descritivo (relatado sem julgamentos)
• Específico (em vez do uso de generalizações)
• Dirigido a esferas de atuação em que o
individuo se possa aperfeiçoar
• Compatível com as motivações e objetivos

Feedback
É fundamental para o feedback ser bem-sucedido
que haja uma relação de confiança e um
ambiente de segurança.

Feedback estratégico
Utiliza-se sempre que a pessoa não atinge o resultado
desejado e se foca nas falhas.
1. O que fiz bem e por isso vou voltar a fazer?
2. O que não fiz bem e por isso não vou repetir?
3. O que posso fazer diferente da próxima vez?

Feedback sandwich
• Usado quando é necessário dar
um feedback negativo.
• Não fere a autoestima da
pessoa.
1. O que foi bem feito ou
funcionou
2. O que pode ser desenvolvido
ou melhorado
3. Apreciação global positiva

Feedback sandwich
Dar feedback para um colaborador que é bom vendedor tem chegado
atrasado.
1- Pão: A primeira etapa do feedback sanduíche é destacar os pontos
positivos: ” João, tu és um ótimo vendedor, parabéns por teres alcançado a
tua meta desta semana! ”
2- Recheio: Apresentar os pontos que precisam ser melhorados, focar em
falar sobre o comportamento e não a pessoa e evitar usar “mas ou porém”:
“João, tu és um ótimo vendedor, parabéns por teres alcançado a tua meta
desta semana! Tenho observado que durante toda a semana passada
chegaste um pouco atrasado. Está a acontecer alguma coisa que eu possa
ajudar?”
Note que expôs o problema e, mais do que isso, mostrou-se disposto a
ajudar a contornar a situação.
3- O outro pão: Para finalizar o Feedback Sandwich, devemos terminar
fortalecendo as qualidades que podem ajudar com que o seu liderado
chegue nos resultados que você espera. Voltar a frisar situações positivas e
comportamentos positivos.

Feedback sandwich
É essencial que seja dada a oportunidade do
colaborador falar e que caso seja possível se
trabalhe para encontrar soluções para resolver o
problema.
Além disso, é fundamental que tudo o que é dito
seja sincero e não forçado.

Feedback inspirado em Brené
Brown
• Apresentar 3 pontos fortes
• Apresentar 1 oportunidade de crescimento

Brown
• Usar a sua avaliação dos pontos fortes para
fazerem uma sugestão sobre como o individuo
poderá lidar com a oportunidade apresentada. Por
exemplo:

Brown
• Pontos fortes:
1- captaste o meu interesse de imediato com a tua
historia pessoal produtiva
2- usaste exemplos relevantes para a minha vida
3- terminaste com estratégias acionáveis que se
ligavam à nossa aprendizagem na sala de aula

Brown
• Oportunidade:
As tuas histórias e exemplos fizeram-me sentir
conectada a ti e ao que estavas a dizer, mas às
vezes, tive dificuldade em ler o powerpoint e ouvir-te
ao mesmo tempo. Não queria perder nada do que
estavas a dizer mas estava preocupado em não
seguir os diapositivos. Poderás tentar usar menos
palavras nos diapositivos – ou talvez não usar
diapositivos. Tinhas a minha atenção sem eles.

Brown
Como saber que estou disposto a dar feedback?
• Estou pronto a sentar-me junto a ti em vez de à tua frente
• Estou pronto a por o problema à nossa frente, em vez de entre
nós (ou empurra-lo para o outro)
• Estou pronto a ouvir, fazer perguntas e aceitar que posso não
compreender totalmente a questão
• Quero reconhecer o que o outro faz bem, em vez dos seus erros
• Reconheço os pontos fortes do outro e como pode usá-los para
lidar com os desafios dele

Brown
Como saber que estou disposto a dar feedback?
• Posso responsabilizar o outro sem o envergonhar ou culpar
• Assumo a minha parte
• Posso agradecer ao outro genuinamente pelos esforços
dele em vez de o criticar pelas falhas dele
• Posso falar sobre como resolver esses desafios ajudará o
outro a crescer e a ver as oportunidades que surgirão daí
• Consigo ser um exemplo de vulnerabilidade e de abertura
que espero ver no outro

Como conduzir conflitos?
• Pode haver ou não um mediador.
• Deve-se seguir um passo a passo claramente
definido, em que as pessoas sabem com o que
contam
• Determinar hora e local para a conversa, bem
como objetivo/intenção dessa conversa.

Guião
• Tu falas: o outro ouve.
• O outro diz-te o que ouviu.
• Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que disseste.
• O outro fala: tu ouves.
• Tu dizes o que ouviste.
• Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que o outro disse.
• Em conjunto definem o problema a resolver.
• Cada um sugere soluções.
• Em conjunto analisam as soluções e chegam a um acordo relativamente à
solução a implementar.
• Repetem o que entenderam e o que ficou combinado com a conversa
• É necessário resolver o conflito e melhorar a relação com os outros assim
como ir ao encontro das nossas próprias necessidades

Avaliação da conversa
– Quais foram os resultados da discussão?
– Autoavalia-te: o que é que correu bem, o que
é que da próxima vez deveria correr melhor…

Técnica de auto afirmação DEEC
Esta técnica consiste em quatro etapas:
D – Descreve
Descrever ao outro o seu comportamento de uma forma
precisa e objetiva.
Ex: Ontem, quando foi procurar uns papéis na minha pasta…
E – Expressa
Transmitir ao outro o que sentimos e pensamos em relação ao
seu comportamento (sentimentos, preocupações, desacordos
ou críticas).
Ex: …fiquei muito aborrecido porque me desorganizou o meu
trabalho.

Técnica de auto afirmação DEEC
Esta técnica consiste em quatro etapas:
E - Especifica
Propor ao outro uma forma clara e realista de modificar o
seu comportamento. Ex:…gostaria que daqui para a frente
me pedisse o que precisar em vez de remexer as minhas
coisas…
C – Consequências
Realçar as possíveis consequências positivas e benéfica que
a sua nova atitude lhe traria.
Ex:…Assim, perde menos tempo e garante que recebe o que
precisa

Técnica do disco riscado
O “Disco Riscado” consiste simplesmente em repetir a
nossa resposta tantas vezes quantas forem
necessárias para vencer a pressão exercida pelos
outros.
É importante resistirmos à tentação de nos
justificarmos ou de contra-atacarmos as “acusações”
dos outros

Técnica do disco riscado
É geralmente eficaz quando lidamos com pessoas manipuladoras.
Exemplo:
- Porque é que não pode sair mais tarde às 6ªfeiras?
- Porque tenho um compromisso inadiável.
- Mas é mesmo preciso...
- Acredito, mas é mesmo inadiável o meu compromisso.
- Acho que não quer colaborar com a empresa!
- Tem o direito de pensar assim, mas o meu compromisso é mesmo
inadiável.
- Mas…que compromisso é esse…que é assim tão importante?
- Como já disse, é mesmo inadiável.

Avaliação
• Trabalho de grupo
• Teste final
• Feedback da UFCD

Feedback
Numa folha responder aos seguintes tópicos:
• Quais as principais aprendizagens da UFCD?
• O que pretende aplicar/já aplicou no seu dia a
dia?
• Uma apreciação sobre as aulas, as atividades e a
formadora
• Qual uma coisa que a formadora poderia
melhorar/implementar para melhorar a dinâmica
das aulas/integração de conhecimento por parte
dos formandos?

147
Comportamento assertivo em
várias situações
SER ASSERTIVO a expressar afeto e prazer
•Ser breve e direto.
•Elogiar atividades e resultados concretos.
•Utilizar com frequência o EU.
•Evitar comparações com os outros ou com o
passado.
•Elogiar de forma imediata.
•Variar a forma de elogiar consoante o grau
de agrado.

148
várias situações
SER ASSERTIVO a receber elogios
•Aceitar o elogio, quando se considera o elogio
merecido.
•No caso de se considerar o elogio não
merecido, agradecer e exprimir a nossa
opinião.
•Não pensar que é presunção concordar com
os elogios.

149
várias situações
SER ASSERTIVO a fazer pedidos
•Não se desculpar nem se autojustificar
enquanto se faz um pedido.
•Ser discreto e breve.
•Não explorar a boa vontade do outro.
•Dar razões para o pedido (poucas mas
autênticas)

150
várias situações
SER ASSERTIVO a recusar pedidos
•Esclarecer o pedido.
•Reconhecer o pedido.
•Dar razões que justifiquem a recusa.
•Não “almofadar a recusa” com pedidos de
desculpa e com razões suplementares

151
várias situações
SER ASSERTIVO na defesa de opinião e de direitos
•Alegar que se compreende a opinião do outro;
•Falar na primeira pessoa do singular;
•Utilizar uma linguagem correta, objetiva e clara;
•Exemplificar e argumentar.

152
várias situações
SER ASSERTIVO em casos de tentativa de manipulação
•Alegar claramente que aquilo que o interlocutor está
a tentar parafrasear não corresponde aquilo que disse.
•Se o interlocutor se repetir, repita-se também;
•Afirmar diretamente que não está a perceber onde é
que o interlocutor quer chegar;
•Pedir sempre informação objetiva, real e verdadeira
e que se possa provar;
•Colocar questões ao interlocutor

153
várias situações
SER ASSERTIVO na expressão de sentimentos
•Identificar a situação ou comportamento
que desencadeou o sentimento;
•Descrever o sentimento, falando na primeira
pessoa do singular

Saber receber feedback
Cada grupo vai explicar e resumir um dos vídeos.
Vídeo 1:
https://www.ted.com/talks/joe_hirsch_the_joy_of_getting_feedba
ck?trigger=0s
Vídeo 2: https://www.youtube.com/watch?v=FQNbaKkYk_Q&t=2s
Vídeo 3:
https://www.youtube.com/watch?v=FQNbaKkYk_Q&t=2s

Colocar limites
https://www.youtube.com/watch?v=UaKshuMXcl8

UFCD 5440 - comunicação assertiva e interperssoal.pptx

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a UFCD 5440 - comunicação assertiva e interperssoal.pptx

UFCD 5440 - comunicação assertiva e interperssoal.pptx

Notas do Editor