O documento discute os fundamentos e conceitos da Gestão por Processos, incluindo: (1) a definição de processo e sua classificação em categorias e hierarquias; (2) a importância da Gestão por Processos para atender requisitos de modelos de gestão e normas como a ISO 9001; (3) os passos para identificar e controlar processos organizacionais usando o ciclo PDCA.
1. Gestão por Processo
Fundamentos, técnicas e modelos de implementação
Foco na Modelagem Estratégica
Saulo Barbará
saulobarbara@ufrrj.br
2. Objetivos
Dar uma visão geral sobre os conceitos e
fundamentos da Gestão de Processos e a
sua aplicação, com ênfase nos aspectos da
modelagem de processos de negócio.
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará 2/65
3. Sumário
O que são processos
Processos organizacionais
Porque usar processos
Classificação dos processos
A Organização e suas Unidades de
negócio
A Estrutura da Documentação da
Qualidade
Técnicas e Modelos de Implementação
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará 3/65
4. Conceitos e Fundamentos
“Todo trabalho importante realizado nas
empresas faz parte de algum processo.
Não existe um produto ou serviço
oferecido por uma empresa sem um
processo organizacional”
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
GONÇALVES (2000, p. 6)
4/65
5. Processo
Conceitos e Fundamentos
“Um grupo de atividades realizadas numa
seqüência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou serviço que tem
valor para um grupo específico de
clientes”
HAMMER e CHAMPY (1994)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará 5/65
6. 6/65
Processo
Conceitos e Fundamentos
“Qualquer atividade ou conjunto de
atividades que toma um input, adiciona
valor a ele e fornece um output a um
cliente específico”
GONÇALVES (2000, p. 7)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
7. 7/65
Processos
Conceitos e Fundamentos
Os processos são os resultados dos
sistemas em ação, representados
por fluxo de atividades ou eventos
Pessoa (s) Máquina (s) Equipamento (s)
Manual Mecânico Eletrônico
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8. Definição de natureza operacional
“Modelo de Gestão” orientado para gerir
a Organização com foco nos processos.
8/65
Gestão por Processo
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
9. 9/65
Gestão por Processo
Ampliação da definição
“Enfoque administrativo aplicado por uma
Organização que busca a otimização e
melhoria da cadeia de processos,
desenvolvida para atender necessidades e
expectativas das partes interessadas,
assegurando o melhor desempenho
possível do sistema integrado a partir da
mínima utilização de recursos e do
máximo índice de acerto.”
UNICAMP (2003).
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
10. 10/65
(+)
Gestão por Processo
Padronização e Flexibilização
Autoridade e Poder:
Capacidade de desenvolver regras Flexibilidade
2) Burocracia
1) Desordem
4) Ambiente favorável à
criatividade
e mudanças
3) Caos/Anarquia
(+) (-)
Capacidade de mudar as regras
CAMPOS (Ibid., p. 40), modificado.
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
11. 11/65
Gestão por Processo
Exigência da Modernidade
Por que Processos?
Instrumento eficaz na busca da
satisfação dos clientes e do
aperfeiçoamento contínuo do Sistema
de Gestão da Qualidade;
Ajuda e facilita o planejamento, a
organização, a liderança e o controle de
tudo o que é feito na organização;
Facilita a comunicação e o trabalho em
todos os setores da organização.
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
12. 12/65
Gestão por Processo
Exigência da Modernidade
Por que Processos?
Requisito do PNQ;
Requisito essencial das ISO 9001:2008 e
9004:2000;
Requisitos de modelos de gestão
CMMI, SPICE, ERP, AI, BI, etc.
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13. 13/65
ISO-9000
Processos
Gestão por Processo
Exigência da Modernidade
ISO-14001
Requisitos de
Qualidade do Processo
OHSAS-18001
Aspectos e
Impactos
dos processos
Perigos e Danos
dos processos
SA-8000
Princípios
Valores
Conduta Ética
Por que Processos?
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14. 14/65
Gestão por Processo
Exigência da Modernidade
Requisito 7 do PNQ
7.1 – Gestão de Processos relativos ao
produto;
7.2 – Gestão de Processos de Apoio;
7.3 – Gestão de Processos relativos aos
fornecedores.
Fonte: FPNQ (2005)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
15. 15/65
Gestão por Processo
Exigência da Modernidade
Como Requisitos da ISO 9001 e 9004
Para Assegurar a Conformidade
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
16. 16/65
Gestão por Processo
Exigência da Modernidade
4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1. Requisitos gerais
A organização deve estabelecer,
documentar e manter um sistema de
gestão da qualidade e melhorar
continuamente a sua eficácia de acordo
com os requisitos desta norma.
SALDANHA (2003, p. 12)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
17. 17/65
Requisitos da ISO 9000
Para isso ela precisa:
a) identificar os processos necessários para o SGQ e
sua aplicação por toda a organização,
b) determinar a seqüência e a interação desses
processos,
c) determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva
operação e monitoramento desses processos,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e
informações para auxiliar a operação e o
monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos,
f) implementar ações para os resultados planejados e a
melhoria contínua desses processos.
SALDANHA (Ibid., p. 13)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
18. 18/65
Gestão por Processo
Como identificá-los
Identificação
Descobrindo o que fazemos como
“Empresa”;
Levantando as atividades-chave
necessárias para administrar e operar a
organização.
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
19. 19/65
Gestão por Processo
Como Classificar?
Família;
Categoria ou Classe;
Fluxos;
Outras formas.
Classificação
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
20. 20/65
Gestão por Processo
Classificação como Família
FAMÍLIA EXEMPLOS
Administração
geral
Definição de visão
Desenvolvimento de liderança
Gerência de contas
Manufatura Gestão da qualidade
Planejamento da produção
Controle de estoques
Marketing Definição de preços
Pesquisa de mercado
Introdução de produtos
GONÇALVES (2000, p. 9) – Modificado
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
21. 21/65
Gestão por Processo
Classificação como Família
FAMÍLIA EXEMPLOS
Educacionais Desenvolvimento de habilidades
Desenvolvimento gerencial
Desenvolvimento
de Tecnologia
Pesquisa e desenho
Avaliação de tecnologia
Seleção de novos produtos
Financeiros Gestão de créditos de clientes
Gestão de caixa
Desmobilização de ativos
GONÇALVES (2000, p. 9) – Modificado
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
22. 22/65
Gestão por Processo
Classificação por Categoria
Categorias Básicas
De negócio ou de clientes;
Organizacionais ou de integração
organizacional;
Gerenciais;
GONÇALVES (2000, p. 10)
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23. 23/65
Gestão por Processo
Classificação por Categoria
CATEGORIA E X E M P L O S
P r o c e s s o s P r i m á r i o s
De negócio ou de
clientes
Desenvolvimento de
produtos
Atendimento de pedidos
Vendas
Distribuição
Cobrança
Atendimento de
garantia
P r o c e s s o s de S u p o r t e
Organizacionais
ou de integração
Planejamento estratégico
Orçamento empresarial
Recrutamento e seleção
Compras
Treinamento
operacional
Gerenciais Fixação de metas
Avaliação do desempenho
empresarial
Alocação de
recursos
GONÇALVES (2000, p. 13) – Modificado
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24. 24/65
Gestão por Processo
Classificação por Fluxo
PROCESSO COMO EXEMPLO
Fluxo de Material Processo de fabricação industrial
1 2 3
Fluxo de Trabalho Desenvolvimento de produto
Recrutamento e contratação de pessoal
Série de Etapas Modernização do parque industrial
Redesenho de um processo
Atividades
Coordenadas
Desenvolvimento gerencial
Negociação salarial
Mudanças de Estados Diversificação de negócios
Mudança cultural da empresa
GONÇALVES (2000, p.7) - Modificado
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25. 25/65
Hierarquia de Processos
Estratégica Controle
CAMPOS (1998, p. 127), modificado. Relevância
Operacional
Macro-Processo
Processos
Atividades
Tarefas ou
Operação
de grupo
de time
Individual
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26. 26/65
1 2 3
1 2 3 1 2 3
Macro-Processos
1 2 3 1 2 3
1 2 3 1 2 3
Recebimento Inspeção Armazenagem
R e g i s t r o s
Procedimentos de
manuseio de material
Instruções de manuseio de
material
Pasta de registros
Processos
Expedição
Estratégico
Tático
Operacional
Hierarquia de Processos
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27. 27/65
Hierarquia de Processos
Macro-processo
Pesquisa
de
Mercado
Produção
de
Cenário
Manutenção
e
Conserto
Madeira
Aço
Plástico
Carpinteiro
Produção
de
Cenário
Cenários
e
Instalações
Ferramentas
e
Peças
Manutenção
e
Conserto
Equipamento
mantido e
Consertado
Informações
de
consumidores
Pesquisa
de
Mercado
Orientações
Rede de Televisão
Setor de Construção
de Cenários
Setor de Consertos
e manutenção
Setor de Pesquisa
de Mercado
Processo
Micro-processo
Slack et al.(1997, p. 39),
Modificado.
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28. 28/65
Fornecedores
Clientes
Atividades (Inspeção)
Rotina “B”
REQUISITOS
Feedback Inspeção
CONFORMIDADE
Rotina “A”
Necessidades
OLIVEIRA (2002)
F
Controle Tradicional
F F F
F F F
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29. 29/65
Controle por Processos
Círculo de Controle
Plan
Action
Estabelecer
Objetivos e
Metas
Determinar Métodos
Para Alcançar
Objetivos e Metas
Educar e
Treinar
Executar o
Trabalho
Agir
apropriadamente
Verificar os
Efeitos da
Execução
Check Do
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30. 30/5658
PDCA da determinação de processos
conforme a ISO 9001:2000 e 9004:2000
A
Plan Identificar os processos necessários para o sistema de gestão
da qualidade e sua aplicação por toda a empresa
Determinar a seqüência e interação desses processos
Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que
a operação e o controle desses processos sejam eficazes
Do Assegurar a disponibilidade de recursos e informações
necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses
processos
Control Monitorar, medir e analisar esses processos
Action Implementar ações necessárias para alcançar os resultados
planejados e a melhoria contínua desses processos
CARVALHO (Ibid., p. 37) – Modificado
P
C D
Controle por Processos
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31. 31/65
C D
Fornecedores
P
Controle por Processos
P A
C D
Clientes
Cadeia de Processos
ESPECIFICAÇÕES - REQUISITOS
A P
A A
P
C F C F
A P
P
C D
A P
C D
A
C D
A
C D
A
C F C F
CONFORMIDADE
P
A
C D
Processo “L”
Necessidades
P
C D
C D
C D
P
A
C D
Processo “A”
P
Cada “CICLO” do PDCA em cada elo de “FEEDBACK” representa uma oportunidade de melhoria
A
P
C D
C F C F
C F C F
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32. 32/65
Exercício 1.1
Formem um grupo
Eleja um líder (relator)
Discuta com os colegas do grupo e faça um
resumo de cerca de 2 páginas sobre os
aspectos mais importantes da gestão de
processos
Preparem-se para apresentar o resumo
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
33. 33/65
Análise e Modelagem de Processos
Elementos da Modelagem
A modelagem de processos é feita
usando-se um conjunto variável de
elementos.
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34. 34/65
Análise e Modelagem de Processos
Conceito Referem-se
Ferramentas
Tecnológicas
Softwares
Técnicas Práticas ou conjunto de métodos
Métodos Procedimentos
Modelos Formas de representação
Metodologias Passos ou etapas e os critérios
(conjunto de procedimentos)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
35. 35/65
Análise e Modelagem de Processos
Técnicas Análise e Modelagem
Existe uma boa variedade de técnicas
para a AMOP de processos que vão
desde as mais simples as mais
sofisticadas
São cerca de 20 Modelos/Técnicas, como
por exemplo, IDEF0, SWIM LANE, UML e
ABC (BPMG)
Mapas Conceituais
• http://labspace.open.ac.uk/mod/resource/view.php?id=365568
• 4th. International Conference on Concept Mapping: http://cmc.ihmc.us/
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36. 36/65
Análise e Modelagem de Processos
Mapeamento e Modelagem de
Processos
O mapeamento de pode ser feito de
várias maneiras e usando um ou mais
elementos de modelagem
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37. 37/65
Análise e Modelagem de Processos
Regras de negócio
Orientações sobre como as
atividades ou tarefas são executadas
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38. 38/65
Análise e Modelagem de Processos
Principais Técnicas de Notação
Flowcharting (fluxogramação)
UML
EPC
BPMN (Business Processes
Modeling Notation)
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Modelos
Representações de processos
Organogramas
Mapa de Processos
Diagramas diversos
Modelo SIPOC
Diagrama de Bloco
Modelo IDEF0
Fluxograma Vertical (Padrão ANSI)
Fluxograma Funcional ou Horizontal (Swim Lane)
Outros (Rede PERT, Diagrama de Classe, etc.)
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40. 40/65
Diretor
Presidente
Gerência de
Compras
Gerência de
Vendas
Gerência de
Marketing
Seção de
Compras
Seção de
Tomada de
Preços
Seção de
Preços
Seção
Comercial
Seção de
Clientes
Seção de
Mercados
Gerência de
Produção
Setor de
Licitação
Setor de
Compras
Modelo Tradicional
Organograma
Hierárquico Funcional
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
41. 41/65
Gestão
Organizacional
Gestão da
Produção
Gestão de
Vendas
Gestão de
Marketing
Manutenção
Estoque
Fabricação Gestão de
Gestão
Gestão de
Comercial
Faturamento Clientes
Gestão de
Mercados
Gestão de
Compras
Gestão de
Preços
Gestão de
Compras
6) Fabricação 7) Venda
Licitação
Compras
2) Cotação
de preço
1) Pedido de
compra
3) Licitação
4) Compra
5) Entrega
8) Entrega
Organograma
(Quebra da Hierarquia)
Modelo Recente
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42. 42/65
Mapa de Processos
O modelo SIPOC
Modelos
Consiste em descrever os elementos do
processos, sendo alguns deles:
Fornecedores, entradas, saídas, clientes do
processos
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43. 43/65
Modelos
S I P O C
Suppliers
(Fornecedores)
Inputs
(Entradas)
Outputs
(Saídas)
Customers
(Clientes)
Measures Process
(Medidas)
Measures
(Medidas)
Requirements
(Requisitos)
Requirements
(Requisitos)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
44. 44/65
Exemplo de Mapeando de Processos com SIPOC
Fornecedores
Engenharia
Produto
Gestão da
Produção
Setor de
Manutenção
Setor de Controle
Estoque
Entradas
Projeto de
Fabricação
Ordem de
Produção
Máquinas e
Ferramentas
Peças e
Componentes
Clientes
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Saídas
Bombas P
Bombas M
Bombas G
Processo
Sub-processo1
Preparação
(Setup)
Sub-processo 2
Fabricação
Sub-processo 3
Montagem
Sub-processo 4
Acabamento
Quantidade
Especificações
Quantidade X
Qualidade Y
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
45. 45/65
Mapa de Processos
Diagrama de Bloco
Modelos
Representa, graficamente, a seqüência
lógica dos processos, de forma não
detalhada
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
46. 46/65
Modelos
Exemplo de Mapeamento de
Processos
Com Diagrama de Bloco
MACROPROCESSOS – Lanternagem de um carro
Início Lanternar Pintar Polir Fim
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
47. 47/65
Modelos
Modelo IDEF0
Modelo de transformação da
produção
Representa, graficamente, os insumos,
o processo de transformação e as
saídas.
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
48. 48/65
Exemplo de Mapeamento de Processos
Modelo – Fluxo de Transformação da Produção
Técnica – IDEF0 (Integrated DEFinition - Modelo original)
Tipo de Processo – Apoio (Compra de Suprimento)
Processo de
Compra
A0
Recomendações de Compra
Pedido de Compra
Fornecedores
Recursos Financeiros
Especificações de Compra
Modelos
Pedido (autorizado)
Mão-de-Obra
E-mail
Telefone
Nota Fiscal
Produto (comprado)
Pedido (negado)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
49. 49/65
Mapa de Processos
Fluxogramas
Modelos
Representa, graficamente,de forma
detalhada a seqüência lógica dos
processos, permitindo a representação
de desvios
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
50. 50/65
Exemplo de Mapeamento de Processos
Com Fluxograma Vertical
Padrão ANSI
Modelos
Início
Preparar
para Pintar
Preparado? Não
Processos
Sim
Lanternar
Conforme?
Não
Sim
Enviar para
pintura
Acerta
Corrige
Fim
MELO et al. (2000, p. 47), adaptado
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
51. 51/65
Exemplo de Mapeamento de Processos
Com Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo SL) *
Processo 4 Processo 5
CARVALHO (2002, p. 36) – Adaptado
Unidade B
Unidade C
Unidade D
Unidade E
Unidade F
Análise do
Solo
Unidade A
Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 6
Preparação
do Terreno
Capina
Plantio Inspeções
Adubagem
Colheita
Controle de
Pragas
* Nota: Também conhecido como modelo Swim Lane
Modelos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
52. 52/58
Estoque
+
Compras
+
Tomada
Preço
+
Finanças
+
Pagamento
+
Modelos
Mapa de um Processo de Compras
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
53. Exemplo de Mapeamento de Processos
Com Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo Swim Lane)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
Gestão por Processos – Visão Geral 53/58
54. 54/65
Exemplo de Mapeamento de Processos
Combinando Diagramas
Instruções
Início
Separar
Ferramentas
Isolar
Partes
Laternar
Fim
MELO et al. (2000, p. 47),
Adaptado
M. Processos
Início
Laternar
Pintar
Polir
Fim
Procedimentos
Início
Preparar
para Pintar
Preparado? Não
Sim
Lanternar
Conforme?
Não
Sim
Enviar para
pintura
Controle de
Produtos
Não-conformes
Fim
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
55. Exemplo de Mapeamento de Processos
Guia do Processo de Elaboração do PDTI da APF
Guia do Processo de Elaboração de um PDTI da APF - Este documento
disponibiliza informações para auxiliar a elaboração de um Plano Diretor
de Tecnologia de Informação (PDTI), com conteúdo e qualidade
mínimos para aprimorar a gestão da TI nos órgãos da Administração
Publica Federal (APF).
Estrutura
Macroprocesso Elaboração de PDTI: apresenta uma visão gráfica e a
descrição sucinta dos processos que compõem o macroprocesso.
Processo de Preparação: apresenta o fluxo do processo de
preparação e a descrição sucinta de cada uma das atividades que
compõem o processo.
Processo de Diagnóstico: apresenta o fluxo do processo de
diagnóstico e a descrição sucinta de cada uma das atividades que
compõem o processo.
Processo de Planejamento: apresenta o fluxo do processo de
planejamento e a descrição sucinta de cada uma das atividades que
compõem o processo.
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará 55/65
56. Fluxo
56/65
Exemplo de Mapeamento de Processos
Guia do Processo de Elaboração do PDTI da APF
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
58. Exemplo de Mapeamento de Processos
Mapa Conceitual, Mental, Cognitivo....
Gestão por Processos – Visão Geral 58/58
59. 59/65
Exercício 1.2
Formem um grupo
Eleja um líder (relator)
Elaborem um Mapa Conceitual tendo um
animal de estimação com elemento de
estudo
Preparem-se para apresentar o resumo
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
60. Ferramentas Tecnológicas de Modelagem
60/65
ALGUMAS
VISIO
Smartdraw
BizAgi
Bonita
ARPO
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
61. 61/65
Ferramentas Tecnológicas de GPN
ALGUMAS SUITES/SYSTEMS BPM
Adobe LiveCycle Workflow
Tibco Busines Studio
Global 360 BPM Suite
IBM Websphere BPM Suite
Pegasystems Smart BPM Suite
Savvion Business Manager
ARIS
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
62. Fontes de Pesquisa e Bibliografia
62/65
BPMG (2005). Global Business Process Management. Disponível em: <http://www.bpmg.org/BPM_Tools.php>.
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CAMPOS, José Antonio. Cenário Balanceado: painel de indicadores para a gestão estratégica dos negócios. São
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CARVALHO, Alexandre Bruno de. Envolvimento de pessoas e Abordagem de Processos. Banas Qualidade –
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CURY, Antonio. Organização e Método: uma visão holística. 7ª. Ed. São paulo: Atlas, 2000.
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GREEN, Peter e ROSEMANN Michael. Integrated Process Modeling: an antological evaluation. Information
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Administração de Empresas / EAESP / FGV. São Paulo, Vol. 40 No. 1, pp. 6-19
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HAMMER, Michael e CHAMPY, James. Reeengineering The Coorporation. New York: HarperBusiness, 1994.
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Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
63. Fontes de Pesquisa e Bibliografia
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Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Exercício 1.3
Trabalho em grupo
Discuta com os colegas do grupo e faça um
resumo dos seguintes tópicos:
Como iniciar a gestão de processos na sua
empresa?
Que modelos vocês usariam para implementar
a gestão por processos na sua empresa e por
que?
Que contribuições podem ser esperadas com a
implementação da GPN na sua empresa?
Preparem-se para apresentar o resumo
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