Este documento contém um formulário para levantar dados sobre o nível de serviço de TI de uma organização, com o objetivo de diagnosticar a situação atual. O formulário inclui perguntas sobre suporte técnico, ocorrência de falhas, procedimentos de backup, uso de softwares e impressão, necessidade de treinamento e uso da internet.

1. Formulário FLD02 para o levantamento de dados visando o diagnóstico
Sobre o Nível de Serviço de TI
O Planejamento requer que se faça o levantamento de dados visando fazer o diagnóstico da
situação em que se encontra a organização. Quanto mais rico for o levantamento de dados e
mais detalhado for o diagnóstico também mais confiável será o planejamento da situação futura
da organização.
No caso do Planejamento Estratégico de TI isso não é diferente. Desse modo, visando
subsidiar a coleta de dados para este tipo de planejamento projetamos um conjunto de 7 (sete)
questionários:
 FLD01 – Para o levantamento de dados sobre a situação geral da organização
 FLD02 – Para o levantamento de dados sobre o nível de serviços de TI
 FLD03 – Para o levantamento de dados sobre Equipamentos/Softwares Instalados ou
em uso na empresa
 FLD04 – Para o levantamento sobre o ambiente de redes da empresa
 FLD05 – Para o levantamento de dados sobre o Sistema de Gestão do tipo ERP
 FLD06 – Voltado à consolidação de dados levantados
 FLD07 – Sobre a integração de aplicativos, alinhamento com processos e critérios de
auditagem
PARA CITAR ESTE DOCUMENTO, UTILIZE A SEGUINTE
REFERÊNCIA: OLIVEIRA, S. B. & ALMEIDA NETO, M. A.
Planejamento Estratégico de TI: Formulário de Levantamento
de Dados sobre o Nível de Serviços de TI (FLD02). Relatório
Técnico de Projeto. UFRRJ/DCAD: Seropédica – RJ, 2013.
O trabalho Formulário FLD02 para o levantamento de dados
visando o diagnóstico Sobre o Nível de Serviço de
TI de BARBARÁ, S. B.; ALMEIDA NETO, M. A.; BARBARÁ, F.
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Com base no trabalho disponível
emhttp://www.slideshare.net/sbarbara/.
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desta licença em www. ufrrj.br.
saulobarbara@gmail.com
Formulário de Levantamento de Dados – FDL02
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2. Formulário FLD02 para o levantamento de dados visando o diagnóstico
Sobre o Nível de Serviço de TI
SETOR:____________________ - Preenchido por: __________________________________
Data limite de devolução:
/
/
(Devolver preenchido)
Devolver por e-mail para:
IMPORTANTE: em caso de dúvida não hesite em consultar a equipe de projeto por email, telefone ou pessoalmente de 3as a 5as feiras na sala da Consultoria Especializada
Nível de serviço (atendimento)
 Suporte de hardware
 Suporte ao ambiente (software, rede, etc.)
 Manutenção corretiva em aplicativo
 Duvidas
Rápido
Satisfatório
Lento
Ocorrência de falhas
 Hardware
 Sistema operacional do micro (Windows)
 Rede – sistema operacional de rede
 Rede – cabeamento e/ou elementos ativos
 Aplicativo
Freqüentes Ocasionais
Raras
Problemas devido a Vírus
 Ocorrência de contaminação
 Danos causados:
 Retrabalho parcial
 Perda completa de dados
Freqüentes Ocasionais
Raras
Uso do ambiente:
1. Conhece as vantagens do uso da rede (s/n): ___
2. Usa rede (R) ou disco local (L): ___
3. Usa-se disco local, quem faz backup? O usuário: ___
O CPD: ___
Formulário de Levantamento de Dados – FDL02
Ninguém: ___
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3. Formulário FLD02 para o levantamento de dados visando o diagnóstico
Sobre o Nível de Serviço de TI
Procedimentos de Backup e
Recovery
Servidores
de Rede
Servidores
Internet e
Correio
Banco de
Dados
(ERP)
Que Softwares são usados para
backup?
 Que tipo de hardware é usado para
Facilitar e/ou automatizar o backup?

Freqüentes Ocasionais

Geração ou execução de backup

Guarda de volumes de backup em
área externa de segurança contra
roubo ou incêndio
1 ciclo
Quantidade de Ciclos de backup
retidos
Necessidade de recuperação de
dados ou arquivos
Perda parcial de dados ou arquivos
Perda total de dados ou arquivos
Nível de retrabalho devido a perda 1 dia
de dados e arquivos





Raras
Nunca
2 ciclos
3 ciclos
Mais de 3
1 semana
15 dias
Mais de 15
dias
Softwares instalados
Freqüentes Ocasionais
Raras
 Geração ou execução de backup
 Necessidade de recuperação de
dados ou arquivos
 Perda parcial de dados ou arquivos
 Perda total de dados ou arquivos
1 semana 15 dias
 Nível de retrabalho devido a perda 1 dia
de dados e arquivos
Uso de serviços de impressão:
Atividade



Nunca
Mais de 15
dias
Qtde de paginas/mês
Cor
P/B
Em aplicativos para desempenho do trabalho
Para impressão de cartas e memos
Para trabalhos internos do setor (pesquisas, memórias de
calculo, etc.).
Formulário de Levantamento de Dados – FDL02
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4. Formulário FLD02 para o levantamento de dados visando o diagnóstico
Sobre o Nível de Serviço de TI
Em sua opinião, que itens deveriam ser agregados a seu setor? Ex.: equipamentos
(especificar), pontos de rede, senhas para internet, literatura técnica de informática.
Item
Procedimento em que será utilizado
Qtde
Uso atual do Office (Microsoft ou outro)
Programa




Procedimento em que é utilizado
Microsoft?
(s/n)
Recomendado por
CPD
Outros
Editor
Planilha
PowerPoint
Excel
Necessidade de treinamento
Assunto
Procedimento em que será utilizado
Nível
Básico Avançado
Uso de softwares de apoio administrativo no setor:
Função
Outlook




Software
IE
Outros
Recomendado por
CPD
Outros
Cadastro
Agenda
Navegação na Internet
Correio eletrônico
Uso da Internet
Atividade
Sim
Não
Qtde mensal
Recebidos
Enviados
Em procedimentos rotineiros do setor
Formulário de Levantamento de Dados – FDL02
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5. Formulário FLD02 para o levantamento de dados visando o diagnóstico
Sobre o Nível de Serviço de TI
 Pesquisas e consultas
 E-mail’s
Recebe e-mail’s com anexos frequentemente?
 Internos
 Externos
Formulário de Levantamento de Dados – FDL02
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