MBA SGI UNISANTA - Disciplina: Modelagem e Gestão por ProcessosProcessos

Prof.MarcoViveiros–ModelagemeGestãoporProcessos
MODELAGEM E GESTÃO POR
PROCESSOS
Professor: Marco Viveiros
13/03/2015
1

OBJETIVO DA DISCIPLINA
13/03/2015
2
Apresentar conceitos de gestão por processos
sustentáveis: geração de valor, aspectos e
impactos socioambientais, perigos e riscos de
segurança e saúde. Simbologia, modelagem e
implantação de processos.

BIBLIOGRAFIA
 Melhores Desempenhos das Empresas – Geary A. Rummler e
Alan P. Brache
 Business Process Management – John Jetson ans Johan Nelis
 An Introduction to Green Process Management – Sam Windsor
 ...
13/03/2015
3

CICLO PDCA
13/03/2015
4
Plan
DoCheck
Act
“O Ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de
decisões para garantir o alcance das metas necessárias
para a sobrevivência de uma Organização.”
Defina as
metas
Determine o
método
Eduque e
treine
Execute o
trabalho
Verifique os
efeitos
Atue no
processo,
corrigindo ou
padronizando.
Campos, V.F. (1994)

SISTEMA DE GESTÃO – MELHORIA CONTÍNUA
13/03/2015
5
Nível do
Resultado
Esperado
Tempo
“Processo Existente”
“Processo Existente”
“Novo Processo”
Manutenção da
Qualidade
PREVISIBILIDADE
Melhoria da
Qualidade
INCREMENTAL
Inovação
RUPTURA
O Ciclo PDCA é utilizado para realizar qualquer gerenciamento.
Dependendo do foco gerencial pretendido, o Ciclo PDCA assume
características distintas.
Campos, V.F. (1996)

Visão
Missão
Valores
SISTEMA DE GESTÃO – MELHORIA CONTÍNUA
13/03/2015
6
E1 E2 E3 E4
Cadeia de Valor
MÉTODO
Inventário de
Projetos
Projetos
Planejamento Longo
Prazo
Planejamento Médio
Prazo
Metas
Anuais
OBJETIVOS E METAS
P1 P2 P3 P4
P1 P2 P3 P4
P1 P2 P3 P4
Processos
Ativ.1
Ativ.2
Ativ.3
Ativ.4
M1 M2 M3
Projetos
Competência
EXECUÇÃO
Coleta
deDadosProduto
Serviço
P1 P2 P3 P4
DESDOBRAMENTO
Metas
Método
Padronização
VERIFICAÇÃO
AÇÃO
Padronização
Ações de
Contorno

PROCESSOS / PROJETOS
13/03/2015
7
Projeto
 Empreendimento com início e fim
preestabelecidos para desenvolver
solução de problema ou demanda
específica
 Singularidade, alguma incerteza
quanto aos resultados e condições
para sua realização
 Envolve criação ou mudança
 Imprime a dinâmica da ruptura, da
mudança, da superação em busca de
novos patamares de valor e
desempenho
 Inovação/ renovação
Processo
 Organização lógica de atividades
interligadas, para realizar
sistematicamente produtos ou
serviços que representam valor
 Regularidade, previsibilidade do
resultado e o conhecimento das
condições para sua realização
 Envolve controle de variação
 Estrutura o contexto complexo das
organizações modernas,
integrando pessoas e sistemas
num acordo de colaboração
 Sustentação
P1 P2 P3 P4
P1 P2 P3 P4
P1 P2 P3 P4
Ativ.1
Ativ.2
Ativ.3
Ativ.4
M1 M2 M3
VÍDEO

Corporativo
Projeto e
Desenvolvimento
Produção
Marketing e
Vendas
VISÃO VERTICAL
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8
RelacionamentoVerticalentreFunções
PRODUTOS /
SERVIÇOS?
FLUXO DE
TRABALHO?
CLIENTES?
SILOS

VISÃO HORIZONTAL
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9
Projeto e Desenvolvimento Produção Marketing e Vendas
MERCADO
Marketing
Vendas
Fábrica
Fábrica
Fábrica
Pesquisa
Desenvolvimento
pedidos
pedidos
pedidos
Necessidade/Promoção
pedidos
chamadas
Novas ideias de produtos
Especificaçãopara
Produção
especificação
Fluxo do Trabalho
Produtos
As maiores oportunidades de melhoria no
desempenho estão nas interfaces funcionais.

VISÃO VERTICAL x VISÃO HORIZONTAL
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10
VISÃO VERTICAL
 Foco interno
 Departamental / hierárquica
 Comunicação limitada fora da
função
 Desempenho da pessoa /
função
 Orientada a conflito
 Chefia
 Não apresenta as interfaces
entre as áreas
VISÃO HORIZONTAL
 Foco externo
 Geração de Valor
 Equipe multifuncional
 Intensa comunicação entre os
envolvidos
 Desempenho do processo
 Ambiente colaborativo
 Gerenciamento e liderança
 Interfaces claras
 Meritocracia
Os processos ATRAVESSAM as estruturas funcionais!!

BENEFÍCIOS DE MODELO POR PROCESSOS
 Promove a colaboração entre as funções e departamentos
 Foco no como faz e no para que faz; não no que faz
 Clarifica as interfaces entre os processos e entre as atividades
 Facilita a padronização
 Determina responsabilidades e papéis
 Facilita a medição de desempenho do ponto de vista do objetivo do
processo
 Garante o alinhamento entre os objetivos organizacionais e os de
processos
 Auxilia na identificação de atividades que não agregam valor
 Auxilia a tomada de decisão em momentos de correção e melhorias
 Assegura previsibilidade e consistência
 Estimula a inovação
 ...
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Entender a empresa do ponto de vista do Cliente!

MERCADO
RECURSOSSISTEMA PADRÃO - SUSTENTÁVEL
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EMPRESA
QUALQUER
INFLUÊNCIAS EXTERNAS
•Governo / Economia
•Cultura / Tecnologia
Capital
Matéria-prima
Tecnologia
Recursos
Humanos
Energia
Produto /
Serviço
SOCIEDADE
MEIO
AMBIENTE
Resíduos
Riscos
ACIONISTA
Lucro
O desempenho de uma Organização é resultado da
eficicácia e eficiência dos seus processos.

13/03/2015
13
Mapemento de Processo

MAPEAMENTO DE PROCESSO
 Objetivo
 Ferramenta gerencial e de comunicação que tem como
finalidade auxiliar na melhoria dos processos existentes
e na implantação de novos processos, garantindo o
atendimento aos objetivos organizacionais.
 Técnicas de Mapeamento
 Entrevistas em grupo ou individuais
 Questionários
 Observação in loco
 Análise da documentação existente
 Levantamento de dados (desempenho)
13/03/2015
14

AFINAL, O QUE É PROCESSO?
13/03/2015
15
 Conjunto de tarefas ou atividades que, juntas, numa
sequência lógica, com os insumos e recursos corretos,
produz resultados importantes aos Clientes.
 Conjunto de atividades inter-relacionadas, definidas,
repetitivas e mensuráveis que agregam valor ao
transformar entradas em saídas.
 Conjunto de atividades que transforma insumos em
produtos, satisfazendo as necessidades dos Clientes e
atendendo a política da Organização.
... de forma sustentável.

METODOLOGIA SIPOC – VISÃO SUSTENTÁVEL
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Supplier Inputs Process Outputs
Stakehold
ers
Fornecedor Entradas Processos Saídas Partes
Interessadas
Especificações Especificações
Entidade que
provê
informações,
matéria-prima
ou outro
recurso ao
processo
Informações,
matéria-prima
ou outro
recurso
necessário ao
processo
Produtos do
Processo
Entidade (função,
grupo ou processo)
que são influenciadas
pelos resultados
Conjunto de
atividades,
encadeadas
logicamente,
que tranforma
as entradas
nas saídas.
Medição de
Desempenho
Aspectos e
Impactos
Ambientais
Medição de
Desempenho
Aspectos e
Impactos
Socioambientais
Perigos e Riscos
de Segurança e
Saúde

MAPEAMENTO DE PROCESSOS - CONSIDERAÇÕES
 Não existe grande dificuldade em mapear processos. Contudo,
caso os processos não estejam alinhados com a estratégia da
Organização, os ganhos com a utilização dessa ferramenta serão
marginais.
 Além da utilização normal da ferramenta para apoiar o Ciclo PDCA
de Melhoria e o PDCA de Manutenção, o mapeamento de
processo deve também ser utilizado no Ciclo PDCA de Inovação
como ferramenta de alinhamento e controle.
 Essa ferramenta, nesse material, será dividida em 3 Fases:
 Definições Preliminares
 Desdobramento de Diretrizes
 Mapeamento de Processos (a ser realizado para cada processo)
 Levantamento de informações
 Diagramação
 Sistemática de medição
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PROCESSOS – DEFINIÇÕES PRELIMINARES
 Caracterização da Organização
 Missão, Visão e Valores
 Negócio principal
 Competências principais
 Avaliação de Cenários
 Oportunidades e Ameaças
 Potencialidades e Fragilidades
 Formulação Estratégica
 Diretrizes estratégicas
 Objetivos estratégicos
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18

1. Identificar objetivos estratégicos da Organização.
 Para esta etapa, é importante que a Organização tenha estabelecido uma
sistemática de planejamento estratégico
2. Identificar os produtos/serviços que a Organização deve gerar como
resultado para atender seus Clientes (internos e externos).
3. Identificar os principais insumos necessários para que a Organização
produza os resultados requeridos e quem são os fornecedores de cada
insumo principal.
4. Identificar os principais processos da Organização que têm como
responsabilidade direta transformar os insumos nos resultados requeridos.
5. Identificar os processos da Organização que têm como responsabilidade
principal suportar os processos principais.
6. Identificar os processos da Organização que têm como responsabilidade
garantir a coerência entre o planejado e o realizado, bem como o
cumprimento do planejado.
PROCESSOS – DESDOBRAMENTO
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Visão
Missão
Valores
LÓGICA DO DESDOBRAMENTO DE DIRETRIZES
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E1 E2 E3 E4
Cadeia de Valor
MÉTODO
Inventário de
Projetos
Projetos
Planejamento Longo
Prazo
Planejamento Médio
Prazo
Metas
Anuais
OBJETIVOS E METAS
P1 P2 P3 P4
P1 P2 P3 P4
P1 P2 P3 P4
Processos
Ativ.1
Ativ.2
Ativ.3
Ativ.4
M1 M2 M3
Projetos
Competência
EXECUÇÃO
Coleta
deDadosProduto
Serviço
P1 P2 P3 P4
DESDOBRAMENTO
Metas
Método
Padronização
VERIFICAÇÃO
AÇÃO
Padronização
Ações de
Contorno

MERCADO
RECURSOSVISÃO EXTERNA DE ORGANIZAÇÃO - PADRÃO
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ORGANIZAÇÃO
INFLUÊNCIAS EXTERNAS
•Governo / Economia
•Cultura / Tecnologia
Capital
Matéria-prima
Tecnologia
Recursos
Humanos
Energia
Produto /
Serviço
SOCIEDADE
MEIO
AMBIENTE
Resíduos
Riscos
ACIONISTA
Lucro

ORGANIZAÇÃO
MACRO FLUXO
13/03/2015
22

ORGANIZAÇÃO
MACRO FLUXO
13/03/2015
23

1. Definir o objetivo do processo identificado, tendo como base a
responsabilidade de cada um ao atendimento dos objetivos estratégicos
2. Identificar quais são os eventos inicial e final que delimitam o ciclo do
processo
3. Identificar os produtos/serviços que o processo deve gerar como resultado
para atender seus Clientes (internos e externos).
4. Identificar os insumos necessários para que o processo produza os
resultados requeridos e quem são os fornecedores de cada insumo
principal.
5. Identificar os aspectos e impactos ambientais do processo
 Esse levantamento deverá ter alinhamento aos objetivos e metas ambientais da
Organização
6. Identificar os perigos e riscos relacionados ao processo
 Esse levantamento deverá estar alinhado com os objetivos e metas de segurança e
saúde da Organização
PROCESSOS – MAPEAMENTO
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7. Identificar as principais atividades, que compõem o processo, que têm
como responsabilidade direta transformar seus insumos nos resultados
requeridos.
8. Identificar as competências (funções) necessárias para a adequada
realização das atividades que compõem o processo.
9. Identificar os recursos tecnológicos necessários para a adequada
realização das atividades que compõem o processo.
10. Representar por meio de um diagrama, respeitando a simbologia padrão, os
processos levantados
11. Elaborar procedimento operacional que contenha o diagrama e demais
informações relevantes à execução eficaz do processo.
12. Estabelecer sistemática de medição para avaliação do desempenho do
processo
PROCESSOS – MAPEAMENTO
13/03/2015
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ASPECTOS E
IMPACTOS
AMBIENTAIS
PERIGOS E
RISCOS
ASPECTOS E
IMPACTOS
AMBIENTAIS
FATORES E EFEITOS DE PROCESSOS
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Diagrama do Processo
Entradas
Fornecedores
Produtos
Clientes
Escopo /
Missão
Objetivos /
Metas
Fronteiras
Recursos
Humanos
TecnologiaOrçamento
A1
A3
A2
A5
A4

DIAGRAMA
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27

DIAGRAMA
13/03/2015
28

SIMBOLOGIA PARA DIAGRAMAÇÃO
13/03/2015
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Objeto Descrição
Caracteriza o início do ciclo do processo.
Caracteriza a função responsável pela atividade.
Representa uma ou mais atividades afins, que realizam uma etapa do
compromisso de valor definido no objetivo do processo.
Representa pontos de decisão dentro do fluxo de valor
Conexão de seqüência, utilizada para determinar a ordem em que as
atividade são executadas. A seta cheia representa um caminho
obrigatório.
Função
Processo /
Subprocesso /
Atividade

SIMBOLOGIA PARA DIAGRAMAÇÃO
13/03/2015
30
Objeto Descrição
Conexão de seqüência, utilizada para determinar a ordem em que as
atividade são executadas. A seta cheia representa um caminho
opcional.
Conexão de mensagem, utilizada para mostrar a troca de informação
(envio e recebimento) entre diferentes entidades / processos.
Caracteriza o final do ciclo do processo.
OBSERVAÇÃO:
Outros objetos podem ser utilizados para modelar processos.
Esses podem ser encontrados no BPMN (Business Process Management Notation).

ASPECTO E IMPACTO AMBIENTAL
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ASPECTO AMBIENTAL
“Os elementos das atividades, produtos
ou serviços de uma organização que
pode interagir com o meio ambiente.”
IMPACTO AMBIENTAL
“Qualquer modificação do meio
ambiente, adversa ou benéfica, que
resulte, no todo ou em parte, das
atividades, produtos ou serviços de
uma organização.”
Atividade Aspecto Impacto Caracterização Significância
Controle
Operacional
Movimentação
de Container
Emissão de Gases
de Combustão
Alteração da
Qualidade do Ar
Condições
(N/A/E)
Incidência (D/I)
Classificação
(B/A)
Tempo (P/A/F)
Freq./Prob.
X
Cons./Sever.
IT Manutenção
IT Fumaça Preta
Movimentação
de Container
Vazamento
acidental do óleo ou
combustível das
empilhadeiras
Alteração da
qualidade do solo
Condições
(N/A/E)
Incidência (D/I)
Classificação
(B/A)
Tempo (P/A/F)
Freq./Prob.
X
Cons./Sever.
IT Contenção de
Vazamento

PERIGOS E RISCOS
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32
PERIGOS
“Fonte ou situação com potencial de
provocar lesões ou doenças, danos à
propriedade ou partes interessadas, ao
meio ambiente ou combinação destes.”
RISCOS
“Conceito que combina a probabilidade
de ocorrência de um evento indesejado
e sua(s) consequência(s).”
Atividade
Natureza
do PERIGO
Descrição
do PERIGO
Descrição do RISCO Caracterização Significância
Controle
Operacional
Movimentação
de Container
Físico Ruído
Tontura, labirintite,
zumbido e surdez
Condições
(N/A/E)
Incidência (D/I)
Tempo (P/A/F)
Freq./Prob.
X
Cons./Sever.
IT EPI’s
Movimentação
de Container
Ergonômic
o
Cansaço
Visual
Lacrimejamento,
tonturas, sonolência
e dificuldade de
visão.
Condições
(N/A/E)
Incidência (D/I)
Tempo (P/A/F)
Freq./Prob.
X
Cons./Sever.
IT Ergonomia

SISTEMÁTICA DE MEDIÇÃO - DEFINIÇÃO
 Indicadores de Desempenho
 Alinhados aos objetivos organizacionais
 Orientados às necessidades dos Clientes
 Quantificáveis
 Fácil entendimento
 Interpretação única
 Poucos e úteis
 Indicadores de Eficácia
 Foco no resultado
 Indicadores de Eficiência
 Foco na execução
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SISTEMÁTICA DE MEDIÇÃO - CONTEÚDO
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34
 Título do Indicador
 Fórmula de Cálculo
 Meta do Processo
 Valor Histórico
 Frequência de Cálculo
 Responsável pelo Cálculo e Publicação
 Local de Publicação

PROCESSOS – GESTÃO
 Definir sistemática de planejamento e controle estratégico
e operacional da Organização de maneira que garanta o
alinhamento entre os objetivos organizacionais e os
objetivos de processos e projetos.
 Estabelecer ciclos distintos de planejamento e
acompanhamento por todos os níveis da Organização.
 Objetivos, fóruns, assuntos, periodicidades e
responsabilidades distintas.
13/03/2015
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Responsabilidade do Gerente é... GERENCIAR

PROCESSOS – GESTÃO
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Diretrizes Objetivo Global Meta Processo Objetivo Meta
ALINHAMENTO /
DESDOBRAMENTO
ACOMPANHAMENTO /
CONTROLE
MENSAL/TRIMESTRALANUAL/SEMESTRAL

EXERCÍCIO DE CLASSE: MAPEAMENTO
 Seguindo os passos apresentados durante a aula,
escolher um dos processos sugeridos a seguir e
mapea-lo:
 Compras
 Call Center
 Recepção de um hotel
 Manutenção de equipamentos
 Produzir um bolo
 ...
Lembrem-se: o mapeamento começa na definição
do objetivo e termina na sistemática de avaliação
de desempenho do processo.
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EXERCÍCIO DE CLASSE: MAPEAMENTO
 Hotel XPTO
 Macro Fluxo
 Processo de Gestão
 Processos Principais
 Processos de Apoio
 Mapeamento de Processo
 Escolher um dos processos principais para mapeamento, seguindo
a simbologia de aula.
 Indicadores de Desempenho
 Eficácia
 Eficiência
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EXERCÍCIO EM GRUPO
 Proposta:
 Partir do exercício da disciplina de Planejamento e
Marketing...
 Definir/Identificar objetivos estratégicos
 Elaborar macro fluxo que atenda aos objetivos
estratégicos da empresa
 Mapear o processo gerencial da empresa
 Mapear um dos processos principais da empresa
Definir em classe...
13/03/2015
39

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