O documento apresenta um plano de ação para o desenvolvimento do mercado residencial e comercial de gás natural, com 16 etapas estruturadas em 6 fases que abrangem a avaliação do mercado, capacitação de equipes, adequação de processos, integração de áreas e acompanhamento de resultados. O objetivo é alinhar estratégias, processos e equipes para atender de forma eficiente o potencial mercado da distribuidora de gás.

1. Plano de Ação para Desenvolvimento do Mercado Residencial / Comercial

3. Critérios Avaliados Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

5. Desdobramento em plano de ações

6. Indicadores e metas para diversas áreas da CIA

7. Formação de parcerias para desenvolvimento das áreasAgosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

9. Elaboração e implementação de incentivos por metas para ações do mercado residencial e comercial.Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

11. Imagem da CDL e do GN (pesquisa de mercado)

12. Comunicação com clientes atuais e potenciaisAgosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

14. Projeto e construção de redes

15. Comercialização

16. Relacionamento com os clientes

17. Operação

18. Medição

19. FaturamentoAgosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

21. UHA’s interligadas e contratadas

22. Consumo médio

23. Atendimentos 0800Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

24. Plano de Ação Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

26. Definir líder do projeto

27. Objetivos, produtos, premissas e restrições

28. Equipe do projeto

29. ETAPA 2: Planejamento do Projeto

30. Estratégia de condução e rotina de acompanhamento

31. Inicio do projeto (kick off)Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

33. Revisão do planejamento estratégico

34. Desdobrar plano de negócios em plano de ação para todas as áreas envolvidas no residencial/comercial

35. Estabelecer indicadores/metas para todas etapas e/ou áreas

36. Estabelecer rotina de acompanhamento

37. Elaborar e aprovar orçamento plurianualAgosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

39. Levantamento do mercado potencial

40. Elaborar plano de marketing (institucional e comercial)

41. Avaliar a imagem do GN (novos e atuais)

42. Desenvolver proposta de avaliação e levantamento de mercadoAgosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

44. Elaborar e implementar plano de comunicação

45. Implantar ações de endomarketing para engajamento e difusão da cultura de varejo

46. ETAPA 6: Capacitação da força de trabalho

47. Implantar rotina para levantamento de necessidades de treinamento

48. Elaborar e implantar programa de capacitaçãoFase III – Comunicação, Controle e Capacitação Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

50. Estabelecer relacionamento com instituições chaves

51. Estabelecer busca de boas práticas em CDL’s referencia

52. Criar metodologia de avaliação e aplicação de boas práticas após participação em encontros/eventosFase IV – Relacionamento Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

54. Implantar rotina de comunicação institucional (produtos, benefícios, obras, conversões...)

55. Identificar e gerir ações para ampliar a satisfação dos clientesFase IV – Relacionamento Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

57. Elaborar e manter atualizados procedimentos para projeto e construção de redes e ramais

58. Minimizar os impactos das obras para população local

59. Implantar mecanismo para incentivar a qualificação e certificação para os prestadores de serviço

60. Elaborar e manter atualizados os documentos técnicos (MIP, orientação técnica...)Fase V – Adequação dos Processos Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

62. Implantar controle e acompanhamento dos prazos de interligação dos clientes (comercialização até interligação)

63. Implantar rotina de ações comerciais (abordagem, comunicação), além de informar sobre ofertas diferenciadasFase V – Adequação dos Processos Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

65. Implantar programa para minimização e tratamento de interferências

66. Implantar processo de detecção de fraudes

67. Implantar e manter atualizados plano, procedimentos, estabelecer rotina de treinamento e simulação

68. Especificar contingenciamento nos projetos de rede para evitar ou minimizar efeitos da paralisação de clientes

69. Implantar monitoramento da odorizaçãoFase V – Adequação dos Processos Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

71. Implantar processo de medição, com emprego de tecnologia para minimizar custos, falhas e tenha transparência para o cliente

72. Implantar processo de faturamento, com emprego de tecnologia que minimize custos e falhas

73. Este sistema deve: prever análise de anomalias, regras parametrizáveis, indicadores e integrado aos demais sistemas da CDLFase V – Adequação dos Processos Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

75. Realizar diagnóstico para avaliar a estrutura de atendimento a clientes

76. Estruturar equipe dedicada para atender reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes (0800, chat, e-mail, agência)

77. Implantar sistema para o processo de atendimento, permitindo a gestão desde a sua entrada até a solução finalFase V – Adequação dos Processos Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

79. Implantar programa para integração das áreas de comercialização, pós-venda, marketing, comunicação e planejamento focado no atendimento aos segmentos residencial e comercial

80. ETAPA 15: Avaliação de desempenho da força de trabalho e incentivos

81. Implantar programa de incentivos para a força de trabalho alcançar ou superar as metas de atendimentoAgosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

83. Adequar o dimensionamento das áreas para permitir o atendimento ao mercado potencial da CDL, de acordo com objetivos estratégicos da companhiaAgosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

84. Desafios Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba