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Perfil e Objetivos :
Profissional hands on, inovador planejador, lógico estrategista, decisor , realizador e criativo com forte expertise em empresas de serviços e
tecnologias globais em gestão LATAM em implantação e administração de projetos em TI e Mkt On Line, CRM, BI, Planejamento de Vendas On
Line e Canais de Revenda, Suporte e Administração Comercial/Vendas Inteligencia de Negócios, Marketing de relacionamento, e incentivo,
Customer Service, Crédito e Cobrança , Relacionamento/Pós venda e Projetos de Call Centers e Service Desks globais(BPO)
Principais Qualificações e Expertises
Gestão de planejamento de operações e Implantação de projetos de CRM/BI/Contact Center/Customer service/marketing on line, Vendas On Line,
ações mobile, mailings, BI, e Canais de Revenda, controle de indicadores de performance, Gestão de credito e cobrança. Planejamento e
inteligência de negócio / vendas, elaboração de políticas de incentivo, campanhas, análise de tendência, Gestão em projetos de implantação ,
integração(webservice/APIs), analise funcional, e análise de requisitos de ferramentas de CRM Hypnobox, IBM Notes, Salesforce e MSDynamics.
metodologias scrum e agile, acompanhamento dos cronogramas dos projetos e entrega.(PMBOK), correção de bugs ee testes funcionais
melhorias como regras de negócio, workflows, forms, sdks, Geração e qualificação de leads, modelagem de banco de dados, mensuração de
resultados e clusterização de dados de DBM e CRM ( modelos estatísticos ), desenvolvimento de treinamentos funcionais para usuários. Data
Mining , Data Modeling e Data analisys ( tecnologias Tableau e Qlicktech)..Análise e estudo de ciclo de venda, segmentação de dados, modelo de
propensão, dashboads, mapeamento de processos de venda,, Balanced Scorecard, Churn, régua de relacionamento, matriz de loyalty, automação
de relatórios de performance, controle de comissões. planejamento e elaboração de resultados, on line , e-mail marketing , e Webanalytics Google
Analytics, criação de indicadores e métricas para parceiros terceirizadas, Elaboração e validação de propostas técnicas e pricing e comercias para
novos projetos. Análise SWOT para investimentos Participação em reuniões e “conference calls” globais para divulgação de KPIs, andamento de
projetos, MIS aos gestores, Análise de concorrência, comportamento de clientes e segmentação de dados, planejamento financeiro Gestão
operacional de projetos globais de call centers técnicos e entrega de serviços e tecnologias de BPO/COPC/Outsourcing. .Planejamento e
administração comercial, rentabilidade e receita, controle de custos, forecasts e faturamentos. Novas parcerias. Especialista em times globais de
serviço ao cliente, e em condução de reuniões ,estratégias operacionais para alinhamento de plano de negócios globais. Estudo e análise de perfil
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Base de Conhecimento e certificação em tecnologias
Oracle SQL, SAS, Excel e Office BI Qlikview/Qlicksense, CRM Salesforce, CRM Dynamics 2013, CRM IBM-NOtes, CRM Hypnobox, Google
Analytics, MS Project,ETL, Data Wharehouse, Data Modeling, Data Mining.Itil, Cobit, COPC, PMO, Qlickviiew User, Scrum Master Agile, BPO,
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Treinamentos com foco em coaching/ liderança, operações, planej., admin. venda, fidelização, relacionamento, credito, TI, Outsourcing
Principais Idiomas - Formação Acadêmica e MBA
Proficiência em mais 3 idiomas além do português : Inglês , Espanhol e Árabe fluentes – Experiência internacional nos Estados Unidos –
MBA - Gestão de Negócios -Serviços - 2008-2010 - Graduado em Administração pela Faculdade Oswaldo Cruz em 1992. .Pós-Graduação em
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Tibério Construtora, Imobiliária e Incorporadora – 12/2014-05/2016 ( 1 ano e 6 meses ) - São Paulo
Cargo: - Analista Lider de projetos de CRM-DBM- BI e Planejamento de Campanhas e Vendas On Line –
Interface entre Ti e Marketing para implnatação de projeto de CRM para área de vendas on line e telemarketing.. Elaboração de estratégias de
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Responsável por campanhas de oferta ativa ( Tlmkt Ativo ) . Avaliação de modelagem de dados, perfil de leads, análise de resultado de
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Line ( Corretor Com Voce ).Estudo de perfil de leads, publico alvo, compra de mailings segmentados., análise de indicadores de performance
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Acompanhamento nos Estados Unidos da implantação do projetos globais, GO LIVE ate roll out com equipe global do projeto.,.Consultor
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Sicoob – - 09/2009- 06/2012 – ( 2 anos e 9 meses ) - Sao Paulo
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Grupo Itavema-Dafra - 08/2007- 09/2009 ( 2 anos e 1 mês ) – São Paulo
Cargo: Supervisor Sr. Planejamento, e Inteligência de Vendas- -Business Intelligence - viajens 30%
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operacionalização de ferramenta de BI e Tlmkt de todas as 63 lojas do grupo. Ações de marketing de incentivo e pagamento de premiação.
Rossi – Construtora - 04/2003 - 06/2007 - ( 4 anos e 2 meses ) - São Paulo
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Análise SWOT para investimentos Participação em reuniões e “conference calls” globais para divulgação de KPIs, andamento de projetos, MIS aos gestores, Análise de concorrência, comportamento de clientes e segmentação de dados, planejamento financeiro Gestão operacional de projetos globais de call centers técnicos e entrega de serviços e tecnologias de BPO/COPC/Outsourcing. .Planejamento e administração comercial, rentabilidade e receita, controle de custos, forecasts e faturamentos. Novas parcerias. Especialista em times globais de serviço ao cliente, e em condução de reuniões ,estratégias operacionais para alinhamento de plano de negócios globais. Estudo e análise de perfil comportamental do cliente ou do lead, Base de Conhecimento e certificação em tecnologias Oracle SQL, SAS, Excel e Office BI Qlikview/Qlicksense, CRM Salesforce, CRM Dynamics 2013, CRM IBM-NOtes, CRM Hypnobox, Google Analytics, MS Project,ETL, Data Wharehouse, Data Modeling, Data Mining.Itil, Cobit, COPC, PMO, Qlickviiew User, Scrum Master Agile, BPO, Pricing, PMI/PMBOK,, Web Analytics Treinamentos com foco em coaching/ liderança, operações, planej., admin. venda, fidelização, relacionamento, credito, TI, Outsourcing Principais Idiomas - Formação Acadêmica e MBA Proficiência em mais 3 idiomas além do português : Inglês , Espanhol e Árabe fluentes – Experiência internacional nos Estados Unidos – MBA - Gestão de Negócios -Serviços - 2008-2010 - Graduado em Administração pela Faculdade Oswaldo Cruz em 1992. .Pós-Graduação em CRM Marketing de Relacionamento 2002-2003. Tibério Construtora, Imobiliária e Incorporadora – 12/2014-05/2016 ( 1 ano e 6 meses ) - São Paulo Cargo: - Analista Lider de projetos de CRM-DBM- BI e Planejamento de Campanhas e Vendas On Line – Interface entre Ti e Marketing para implnatação de projeto de CRM para área de vendas on line e telemarketing.. Elaboração de estratégias de inteligência de vendas . implantação, funcional, requisitos modificações na arquitetura e integrações de ferramenta de CRM IBM Notes Responsável por campanhas de oferta ativa ( Tlmkt Ativo ) . Avaliação de modelagem de dados, perfil de leads, análise de resultado de campanhas, Elaboração de relatórios de performance. projetos de melhorias de WEB/CRM/BI. Data Maning. Clusterização de dados. performance operacionais por BI, tagueamento de dados via web. Extração de dados e compilação de relatórios de CRM Hypnobox e IBM Canal de Vendas On Line ( Corretor Com Voce ).Estudo de perfil de leads, publico alvo, compra de mailings segmentados., análise de indicadores de performance individuais e de campanhas de venda.Elaboração de pontos de melhoria na performance operacional dos canais on line de vendas e do desempenho da ferramenta requisitos funcionais e interface com TI para melhorias do projeto., correção de bugs, Suporte aos usuários.das ferrametas de CRM Hypnobox e IBM. Responsável pelo custo mensal de estratégias de marketing on line, Qualificação de leads on line, acompanhamento das ações de links patrocinados e retorno de ações de e-mail marketing. Ações com atuação em parceria com as construtoras parceiras Youinc, Niss, Masb, Planik. Resource IT / cliente A t&t - 03/2014, - 09/2014 - ( projeto determinado de 6 meses )São Paulo Cargo: – Consultor de projetos de implantação e Service Delivery - Global Customer Support – (Inglês/Espanhol/Português) – Lider responsável pelo controle de projeto de migração de service center, processos, indicadores, custo, qualidade e métricas para apoiar o acompanhamento e tomada de decisão. Identificar novos indicadores chave de desempenho e melhorias e analise de KPIs. Elaboração de relatório e comunicação aos EUA do roll out do do projeto , atuando como principal interface para os departamentos internos. Controle do budget financeiro do projeto e reporte sobre novas necessidades e acuracidade do investimento.Gerenciamento e controle de processos com cenários já existentes em outros centros de outros serviços globais como Cairo, Bruxelas e Hong Kong Índia .
  • 2. Tech Mahindra Complex Global IT - cliente Citigroup - 01/2013 01/2014 - ( projeto de 1 ano ) Dallas – USA – Cargo: – Coordenador LATAM - projetos implantação, e suporte CRM Dynamics– (Ingles/Espanhol/Portugues) – Projeto lotado em em Dallas , nos Estados Unidos para implantação de serviços em 11 países da América Latina , incluindo o Brasil. Acompanhamento nos Estados Unidos da implantação do projetos globais, GO LIVE ate roll out com equipe global do projeto.,.Consultor Funcional, implantação e suporte de produção Dynamics CRM 2013 para o cliente Citibank LATAM em projetos globais de CRM nas agências Citibank.Requisitos, especificações para usuários finais. do Citibank . Implementações técnicas, parametrização, criação de relatórios de consulta. Atualização de usuários finais sobre resolução de problemas em curso .Desenvolver e manter um conhecimento de trabalho funcional detalhada da ferramenta de CRM para melhorias operacionais. Controle do budget do projeto para Latam.Elaboração de controles de SLA / OLA, relatório gerenciais de KPIs e criaçao de Dashboards e controle e produtividade,.Acompanhamento da evolução do processo de incentivo a vendas e controle de comissões para equipe global; LATAM.Reuniões globais diárias e as chamadas conferências com equipe global ( Brasil, Índia, Singapura , EUA) e cliente Citibank. Reporte o status atual de cronograma de implantação e nível de serviço, ( Itil/Cobit).Participação em conferêncie calls com equipe global para atualização da implantação do projeto..Provisionamento de infra de TI- o controle para implantação de todos hw e sw , para cumprimento de roll out do projetos LATAM. Realização de treinamento funcionais em EAD. BlueCielo IT - 06/2012- 01/2013 – ( 7 meses ) Sao Paulo Cargo: Gerente de Planejamento,Administ. Vendas/Comercial e Int. Negócios Canais(Resellers)– LATAM (Inglês/Espanhol/Português) Gestão Laam e responsável pelo , administração e planejamento dos resultados de vendas corporativas da BlueCielo IT LATAM..Geração de planilhas, relatórios administrativos comerciais e indicadores de SLAs para acompanhamento da diretoria de vendas.Gestão de equipe de Inside Sales, para geração de leads e identificação de oportunidades para apoio comercial e fidelização de clientes.Facilitador no atendimento em pós- venda e elaboração de propostas comerciais de serviços, projetos, e pesquisa de satisfação.Controle qualitativo de relacionamento através de realização de pesquisa de satisfação de clientes e ações de fidelização e CRM. Criação de campanhas de incentivo segmentadas canal, por mercado, região., warm up de vendas e Suporte a área comercial e pos venda. Sicoob – - 09/2009- 06/2012 – ( 2 anos e 9 meses ) - Sao Paulo Cargo: Gerente de Negócios / Relacionamento com Cliente Gerente responsável por relacionamento com cliente cooperado dos órgãos da PMSP como CET, SPTrans, SPTuris, Prodam, Ca ara. Elaboração do planejamento de vendas varejo de produtos e serviços bancários da cooperativa com foco em crédito pessoal consignado.Análise e rentabilidade de carteira de crédito, estudo de perfil de clientes, ciclo de vida, churn, de CRM. Fidelização do cliente, através de carteira de crédito consignado crescente e spread entre liberações x índice inadimplência.Otimização de processos de atendimento ao cliente, através da criação de serviços web acessíveis pelo portal Coopercredi. Avaliação de carteira de cobrança e gerenciamento de diretrizes de planejamento estratégico.Aumento de vendas de credito e produtos bancários em 20% em 2011x2010. Participação em comitês de políticas de credito..Criação de campanha de recuperação de crédito reduzindo índice de cobrança . Grupo Itavema-Dafra - 08/2007- 09/2009 ( 2 anos e 1 mês ) – São Paulo Cargo: Supervisor Sr. Planejamento, e Inteligência de Vendas- -Business Intelligence - viajens 30% Gestão de resultados por ferramenta de mkt – Business Intelligence QLickview, administração e planejamento de vendas de peças e serviços e acessórios. Controle administrativo e faturamento financeiro de vendas e por BI ( MIS/SLA / KPIs ) e campanha de incentivo para lojas.Treinamento e desenvolvimento de estratégia de negócios para o gestor de vendas de peças e telemarketing das lojas do Grupo. Estudo de margem x rentabilidade. Vendas estratégicas através de priorização e ativação de clientes por ferramenta de CRM e BI.Dados estatísticos de principais indicadores de venda em peças..Aumento 12% real de margem obtida na venda de peças e acessórios, .Implantação, Treinamento e operacionalização de ferramenta de BI e Tlmkt de todas as 63 lojas do grupo. Ações de marketing de incentivo e pagamento de premiação. Rossi – Construtora - 04/2003 - 06/2007 - ( 4 anos e 2 meses ) - São Paulo Cargo: Gestor de de CRM – Mkt. de Relacionamento e Operações terceirizadas de Call Center Responsável pela gestão de Marketing de Relacionamento, CRM, Pós-Vendas e Operações Terceirizadas BPO de Call Center de SAC e CRM. Garantir KPIs, SLAs de estratégias e serviços contratados e propor melhorias em soluções tecnológicas e projetos. Previsão de Orçamento e Marketing, Custo CRM e fidelização. Ações de mk direto, Treinamento de atendimento ao cliente, controle de KPis e RFI, RFP fluxo de trabalho, monitoramento de qualidade da gestão de ciclo de vida e churn, Projetos de novas tecnologias no Call Center e intranet. Travelport Brasil - 01/2001 – 03/2003 – ( 2 anos e 2 meses ) - São Paulo Cargo: Gerente de Operações de Customer Service e Help Desk – LATAM (inglês, espanhol, português ) – viajens 25% Gerenciamrnto operacional de 3 call centers de Service Desk em 3 países da America Latina 1 interno e 2 terceirizados com 30 PAs Orientação a terceirizados sobre nível de serviços, controle e resolução de incidentes, qualidade, custo e o Acompanhamento de KPIs LATAM das operações . Credicard – 06/1994-01/2001 – (6 anos e 7 meses) - São Paulo Cargo: Supervisor Sr. de Call Center de Crédito ,Cobrança e Fraude