1. Curriculum Vitae
Nome: Rute Isabel Costa Vieira
Morada: Condomínio UNO, Bloco A, 1º Esqº, 2580-589 Carregado
E-mail: rutevieira@iol.pt
Telemóvel: 964407548 ou +258 84 337 24 58
D.N. 27 Novembro 1973
Skype Id.: rutevieira3 (de momento, contacto preferencial, das 8H as 17H)
RESUMO PROFISSIONAL
Experiência desenvolvida nas seguintes áreas: Serviço ao Cliente, Operações, Projectos,
Purchasing, Técnica e Comercial, com responsabilidade ao Nível de Serviço e Performance
Operacional.
Elaboração de Requisitos de Negócio para implementação de bases de dados e sistemas,
avaliação e participação em Testes de Aceitação, no âmbito do Serviço ao Cliente.
Responsabilidade de Gestão de Budget para as respectivas Áreas e Projectos.
Actualmente, com experiencia na Direccao de Recursos Humanos, fora do territorio nacional,
Maputo, Mocambique.
Competências essenciais incluem:
 Organização  Motivação e trabalho de Equipa  Experiência de adaptação a diversos
 Liderança  Capacidade Analítica e de Decisão sistemas informáticos
 Autonomia  Flexibilidade/Adaptação  Criação e Implementação de
 Polivalência  Orientação para Resultados e Procedimentos
 Negociação Objectivos  Orientação para cliente interno e
 Gestão RH externo
 Gestão da Complexidade
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
Africom, Lda, Grupo Charania – desde Junho de 2011 (negócio na área de Retalho e Horeca (com
serviço universal), com volume de negócio em 2010 na ordem dos $ 1 Biliao. A empresa faz parte do
grupo Charania, e controla 40% do mercado nacional.
Human Resources Manager – com responsabilidades nas seguintes areas principais:
 Gestao da Direccao de Recursos Humanos na Empresa Sede do Grupo, Africom
 Processamento Salarial (Primavera Software)
 Recrutamento & Seleccao
 Contratacao Nacionais e Expatriados
 Relacoes Laborais
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2. Principais realizações:
 Reformulacao da equipa de RH, sendo que, em conjunto com o plano na Industria, alocamos
recursos a ambos com contratos multi-empresas
 Definição de perfis de competencias e descritivo de funcoes (inexistente) – em processo, ja
implementado nas posicoes em recrutamento
 Organizacao de formacao do Sistema de Payroll para todos os elementos envolvidos
 Identificação de melhorias nos Processos e Procedimentos da área
 Revisão do processo de Payroll
 Revisao Salarial 2011 com Acordo Sindical e implementacao da mesma (Junho 2011)
 Definição de KPIs de serviço e Targets com equipas de Vendas para implementacao de MBO
(Management By Objectives) – em processo
Páginas Amarelas S.A. – de Ago 2007 a Maio 2011 (negócio na área da Publicidade (com serviço
universal), com volume de negócio em 2009 na ordem dos € 56, 520,542 com resultado líquido de
€ 5, 864,033 (dados de 2009). A empresa faz parte do grupo Portugal Telecom, S.A . que detêm 30%,
pertencendo os restantes 70% ao grupo TRUVO.
Care Support Leader (After Sales Care) - desde Janeiro 2010
Gestão de Reclamações
Principais realizações:
 Formação à equipa em Customer Service na nova Orientação para o Cliente
 Definição de competências técnicas e comportamentais no âmbito do novo manual de
competências da PA (em parceria com a Mercer)
 Recuperação total de Backlog de respostas a Clientes Internos e Externos
 Identificação de melhorias nos Processos e Procedimentos da área
 Implementação de Sistema de CRM - Selligent
 Revisão do processo de Facturação interno em parceria com a Portugal Telecom
 Definição de KPIs de serviço, com maior incidência na resposta a Reclamações.
Supervisor de Qualidade em Vendas (Direcção Comercial) - desde Agosto 2007
Responsável por uma equipa de 14 elementos (5 Porto e 9 Lisboa, 2 dos quais no canal de
Telesales) que prestava apoio para as seguintes actividades:
Principais Realizações:
 Criação e implementação de Manuais: Aplicações Informáticas e Procedimentos.
 Sistema de Comissões - análise, definição de requisitos, testes de aceitação, 1ª fase de
implementação (cerca de 300 vendedores, 23 gerentes de vendas e 5 directores regionais).
 Responsável pelo acompanhamento das auditorias aos sistemas de comissões (com a
consultora Delloite, Bélgica)
No ultimo ano na área, fui responsável pelo cálculo de comissões e bónus de vendas para toda a
equipa comercial.
 Divulgação periódica de Novos Produtos, Promoções e Campanhas, Targets de Vendas,
Performance, Processos pendentes, Reclamações de Clientes e Procedimentos Internos.
 Criação e implementação de Plano de Incentivos (mensais, periódicos e anuais)
 Controle de Despesas dos Vendedores e envio de Informação para o Payroll
 Gestão de Contratos Pendentes e Reclamações
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3.  Gestão de “Turn-Over”
Huawei Technologies Ltd – Dez 2005 - Jul 2007 (negócio na área da Engenharia de
Telecomunicações, com Clientes como a Portugal Telecom, TMN, Optimus, Vodafone, Zapp.
Especializada em redes opticas e novas tecnologias em sistemas UMTS.
Gestão de Stock e Compras com Report à Holanda (Direcção Técnica)
Principais realizações:
 Coordenação entre os Projectos Técnicos e os Serviços Centrais na Holanda
 Recuperação do controle do stock nos fornecedores e Clientes
 Primeira fase de definição de requisitos para implementação do novo sistema de gestão ERP
 Reporting mensal e anual para Holanda e China da gestão do stock e de purchasing
LG Electronics Portugal – Nov 2004 - Nov 2005 (Mercado de grande consumo de produtos
informáticos, electronicos e electrodomésticos)
Responsável pelo Customer Information Center (Direcção Técnica)
Principais realizações:
 Criação e implementação de Procedimentos do Serviço ao Cliente
 Definição de Requisitos para a base de dados de apoio ao CIC – CLS e Avaya
 Implementação dos Sistemas (1ª e 2ª Fases)
 A 3ª Fase com Formação representando a LG em Espanha, na SITEL
 Go Live do Call Center in Barcelona (October 2005)
 Eleita a melhor funcionária do ano 2005 no final desse ano pela empresa
Siemens SA – 2002 - Nov 2004
Document Controller (Direcção Técnica – Siemens Power) – trabalho em obra na construção da
nova central termoeléctrica do Carregado
 Responsável por toda a documentação de projecto oficial entre a Siemens Power, a Siemens
AG, Koch (parceiro de projecto) e EDP (Cliente)
 Responsável pela qualidade junto das Auditorias
 Controle de KPI’s de projecto
 Gestão de Projectos
Portugal Telecom – 2001
Gabinete de gestão de projectos
 Responsável por desenhar toda a rede de telecomunicações da PT na área de Vila Franca de
Xira e Sul do Tejo, em AUTOCAD. Projecto para efectuar em 12 meses. Foi realizado em 8 meses e
ainda desenhei redes de Santarém nos restantes meses.
IIES – Instituto Nacional de Informática e Estatísca da Segurança Social – Mar 2000 – Mar 2001
Técnico Superior - Direcção Técnica (Projecto Loja do Cidadão, Segurança Social Online)
 Definição de Requisitos de Negócio para o Customer Service da Segurança Social
 Análise de Processos e Procedimentos
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4.  Levantamento de Necessidades para a Qualidade de Serviço
TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais – Jun 1995 – Fev 2000 – primeiro operador de
telecomunicações móveis nacionais. Pioneiro Mundial no serviço de cartões pré-pagos.
Coordenadora de Serviço ao Cliente
Principais Realizações:
 Primeira Coordenadora na área operacional de Clientes na TMN
 Coordenação das Equipas de Outsourcing
 Coordenação das áreas de Back Office e Operações (que passou de 15 para cerca de 300
operadores no total, com serviço 24 horas)
 Responsável pelos processos e procedimentos – criação e implementação, bem como a
constante actualização dos mesmos
 Responsável pela Formação da Bolsa de Operadores
 Criação e Implementação do Projecto de Formação Operacional para as Lojas a nível Nacional
 Elaboração de Manuais de Procedimentos da área operacional de Clientes
 Responsável pela comunicação interna junto das áreas: Financeiro, Comercial, Marketing,
Recursos Humanos, Informática e Técnica.
 Responsável pela criação de sistema de recepção e envio de documentação pela via digital
(projecto pioneiro juntamento com chefia do departamento)
HABILITAÇÕES LITERÁRIAS
Licenciatura em LLModernas (Inglês-Alemão), na Universidade de Lisboa, Faculdade de Letras
 2º ano do curso feito na Grécia, no âmbito do programa ERASMUS (94/95)
FORMAÇÃO COMPLEMENTAR/PROFISSIONAL
Gestão da Especialização em Customer Service – ISCTE-GIEM (2009-2010)
Qualidade – CIDEC 2002-2003
Economia e Gestão de Empresas – CIDEC 2001-2002
Curso de Vendas (1 mês nas Páginas Amarelas) – 2007
Formação RH
 Formador Certificado - CAP nº EDF 30771/2003
 Certificação em Coaching (Senior) – Be Coach – Junho 2010
 Human Relations in Organizations and Customer Services
 Creativity and Innovation – Imagine – Março 2010
 Programa de Formação para Líderes (2008-2009)
- Gestão de Projectos
- Gestão do Tempo para Líderes
- Técnicas de Apresentação
- Desenvolvimento de Liderança (J. Martins)
- Liderança e CoachinG
Formação Informática
 Domínio do Software Office (Word, Excel, PowerPoint e Outlook)
 Utilização de vários softwares de Customer Service
 SAP - módulo comercial – conhecimentos na óptica do utilizador
 Domínio do Software Office (Word, Excel, PowerPoint e Outlook)
Formação Informática
 Inglês – Proficiency in English – British Council
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5.  Alemão – Conhecimentos Básicos
 Espanhol – Conhecimentos Básicos
 1º nível de Mandarim
Informação Adicional
 Participação na Feira de Recursos Humanos – Fevereiro 2011, com participação em workshops de
gestão de recursos humanos, recrutamento, coaching e liderança
 Participação na Conferência Anual – Global Contact Center – Nov 2010
 Participação em Eventos de Life Coaching, membro da Organização (BeCoach, Ideias e Desafios)
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