Rafaella Bellinato Scrivanti tem experiência em gerenciamento de projetos, produtos, marketing digital e call center. Ela tem formação em Design Industrial, MBA em Marketing e Propaganda e pós-graduação em Gerenciamento de Projetos e Planejamento Estratégico.
Otimizar e automatizar o processo ponta a ponta para comercializar planos de saúde assistenciais na Unimed VTRP
A Empresa
A primeira cooperativa Unimed foi fundada em Santos-SP e em apenas 4 anos depois foi fundada a Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo, denominada na época Altomed.
Atualmente, a cooperativa de saúde Unimed é a maior do mundo em seu ramo, com participação em 83% do território nacional. Da mesma maneira, a Unimed VTRP atende 59 cidades do RS nos vales do Taquari, Rio Pardo e na região do Jacuí. Possui sede no município de Lajeado, e conta com escritórios regionais em 12 diferentes municípios.
O Desafio
Realizar projeto de melhoria de processo com o mapeamento na notação BPMN e o uso de plataforma BPMS para automação do processo principal relacionado a comercialização de planos de saúde assistenciais. Além disso, deveria realizar:
Emissão de formulários preenchidos automaticamente
Geração automatizada de propostas e orçamentos
Implementação de tabela de produtos e possibilidades de configuração do plano para gerar a contrato com base em regras de negócio automatizadas
Integração via web services com os sistemas de CRM e ERP de Gestão de Planos de Saúde
Uso de serviços SOA com o SPC e Receita Federal, para buscar situação do cliente e dependentes a partir do CPF
A Solução
Utilizando a metodologia da PROJELER para mapeamento, análise e automação de processo foram implementadas as seguintes soluções:
Digitar informações uma única vez integrando os processos subsequentes com confiabilidade, sem a necessidade de conferências e retrabalhos
Eliminar trabalho em lote e execução do processo com a perspectiva do cliente (ponta a ponta do evento ao resultado)
Revelar e definir regras claras para execução do processo e consumir serviços sem paradas para decisão
Obter o maior número de informações dos clientes no início do processo
Entregar documentos para o cliente no prazo combinado
Rastrear todas as atividades e decisões do processo, associadas a pontos de coleta automática de métricas para compor indicadores e acompanhar metas
Os Resultados
A Unimed VTRP, com o auxílio da PROJELER, enxugou e simplificou seu processo principal relacionado a comercialização de planos de saúde assistenciais. A automação do processo com BPMS e regras de negócio com BRMS, substituiu documentos impressos em branco por documentos gerados com informações integradas aos sistemas. Eliminou a redigitação de informações em diversos aplicativos e garantiu a integridade dos dados cadastrais.
Alcançados todos estes benefícios, foi possível também, gerenciar as filas de trabalho, reduzir em mais de 60% o tempo de atravessamento do processo desde o evento até a entrega dos resultados com o aumento da satisfação dos clientes.
Mais informações
http://www.projeler.com.br
http://www.mauriciobitencourt.com
Otimizar e automatizar o processo ponta a ponta para comercializar planos de saúde assistenciais na Unimed VTRP
A Empresa
A primeira cooperativa Unimed foi fundada em Santos-SP e em apenas 4 anos depois foi fundada a Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo, denominada na época Altomed.
Atualmente, a cooperativa de saúde Unimed é a maior do mundo em seu ramo, com participação em 83% do território nacional. Da mesma maneira, a Unimed VTRP atende 59 cidades do RS nos vales do Taquari, Rio Pardo e na região do Jacuí. Possui sede no município de Lajeado, e conta com escritórios regionais em 12 diferentes municípios.
O Desafio
Realizar projeto de melhoria de processo com o mapeamento na notação BPMN e o uso de plataforma BPMS para automação do processo principal relacionado a comercialização de planos de saúde assistenciais. Além disso, deveria realizar:
Emissão de formulários preenchidos automaticamente
Geração automatizada de propostas e orçamentos
Implementação de tabela de produtos e possibilidades de configuração do plano para gerar a contrato com base em regras de negócio automatizadas
Integração via web services com os sistemas de CRM e ERP de Gestão de Planos de Saúde
Uso de serviços SOA com o SPC e Receita Federal, para buscar situação do cliente e dependentes a partir do CPF
A Solução
Utilizando a metodologia da PROJELER para mapeamento, análise e automação de processo foram implementadas as seguintes soluções:
Digitar informações uma única vez integrando os processos subsequentes com confiabilidade, sem a necessidade de conferências e retrabalhos
Eliminar trabalho em lote e execução do processo com a perspectiva do cliente (ponta a ponta do evento ao resultado)
Revelar e definir regras claras para execução do processo e consumir serviços sem paradas para decisão
Obter o maior número de informações dos clientes no início do processo
Entregar documentos para o cliente no prazo combinado
Rastrear todas as atividades e decisões do processo, associadas a pontos de coleta automática de métricas para compor indicadores e acompanhar metas
Os Resultados
A Unimed VTRP, com o auxílio da PROJELER, enxugou e simplificou seu processo principal relacionado a comercialização de planos de saúde assistenciais. A automação do processo com BPMS e regras de negócio com BRMS, substituiu documentos impressos em branco por documentos gerados com informações integradas aos sistemas. Eliminou a redigitação de informações em diversos aplicativos e garantiu a integridade dos dados cadastrais.
Alcançados todos estes benefícios, foi possível também, gerenciar as filas de trabalho, reduzir em mais de 60% o tempo de atravessamento do processo desde o evento até a entrega dos resultados com o aumento da satisfação dos clientes.
Mais informações
http://www.projeler.com.br
http://www.mauriciobitencourt.com
Curso de Modelagem de Processos e Decisões com BPMN e DMN
Construa processos de negócio mais inteligentes e eficazes, integrando o modelo de decisão
http://www.projeler.com.br/mpd/
Neste curso você aprenderá técnicas poderosas para modelar graficamente processos e regras de negócio, integrando decisões previamente estabelecidas aos pontos de desvios do fluxo do processo.
Com BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) você poderá representar claramente os processos de negócio de maneira completa e precisa sobre o seu estado atual e criar uma documentação para ser utilizada como base em treinamento, comunicação, discussão, medição, análise e identificação das oportunidades de melhoria no fluxo de valor.
Com DMN 1.0 (Decision Model and Notation) você poderá transformar regras de negócio em ativos de conhecimento para construir processos de negócio mais simples, inteligentes, ágeis e inovadores.
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...Mauricio Bitencourt, CBPP
A Empresa: Fundada em março de 1999 em Porto Alegre, a PAC é especializada em recuperação de crédito com abrangência em todo Brasil. Conta com aproximadamente 600 colaboradores e mais de 300 posições de atendimento. Dentre os seus principais clientes estão a Ativos Securitizadora de Créditos, Banrisul, Citibank, Itaú, e Santander.
O Desafio:
Atender a demanda dos clientes e transformar o processo adequado ao ritmo e perfil dos candidatos. Reduzir o tempo e o custo dos processos de seleção e contratação.
Implantar políticas claras e garantir seu cumprimento para uma melhor fluidez das filas de trabalho, otimizar recursos e qualificar indicadores.
A Solução:
Inversão de etapas do processo para antecipar a seleção das melhores competências.
Redução do tamanho de lote para um candidato em cada instância de processo.
Fluxo contínuo das filas de trabalho dos colaboradores e dos candidatos.
Uso de tecnologia BPMS para automatizar os processos e regras de negócio.
Os Resultados:
Operação do negócio alinhada com a estratégia
Documentação igual à execução
Ciclo de tempo menor para disponibilizar o candidato para a operação de recuperação de crédito
Processo com critérios padronizados
Uso dos conceitos do LEAN para promover fluxo contínuo na atração e captação dos candidatos
Melhores indicadores em tempo real.
Mais informações sobre esta apresentação:
A apresentação deste estudo de caso ocorreu no dia 06 de maio de 2014 no Salão de Convenções do Centro de Eventos da FIERGS em Porto Alegre a 41ª edição nacional do evento BPM Day da ABPMP.
O evento contou com a presença de um público de mais de 600 pessoas e teve como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação.
Este estudo de caso foi desenvolvido com o auxílio da metodologia e serviços da PROJELER, patrocinador Prime do evento.
Service and Cost Reduction, Performance and Innovation Oriented Professional, offering extensive experience in IT Infrastructure Management, Security Risk Assessment and Maintenance assignments including significant business criticality.
ITIL, Green Belt and MCBCC certified, with 20 years of experience in national and multinational companies in IT Infrastructure, Projects and Process Management.
Curso de Modelagem de Processos e Decisões com BPMN e DMN
Construa processos de negócio mais inteligentes e eficazes, integrando o modelo de decisão
http://www.projeler.com.br/mpd/
Neste curso você aprenderá técnicas poderosas para modelar graficamente processos e regras de negócio, integrando decisões previamente estabelecidas aos pontos de desvios do fluxo do processo.
Com BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) você poderá representar claramente os processos de negócio de maneira completa e precisa sobre o seu estado atual e criar uma documentação para ser utilizada como base em treinamento, comunicação, discussão, medição, análise e identificação das oportunidades de melhoria no fluxo de valor.
Com DMN 1.0 (Decision Model and Notation) você poderá transformar regras de negócio em ativos de conhecimento para construir processos de negócio mais simples, inteligentes, ágeis e inovadores.
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...Mauricio Bitencourt, CBPP
A Empresa: Fundada em março de 1999 em Porto Alegre, a PAC é especializada em recuperação de crédito com abrangência em todo Brasil. Conta com aproximadamente 600 colaboradores e mais de 300 posições de atendimento. Dentre os seus principais clientes estão a Ativos Securitizadora de Créditos, Banrisul, Citibank, Itaú, e Santander.
O Desafio:
Atender a demanda dos clientes e transformar o processo adequado ao ritmo e perfil dos candidatos. Reduzir o tempo e o custo dos processos de seleção e contratação.
Implantar políticas claras e garantir seu cumprimento para uma melhor fluidez das filas de trabalho, otimizar recursos e qualificar indicadores.
A Solução:
Inversão de etapas do processo para antecipar a seleção das melhores competências.
Redução do tamanho de lote para um candidato em cada instância de processo.
Fluxo contínuo das filas de trabalho dos colaboradores e dos candidatos.
Uso de tecnologia BPMS para automatizar os processos e regras de negócio.
Os Resultados:
Operação do negócio alinhada com a estratégia
Documentação igual à execução
Ciclo de tempo menor para disponibilizar o candidato para a operação de recuperação de crédito
Processo com critérios padronizados
Uso dos conceitos do LEAN para promover fluxo contínuo na atração e captação dos candidatos
Melhores indicadores em tempo real.
Mais informações sobre esta apresentação:
A apresentação deste estudo de caso ocorreu no dia 06 de maio de 2014 no Salão de Convenções do Centro de Eventos da FIERGS em Porto Alegre a 41ª edição nacional do evento BPM Day da ABPMP.
O evento contou com a presença de um público de mais de 600 pessoas e teve como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação.
Este estudo de caso foi desenvolvido com o auxílio da metodologia e serviços da PROJELER, patrocinador Prime do evento.
Service and Cost Reduction, Performance and Innovation Oriented Professional, offering extensive experience in IT Infrastructure Management, Security Risk Assessment and Maintenance assignments including significant business criticality.
ITIL, Green Belt and MCBCC certified, with 20 years of experience in national and multinational companies in IT Infrastructure, Projects and Process Management.
A partir do desenvolvimento de um novo modelo de negócios, a ONBRELLA trabalha com a solução em gestão através de especialistas nas principais áreas do conhecimento e em soluções em tecnologia, integrando sistemas e gestão para solucionar os problemas existentes em sua empresa.
Assuma um papel de liderança na nova economia digital!
> Esta Pós-Graduação é para si!
Executivos com perfil ambicioso e experiência profissional relevante, como CEOs, Diretores de Marketing, Gestores e profissionais que pretendem desenvolver oportunidades de negócio e implementar estratégias e táticas que maximizem a eficiência organizacional do seu negócio no ambiente online.
O curso vai decorrer a partir de Outubro, 2016 na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria (IPL). A orientação dos projetos será feita no ecossistema empresarial de start ups e spin offs da Incubadora Dom Dinis.
Tecnologia da Informação, Diretor de TI, Gerente Corporativo de TI, Gerente de TI, Gerente de Sistemas, Gerente de Infraestrutura, Gerente de Projetos, Gerente de Informática, Gerente de Projetos de TI, COBIT, PMP (Profissional de gestão de projeto), ITIL, Gerenciamento de serviços de TI, Business Process, Outsourcing, Infraestrutura, ERP (Planejamento de recursos empresariais), Project Management, Inteligência empresarial, SQL, Microsoft Project, Microsoft Office, Negociação, CRM, Liderança de equipe, Planejamento estratégico, Business Intelligence, SQL Server, Clipper, Microsoft Windows, Sistemas de Alarmes, Sistemas de Backup, Sistemas de Câmeras, Dataflex, C++, Basic, Management Consulting, Microsoft Excel Advanced, VBA, IP VPN, , Technology Governance, Website Development, Informix, Telecommunications, E-commerce, Segurança da informação, SLA, URA, VOIP, CTI
Tecnologia da Informação, Diretor de TI, Gerente Corporativo de TI, Gerente de TI, Gerente de Sistemas, Gerente de Infraestrutura, Gerente de Projetos, Gerente de Informática, Gerente de Projetos de TI, COBIT, PMP (Profissional de gestão de projeto), ITIL, Gerenciamento de serviços de TI, Business Process, Outsourcing, Infraestrutura, ERP (Planejamento de recursos empresariais), Project Management, Inteligência empresarial, SQL, Microsoft Project, Microsoft Office, Negociação, CRM, Liderança de equipe, Planejamento estratégico, Business Intelligence, SQL Server, Clipper, Microsoft Windows, Sistemas de Alarmes, Sistemas de Backup, Sistemas de Câmeras, Dataflex, C++, Basic, Management Consulting, Microsoft Excel Advanced, VBA, IP VPN, , Technology Governance, Website Development, Informix, Telecommunications, E-commerce, Segurança da informação, SLA, URA, VOIP, CTI
Apresentação da e-Qualifique, empresa focada em consultoria de treinamentos. Implementação de área de treinamento corporativa. Desenvolvimento de programa de capacitação on-demand. Presencial, coaching e web casting.
1. Rafaella Bellinato Scrivanti
Praça Jesuíno Bandeira, 7 – casa – Vila Romana/Cep: 05048-090 – São Paulo.
Contatos: 55 11 983062716/ 11 38730082
E-mail: rafaella.scrivanti@uol.com.br
• Linkedin: rafaella.scrivanti
Objetivo Profissional
Gerenciar áreas de Produtos, Projetos/Processos, marketing digital e Call Center.
Experiência Profissional
(05/2012– 08/2013) – CONTAX TNL – Consultora de Desenvolvimento de Produtos e
Serviços – Diretoria Comercial
Responsabilidades: Desenvolvimento de produtos TI e inovação para segmento Cross (Televendas,
Retenção e Cobrança). Implementação de metodologia de projetos baseada no PMBOOK e adequada a
produtos. Analise de demanda de produtos internos e externos das áreas clientes X concorrência.
Aumento da capacidade produtiva da equipe através de metodologia SCRUM e recursos auxiliares e
elaborando plano de racionalização e redução de custos, desenho, implantação, acompanhamento e
controle de POC para geração de cases antes do empacotamento do produto. Projetos em destaque:
Intranet do operador – posicionar o produto como agregador de Gestão de conteúdo com a visão
operador 2.0 em sistema liferay e desenvolvimento de plataforma de midias sociais – BIG BANG.
(05/2010 a 05/2012) - Coordenadora de Projetos e Processos - Diretoria de Televendas &
Retenção.
Responsabilidades: Administração e controle financeiro da carteira de clientes dos seguintes
segmentos: Financeiro, e-commerce, seguros, entre outros segmentos pertinentes a diretoria,
Relacionamento com cliente e gerente de operações para renegociações contratuais, novas solicitações,
assesment operacional, apresentação de resultados aos clientes nas RR (reuniões de resultados, com
visão fim a fim de projetos, processos e processos) com apontamentos da rentabilidade do negócio e
proposta de melhorias e atuação mediante plano de ação junto à equipe operacional. Participação no
mercado eletrônico junto à concorrência em Raps, Pré-vendas, implantação, homologação de novas
operações e manutenção da carteira. Contato com fornecedores de tecnologia para geração de novos
produtos para Cia. Forte atuação em POC- piloto e novas ferramentas para o setor gerando novos
negócios. Redesenho de processos do cliente e melhorias com redução de custos e a busca constante da
Metodologia utilizada PMI e Seis Sigma/PDCA.
(05/2008 – 05/2010) – Atento Brasil – Consultora Qualidade Corporativa – Diretoria
Qualidade/Madri
Responsabilidades: Desenvolvimento do projeto Chave da Operação, para a criação da agenda de
trabalho ideal, com foco em gestão e capacitação da liderança, atuando no mapeamento e redesenho
dos processos de Calil Center, para a identificação de oportunidades da produtividade dentro das
operações dos clientes da Atento. Atuei no projeto de Implantação e Pós-Implantação do WorkForce
(WFM), em 100% das operações (média de 55.000 operadores), bem como no desenvolvimento de
novos produtos para a área Comercial.
Projeto destaque: Projeto Chave da Operação – foco no desenvolvimento da primeira
Liderança: Supervisor – Este projeto teve duração de 1 (um) ano aonde os resultados
Ultrapassaram mais de 1 milhão de reais (ganhos operacionais, retenção de talentos e
geração de novos negócios para a Cia).
(12/2007 a 05/2008) - VIDAX TELESERVIÇÕES S. A – Gerente de Certificações, Projetos,
processos e Planejamento Estratégico – Diretoria de Planejamento Estratégico e
Marketing
Responsabilidades: Implantação da certificação PROBARE para todo o Call Center. No meio do processo
houve a necessidade de criar uma área de processos/projetos/certificações e estratégia onde a mesma
passou a ter foco em controles e procedimentos onde assumi a
Gerência da área. Projeto destaque: empresa foi certificada no PROBARE e com a certificação novos
clientes passaram a fazer parte do negócio (Aumento em volume de PA´s).
2. (03/2006 a 08/2006) –
Porto Seguro – Gerente Administrativa das áreas de projetos,
processos, qualidade, comunicação e treinamento e desenvolvimento – Diretoria
Comercial (Televendas).
Responsabilidades: Implantação da área de projetos, processos, comunicação, treinamento e Monitoria
da qualidade para venda de seguro Auto.
Projeto destaque: implantação da monitoria da qualidade e desenho do código de conduta da Cia para o
telemarketing.
Unimed Paulistana – Gerente de Projetos, planejamento,
qualidade e melhoria continua – Diretoria Comercial.
(12/2005 a 03/2006) -
Responsabilidades: implantação de área de qualidade com foco em monitoria, comunicação,
treinamento, projetos, processos e planejamento (desenvolvimento de relatórios).
Projeto Destaque: Segmentação da central de atendimento por tipo de cliente. Este
Projeto também proporcionou a redução do TO – Turn over operacional onde pudemos
Rever o processo de Recrutamento e seleção para que todos os novos operadores
Participassem de uma célula carro chefe, tendo a oportunidade de a cada seis.
Meses ser promovidos de operador I para operador II e também ter perfil multiskill. Com esta simples
ação aumentamos a satisfação dos operadores e o TO de 15% teve uma redução de 10% e
gradativamente chegamos a 3%.
(05/2003 a 01/2005) -
IOB THOMSON – Gestora Nacional de Renovação produto
Síntese (Jurídico) – Diretoria Comercial
Responsabilidades: – Start up, contratação de recursos, redesenho de processos, gestão de indicadores,
desenvolvimento de produto para e-learning e mídias digitais.
Supervisora de Educação Profissional (Contábil e Jurídico) – Implantação da área de
Televendas de Cursos, E-learning,Cursos Presenciais, In Company e Receptivo/Ativo de vendas.Projeto
destaque: Revisão orçamentária da meta de vendas da equipe (orçado em 540Ke a grade cursos
programada estava em 340K) com a nova proposta de grade de cursos
Bateram a meta com superávit, alcançando 700K.
(05/1999 a 05/2003) - VIVO (Global Telecom e Telesp Celular) - Coordenadora Nacional
de planejamento e projetos (joint venture) – Diretoria de Clientes - foco em projetos,
processos, comunicação e treinamento para televendas e SAC.
Projeto destaque: MY TCP – projetos de webização com roll out Brasil após mudança
da marca de Global Telecom e Telesp celular para VIVO – 8 pilares de desenvolvimento e
Redução de tratativas no canal telefone através da internet. Redução de casos de casos via WEB.
Coordenadora de operações – Televendas - inicio do processo de terceirização,
relacionamento com fornecedores e acompanhamento de indicadores e gestão compartilhada de
pessoas junto a MOBITEL.
Supervisora de Operações de SAC e Televendas - gestão de pessoas, foco em vendas e
processos operacionais e desenho de novas células de atendimento e vendas.
Formação Acadêmica
•
•
•
•
Desenho Industrial – Projeto de Produto e Gráfico – Graduação - UNOPAR –
Universidade Norte do Paraná – Londrina – PR
Marketing e Propaganda – MBA - UNOPAR – Universidade Norte do Paraná –
Londrina – PR
Gerenciamento de Projetos – Pós – Graduação - IBTA – São Paulo – SP
Planejamento Estratégico – Pós – Graduação - PUC – PR
Idiomas
• Espanhol – Intermediário - Instituto Cervantes
• Inglês – intermediário – Cultura Inglesa
3. Cursos e extensões
1. Gerente de Mídias Digitais – E-commerce School – 80 horas - 01/2012;
2. Gerente de E-commerce - E-commerce School - 150 horas – 01/2012
3. Facebook Marketing - Fcommerce – E-commerce School – Curso com foco no
E-commerce no Facebook – 16 horas 02/2012.
4. E-commerce para empresas de Moda - E-commerce School – 70 horas –
03/2012.
5. Marketing digital – Certificação de gerentes e consultores de Marketing Digital –
60 horas - Conrado Adolpho -05/2012
6. Comunicação e liderança – Consultoria em comunicação - Up and UP –
02/2009;
7. Gestão de negociação e conflitos – Consultoria Honda & Gentil – 3/2009;
8. Gestão Financeira e riscos – Academia de líderes Atento – 03/2009;
9. Six Sigma – Green Belt –Atento – 07/2008;
10. Empreitec – SEBRAE – 07/2007;
11. Gestão de Design – SEBRAE – 06/2007;
12. PROBARE – Programa de Autorregulamentação do setor de relacionamento (Selo de ética e Norma
da maturidade) – 09/2007;
13. Auditoria - ISO versão 2000 – Vanzolini – 11/2006.
14. Balanced Scorecard – IOB THOMSON – 11/2004;
15. Matemática Financeira –IOB THOMSON – 11/2004;
16. Gerenciamento de projetos – Catho Online – 09/2004;
17. Gerenciamento de Projetos –ESPM – 07/ 2004;
18. Planejamento Estratégico– IOB Thomson – 09/2004;
19. CRM – Avançado – Peppers and Rogers Group – 12/ 2002;
20. Gerenciamento de Call Center e Telemarketing - UNICAMP – SP – Extensão (2003);
Informática
Designer: Corel Draw/Photoshop/Flash/Indesign/PHP/Ilustrator/Indesign/CMS(plataforma de Blogs –
Wordpress/ Liferay); LMS – E-learning.
Projetos e processos: E-project/Vision/Minitab16
Sistemas de Call center: Pivotall/Siebel/Edge/Supervisor – CMS /SAP/Avaya/SAP/Voran/WFM – Work
Force Management (Witell)/Total View (TTV), Excel/Word/Power Point/Acces/Dynamics –
Microsoft/Unifi dip – Aspect,.