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Rafaella Bellinato Scrivanti
Praça Jesuíno Bandeira, 7 – casa – Vila Romana/Cep: 05048-090 – São Paulo.
Contatos: 55 11 983062716/ 11 38730082
E-mail: rafaella.scrivanti@uol.com.br
• Linkedin: rafaella.scrivanti

Objetivo Profissional

Gerenciar áreas de Produtos, Projetos/Processos, marketing digital e Call Center.

Experiência Profissional

(05/2012– 08/2013) – CONTAX TNL – Consultora de Desenvolvimento de Produtos e

Serviços – Diretoria Comercial

Responsabilidades: Desenvolvimento de produtos TI e inovação para segmento Cross (Televendas,
Retenção e Cobrança). Implementação de metodologia de projetos baseada no PMBOOK e adequada a
produtos. Analise de demanda de produtos internos e externos das áreas clientes X concorrência.
Aumento da capacidade produtiva da equipe através de metodologia SCRUM e recursos auxiliares e
elaborando plano de racionalização e redução de custos, desenho, implantação, acompanhamento e
controle de POC para geração de cases antes do empacotamento do produto. Projetos em destaque:
Intranet do operador – posicionar o produto como agregador de Gestão de conteúdo com a visão
operador 2.0 em sistema liferay e desenvolvimento de plataforma de midias sociais – BIG BANG.
(05/2010 a 05/2012) - Coordenadora de Projetos e Processos - Diretoria de Televendas &

Retenção.

Responsabilidades: Administração e controle financeiro da carteira de clientes dos seguintes
segmentos: Financeiro, e-commerce, seguros, entre outros segmentos pertinentes a diretoria,
Relacionamento com cliente e gerente de operações para renegociações contratuais, novas solicitações,
assesment operacional, apresentação de resultados aos clientes nas RR (reuniões de resultados, com
visão fim a fim de projetos, processos e processos) com apontamentos da rentabilidade do negócio e
proposta de melhorias e atuação mediante plano de ação junto à equipe operacional. Participação no
mercado eletrônico junto à concorrência em Raps, Pré-vendas, implantação, homologação de novas
operações e manutenção da carteira. Contato com fornecedores de tecnologia para geração de novos
produtos para Cia. Forte atuação em POC- piloto e novas ferramentas para o setor gerando novos
negócios. Redesenho de processos do cliente e melhorias com redução de custos e a busca constante da
Metodologia utilizada PMI e Seis Sigma/PDCA.
(05/2008 – 05/2010) – Atento Brasil – Consultora Qualidade Corporativa – Diretoria

Qualidade/Madri

Responsabilidades: Desenvolvimento do projeto Chave da Operação, para a criação da agenda de
trabalho ideal, com foco em gestão e capacitação da liderança, atuando no mapeamento e redesenho
dos processos de Calil Center, para a identificação de oportunidades da produtividade dentro das
operações dos clientes da Atento. Atuei no projeto de Implantação e Pós-Implantação do WorkForce
(WFM), em 100% das operações (média de 55.000 operadores), bem como no desenvolvimento de
novos produtos para a área Comercial.
Projeto destaque: Projeto Chave da Operação – foco no desenvolvimento da primeira
Liderança: Supervisor – Este projeto teve duração de 1 (um) ano aonde os resultados
Ultrapassaram mais de 1 milhão de reais (ganhos operacionais, retenção de talentos e
geração de novos negócios para a Cia).
(12/2007 a 05/2008) - VIDAX TELESERVIÇÕES S. A – Gerente de Certificações, Projetos,

processos e Planejamento Estratégico – Diretoria de Planejamento Estratégico e
Marketing

Responsabilidades: Implantação da certificação PROBARE para todo o Call Center. No meio do processo
houve a necessidade de criar uma área de processos/projetos/certificações e estratégia onde a mesma
passou a ter foco em controles e procedimentos onde assumi a
Gerência da área. Projeto destaque: empresa foi certificada no PROBARE e com a certificação novos
clientes passaram a fazer parte do negócio (Aumento em volume de PA´s).
(03/2006 a 08/2006) –

Porto Seguro – Gerente Administrativa das áreas de projetos,
processos, qualidade, comunicação e treinamento e desenvolvimento – Diretoria
Comercial (Televendas).

Responsabilidades: Implantação da área de projetos, processos, comunicação, treinamento e Monitoria
da qualidade para venda de seguro Auto.
Projeto destaque: implantação da monitoria da qualidade e desenho do código de conduta da Cia para o
telemarketing.

Unimed Paulistana – Gerente de Projetos, planejamento,
qualidade e melhoria continua – Diretoria Comercial.
(12/2005 a 03/2006) -

Responsabilidades: implantação de área de qualidade com foco em monitoria, comunicação,
treinamento, projetos, processos e planejamento (desenvolvimento de relatórios).
Projeto Destaque: Segmentação da central de atendimento por tipo de cliente. Este
Projeto também proporcionou a redução do TO – Turn over operacional onde pudemos
Rever o processo de Recrutamento e seleção para que todos os novos operadores
Participassem de uma célula carro chefe, tendo a oportunidade de a cada seis.
Meses ser promovidos de operador I para operador II e também ter perfil multiskill. Com esta simples
ação aumentamos a satisfação dos operadores e o TO de 15% teve uma redução de 10% e
gradativamente chegamos a 3%.
(05/2003 a 01/2005) -

IOB THOMSON – Gestora Nacional de Renovação produto
Síntese (Jurídico) – Diretoria Comercial

Responsabilidades: – Start up, contratação de recursos, redesenho de processos, gestão de indicadores,
desenvolvimento de produto para e-learning e mídias digitais.
Supervisora de Educação Profissional (Contábil e Jurídico) – Implantação da área de
Televendas de Cursos, E-learning,Cursos Presenciais, In Company e Receptivo/Ativo de vendas.Projeto
destaque: Revisão orçamentária da meta de vendas da equipe (orçado em 540Ke a grade cursos
programada estava em 340K) com a nova proposta de grade de cursos
Bateram a meta com superávit, alcançando 700K.
(05/1999 a 05/2003) - VIVO (Global Telecom e Telesp Celular) - Coordenadora Nacional

de planejamento e projetos (joint venture) – Diretoria de Clientes - foco em projetos,
processos, comunicação e treinamento para televendas e SAC.
Projeto destaque: MY TCP – projetos de webização com roll out Brasil após mudança
da marca de Global Telecom e Telesp celular para VIVO – 8 pilares de desenvolvimento e
Redução de tratativas no canal telefone através da internet. Redução de casos de casos via WEB.
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pessoas junto a MOBITEL.

Supervisora de Operações de SAC e Televendas - gestão de pessoas, foco em vendas e
processos operacionais e desenho de novas células de atendimento e vendas.

Formação Acadêmica
•
•
•
•

Desenho Industrial – Projeto de Produto e Gráfico – Graduação - UNOPAR –
Universidade Norte do Paraná – Londrina – PR

Marketing e Propaganda – MBA - UNOPAR – Universidade Norte do Paraná –
Londrina – PR

Gerenciamento de Projetos – Pós – Graduação - IBTA – São Paulo – SP
Planejamento Estratégico – Pós – Graduação - PUC – PR

Idiomas

• Espanhol – Intermediário - Instituto Cervantes

• Inglês – intermediário – Cultura Inglesa
Cursos e extensões
1. Gerente de Mídias Digitais – E-commerce School – 80 horas - 01/2012;
2. Gerente de E-commerce - E-commerce School - 150 horas – 01/2012
3. Facebook Marketing - Fcommerce – E-commerce School – Curso com foco no
E-commerce no Facebook – 16 horas 02/2012.
4. E-commerce para empresas de Moda - E-commerce School – 70 horas –
03/2012.
5. Marketing digital – Certificação de gerentes e consultores de Marketing Digital –
60 horas - Conrado Adolpho -05/2012
6. Comunicação e liderança – Consultoria em comunicação - Up and UP –
02/2009;
7. Gestão de negociação e conflitos – Consultoria Honda & Gentil – 3/2009;
8. Gestão Financeira e riscos – Academia de líderes Atento – 03/2009;
9. Six Sigma – Green Belt –Atento – 07/2008;
10. Empreitec – SEBRAE – 07/2007;
11. Gestão de Design – SEBRAE – 06/2007;
12. PROBARE – Programa de Autorregulamentação do setor de relacionamento (Selo de ética e Norma
da maturidade) – 09/2007;
13. Auditoria - ISO versão 2000 – Vanzolini – 11/2006.
14. Balanced Scorecard – IOB THOMSON – 11/2004;
15. Matemática Financeira –IOB THOMSON – 11/2004;
16. Gerenciamento de projetos – Catho Online – 09/2004;
17. Gerenciamento de Projetos –ESPM – 07/ 2004;
18. Planejamento Estratégico– IOB Thomson – 09/2004;
19. CRM – Avançado – Peppers and Rogers Group – 12/ 2002;
20. Gerenciamento de Call Center e Telemarketing - UNICAMP – SP – Extensão (2003);

Informática
Designer: Corel Draw/Photoshop/Flash/Indesign/PHP/Ilustrator/Indesign/CMS(plataforma de Blogs –
Wordpress/ Liferay); LMS – E-learning.
Projetos e processos: E-project/Vision/Minitab16
Sistemas de Call center: Pivotall/Siebel/Edge/Supervisor – CMS /SAP/Avaya/SAP/Voran/WFM – Work
Force Management (Witell)/Total View (TTV), Excel/Word/Power Point/Acces/Dynamics –
Microsoft/Unifi dip – Aspect,.

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  • 1. Rafaella Bellinato Scrivanti Praça Jesuíno Bandeira, 7 – casa – Vila Romana/Cep: 05048-090 – São Paulo. Contatos: 55 11 983062716/ 11 38730082 E-mail: rafaella.scrivanti@uol.com.br • Linkedin: rafaella.scrivanti Objetivo Profissional Gerenciar áreas de Produtos, Projetos/Processos, marketing digital e Call Center. Experiência Profissional (05/2012– 08/2013) – CONTAX TNL – Consultora de Desenvolvimento de Produtos e Serviços – Diretoria Comercial Responsabilidades: Desenvolvimento de produtos TI e inovação para segmento Cross (Televendas, Retenção e Cobrança). Implementação de metodologia de projetos baseada no PMBOOK e adequada a produtos. Analise de demanda de produtos internos e externos das áreas clientes X concorrência. Aumento da capacidade produtiva da equipe através de metodologia SCRUM e recursos auxiliares e elaborando plano de racionalização e redução de custos, desenho, implantação, acompanhamento e controle de POC para geração de cases antes do empacotamento do produto. Projetos em destaque: Intranet do operador – posicionar o produto como agregador de Gestão de conteúdo com a visão operador 2.0 em sistema liferay e desenvolvimento de plataforma de midias sociais – BIG BANG. (05/2010 a 05/2012) - Coordenadora de Projetos e Processos - Diretoria de Televendas & Retenção. Responsabilidades: Administração e controle financeiro da carteira de clientes dos seguintes segmentos: Financeiro, e-commerce, seguros, entre outros segmentos pertinentes a diretoria, Relacionamento com cliente e gerente de operações para renegociações contratuais, novas solicitações, assesment operacional, apresentação de resultados aos clientes nas RR (reuniões de resultados, com visão fim a fim de projetos, processos e processos) com apontamentos da rentabilidade do negócio e proposta de melhorias e atuação mediante plano de ação junto à equipe operacional. Participação no mercado eletrônico junto à concorrência em Raps, Pré-vendas, implantação, homologação de novas operações e manutenção da carteira. Contato com fornecedores de tecnologia para geração de novos produtos para Cia. Forte atuação em POC- piloto e novas ferramentas para o setor gerando novos negócios. Redesenho de processos do cliente e melhorias com redução de custos e a busca constante da Metodologia utilizada PMI e Seis Sigma/PDCA. (05/2008 – 05/2010) – Atento Brasil – Consultora Qualidade Corporativa – Diretoria Qualidade/Madri Responsabilidades: Desenvolvimento do projeto Chave da Operação, para a criação da agenda de trabalho ideal, com foco em gestão e capacitação da liderança, atuando no mapeamento e redesenho dos processos de Calil Center, para a identificação de oportunidades da produtividade dentro das operações dos clientes da Atento. Atuei no projeto de Implantação e Pós-Implantação do WorkForce (WFM), em 100% das operações (média de 55.000 operadores), bem como no desenvolvimento de novos produtos para a área Comercial. Projeto destaque: Projeto Chave da Operação – foco no desenvolvimento da primeira Liderança: Supervisor – Este projeto teve duração de 1 (um) ano aonde os resultados Ultrapassaram mais de 1 milhão de reais (ganhos operacionais, retenção de talentos e geração de novos negócios para a Cia). (12/2007 a 05/2008) - VIDAX TELESERVIÇÕES S. A – Gerente de Certificações, Projetos, processos e Planejamento Estratégico – Diretoria de Planejamento Estratégico e Marketing Responsabilidades: Implantação da certificação PROBARE para todo o Call Center. No meio do processo houve a necessidade de criar uma área de processos/projetos/certificações e estratégia onde a mesma passou a ter foco em controles e procedimentos onde assumi a Gerência da área. Projeto destaque: empresa foi certificada no PROBARE e com a certificação novos clientes passaram a fazer parte do negócio (Aumento em volume de PA´s).
  • 2. (03/2006 a 08/2006) – Porto Seguro – Gerente Administrativa das áreas de projetos, processos, qualidade, comunicação e treinamento e desenvolvimento – Diretoria Comercial (Televendas). Responsabilidades: Implantação da área de projetos, processos, comunicação, treinamento e Monitoria da qualidade para venda de seguro Auto. Projeto destaque: implantação da monitoria da qualidade e desenho do código de conduta da Cia para o telemarketing. Unimed Paulistana – Gerente de Projetos, planejamento, qualidade e melhoria continua – Diretoria Comercial. (12/2005 a 03/2006) - Responsabilidades: implantação de área de qualidade com foco em monitoria, comunicação, treinamento, projetos, processos e planejamento (desenvolvimento de relatórios). Projeto Destaque: Segmentação da central de atendimento por tipo de cliente. Este Projeto também proporcionou a redução do TO – Turn over operacional onde pudemos Rever o processo de Recrutamento e seleção para que todos os novos operadores Participassem de uma célula carro chefe, tendo a oportunidade de a cada seis. Meses ser promovidos de operador I para operador II e também ter perfil multiskill. Com esta simples ação aumentamos a satisfação dos operadores e o TO de 15% teve uma redução de 10% e gradativamente chegamos a 3%. (05/2003 a 01/2005) - IOB THOMSON – Gestora Nacional de Renovação produto Síntese (Jurídico) – Diretoria Comercial Responsabilidades: – Start up, contratação de recursos, redesenho de processos, gestão de indicadores, desenvolvimento de produto para e-learning e mídias digitais. Supervisora de Educação Profissional (Contábil e Jurídico) – Implantação da área de Televendas de Cursos, E-learning,Cursos Presenciais, In Company e Receptivo/Ativo de vendas.Projeto destaque: Revisão orçamentária da meta de vendas da equipe (orçado em 540Ke a grade cursos programada estava em 340K) com a nova proposta de grade de cursos Bateram a meta com superávit, alcançando 700K. (05/1999 a 05/2003) - VIVO (Global Telecom e Telesp Celular) - Coordenadora Nacional de planejamento e projetos (joint venture) – Diretoria de Clientes - foco em projetos, processos, comunicação e treinamento para televendas e SAC. Projeto destaque: MY TCP – projetos de webização com roll out Brasil após mudança da marca de Global Telecom e Telesp celular para VIVO – 8 pilares de desenvolvimento e Redução de tratativas no canal telefone através da internet. Redução de casos de casos via WEB. Coordenadora de operações – Televendas - inicio do processo de terceirização, relacionamento com fornecedores e acompanhamento de indicadores e gestão compartilhada de pessoas junto a MOBITEL. Supervisora de Operações de SAC e Televendas - gestão de pessoas, foco em vendas e processos operacionais e desenho de novas células de atendimento e vendas. Formação Acadêmica • • • • Desenho Industrial – Projeto de Produto e Gráfico – Graduação - UNOPAR – Universidade Norte do Paraná – Londrina – PR Marketing e Propaganda – MBA - UNOPAR – Universidade Norte do Paraná – Londrina – PR Gerenciamento de Projetos – Pós – Graduação - IBTA – São Paulo – SP Planejamento Estratégico – Pós – Graduação - PUC – PR Idiomas • Espanhol – Intermediário - Instituto Cervantes • Inglês – intermediário – Cultura Inglesa
  • 3. Cursos e extensões 1. Gerente de Mídias Digitais – E-commerce School – 80 horas - 01/2012; 2. Gerente de E-commerce - E-commerce School - 150 horas – 01/2012 3. Facebook Marketing - Fcommerce – E-commerce School – Curso com foco no E-commerce no Facebook – 16 horas 02/2012. 4. E-commerce para empresas de Moda - E-commerce School – 70 horas – 03/2012. 5. Marketing digital – Certificação de gerentes e consultores de Marketing Digital – 60 horas - Conrado Adolpho -05/2012 6. Comunicação e liderança – Consultoria em comunicação - Up and UP – 02/2009; 7. Gestão de negociação e conflitos – Consultoria Honda & Gentil – 3/2009; 8. Gestão Financeira e riscos – Academia de líderes Atento – 03/2009; 9. Six Sigma – Green Belt –Atento – 07/2008; 10. Empreitec – SEBRAE – 07/2007; 11. Gestão de Design – SEBRAE – 06/2007; 12. PROBARE – Programa de Autorregulamentação do setor de relacionamento (Selo de ética e Norma da maturidade) – 09/2007; 13. Auditoria - ISO versão 2000 – Vanzolini – 11/2006. 14. Balanced Scorecard – IOB THOMSON – 11/2004; 15. Matemática Financeira –IOB THOMSON – 11/2004; 16. Gerenciamento de projetos – Catho Online – 09/2004; 17. Gerenciamento de Projetos –ESPM – 07/ 2004; 18. Planejamento Estratégico– IOB Thomson – 09/2004; 19. CRM – Avançado – Peppers and Rogers Group – 12/ 2002; 20. Gerenciamento de Call Center e Telemarketing - UNICAMP – SP – Extensão (2003); Informática Designer: Corel Draw/Photoshop/Flash/Indesign/PHP/Ilustrator/Indesign/CMS(plataforma de Blogs – Wordpress/ Liferay); LMS – E-learning. Projetos e processos: E-project/Vision/Minitab16 Sistemas de Call center: Pivotall/Siebel/Edge/Supervisor – CMS /SAP/Avaya/SAP/Voran/WFM – Work Force Management (Witell)/Total View (TTV), Excel/Word/Power Point/Acces/Dynamics – Microsoft/Unifi dip – Aspect,.