O documento discute a importância da comunicação assertiva, definindo-a como a capacidade de expressar pensamentos, sentimentos e opiniões de maneira direta sem ser agressivo. Explica que a comunicação assertiva pode reduzir conflitos, estresse e manipulação, melhorando o clima organizacional e a satisfação de clientes e funcionários. Também descreve os principais estilos de comunicação e como se portar de forma assertiva.

1. Comunicação
Assertiva

2. Muitos problemas que ocorrem em nosso dia a dia são provocados
pela comunicação, ou melhor, pela falta dela. Muitas vezes tempo,
dinheiro e energia são desperdiçados para corrigir esses problemas.
A comunicação é, sobretudo, um exercício de mútua influência a
partir da transmissão de informação, ideias ou emoções de uma
parte para outra.

3. Comunicação assertiva é a capacidade de expressar pensamentos,
sentimentos e opiniões de maneira direta e facilmente
compreensível, sem, no entanto, ser agressivo ou desrespeitoso. É a
capacidade de expressar pensamentos, sentimentos e opiniões de
forma que os outros entendam facilmente
O que é Comunicação Assertiva?

4. Pessoas capazes de expressar suas ideias, opiniões e sentimentos, ao mesmo
tempo em que há uma afirmação de direitos, sem, porém, violar os direitos dos
demais. São pessoas que conseguem se comunicar sem ansiedade e
constrangimento, sem arrogância ou agressividade. São pessoas autoconfiantes,
independentes e que sabem o que querem. Acreditam em sua capacidade de agir
e gerar resultados eficientes para todos os envolvidos em seu ambiente.
SER ASSERTIVO É:

5. Ser passivo, nem ser agressivo, ou quaisquer combinações possíveis desses
dois comportamentos não apropriados, pois podem conduzir você a
momentos indesejados para você e para quem o acompanha, produzindo
uma baixa crescente na sua autoestima.
SER ASSERTIVO NÃO É...

6. E PARA QUE SERVE?
Redução de conflitos destrutivos;
Comunicação clara, direta e eficaz;
Redução do estresse;
Aumenta a resistência às tentativas de
manipulação, ameaças, chantagem
emocional, etc.
Melhora no clima organizacional;
Clientes satisfeitos com o
atendimento;
Pessoas mais seguras, satisfeitas e
menos estressadas.

7. COMO AGIR
DE FORMA
ASSERTIVA?

8. Abertura;
Inclusão;
Honestidade;
escolha e
responsabilidade.
Um comunicador assertivo permeia sua comunicação com princípios éticos,
baseando-se em uma linguagem que transmite:
Fatores importantes da comunicação

9. Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?
O que você quer dizer?
Como você está transmitindo as informações?
Como você se certifica de que conseguiu convencer o ouvinte?
Quando se comunica com alguém o que deve ser levado em consideração?
Fatores importantes da comunicação

10. Passivo Agressivo Passivo-Agressivo Assertivo
Embora tenhamos de assumir diferentes formas de comunicar-se com
os outros, possuímos um estilo relativamente constante e característico,
que predomina no comportamento comunicacional.
Existem quatro estilos:
Comportamentos Comunicacionais

11. Estilo Passivo de comunicação
O emissor não expressa seus sentimentos e seus pensamentos ao
receptor por medo ou receio da reação do outro.
Necessidade de ser aceito e agradar
Dificuldade de dizer não às solicitações dos outros
Foge de conflitos e problemas, prefere “dizer as coisas” por e-mail
Olhar baixo e voz tremula

12. A necessidade em dominar o outro,
Ser rude e intimidador;
Não ouvir o outro e interromper a fala do outro;
Olhar fixado e voz alta;
Impõe suas idéias;
Autoritarismo.
Estilo agressivo de comunicação
A agressividade permite atingir os objetivos desejados, mas tem um
impacto negativo aos outros tais como:

13. É uma junção entre os dois comportamentos anteriores
A pessoa não comunica sua necessidade, mas age de maneira agressiva
Evitando uma reação de se tornar "culpado" por uma situação
Sua fala é irônica e sarcástica
Faz chantagem emocional e o seu comportamento é contraditório
Tem humor irritante e irritado.
Estilo Passivo-Agressivo de comunicação

14. Estilo assertivo de comunicação
É o processo pelo qual o indivíduo (emissor) expressaria, de forma
adequada, sentimentos e pensamentos, ou seja, utilizando entonação,
latência e fluência de fala apropriadas, ouvindo o receptor para, então,
responder, de forma a atingir seus objetivos sem prejudicar as relações
futuras. É eficaz na construção das relações, habilidoso nas negociações ,
expressa as suas ideias e necessidades, é uma pessoa honesta , empática,
comunicativa e bom ouvinte.

15. Passivo Agressivo Passivo-Agressivo Assertivo
Principais
características
Necessidade de ser aceito
e agradar aos outros;
Dificuldade para dizer
não;
Foge de conflitos e
problemas;
Olhar baixo e voz
trêmula.
Principais
características
Necessidade de dominar
o outro;
Rude e intimidador;
Não ouve e interrompe;
Olhar fixo e voz alta;
Impõe ideias;
Autoritário.
Principais
características
Principais
características
Irônico e sarcástico;
Chantagem emocional,
depressivo;
Comportamento
contraditório;
Humor irritante e
irritado.
Constroem relações
eficazes;
Bom negociador;
Expressa suas ideais,
honesto, empático e
descontraído;
Voz firme e bom ouvinte.

16. Referir-se ao comportamento do outro e não à sua pessoa, especificando claramente o foco do
desagrado;
Expressar os próprios sentimentos diante dos comportamentos considerados inconvenientes do
outro;
Descrever claramente o comportamento que gostaria que o outro emitisse, solicitando pequenas
mudanças de cada vez;
Apresentar consequências positivas diante das eventuais mudanças de comportamento na direção
solicitada.
Para lidar com situações que envolve a expressão de raiva ou desagrado com pedido de mudança de
comportamento (BOWER E BOWER) propõem um Script como guia que pode ser resumido nas
habilidades abaixo:

17. OBRIGADA!!!!