O documento discute o conteúdo programático de um curso sobre marketing digital e gestão de projetos web. Os principais tópicos abordados incluem comércio eletrônico, ferramentas e plataformas digitais, preços e concorrentes online, desenvolvimento de ações de marketing digital, fontes de tráfego e conversão, remarketing e retenção de clientes, análise de resultados e retorno sobre investimento (ROI), sistemas de pagamento online, divulgação digital e atendimento ao cliente em mídias sociais.
PROJETO DE EXTENSÃO I - TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Relatório Final de Atividade...
Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Aula 01
1. MBA em Marketing Digital e
Gestão de Projetos Web
Abner Debiasi
Willian Costa
Aula 1
14/04/2012
2. Conteúdo Programático
1. Comércio eletrônico
2. Ferramentas e plataformas
3. Preços e concorrentes
4. Desenvolvimento ações
5. Fontes de tráfego e fontes de conversão
6. Remarketing e retenção de clientes
7. Análise de resultados e o ROI
8. Sistemas de pagamento
9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico
10. Atendimento ao cliente e mídias sociais
6. Ticket Médio
• Houve queda de 6,5% no 400
ticket médio de 2011 373
350 350
328 335
• “Essa queda pode ser explicada
300 302
pelo fato de que, em 2010, as
vendas foram aquecidas em 250
períodos específicos como a Copa
200
do Mundo, que fez disparar as
vendas de produtos de alto valor 150
agregado, como televisores de
tela fina, contribuindo para o 100
aumento do valor do tíquete 50
médio naquele ano.”
(WebShoppers 25) 0
2007 2008 2009 2010 2011
7. Categorias
15% Eletrodomésticos
Informática
12% Eletrônicos
51% Saúde, Beleza e
Medicamentos
8%
Moda e Acessórios
7% Outros
7%
8. Evidências
• Nos últimos 10 anos, o crescimento médio do faturamento
no e-commerce brasileiro foi de 43,5%.
• Em 2010, o crescimento foi de 39,8%. Influenciaram esse
crescimento:
– Cenário externo
– Copa do Mundo
• Em 2011, crise na Europa, aumento da taxa de juros e
inflação impactaram na desaceleração do crescimento do
e-commerce.
9. Evidências
• Aumento na participação da long-tail
• Segmentação das lojas
• Desaceleração no faturamento
• Redução de 9,75% nos preços (Fipe/BuscaPé)
• 31,9 mi de consumidores
– 9 mi (28,2%) novos
– 5,4 mi (61%) de novos consumidores pertencem à Classe C.
• Novas datas comemorativas
Natal, Dia das Mães, Black Friday, Cyber Monday,
Boxing Day, Free Shipping Day
10. Tendências
• Aumento de lojas de segmento
• Relacionamento
– Social commerce
– Pós-venda e retenção de clientes
– Concursos, promoções e programas de fidelidade
• Criação de datas comemorativas para
sustentarem vendas
• Redução do ticket médio
12. Demanda
• Demanda > necessidades e desejos. quem tem condições de
adquirir este produto?!
• Público-alvo
"Além da complexidade tradicional intrínseca ao cálculo das
demandas, a proliferação de produtos e a introdução de
novas tecnologias tornam ainda mais difícil a sua
determinação.“ (Gabriel, 2010, p. 31)
13. Ambiente
• Percepção de um produto ou grupo de produtos
• Tendências de navegação do cliente (funil multicanal)
• Estratégia diferenciada para cada canal
– E-mail marketing
– Banner
– Comparador
– Oferta em redes sociais
– Review
14. Como analisar os dados e calcular
os resultados?!
• Tráfego • Impressão
• Visitas – CPI & CPM
• Pageviews • CPC
• Visitantes únicos • CTR (Clickthrough Rate)
• Tempo médio por visita • Conversão
• Novos visitantes • Receita (Revenue)
• Taxa de rejeição • Rentabilidade
• Landing page • ROI
15. Fontes de Tráfego
• Tráfego Direto
– www.loja.com.br
• Tráfego Orgânico
– Busca
– SEO
• Tráfego Referencial
– SEO (link building)
– Canais pagos
19. Comércio Eletrônico
Entre 1979 e 1989 – tecnologias que
permitiram as primeiras transações
comerciais eletronicas
Em 1990 – Tim Berners-Lee escreve o
primeiro navegador, WorldWideWeb
20. Comércio Eletrônico
Em 1991 – ela foi aberta para uso
comercial
Em 1994 – surgem os primeiros Bancos
Online, o navegador Netscape, SSL,
Pizza Hut
22. Comércio Eletrônico
Em 2003 – primeiro ano com lucro da
Amazon
Em 2005 – Google lança o portal de
“auto-serviço” para o Adwords – o
Jumpstart
Em 2007 – o Google Adwords superou
21 bi em faturamento
24. Comércio Eletrônico
Brasil
1995 a 1998 – Primeiros sites: Booknet,
Magazine Luiza, Livraria Cultura
1999 a 2000 – a Booknet torna-se o
Submarino, com 50 mil clientes na
época. Surgem: Saraiva, Americanas,
Shoptime.
26. Comércio Eletrônico
Brasil
Em 2003 – primeiro Bilhão em
faturamento
Em 2004 – consolidação dos
comparadores de preços e mecanismos
de busca
27. Comércio Eletrônico
Brasil
Em 2006 – Fusão entre o Submarino e
Americanas – B2W
A partir de 2008 – entrada de outros
players, fusões no varejo, compras
coletivas
30. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1
O COMÉRCIO ELETRÔNICO
TORNOU A VIDA SIMPLES
COMPRAR ONLINE SIGNIFICA:
• Acesso a um número ilimitado de produtos
• Preços melhores
• 24 horas e 7 dias por semana
• Praticidade
31. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1
ON x OFF
O COMÉRCIO ELETRÔNICO
ACABARÁ COM O VAREJO TRADICIONAL?
Os consumidores esperam flexibilidade dos varejistas
O online ajuda a formar opinião, pesquisar, escolher
e o OFF pode continuar como canal de decisão ou o
mesmo acontecer, mas ao contrário.
32. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1
O OFFLINE
PRECISA MUDAR
OS VAREJISTAS PRECISAM MUDAR
• As lojas precisam oferecer experiências e serviço
33. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1
PERMITE O CRESCIMENTO
DE PEQUENOS NEGÓCIOS
Boas ideias e operações menores permitem
desenvolver negócios rentáveis e promissores.
34. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1
CONHEÇA O ETSY
Compra e venda artesanato.
Uma comunidade!
O efeito SOCIAL…
36. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
OFERECENDO AOS CLIENTES
MELHORES EXPERIÊNCIAS
• Mais informações antes de comprar
• Preços melhores
• Experiências interativas
• Serviços melhores
• Experiências personalizadas
37. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
MAIS INFORMAÇÕES
ANTES DE COMPRAR
• 62% dos consumidores da América Latina
efetuam algum tipo de consulta na rede antes
de concluir a transação de compra (Google)
• 56% dos consumidores brasileiros consultam as
redes sociais antes de comprar (Oh! Panel –
Mercado Livre)
38. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
PREÇOS
MELHORES
• Ovos de Páscoa podem variar mais de 50% na
internet (Buscapé)
• Preço de aquecedores variam até 47% no
comércio eletrônico (Uol Mulher – 2011)
39. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
PREÇOS
MELHORES
NÃO SOMENTE A CONCORRÊNCIA!
• Ofertas exclusivas
• Compras coletivas
• Descontos
40. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
EXPERIÊNCIAS
INTERATIVAS
HP YouStore
Primeira loja brasileira no
Youtube
• Informações
• Conteúdo
• Interatividade
41. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
SERVIÇOS
MELHORES
CUECA EM CASA
Escolha seu pacote e receba
periodicamente.
42. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
EXPERIÊNCIAS
PERSONALIZADAS
FACEBOOK E AS EXPERIÊNCIAS SOCIAIS
Caminho para os grandes e pequenos varejistas
43. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2
EXPERIÊNCIAS
PERSONALIZADAS
DAFITI
Sugestões de Looks
47. A Web traz novos desafios para as empresas 3
A WEB TRAZ NOVOS DESAFIOS
PARA AS EMPRESAS
• Tráfego x Conversão?!
• Consumidores bem informados
• Oferta abundante
• Transparência sempre!
48. A Web traz novos desafios para as empresas 3
TRAFÉGO x
CONVERSÃO
A CONTA É SIMPLES: +Ads = +Vendas
O mercado começa a pensar
diferente, valorizando o cliente e buscando formas
de impactar mesmo depois do primeiro apelo.
49. A Web traz novos desafios para as empresas 3
TRAFÉGO x
CONVERSÃO
DAFITI
Gráfico de Evolução
50. A Web traz novos desafios para as empresas 3
CONSUMIDORES
BEM INFORMADOS
INFORMAÇÃO É TUDO!
Seu cliente quer saber, não deixe ele buscar no
concorrente.
51. A Web traz novos desafios para as empresas 3
OFERTA
ABUNDANTE
COMO CONQUISTAR O CONSUMIDOR?
Produtos, preços e condições
x serviço e atendimento
52. A Web traz novos desafios para as empresas 3
TRANSPARÊNCIA,
SEMPRE!
SEUS CLIENTES FALARÃO
E SEUS FUTUROS CLIENTES SABERÃO.
54. A Web traz oportunidades para as empresas 4
A WEB TRAZ OPORTUNIDADES
PARA AS EMPRESAS
• Alcance o público-alvo
• Aumente o ROI
• Novos lugares para vender
55. A Web traz oportunidades para as empresas 4
ALCANCE O
PÚBLICO-ALVO
VÁ DIRETO AO SEU PÚBLICO
• Personalize as ações
• Utilize os mesmos meios/linguagem
• Entenda seu cliente
56. A Web traz oportunidades para as empresas 4
AUMENTE O
ROI
ROI – Return on Investiment
• Tudo é investimento!
• Ferramentas para o cliente encher o carrinho
• Personalização
• Entenda seu cliente²
57. A Web traz oportunidades para as empresas 4
NOVOS LUGARES
PARA VENDER
Twitter, Orkut, Google Shoping, Facebook, F-
commerce, F-word, Google +, Youtube…
59. Comércio Eletrônico
EUROPA
O maior mercado online do mundo com €202 bi
em 2010
• 5.9% do varejo global
• 40% dos europeus compram online
• 70% dos compradores online são da U.K.,
Alemanhã e França
Fonte: Eurostat
60. Comércio Eletrônico
BRICS
Futuro do comércio eletrônico
• BRASIL: $7,4B em 2010 (40%+ 2009)
• CHINA: $80B em 2010 (87%+ 2009)
• ÍNDIA: $6,8B em 2010 (70%+ 2009)
• RUSSIA: $20B em 2010
Fonte: e-bit; citibank e Google; MAI
61. Comércio Eletrônico
EUA
Em crescimento (+12,6% em 2010) US$ 176,2 bi
• 8% do varejo global
• 51% dos americanos compram online
• Em 2016 a receita do online deve chegar a
US$ 327 bi
Fonte: Fevad
68. O “COMÉRCIO ELETRÔNICO”
MORRERÁ!
COMPRAR SERÁ UMA EXPERIÊNCIA INTEGRADA
AO DIA-A-DIA
• Esqueça o on x off
• Influência, conteúdo e decisão em multiplos canais
• Conectividade em todo lugar
72. Comércio Eletrônico
TENDÊNCIAS
- Social media direcionando o consumo
- Mobile avançando
- Expansão dos produtos oferecidos
- Desenvolvimento do merchandising online
- Proliferação das plataformas tercerizadas
73. COMPRAREMOS MAIS COM
NOSSOS TELEFONES
Quantos de vocês ainda usam relógio?
“Carteiras tornarão-se desnecessárias, assim como os
relógios de pulso.”
Denise Lee Yohn
74. NOVAS TECNOLOGIAS
REVOLUCIONARÃO A COMPRA
• Reconhecimento de gestos e corpo
• Integração entre dispositivos
• Popularização dos Tablets
• Evolução do touch screen
77. Comércio Eletrônico
Solomo é o conceito para o encontro do local,
social e mobile – mais e mais clientes estão
conectados em seus smartphones e ligados aos
seus amigos não importa onde estajam.
78. Comércio Eletrônico
40% dos donos de smartphones
já usaram seus telefones enquanto compravam
para …
• Fotografar produtos
• Procurar por outras lojas ou descontos
• Ler opiniões
• Comprar
Fonte: Eurostat