Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Aula 01

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Aula 1 da disciplina de Comércio Eletronico e Métodos de pagamento online ministrada pelos professores Abner Debiasi e Willian Costa em abril de 2012

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Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Aula 01

  1. 1. MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web Abner Debiasi Willian Costa Aula 1 14/04/2012
  2. 2. Conteúdo Programático1. Comércio eletrônico2. Ferramentas e plataformas3. Preços e concorrentes4. Desenvolvimento ações5. Fontes de tráfego e fontes de conversão6. Remarketing e retenção de clientes7. Análise de resultados e o ROI8. Sistemas de pagamento9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico10. Atendimento ao cliente e mídias sociais
  3. 3. IntroduçãoCOMÉRCIO ELETRÔNICO
  4. 4. Faturamento e-commerce25 23.420 18.7 14.815 10.610 8.2 6.3 5 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012Fonte: WebShoppers 25
  5. 5. Faturamento e-commerce Crescimento45.0%40.0% 39.6%35.0%30.0% 30.2% 29.3%25.0% 26.4% 25.1%20.0%15.0%10.0% 5.0% 0.0% 2007 2008 2009 2010 2011Fonte: WebShoppers 25
  6. 6. Ticket Médio• Houve queda de 6,5% no 400 ticket médio de 2011 373 350 350 328 335• “Essa queda pode ser explicada 300 302 pelo fato de que, em 2010, as vendas foram aquecidas em 250 períodos específicos como a Copa 200 do Mundo, que fez disparar as vendas de produtos de alto valor 150 agregado, como televisores de tela fina, contribuindo para o 100 aumento do valor do tíquete 50 médio naquele ano.” (WebShoppers 25) 0 2007 2008 2009 2010 2011
  7. 7. Categorias 15% Eletrodomésticos Informática 12% Eletrônicos51% Saúde, Beleza e Medicamentos 8% Moda e Acessórios 7% Outros 7%
  8. 8. Evidências• Nos últimos 10 anos, o crescimento médio do faturamento no e-commerce brasileiro foi de 43,5%.• Em 2010, o crescimento foi de 39,8%. Influenciaram esse crescimento: – Cenário externo – Copa do Mundo• Em 2011, crise na Europa, aumento da taxa de juros e inflação impactaram na desaceleração do crescimento do e-commerce.
  9. 9. Evidências• Aumento na participação da long-tail• Segmentação das lojas• Desaceleração no faturamento• Redução de 9,75% nos preços (Fipe/BuscaPé)• 31,9 mi de consumidores – 9 mi (28,2%) novos – 5,4 mi (61%) de novos consumidores pertencem à Classe C.• Novas datas comemorativas Natal, Dia das Mães, Black Friday, Cyber Monday, Boxing Day, Free Shipping Day
  10. 10. Tendências• Aumento de lojas de segmento• Relacionamento – Social commerce – Pós-venda e retenção de clientes – Concursos, promoções e programas de fidelidade• Criação de datas comemorativas para sustentarem vendas• Redução do ticket médio
  11. 11. Diferenças e potencialidadesFONTES DE TRÁFEGO &FONTES DE CONVERSÃO
  12. 12. Demanda• Demanda > necessidades e desejos. quem tem condições de adquirir este produto?!• Público-alvo "Além da complexidade tradicional intrínseca ao cálculo das demandas, a proliferação de produtos e a introdução de novas tecnologias tornam ainda mais difícil a sua determinação.“ (Gabriel, 2010, p. 31)
  13. 13. Ambiente• Percepção de um produto ou grupo de produtos• Tendências de navegação do cliente (funil multicanal)• Estratégia diferenciada para cada canal – E-mail marketing – Banner – Comparador – Oferta em redes sociais – Review
  14. 14. Como analisar os dados e calcular os resultados?!• Tráfego • Impressão• Visitas – CPI & CPM• Pageviews • CPC• Visitantes únicos • CTR (Clickthrough Rate)• Tempo médio por visita • Conversão• Novos visitantes • Receita (Revenue)• Taxa de rejeição • Rentabilidade• Landing page • ROI
  15. 15. Fontes de Tráfego• Tráfego Direto – www.loja.com.br• Tráfego Orgânico – Busca – SEO• Tráfego Referencial – SEO (link building) – Canais pagos
  16. 16. Fontes de Tráfego25.00%20.00%15.00%10.00% 5.00% 0.00%
  17. 17. Fontes de Conversão31.9% 27.7% 14.8% 7.9% 6.2% 5.1% 2.2% 1.6% 1.5% 1.2%
  18. 18. COMÉRCIO ELETRÔNICO
  19. 19. Comércio EletrônicoEntre 1979 e 1989 – tecnologias quepermitiram as primeiras transaçõescomerciais eletronicasEm 1990 – Tim Berners-Lee escreve oprimeiro navegador, WorldWideWeb
  20. 20. Comércio EletrônicoEm 1991 – ela foi aberta para usocomercialEm 1994 – surgem os primeiros BancosOnline, o navegador Netscape, SSL,Pizza Hut
  21. 21. Comércio EletrônicoA bolha da Internet 95 97 98Em 2000 - O estouro da bolha
  22. 22. Comércio EletrônicoEm 2003 – primeiro ano com lucro daAmazonEm 2005 – Google lança o portal de“auto-serviço” para o Adwords – oJumpstartEm 2007 – o Google Adwords superou21 bi em faturamento
  23. 23. Comércio EletrônicoA partir de 2008
  24. 24. Comércio EletrônicoBrasil1995 a 1998 – Primeiros sites: Booknet,Magazine Luiza, Livraria Cultura1999 a 2000 – a Booknet torna-se oSubmarino, com 50 mil clientes naépoca. Surgem: Saraiva, Americanas,Shoptime.
  25. 25. Comércio EletrônicoHomepage do Submarino em 2000 – fonte: http://web.archive.org/
  26. 26. Comércio EletrônicoBrasilEm 2003 – primeiro Bilhão emfaturamentoEm 2004 – consolidação doscomparadores de preços e mecanismosde busca
  27. 27. Comércio EletrônicoBrasilEm 2006 – Fusão entre o Submarino eAmericanas – B2WA partir de 2008 – entrada de outrosplayers, fusões no varejo, comprascoletivas
  28. 28. 12 Sobre Comércio Eletrônico34
  29. 29. Entendendo o crescimento do1 Comércio Eletrônico
  30. 30. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1 O COMÉRCIO ELETRÔNICO TORNOU A VIDA SIMPLES COMPRAR ONLINE SIGNIFICA: • Acesso a um número ilimitado de produtos • Preços melhores • 24 horas e 7 dias por semana • Praticidade
  31. 31. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1 ON x OFF O COMÉRCIO ELETRÔNICO ACABARÁ COM O VAREJO TRADICIONAL? Os consumidores esperam flexibilidade dos varejistas O online ajuda a formar opinião, pesquisar, escolher e o OFF pode continuar como canal de decisão ou o mesmo acontecer, mas ao contrário.
  32. 32. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1 O OFFLINE PRECISA MUDAR OS VAREJISTAS PRECISAM MUDAR • As lojas precisam oferecer experiências e serviço
  33. 33. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1 PERMITE O CRESCIMENTO DE PEQUENOS NEGÓCIOS Boas ideias e operações menores permitem desenvolver negócios rentáveis e promissores.
  34. 34. Entendendo o crescimento do Comércio Eletrônico 1 CONHEÇA O ETSY Compra e venda artesanato. Uma comunidade! O efeito SOCIAL…
  35. 35. OFERECENDO AOS CLIENTES2 MELHORES EXPERIÊNCIAS
  36. 36. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 OFERECENDO AOS CLIENTES MELHORES EXPERIÊNCIAS • Mais informações antes de comprar • Preços melhores • Experiências interativas • Serviços melhores • Experiências personalizadas
  37. 37. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 MAIS INFORMAÇÕES ANTES DE COMPRAR • 62% dos consumidores da América Latina efetuam algum tipo de consulta na rede antes de concluir a transação de compra (Google) • 56% dos consumidores brasileiros consultam as redes sociais antes de comprar (Oh! Panel – Mercado Livre)
  38. 38. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 PREÇOS MELHORES • Ovos de Páscoa podem variar mais de 50% na internet (Buscapé) • Preço de aquecedores variam até 47% no comércio eletrônico (Uol Mulher – 2011)
  39. 39. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 PREÇOS MELHORES NÃO SOMENTE A CONCORRÊNCIA! • Ofertas exclusivas • Compras coletivas • Descontos
  40. 40. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 EXPERIÊNCIAS INTERATIVAS HP YouStore Primeira loja brasileira no Youtube • Informações • Conteúdo • Interatividade
  41. 41. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 SERVIÇOS MELHORES CUECA EM CASA Escolha seu pacote e receba periodicamente.
  42. 42. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 EXPERIÊNCIAS PERSONALIZADAS FACEBOOK E AS EXPERIÊNCIAS SOCIAIS Caminho para os grandes e pequenos varejistas
  43. 43. Oferecendo aos clientes melhores experiências 2 EXPERIÊNCIAS PERSONALIZADAS DAFITI Sugestões de Looks
  44. 44. 3 Que lindo! Mas…
  45. 45. A WEB TRAZ NOVOS DESAFIOS3 PARA AS EMPRESAS
  46. 46. A Web traz novos desafios para as empresas 3 A WEB TRAZ NOVOS DESAFIOS PARA AS EMPRESAS • Tráfego x Conversão?! • Consumidores bem informados • Oferta abundante • Transparência sempre!
  47. 47. A Web traz novos desafios para as empresas 3 TRAFÉGO x CONVERSÃO A CONTA É SIMPLES: +Ads = +Vendas O mercado começa a pensar diferente, valorizando o cliente e buscando formas de impactar mesmo depois do primeiro apelo.
  48. 48. A Web traz novos desafios para as empresas 3 TRAFÉGO x CONVERSÃO DAFITI Gráfico de Evolução
  49. 49. A Web traz novos desafios para as empresas 3 CONSUMIDORES BEM INFORMADOS INFORMAÇÃO É TUDO! Seu cliente quer saber, não deixe ele buscar no concorrente.
  50. 50. A Web traz novos desafios para as empresas 3 OFERTA ABUNDANTE COMO CONQUISTAR O CONSUMIDOR? Produtos, preços e condições x serviço e atendimento
  51. 51. A Web traz novos desafios para as empresas 3 TRANSPARÊNCIA, SEMPRE! SEUS CLIENTES FALARÃO E SEUS FUTUROS CLIENTES SABERÃO.
  52. 52. A WEB TRAZ OPORTUNIDADES4 PARA AS EMPRESAS
  53. 53. A Web traz oportunidades para as empresas 4 A WEB TRAZ OPORTUNIDADES PARA AS EMPRESAS • Alcance o público-alvo • Aumente o ROI • Novos lugares para vender
  54. 54. A Web traz oportunidades para as empresas 4 ALCANCE O PÚBLICO-ALVO VÁ DIRETO AO SEU PÚBLICO • Personalize as ações • Utilize os mesmos meios/linguagem • Entenda seu cliente
  55. 55. A Web traz oportunidades para as empresas 4 AUMENTE O ROI ROI – Return on Investiment • Tudo é investimento! • Ferramentas para o cliente encher o carrinho • Personalização • Entenda seu cliente²
  56. 56. A Web traz oportunidades para as empresas 4 NOVOS LUGARES PARA VENDER Twitter, Orkut, Google Shoping, Facebook, F- commerce, F-word, Google +, Youtube…
  57. 57. Comércio EletrônicoEvolução
  58. 58. Comércio EletrônicoEUROPAO maior mercado online do mundo com €202 biem 2010• 5.9% do varejo global• 40% dos europeus compram online•   70% dos compradores online são da U.K., Alemanhã e FrançaFonte: Eurostat
  59. 59. Comércio EletrônicoBRICSFuturo do comércio eletrônico• BRASIL: $7,4B em 2010 (40%+ 2009)• CHINA: $80B em 2010 (87%+ 2009)• ÍNDIA: $6,8B em 2010 (70%+ 2009)• RUSSIA: $20B em 2010Fonte: e-bit; citibank e Google; MAI
  60. 60. Comércio EletrônicoEUAEm crescimento (+12,6% em 2010) US$ 176,2 bi• 8% do varejo global• 51% dos americanos compram online• Em 2016 a receita do online deve chegar a US$ 327 biFonte: Fevad
  61. 61. Comércio Eletrônico no BrasilEvolução Dados
  62. 62. Comércio Eletrônico
  63. 63. Comércio Eletrônico
  64. 64. Comércio Eletrônico
  65. 65. Comércio Eletrônico
  66. 66. O FUTURO DO ONLINE Tendências
  67. 67. O “COMÉRCIO ELETRÔNICO”MORRERÁ!COMPRAR SERÁ UMA EXPERIÊNCIA INTEGRADAAO DIA-A-DIA• Esqueça o on x off• Influência, conteúdo e decisão em multiplos canais• Conectividade em todo lugar
  68. 68. SEJA AQUELEFAZENDO ALGO INTERESSANTE!
  69. 69. O QUE ÉINTERESSANTE?
  70. 70. Comércio Eletrônico
  71. 71. Comércio EletrônicoTENDÊNCIAS- Social media direcionando o consumo- Mobile avançando- Expansão dos produtos oferecidos- Desenvolvimento do merchandising online- Proliferação das plataformas tercerizadas
  72. 72. COMPRAREMOS MAIS COMNOSSOS TELEFONESQuantos de vocês ainda usam relógio?“Carteiras tornarão-se desnecessárias, assim como osrelógios de pulso.” Denise Lee Yohn
  73. 73. NOVAS TECNOLOGIASREVOLUCIONARÃO A COMPRA• Reconhecimento de gestos e corpo• Integração entre dispositivos• Popularização dos Tablets• Evolução do touch screen
  74. 74. ENGAJE SEUSFUNCIONÁRIOS.ENCORAJE SEUS CLIENTES
  75. 75. Social, Local e Mobile Tendências
  76. 76. Comércio EletrônicoSolomo é o conceito para o encontro do local,social e mobile – mais e mais clientes estãoconectados em seus smartphones e ligados aosseus amigos não importa onde estajam.
  77. 77. Comércio Eletrônico40% dos donos de smartphonesjá usaram seus telefones enquanto compravampara …• Fotografar produtos• Procurar por outras lojas ou descontos• Ler opiniões• ComprarFonte: Eurostat
  78. 78. Comércio EletrônicoGEOLOCALIZAÇÃO é o grande aliado emdesenvolvimento.E o TEMPO LIVRE dos consumidores é o grandeTARGET!Fonte: Eurostat
  79. 79. SEU NEGÓCIO OFF - ON INOVE COPIE REINVENTE
  80. 80. Abner DebiasiPublicitário por formação,product guy por vocação.aedebiasi@gmail.com@abnerdebiasiabout.me/abnerdebiasi

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