Comércio Eletrônico e métodos   de pagamento on line          Abner Debiasi          Willian Costa            Aula 3
Conteúdo Programático1. Comércio eletrônico2. Ferramentas e plataformas3. Preços e concorrentes4. Desenvolvimento ações5. ...
Divulgação e Cuidados noDESENVOLVIMENTO DO COMÉRCIOELETRÔNICO
Informação é tudo, e oconsumidor vai em busca delas• Como sua loja está conceituada nos sites de avaliação?• Sua loja é se...
Informações institucionais eInformações sobre segurança
CRM e Informações deRelacionamento
Campanhas e regrasNão encontrou o que desejava? Acesse o formulário e conte pra gente quais produtos você gostaria de ver ...
Referências externas decredibilidade• O consumidor não só busca como compartilha  informações sobre o produto e o processo...
e-Bit• Selos:  – Diamante Azul  – Melhor loja da    categoria  – Ouro  – Prata  – Bronze
Confiômetro
Reclame Aqui
ATENDIMENTO AO CLIENTE& REDES SOCIAIS
Relacionamento com o Cliente• CRM• Autoatendimento• Central de Atendimento   – E-mail   – Chat   – Telefone   – Sites de s...
Redes Sociais, novos canais decomunicação com o cliente                         • Ofertas                         • Notíci...
Willian Costawllian-costa@hotmail.com
Comércio Eletrônico e Métodos   de Pagamento Online          Abner Debiasi            Aula 3          19/05/2012
Conteúdo Programático1. Comércio eletrônico2. Ferramentas e plataformas3. Preços e concorrentes4. Desenvolvimento ações5. ...
Taxa de Conversão     Projeção Faturamento / Ticket Médio                   = VENDAS     100 visitas          Taxa de Conv...
Taxa de ConversãoPROBLEMA: a venda depende da aprovação dopagamentoImpactos na efetivação da venda:- Fraude- Falta de créd...
Sistemas de Pagamento
Sistemas de PagamentoBasicamente existem dois modelos:Os facilitadores/intermediários de pagamentos,que fazem o recebiment...
Sistemas de PagamentoFacilitadores                    Gateways    Pequenos e Médios negócios      Negócios Maduros√   Baix...
Sistemas de Pagamento                                Gateway de                                Pagamento             Dados...
Sistemas de Pagamento                                   DADOS             Dados do Cliente                                ...
Gateways de Pagamento• CobreDireto• Braspag• Super PayAvaliadores de risco• Clearsale• Braspag Anti-Fraude• Verifica UOL
Gateways de PagamentoAs principais diferenciações entre os Gateways:•   Eficiência na administração dos pagamentos•   Segu...
Gateways de PagamentoExemplo Fluxograma do serviço Pagador - Braspag
Avaliadores de RiscoSão responsáveis pela verificação e validaçãodos dados informados pelo cliente, certificando-se de que...
Avaliadores de RiscoExemplo Fluxograma de Avaliação - Braspag
Avaliadores de RiscoExistem diversos modelos de avaliação, aescolha do modelo ideal dependerá de algunsfatores:• Risco do ...
Facilitadores de Pagamento• PagSeguro (UOL)• Pagamento Digital (Buscapé)• PayPal
Facilitadores de PagamentoPagSeguro e Pagamento DigitalAceitam várias formas de pagamento, incluindoboleto e transferência...
Facilitadores de PagamentoPagSeguro e Pagamento Digital•   Permitem integração a plataforma•   Direcionamento para carrinh...
Facilitadores de PagamentoPayPalLíder mundial em pagamentos online, no Brasildesde 2010, funciona como um intermediárioent...
PayPalVantagens                         Desvantages Segurança                         Parcelamento limitado Confiabilidade...
PayPalO serviço não protege apenas o lojista, mastambém o comprador, agregando maisconfiabilidade as compras.
Facilitadores de Pagamento                                                      Pagamento                          PayPal ...
RemarketingRetenção
Remarketing e Retenção                                Mais de 90%                   de possíveis compradores            de...
Remarketing e RetençãoO Remarketing é entregar um ótimo serviço queimpulsiona o engajamento da marca e trás comprasposteri...
Remarketing e RetençãoComo funciona?• Campanhas de email• Adwords Remarketing• Ações vendas ativas
Remarketing e RetençãoObjetivos:•   Diminuir o abandono dos carrinhos•   Aumentar a conversão•   Estimular a segunda compr...
Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho•   Não estava pronto para comprar•   Custo do frete / Tem...
Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho•   Não querem se registrar•   Checkout é muito longo/conf...
Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho       Ticket       Menor           Custo           Frete
Remarketing e RetençãoDICAS QUENTES• Produtos de ticket alto podem absorver o frete• Algumas categorias vendem naturalment...
Remarketing e RetençãoCampanhas de email• Email carrinho abandonado- Evitar os “descontos viciantes”- Se preocupar com a p...
Email carrinho abandonado                                                    TestarApelos           Reforçar o     Apelos ...
Email carrinho abandonadoQuais osPONTOS FORTESdo seu negócio?
Email carrinho abandonado       Urgência e Suporte
Email carrinho abandonado      Desconto e Vantagens
Email carrinho abandonado          Urgência
Remarketing e Retenção• Adwords RemarketingO que é?Forma de se “recomunicar” com os visitantesque deixaram seu site.
Adwords RemarketingComo funciona?- Crie listas/[tags] de remarketing no Adwords- Insira as [tags] em determinadas páginas ...
Adwords Remarketing
Adwords Remarketing
Adwords Remarketing
Adwords Remarketing  Games               Visitantes que navegaram       Jogos PC        Visitantes que navegaram por PC   ...
Adwords RemarketingImpactado no site                 Clicou no email                    Abandonou o                      c...
Adwords Remarketing
Adwords RemarketingPúblico-Alvo do Grupo do AnúncioDiablo 3 – NÃO COMPRARAMListas Combinadas:          Anúncios – Diablo 3...
Adwords RemarketingIMPORTANTE:- Entender o comportamento do público-alvo- Definir o ciclo de compra/impacto (dias)- Cross-...
Adwords RemarketingDICAS:-   Anúncios na Rede Display do Google-   Aumente o investimento, maior cobertura-   Aumente o la...
Remarketing e RetençãoFIDELIZE
Fidelizando o cliente               Crie relacionamentosFacilite a troca dos produtosOfereça opções de frete expressasAten...
Ideias para programas de fidelizaçãoSEGMENTAÇÃOA venda para segmentos mais restritos permiteque você conheça o que seu cli...
Ideias para programas de fidelizaçãoASSINATURAS
Abner DebiasiPublicitário por formação,product guy por vocação.aedebiasi@gmail.com@abnerdebiasiabout.me/abnerdebiasi
Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - aula 03 - turma 01 e 02
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Slide da 3ª aula Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line, ministrada para a 1ª e 2ª turma do MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web da Faculdade Pitágoras de Londrina em 19/05/2012 pelos prof.ºs Abner Debiasi e Willian Costa.

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Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - aula 03 - turma 01 e 02

  1. 1. Comércio Eletrônico e métodos de pagamento on line Abner Debiasi Willian Costa Aula 3
  2. 2. Conteúdo Programático1. Comércio eletrônico2. Ferramentas e plataformas3. Preços e concorrentes4. Desenvolvimento ações5. Fontes de tráfego e fontes de conversão6. Remarketing e retenção de clientes7. Análise de resultados e o ROI8. Sistemas de pagamento9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico10. Atendimento ao cliente e mídias sociais
  3. 3. Divulgação e Cuidados noDESENVOLVIMENTO DO COMÉRCIOELETRÔNICO
  4. 4. Informação é tudo, e oconsumidor vai em busca delas• Como sua loja está conceituada nos sites de avaliação?• Sua loja é segura? Mostre ao consumidor.
  5. 5. Informações institucionais eInformações sobre segurança
  6. 6. CRM e Informações deRelacionamento
  7. 7. Campanhas e regrasNão encontrou o que desejava? Acesse o formulário e conte pra gente quais produtos você gostaria de ver emoferta.Código do e-mail: 6069. Ofertas válidas somente por este e-mail até 11/05/2012 às 23h59. Todos os produtose serviços oferecidos são exclusivos para este e-mail e estão sujeitos a alterações de preços, quantidades emestoque, e condições de pagamento sem aviso prévio. Estas ofertas não são cumulativas com qualquer outrapromoção da loja MegaMamute. Os valores não serão garantidos em uma próxima compra após o términodestas ofertas, caso seu pedido seja cancelado.O parcelamento em 12x sem juros é válido somente para compras efetuadas por meio de cartões Visa,MasterCard, DinersClub, AmericanExpress e Hipercard, com parcela mínima no valor de R$ 19,00. Somenteas compras à vista efetuadas por meio de boleto ou débito em conta, Bradesco ou Itaú, têm 5% de desconto,conforme informações divulgadas neste e-mail. Para pagamentos via PayPal, o valor mínimo aceito é de R$50,00 com parcelamento em até 4x sem juros e valor mínimo de R$ 25,00 por parcela. No MegaMamute, temFG BR para todo o Brasil em compras acima de R$ 99,00 conforme informações publicadas em nossas políticas,veja todos os detalhes em Autoatendimento (acesse nossas políticas de entrega).Para mais informações, consulte nossa política de Promoções e Serviços. Central de Atendimento: acesse aqui,4007 1307 (para capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 604 8200 (para demais localidades). Horários deatendimento: de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 20h00, e aos sábados, das 9h00 às 14h00, exceto feriados.
  8. 8. Referências externas decredibilidade• O consumidor não só busca como compartilha informações sobre o produto e o processo de compra em sua loja!• Acompanhe todos os canais que mensuram os índices de satisfação e responda TODAS as reclamações... Elogios também!
  9. 9. e-Bit• Selos: – Diamante Azul – Melhor loja da categoria – Ouro – Prata – Bronze
  10. 10. Confiômetro
  11. 11. Reclame Aqui
  12. 12. ATENDIMENTO AO CLIENTE& REDES SOCIAIS
  13. 13. Relacionamento com o Cliente• CRM• Autoatendimento• Central de Atendimento – E-mail – Chat – Telefone – Sites de satisfação do cliente• Redes SociaisTreinamentos e revisões constantes dos procedimentos, atendimentopersonalizado e prazos para solução de problemas são fundamentais.
  14. 14. Redes Sociais, novos canais decomunicação com o cliente • Ofertas • Notícias • Interação
  15. 15. Willian Costawllian-costa@hotmail.com
  16. 16. Comércio Eletrônico e Métodos de Pagamento Online Abner Debiasi Aula 3 19/05/2012
  17. 17. Conteúdo Programático1. Comércio eletrônico2. Ferramentas e plataformas3. Preços e concorrentes4. Desenvolvimento ações5. Fontes de tráfego e fontes de conversão6. Remarketing e retenção de clientes7. Análise de resultados e o ROI8. Sistemas de pagamento9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico10. Atendimento ao cliente e mídias sociais
  18. 18. Taxa de Conversão Projeção Faturamento / Ticket Médio = VENDAS 100 visitas Taxa de Conversão X VENDASX x Páginas/Visitas = Pageviews
  19. 19. Taxa de ConversãoPROBLEMA: a venda depende da aprovação dopagamentoImpactos na efetivação da venda:- Fraude- Falta de crédito- Não pagamento do boleto- Cancelamento
  20. 20. Sistemas de Pagamento
  21. 21. Sistemas de PagamentoBasicamente existem dois modelos:Os facilitadores/intermediários de pagamentos,que fazem o recebimento pelo estabelecimentoe repassam o valor descontada uma comissão- Os gateways de pagamentos, que permitem oestabelecimento receber diretamente na suaconta
  22. 22. Sistemas de PagamentoFacilitadores Gateways Pequenos e Médios negócios Negócios Maduros√ Baixo Custo √ Maior controle Terceirização do risco √ Flexibilidade negociação× Taxas pré-definidas × Contratação individual√ Disponibilidade imediata × Serviço Anti-fraude
  23. 23. Sistemas de Pagamento Gateway de Pagamento Dados do Cliente Banco ouEstabelecimento Operadora ANTI-FRAUDE
  24. 24. Sistemas de Pagamento DADOS Dados do Cliente ANTI-FRAUDE VALORESEstabelecimento Intermediador
  25. 25. Gateways de Pagamento• CobreDireto• Braspag• Super PayAvaliadores de risco• Clearsale• Braspag Anti-Fraude• Verifica UOL
  26. 26. Gateways de PagamentoAs principais diferenciações entre os Gateways:• Eficiência na administração dos pagamentos• Segurança na troca de informações• Custo e flexibilidade de negociação• Suporte• Integração com operadoras internacionais
  27. 27. Gateways de PagamentoExemplo Fluxograma do serviço Pagador - Braspag
  28. 28. Avaliadores de RiscoSão responsáveis pela verificação e validaçãodos dados informados pelo cliente, certificando-se de que o “cliente é realmente o cliente”.Com base em pontuações (score), os avaliadoresdefinem faixas de risco para determinar ou nãoa liberação de pedidos.
  29. 29. Avaliadores de RiscoExemplo Fluxograma de Avaliação - Braspag
  30. 30. Avaliadores de RiscoExistem diversos modelos de avaliação, aescolha do modelo ideal dependerá de algunsfatores:• Risco do Segmento de Atuação• Volume financeiro• Volume de Pedidos
  31. 31. Facilitadores de Pagamento• PagSeguro (UOL)• Pagamento Digital (Buscapé)• PayPal
  32. 32. Facilitadores de PagamentoPagSeguro e Pagamento DigitalAceitam várias formas de pagamento, incluindoboleto e transferência online, possibilitanto oparcelamento da compra.
  33. 33. Facilitadores de PagamentoPagSeguro e Pagamento Digital• Permitem integração a plataforma• Direcionamento para carrinho de compras• Proteção contra fraudes• Calculo do Frete
  34. 34. Facilitadores de PagamentoPayPalLíder mundial em pagamentos online, no Brasildesde 2010, funciona como um intermediárioentre lojas e bancos.
  35. 35. PayPalVantagens Desvantages Segurança Parcelamento limitado Confiabilidade a lojas menores Necessário Cartão de Crédito Facilidade de compra Falta de informação
  36. 36. PayPalO serviço não protege apenas o lojista, mastambém o comprador, agregando maisconfiabilidade as compras.
  37. 37. Facilitadores de Pagamento Pagamento PayPal PagSeguro DigitalAbrir Conta R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00Manutenção R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 Graturito p/Retirada de Fundos R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 250,00 ou maisReceber 5,4% + R$0,60 a 1,9 a 6,4% 1,89 a 6,39%Pagamentos 6,4% + R$0,60 + R$ 0,40 + R$ 0,00Prazo Recebimento Imediato 14 dias 14 dias
  38. 38. RemarketingRetenção
  39. 39. Remarketing e Retenção Mais de 90% de possíveis compradores deixarão seu site SEM COMPRAR.O Remarketingencontra seus possíveis compradorese os traz de volta para COMPRAR.
  40. 40. Remarketing e RetençãoO Remarketing é entregar um ótimo serviço queimpulsiona o engajamento da marca e trás comprasposteriores.
  41. 41. Remarketing e RetençãoComo funciona?• Campanhas de email• Adwords Remarketing• Ações vendas ativas
  42. 42. Remarketing e RetençãoObjetivos:• Diminuir o abandono dos carrinhos• Aumentar a conversão• Estimular a segunda compra• Retenção de clientes
  43. 43. Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho• Não estava pronto para comprar• Custo do frete / Tempo de entrega• Utiliza o carrinho para pesquisa• Processo de finalização é complicado• Queria pensar mais
  44. 44. Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho• Não querem se registrar• Checkout é muito longo/confuso• O site é muito lento• Faltam informações
  45. 45. Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho Ticket Menor Custo Frete
  46. 46. Remarketing e RetençãoDICAS QUENTES• Produtos de ticket alto podem absorver o frete• Algumas categorias vendem naturalmente, vale mais um lembrete a um desconto• Produtos mais exclusivos precisam de menores descontos para atrair clientes• Recompense para a próxima compra!
  47. 47. Remarketing e RetençãoCampanhas de email• Email carrinho abandonado- Evitar os “descontos viciantes”- Se preocupar com a privacidade do cliente!- Incluir produtos semelhantes (cross e upselling)
  48. 48. Email carrinho abandonado TestarApelos Reforçar o Apelos Criar campanhas Avaliar a frete gratuito efetividade para grupos através de já oferecido específicos de pela loja diferentes produtos testes
  49. 49. Email carrinho abandonadoQuais osPONTOS FORTESdo seu negócio?
  50. 50. Email carrinho abandonado Urgência e Suporte
  51. 51. Email carrinho abandonado Desconto e Vantagens
  52. 52. Email carrinho abandonado Urgência
  53. 53. Remarketing e Retenção• Adwords RemarketingO que é?Forma de se “recomunicar” com os visitantesque deixaram seu site.
  54. 54. Adwords RemarketingComo funciona?- Crie listas/[tags] de remarketing no Adwords- Insira as [tags] em determinadas páginas do site- Ao navegarem por tais páginas, seus visitantes serão marcados com um “cookie”- As listas de remarketing são populadas- Crie campanhas inserindo estas listas como público-alvo- Posteriormente seus anuncios serão exibidos para estes públicos
  55. 55. Adwords Remarketing
  56. 56. Adwords Remarketing
  57. 57. Adwords Remarketing
  58. 58. Adwords Remarketing Games Visitantes que navegaram Jogos PC Visitantes que navegaram por PC Diablo 3 Visitantes que buscaram Pré-Venda Navegaram pelas pré-vendas Carrinho Não finalizou a compraTags
  59. 59. Adwords RemarketingImpactado no site Clicou no email Abandonou o carrinho
  60. 60. Adwords Remarketing
  61. 61. Adwords RemarketingPúblico-Alvo do Grupo do AnúncioDiablo 3 – NÃO COMPRARAMListas Combinadas: Anúncios – Diablo 3- Buscou Diablo 3 - Lançamento Próximo- Não finalizou a compra - Camiseta Brinde- PC Gamers
  62. 62. Adwords RemarketingIMPORTANTE:- Entender o comportamento do público-alvo- Definir o ciclo de compra/impacto (dias)- Cross-selling – impacte também quem já comprou- Sazonalidade – lançamentos, eventos, aproveite as datas sazonais
  63. 63. Adwords RemarketingDICAS:- Anúncios na Rede Display do Google- Aumente o investimento, maior cobertura- Aumente o lance do CPC para o anúncio aparecer- Usuário qualificado, sempre exibir- Recomendado para sites com mais de 100 mil visitantes/mês Fonte: Pablo Ramo - underDOGS - Remarketing
  64. 64. Remarketing e RetençãoFIDELIZE
  65. 65. Fidelizando o cliente Crie relacionamentosFacilite a troca dos produtosOfereça opções de frete expressasAtendimento técnico qualificadoOfereça soluções agéisAvalie o histórico dos seus clientes, não trate-os “a cada compra”.
  66. 66. Ideias para programas de fidelizaçãoSEGMENTAÇÃOA venda para segmentos mais restritos permiteque você conheça o que seu cliente procura.Comunique-se e entregue o que ele busca!
  67. 67. Ideias para programas de fidelizaçãoASSINATURAS
  68. 68. Abner DebiasiPublicitário por formação,product guy por vocação.aedebiasi@gmail.com@abnerdebiasiabout.me/abnerdebiasi

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