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FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NAS RELAÇÕES
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RESUMO
Graças ao desenvolvimento tecnológico a internet encontra-se a disposição de
qualquer pessoa que possua algum acess...
Esta pesquisa pretende verificar qual é o perfil do consumidor que compra
atualmente pelo e-commerce e como lida com essa ...
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sua vez, investem em segurança, ampliam a ...
Fonte: RAE- Revista de Administração de Empresas. Comercio Eletrônico: Benefícios e
Aspectos de Sua Aplicação. São Paulo, ...
9) Casino – França – US$ 3,42 bilhões
10) Jia.com – China – US$ 3,2 bilhões
15) B2W (Submarino, Americanas.com, Shoptime) ...
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2.6 AS GARANTIAS NO PROCESSO DE COMPRA VIRTUAL
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Disponibilizar produtos variados;
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Figura 4: Tipo de transporte utilizado no e-commerce
Fonte: ABComm, 2014.
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4. Possui filhos?
Não tenho filhos
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5. Qual a sua renda familiar?
Até R$ 1000,00
De R$ 1000,00 a R$ 2000,00
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11. Com que frequência você costuma fazer compras pela internet?
Mensalmente
Algumas vezes por ano
Não compro pela interne...
REFERENCIAS
ABCOMM – Associação Brasileira de Comercio Eletrônico. Pesquisa Logística
no E-commerce Brasileiro. Disponível...
E-COMMERCE ORG. Logística no e-commerce. Disponível em: http://www.e-
commerce.org.br/logistica.php Acesso em: 06/04/2014 ...
MCKENNA, Regis. As cinco regras do novo marketing. HSM Management,
São Paulo, v. 24, n. 22, set.-out. 2000.
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Graças ao desenvolvimento tecnológico a internet encontra-se a disposição de qualquer pessoa que possua algum acesso ao computador, celular ou outros meios com a mesma finalidade. Dentro do contexto tecnológico o e-commerce (comércio eletrônico) encontra-se em um momento ápice. Poucos conceitos revolucionaram tão profundamente os negócios como o e-commerce. Este trabalho tem como objetivo demonstrar e conceituar o e-commerce, mostrando como o marketing virtual pode auxiliar na divulgação e influenciar no poder de compra, evidenciando os principais benefícios, vantagens e a importância do tema.

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  1. 1. FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NAS RELAÇÕES EMPRESA PARA CONSUMIDOR JÉSSICA NAZÁRIO DE AZEVEDO SAMARA YRIS DA GRAÇA P. FIRME SUSAN MARI VICTOR Orientador: Prof. MS. André A. Prado LORENA – SP 2014
  2. 2. RESUMO Graças ao desenvolvimento tecnológico a internet encontra-se a disposição de qualquer pessoa que possua algum acesso ao computador, celular ou outros meios com a mesma finalidade. Dentro do contexto tecnológico o e-commerce (comércio eletrônico) encontra-se em um momento ápice. Poucos conceitos revolucionaram tão profundamente os negócios como o e-commerce. Este trabalho tem como objetivo demonstrar e conceituar o e-commerce, mostrando como o marketing virtual pode auxiliar na divulgação e influenciar no poder de compra, evidenciando os principais benefícios, vantagens e a importância do tema. ABSTRACT Thanks to technological development the Internet is it available to anyone who has access to any computer, phone or other means to the same end . Within the technological context e-commerce is at a peak time. Few concepts have revolutionized so deeply business as e-commerce . This work aims to demonstrate and conceptualize e-commerce, showing how online marketing can help in the dissemination and influence in purchasing power , highlighting the key benefits , advantages and importance of the topic . 1 INTRODUÇÃO Atualmente, pode ser observada uma evolução da cultura, onde as pessoas estão mudando seus hábitos de aquisição de bens de consumo e serviços. A evolução tecnológica e o advento da internet proporcionaram aos usuários diversos benefícios. Com isso, as lojas físicas deixaram de ser o único canal de compras e serviços e deram lugar as lojas virtuais. Este tipo de comércio eletrônico possibilitou aos consumidores uma nova experiência de compra, pois tudo pode ser feito a qualquer hora e em qualquer lugar, sem a necessidade de enfrentar trânsitos e filas. Atualmente as empresas estão buscando novas tecnologias para aperfeiçoar seus produtos e aproximar-se do consumidor final, por isso, conhecer o perfil do consumidor virtual é essencial para desenvolver cada vez mais este novo tipo de comércio. Diante deste contexto, é relevante desenvolver trabalhos que ampliem as discussões sobre o comportamento e perfil do consumidor online, bem como contribuam para o enriquecimento do tema.
  3. 3. Esta pesquisa pretende verificar qual é o perfil do consumidor que compra atualmente pelo e-commerce e como lida com essa nova ferramenta, observando quais são as variáveis que inibem e influenciam o processo de compra online. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA 2.1 DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE Turban e King (2004) compreendem o comércio eletrônico ou e-commerce como a compra, venda e troca de mercadorias, serviços e informações pela internet ou por rede de computadores. (apud FERNANDES, 2012) O comércio eletrônico inclui os processos que envolvem consumidores, fornecedores e parceiros de negócios, como vendas, marketing, recepção de pedidos, entregas, serviços ao consumidor e administração de programas de fidelidade. (Limeira, 2007 p.38) Como este tipo de negócio não requer a presença da pessoa física, todas as empresas que trabalham com o comércio eletrônico precisam ter uma loja virtual, que funciona através de um site com um endereço eletrônico, onde devem ser disponibilizados imagens, descrições técnicas, formas de pagamentos, entre outras informações, de forma clara para que o cliente possa analisar e ver se atende a suas necessidades. (SEBRAE, 2014. p. 3) “Um site de e-commerce, conhecido como loja virtual, tem como objetivo a venda de bens e serviços, portanto, uma loja virtual eficaz é aquela que consegue transformar seus visitantes em compradores.”(FELIPINI, 2013. p. 35) O’brien (2004, p. 258) destaca alguns fatores do sucesso no e-commerce:  SELEÇÃO E VALOR: Seleção de produtos atraentes, preços competitivos, garantias de satisfação e suporte ao cliente após a venda.  DESEMPENHO E SERVIÇO: Fácil navegação e compra rápidas e ágeis, e pronta remessa e entrega.  APARÊNCIA E IMPRESSÃO: Loja virtual com características de compra atraentes, divisão de produtos por categorias.  PROPAGANDA E INCENTIVOS: Descontos e ofertas especiais por email, incentivos e propagandas em redes sociais.  ATENÇÃO PESSOAL: Recomendações personalizadas de produtos, notícias por email, áreas de login e cadastramento.  RELAÇÕES COMUNITÁRIAS: Links para redes sociais, quadros de mensagens e conexões para comunidades de sites relacionados.  SEGURANÇA E CONFIABILIDADE: Segurança de informações do cliente, sistemas de pagamentos diferenciados, suporte ao cliente. Comprar pela internet se tornou uma atividade cada vez mais atraente, pois este tipo de processo ampliou a forma de concorrer das empresas. Enquanto os
  4. 4. consumidores se habituam a essa nova prática de compras online, as empresas por sua vez, investem em segurança, ampliam a oferta e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. (SEBRAE, 2014. p.5) A ascensão do mercado de compras online pode ser evidenciado no quadro abaixo, que destaca o crescimento dos e-consumidores no Brasil: Figura 1: E-consumidores no Brasil – Milhões Fonte: EBIT, 2014 2.2 BENEFÍCIOS DO E-COMMERCE Um comércio eletrônico, quando bem estruturado se torna um ótimo investimento, pois apresenta vantagens como: Tabela 1: Benefícios do e-commerce Promoção de produtos Devido a fácil expansão de mercado, o e-commerce pode melhorar a promoção dos produtos através da antecipação das tendências de mercado, com base nos produtos mais visualizados. Novo canal de vendas Graças ao seu alcance direto aos clientes, as aplicações do e-commerce representam um novo canal de vendas para os produtos existentes, gerando aumento de faturamento para a empresa. Economia direta Por utilizar um ambiente virtual, o e-commerce requer um menor valor de investimento e auxilia na redução dos custos de uma infraestrutura física, de entrega e de divulgação, além de gerar comodidade ao cliente que não precisa se deslocar até uma loja física. Inovação de produtos Criação de novos produtos customizados e personalização com base no acesso ao perfil dos clientes, seus hábitos e regularidade de consumo. Tempo para comercializar Com base na sua natureza e disponibilidade instantânea, o e-commerce permite reduzir os estoques, diminuir o tempo de entrega além de ter um retorno de investimento mais rápido. Novas oportunidades de negócio Possibilidade de desconto maior no produto, tendo em vista o baixo custo de impostos.
  5. 5. Fonte: RAE- Revista de Administração de Empresas. Comercio Eletrônico: Benefícios e Aspectos de Sua Aplicação. São Paulo, v 38, n1, p 59,60. 1998. Consequentemente, este conjunto de características positivas do e-commerce gera um aumento das chances de se fechar negócios, sem barreiras de tempo e distância, tornando o processo de venda mais rápido, reduzindo custos, estimulando a competitividade e facilitando o contato com clientes, fornecedores e distribuidores. Estes benefícios refletem claramente no faturamento gerado pelo e-commerce, que vem crescendo gradativamente ao longo dos anos: Figura 2: Faturamento anual do e-commerce no Brasil – Bilhões Fonte: EBIT, 2014 2.3 AS MAIORES EMPRESAS DE COMERCIO ELETRONICO Duas das 50 maiores empresas do mundo em varejo online são brasileiras, segundo levantamento da consultoria Deloitte. Entre as brasileiras, o ranking é liderado pela B2W, que detém as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, com faturamento de US$ 2,477 bilhões e 15ª posição no mundo. No 45º lugar do ranking mundial aparece a Hermes, dona da Comprafácil.com, com faturamento de US$ 1,029 bilhão. Tabela 2: As maiores empresas do varejo online 1) Amazon – EUA – US$ 51,7 bilhões 2) Apple.inc – EUA – US$ 8,6 bilhões 3) Wal-Mart – EUA – US$ 7,5 bilhões 4) Otto – Alemanha – US$ 7,41 bilhões 5) Beijing Jingdong Century Trading – China – US$ 6,66 bilhões 6) Tesco – Reino Unido – US$ – 4,76 bilhões 7) Liberty Interactive – EUA – US$ 4,39 bilhões 8) Dell.inc – EUA – US$ 4,37 bilhões
  6. 6. 9) Casino – França – US$ 3,42 bilhões 10) Jia.com – China – US$ 3,2 bilhões 15) B2W (Submarino, Americanas.com, Shoptime) – Brasil – US$ 2,47 bilhões 45) Hermes (Comprafácil.com) – Brasil – US$ 1,03 bilhões Fonte: deloitte.com, 2014 2.4 RELAÇÕES B2C Para Carvalho (2010) B2C é um negócio em expansão, que gera mudanças na estrutura organizacional, cultural e administrativa das empresas e no comportamento do consumidor. “O termo B2C representa qualquer tipo de relação comercial entre empresas e clientes. É o tipo de negócio que reduz custos, principalmente para a empresa, que tem acesso a diferentes ferramentas digitais para facilitar a vida do cliente, que pode comprar qualquer produto ou serviço sem sair de casa.” (CARVALHO, 2010 apud TELLES, 2003). O´Brien (2004) afirma que para empresas de e-business na era da internet, o e-commerce é mais que a mera compra e venda online. Em vez disso, ele engloba o processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento, pagamento”. A essa consideração, acrescenta o autor que no e-commerce B2C, as empresas precisam desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços a eles. De acordo com (HOQUE , 2000 apud O´BRIEN, 2004, p. 257) aplicações de e- commerce focadas no consumidor tem em comum uma importante meta: atrair compradores potenciais, negociar bens e serviços e fortalecer a fidelidade do cliente por meio de um tratamento cortês individual e adotando características comunitárias. Os fatores de sucesso de empresas do tipo B2C são: seleção de produtos atraentes e valor, desempenho e serviço, aparência e impressão, propaganda e incentivos, segurança e confiabilidade (O´Brien, 2004 p. 258). Por isso as relações B2C podem ser consideradas como eficazes, devido à redução de custos que gerados para a empresa, pois proporciona o acesso a diferentes ferramentas digitais, dispensando a necessidade de uma estrutura física, além de gerar facilidades para a vida do cliente, que pode comprar qualquer produto ou serviço sem sair de casa. 2.5 INTERNET Estar conectado a rede mundial passou a ser de extrema importância. Nos dias atuais, é impossível pensar no mundo sem a Internet, porém, também não há como falar de e-commerce sem falar da internet. Limeira (2007) destaca que a Internet surgiu em 1969 e foi criada pela Advanced Research Projects Agency – ARPA ou ARPANET, surgida nos anos 60 durante o período da Guerra Fria. Essa rede foi criada pelas forças armadas norte-
  7. 7. americanas com objetivo de manter uma rede de comunicação segura em caso de ataques inimigos contra os meios de comunicações convencionais da época. Nas décadas de 1970 e 1980, além de ser utilizada para fins militares, a Internet expandiu-se também para o meio acadêmico. Estudantes e professores universitários, principalmente dos EUA, trocavam idéias, mensagens e descobertas pelas linhas da rede mundial. “(...)no início, tratava-se de uma rede limitada (Arpanet), compartilhando informações entre universidades ‘hi-tec’ e outros institutos de pesquisa(...)” O primeiro microprocessador (...) chegou ao campus da Universidade da Califórnia, em Los Angeles, em janeiro de 1969, quando Leonard Kleinrock os instalou e usou em seu laboratório; em dois anos a Arpanet era totalmente operacional. As mensagens de e-mail eram a base da comunicação, e nem todas as informações tratavam de assuntos de defesa(...) qualquer computador podia se ligar à Net de qualquer lugar, e a informação era trocada imediatamente em ‘fatias’ dentro de ‘pacotes’”. (MARCELINO; NASCIMENTO; DUTRA, 2012 apud BRIGGS e BURKE, 2006. p. 301). A partir de 1990 a Internet começou a alcançar a população em geral com o desenvolvimento da World Wide Web (Rede Mundial de Computadores), possibilitando a utilização de uma interface gráfica e a criação de sites mais dinâmicos. A internet cresce de uma maneira muito mais rápida que qualquer outro tipo de inovação. (Limeira 2007). Atualmente vive-se a era da internet sem fio e de alta velocidade, onde o acesso aumenta cada vez mais, e sua utilização abrange a fins diversos e atinge a segmentos sociais distintos. De acordo com Franco Jr (2005 p. 75) a tecnologia WAP (Wireless Access Protocol) ou internet sem fio, proporcionou condições para grandes mudanças no ambiente da internet. Tabela 3: Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais Janeiro 2012 – BRASIL Pessoas >16 anos com acesso a Internet - (milhões) 79,9 mi Usuários Ativos (milhões) 47,5 mi Tempo de navegação no mês (hs) 49:06 hs Tempo médio gasto em cada página visualizada (seg) 00:47 seg Fonte NielsenNetratings / Compilação www.e-commerce.org.br Internautas refere-se a quantidade de pessoas, com mais de 16 anos.Usuários ativos: que tiveram pelo menos um acesso à Internet no mês anterior. Segundo FRANCO JR (2005), o surgimento da internet também foi de suma importância para as empresas, pois proporcionaram excelentes oportunidades de negócios, aliada à evolução dos dispositivos eletrônicos vem causando enorme revolução no mundo dos negócios e na vida dos consumidores.
  8. 8. 2.6 AS GARANTIAS NO PROCESSO DE COMPRA VIRTUAL Durante muito tempo os clientes depositavam sua confiança em coisas concretas, que pudessem ser vistas e tangíveis, por isso o e-commerce vem quebrando esta barreira e hoje essas questões continuam tendo o seu papel, porém alguns aspectos mudaram, devido ao desenvolvimento tecnológico e a segurança proporcionada. (NASCIMENTO, SILVA, SANTOS, 2009. p.24) Segundo FERNANDES (2012), apesar do crescimento do e-commerce, a insegurança ainda é um empecilho no desenvolvimento dessas atividades. Diante disso, as empresas comerciais e de cartões de crédito estão aperfeiçoando seus serviços e sistemas de proteção online para proporcionar maior conforto e segurança aos usuários. Pesquisas da FControl, empresa do Buscapé Company especializada em soluções antifraude, identificou um crescimento no número de tentativas de fraudes no comércio eletrônico onde a maioria envolve cartões de crédito, porém, por outro lado devido as empresas estarem cada vez mais preparadas, o prejuízo efetivo para o e-commerce esta caindo ano a ano: Tabela 4: Fraudes e Perdas Financeiras no e-commerce brasileiro ANO Tentativas de fraudes no e- commerce brasileiro: Perda efetiva no e- commerce brasileiro: 2010 2,38% 0,54% 2011 3,63% 0,32% 2012 3,88% 0,24% Fonte: fcontrol.com.br, 2014 Para que existam garantias que assegurem a compra virtual, alguns sistemas existem para trazer mais segurança ao cliente, como exemplo o Pag Seguro e PayPal:  PAG SEGURO De acordo com o Universo Online (UOL), o PagSeguro é um meio de pagamento completo e eficiente na proteção contra fraudes em compras online, pois não repassa dados financeiros aos vendedores e garante que se a compra não for entregue, o dinheiro é devolvido. Para isso, o sistema dispõe de convênios com grandes bancos e administradoras.  PAYPAL É um sistema que permite a transferência de dinheiro usando um endereço de e-mail, evitando assim, métodos tradicionais como cheques e boleto bancário. O
  9. 9. PayPal possibilita que pagamentos possam ser realizados por meio digital, e as informações financeiras nunca são compartilhadas. Conforme demonstrado na tabela abaixo, no Brasil em 2013, os modelos de negócios online são diversos: Figura 3: Categorias mais vendidas (em volume de pedidos) Fonte: EBIT, 2014 2.7 GARANTIAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE UM CLIENTE VIRTUAL Com o aumento da segurança na internet e as diversas vantagens que o e- commerce possibilita, consecutivamente a concorrência também aumenta, o que pode dificultar a fidelização de um cliente virtual. Por isso é necessário criar uma experiência única após o primeiro contato, para que o cliente possa voltar, e visitar o site frequentemente, despertando o desejo de efetuar a compra. Sob o ponto de vista de BARLOW (1992), fidelização é uma estratégia que identifica, mantém e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relação de valor agregado, interativo e centrado no longo prazo. Sendo assim, de acordo com o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) a fidelização do cliente no e-commerce é um passo importante para a manutenção do negócio e diversas ferramentas e soluções podem ser aplicadas nesse sentido, tais como: Tabela 5: Garantias para a fidelização de um cliente virtual Procurar um feedback sobre o pós venda ; Criar uma política de troca ou devoluções; Facilitar o contato do cliente com o vendedor; Enviar uma newsletter não só comercial, mas de aniversario, boas festas ou outras datas especiais; Manter os clientes informados sobre novos produtos, promoções, liquidações ou descontos especiais;
  10. 10. Criar um sistema de banco de dados com o histórico de compra do cliente Disponibilizar produtos variados; Oferecer diversas formas de pagamento; Fonte: SEBRAE, 2014 Para MCKENNA (2000), o e-consumer (cliente da era do e-commerce) se adapta rapidamente às mudanças tecnológicas e a suas interfaces facilitadoras, suas expectativas ficam mais complexas à medida que absorve mais informações e torna-se cada vez mais difícil garantir sua fidelidade. Portanto estratégias deste tipo geram uma vantagem competitiva além de trazer credibilidade ao site, o que agrega valor na hora de fidelizar um cliente. “O cliente quando fidelizado desenvolve o potencial de consumo, é quando começa ter confiança na empresa, compra cada vez mais e ainda recomenda para o seu círculo de relacionamento, podendo atrair novos clientes.” (FREIRE, SOARES, CAITANO e NAKAYAMA, 2008. p. 88) 2.8 LOGÍSTICA Para Ballou (2006), a logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável. De acordo com o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) no comércio eletrônico, a logística tem a função de gerenciar os pedidos, solicitar o produto no estoque, embalar e enviar para o cliente. Não existe grande dificuldade, porém exige trabalho bem feito e com muita atenção, sendo esta, uma área de grande importância devido o impacto direto na sobrevivência e crescimento de uma loja virtual. É necessário conhecer todo o processo de logística e soluções existentes para atingir o sucesso com vendas online. Na logística do e-commerce, o transporte é essencial para que a mercadoria chegue ao local solicitado, no momento desejado e com a qualidade esperada pelo cliente. Durante este processo, o rastreamento da mercadoria permite um melhor controle do pedido. De acordo com a Pesquisa sobre Logística no E-commerce Brasileiro 2013, realizada pela ABCOMM (Associação Brasileira de Comercio Eletrônico), no e- commerce a grande maioria do transporte é feito pelos Correios:
  11. 11. Figura 4: Tipo de transporte utilizado no e-commerce Fonte: ABComm, 2014. Portanto, ter uma boa logística é uma real vantagem competitiva, pois pode proporcionar uma melhor otimização do processo, redução de custos e diminuição no prazo de entrega, o que consecutivamente gera o aumento da satisfação do cliente. 3 METODOLOGIA A Pesquisa teve objetivo exploratório, delineamento bibliográfico, sendo a mesma de natureza qualitativa. Utilizou-se para coleta de dados a documentação e a bibliografia e a análise foi elaborada utilizando a técnica qualitativa e comparativa. PESQUISA A importância do e-commerce para os consumidores 1. Qual é a sua idade De 15 a 25 De 26 a 39 De 40 a 60 Mais de 60 anos 2. Sexo: Feminino Masculino 3. Estado Civil: Casado Solteiro Divorciado União Estável
  12. 12. 4. Possui filhos? Não tenho filhos 1 2 3 ou mais 5. Qual a sua renda familiar? Até R$ 1000,00 De R$ 1000,00 a R$ 2000,00 De R$ 2000,00 a R$ 3000,00 De R$ 3000,00 a R$ 5000,00 Acima de R$ 5000,00 6. Onde você costuma acessar a internet? Em casa Na casa de amigos ou familiares Lan-house No trabalho Na Faculdade/Escola 7. Com qual frequência você utiliza a internet? Diariamente Semanalmente Mensalmente 8. Normalmente, para qual finalidade você utiliza a internet? Pesquisas Entretenimento Noticias Compras Trabalho 9. Você já comprou algo pela internet? Sim Não 10. Qual o numero de vezes que você já comprou pela internet? Até 5 vezes De 5 a 10 vezes De 10 a 20 vezes Mais de 20 vezes
  13. 13. 11. Com que frequência você costuma fazer compras pela internet? Mensalmente Algumas vezes por ano Não compro pela internet 12. Quando você tem a opção de escolha, você prefere efetuar a compra: Em uma loja física Em uma loja virtual 13. Porque você considera importante comprar online? Menor preço Comodidade Privacidade Variedade dos produtos Facilidade para comparar preços Não compro pela internet 14. Quais artigos você já comprou ou costuma comprar pela internet? Eletrodomésticos Artigos de Informática Livros e Revistas Produtos de Beleza Roupas e acessórios ou calçados Brinquedos Outros Não compro pela internet 15. Quais as formas de pagamento que você mais utiliza? Cartão de Credito Boleto Deposito Bancario Debito Automatico Não compro pela Internet 16. Na sua opinião, qual fator pode ser um empecilho para realizar uma compra online? Insegurança Forma de Pagamento Tempo de Entrega Disponibilidade dos Produtos Contato com o Vendedor Feedback pós venda Outros Não vejo pontos desfavoráveis
  14. 14. REFERENCIAS ABCOMM – Associação Brasileira de Comercio Eletrônico. Pesquisa Logística no E-commerce Brasileiro. Disponível em: http://www.abcomm.org/noticias/pesquisa-logistica-no-e-commerce-brasileiro/. Acesso em: 06/04/2014 as 16:25h. BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos / Logística empresarial. 5° Ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. BARLOW, Richard G. “Relationship Marketing – The ultimate in customer services”. Retail Control, VOL 60. 1992. BRAZ, Ana Paula R. Conceito de E-commerce. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/academico/conceito-de-e- commerce/68472/. Acesso em 30 de Abril de 2014 às 18:50h. BRAZ, Ana Paula R. E-commerce e sua expansão no mercado. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/academico/o-e-commerce-e-sua- expansao-no-mercado/68456/. Acesso em 30 de Abril de 2014 às 21:00h. BRIGGS, Asa; BURKE, Peter. Uma história social da mídia de Gutenberg à Internet. Tradução: DIAS, Maria Carmelita Pádua. Revisão técnica: VAZ, Paulo. 2. Ed, Rio de Janeiro: Jorge Zahar Editora, 2006. DELOITTE. Global Powers Of Retailing 2014. Disponível em: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Consumer- Business/dttl_CB_Global-Powers-of-Retailing-2014.pdf. Acesso em: 25/05/2014 as 14:50 E-BIT EMPRESA. Pesquisas E-commerce. Disponível em: http://www.ebitempresa.com.br/. Acesso em: 25/05/2014 as 14:30 E-COMMERCE BRASIL . Pesquisa da FControl . Disponível em: http://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pesquisa-da-fcontrol-revela-que- perda-financeira-com-fraudes-no-e-commerce-esta-caindo/. Acesso em: 23/06/2014 as 16:26 E-COMMERCE BRASIL . Pesquisa das maiores empresas do varejo online. Disponível em: http://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/brasil-tem-2-entre- 50-maiores-varejo-online-mostra-pesquisa/. Acesso em: 25/05/2014 as 15:03 E-COMMERCE ORG. Evolução da Internet e do E-commerce. Disponível em: http://www.e-commerce.org.br/stats.php. Acesso em: 06/04/2014 as 14:50 h.
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