Palestra sobre indicadores chave de desempenho apresentada no café do conhecimento do nubetec 28-10-2016

1. Help Desk

2. PREVISEME Help Desk
previseme.com
Hamilton Pinheiro.
Atua no setor de TI há 10 anos é analista de negócios
especialista em Big Data.
Perfil completo.
http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4941035Z0

3. PREVISEME Help Desk
“A Previseme é um sistema online de atendimento ao cliente
interno e externo”
previseme.com
Sobre a Previseme

4. A Previseme é uma empresa de desenvolvimento de software fundada em 2015
por uma equipe com mais de 10 anos de experiência no setor de software e
negócios com sede em Dois Vizinhos - PR.
Somos incubados em uma das melhores incubadoras do Sudoeste do Paraná e
acelerados pelo programa do governo federal Inovativa Brasil e uma das 100
empresas mais promissoras de 2016.
PREVISEME Help Desk

5. Nossa empresa oferece uma solução SaaS, também chamada de Previseme,
uma plataforma completa para serviços de atendimento ao cliente.
PREVISEME Help Desk

6. Programa de parceiros
Nosso software de atendimento ao cliente possui recursos que visam atender a
diferentes necessidades e é capaz de beneficiar todos os setores da sua
empresa.
SAC AutoatendimentoHelpDesk
Ouvidoria
PREVISEME Help Desk

7. Indicador chave de desempenho
KPI - Key Performance Indicator

8. O que é afinal ?
Uma técnica de gestão que proporciona medidas quantificáveis para
compreender se os objetivos estão sendo atingidos.

9. O fluxo de informação é imenso e constante!
É preciso saber escolher quais são os
indicadores que vão ser medidos.

10. O que é afinal ?
São conhecidos em alguns casos como KSI, Key Success Indicator, KPIs são as
métricas que você define como fundamentais para avaliar um processo de sua
gestão.

12. Produtividade
Qualidade
Capacidade
Estratégico
Grupos de KPIs

13. ➢ Produtividade
○ Indicadores que correspondem ao uso dos recursos da empresa a partir
da avaliação do que é entregue (hora/colaborador, hora/máquina)
➢ Qualidade
○ Indicadores atrelados aos de produtividade e corresponde a não
coformidades e desvios de padrões por periódo produtivo.(bugs ou
produtos defeituosos)
Exemplos de KPIs

14. ➢ Capacidade
○ Indicadores relacionados a capacidade de resposta em um processo
(Novos recursos, Novos produtos ) em um tempo determinado.
➢ Estratégico
○ Indicadores de orientação onde é possível ter um comparativo do
cenário atual da empresa vs onde deveria se estar.
Exemplos de KPIs

15. Os KPI’s estão ligados aos objetivos.
Eles servem para medir o desempenho de cada um
dos objetivos.
KPIs errados mostram desempenho errados.

16. Os KPI’s estão ligados aos objetivos.
Indicadores errados pode causar impressão que está indo muito bem, quando na
verdade não está, ou o contrario!

17. Como escolher um bom KPI!
Disponibilidade para ser mensurado
Importância para a base do negócio
Relevância
Ajudar em escolhas inteligentes
Ter periodicidade

18. Exemplo de KPI - valor de ticket médio
Esses três parâmetros, permite identificar o desempenho do setor de forma
ampla, é possível assim constatar quais ações podem melhorar os processos e
os pontos que precisam ser corrigidos.
Venda Cliente Vendedor

19. Exemplo de KPI - valor de ticket médio
A fórmula de cálculo do ticket médio é a seguinte:
Faturamento em X meses / nº de clientes. Assim, você conhecerá o ticket médio
mensal da sua empresa.
120.000 em 12 meses / 200 clientes = 50.00 TM

20. Exemplo de KPI - valor de ticket médio
Ao medir o ticket médio por clientes, é possível saber quais compram mais e
melhor.
Assim, você poderá aperfeiçoar o atendimento para esses clientes, oferecendo
vantagens e benefícios especiais.

21. Exemplo de KPI - valor de ticket médio
Você pode acompanhar o ticket médio por vendedor, e identificar, por exemplo:
Quais profissionais vendem melhor.
Analisar os motivos deste sucesso e construir capacitações para aqueles
vendedores que estão abaixo da média.

22. Exemplo de KPI - valor de ticket médio
Taxa de sucesso em vendas.
É a relação entre a quantidade de vendas que foram efetivamente fechadas e a
quantidade total de oportunidades que foram abertas em um determinado
período.

23. Exemplo de KPI - índice de turnover.

24. Exemplo de KPI - índice de turnover.
O indicador rotatividade dos seus funcionários ajuda a entender os mecanismos
internos da empresa;
Grandes taxas de turnover sinalizam que pode existir problemas de liderança,
clima organizacional ou de valorização dos colaboradores.
Normalmente quando a empresa enfrenta questões desta natureza, o
atendimento ao cliente certamente será afetado.

25. Exemplo de KPI - índice de turnover.
Você pode calculá-lo com base no tempo médio de permanência de cada
funcionário na empresa.
A fórmula clássica é: (nº de demissões + nº de admissões)/2, dividido pelo total
de funcionários.
Monitorar essa taxa de rotatividade acaba se tornando importante para que você
consiga montar equipes mais consistentes e alinhadas.

26. Vamos começar!

27. KPIs com base em perspectiva
Clientes Empregados
Produtividade Maturidade Organizacional

28. Perspectiva de satisfação de clientes
Essa perspectiva tem como objetivo identificar e conhecer como o cliente percebe
o valor proposto no serviço ofertado.

29. Perspectiva de satisfação de clientes
A satisfação do cliente geralmente é medida através de pesquisas.
Um boa abordagem de pesquisa de satisfação é quando realizada em cada
transação.

30. Perspectiva de satisfação de clientes
Total de chamadas recebidas/mês
Projetado Atual GAP
1100 1400 + 300
Total de chamadas atendidas/mês
Projetado Atual GAP
900 650 - 250
Nível de satisfação
Projetado Atual GAP
90 % 71 % - 19%

31. Perspectiva de satisfação de clientes
➢ Tempo médio de atendimento (TMA)
➢ Chamadas abandonadas
➢ Resolução em Primeiro Contato - FCR (First Call Resolution)
➢ Tempo Médio de Espera (TME )

32. Perspectiva de satisfação dos empregados
A perspectiva de satisfação do empregado deve ter igual importância e
equivalência a com todos os demais KPIS visto que a chave está no equilíbrio.

33. Perspectiva de satisfação dos empregados
Em qualquer organização, as pessoas são sem dúvida a “peça essencial” ou
“matéria prima”, pois é a partir do conhecimento e do trabalho delas que os
resultados são obtidos.

34. Perspectiva de satisfação dos empregados
Total de funcionários diretos
Projetado Atual GAP
30 25 - 5
% Satisfação de funcionário
Projetado Atual GAP
87% 69% - 18%
No. rotatividade de funcionários
Projetado Atual GAP
2 2 0
Horas de treinamento
64 16 - 48

35. Perspectiva de satisfação dos empregados
A implantação de processos para medir a satisfação dos funcionários, permite
um diferencial/vantagem:
➢ Redução de conflitos
➢ Aumento da motivação
➢ Time orientado

36. Planos de carreira claramente definidos
Treinamento de liderança para os líderes e supervisores
Treinamento extenso/abrangente
Tabela de salários equivalente ao mercado

37. Perspectiva do custo de produtividade
Esses indicadores são mais particulares

38. Perspectiva do custo de produtividade
Esses indicadores devem poder responder questões típicas como:
➢ Estamos gastando pouco em infra-estrutura de suporte em relação à
mão-de-obra?
➢ Nossos custos de transporte são muito altos?

39. Perspectiva do custo de produtividade
➢ Qual economia será gerada com a transformação do suporte de usuários por
telefone para o auto-atendimento?
➢ Quando podemos esperar retorno financeiro da introdução de novas
ferramentas de suporte?

40. Perspectiva do custo de produtividade
Calculo de um funcionario improdutivo Valor
1° Quantidade de funcionarios da empresa 30
2° 13 meses x R$ 2400,00 (salario-médio mensal incluindo tributos, ferias etc.) R$ 31.200,00
3° Horas trabalhadas em um ano: 11 meses x 160 horas 1760
4° Custo médio das horas trabalhada (item 2°/3°) R$ 17,73
5° Custo médio do minuto trabalhado(item 4°/60) R$ 0,30
6° Custo de um funcionario improdutivo durante um atendimento de 10min (item 5°x10min) R$ 2,95
7° Custo de um funcionario improdutivo durante um atendimento de 5min (item 5° x 5min) R$ 1,48

41. Perspectiva do custo de produtividade
Considere que um analista realiza 24 atendimentos por dia - 2 duram 10min e 22
duram 5min o custo disso é: 2 x R$ 2,95 + 22 x R$ 1,48 isso resulta em um custo
diário deste analista improdutivo de R$ 38,86 se multiplicar esse valor pelo
numero de funcionários você terá um custo de R$ 1165,80 por dia

42. Perspectiva de maturidade organizacional
Particularidades relacionadas a padrões e certificações
➢ Tempo de proficiência dos novos profissionais
➢ Flexibilidade do custo
➢ Diversidade
➢ Formalização dos Processos

44. É preciso estar atento aos Fatores Críticos de Sucesso que uma implementação
de indicadores de desempenho requer e evitando algumas consequências
indesejáveis, tais como:
➢ Falta de comprometimento da alta direção;
➢ Envolvimento de poucas pessoas;
➢ Encastelamento somente no topo ou base da organização;
➢ Processos muito longos e projetos de mensuração de ocasião única.
Importante!

45. OKR - “Objective and Key Result
“Objetivo e Resultado-chave”. É uma ferramenta de gestão de pessoas
geralmente creditada a John Doerr, um dos principais investidores de capital de
risco do Vale do Silício.

46. OKR - “Objective and Key Result
A lógica do OKR em si é muito simples. Define-se um ou alguns objetivos para a
empresa, os principais executivos, os departamentos, os times e as pessoas.
Para cada objetivo, definem-se alguns resultados-chave (metas) que devem ser
atingidos durante o trimestre.

47. OKR - “Objective and Key Result
A lógica do OKR deve ser planejada e implementada “de cima para baixo”. Ou
seja, começa com a definição de objetivos e resultados-chave (meta) para os
próximos três meses da empresa e de seus principais executivos até chegar em
cada colaborador.

48. OKR - “Objective and Key Result
Objetivo:
➢ Reduzir a quantidade de bugs.
Resultados chave “meta” (0-100%):
➢ Fechar todos os bugs já resolvidos
➢ Classificar todos os bugs em no máximo 1 dia (SLA)
➢ Determinar um dono por bug
➢ Resolver 3 bugs por dia

49. OKR - “Objective and Key Result
Os objetivos são ambiciosos e pode causar um pouco de desconforto
Os principais resultados devem ser mensuráveis e devem ser fáceis de medir
com números (O Google usa uma escala de 0-1,0)

50. OKR - “Objective and Key Result
60% dos objetivos devem ser definidos pelo nível hierárquico mais baixo.
Considerando cinco, dois são determinados pelo chefe imediato e os três
restantes pelo próprio colaborador.

51. Quando a própria pessoa define a meta
implicam na sua contribuição direta para o
desenvolvimento do negócio.

52. O ideal é que o objetivo
seja atingido em cerca de
60 a 70%.

53. CONTATO
http://www.previseme.com
41-4042-2540 |46-3536-6281 | 46-8803-0892 | 46-9940-7950
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