O documento discute como o CRM (Customer Relationship Management) é crucial para se relacionar com o novo consumidor digital, multicanal e inteligente. O texto descreve como os varejistas precisam integrar canais como lojas físicas, online e mobile para fornecer experiências personalizadas ao cliente. Também enfatiza que a fidelização do cliente deve ser o foco central de uma estratégia de CRM bem-sucedida.

1. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke

2. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
O Novo Consumidor
Digital
Multicanal
Multimídia
Instrumentalizado
Interconectado
Inteligente

3. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
Penetração dos canais digitais no Varejo Alimentar
Compram atualmente (%) Esperam adotar em 2 anos (%)
Loja
Catálogo /
Porta-a-porta
Digital*
* Canais Digitais :
• e-commerce (comércio eletrônico),
• m-commerce (comércio móvel / celulares)
• iTV (TV Interativa)
Fonte: GS&MD – Neoconsumer research - 2009

4. •300.000 pedidos online
•Vendas Online 2008: US$ 3.1
bilhões
•300 lojas “hub” – cobertura de
98% dos households do Reino
Unido
Tesco (UK)

5. In-store pick-up
Harris Teeter (US)

6. Angeloni (Brazil)

7. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
De Multi-Channel para Cross-Channel
Web
Call Center PoS
Mídia Social
Mobilidade
Kioskes nas Lojas
Hoje
Ontem • Novos Canais (m-commerce,
• Canais Tradicionais i-commerce, ….) e Cross-
CRM
• Multi-Canal Channel

8. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
Varejo Multi-Canal e “Cross Channel”
Quase 50% das vendas do varejo
Americano são impactadas por Clientes Multicanal gastam de 30 a
atividades que acontecem fora da loja! 40% mais que clientes de um
único canal.

9. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
O Novo cenário do Varejo
Está cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes
Importância dos Canais Digitais Aumento da competição e do
poder dos clientes
Necessidade de integração de Busca de proximidade e
canais relacionamento com os clientes

10. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
Mudança de Paradigma
Transações Relacionamentos
Gerenciamento de Gerenciamento de
Categorias Relacionamentos

11. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
Fidelização de Clientes é o centro de uma estratégia de CRM
Gere novas
Conheça o receitas
Cliente
Cliente Comércio
Personalizado
360o
Fidelização
Marketing de Serviço ao Entregue
Crie um Relaciona- Cliente serviços de
diálogo com o mento classe
cliente mundial e
diferenciados

12. CRM: a arte do relacionamento com o novo
consumidor
Miriam Bretzke
Focos da Estratégia de CRM
Cliente 360o Comércio Personalizado
Experiência personalizada na web
Conhecimento do cliente em
profundidade, aplicado ao Reconhecimento de compradores
relacionamento frequentes
Gestão analítica Senso de comunidade
Programa formal de Fidelidade
Promoções e recompensas
direcionados
Benefícios Diferenciados
Marketing de Produtos e serviços exclusivos Excelência
Relacionamento em Serviços
Ações de reconhecimento e
relacionamento Diferenciação de serviços,
Campanhas baseadas em prioridade – por segmento
eventos Ofertas de auto-serviço
Ações de retenção e Serviços de Valor Agregado
reconquista
Incentivos à renovação

13. CRM: a arte do relacionamento com o novo
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