O documento discute como escolher uma ferramenta de CRM para marketing omnichannel, definindo CRM e marketing omnichannel, pontos a serem considerados na escolha de uma ferramenta de CRM e exemplos de marcas de varejo que estão inovando em CRM no Brasil.

1. COMO ESCOLHER UMA FERRAMENTA DE CRM
PARA FAZER MARKETING OMNICHANNEL?

2. Um pouco sobre mim
● Diretor de Mercado da Dito
● Professor da PUC Minas e da UNA
● Graduado em Comunicação
● Pós em Gestão Estratégica
● Mestrado em Ciências Sociais
Quem sou eu?
Prazer, Pedro Ivo.

3. Pontos que vamos discutir hoje:
1O que é CRM
e marketing
omnichannel?
2
Como escolher
uma ferramenta
de CRM?
3Quais marcas
de varejo estão
inovando em
CRM no Brasil?

4. O QUE É CRM E
MARKETING OMNICHANNEL?1

5. O Conceito de CRM
não é novo.
PRODUCT
CENTRICITY
X
CUSTOMER
CENTRICITY

6. • Grande volume de dados
sobre os consumidores.
• Dar escala ao que antes
era feito no caderninho.
• Geração de novos dados
de “rastro digital”.
Qual a novidade
então?

7. Quais os principais tipos de sistemas de CRM?
CRM Marketing B2C CRM Comercial B2B
Tipo de cliente Pessoa Física (consumidor) Pessoa Jurídica (empresa)
Decisão de compra Mais rápida, “simples” Mais lenta, complexa
Valor de ticket $ Baixo Alto
Quem opera Time de Marketing Time Comercial
Adequado para Varejo, Serviços Indústria, Tecnologia

8. “O valor dos dados é
proporcional ao
impacto que eles
podem causar nas
decisões”
* A Amazon investe 11,8% do
faturamento em tecnologia e
inovação (cerca US$ 16 bi).

9. Clara, 27 anos
Mulher
Santos - SP
Comprou 2 shorts
R$ 200,00
Últimos 20 dias
Acessou categorias:
Blusa | Vestidos
Ana, 23 anos
Mulher
São Paulo - SP
Comprou 3 blusas
R$ 150,00
Últimos 30 dias
Acessou categorias:
Tênis | Sapatilha

10. DITO CRM

11. Gestão de Relacionamento com o Cliente no Varejo?

12. Hub de dados integrados + canais de comunicação

13. Ciclo de
vendas e
mensuração
de resultado
com CRM.
CRM NOTIFICAÇÃO
LOJA MARIA
E-mail
SMS
Push Mobile
Browser Push
...
COMPROU
Produto: Vestido
Cor: Verde
Tamanho: M
Categoria: Feminino
Coleção: Verão 2018
Valor: R$ 90
Sexo: Feminino
Idade: 27 anos
Cidade: São Paulo
Tel.: 999.050.050
CPF: 052.605.066-77

14. COMO AVALIAR A ESCOLHA
DE UMA FERRAMENTA DE CRM?2

15. Por que eu preciso de um CRM?
• Não tenho todos os dados integrados para usar nas campanhas
• Faço ações de marketing genéricas, sem segmentação
• Não tenho uma visão única do consumidor omnichannel
• Não consigo trazer de volta meus clientes para a recompra
• Os canais de aquisição de consumidores estão ficando muito caros
• Não consigo mostrar que as ações digitais impactam nas lojas.

16. O que não
pode faltar:
nível básico.
• Captação integrada de dados sobre o consumidor do
ecommerce e das lojas físicas
• Segmentação dinâmica da base de dados (big data) por
características e comportamento
• Disparo integrado de campanhas automáticas e
segmentadas de email
• Relatório de resultados das campanhas de email: compras
e receita influenciada.

17. O próximo
passo:
nível
intermediário
• Captação integrada de dados sobre o consumidor em
app mobile, SAC e outros canais
• Funis com etapas para acompanhamento de conversão
e dispersão das pessoas
• Disparo integrado de campanhas automáticas e
segmentadas de SMS, push mobile, browser push
• Relatório de resultados ($) de réguas de campanhas
consolidadas em grupos.

18. Maturidade:
nível
avançado.
• API para consumo de dados (hub) para uso integrado
em outras aplicações
• Relatório de RFM (Recência, Frequência e Valor
Monetário) por período
• Pesquisa de satisfação de atendimento e relatórios por
por período e/ou loja
• Aplicação em PDV (agenda) para vendedores atuarem
como canais de relacionamento.

19. … e não menos importante:
• O suporte é rápido e no seu fuso horário?
• A ferramenta está em português brasileiro?
• A integração é entregue pelo fornecedor da ferramenta?
• Qualquer pessoa consegue usar ou só um “ninja técnico”?
• A ferramenta é genérica ou focada em Varejo?

20. QUAIS MARCAS DE VAREJO ESTÃO
INOVANDO EM CRM NO BRASIL?3

21. ● Integração do ecommerce e do ERP de loja física
● Marketing omnichannel segmentado
Constance.
“Entregamos uma comunicação mais
integrada às nossas consumidoras,
permitindo que a marca converse com os
clientes em todos os momentos da sua
jornada de compra no online ou no offline”
(Marcelo Linhares - Diretor de E-commerce)

22. ● Centralização de
dados sobre o
cliente e seu cão
● Segmentação de
ofertas conforme
raça do cão
● Personalização e
automatização da
comunicação
Zee.dog.

23. Unificação de todos os pontos de
contato com o cliente, desde navegação
no site, compras online e offline até o
contato com o vendedor.
Grupo Soma.
“Levamos a estratégia de omnichannel
muito a sério”
(Thiago Dowsley - Head de Digital)

24. ● Integração de lojas físicas, app mobile
(eventos) e ecommerce
● Experiência única em todos os pontos
de contato com a marca
● Conhecimento profundo sobre o perfil
dos consumidores.
Track&Field.

25. ● Captação de dados
detalhados das
compras
(tamanho, cor,
categoria etc.)
● Campanhas
segmentadas para
giro de estoque e
lançamentos
Havaianas.

26. Posso
ajudar a
esclarecer
alguma
dúvida?
CONTATO
pedro.ivo@dito.com.br
(31) 999.050.050