O documento discute a evolução do marketing e do CRM na era do cliente ativo, destacando a importância da customização e da interação nas redes sociais. Com a ascensão do social CRM, as empresas devem integrar os novos canais de comunicação para aprimorar relações com os clientes. O foco deve estar em engajar os consumidores em uma jornada de benefício mútuo usando dados sociais e novas tecnologias.

1. Katia Minhoto
Marketing Manager
katia.minhoto@pessoaseprocessos.com
Estamos na era do “cliente”, o cliente que
exige, o cliente que questiona, o cliente que
quer intervir. A sociedade, as empresas e as
pessoas confrontam-se diariamente com o
vasto mundo do conhecimento e da
informação. As novas tecnologias e a
internet estão a mudar as sociedades e por
consequência o Marketing. A customização é
cada vez mais valorizada pelos consumidores
que participam ativamente nas comunidades
virtuais e nos diversos canais disponibilizados
pelas organizações.
A era do consumidor passivo já era! O
consumidor tornou-se um sujeito ativo nas
estratégias de marketing das empresas.
O CRM também mudou, ou melhor, evoluiu.
Segundo o Gartner Group, o CRM é uma
estratégia de negócio orientada para o
cliente e concebida para otimizar o lucro e a
satisfação do cliente. Desde sempre, o CRM
tem sido alvo de várias definições. Alguns
focam a tecnologia, outros apontam para
táticas de negócio orientadas para o cliente,
e finalmente há quem defenda o CRM como
sendo uma estratégia de marketing relacional
assente em duas vertentes:
•Comunicar com o cliente certo,
disponibilizando os produtos e serviços
certos, através do canal certo;
•Compreender e influenciar o
comportamento dos clientes através de um
processo de comunicação contínua.
O “novo CRM”, o Social CRM, nada mais é
do que uma evolução do conceito de CRM,
ajustado aos novos canais de contacto com o
cliente. E porque o CRM precisa ser Social?
Nos últimos anos, tem havido um enorme
aumento na quantidade de dados que as
empresas podem obter, sobre os clientes,
através das diversas redes sociais e
aplicativos para telemóvel, devido a essa
abrangência de informação, existe uma
possibilidade muito maior de interação com
o cliente.
Há cerca de 1,5 bilhões de pessoas em redes
sociais globalmente, das quais passam 24%
do seu tempo on-line em uma rede social.
Com o crescimento expressivo da utilização
das redes sociais, devido a evolução
constante dos aparelhos móveis e a
facilidade de ligação a internet, o cliente tem
a facilidade de encontrar informação mais
facilmente e consequentemente expressar o
seu agrado ou desagrado reativamente a um
produto ou serviço. Essa nova forma de
atuar está a modificar a maneira como as
empresas relacionam-se com os seus
clientes. Daí a necessidade do conceito de
CRM expandir e adaptar-se a essa nova
realidade “social”.
Porém, não basta estar presente no
Facebook ou no LinkedIn, é importante
existir uma integração desses novos canais,
alinhados a uma Estratégia de CRM bem
definida.
A integração dos novos canais, pode
melhorar processos de negócios, além de
ajudar a adquirir, reter, compreender, ouvir
e colaborar com os clientes.
A evolução do
CRM: Social CRM
O CRM Social é uma filosofia e uma estratégia de negócio concebido para
envolver o cliente numa relação de benefício mútuo. Utiliza as redes sociais,
a tecnologia, modelos de negócio, fluxo de trabalho e processos.