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Katia Minhoto
Marketing Manager
katia.minhoto@pessoaseprocessos.com
Estamos na era do “cliente”, o cliente que
exige, o cliente que questiona, o cliente que
quer intervir. A sociedade, as empresas e as
pessoas confrontam-se diariamente com o
vasto mundo do conhecimento e da
informação. As novas tecnologias e a
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consequência o Marketing. A customização é
cada vez mais valorizada pelos consumidores
que participam ativamente nas comunidades
virtuais e nos diversos canais disponibilizados
pelas organizações.
A era do consumidor passivo já era! O
consumidor tornou-se um sujeito ativo nas
estratégias de marketing das empresas.
O CRM também mudou, ou melhor, evoluiu.
Segundo o Gartner Group, o CRM é uma
estratégia de negócio orientada para o
cliente e concebida para otimizar o lucro e a
satisfação do cliente. Desde sempre, o CRM
tem sido alvo de várias definições. Alguns
focam a tecnologia, outros apontam para
táticas de negócio orientadas para o cliente,
e finalmente há quem defenda o CRM como
sendo uma estratégia de marketing relacional
assente em duas vertentes:
•Comunicar com o cliente certo,
disponibilizando os produtos e serviços
certos, através do canal certo;
•Compreender e influenciar o
comportamento dos clientes através de um
processo de comunicação contínua.
O “novo CRM”, o Social CRM, nada mais é
do que uma evolução do conceito de CRM,
ajustado aos novos canais de contacto com o
cliente. E porque o CRM precisa ser Social?
Nos últimos anos, tem havido um enorme
aumento na quantidade de dados que as
empresas podem obter, sobre os clientes,
através das diversas redes sociais e
aplicativos para telemóvel, devido a essa
abrangência de informação, existe uma
possibilidade muito maior de interação com
o cliente.
Há cerca de 1,5 bilhões de pessoas em redes
sociais globalmente, das quais passam 24%
do seu tempo on-line em uma rede social.
Com o crescimento expressivo da utilização
das redes sociais, devido a evolução
constante dos aparelhos móveis e a
facilidade de ligação a internet, o cliente tem
a facilidade de encontrar informação mais
facilmente e consequentemente expressar o
seu agrado ou desagrado reativamente a um
produto ou serviço. Essa nova forma de
atuar está a modificar a maneira como as
empresas relacionam-se com os seus
clientes. Daí a necessidade do conceito de
CRM expandir e adaptar-se a essa nova
realidade “social”.
Porém, não basta estar presente no
Facebook ou no LinkedIn, é importante
existir uma integração desses novos canais,
alinhados a uma Estratégia de CRM bem
definida.
A integração dos novos canais, pode
melhorar processos de negócios, além de
ajudar a adquirir, reter, compreender, ouvir
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A evolução do
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O CRM Social é uma filosofia e uma estratégia de negócio concebido para
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a tecnologia, modelos de negócio, fluxo de trabalho e processos.

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  • 1. Katia Minhoto Marketing Manager katia.minhoto@pessoaseprocessos.com Estamos na era do “cliente”, o cliente que exige, o cliente que questiona, o cliente que quer intervir. A sociedade, as empresas e as pessoas confrontam-se diariamente com o vasto mundo do conhecimento e da informação. As novas tecnologias e a internet estão a mudar as sociedades e por consequência o Marketing. A customização é cada vez mais valorizada pelos consumidores que participam ativamente nas comunidades virtuais e nos diversos canais disponibilizados pelas organizações. A era do consumidor passivo já era! O consumidor tornou-se um sujeito ativo nas estratégias de marketing das empresas. O CRM também mudou, ou melhor, evoluiu. Segundo o Gartner Group, o CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente e concebida para otimizar o lucro e a satisfação do cliente. Desde sempre, o CRM tem sido alvo de várias definições. Alguns focam a tecnologia, outros apontam para táticas de negócio orientadas para o cliente, e finalmente há quem defenda o CRM como sendo uma estratégia de marketing relacional assente em duas vertentes: •Comunicar com o cliente certo, disponibilizando os produtos e serviços certos, através do canal certo; •Compreender e influenciar o comportamento dos clientes através de um processo de comunicação contínua. O “novo CRM”, o Social CRM, nada mais é do que uma evolução do conceito de CRM, ajustado aos novos canais de contacto com o cliente. E porque o CRM precisa ser Social? Nos últimos anos, tem havido um enorme aumento na quantidade de dados que as empresas podem obter, sobre os clientes, através das diversas redes sociais e aplicativos para telemóvel, devido a essa abrangência de informação, existe uma possibilidade muito maior de interação com o cliente. Há cerca de 1,5 bilhões de pessoas em redes sociais globalmente, das quais passam 24% do seu tempo on-line em uma rede social. Com o crescimento expressivo da utilização das redes sociais, devido a evolução constante dos aparelhos móveis e a facilidade de ligação a internet, o cliente tem a facilidade de encontrar informação mais facilmente e consequentemente expressar o seu agrado ou desagrado reativamente a um produto ou serviço. Essa nova forma de atuar está a modificar a maneira como as empresas relacionam-se com os seus clientes. Daí a necessidade do conceito de CRM expandir e adaptar-se a essa nova realidade “social”. Porém, não basta estar presente no Facebook ou no LinkedIn, é importante existir uma integração desses novos canais, alinhados a uma Estratégia de CRM bem definida. A integração dos novos canais, pode melhorar processos de negócios, além de ajudar a adquirir, reter, compreender, ouvir e colaborar com os clientes. A evolução do CRM: Social CRM O CRM Social é uma filosofia e uma estratégia de negócio concebido para envolver o cliente numa relação de benefício mútuo. Utiliza as redes sociais, a tecnologia, modelos de negócio, fluxo de trabalho e processos.