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E-COMMERCE
MODELOS DE NEGÓCIO
     BOAS PRÁTICAS
FACTORES DE SUCESSO
             JOÃO MIGUEL LOPES
                   ESTGA 2012
E-COMMERCE
Negócio desenvolvido
através de meios
electrónicos

Assenta nas variáveis de
compra, venda e
transferência

Envolve serviços,
produtos, informação
01. estatísticas
a s
              st ic
          a tí
      e st
 1.
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a s
              st ic
          a tí
      e st
 1.
0
02. modelo de negócio
E-Commerce = Negócios

01. COMO VAMOS GANHAR
    DINHEIRO?
02. EXISTEM CLIENTES PARA OS
    NOSSOS PRODUTOS?
03. O NEGÓCIO É
    ECONOMICAMENTE VIÁVEL?
02. modelo de negócio

           IDEIA
           Inicio do processo
           Estimulo criativo
           Consequência do empreendedorismo


           ESTRATÉGIA CENTRAL
           Relação com a missão e visão do negócio
           Estratégia de produto, serviço, preço, …
           Elementos de diferenciação no mercado
           Define a abordagem para criar valor
02. modelo de negócio


           RECURSOS ESTRATÉGICOS
           Aspectos únicos do produto/serviço que
           ajudam a criar um nicho de mercado
           distinto?
           O nosso negócio detém algum processo
           ou activo exclusivo difícil de copiar?


           ALIANÇAS ESTRATÉGICAS
           Permite o acesso a recursos humanos
           especializados
           Permite alavancar o negócio, evitando um
           investimento inicial avultado
02. modelo de negócio



         INTERFACE COM O CLIENTE
         A forma como se entrega valor ao cliente




         MODELOS DE NEGÓCIOS ONLINE
               NÃO SÃO CÓPIA
         MODELOS DE NEGÓCIOS OFFLINE
03. modelos de e-commerce
03. modelos de e-commerce
      Preço
  Publicidade                                              Produtos/stocks




                                           administração
                 marketing
   Promoções                                                  Logística
   Mercados                                                   Trocas e
  Social Media                                               devoluções
    SEM / SEO
    Relações                                                 Pós-Venda
 Segmentação                                                Atendimento
                               Gestão de
     Venda                   E-COMMERCE                      Plataformas
                                                                 CRM




                                           tecnológico
    Compra
                 comercial




                                                              Segurança
  Pagamento
                                                           Integração ERP
   Gestão de                                                 Certificação
    produtos
                                                                Hosting
  Prospecção                                                   Help Desk
03. modelos de e-commerce




                            BUSINESS TO
                            CONSUMER
                            (B2C)
                            Negócio directo
                            com o consumidor
                            final
03. modelos de e-commerce




                            BUSINESS TO
                            BUSINESS
                            (B2B)
                            Negócios entre
                            empresas.
03. modelos de e-commerce




                            CONSUMER TO
                            CONSUMER
                            (C2C)
                            Um intermediário
                            permite a
                            transacção entre
                            dois consumidores
                            finais
03. modelos de e-commerce




                            CONSUMER
                            TO BUSINESS
                            (C2B)
                            O Utilizador vende
                            um produto/serviço
                            a uma empresa
03. modelos de e-commerce



                      BUSINESS TO
                      EMPLOYEE (B2E)
                      Pouco utilizado, permite às
                      empresas trabalhar em
                      regime de intranet para
                      gestão de processos

                      SFA (sales force automation)
                      Mobile Technology
07. e-consumer
07. e-consumer


                 NOVA GERAÇÃO DE
                 CONSUMIDORES QUE
                 COMPRA ONLINE
                 Vive num mundo hiper-
                 conectado (sem tempo)
                 Mais atento
                 Mais informado
                 Mais envolvido
07. e-consumer


                 Consumidor que vai para
                 além da COMPRA
                 É exigente e força a criação
                 de produtos
                 Quer relacionar-se com a
                 marca (reclamar, conversar,
                 elogiar)
                 Quer comparar preços,
                 produtos, vantagens
07. e-consumer


                 Não considera
                 apenas o preço
                 decisivo
                 .a promessa
                 .o conteúdo
                 .a expectativa que a
                  marca oferece
                 .a experiência

                 Pesquisa em comunidade
                 as melhores ofertas online
07. e-consumer


                             90     Gosta de transparência
                             68
                                    Comenta as marcas nas
                             45     redes e posta opiniões
                                    (40% dos utilizadores)
                             23

                             0
                                    Compra, essencialmente,
                                    com cartão de crédito
Recommendations from people known
Consumer opinions posted online
Brand websites
                                    Sabe mais acerca do
Emails signed up for
Search engine results ads
                                    produto que a própria
Online video ads
Online banner ads
                                    marca
adesão mercado
04. ao e-commerce
04. adesão mercado
   ao e-commerce

                     PONTO DE VISTA DO
                     CONSUMIDOR FINAL
                     Mais alternativas de escolha
                     Mais produtos
                     Procura global
                     Redução de preços
                     Mais informação e detalhada
                     Comparação de produtos e
                     valores
                     Aconselhamento justo
04. adesão mercado
   ao e-commerce

                     PONTO DE VISTA DO
                     CONSUMIDOR FINAL
                     Comodidade na compra e
                     recepção dos produtos
                     Evita as deslocações e as
                     dificuldades associadas
                     Evita constrangimentos com o
                     factor tempo
                     Acessibilidade – em qualquer
                     lugar, a qualquer momento
                     acesso à compra
04. adesão mercado
   ao e-commerce
04. adesão mercado
   ao e-commerce

                     PONTO DE VISTA DAS
                     EMPRESAS
                     Factores culturais (mercado
                     em crescimento)

                     Custo do processo de venda
                     mais reduzido

                     Ciclo de compra reduzido

                     Facilidade no fornecimento
                     de informação

                     Mercado de dimensão global
04. adesão mercado
   ao e-commerce

                     PONTO DE VISTA DAS
                     EMPRESAS
                     Reduzido custo da
                     tecnologia
                     Possibilidade de impactar
                     consumidores em qualquer
                     lugar
                     Redução custo de recursos
                     humanos
                     Espaço ilimitado para
                     produtos nas prateleiras
dificuldades de integração
05. e-commerce nas empresas
05. barreiras ao
   e-commerce

                   Aversão à mudança
                   Ausência de estratégia para digital
                   online
                   Ausência de RH especializados para
                   o marketing digital
                   Desconhecimento técnico
                   Percepção de elevado investimento
                   e dificuldade em rentabilizá-lo
                   Conflitos de interesses – bypass da
                   cadeia de distribuição
                   Dificuldades ao nível da logística
estratégias para
06. empresas e-commerce
06. estratégias de
   e-commerce

                 Mix de produtos atractivos e com
                 vantagens especificas para o target
                 Logística eficiente para que os
                 clientes possam ter confiança nos
                 prazos de entrega dos produtos
                 Divulgação eficiente da loja e dos
                 produtos
                 Incentivos à partilha de conteúdo
                 Possibilidade de comentários aos
                 produtos
                 Promoções constantes
06. estratégias de
   e-commerce

                 Plataformas de fácil navegação
                 Processo de compra simples e claro
                 As políticas (de compra, privacidade,
                 condições de pagamento e de entrega)
                 devem ser claras
                 O serviço de apoio ao cliente deve
                 ser eficiente
                 Considerar diversas opções de
                 pagamento (cartões de crédito, referência
                 MB, Paypal, transferência)

                 Dinâmica de comunicação
09. e-commerce plataformas
09. e-commerce
    plataformas




   PLATAFORMA
   BASE TECNOLÓGIA DO NEGÓCIO


   meio para atingir o fim
PLATAFORMA
BASE TECNOLÓGIA DO NEGÓCIO
meio para atingir o fim
09. e-commerce
  plataformas

                 LAYOUT
                 Atractivo, fácil navegação
                 Imagens ampliadas de produtos
                 Imagens de pormenores, vídeo,
                 áudio


                 MÚLTIPLAS CATEGORIAS
                 Utilizador procura de acordo com as
                 suas necessidades
                 Facilitar a localização do produto
                 através de diferentes categorias
                 Importante dar todos os caminhos
                 ao utilizador
09. e-commerce
  plataformas

                 PRODUTOS AGRUPADOS
                 (Up-Selling / Cross-Selling)
                 Oferecer produtos com base em mix
                 (Portátil + rato + mala)
                 Oferecer sugestões que combinam
                 (camisa, combina com calça ou gravata)


                 POTENCIAR ATRIBUTOS
                 Produtos têm características
                 diferentes que podem ser usadas
                 para comparação
                 Carro: ano, cor, tipo de motor,
                 velocidade máxima, acabamentos
09. e-commerce
  plataformas

                 PAGAMENTO / ENTREGA
                 Máximo de ofertas do serviço
                 Quanto menos passos melhor
                 Dar incentivos na entrega do
                 produto
                 Mecanismos para trocas e
                 devoluções
                 Seguros de transporte

                 SEO
                 Facilidade máxima para
                 resultados orgânicos
                 Personalização de URLS
                 Meta information (description
                 e keywords)
09. e-commerce
  plataformas

                 SOCIAL TOOLS
                 Avaliação/ranking de
                 produtos
                 Comentários / opiniões
                 Partilha de informação


                 CONTACTO
                 Facilitar canal de contacto
                 Reclamações, duvidas,
                 questões frequentes
                 Formulários, skype,
                 messenger, telefone, mail
09. e-commerce
  plataformas

                 INTEGRAÇÃO COM OUTRAS
                 PLATAFORMAS
                 Capacidade para estabelecer
                 ligação a CRM, ERP


                 SEGURANÇA / HOST
                 Certificados de segurança
                 Volume de acessos VS desempenho


                 MONITORIZAÇÃO
                 Relatórios de vendas, perfis de
                 utilizador, ...
08. tendências e-commerce
08. tendências
   e-commerce


                 SOCIAL COMMERCE venda social

                 Usa diferentes plataformas (redes
                 sociais, lojas on-line) para a promover
                 vendas

                 A venda é baseada em
                 recomendações e informações
                 dadas pela comunidade

                 Não basta ter uma loja on-line é
                 necessário criar relações com os
                 utilizadores
08. tendências
   e-commerce



                 SOCIAL COMMERCE
                 asos

                 Reúne uma série de modelos de
                 negócios (desde clube de compras
                 até uma área onde os utilizadores
                 podem criar looks com os produtos à
                 venda).

                 Os utilizadores podem votar
                 naquilo que mais gostam e
                 partilhar informações sobre as
                 peças disponíveis no site.
08. tendências
    e-commerce


                         Mobile Commerce
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  • 1. E-COMMERCE MODELOS DE NEGÓCIO BOAS PRÁTICAS FACTORES DE SUCESSO JOÃO MIGUEL LOPES ESTGA 2012
  • 2. E-COMMERCE Negócio desenvolvido através de meios electrónicos Assenta nas variáveis de compra, venda e transferência Envolve serviços, produtos, informação
  • 4. a s st ic a tí e st 1. 0
  • 5. a s st ic a tí e st 1. 0
  • 6. 02. modelo de negócio
  • 7. E-Commerce = Negócios 01. COMO VAMOS GANHAR DINHEIRO? 02. EXISTEM CLIENTES PARA OS NOSSOS PRODUTOS? 03. O NEGÓCIO É ECONOMICAMENTE VIÁVEL?
  • 8. 02. modelo de negócio IDEIA Inicio do processo Estimulo criativo Consequência do empreendedorismo ESTRATÉGIA CENTRAL Relação com a missão e visão do negócio Estratégia de produto, serviço, preço, … Elementos de diferenciação no mercado Define a abordagem para criar valor
  • 9. 02. modelo de negócio RECURSOS ESTRATÉGICOS Aspectos únicos do produto/serviço que ajudam a criar um nicho de mercado distinto? O nosso negócio detém algum processo ou activo exclusivo difícil de copiar? ALIANÇAS ESTRATÉGICAS Permite o acesso a recursos humanos especializados Permite alavancar o negócio, evitando um investimento inicial avultado
  • 10. 02. modelo de negócio INTERFACE COM O CLIENTE A forma como se entrega valor ao cliente MODELOS DE NEGÓCIOS ONLINE NÃO SÃO CÓPIA MODELOS DE NEGÓCIOS OFFLINE
  • 11. 03. modelos de e-commerce
  • 12. 03. modelos de e-commerce Preço Publicidade Produtos/stocks administração marketing Promoções Logística Mercados Trocas e Social Media devoluções SEM / SEO Relações Pós-Venda Segmentação Atendimento Gestão de Venda E-COMMERCE Plataformas CRM tecnológico Compra comercial Segurança Pagamento Integração ERP Gestão de Certificação produtos Hosting Prospecção Help Desk
  • 13. 03. modelos de e-commerce BUSINESS TO CONSUMER (B2C) Negócio directo com o consumidor final
  • 14. 03. modelos de e-commerce BUSINESS TO BUSINESS (B2B) Negócios entre empresas.
  • 15. 03. modelos de e-commerce CONSUMER TO CONSUMER (C2C) Um intermediário permite a transacção entre dois consumidores finais
  • 16. 03. modelos de e-commerce CONSUMER TO BUSINESS (C2B) O Utilizador vende um produto/serviço a uma empresa
  • 17. 03. modelos de e-commerce BUSINESS TO EMPLOYEE (B2E) Pouco utilizado, permite às empresas trabalhar em regime de intranet para gestão de processos SFA (sales force automation) Mobile Technology
  • 19. 07. e-consumer NOVA GERAÇÃO DE CONSUMIDORES QUE COMPRA ONLINE Vive num mundo hiper- conectado (sem tempo) Mais atento Mais informado Mais envolvido
  • 20. 07. e-consumer Consumidor que vai para além da COMPRA É exigente e força a criação de produtos Quer relacionar-se com a marca (reclamar, conversar, elogiar) Quer comparar preços, produtos, vantagens
  • 21. 07. e-consumer Não considera apenas o preço decisivo .a promessa .o conteúdo .a expectativa que a marca oferece .a experiência Pesquisa em comunidade as melhores ofertas online
  • 22. 07. e-consumer 90 Gosta de transparência 68 Comenta as marcas nas 45 redes e posta opiniões (40% dos utilizadores) 23 0 Compra, essencialmente, com cartão de crédito Recommendations from people known Consumer opinions posted online Brand websites Sabe mais acerca do Emails signed up for Search engine results ads produto que a própria Online video ads Online banner ads marca
  • 24. 04. adesão mercado ao e-commerce PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR FINAL Mais alternativas de escolha Mais produtos Procura global Redução de preços Mais informação e detalhada Comparação de produtos e valores Aconselhamento justo
  • 25. 04. adesão mercado ao e-commerce PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR FINAL Comodidade na compra e recepção dos produtos Evita as deslocações e as dificuldades associadas Evita constrangimentos com o factor tempo Acessibilidade – em qualquer lugar, a qualquer momento acesso à compra
  • 26. 04. adesão mercado ao e-commerce
  • 27. 04. adesão mercado ao e-commerce PONTO DE VISTA DAS EMPRESAS Factores culturais (mercado em crescimento) Custo do processo de venda mais reduzido Ciclo de compra reduzido Facilidade no fornecimento de informação Mercado de dimensão global
  • 28. 04. adesão mercado ao e-commerce PONTO DE VISTA DAS EMPRESAS Reduzido custo da tecnologia Possibilidade de impactar consumidores em qualquer lugar Redução custo de recursos humanos Espaço ilimitado para produtos nas prateleiras
  • 29. dificuldades de integração 05. e-commerce nas empresas
  • 30. 05. barreiras ao e-commerce Aversão à mudança Ausência de estratégia para digital online Ausência de RH especializados para o marketing digital Desconhecimento técnico Percepção de elevado investimento e dificuldade em rentabilizá-lo Conflitos de interesses – bypass da cadeia de distribuição Dificuldades ao nível da logística
  • 32. 06. estratégias de e-commerce Mix de produtos atractivos e com vantagens especificas para o target Logística eficiente para que os clientes possam ter confiança nos prazos de entrega dos produtos Divulgação eficiente da loja e dos produtos Incentivos à partilha de conteúdo Possibilidade de comentários aos produtos Promoções constantes
  • 33. 06. estratégias de e-commerce Plataformas de fácil navegação Processo de compra simples e claro As políticas (de compra, privacidade, condições de pagamento e de entrega) devem ser claras O serviço de apoio ao cliente deve ser eficiente Considerar diversas opções de pagamento (cartões de crédito, referência MB, Paypal, transferência) Dinâmica de comunicação
  • 35. 09. e-commerce plataformas PLATAFORMA BASE TECNOLÓGIA DO NEGÓCIO meio para atingir o fim PLATAFORMA BASE TECNOLÓGIA DO NEGÓCIO meio para atingir o fim
  • 36. 09. e-commerce plataformas LAYOUT Atractivo, fácil navegação Imagens ampliadas de produtos Imagens de pormenores, vídeo, áudio MÚLTIPLAS CATEGORIAS Utilizador procura de acordo com as suas necessidades Facilitar a localização do produto através de diferentes categorias Importante dar todos os caminhos ao utilizador
  • 37. 09. e-commerce plataformas PRODUTOS AGRUPADOS (Up-Selling / Cross-Selling) Oferecer produtos com base em mix (Portátil + rato + mala) Oferecer sugestões que combinam (camisa, combina com calça ou gravata) POTENCIAR ATRIBUTOS Produtos têm características diferentes que podem ser usadas para comparação Carro: ano, cor, tipo de motor, velocidade máxima, acabamentos
  • 38. 09. e-commerce plataformas PAGAMENTO / ENTREGA Máximo de ofertas do serviço Quanto menos passos melhor Dar incentivos na entrega do produto Mecanismos para trocas e devoluções Seguros de transporte SEO Facilidade máxima para resultados orgânicos Personalização de URLS Meta information (description e keywords)
  • 39. 09. e-commerce plataformas SOCIAL TOOLS Avaliação/ranking de produtos Comentários / opiniões Partilha de informação CONTACTO Facilitar canal de contacto Reclamações, duvidas, questões frequentes Formulários, skype, messenger, telefone, mail
  • 40. 09. e-commerce plataformas INTEGRAÇÃO COM OUTRAS PLATAFORMAS Capacidade para estabelecer ligação a CRM, ERP SEGURANÇA / HOST Certificados de segurança Volume de acessos VS desempenho MONITORIZAÇÃO Relatórios de vendas, perfis de utilizador, ...
  • 42. 08. tendências e-commerce SOCIAL COMMERCE venda social Usa diferentes plataformas (redes sociais, lojas on-line) para a promover vendas A venda é baseada em recomendações e informações dadas pela comunidade Não basta ter uma loja on-line é necessário criar relações com os utilizadores
  • 43. 08. tendências e-commerce SOCIAL COMMERCE asos Reúne uma série de modelos de negócios (desde clube de compras até uma área onde os utilizadores podem criar looks com os produtos à venda). Os utilizadores podem votar naquilo que mais gostam e partilhar informações sobre as peças disponíveis no site.
  • 44. 08. tendências e-commerce Mobile Commerce Crescimento do acesso à rede via mobile Crescimento das vendas de equipamentos smartphones Crescimento da oferta de APP's e redução dos custos de desenvolvimento Integração de várias tecnologias no Time is Money modelo de negócio (geolocalização, sociedade just in time realidade aumentada)
  • 45. 08. tendências e-commerce Realidade Aumentada Novas experiências no processo de compra Experimentar o produto virtualmente (penteado, roupa) Vitrines Virtuais QR Codes
  • 46. 08. tendências e-commerce Web Semântica & E-commerce Produtos apresentados em vídeos, com classificação por preço, lojas Mais informação disponível para o utilizador Procura mais rápida e específica Database com oferta de acordo com as preferências do utilizador Interfaces segmentados por variáveis dadas pelo utilizador
  • 47. 08. tendências e-commerce Geolocalização Sell Oferta de serviços com base em proximidade (desconto no restaurante) Votação/ranking por parte da rede Foursquare
  • 48. 08. tendências e-commerce Online Outlets Escoar stocks de colecções passadas Venda de produto com pequeno defeito (o que não me interessa pode interessar a outro)
  • 49. 08. tendências e-commerce T-Commerce TV digital vai permitir: .Seleccionar conteúdo .Votar conteúdo .Comprar conteúdo .Sugerir conteúdo
  • 50. joaomiguel@dreamlab.pt Obrigrado joaomiguell João Miguel Lopes twitter.com/joaomiguelopes digital marketing strategy facebook.com/joaomiguelopes